RobertadiCamerino專賣店管理手冊(cè)

RobertadiCamerino專賣店管管理手冊(cè)冊(cè)《RdC專賣店店管理手手冊(cè)》目錄第一章專賣店的的經(jīng)營(yíng)管管理第一條明確年指指標(biāo)與月月指標(biāo)第二條競(jìng)爭(zhēng)者的的調(diào)查第三條了解賣場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)第四條賣場(chǎng)環(huán)境境清潔的的要求第五條賣場(chǎng)氣氛氛的提升升第六條賣場(chǎng)的商商品管理理第七條如何活用用待客時(shí)時(shí)間第八條如何提升升貨利率率第二章銷售服務(wù)務(wù)管理第一條優(yōu)良的顧顧客服務(wù)務(wù)第二條語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)的使用用技巧與與時(shí)機(jī)第三條顧客購(gòu)買買心理階階段的了了解第四條來店顧客客形態(tài)探探討第五條顧客種類類及應(yīng)對(duì)對(duì)方式第六條顧客管理理的內(nèi)容容與要求求第七條促銷活動(dòng)動(dòng)的準(zhǔn)備備第八條打烊時(shí)刻刻的待客客方法與與處理重重點(diǎn)第九條專賣店各各種突發(fā)發(fā)事件的的應(yīng)付第一章RdC專專賣店的的經(jīng)營(yíng)管管理第一條明確年指指標(biāo)與月月指標(biāo)一、公司根據(jù)據(jù)當(dāng)年的的市場(chǎng)狀狀況，經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展，指定定全年的的銷售指指標(biāo)，，并視銷銷售區(qū)域域成長(zhǎng)的的不同，，分配給給各專賣賣店不同同的指標(biāo)標(biāo)二、公司視前前一月的的銷售狀狀況，下下達(dá)專賣賣店的月月指標(biāo)。。三、業(yè)務(wù)務(wù)員接到到月指標(biāo)標(biāo)后，根根據(jù)各專專賣店的的不同情情況制定定對(duì)策、、方案，，明確如如何完成成，解答答店長(zhǎng)提提出的問問題，并并加以輔輔導(dǎo)相互互檢討。。第二條競(jìng)爭(zhēng)者的的調(diào)查一、為何要調(diào)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者？學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，改改善自己己的缺點(diǎn)點(diǎn)，使業(yè)業(yè)績(jī)比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)優(yōu)秀。分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容

商

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價(jià)格4.

同類商品的價(jià)格5.

季節(jié)商品認(rèn)為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷售，有無推出新品種分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容展示運(yùn)用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場(chǎng)設(shè)計(jì)5.

主通路、副通路6.

賣場(chǎng)構(gòu)造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者？分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷售1.

銷售內(nèi)容2.

銷售展示3.

銷售應(yīng)對(duì)廣告商品的價(jià)格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)銷售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)4.

服飾、儀容5.

基本動(dòng)作6.

待客語(yǔ)氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者？第三條了解賣場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)一、增加加銷售的的秘訣：：有效應(yīng)應(yīng)用賣場(chǎng)場(chǎng)面積，，而使整整體賣場(chǎng)場(chǎng)暢銷二、賣場(chǎng)場(chǎng)的基本本結(jié)構(gòu)與與理念1、賣賣場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)：＊為了整體體賣場(chǎng)的的銷售，，要考慮慮賣場(chǎng)空空間的結(jié)結(jié)構(gòu)。2、賣賣場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)的三三大重點(diǎn)點(diǎn)：＊商品群群別的銷銷售額百百分比，，應(yīng)與賣賣場(chǎng)空間間相等。。＊主力商商品群，，要排在在面對(duì)主主通路上上，以最最好的位位置與最最大的空間配置置＊安排好好主通路路與副通通路的配配置，并并使主力力商品以以外的準(zhǔn)準(zhǔn)主力商品和相相關(guān)性性商品也也能引人人注目。。2、主通通路、副副通路及及商品陳陳列的實(shí)實(shí)例：＊主力商商品＊＊準(zhǔn)主主力商品品＊＊關(guān)關(guān)聯(lián)品入口出口主通路副副通路路第四條賣場(chǎng)環(huán)境境清潔的的要求第五條賣賣場(chǎng)氣氛氛的提升升一、賣場(chǎng)場(chǎng)的活性性化：賣場(chǎng)的活活性化現(xiàn)場(chǎng)感覺覺的磨練練營(yíng)業(yè)員警警覺的培培養(yǎng)解決問題題能力的的培訓(xùn)以清潔合合宜的服服飾儀容容進(jìn)入賣賣場(chǎng)以勤快的的動(dòng)作清清掃所負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域、整整理貨品品以明朗的的笑容及及誠(chéng)摯的的心問候候客人以熱情并并富有技技巧的語(yǔ)語(yǔ)言接待待客人以謙虛的的態(tài)度將將商品知知識(shí)傳達(dá)達(dá)給客人人以十分的的耐心等等待客人人挑選商商品以敏捷的的動(dòng)作完完成結(jié)賬賬與包裝裝手續(xù)以感謝的的心與語(yǔ)語(yǔ)言來歡歡送顧客客出門以誠(chéng)實(shí)的的心記錄錄每日的的銷售資資料二、賣場(chǎng)場(chǎng)布置1、依據(jù)據(jù)公司要要求，由由廣告部部主導(dǎo)專專賣店配配合進(jìn)行行布置，，樣品架架、海報(bào)報(bào)、POP、標(biāo)標(biāo)價(jià)簽等等。2、休息息椅、試試衣鏡的的放置必必須定位位，不得得妨礙顧顧客的走走動(dòng)路線線。3、POP海報(bào)的的懸掛不不可阻擋擋顧客對(duì)對(duì)樣品陳陳列的視視線。4、POP海海報(bào)告示示牌粘貼貼于墻上上時(shí)，必必須注意意整齊對(duì)對(duì)稱及美美觀三、道具具的運(yùn)用用1、陳陳列架的的擺放，，高度等等必須依依公司規(guī)規(guī)定調(diào)整整，如有有損壞，，即時(shí)向公司司申報(bào)，，并要求求限時(shí)整整修。2、依依陳列的的需求，，須準(zhǔn)備備必要的的道具，，如皮包包架，標(biāo)標(biāo)簽架。。3、道道具要入入帳。第五條賣賣場(chǎng)氣氛氛的提升升四、禮貌待客客，提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量1、當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)入賣場(chǎng)場(chǎng)以“歡歡迎光臨臨”導(dǎo)入入，表示示專賣店店對(duì)顧客客誠(chéng)心歡歡迎2、當(dāng)樣樣品的提提示、試試用、付付款、送送客時(shí)皆皆須以誠(chéng)誠(chéng)摯的心心與笑容容，并以以禮貌用用語(yǔ)對(duì)待待顧客，，表達(dá)專專賣店待待客之道道。五、音樂樂的播放放1、由公司選選定音樂樂曲目2、每天天開門，，晚上關(guān)關(guān)門之前前10分分鐘，收收銀員應(yīng)應(yīng)播放固固定的音音樂。3、音樂樂的播放放，視實(shí)實(shí)際需求求由店長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)調(diào)整。第五條賣賣場(chǎng)氣氛氛的提升升第六條賣場(chǎng)的商商品管理理一、商品損失失的種類類與防止止對(duì)策：：不可大大意，仔仔細(xì)周詳詳?shù)臋z查查可以排除除損失。。商品損失的種類與防止對(duì)策

