終端店長管理手冊

店長管理手冊目錄目錄..............................................................................................................................................................11.店長的重要性......................................................................................................................................31.1.店鋪的代表者..............................................................................................................................31.2.經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者......................................................................................................................31.3.賣場的指揮者..............................................................................................................................31.4.店鋪員工士氣的激勵者..............................................................................................................31.5.員工的培訓(xùn)者..............................................................................................................................31.6.問題的協(xié)調(diào)者..............................................................................................................................31.7.工作成果的分析者......................................................................................................................32.店長的基本條件..................................................................................................................................42.1.品格方面......................................................................................................................................42.2.性格方面......................................................................................................................................42.3.技能方面......................................................................................................................................43.店長必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能..........................................................................................力53.1.人事組織能力..............................................................................................................................53.2.溝通能力......................................................................................................................................53.3.規(guī)劃能力......................................................................................................................................53.4.信息分析能力..............................................................................................................................54.店長的工作職責(zé)..................................................................................................................................64.1.營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理..................................................................................................................64.2.店鋪人員的安排與管理..............................................................................................................64.3.在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn)64.4.店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理64.5.店鋪帳務(wù)管理..............................................................................................................................64.6.銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋64.7.其他非固定模式的作業(yè)管理......................................................................................................74.8.各種信息的書面匯報(bào)..................................................................................................................75.店長工作流程......................................................................................................................................85.1.