12月份第一周客服試卷

12月份第一周客服試卷基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________1、杜絕客訴五項(xiàng)規(guī)范主要是指（）*A、熱情服務(wù)(正確答案)B、電話通暢(正確答案)C、派前電聯(lián)(正確答案)D、按需派件(正確答案)E、杜絕虛假(正確答案)2、保價(jià)產(chǎn)品出險(xiǎn)后需在攬收（）日內(nèi)完成理賠上報(bào)，然后按照理賠流程走完全流程。（）[單選題]*A、10B、20C、30(正確答案)D、403、網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的理賠訴求后，從客戶的投訴時(shí)間開始，到賠付完畢，時(shí)間不得超過(guò)（）小時(shí)（）[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、44、理賠需要核實(shí)的要素（）*A、來(lái)電人的身份(正確答案)B、快件異常類型(正確答案)C、內(nèi)物品名、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、保價(jià)情況、外包裝情況(正確答案)D、是否屬于理賠范圍(正確答案)5、普通工單二次投訴成立標(biāo)準(zhǔn)（）*A、同一單號(hào)(正確答案)B、同一問(wèn)題類型(正確答案)C、同一人員D、同一受理網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)6、投入第三方驛站或自提柜超過(guò)（）小時(shí)未取件，需電聯(lián)客戶根據(jù)客戶要求做問(wèn)題件或再次派送。（）[單選題]*A、12B、24C、36D、48(正確答案)7、當(dāng)班次結(jié)束（）小時(shí)內(nèi)登記破損問(wèn)題件，責(zé)任由上一轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)，否則下轉(zhuǎn)一運(yùn)中心承擔(dān)（）[單選題]*A、2(正確答案)B、4C、24D、128、寄件網(wǎng)點(diǎn)須（）小時(shí)內(nèi)審核確認(rèn)退、轉(zhuǎn)件信息。（）[單選題]*A、12B、24(正確答案)C、36D、489、破損不受理范圍（）*A、有破損事實(shí)但在客戶實(shí)際簽收、退回、登記棄件前申報(bào)(正確答案)B、寄件網(wǎng)點(diǎn)包裝不規(guī)范或快件自身屬性原因?qū)е碌钠茡p(正確答案)C、因內(nèi)物包材填充不充分，導(dǎo)致快件擠壓變形，內(nèi)物損壞的不受理(正確答案)D、快件外包裝輕微破損且與內(nèi)物破損無(wú)直接聯(lián)系的不予受理(正確答案)10、以下關(guān)于無(wú)頭件認(rèn)領(lǐng)說(shuō)法正確的是（）*A、認(rèn)領(lǐng)方式:在JMS系統(tǒng)-異常管理-服務(wù)質(zhì)量-無(wú)頭件管理中，根據(jù)查詢條件在無(wú)頭件公告中查找，確認(rèn)無(wú)誤后可進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)B、認(rèn)領(lǐng)要求:認(rèn)領(lǐng)方認(rèn)領(lǐng)時(shí)，必須提供認(rèn)領(lǐng)運(yùn)單號(hào)、選擇處理方式，再提交認(rèn)領(lǐng)申請(qǐng)(正確答案)C、無(wú)頭件認(rèn)領(lǐng)后，若存在問(wèn)題，則在上報(bào)方未審核前，可申請(qǐng)駁回認(rèn)領(lǐng)操作(正確答案)D、認(rèn)領(lǐng)審核要求:核對(duì)認(rèn)領(lǐng)申請(qǐng)信息和無(wú)頭件信息匹配度，審核通過(guò)點(diǎn)確認(rèn)，審核不通過(guò)(正確答案)11、虛假簽收申訴，自創(chuàng)建時(shí)間（）小時(shí)內(nèi)完成申訴，否則超時(shí)，不能再次申訴，如在改時(shí)間內(nèi)進(jìn)行申訴，沒(méi)有申訴成功，在被駁回起，（）小時(shí)內(nèi)還可以再次申訴一次。（）[單選題]*A、24;12B、48;12C、48;24(正確答案)D、24;4812、無(wú)頭件的作廢標(biāo)準(zhǔn)?