種類預(yù)防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時(shí)要立即處理2、廉價(jià)出售存貨的損失＊改變陳列的場(chǎng)所＊設(shè)法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨看不見的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運(yùn)用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯(cuò)錢的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊確定找回的錢數(shù)后再交出6、看錯(cuò)價(jià)格的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊價(jià)格表一定要寫清楚7、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失＊貨單與商品要相對(duì)＊數(shù)量不足要及時(shí)反映8、盤點(diǎn)錯(cuò)誤的損失＊正確把握商品庫(kù)存量商品損失的種類與防止對(duì)策

種類預(yù)防策略第七條如如何活用用待客時(shí)時(shí)間一、營(yíng)業(yè)時(shí)間間中真正正用于銷銷售時(shí)間間不長(zhǎng)，，有大部部分都是是等待客客人的時(shí)時(shí)間。二、活用用待客時(shí)時(shí)間的方方法1、店長(zhǎng)、收收銀員整整理報(bào)表表、發(fā)票票、銷售售小票。。2、賣賣場(chǎng)清掃掃及整理理；樣品品擺設(shè)、、造型。。3、了解解整個(gè)賣賣場(chǎng)的商商品陳列列情形。。4、了了解庫(kù)存存情況5、設(shè)設(shè)備的安安全檢查查、維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)。1、整整理了解解倉(cāng)庫(kù)貨貨品擺放放的位置置，背熟熟庫(kù)存、、款式、、顏色。第八條如何提升升獲利率率一、掌掌握營(yíng)營(yíng)運(yùn)利率率的五大大要點(diǎn)：：達(dá)成銷售售目標(biāo)達(dá)成店別別貢獻(xiàn)利利益目標(biāo)標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)業(yè)利益的的目標(biāo)調(diào)控營(yíng)業(yè)業(yè)費(fèi)用達(dá)成毛利利目標(biāo)二、有效掌握握商品的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1、提高高商品的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝銷售售金額÷庫(kù)存存金額2、縮短短商品周轉(zhuǎn)期期：周轉(zhuǎn)期＝庫(kù)存存金額÷銷售售金額×365天第八條如何提升獲利利率第二章專賣賣店銷售服務(wù)務(wù)管理第一條優(yōu)良的顧客服服務(wù)一、顧客客對(duì)物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值產(chǎn)品款式式產(chǎn)品質(zhì)量量服務(wù)水平平店鋪氣氛氛品牌感覺覺易于搭配個(gè)人品位時(shí)尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識(shí)積極主動(dòng)專業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計(jì)劃音樂聲響陳列效果聯(lián)想品味二、優(yōu)良的的顧客服務(wù)的的益處：服務(wù)務(wù)公司品牌個(gè)個(gè)人顧顧客口碑、聲譽(yù)提提高工工作滿滿足感物物超所值值增強(qiáng)在市場(chǎng)上上的競(jìng)爭(zhēng)力歸歸屬屬感賓賓至至如歸不斷擴(kuò)充更更專業(yè)化化開開心滿意意獲取更高利潤(rùn)潤(rùn)得得到到顧客贊許（（長(zhǎng)期熟客））購(gòu)物物方便得到公司重視視（升職加薪薪）信心心保證三、銷售中中服務(wù)的種類類：金錢的領(lǐng)領(lǐng)域＊金錢的服務(wù)務(wù)（折扣）＊物質(zhì)性的服服務(wù)（贈(zèng)品））＊最簡(jiǎn)單的方方法，任何人人士都能做到到非金錢服服務(wù)的的五大領(lǐng)領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)節(jié)＊親切及專業(yè)業(yè)的建議＊提供顧客有有意義的迅息息＊良好的售后后服務(wù)＊購(gòu)物的環(huán)境境與滿足感最高級(jí)的真正正服務(wù)是屬于于專業(yè)銷售人人員的領(lǐng)域四、服務(wù)是是今后交易的的磐石