營業(yè)前..........................................................................................................................................85.2.營業(yè)中..........................................................................................................................................85.3.營業(yè)后..........................................................................................................................................95.4.店長日檢查項(xiàng)目明細(xì)表............................................................................................................115.5.店長作業(yè)流程時(shí)段表................................................................................................................135.6.店長日工作記錄表....................................................................................................................145.7.店長周工作分析報(bào)表................................................................................................................156.店長終端管理板塊............................................................................................................................166.1.對人的管理................................................................................................................................166.2.員工類型及管理技巧................................................................................................................176.3.現(xiàn)金的管理................................................................................................................................181店長管理手冊6.4.貨品的管理................................................................................................................................206.5.店長的目標(biāo)業(yè)績管理................................................................................................................236.6.店長晨會的管理技巧................................................................................................................247.店長團(tuán)隊(duì)管理技巧............................................................................................................................297.1.團(tuán)隊(duì)是什么？............................................................................................................................297.2.成功團(tuán)隊(duì)的特征........................................................................................................................297.3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式............................................................................................................................297.4.團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧................................................................................................................317.5.店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧........................................................................................................................328.危機(jī)事件的預(yù)防和處理....................................................................................................................358.1.停電............................................................................................................................................358.2.盜竊............................................................................................................................................358.3.顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物................................................................................................................368.4.顧客投訴....................................................................................................................................362店長管理手冊店長的重要性1.1. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長代表的是企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言店長是員工利益的代表者，是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營中店鋪的整體經(jīng)營績效和店鋪形象都必須由店長負(fù)責(zé)。