外呼營銷培訓手冊

外呼營銷培訓手冊目錄................................................1第一章、電話營銷的概念..............................3什么是電話營銷...................................3電話營銷的市場背景...............................3電話營銷給公司帶來的益處.........................3第二章、電話營銷的特性..............................5聲音的重要性.....................................5引起客戶的愛好...................................5注重溝通的過程...................................5電話營銷的態(tài)度...................................6第三章、電話營銷的目的擬定.........................7目的擬定的重要性...................................7重要目的...........................................7次要目的...........................................8第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備...................9了解目的客戶的真正需求.............................9自我資料的完善.....................................10不僅知己，還要知彼.................................10其他準備事項.......................................11第五章、電話營銷基本訓練...........................12開場白.............................................12有效詢問...........................................14推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點.....................15正式成交...........................................15異議解決...........................................16有效結(jié)束電話.......................................16第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................17克服外呼時的恐驚心理...............................17學會接受客戶的拒絕.................................19第七章、外呼營銷工作規(guī)范..........................21外呼小組工作職責...................................21外呼小組組織結(jié)構(gòu)...................................21電話外呼營銷.......................................21外呼小組運作流程...................................22電話營銷工作流程...................................22電話營銷的概念什么是電話營銷電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多公司開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應當使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。電話營銷的市場背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務好”、“安心、安全”、“節(jié)約時間”、“節(jié)約費用”等等，消費者要選擇那些對自己故意義、有價值的商品。此外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時，消費者們也漸漸學會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息?，F(xiàn)代公司，假如象過去那樣只是單純地運用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在專心了解市場需求的同時，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增長什么樣的附加價值，通過什么樣的通道及媒體進行銷售。也就是說，運用一切也許的機會收集市場信息，并對其進行分析吸取，然后進行擴大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為公司成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完畢。此外，進行最適當?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持連續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代公司也是非常重要的。電話營銷給公司帶來的益處及時把握客戶的需求現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方可以互相進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，現(xiàn)在唯一可以與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話可以在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，公司可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，并為此后的業(yè)務提供參考。增長收益電話營銷可以擴大公司營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預約（Inbound），假如去積極積極給客戶打電話（Outbound），就有也許取得更多的預約，從而增長收益。又由于電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限于滿足客戶的預約規(guī)定，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷規(guī)定以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價位的產(chǎn)品）。這樣可以擴大營業(yè)額，增長公司效益。保護與客戶的關(guān)系通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（RelationshipMarketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時，不能急于立刻見效，應有長期的構(gòu)想。制定嚴謹?shù)挠媱?，不斷追求客戶服務水平的提高。比如在回訪客戶時，應細心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務的意見，對電話中心業(yè)務員的反映，以及對購買商店服務員的反映。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。此外，這樣的聯(lián)系可以密切公司和消費者的關(guān)系，增強客戶對公司的忠誠度，讓客戶更加愛慕公司的產(chǎn)品。電話營銷的特性聲音的重要性電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反映并判斷溝通方向是否對的，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。俗話說：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào)，只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才干樂意聽你說什么，當然也就會明白你要表打的含義。這樣，一個潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會有結(jié)果。引起客戶的愛好營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的愛好，在電話拜訪的過程中假如沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有愛好，客戶也許隨時終止通話，由于他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語言來促使客戶樂意聽下去，怎么樣使客戶對事情感愛好呢？