銷售前服務(wù)銷售中服務(wù)銷售后服務(wù)內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購(gòu)物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷售人員提供下列的服務(wù)＊保證、維修＊確認(rèn)購(gòu)買后的使用方法＊訪問顧客需求＊資訊提供五、賣場(chǎng)場(chǎng)銷售管理的的三種“意””1、何為為“三意”：：即誠(chéng)意、熱熱意（熱情））、創(chuàng)意2、以誠(chéng)誠(chéng)意、熱意得得到信賴3、以創(chuàng)創(chuàng)意擴(kuò)大成果果并使工作更更充實(shí)4、以誠(chéng)誠(chéng)意、熱意（（熱情）、創(chuàng)創(chuàng)意等三意從從事工作4、以誠(chéng)意意、熱意（熱熱情）、創(chuàng)意意等三意從事事工作1)經(jīng)常保持創(chuàng)意意與研究的態(tài)態(tài)度2)以熱情執(zhí)行工工作店員：＊臉部部、聲音都要要有表情＊＊說明的的方法要研究究店長(zhǎng)：＊容易易了解＊＊被熱心打打動(dòng)＊＊信賴、、安心3）有有誠(chéng)意的的態(tài)度與說明明店員有誠(chéng)意：：＊＊遵守諾諾言＊＊坦坦誠(chéng)＊認(rèn)真＊＊親切切顧客的感受：：＊＊安心和和信賴五、賣場(chǎng)場(chǎng)銷售管理的的三種“意””六、賣場(chǎng)銷銷售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感感謝之心SPEED（速度）以迅速的行動(dòng)動(dòng)表現(xiàn)朝氣SMART（機(jī)敏）工作態(tài)度要快快捷，包裝動(dòng)動(dòng)作要典雅SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）誠(chéng)心誠(chéng)意沒有有虛假的作為為，是作為銷售人員的身身心健康七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)1、接聽聽電話的程序序和要訣（1）報(bào)出店店名：＊鈴響馬上接接聽＊＊左手拿話話筒，右手準(zhǔn)準(zhǔn)備記＊不可以說““喂、喂”＊＊接電話第第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)：“您好！！Roberta專賣店””（2）招呼問問候：＊請(qǐng)問有什么么事能幫您？？（3）回答：：＊“是的，我我們馬上調(diào)查查，請(qǐng)稍等””＊“讓您久等等，關(guān)于這個(gè)個(gè)問題已經(jīng)………＊“對(duì)不起，，能否留下您您的地址”（4）重復(fù)：＊必須再一次次確認(rèn)無誤（5）結(jié)束：＊“謝謝您，，今后請(qǐng)多關(guān)關(guān)照（指教））”＊以感謝的心心情再度問候候，等對(duì)方掛掛斷電話后，，方可掛斷七、接聽聽電話的程序序與禮節(jié)1、接聽聽電話的程序序和要訣2、各種場(chǎng)場(chǎng)所的電話禮禮節(jié)（1）被指定定的人不在時(shí)時(shí)：＊對(duì)不起，**人今天不不在，明天才才上班，請(qǐng)問問有什么事可可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給給另外一位同同事時(shí)：＊請(qǐng)稍等，我我將電話轉(zhuǎn)給給**人（3）讓顧客客等待時(shí)：＊對(duì)不起，現(xiàn)現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)絡(luò)中，請(qǐng)稍候候七、接接聽電話的的程序與禮禮節(jié)（4）顧顧客有異議議時(shí)：＊應(yīng)以謙和和的態(tài)度聽聽顧客的意意見，即使使錯(cuò)不在本本店和自身身，還是要要先道歉：：“對(duì)不起起，給您添添麻煩了，，請(qǐng)多包涵涵?！保勇犛挟惍愖h的電話話時(shí)，中途途要將電話話轉(zhuǎn)給另一一位人員時(shí)時(shí)，要將自自己所了解解的內(nèi)容，，簡(jiǎn)略告知知，以免耽耽誤顧客的的時(shí)間，這這是必須特特別注意的的事項(xiàng)七、接接聽電話的的程序與禮禮節(jié)2、各種種場(chǎng)所的電電話禮節(jié)第十條、語(yǔ)語(yǔ)言藝藝術(shù)的使用用技巧與時(shí)時(shí)機(jī)一、巧巧妙終止談?wù)勗?，以掌掌握商機(jī)1、當(dāng)當(dāng)顧客表現(xiàn)現(xiàn)出大概要要決定時(shí)的的態(tài)度2、當(dāng)當(dāng)顧客在試試穿或欣賞賞時(shí)3、當(dāng)當(dāng)顧客在打打開皮包時(shí)時(shí)二、改變變一般說話話的習(xí)慣用用語(yǔ)＊年老→成成熟、穩(wěn)穩(wěn)重＊＊沒沒貨→對(duì)對(duì)不起、剛剛賣完＊減價(jià)→讓讓利、回回饋＊＊款款不好看、、顏色特殊殊→設(shè)計(jì)計(jì)富有個(gè)性性三、學(xué)習(xí)習(xí)說話與聽聽話的基本本原則＊為了良好的的氣氛，正正確的說話話、聽話態(tài)態(tài)度，是很很重要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項(xiàng)基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說話3、說話慣用語(yǔ)應(yīng)減少＊所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)”毫無意義的語(yǔ)句4、簡(jiǎn)潔有力的說話＊話要精簡(jiǎn)、忌冗長(zhǎng)5、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語(yǔ)句說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