1.2. 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營目標(biāo)是既要滿足顧客的需求又要創(chuàng)造經(jīng)營的利潤。店長還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)，所以店長是一個(gè)重要的中間管理者。1.3. 賣場的指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營計(jì)劃。1.4. 店鋪員工士氣的激勵者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得銷售業(yè)績和良好的商譽(yù)，所以，店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。1.5. 員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營好壞的重要因素之一，所以，店長不僅要不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工作中及時(shí)，耐心的予以指導(dǎo)，指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高，對于店長對店鋪的管理也會更加得心應(yīng)手。1.6. 問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關(guān)系，處理好人與人之間的關(guān)系。1.7. 工作成果的分析者店長應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時(shí)的通過數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售的趨勢依此指定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃。3店長管理手冊店長的基本條件2.1.品格方面誠實(shí)是店長最基本的素質(zhì)要求2.2. 性格方面 擁有積極的性格—無論什么事情都會積極的處理，無論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。 擁有忍耐力—進(jìn)行店鋪管理時(shí)，順利流暢的時(shí)候往往很少，而辛苦、枯燥的時(shí)間卻很長。所以對于店長來說，有活力的進(jìn)行正常的活動是極其重要的。 擁有明朗的性格——在日常的工作中店長常常會面臨處理很多問題的情況，處理問題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。 擁有包容力——對同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評，但不可常掛嘴邊。為了提醒他們，店長可以給部下時(shí)間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長權(quán)威的最有效手段。2.3. 技能方面 擁有優(yōu)良的商品銷售技能——只有店長自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧，才可以對店鋪銷售過程中出現(xiàn)的各種問題作出正確的判斷和處理，才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績 擁有實(shí)干的技能——店長作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會干，樣樣都比人家干的好，具有實(shí)干的技能 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力——人與人相處，自然就會產(chǎn)生一定的情感關(guān)系，它是人對客觀事物（包括人）好惡傾向的內(nèi)在反映，建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大。因此店長要十分注意自己與下屬的關(guān)系。 擁有自我成長的能力——要學(xué)會自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。 擁有教導(dǎo)屬下的能力——因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不斷幫助其成長，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下屬的能力。 熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂于奉獻(xiàn)，以身作則，無論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪的核心。 能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面的能力。 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識4店長管理手冊店長必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力3.1.人事組織能力店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對現(xiàn)有員工的控制，未來員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的3.2. 溝通能力作為公司對外單位的管理者，店長還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：有主動溝通的意識：主動的溝通可以發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中，主動溝通可以令店長將處理危機(jī)和問題的主動權(quán)把握在自己手中，主動溝通可以增強(qiáng)店長的威信令店長在員工中的威信不斷提升。有良好的溝通技巧：良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的溝通技巧可以將問題的方向向好的方向引導(dǎo)，良好的溝通技巧還可以幫助店長樹立自身良好的精神形象。3.3. 規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作出色的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評估的幫助下來完成各項(xiàng)工作。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來制定相應(yīng)的計(jì)劃可以有明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完成度對完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析3.4. 信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運(yùn)工作中，店鋪會不斷的接收到來自公司，競爭品牌，目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)市場的各種信息。同時(shí)店鋪還會在接受信息的過程中不斷的對所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息，銷售信息，競爭品牌信息，促銷效果信息等等。所以店長在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時(shí)刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)該互為一體，互相補(bǔ)充5店長管理手冊店長的工作職責(zé)4.1. 營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理 執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程 店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實(shí)施方案 對店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一 對店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理4.2. 