（）*A、易腐變質(zhì)類快件:無(wú)頭件登記之時(shí)起24小時(shí)后(正確答案)B、食品:自上報(bào)之日起超過(guò)三個(gè)月未認(rèn)領(lǐng)(正確答案)C、其他常規(guī)物品:自上報(bào)之日起超過(guò)一年未認(rèn)領(lǐng)(正確答案)D、無(wú)需撤銷，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)自動(dòng)覆蓋其他常規(guī)物品:自上報(bào)之日起超過(guò)一年未認(rèn)領(lǐng)13、由于特殊情況，如疫情、不可抗拒力量等，寄件網(wǎng)點(diǎn)已登記超過(guò)（）天還未攔截到的退、轉(zhuǎn)件，需再次進(jìn)行登記，否則攔截失效責(zé)任由寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。（）[單選題]*A、12B、14(正確答案)C、16D、2414、無(wú)頭件作廢的同時(shí)，系統(tǒng)上需做好哪些信息同步工作?（）

*A、點(diǎn)擊補(bǔ)傳消息，說(shuō)明此件已作廢處理;B、點(diǎn)擊撤銷此條無(wú)頭件登記消息。(正確答案)C、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)作廢此條無(wú)頭件登記消息。D、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)作廢補(bǔ)傳消息，說(shuō)明此件已作廢處理。15、快件遺失后確定是我們的責(zé)任，可以在原有的物品價(jià)值上增加（）元進(jìn)行理賠?[單選題]*A、有仲裁記錄的15元，沒(méi)有記錄的5元(正確答案)B、每票加15元進(jìn)行協(xié)商C、要求對(duì)方撤銷仲裁，并加5元進(jìn)行理賠D、仲裁也行，不予理會(huì)16、延誤件按（）元/票/天處罰（）[單選題]*A、10B、20C、30(正確答案)D、4017、國(guó)內(nèi)同城快件超過(guò)（）小時(shí)，判斷為延誤。超（）天徹底延誤可按遺失處理。（）[單選題]*A、12;7B、24;7(正確答案)C、12;14D、24;1418、延誤不受理范圍（）*A、客戶實(shí)際簽收之前申報(bào)(正確答案)B、快件運(yùn)單使用網(wǎng)點(diǎn)與實(shí)際發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)不一致產(chǎn)生延誤(正確答案)C、某一環(huán)節(jié)延誤不影響全程時(shí)效達(dá)成（簽收未收到除外）(正確答案)D、寄件網(wǎng)點(diǎn)要求退回有污染性質(zhì)的快件未登記承擔(dān)退回過(guò)程中相關(guān)責(zé)任導(dǎo)致的延誤(正確答案)19、延誤申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)需保存相關(guān)錄音，以供仲裁核實(shí)，延誤天數(shù)≥()天，須提供核實(shí)清單＋錄音（）[單選題]*A、5(正確答案)B、7C、14D、3020、延誤不受理范圍（）*A、客戶實(shí)際簽收之前申報(bào)(正確答案)B、快件運(yùn)單使用網(wǎng)點(diǎn)與實(shí)際發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)不一致產(chǎn)生延誤(正確答案)C、某一環(huán)節(jié)延誤不影響全程時(shí)效達(dá)成（簽收未收到除外）(正確答案)D、寄件網(wǎng)點(diǎn)要求退回有污染性質(zhì)的快件未登記承擔(dān)退回過(guò)程中相關(guān)責(zé)任導(dǎo)致的延誤(正確答案)21、網(wǎng)絡(luò)投訴中投訴方需要在（）小時(shí)內(nèi)反饋違規(guī)行為。（）[單選題]*A、12B、24(正確答案)C、36D、4822、虛假簽收怎樣有效的去避免?（）*A、簽收前有效電聯(lián)收件人(正確答案)B、入庫(kù)件發(fā)送信息后等客戶取件(正確答案)C、入驛站發(fā)送信息后核查是否發(fā)送成功D、7天未取件做問(wèn)題件出庫(kù)退回。(正確答案)23、工單質(zhì)檢有（）個(gè)要點(diǎn)?（）[單選題]*A、3B、4C、5(正確答案)D、624、工單質(zhì)檢的要素有哪些?