聽話的七項(xiàng)基本原則

1.

以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問3.

巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動(dòng)作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談

說話、聽話的基本原則三、學(xué)習(xí)習(xí)說話與聽聽話的基本本原則

說聽三原則

1.

姿勢(shì)端正的說話與聽話

2.

看著對(duì)方的眼睛說與聽，以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對(duì)待

說話、聽話的基本原則三、學(xué)習(xí)習(xí)說話與聽聽話的基本本原則四、用贊贊美的方法法的七項(xiàng)原原則好好運(yùn)用贊贊美，可以以效果倍增增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實(shí)

很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語(yǔ)言

勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美

4、具體的語(yǔ)言

在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機(jī)會(huì)贊美

要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì)，說法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對(duì)話中加入贊美

一面說明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用贊贊美的方法法的七項(xiàng)原原則五、先說說負(fù)面，再再說正面若對(duì)顧客的的說話順序序錯(cuò)誤，則則將使心理理適應(yīng)差距距大，致使使說明失敗敗品質(zhì)好，但但價(jià)格高＝＝產(chǎn)生高價(jià)價(jià)格的印象象價(jià)格雖高，，但品質(zhì)超超群＝產(chǎn)生生品質(zhì)優(yōu)良良的印象錯(cuò)誤正確研究小技巧巧，累積起起來，可使使整體獲得得成功，才才是銷售高高手六、因因應(yīng)折扣要要求的說話話藝術(shù)站在信用的的觀點(diǎn)上，，以不隨便便打折扣為為原則種類應(yīng)用語(yǔ)句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”

接受對(duì)方打折要求

3.