店鋪人員的安排與管理 員工考勤的記錄，報(bào)告 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理4.3. 在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn) 掌握在職員工的基本資料 新入職及離職員工的控制 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能 針對員工的整體素質(zhì)及員工的個(gè)人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃 店鋪工作狀態(tài)及效率的評估 實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動建議4.4. 店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理 配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標(biāo) 對目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個(gè)人的月、周、日的銷售計(jì)劃 依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃4.5. 店鋪帳務(wù)管理 貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制 店鋪經(jīng)營費(fèi)用的控制 月末貨品盤點(diǎn)的管理4.6. 銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋 掌握店鋪日，周，月的銷售指標(biāo)完成情況 按時(shí)向公司匯報(bào)店鋪的銷售動態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況。 做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效6店長管理手冊果與反饋。貨品的分析：店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析，類別的分析。暢銷，滯銷貨品的分析。并提出對策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃。4.7. 其他非固定模式的作業(yè)管理 顧客投訴與意見處理 突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等4.8. 各種信息的書面匯報(bào) 競爭品牌的情況 顧客的建議 商品的信息、 員工的思想動態(tài)7店長管理手冊店長工作流程5.1.營業(yè)前 基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作 開門前檢查店鋪的整體情況 開啟店鋪的燈光、電器 晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況 了解昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售計(jì)劃 主持晨會 在規(guī)定的時(shí)間召開晨會 點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表 公司相關(guān)資訊的公布 總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo) 按照指定的計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn) 店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí) 員工工作狀態(tài)激勵，通過做游戲等活動激發(fā)員工的工作熱情 對晨會的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié) 開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開業(yè)5.2. 營業(yè)中 銷售人員的管理 檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動 檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范 觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用 激勵員工提升員工的銷售積極性 貨品的管理 銷售過程中隨時(shí)注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好的貨品要跟進(jìn)補(bǔ)貨8店長管理手冊 留意賣場的貨品陳列，隨時(shí)提醒員工整理陳列時(shí)刻保證店鋪以最好的形象迎接顧客 賣場控制 客流高峰時(shí)指揮員工合理站位，確保賣場各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧 協(xié)助員工照顧顧客 高峰時(shí)掌控賣場整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的顧客注意盜竊 客流較少時(shí)提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠顧凌亂的店鋪 根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息 活躍賣場的銷售氛圍，激勵員工的銷售士氣5.3. 營業(yè)后 款臺 清帳，核對款臺票據(jù)及現(xiàn)金是否相符， 完成各種必須的銷售報(bào)表（銷售日報(bào)表，店長日工作記錄表） 將當(dāng)天未處置的剩余貨款予以安全的處置。 對需要上傳的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳 人員 合理安排員工在結(jié)業(yè)前對賣場衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整理 檢查整理情況后召開晚會，簡短總結(jié)當(dāng)天的工作 查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店 檢查店鋪的門窗，電器，燈光后鎖好門離開店鋪 營業(yè)流程中的注意事項(xiàng) 根據(jù)客流的變化合理安排員工作息由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流情況進(jìn)行預(yù)估，合理的安排員工的班次和休息時(shí)間，以確保在客流高峰的時(shí)候賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場9店長管理手冊 追蹤銷售，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異，所以店長一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好的把握住黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績。銷售黃金時(shí)段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時(shí)段大多集中在：上午 10：00至12：30，下午：3：00至20：30 時(shí)刻留意員工的工作狀態(tài)員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞，所以店長在銷售過程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因?yàn)檫B續(xù)性的銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。10深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊5.4. 