（）*A、日期、時(shí)間、收件人、電話、客戶滿意(正確答案)B、未聯(lián)系上客戶需分時(shí)段聯(lián)系，并在工單上顯示出來(lái)3次才能關(guān)閉工單(正確答案)C、未聯(lián)系上客戶響應(yīng)后分時(shí)段聯(lián)系上了可以直接按照結(jié)果關(guān)閉(正確答案)D、日期、時(shí)間、收件人、電話、客戶滿意、值班工號(hào)、(正確答案)25、如何規(guī)范申報(bào)遺失件仲裁?（）*A、寄件網(wǎng)點(diǎn)需在客戶未簽收且無(wú)任何記錄之后才可提交。(正確答案)B、查件、申報(bào)賬號(hào)須與申報(bào)的快件記錄相關(guān)，且屬同一寄件網(wǎng)點(diǎn).(正確答案)C、須在JMS系統(tǒng)無(wú)頭件內(nèi)查找核實(shí).(正確答案)D、須在仲裁申報(bào)單內(nèi)填寫詳細(xì)內(nèi)物品名稱（品牌、品名、型號(hào)等）。不得直接填寫XX日用品、私人用品等26、拼多多消費(fèi)者工單投訴步驟是（）

查看物流——物流服務(wù)——物流投訴——選擇投訴類型——提交投訴"[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)27、遺失申訴自提柜簽收的佐證是（）[單選題]*A、查件、申報(bào)賬號(hào)須與申報(bào)的快件記錄相關(guān)，且屬同一寄件網(wǎng)點(diǎn)。B、該服務(wù)平臺(tái)發(fā)送的后臺(tái)取件記錄（包含手機(jī)號(hào)碼、信息內(nèi)容、投遞信息)(正確答案)C、快件入庫(kù)或簽收后仍未收到，或?qū)爝f問(wèn)題不滿意，購(gòu)買人自行在拼多多平臺(tái)點(diǎn)擊的物流投訴D、結(jié)合實(shí)際貨損情況及價(jià)值證明，判斷客戶索賠金額的合理性28、仲裁寄件網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)商規(guī)則都是（）[單選題]*A、查件、申報(bào)賬號(hào)須與申報(bào)的快件記錄相關(guān)，且屬同一寄件網(wǎng)點(diǎn)。B、無(wú)效回復(fù)造成的延誤，寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)C、網(wǎng)點(diǎn)間協(xié)商須在仲裁受理前協(xié)商完畢，協(xié)商金額不得高于快件損失價(jià)值(正確答案)D、如問(wèn)題描述中已明確要求不要回電，此情形可不回電客戶，工單中記錄清楚記錄29、系統(tǒng)罰款異議申訴時(shí)間是在JMS系統(tǒng)罰款提交后48小時(shí)內(nèi)申訴（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)30、超時(shí)效查件的避免方法是（）[單選題]*A、網(wǎng)點(diǎn)存在積壓件一定要通知收件人，說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)情況，安撫收件人情緒(正確答案)B、電聯(lián)收件人，告知件已丟失，直接進(jìn)行賠付C、積壓件太多，退回上一網(wǎng)點(diǎn)D、客戶聯(lián)系不上快件，地址詳細(xì)建議上門核實(shí)31、生鮮件判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（）*A、生鮮類快件，若正常時(shí)效內(nèi)在中轉(zhuǎn)、派件過(guò)程中出現(xiàn)外包裝破損、內(nèi)物損毀，仲裁將追究責(zé)任環(huán)節(jié)的破損責(zé)任(正確答案)B、私自入快遞柜、驛站、代理點(diǎn)或物業(yè)（要有生鮮標(biāo)識(shí)）:導(dǎo)致生鮮件腐爛，仲裁將追究責(zé)任環(huán)節(jié)破損責(zé)任(正確答案)C、延誤判責(zé):生鮮類快件在中轉(zhuǎn)、派送環(huán)節(jié)由于時(shí)效延誤導(dǎo)致內(nèi)物部分或完全喪失價(jià)值，按照延誤標(biāo)準(zhǔn)處罰(正確答案)D、結(jié)合實(shí)際貨損情況及價(jià)值證明，判斷客戶索賠金額的合理性32、系統(tǒng)內(nèi)寄件信息寄件網(wǎng)點(diǎn)為周口川匯網(wǎng)點(diǎn)，路由上攬收網(wǎng)點(diǎn)為周口商水網(wǎng)點(diǎn)，申報(bào)仲裁應(yīng)用哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的賬號(hào)申報(bào)?