“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購(gòu)物金額較高，就給您申請(qǐng)九五折?！逼摺⒁酪罁?jù)詢問技技術(shù)的五原原則來掌握握要求1、不連連續(xù)詢問、、因?yàn)檫B續(xù)續(xù)詢問會(huì)給給予人有被被調(diào)查的感感覺。2、詢?cè)儐柅@得回回答后，再再做關(guān)聯(lián)商商品說明5、要要應(yīng)用能讓讓顧客開口口說話的詢?cè)儐?、先先問簡(jiǎn)單的的問題，再再問復(fù)雜的的問題4、詢?cè)儐枙r(shí)，必必須能促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買欲第十一條顧顧客購(gòu)買心心理階段的的了解（一）購(gòu)購(gòu)買心理八八階段1、注意：指顧客盯盯著商品看看，這可能能有兩種情情況：（1）貨品本身出出色引起顧顧客興趣；；（2）顧客本身就就有意想購(gòu)購(gòu)買類似款款式的商品品；2、興趣：對(duì)貨品的顏顏色、設(shè)計(jì)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)產(chǎn)生興趣，，想一想究究竟，滿足足好奇心3、聯(lián)想：用手觸碰商商品，改變變角度時(shí)，，開始聯(lián)想想起自己使使用貨品時(shí)時(shí)的樣子，用什么么衣服去搭搭配，適應(yīng)應(yīng)于何種場(chǎng)場(chǎng)合何種用用途4、欲望：將聯(lián)想延伸伸，產(chǎn)生欲欲望：購(gòu)此此貨品可達(dá)達(dá)我的欲望望與要求。。5、比較：與周圍各款款型比較，，商店陳列列的貨品相相對(duì)照，依依據(jù)自身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其其顏色、尺尺寸，價(jià)格格等逐一比比較檢討；；紅的會(huì)不不會(huì)更好看看？有沒有有便宜些的的？在這一一階段，顧顧客總會(huì)對(duì)對(duì)挑選的商商品產(chǎn)生困困惑，因而而店員應(yīng)當(dāng)當(dāng)順利加以以引導(dǎo)，堅(jiān)堅(jiān)定顧客的的想法。6、信念：發(fā)現(xiàn)自己所所需要的，，相信適合合自己而決決定購(gòu)買，，此時(shí)顧客客信念有以下兩點(diǎn)：：（1）對(duì)店員的信信任（2）對(duì)專賣店和和公司的信信賴（3）自己的選擇擇沒有錯(cuò)（一）購(gòu)購(gòu)買心理八八階段7、行動(dòng)：下定決心購(gòu)購(gòu)買，對(duì)自自己眼光充充滿自信，，覺得很滿滿意很需要要8、滿足（分為兩種種情形）：：（1）為買到好商商品的滿足足感受（2）來自店員令令人愉快的的應(yīng)對(duì)態(tài)度度建議的滿滿足感，兩兩者存在互互補(bǔ)作用，，兩者相加加能為顧客客帶來更大大的喜悅，，因而當(dāng)顧顧客帶著高高度滿足感感步出店外外，必會(huì)折折服于店員員高明的銷銷售技巧和和誠(chéng)意，日日后必將是是店內(nèi)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客。（一）購(gòu)購(gòu)買心理八八階段（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧客包裝全線接受結(jié)束銷售重點(diǎn)推薦商品說明商品提示接近等待時(shí)機(jī)1、等等待時(shí)機(jī)：：（1）等等待時(shí)機(jī)機(jī)時(shí)不應(yīng)：：1.和同事閑聊聊；2.靠著柱子或或柜子胡思思亂想；3.閱讀周刊；；4.遠(yuǎn)離專賣店店到別處閑閑逛；5.欲批評(píng)顧客客服裝、發(fā)發(fā)型等，不不懷好意地地瞧；6.打哈欠；7.顧自做事，，連顧客來來到眼前也也不知道。。（2）等等待時(shí)機(jī)機(jī)的正確姿姿勢(shì)：1、雙手合合于前方（（雙手合于于后總有不不可接近之之感）；雙雙手置于收收銀臺(tái)時(shí)，雙手重重疊；2、正視視著顧客，，否則亦應(yīng)應(yīng)注意顧客客之一舉一一動(dòng)，尤其其是聲音；；（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段（3）等等待時(shí)機(jī)機(jī)的正確位位置：1、本本身所負(fù)責(zé)責(zé)的商品能能一目了然然之處―――――商品品和顧客的的活動(dòng)一清二二楚；2、能能看到顧客客視線之處處；3、顧顧客出聲時(shí)時(shí)立刻接近近之處；4、移移動(dòng)位置至至稍近顧客客之處；（4）眼眼前沒有有任何顧客客時(shí)，可進(jìn)進(jìn)行以下作作業(yè)：1.整理、補(bǔ)充充商品；2.打掃收銀臺(tái)臺(tái)；3.打掃整理賣賣場(chǎng)內(nèi)部和和玻璃；4.整理發(fā)票、、賬目；（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段2、接接近顧客：：是指向顧客客說聲“歡歡迎光臨””并走向他他，什么時(shí)時(shí)候開口并并走向他比比較好呢？？招呼太早早，客人可可能會(huì)產(chǎn)生生“會(huì)被強(qiáng)強(qiáng)迫推銷的的感覺驚慌慌而去”；；太慢的話話，無法讓讓顧客產(chǎn)生生購(gòu)買欲，，掉頭就走走。招呼客客人最好的的時(shí)機(jī)，以以顧客的心心理產(chǎn)生““興趣”起起至“聯(lián)想想”的階段段之間最為為理想。