店長日檢查項(xiàng)目明細(xì)表時(shí)類別 項(xiàng) 目段各個(gè)部門的人員是否正常出勤各個(gè)部門的人員是否依照各自計(jì)劃工作人員工作人員的儀容儀表是否規(guī)范員工的工作狀態(tài)是否良好燈光是否開啟，有無故障的燈光器材門窗是否完好，空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并正常運(yùn)轉(zhuǎn)賣場4.貨品是否齊全，特別是暢銷貨品產(chǎn)品價(jià)位牌是否完整，有無價(jià)位與貨品不符的現(xiàn)象模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝的尺碼是否合理款臺的備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其他的備品是否準(zhǔn)備齊全開地面是否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其他雜物1.店試衣鏡上無污漬2.前貨架，擋板干凈無塵3.衛(wèi)生4.檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品，及時(shí)撤出賣場5.檢查賣場產(chǎn)品中有無破損，殘次品6.員工休息處的用品擺放是否規(guī)范檢查音響的音樂是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢是否已經(jīng)對賣場進(jìn)行了補(bǔ)貨賣場是否還有未拆包裝袋的貨品其他4.補(bǔ)貨單是否已經(jīng)填寫完畢店鋪里的推廣品是否完整，檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司檢查賣場通道是否暢通無障礙11深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊時(shí)類別段人員營業(yè)中賣場人員營業(yè)后賣場

項(xiàng) 目員工是否按照計(jì)劃在指定的區(qū)域進(jìn)行銷售員工的工作狀態(tài)是否積極、主動員工是否第一時(shí)間便與顧客打招呼員工站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理員工是否積極運(yùn)用附加推銷技巧顧客離店，員工是否有送后語隨時(shí)檢查員工的儀容儀表賣場的衛(wèi)生是否及時(shí)進(jìn)行清理賣場凌亂的貨品是否及時(shí)整理齊整暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充足抽查款臺貨款與單據(jù)是否相符隨時(shí)跟進(jìn)店鋪的實(shí)時(shí)銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因控制賣場工作人員的數(shù)量，確保人手充足對賣場發(fā)生的突發(fā)事件，顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄定時(shí)檢查賣場陳列展示，不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)做出調(diào)整客流高峰時(shí)段，控制賣場上的人員分布，保證賣場沒有無人控制的“死角”客流高峰時(shí)段，注意督導(dǎo)款臺工作，避免因工作強(qiáng)度的增大而造成款臺工作準(zhǔn)確性的降低隨時(shí)了解員工個(gè)人銷售業(yè)績情況，及時(shí)給予激勵和表揚(yáng)客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做的情況客流低潮期，主動提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)銷售基本技能檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生檢查員工補(bǔ)貨單是否填寫完成檢查員工銷售單據(jù)是否與款臺已經(jīng)核對無誤檢查賣場衛(wèi)生情況檢查賣場貨品整理情況檢查款臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符檢查款臺報(bào)表是否填寫完成檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳確認(rèn)當(dāng)天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處置檢查賣場及戶外燈光是否已關(guān)閉檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉確認(rèn)店鋪內(nèi)沒有其他人員滯留11．確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。12深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊5.5. 店長作業(yè)流程時(shí)段表時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目晨會職工出勤狀況確認(rèn)8：00 賣場、后場至 狀況的確定9：00昨日營業(yè)狀況的確認(rèn)開門營業(yè)狀9：00況檢查9：00營業(yè)中的問至題跟進(jìn)12：3012：30至 午餐13：30競爭店調(diào)查實(shí)例培訓(xùn)13：30至賣場調(diào)整16：30交接班的管理16：30營業(yè)問題追至蹤與總結(jié)18：30指示代理負(fù)18：30責(zé)人接班注至關(guān)店意事項(xiàng)

作 業(yè)重點(diǎn)每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置1．出勤，休假，病事假，人員分配2．員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的檢查1．賣場貨品的陳列，補(bǔ)貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查2．倉庫的檢查：貨品情況，倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放3．款臺的檢查：款臺備品，零鈔，收銀設(shè)備，1．營業(yè)額2．暢銷貨品款號3．客流高峰時(shí)段4．昨日工作總結(jié)1．員工，款臺，倉庫準(zhǔn)備就緒2．貨品，促銷推廣布置到位3．燈光，音響，電器，店門開啟就緒1．員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整2．服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn)3．客流變化的應(yīng)對4．銷售業(yè)績實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析5．貨品銷售明細(xì)的分析6．賣場整體形象的維護(hù)7．營業(yè)高峰來到時(shí)的人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件的預(yù)防交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場管理工作同地段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較：客流，促銷效果，重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式客流低潮時(shí)，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷售技巧方面的問題，結(jié)合事例進(jìn)行講解1．貨品的補(bǔ)貨2．陳列重點(diǎn)的調(diào)整1．款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實(shí)2．交接會的組織3．相關(guān)事項(xiàng)的交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)，促銷變動，當(dāng)天銷售特點(diǎn)人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。