（）[單選題]*A、周口川匯網(wǎng)點(diǎn)B、周口商水網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)33、商品原價(jià)99元，客戶使用5元優(yōu)惠券，實(shí)付94元，申報(bào)遺失時(shí)應(yīng)填寫價(jià)值（）元.（）[單選題]*A、94(正確答案)B、99C、100D、10534、國(guó)內(nèi)同城快件超過(guò)（）小時(shí)，判斷為延誤。超（）天徹底延誤可按遺失處理。（B）[單選題]*A、12；7(正確答案)B、24；7C、12；14D、24；1435、快件10月12號(hào)攬收，11月11號(hào)寄件網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)遺失仲裁，是否構(gòu)成惡意?（）[單選題]*A、屬于惡意B、不屬于惡意(正確答案)36、跟單時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心產(chǎn)生批量延誤（）時(shí)，怎么做不會(huì)產(chǎn)生惡意仲裁。（）*A、和代理區(qū)溝通核實(shí)后再申報(bào)(正確答案)B、聯(lián)系責(zé)任方線下協(xié)商(正確答案)C、未經(jīng)核實(shí)直接上報(bào)這個(gè)流向的所有單號(hào)(正確答案)D、今天打兩條看看反應(yīng)，沒(méi)問(wèn)題再繼續(xù)申報(bào)37、寄件網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)一單仲裁，對(duì)方回復(fù)此件全程未經(jīng)過(guò)我司，惡意投訴，怎么做不會(huì)產(chǎn)生惡意罰款?（）*A、等退回后重新上報(bào)(正確答案)B、置之不理(正確答案)C、撤銷仲裁(正確答案)D、更改責(zé)任方38、發(fā)出快件價(jià)值100，寄件方申報(bào)遺失仲裁后，責(zé)任方希望可以私下協(xié)商后撤銷仲裁，寄件方應(yīng)。（）[單選題]*A、105B、200C、100D、115(正確答案)39、延誤備案可順延到遺失天數(shù)是怎樣計(jì)算的（）[單選題]*A、延誤備案5天，遺失的申報(bào)就是7+5(正確答案)B、延誤備案10天，遺失申報(bào)就是15天C、延誤備案7天，遺失申報(bào)就是13天D、延誤備案7天，遺失申報(bào)就是7＋7天40、兩條不同類型工單，工單狀態(tài)均為處理中的正確操作是?（）[單選題]*A、同一單號(hào)不同類型的工單需要一起關(guān)閉B、同一單號(hào)不同類型，工單狀態(tài)均為處理中，兩條工單必須按工單處理要求有效響應(yīng)、有效完結(jié)(正確答案)C、兩條不同類型的工單，狀態(tài)均未處理中，先關(guān)閉一個(gè)D、同一單號(hào)不同類型的工單需要關(guān)閉就行41、寄件人通過(guò)電話申訴，稱快件到件破損，內(nèi)物是酒杯，價(jià)值5681元，有保價(jià)，客戶要求原價(jià)理賠，由于客戶不能提供有效的價(jià)值證明，我司理賠客戶500元，客戶不接受導(dǎo)致申訴最終理賠金額應(yīng)該是多少元（）[單選題]*A、5691B、500C、6181D、800(正確答案)42、做問(wèn)題件的順序是JMS--服務(wù)質(zhì)量--異常管理--問(wèn)題件管理（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)43、產(chǎn)生郵政申述工單，處罰多少元一票（）[單選題]*A、500元B、300元C、150元D、200元(正確答案)44、如果產(chǎn)生郵政申述工單，該工單有攔截記錄，加罰多少元一票（）[單選題]*A、500元(正確答案)B、300元C、150元D、200元45、在處理工作中，出現(xiàn)郵政申訴工單結(jié)案時(shí)，被郵管局判定為有效申訴加罰多少元一次（）[單選題]*A、1000元(正確答案)B、2000元C、500元D、200元46、網(wǎng)點(diǎn)慫恿客戶或冒充客戶投訴到國(guó)家相關(guān)部門、媒體或第三方平臺(tái)的，給極兔品牌造成負(fù)面影響的，處罰多少元一票（）[單選題]*A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元(正確答案)47、工單錄入模板要求。