我我們可以先先觀察顧客客的態(tài)度或或動(dòng)作后，，再來判斷斷其心理狀狀態(tài)：（1）顧顧客一直注注視著同一一款貨品時(shí)時(shí)；（2）用用手觸摸商商品時(shí)；（3）從從看商品的的地方揚(yáng)起起臉時(shí)；（4）腳腳靜止不動(dòng)動(dòng)時(shí)；（5）像像是在尋找找什么；（6）和和顧客眼睛睛碰上時(shí)；；（二）活活用購(gòu)物物心理的八八個(gè)階段3、提提示商品：：知道顧客的的來意之后后，把商品品拿出來給給顧客看，，商品提示示應(yīng)在介于于“聯(lián)想””到“欲望望”的階段段中，因?yàn)闉樯唐诽崾臼镜闹苯幽磕康脑谟谔崽岣哳櫩偷牡摹奥?lián)想””，刺激顧顧客的“欲欲望”。幾幾項(xiàng)具體的的商品提示示原則敘述述如下（1）將將使用的狀狀態(tài)展現(xiàn)出出來：即讓讓顧客試用用一下貨品品（2）商商品讓顧客客摸摸看：：藉由觸摸摸的感覺，，對(duì)貨品產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同和和興趣（3）把把商品的特特征清楚地地展現(xiàn)給顧顧客，如指指示款型，，飾扣的別別致之處。此外，，讓顧客看看你認(rèn)為的的商品的價(jià)價(jià)值所在，，多拿出幾幾樣來給顧客選擇擇，也都是是商品提示示的重點(diǎn)。。（4）若若是男女一一進(jìn)來，注注意觀察二二人，感覺覺男的比較較聽女的話話，則向女女孩孩子子介介紹紹，，因因?yàn)闉楹芎芸煽赡苣苁鞘悄心惺渴刻吞湾X錢購(gòu)購(gòu)買買。。若若女女孩孩子子比比較較聽聽男士士話話，，則則要要先先說說服服男男士士再再向向女女孩孩子子推推薦薦。。（5））適適度度夸夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)對(duì)對(duì)方方穿穿著著以以便便拉拉近近和和顧顧客客的的距距離離。。.（二二））活活用用購(gòu)購(gòu)物物心心理理的的八八個(gè)個(gè)階階段段4、、銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)：：以廣廣泛泛深深?yuàn)W奧的的商商品品知知識(shí)識(shí)當(dāng)當(dāng)中中，，找找出出配配合合顧顧客客心心中中想想法法的的商商品品說說明明，，加加以以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)，，這這就就是是吸吸引引顧顧客客的的銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)（（Sellingpoint））。。這這一一階階段段屬屬于于購(gòu)購(gòu)買買心心理理階階段段的的““信信念念””階階段段。。（1））由由談?wù)勗捲捴兄胁椴橹欘櫩涂拖胂敕ǚ?；；?））吸吸引引顧顧客客的的銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)：：在在商商品品的的特特征征及及效效用用中中，，把把最最影影響響購(gòu)購(gòu)買買決決定的的那那一一點(diǎn)點(diǎn)，，用用最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短的的言言語(yǔ)語(yǔ)表表達(dá)達(dá)出出來來，，銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)會(huì)會(huì)隨隨時(shí)時(shí)代代和和顧顧客的的有有所所改改變變，，所所以以在在平平常常一一款款貨貨品品至至少少準(zhǔn)準(zhǔn)備備五五句句較較好好的的話話，，然然后加加以以伺伺機(jī)機(jī)活活用用。。（3））銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)與與講講好好聽聽話話的的區(qū)區(qū)別別：：前前者者針針對(duì)對(duì)商商品品特特征征和和效效用用，，后后者者則則是說說中中顧顧客客的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)。。（二二））活活用用購(gòu)購(gòu)物物心心理理的的八八個(gè)個(gè)階階段段5、、做做好好金金錢錢收收受受工工作作：：避免免金金錢錢紛紛爭(zhēng)爭(zhēng)，，以以下下是是沿沿著著待待客客應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)的的順順序序述述說說收收取取金金錢錢時(shí)時(shí)的的有有關(guān)關(guān)留留意意點(diǎn)點(diǎn)：：（1））確確認(rèn)認(rèn)實(shí)實(shí)價(jià)價(jià)：：將將包包裝裝盒盒上上的的價(jià)價(jià)格格顯顯示示給給顧顧客客看看，，并并說說出出金金額額，，以避免顧客看看錯(cuò)價(jià)格；（2）確認(rèn)收收到的錢：收收到錢后，一一定要說：““謝謝您，收收您※元”出口確認(rèn)一下下金額；（3）找錢時(shí)時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：：找錢給顧客客時(shí)，讓您久久等了，找您您※※元確認(rèn)交給。找找錢數(shù)額較多時(shí)，要當(dāng)當(dāng)著顧客一張張張數(shù)過后面面交，并說：：“請(qǐng)清點(diǎn)一一下”，敦促促顧客自己確確認(rèn)。（二）活活用購(gòu)物心理理的八個(gè)階段段6、把握歡送送的技巧：（1）送客至大門口口：顧客離去去時(shí)，懷抱感感謝目光歡送送顧客，以誠(chéng)誠(chéng)意感動(dòng)顧客客，同時(shí)也要要注意顧客有有無遺忘東西西。（2）歡迎再來：““謝謝惠顧””之后，記住住說“歡迎再再來”。（二）活活用購(gòu)物心理理的八個(gè)階段段第十二條來來店顧客形形態(tài)探討（一）以心心理層面看，，顧客可分為為三種：1、純粹閑閑逛型：這種顧客只是是進(jìn)來看一看看，東摸摸，，西瞧瞧，滿滿足一下好奇奇心，根本沒沒有買東西的的打算。