填寫當(dāng)天的工作總結(jié)下班前，交代夜間營業(yè)的注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜13深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊5.6. 店長日工作記錄表日期： 天氣情況：當(dāng)日班次 早班： 晚班：員工出勤 缺席： 休假：業(yè)績達(dá)成 昨日營業(yè)額： 累計(jì)營業(yè)額：公司事項(xiàng)、促銷變 昨日銷售分析： 當(dāng)天銷售目標(biāo)： 晨會培訓(xùn)內(nèi)容：動：銷售計(jì)劃指標(biāo)：晨會內(nèi)容重點(diǎn)推介貨品：當(dāng)天營運(yùn)分析暢銷貨品前10款1、2、4、5、6、7、8、9、10、貨品情況問題款號：人員情況推廣情況競爭品牌信息顧客反饋意見其他情況 新品銷售反饋其他：當(dāng)天業(yè)績 銷售總業(yè)績： 早班： 晚班： 銷售狀元：工作總結(jié)14深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊5.7. 店長周工作分析報(bào)表日期： 月 日至 月 日 第 周本周銷售指標(biāo)： 實(shí)際達(dá)成： 差異：本周銷售升浮原因分析：日期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 合計(jì)件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨品：滯銷貨品：貨品處理建議店鋪人員情況：促銷活動分析：15深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊店長終端管理板塊店長在終端的管理事項(xiàng)非常的繁瑣，但其大部分內(nèi)容是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的70—80%，僅有20—30%是非例行性的事務(wù)。作為店長只要把握店鋪各運(yùn)作環(huán)節(jié)的重點(diǎn)就可以了。6.1. 對人的管理店鋪人員資源的合理配置將直接的影響到店鋪的營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績，主要是針對店鋪人員的出勤，服務(wù)，效率的控制和管理 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪的考勤制度，保證在任何的銷售時(shí)段中，店鋪始終都有足夠的人手。 合理的對店鋪中的人員進(jìn)行資源的配置，提升店鋪整體的工作效率。 管理和控制員工對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，時(shí)常督促員工的儀容儀態(tài)，禮貌用語，和善的應(yīng)對態(tài)度，因?yàn)檫@些都將直接的影響到顧客對品牌的認(rèn)同度，進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。 因人施教：對于店鋪提升來說最重要的還是人的提升，只有員工的服務(wù)意識提升了店鋪的整體服務(wù)水準(zhǔn)才會提升，只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極，向上了店鋪的銷售氛圍才可以提升，所以提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競爭力16深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊6.2. 員工類型及管理技巧員工類型 表現(xiàn)及特點(diǎn) 應(yīng)對方法 備注小朋友型經(jīng)驗(yàn)豐富型駁嘴/扮勁型被動型多嘴形

性格樂觀，凡事滿不在 學(xué)習(xí)計(jì)劃式：著重引導(dǎo)，乎，常常隨自己的心情 一同訂立學(xué)習(xí)目的，方工作 向和方法，適當(dāng)表揚(yáng)，多點(diǎn)愛心，耐心，關(guān)心擁有比較豐富的工作經(jīng) 平等分享式：欣賞肯定驗(yàn)，當(dāng)很多的時(shí)候不愿 對方互相學(xué)習(xí)，比較不意聽從從前的經(jīng)驗(yàn) 同的方法的可取之處交代的事情一定要問個(gè) 耐心教導(dǎo)式：給多機(jī)會，究竟，才會去做，總是 開始不要著急批評，可酷酷的 以稍后再進(jìn)行溝通。不喜歡出風(fēng)頭，喜歡接 限制控制式，為其指定受任務(wù)，不喜歡支配別 符合其特點(diǎn)的執(zhí)行計(jì)劃，人，自己默默的工作是 并常做回顧，對他布置最大的樂趣 工作一定注意他是新的駕駛員好奇心重，表現(xiàn)欲強(qiáng)烈， 身同感受技巧式喜歡插嘴，什么事都要針對其貨品和她的話題表現(xiàn)自己的觀點(diǎn)，沒有耐心17深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊6.3. 現(xiàn)金的管理現(xiàn)金的管理是非常的重要的，必須謹(jǐn)慎行事。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié)： 收銀臺現(xiàn)金的管理收銀臺是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)，收銀臺的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn)部分。 收銀員的管理收銀員的選聘工作：誠實(shí)，責(zé)任，快捷，友善收銀工作的流程控制與查驗(yàn) 票據(jù)的管理票據(jù)數(shù)量的核實(shí) 票據(jù)留存的查驗(yàn)其他事項(xiàng)：假鈔 退貨不實(shí)價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤 親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款 少找顧客錢直接盜取款臺現(xiàn)金 店鋪日常經(jīng)營費(fèi)用的管理店鋪日常的經(jīng)營費(fèi)用管理應(yīng)該本著按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行的方法，在每月的月初應(yīng)對本月的經(jīng)營費(fèi)用做出合理實(shí)際的預(yù)算，同時(shí)按照預(yù)算來控制實(shí)際的發(fā)生額。費(fèi)用的支付應(yīng)遵循財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用使用者和費(fèi)用的持有者應(yīng)有明確的劃分，不可以兩者同為一人。 進(jìn)貨票據(jù)的控制管理因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)上的每一個(gè)數(shù)字都是店鋪現(xiàn)金的體現(xiàn)，所以進(jìn)貨票據(jù)的準(zhǔn)確性也直接的影響到了店鋪的現(xiàn)金準(zhǔn)確性，進(jìn)貨票據(jù)的控制管理主要體現(xiàn)在：進(jìn)貨票據(jù)與貨品實(shí)物的驗(yàn)收過程管理：為確保進(jìn)貨票據(jù)與實(shí)貨的相符，來貨時(shí)親自檢查和核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量質(zhì)量與價(jià)格是十分必要的。票據(jù)的登錄：票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié)誤差票據(jù)的處理：誤差票據(jù)的及時(shí)處理是直接關(guān)系到店鋪貨品和現(xiàn)金準(zhǔn)確性的重要因素，當(dāng)18深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊出現(xiàn)誤差票據(jù)的時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)的處理進(jìn)度，確保誤差在月結(jié)前處理完畢6.4.貨品的管理6.4.1.