（）[單選題]*A、回電時(shí)間+回電客戶+回電號(hào)碼+告知系統(tǒng)登記處理進(jìn)度—快件當(dāng)前狀態(tài)+處理結(jié)果/處理方案+客戶是否滿意+預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)值班手機(jī)號(hào);(正確答案)工單完結(jié)時(shí)與回電對(duì)象/有真實(shí)互動(dòng)（以監(jiān)控平臺(tái)通話錄音抽查為準(zhǔn)）"B、回電時(shí)間＋回電電話＋回電人＋告知快件進(jìn)度＋處理結(jié)果＋工單完結(jié)C、回電時(shí)間＋回電客戶＋快件當(dāng)前狀態(tài)＋工單完結(jié)有效真實(shí)互動(dòng)D、快件當(dāng)時(shí)狀態(tài)＋回電客戶＋回電時(shí)間＋處理結(jié)果＋告知系統(tǒng)登記處理進(jìn)度＋客戶是否滿意＋真實(shí)互動(dòng)48、凡投訴直管局的快件，最遲5天內(nèi)反饋處理結(jié)果，如5天內(nèi)無(wú)反饋代理區(qū)直接介入談賠，因此產(chǎn)生所有費(fèi)用后果由責(zé)任方承擔(dān)（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)49、派送環(huán)節(jié)派件破損判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任界定是（）[單選題]*A、寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)B、客戶承擔(dān)C、派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)(正確答案)D、共同承擔(dān)50、虛假簽收申訴渠道是（）[單選題]*A、服務(wù)質(zhì)量-異常管理-問(wèn)題件管理B、JMS-服務(wù)質(zhì)量-客服-客服異議管理-異議申訴系統(tǒng)(正確答案)C、操作平臺(tái)-攔截退轉(zhuǎn)-攔截退轉(zhuǎn)管理D、JMS-服務(wù)質(zhì)量-質(zhì)量-質(zhì)量工單-工單申報(bào)管理51、虛假簽收一次申述時(shí)效（）小時(shí)內(nèi)[單選題]*A、24小時(shí)B、48小時(shí)(正確答案)C、12小時(shí)D、60小時(shí)52、虛假簽收二次申述時(shí)效（）小時(shí)內(nèi)[單選題]*A、24小時(shí)(正確答案)B、48小時(shí)C、12小時(shí)D、60小時(shí)53、30箱蛋黃派屬于違禁品（）[單選題]*A、錯(cuò)(正確答案)B、對(duì)54、500ml酒精屬于違禁品嗎（）[單選題]*A、屬于(正確答案)B、不屬于C、看情況D、屬于易損壞物品55、有一個(gè)件，沒(méi)有面單，屬于問(wèn)題件的哪一種（）[單選題]*A、非法運(yùn)單件B、無(wú)頭件(正確答案)C、破損件D、非法運(yùn)單件56、倉(cāng)留件是指由于某種原因?qū)е驴旒茨馨凑找?guī)定的路由流入下一個(gè)操作環(huán)節(jié)，而留置在各營(yíng)運(yùn)操作場(chǎng)所的快件。按留倉(cāng)來(lái)源分，可分為發(fā)件環(huán)節(jié)留倉(cāng)、到件環(huán)節(jié)留倉(cāng)與派件環(huán)節(jié)留倉(cāng)。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)57、超時(shí)效催查件的核心要素有（）*A、時(shí)效判定標(biāo)準(zhǔn):同城24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地72小時(shí);(正確答案)B、客戶最新訴求(正確答案)C、客戶回電號(hào)碼:是否回復(fù)本次來(lái)電號(hào)碼、如座機(jī)需確認(rèn)分機(jī)號(hào)(正確答案)D、客戶的心理素質(zhì)58、簽收未收到的核心要素（）[單選題]*A、如本人確認(rèn)未收到貨物，則進(jìn)行轉(zhuǎn