不過過，如果商店店氣氛、裝潢潢深深吸引他他，門市人員員的態(tài)度也令令他印象深刻刻，下一次如如果有需要，，就有可能登登門購(gòu)買。2、一見鐘鐘情型：這種顧客入店店的最初動(dòng)機(jī)機(jī)可能是閑逛逛，但遇到相相見心歡或心心儀已久的商商品，就會(huì)掏掏腰包購(gòu)買。。此時(shí)，店員員應(yīng)找出最適適合接近的時(shí)時(shí)機(jī)3、胸有成成竹型出門購(gòu)物前，，這類顧客通通常已列好購(gòu)購(gòu)物清單，購(gòu)購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)預(yù)算，都寫的的一清二楚，，因此入店后后大都表現(xiàn)的的神閑氣定，，不大可能有有沖動(dòng)購(gòu)買的的行為，這時(shí)時(shí)，門市人員員不宜有太多多游說或建議議之詞，以免免令顧客產(chǎn)生生反感。身為一位稱職職的營(yíng)業(yè)員，，應(yīng)充分了解解上述三種類類型的顧客，，在整日的來來客數(shù)中各占占多少比例，，對(duì)于第一、、第二種類型型的顧客應(yīng)如如何加以掌握握。第三種類類型的顧客是是最受歡迎的的，如何增加加第三種類型型的顧客的來來客數(shù)，是商商店經(jīng)營(yíng)的目目標(biāo)。第十二條來來店顧客形形態(tài)探討（一）以心心理層面看，，顧客可分為為三種：（二）觀觀察顧客的購(gòu)購(gòu)買行動(dòng)：1、在店外外注視店內(nèi)展展示櫥窗，或或向店內(nèi)看（（或直接走進(jìn)進(jìn)店內(nèi)）；2、顧客進(jìn)進(jìn)門后，要注注意，她的穿穿著、年齡、、身材、打扮扮；（1）18-20歲歲的少女較時(shí)時(shí)髦的：一般般介紹流行前前衛(wèi)的貨品。。（2）年紀(jì)較大的：：介紹經(jīng)典或或與之年齡相相襯的貨品。。（3）從舉止、穿著著看上去較富富有的，則推推薦價(jià)格高些些的貨品，以提升業(yè)績(jī)。。（4）身材較矮小的的推薦型體小小巧的貨品。。第十二條來來店顧客形形態(tài)探討第十三條顧顧客種類及及應(yīng)對(duì)方式（一）脾脾氣暴躁的顧顧客：稍等即不高興興，應(yīng)盡速完完成服務(wù)、要要更有禮貌道道聲“對(duì)不起，您久等了了“。（二）不不想說話的顧顧客：以具體的方式式來誘導(dǎo)，將將貨品各項(xiàng)重重點(diǎn)具體告知知。（三）休休閑型的顧客客：自信的向他推推薦，不要焦焦急或強(qiáng)制顧顧客，讓他有有充分思考的機(jī)會(huì)。（四）內(nèi)內(nèi)向型的顧客客：以冷靜沉著的的態(tài)度接近，，配合顧客反反映的步調(diào)。。（五）愛愛說話的顧客客：不要打斷顧客客的話題，要要耐心的聽。。（六）愛愛諷刺的顧客客：以：“您真會(huì)會(huì)開玩笑“來來帶過其諷刺刺（七）猜猜疑型的顧客客：把握顧客的疑疑問，詳細(xì)、、耐心的說明明與解釋，對(duì)對(duì)答中要有自自信。（八）優(yōu)優(yōu)柔寡斷型的的顧客：運(yùn)用“我想這這款比較好““，做適當(dāng)?shù)牡慕ㄗh。（九）好好勝型的顧客客：尊重顧客的心心情與意見，，進(jìn)而向他推推薦。（十）理理論型的顧客客：條理井然地加加以說明，而而且要有根據(jù)據(jù)。（十一）知知識(shí)豐富的顧顧客：運(yùn)用諸如：““您好在行““之類的話加加以贊美。（十二）態(tài)態(tài)度傲慢的顧顧客：在態(tài)度與語(yǔ)言言方面要特別別慎重，一面面贊美其攜帶帶的物品，一一面交談。第十三條顧顧客種類及及應(yīng)對(duì)方式第十四條顧顧客管理的的內(nèi)容與要求求一、一、顧客管理理的內(nèi)容﹡設(shè)定顧客管理理活動(dòng)的方針針﹡將顧客按特性性分類掌握﹡顧客與店的溝溝通﹡整備顧客名冊(cè)冊(cè)與核對(duì)﹡決定服務(wù)顧客客的內(nèi)容二、掌握顧客客的要求1.收集顧客資料料2.一年一次的定定期核對(duì)3.經(jīng)常與顧客保保持聯(lián)系第十五條促促銷活動(dòng)的的舉辦一、事前前的規(guī)劃1.店長(zhǎng)對(duì)店員講講解公司促銷銷活動(dòng)的目的的與具體實(shí)施施事項(xiàng)。2.貨源的補(bǔ)充3.廣告的配合：：廣告策劃部部主導(dǎo)，專賣賣店配合。4.賣場(chǎng)的規(guī)劃（1）POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場(chǎng)場(chǎng)廣告）向來店的的顧客在賣場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行廣告宣宣傳活動(dòng)。（2）海報(bào)POP的懸掛掛區(qū)域及方式式：廣告策劃劃人員負(fù)責(zé)主主導(dǎo)，店員負(fù)責(zé)實(shí)行。二、促銷銷活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)：：（見后頁(yè)））第十六條打打烊時(shí)時(shí)刻的待客方方法和處理重重點(diǎn)一、打烊之際進(jìn)來來客人的應(yīng)對(duì)對(duì)打烊之際進(jìn)來來的客人，很很多是臨時(shí)想想到忘了買的的東西而來的的，亦可能是下班一一族，這類顧顧客都是有購(gòu)購(gòu)買欲的。二、接待待方法如下：：“慢慢挑選，，沒關(guān)系的，，有什么需要要我?guī)兔?，?qǐng)請(qǐng)隨時(shí)叫我。?！薄跋胭I哪一類類的，我可以以向您介紹””此時(shí)的顧客心心情比較焦急急，因此重點(diǎn)點(diǎn)是：此時(shí)應(yīng)先安定定顧客的心，，讓顧客靜心心挑選，促成成挑選，促成成購(gòu)買。