貨品——質(zhì)的控制 避免殘次品的出現(xiàn)定期對賣場內(nèi)的貨品進(jìn)行檢查，將易污的貨品定期更換店鋪入貨的時(shí)候，認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中是否混有殘次品模特展示的產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過長造成貨品臟污倉庫中儲存的貨品應(yīng)定期的進(jìn)行檢查，防止在倉庫中出現(xiàn)非正常的損耗外借或顧客退貨的產(chǎn)品應(yīng)做二次的檢查以防止一檢的遺漏或故意遺漏 貨品非正常損失的控制銷售過程中，留意形跡可疑的人員預(yù)防盜竊做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品損失作好內(nèi)部管理，人員離店的時(shí)候應(yīng)該主動進(jìn)行包裹的查驗(yàn)留意款臺環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺流失對員工或其他外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進(jìn)管理， 貨品先進(jìn)先出的原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外的貨品銷售出。避免陳列貨品放置時(shí)間過長到貨最早的產(chǎn)品應(yīng)成為主要推廣的產(chǎn)品，以免因?yàn)楹髞懋a(chǎn)品的更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，造成庫存。 貨品——量的控制 貨品庫存總量的控制根據(jù)店鋪面積及陳列模式，清楚店鋪可以承受的最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積×季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為 16 件秋冬單位面積平均鋪貨量為 16 件加盟店新店庫存總量的控制：例：店鋪面積： 20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量： 16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)： 8到12個(gè)系列之間20平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為： 320件，8-12個(gè)系列19深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊預(yù)存的庫存數(shù)量： 依據(jù)加盟商的實(shí)力，建議為 2倍的產(chǎn)品鋪場量 或是30%的庫存數(shù)鋪場加庫存總量為： 320*2=640件 或是 320*30%+320=416件自營店新店庫存總量的控制：庫存總量影響因素店鋪系列20系列單個(gè)系列的類別產(chǎn)品數(shù)4個(gè)類別顏色數(shù)值80每個(gè)有2個(gè)色=160個(gè)類別尺碼數(shù)值80*16個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個(gè)尺碼合計(jì)總數(shù)3040 銷售總量的控制可以依據(jù)銷售業(yè)績來預(yù)估一季店鋪銷售的總量銷售總量=預(yù)估的銷售業(yè)績÷當(dāng)季貨品的平均單價(jià) 暢銷款的控制根據(jù)2：8定律，清楚了解占店鋪銷售額 80%的暢銷款明細(xì)可以通過銷售報(bào)表來進(jìn)行分析，暢銷款的分析應(yīng)該按照天，周，月的規(guī)律來進(jìn)行。暢銷款的分析一定要相應(yīng)的與其庫存的情況相結(jié)合著來進(jìn)行。暢銷款的分析要細(xì)化，應(yīng)該對暢銷款的顏色，尺碼進(jìn)行分析。暢銷款的控制應(yīng)時(shí)刻與補(bǔ)貨制度相結(jié)合，確保在補(bǔ)貨的時(shí)候可以將暢銷款列入到重點(diǎn)的補(bǔ)貨名單中。同時(shí)對暢銷款除了要時(shí)刻密切注意店鋪的銷售情況之外，還應(yīng)該特別的留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中的地位，如若也是公司的暢銷品則需要多了解此款產(chǎn)品的公司總貨量情況，以方便補(bǔ)貨或進(jìn)行店鋪間的橫向調(diào)撥。 滯銷款的控制依據(jù)銷售與庫存的周轉(zhuǎn)比例，店長需要密切關(guān)注店鋪庫存貨品中已經(jīng)超過正常周轉(zhuǎn)期的滯銷款。應(yīng)依據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期的具體情況設(shè)定產(chǎn)品的最短滯銷期標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)貨品超過此標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就需要店長做出及時(shí)的處理反饋，以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪的貨品周轉(zhuǎn)。20深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊分析滯銷款的時(shí)候首先應(yīng)明確滯銷款的性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷（也就是個(gè)別商品因?yàn)樯县浧诘脑蜻€未進(jìn)入正常的銷售期，此類情況應(yīng)當(dāng)特殊進(jìn)行處理。滯銷款的處理保證及時(shí)和準(zhǔn)確，同時(shí)要作好滯銷款處理的店鋪銜接工作，防止因?yàn)闇N款的處理而影響了店鋪的銷售。在處理滯銷款的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。滯銷品的確定一定要特別留意銷售量與現(xiàn)有庫存量的比例。滯銷品的控制可以靈活的運(yùn)用合理的處理方式，并不是一定要將滯銷的產(chǎn)品做返貨處理。如果滯銷的原因只是因?yàn)閮r(jià)為，不應(yīng)季，尺碼短缺等非款式原因，在允許的情況下，店鋪應(yīng)該將滯銷原因反饋公司并爭取在店鋪直接做調(diào)價(jià)或其他處理，爭取讓滯銷的產(chǎn)品成為暢銷的產(chǎn)品，增強(qiáng)主動的銷售意識 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制在各個(gè)不同的銷售時(shí)期應(yīng)該十分清楚的掌握店鋪銷售貨品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。確保在特定時(shí)期里店鋪中處于銷售高峰的貨品始終都可以滿足銷售的需要。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)實(shí)際店鋪的銷售特性來決定，不可以以點(diǎn)帶面。在對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例是否合理。21深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊6.5. 店長的目標(biāo)業(yè)績管理目標(biāo)是指導(dǎo)組織和個(gè)人活動所指向的階段目的或最終目的 .它一般可以被描述為:你想要得到的東西,你想要做的事情,要付出的時(shí)間等。 目標(biāo)管理的過程 銷售目標(biāo)的分析目標(biāo)的合理性:制定的銷售目標(biāo)一定要合理,可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來制定。目標(biāo)達(dá)成要有挑戰(zhàn)性 :目標(biāo)有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)達(dá)成要有可實(shí)現(xiàn)性 :目標(biāo)也不可以設(shè)定的過高 ,不能超過你的能力。 銷售目標(biāo)的設(shè)置● 設(shè)立店的總目標(biāo)?！?設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候要仔細(xì)的考慮目標(biāo)的設(shè)置與組織的資源是否匹配。● 分解總目標(biāo),并依據(jù)組織的特點(diǎn)將目標(biāo)分解成分目標(biāo)落實(shí)到下屬的人員。 