)單:【投訴】—【簽收未收到】—網(wǎng)點(diǎn)組——【簽收網(wǎng)點(diǎn)】(正確答案)B、如本人確認(rèn)未收到貨物，需買一個(gè)賠給客戶C、本人已經(jīng)收到貨物了，顯示客戶拒絕簽收D、本人未收到貨物，也沒(méi)有收到派送員電話59、紫金山消費(fèi)者工單投訴步驟是查看物流——物流投訴——選擇投訴類型——提交投訴（）[單選題]*A、錯(cuò)B、對(duì)(正確答案)60、普通工單關(guān)單時(shí)效（）[單選題]*A、登記時(shí)間9點(diǎn)前的單子，次日10點(diǎn)前關(guān)閉B、登記時(shí)間12點(diǎn)之前的單子，次日14點(diǎn)前完結(jié)。12點(diǎn)之后的單子，次日17點(diǎn)前完結(jié)。(正確答案)C、登記時(shí)間12點(diǎn)之前的單子，次日12點(diǎn)前關(guān)閉，12點(diǎn)之后的單子，次日18點(diǎn)前完結(jié)D、登記時(shí)間12點(diǎn)前的單子，次日16點(diǎn)前關(guān)閉61、達(dá)標(biāo)電聯(lián)需要完成率是多少（）[單選題]*A、100％(正確答案)B、95％C、90％D、85％62、拼多多消費(fèi)工單已解決步驟（）[單選題]*A、查看手機(jī)--消費(fèi)者平臺(tái)--物流服務(wù)--物流投訴--已解決B、查看物流——物流服務(wù)——物流投訴——已解決(正確答案)C、查看物流--物流投訴--已解決D、查看消費(fèi)者平臺(tái)--物流服務(wù)--已解決63、派件網(wǎng)點(diǎn)因疫情異常報(bào)備，寄件網(wǎng)點(diǎn)可以正常攬收派寄嗎（）[單選題]*A、可以B、不可以(正確答案)64、虛假簽收如何申述（）[填空題]*_________________________________65、散貨時(shí)效查詢路徑:JMS-【運(yùn)力平臺(tái)】-【支線運(yùn)輸】-【支線時(shí)效查詢】-【散貨時(shí)效】（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)66、提供虛假價(jià)值證明的仲裁款不予返還，另加（）行為[單選題]*A、延誤行為B、遺失行為C、虛假行為(正確答案)D、其它行為67、罰款數(shù)據(jù)郵件通報(bào)后（）個(gè)工作日內(nèi)郵件申訴，逾期無(wú)法受理[單選題]*A、3(正確答案)B、7C、5D、168、超期申訴:超有效申訴期（）小時(shí)[單選題]*A、48(正確答案)B、24C、56D、1269、申訴都需要什么憑證（）[單選題]*A、簽收底單，照片B、投訴人的承諾C、工單錄入信息中所有聯(lián)系客戶電話截圖錄屏或通話錄音(正確答案)D、工單錄入信息中的電話錄音70、申訴后總部會(huì)在（）個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)[單選題]*A、1-3B、1-7C、1-2(正確答案)D、1-571、工單系統(tǒng)可以錄入任何文字，包括有歧義或者不文明語(yǔ)言。（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)72、工單來(lái)源有（）（）*A、總部組(正確答案)B、代理區(qū)(正確答案)C、網(wǎng)店組(正確答案)D、總部客服組(正確答案)73、目前的普通工單狀態(tài)有哪幾種（）（）*A、待分配(正確答案)B、處理中(正確答案)C、已關(guān)閉(正確答案)D、已申領(lǐng)(正確答案)74、破損件需立即銷毀的必須拍照留存后方可銷毀，已供后續(xù)查證，否則私自銷毀的將承擔(dān)遺失責(zé)任（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)75、干線班車在途延誤超1天，可以直接追責(zé)承擔(dān)商延誤責(zé)任（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)76、正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)線上交易的快件價(jià)值證明需包含哪些信息（）（）*A、訂單號(hào)(正確答案)B、快件單號(hào)(正確答案)C、品名(正確答案)D、實(shí)付金額(正確答案)E、交易日期(正確答案)77、派件延誤申報(bào):需在客戶簽收之前向責(zé)任環(huán)節(jié)查件，查詢24小時(shí)后方可申報(bào)仲裁，查件方式有哪些（）（）*A、電話(正確答案)B、問(wèn)題件(正確答案)C、留言板(正確答案)D、工單(正確答案)78、工單超時(shí)完結(jié)率的目標(biāo)值是?