針對性提出問題開門見山表白來意抓住客戶心理弱點了解客戶需求信息適當運用語言技巧注重溝通的過程電話營銷其實就是一種溝通的過程，最佳的過程是營銷人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的進一步，客戶參與的限度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若解決不好比例反過來也勉強可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，營銷人員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表達“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完畢營銷任務。只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強烈證明他對你的關(guān)注限度越強烈，證明你的工作是有價值的。電話營銷的態(tài)度電話營銷是感性而非全然理性的銷售，電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，由于在客戶溝通中，不管時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。感性在整個客戶服務的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務、投訴解決、外呼營銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴解決中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，由于此時的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先解決他的感性需求，接下來才干給他解釋和引導，來進行后期的理性解決。營銷過程中解決客戶的感性需求是與投訴受理時解決客戶感性需求的一種反向過程，投訴解決是客戶感性，服務人員有節(jié)制的適應客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務人員開始的，一個外呼電話的接通，服務人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務意愿，通過外呼服務技巧達成客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營銷人員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說要引起客戶的愛好是告訴我們要考慮說什么，而這個個問題是要考慮語句的順序問題電話營銷的目的擬定目的擬定的重要性營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目的，假如沒有事先訂下目的，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目的會不同，所以對于目的的擬定和把握可以采用不同的解決方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員擬定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要擬定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就導致浪費和給客戶不好的印象?？蛻魰X得你做事情沒有條理。返回來說我們電話營銷的目的的擬定問題：一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目的，所以就需要對這些目的進行一下劃分，擬定后那些是重要目的要重點解決，最先溝通，那些是次要目的客戶在完畢重要目的后完畢，或者穿插在重要目的實現(xiàn)過程中完畢，若碰見客戶忽然有事情要立即掛斷電話，我們的重要目的已經(jīng)完畢也不會太多影響我們的電話溝通目的，有些時候次要的目的是要在重要的目的實現(xiàn)的基礎上才要去溝通和實現(xiàn)的。那么，什么是重要目的呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目的是假如當你沒有辦法在這通電話達成重要目的時，你最希望達成的事情，或者說在重要目的完畢后要進一步完畢的目的。許多營銷人員在和客戶溝通中，往往由于只準備了一方面的目的，在碰到客戶的拒絕或者重要目的沒有實現(xiàn)的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在重要目的實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶尚有愛好繼續(xù)聽下去，而營銷人員由于沒有準備和老率，不知道如何運用這個大好的機會如何進一步跟進，完畢后續(xù)的目的，上面兩種情況，若營銷人員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）重要目的常見的重要目的有下列幾種：·了解客戶需求，確認目的客戶·訂下次電話或者拜訪時間（就某些擬定問題溝通）·擬定客戶購買時間和項目·確認出客戶何時作最后決定·讓客戶批準接受服務或產(chǎn)品購買的提案次要目的常見的次要目的有下列幾種：·取得客戶的相關(guān)資料·訂下未來再和客戶聯(lián)絡的時間·引起客戶的愛好，并讓客戶批準先看產(chǎn)品和服務情況·得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是同樣，同樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準備工作：·了解目的客戶的真正需求·熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文獻·準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特性·其他準備事項。（根據(jù)不同情況也許需要做的準備）了解目的客戶的真正需求每一個類型客戶由于工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，碰到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較進一步的了解，從行業(yè)、地區(qū)、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。在溝通中重要是強調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，使用業(yè)務可以節(jié)省通信費用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。一般情況下客戶選擇任何服務的時候，都是有動機的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是膽怯損失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務和產(chǎn)品，提高自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；此外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所愛慕，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務送上門。在外呼之前我們需要考慮一下目的客戶對你將要推薦的服務是否有需求，這些需求重要在以下幾個方面：·服務可以滿足客戶需求，使其更加便利。但是要找對目的客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人也許就是廢物。·產(chǎn)品或服務價格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。當然免費是最佳的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富·產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應。這是產(chǎn)品的功能上的規(guī)定，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要通過很多復雜環(huán)節(jié)才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習慣的方式不同樣，要通過常時間的培訓才干會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。也許以上這些并不一定是市場營銷人員所可以決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改善和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改善?！