物業(yè)服務(wù)客戶回訪管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)客戶回訪管理規(guī)程1.1回訪工作規(guī)定1.1.1責(zé)任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。1.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。1.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。1.1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。1.1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。1.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。1.1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。1.1.8物業(yè)部主任對(duì)物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。1.1.9對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。1.1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。1.1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。1.1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門(mén)投訴），應(yīng)作一次記錄。1.1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。1.2回訪處理工作流程1.2.1管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。1 /31.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。1.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。1.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。1.3附表1.3.1《回訪記錄表》1.3.2《客戶回訪記錄》回訪記錄表NO：FM-RW206業(yè)戶名稱 單元編號(hào)回訪事由回訪人/日期：業(yè)戶意見(jiàn)客戶簽名/日期：回訪處理結(jié)處理人/日期：果2 /3客戶服務(wù)部物業(yè)部主任簽名/日期：意見(jiàn)客戶回訪記錄年月NO：FM-RW207序號(hào) 單元 回記內(nèi)容 用戶滿意度回