（）[單選題]*A、100％(正確答案)B、2％C、3％D、5％79、普通工單產(chǎn)生二次投訴會(huì)罰（）[單選題]*A、100元(正確答案)B、200元C、300元D、400元80、普通工單響應(yīng)要素為（）（）*A、回電客戶(正確答案)B、告知問(wèn)題已受理，預(yù)計(jì)解決時(shí)間(正確答案)C、預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)值班手機(jī)號(hào)(正確答案)D、系統(tǒng)登記處理進(jìn)度(正確答案)E、客戶滿意(正確答案)81、郵政申訴處理主體?（）[單選題]*A、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)B、派件網(wǎng)點(diǎn)C、問(wèn)題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)D、總部82、所有郵政申訴工單，即產(chǎn)生郵政申訴且有系統(tǒng)攔截記錄，總部對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的罰款是多少?（）[單選題]*A、200B、300C、500(正確答案)D、70083、客戶聯(lián)系寄件網(wǎng)點(diǎn)要求理賠，寄件網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)不是自身責(zé)任的可以不面向客戶進(jìn)行理賠。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)84、內(nèi)部人員、網(wǎng)點(diǎn)人員申訴或教唆、引導(dǎo)客戶申訴至國(guó)家郵政局處罰多少錢?（）[單選題]*A、500元B、5000元(正確答案)C、10000元D、2000元85、接到郵政申訴后，如果不是自身責(zé)任的需要2日內(nèi)在客服異議申訴中進(jìn)行申訴（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤86、此件責(zé)任方是派件網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶申訴前有聯(lián)系寄件網(wǎng)點(diǎn)處理，寄件網(wǎng)點(diǎn)未處理導(dǎo)致申訴，則寄件網(wǎng)點(diǎn)。（）[單選題]*A、與責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)同等處罰(正確答案)B、無(wú)任何罰款87、每個(gè)月郵管局會(huì)對(duì)快遞企業(yè)的申訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要是考核一次結(jié)案率、答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率、答復(fù)不規(guī)范率、逾期率中工作滿意率是指（）[單選題]*A、郵管局對(duì)快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)B、快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)C、快遞企業(yè)對(duì)郵管局的評(píng)價(jià)D、消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)(正確答案)88、客戶致電郵管局投訴稱快件沒(méi)有收到，網(wǎng)點(diǎn)在處理的時(shí)候應(yīng)先聯(lián)系（）進(jìn)行處理。[單選題]*A、寄件人B、收件人C、申訴人(正確答案)D、派件網(wǎng)點(diǎn)89、對(duì)郵政申訴判責(zé)有異議，應(yīng)在處罰單登記之后（）進(jìn)行申訴，超期不能再次申訴。[單選題]*A、24HB、48H(正確答案)C、72D、15H90、對(duì)郵政申訴判責(zé)有異議的，可以申訴（）次。[單選題]*A、1(正確答案)B、2