ぜ哟笮麄?，增強客戶安全感。自我資料的完善自我資料的完善涉及：熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文獻，這點應當是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺陷，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處在什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去填補和提高自己品牌的美譽度。了解客戶的具體需求和我們提供服務的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中盡也許為客戶提供相應的業(yè)務具體信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務形象和公司的整體的形象，很也許由于一次這樣的尷尬導致一個潛在客戶的流失。不僅知己，還要知彼在外呼之前要準備的客戶信息涉及：準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特性，這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細研究過以上資料，營銷人員才干擬定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員平常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。對每一次的客戶外呼盡也許的保存結(jié)果資料，最佳可以將結(jié)果進行分析，對內(nèi)容進行分類，這樣的分類涉及客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受限度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進行。其他準備事項和客戶溝通中由于客戶的特殊情況也許需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供應他我們的數(shù)據(jù)資料登記表等等。在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點，有說不是盡量提供具體資料么？但是你能保證和規(guī)定客戶根據(jù)你的規(guī)定準備好你需要的信息么！假如客戶對你提供的服務非常感愛好，但是他無法提供具體的自我信息，我們就要積極承諾客戶二次回訪，給客戶相應的時間準備資料，在第二次外呼的過程中成功完畢營銷目的。對于遺留的回訪任務，提倡本人完畢，這樣才干保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準備事項的范圍。此外，尚有一些涉及到外呼人員自身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反映出溫暖或冷陌，有愛好或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心安靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，由于你在電話拿起來的時候也許不能預料到這次電話會溝通多長時間。第五章、電話營銷基本訓練一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，營銷人員就要用唯一的方式表達和控制交流的內(nèi)容和效果。這仿佛有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事仿佛都可以，但是若用文字表達出來，讓不管身在何時何地的人都可以明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，由于作家只是用文字一種途徑去表達思想，外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達。就如作家需要多寫去鍛煉同樣，營銷人員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。電話營銷的基本環(huán)節(jié)有那些，我認為可以提成10個重要環(huán)節(jié)。1.開場白；2.有效詢問3.推銷介紹服務的功能及利益點4.正式成交5.異議解決6.有效結(jié)束電話開場白我們前面講電話營銷的特性的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的規(guī)定。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題同樣，假如使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在開場白的設計上，我們要注意以下幾點：表白身份說明來意提到為對方帶來的利益避免設計對方的敏感問題在開口說話的時候，對方就也許從你的語氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和陌生客戶積極接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人樂意和陌生人多費口舌，所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶也許一時想不起你公司有什么關(guān)系，要適當提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務，本此煩勞他做什么。這兩個條件的具有，客戶才會進行選擇是否樂意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于樂意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務和服務能給他帶來什么樣的利益，也許第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式由于它的文字簡樸，才干激發(fā)客戶樂意繼續(xù)聆聽的愿望。好了，我們對開場白進行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的愛好，讓客戶樂意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而樂意和你談話，營銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務對客戶有什么好處？好，我們舉一個比較對的的示例：“喂，陳先生嗎？我是******客戶服務中心的，您接聽我們的電話是免費的，近期河南移動的新業(yè)務密切一點通倍受客戶的愛慕，它不僅節(jié)省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡樸的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務呢？”重點技巧：1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為什么打電話過來。3、告知對方也許產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與?？梢晕蛻舻某Ｓ瞄_場白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務同樣，比如“*****，很多客戶都在使用我們的業(yè)務，目前使用客戶4萬，初步記錄平局為客戶節(jié)省話費500元********”2、緣故推薦法。這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對準備工作規(guī)定較高，但是成功率也是非常樂觀的。比如：“*****，您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項業(yè)務，他覺得您使用這項業(yè)務客戶節(jié)省很多漫游費用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項業(yè)務2年了，*******”。3、孤兒客戶法?？蛻粢呀?jīng)很長時間沒有使用提供的服務了，或者客戶本來征詢后較長時間沒有音信。那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*****，您在業(yè)務試用的時候曾經(jīng)使用過我們的此項業(yè)務，但目前沒有使用，我們想了解一下您對此項業(yè)務的建議和意見，以便對業(yè)務進行改善，來滿足客戶的需求，*******”有效詢問這是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，在詢問中了解我們目的實現(xiàn)的也許性，了解客戶對你提供的服務的需求度。1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預定目的，特別是重要目的在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務推銷出去，即使客戶當時沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務的時候，要采用不同詢問方法，在通常的情況下，詢問的方式有5種：開放式的提問這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。