三、打烊時(shí)的的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的的處理重點(diǎn)1、不可可有任何關(guān)店店的動(dòng)作：如：在顧客面面前抹灰，清清掃，關(guān)燈等等2、不不可急著下班班：在顧客面前走走來走去，一一副焦急的樣樣子。不管超過下班班時(shí)間多少,最后一位顧顧客沒有離開開，必須保持持正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。3、須須派銷售高手手應(yīng)對(duì)可以在盡可能能短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成交易。。4、應(yīng)對(duì)對(duì)的代表應(yīng)很很有技巧的讓讓顧客購(gòu)買特別需要專業(yè)業(yè)的店員或銷銷售技術(shù)一流流的人員擔(dān)當(dāng)當(dāng)此重任。5、全體體員工心情愉愉快的送客全體員工應(yīng)發(fā)發(fā)自內(nèi)心的向向顧客說：““謝謝光臨，，請(qǐng)慢走！””6、全體體員工分工善善后工作，準(zhǔn)準(zhǔn)備明天的工工作。第十六條打打烊時(shí)時(shí)刻的待客方方法和處理重重點(diǎn)第十七條專專賣店各種種突發(fā)事件的的應(yīng)付（一）顧顧客投訴1、必須盡盡量避免以下下兩種錯(cuò)誤行行為：（1）為為了不給自己己找麻煩，讓讓顧客去對(duì)其其他店員說。。（2）認(rèn)認(rèn)為事情的發(fā)發(fā)生是顧客的的不對(duì)，因而而試圖不予理理睬，應(yīng)當(dāng)弄清顧客來來意，引領(lǐng)顧顧客到店長(zhǎng)面面前進(jìn)行解決決。2、如何時(shí)時(shí)刻準(zhǔn)備著面面對(duì)并處理顧顧客的投訴：：（1）我我們可以根據(jù)據(jù)顧客投訴的的原因?qū)⒅址譃橐韵聨最愵悾篴、購(gòu)買商品后對(duì)對(duì)幾天以后同同樣商品降價(jià)價(jià)表示不滿，，這類顧客其其實(shí)對(duì)商品并并無不滿，只只是心理有些些不平衡。這這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)當(dāng)耐心解釋說說明，可以請(qǐng)請(qǐng)顧客留下電電話號(hào)碼，以以后有促銷活活動(dòng)專程通知知以示誠(chéng)意。。b、商品買回回去后覺得不不合適，這是是作為顧客經(jīng)經(jīng)常有的反復(fù)復(fù)心理，因此此店員也必須須予以充分理理解，如果顧顧客實(shí)在不喜喜歡，可以請(qǐng)請(qǐng)她調(diào)換別的的款式：c、確實(shí)是我我們的產(chǎn)品存存在某些質(zhì)量量問題，這類類顧客往往比比較不滿，可可能會(huì)有比較較激烈的言辭辭，店員應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解顧客的的心情，在公公司規(guī)章制度度內(nèi)盡量予以以解決；（一））顧顧客客投訴訴d顧客上上次有有過投投訴，，未能能及時(shí)時(shí)給予予解決決，顧顧客此此次是是二次次上門門投訴訴。這這類顧顧客往往往最最難解解決，，我們們必須須堅(jiān)決決杜絕絕這種種現(xiàn)象象發(fā)生生，在在顧客客第一一次上上門的的時(shí)候候，就就應(yīng)當(dāng)當(dāng)留下下她的的電話話號(hào)碼碼，解解決完完后立立即電電話通通知顧顧客，，免得得顧客客再次次空跑跑一趟趟?？傊?，，處理理客訴訴的基基本原原則是是盡量量兼顧顧公司司和顧顧客雙雙方的的利益益，務(wù)務(wù)必使使顧客客滿意意而歸歸，在在解決決方式式上，，只要要顧客客能接接受，，能修修的不不換，，能換換的不不退。。（1））我我們們可以以根據(jù)據(jù)顧客客投訴訴的原原因?qū)⒅址譃橐砸韵聨讕最悾海海ㄒ唬╊欘櫩涂屯对V訴2、如如何何時(shí)刻刻準(zhǔn)備備著面面對(duì)并并處理理顧客客的投投訴：：（2））永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要把帶帶有不不滿情情緒的的顧客客放在在第二二位，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)象對(duì)對(duì)待重重點(diǎn)顧客一一樣耐耐心聽聽取顧顧客的的意見見。（3））在這這種情情況下下應(yīng)當(dāng)當(dāng)：A、穩(wěn)穩(wěn)定自自己的的情緒緒，讓讓顧客客解釋釋問題題所在在，引引領(lǐng)至至當(dāng)班班店長(zhǎng)長(zhǎng)前，，并向向店長(zhǎng)長(zhǎng)簡(jiǎn)單單闡述述一下下因由由。B、店店長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)處處理投投訴，，注意意應(yīng)將將顧客客引至至角落落等不不為人人注意意處，，對(duì)于于出現(xiàn)現(xiàn)的問問題，，表達(dá)達(dá)方式式及說說話語(yǔ)語(yǔ)氣應(yīng)應(yīng)能令令顧客客接受受，應(yīng)應(yīng)當(dāng)試試圖明明白顧顧客對(duì)對(duì)此問問題的的處理理意見見，此此時(shí)必必須給給顧客客以指指點(diǎn)，，以免免使顧顧客誤誤會(huì)地地認(rèn)為為問題題無法法解決決。（一））顧顧客客投訴訴2、如如何何時(shí)刻刻準(zhǔn)備備著面面對(duì)并并處理理顧客客的投投訴：：C、一一旦想想出解解決問問題的的最好好辦法法，此此方法法我們們可以以接受受，顧顧客也也可以以滿意意，就就設(shè)法法盡量量解決決，假假如可可以給給顧客客更換換貨品品，就就立刻刻完成成，以以免顧顧客反反復(fù)到到商