封閉式的提問很多時候我們由于表達有限，只能說是或不是，這樣的詢問就是封閉性問題，在客戶溝通過程中一方處在業(yè)務的弱勢群體，作為客服人員要采用這樣的詢問方法來判斷客戶所需要表達的含義。選擇性的提問將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，假如外呼人員只詢問客戶你對我們的業(yè)務有什么不滿意的地方，客戶也許說沒有，也也許想不起來，所以我們要給客戶提供幾項選擇，減少難度。這樣客戶才不會對忽然的電話到訪敢到反感。推測性的提問這種提問方法不建議使用，運用不妥會有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強，假如你上來就說“您好，王先生，相信您每月的話費有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務，至少每月節(jié)省200元，您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產(chǎn)生一定的壓力和不舒適的感覺。但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務或公司的信心。引導性的提問引導性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當中，猜詞游戲過程就是一個用引導性提問貫穿的過程，所以什么是引導性提問就不用舉例了，引導性提問的作用在于使客戶可以盡早的進入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用。推銷介紹服務的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應當是向客戶進行比較具體和重點的介紹的階段，需要營銷人員對于產(chǎn)品或服務有比較進一步的了解和掌握，重要的是對于服務與客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個好的產(chǎn)品和業(yè)務客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點，假如你認為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當然你的產(chǎn)品和服務是不會為對方接受的。正式成交在客戶表達對服務有愛好，擬定客戶是否需要立即體驗，可以在線為客戶進行開通，以體現(xiàn)服務的積極性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個完全成功的外呼營銷過程就完畢了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的公司，追求的公司的發(fā)展和客戶群的不斷擴張。一個人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。異議解決在解決反對問題時，許多營銷人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果導致雙方你來我往，誰也不愿相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生因素不外乎下列幾個：1、客戶不太需要你所提的服務或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很擬定，，請您稍等）3、營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（擬定決定期間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費時間，特別是當客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）7、外呼人員提供的資料不夠充足。（詢問客戶還需要那些必要資料）8、膽怯被騙。（通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）有效結(jié)束電話當營銷人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營銷未成功，一種結(jié)果是營銷成功。假如沒成交，營銷人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，假如當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，假如營銷人員由于客戶這次沒有批準購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情假如生意成交時，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：假如針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，也許會忘了和準客戶確認某些重要資料。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時的恐驚心理從事客戶服務的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個行業(yè)的時候，特別是第一次與你公司的客戶進行接觸，相信當時的你心中一定也是充滿了恐驚。其實所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃?！爆F(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設立障礙，將復雜的事情簡樸化，把簡樸的事情通俗化。外呼也是同樣，你也許在以往的客戶接觸中碰到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標簽。你立即就要積極接通的客戶也許是一位和藹可親的老者，也許你可以給他帶來快樂和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應運用到及至。以上都是在說這種恐驚心理的由來，下面我們重要針對這種心理作用產(chǎn)生的因素，討論幾種合理可行的解決辦法。說到辦法，這里并不是指具體措施，由于它的起因使我們必須從心態(tài)方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。1、還不習慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺少自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當然就沒有這種恐驚的感覺了，假如你希望自己可以成為一個優(yōu)秀的外呼營銷人員，你就必須逼迫自己去打電話，這樣周而復始，鍛煉自己。2、一定要進行充足的準備，充足的準備可以讓人忘掉恐驚恐驚人人都有，怎么樣淡化它就成了問題。假如我們一直在想它是無法忘掉它的，那么我們要從此外一個方面來考慮。這就是加強我們的自信心，自信心和恐驚心理是成反比的，假如你的自信心強了，恐驚心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會越來越恐驚。我們可以通過外呼前的準備來強化自己的信心，你要時刻告訴自己我已經(jīng)準備好了。3、一定要清楚產(chǎn)品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。人們有時候總覺得打過來推銷產(chǎn)品的人很也許是一個騙子，這和我們東方人，特別是中國人的個性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長時間里沒有學會接受新事物。隨著社會節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會交往的一大障礙，這樣無形中增長了社會交往的成本，減低了經(jīng)濟發(fā)展的效率。在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務是優(yōu)秀的、我們提供的服務可以給客戶帶來很大的便利。一定要排除世俗的觀點，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才干接受你的產(chǎn)品。4、很好地準備開場白，直到脫口而出；生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表達肯定，對你的營銷表達贊同。我們又回到了以前我們講過的知識上——“首輪效應”。一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的公司，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。公司的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充