銷售目標(biāo)的平衡目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程,在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中,隨著目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實(shí)條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo). 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評估銷售目標(biāo)達(dá)成情況的跟進(jìn)應(yīng)該盡量的細(xì)化,平常的每日和每周及每月的評估是必須的,除此之外銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評估甚至可以細(xì)化到銷售高峰期的小時(shí)跟進(jìn)上,在重點(diǎn)銷售高峰期和高峰的銷售時(shí)段里運(yùn)用各種方法來激勵員工士氣,提升銷售額。仔細(xì)的分析歷史銷售實(shí)際達(dá)成的情況,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律,避免重復(fù)錯(cuò)誤。22深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊6.6. 店長晨會的管理技巧 晨會的目的每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會，新的一天的開始都是由每天的晨會開始的，因?yàn)楹玫拈_始是成功的一半。當(dāng)員工經(jīng)過了一天的輪換休息后，晨會可以有效的提升員工的工作士氣，同時(shí)讓員工明確工作的目標(biāo)與方向。同時(shí)晨會也是店鋪各種信息的收集和下達(dá)的最好途徑。 晨會的內(nèi)容 員工的基本工作狀態(tài)檢查新的一天開始的時(shí)候首先店長應(yīng)該在晨會的時(shí)候檢查員工的儀容儀表和當(dāng)天的工作狀態(tài)是否飽滿，有沒有個(gè)別員工是帶有情緒或不利于工作的狀態(tài)參加工作的，同時(shí)員工的著裝，儀容等方面也應(yīng)該做仔細(xì)的檢查。 公司信息的傳達(dá)可以利用每天的晨會時(shí)間將最新的公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá)，確保員工在第一時(shí)間可以了解到公司的促銷，變價(jià)等重要信息。 店鋪培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施針對制定的店鋪員工培訓(xùn)計(jì)劃，可以在晨會上完成培訓(xùn)內(nèi)容，因?yàn)樵谌藛T齊全的晨會上進(jìn)行培訓(xùn)可以取得良好的培訓(xùn)效果，確保所有的人員都可以學(xué)習(xí)到對工作有用的知識。 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享晨會是員工相互溝通和交流的最好途徑，在晨會上可以鼓勵員工之間相互交流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，傳遞有益的銷售技巧，還可以在晨會上表揚(yáng)好的服務(wù)和提醒注意需要加強(qiáng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。 新知識的學(xué)習(xí)（每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)）新的知識和技能永遠(yuǎn)都是員工最喜歡的東西，晨會中定期或不定期的向員工傳授一些新的服務(wù)技巧和知識，可以令到員工對晨會充滿期待和增加對參加晨會的重視，不斷有新的知識從店長身上 員工工作狀態(tài)的調(diào)整馬上就要開始一天的緊張工作，心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果，我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作，所以在正式開始工作前的晨會上，可以利用小游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情愉快的開始一天的工作 晨會的注意事項(xiàng)：23深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度 晨會的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進(jìn)行（特殊情況除外） 晨會的時(shí)間應(yīng)該控制在 5-15分鐘左右，會議時(shí)間不宜過長。 店長的晨會技巧進(jìn)程階段晨會前10分鐘開始晨會第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分會議收尾

詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)/要點(diǎn)方法及技巧備注準(zhǔn)備相關(guān)資料公司信息，銷售確定標(biāo)準(zhǔn)后可以授權(quán)款臺完數(shù)據(jù)，當(dāng)天計(jì)劃成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)開店前25分鐘，仔細(xì)認(rèn)真的檢查可以運(yùn)用游戲的方式檢查員員工列隊(duì)集合，各項(xiàng)儀容儀表要工，以活躍員工狀態(tài)由店長點(diǎn)名，求，避免員工遺并檢查員工的漏小的細(xì)節(jié)，培儀容儀表包括養(yǎng)他們認(rèn)真的工銘牌的佩帶情作態(tài)度況。向員工傳達(dá)最注意宣布事項(xiàng)的可以隨時(shí)抽查一個(gè)員工，復(fù)新的公司信息清晰和準(zhǔn)確，并述你傳達(dá)的內(nèi)容，考核員工（變價(jià)通知，隨時(shí)留意員工的掌握和理解的程度新的促銷活動，對公司政策變動有新款??）的反映和理解程度對昨天店鋪銷著重歷史銷售中銷售時(shí)段的分布，昨日暢銷售及運(yùn)作情況可能對今天工作款的特點(diǎn)及成功推銷的案例進(jìn)行分析和總有提升和幫助部結(jié)（業(yè)績的完分的分析與講解成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??）晨會培訓(xùn)：按簡潔，直接的培可以嘗試運(yùn)用每天學(xué)習(xí)多一照制定的培訓(xùn)訓(xùn)課程實(shí)際，避點(diǎn)的方法，例如每天學(xué)習(xí)一計(jì)劃，利用晨免過于復(fù)雜種顧客類型或針對曾經(jīng)發(fā)生會的時(shí)間對員的服務(wù)案例進(jìn)行深入的分析工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)員工狀態(tài)調(diào)整：在會議的進(jìn)程中利用小故事，小幽默緩解員運(yùn)用游戲及表便要觀察員工的工的沉悶狀態(tài)。揚(yáng)等方式調(diào)整精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定與獎勵結(jié)合的方法員工的工作狀問題應(yīng)盡量在正態(tài)，令員工可式開業(yè)前化解以在工作時(shí)間保持良好的工作狀態(tài)?；仡櫝繒攸c(diǎn)：確保每個(gè)員工已隨機(jī)提問的方式了解會議重簡單回顧會議經(jīng)清楚了解并掌點(diǎn)的掌握情況。的內(nèi)容，特別24深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的 握了會議的重點(diǎn)重點(diǎn)。25深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊店長團(tuán)隊(duì)管理技巧7.1. 團(tuán)隊(duì)是什么？團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。7.2. 成功團(tuán)隊(duì)的特征 成功的團(tuán)隊(duì)會指定明確的目標(biāo) 成功的團(tuán)隊(duì)會制定解決的方案 成功的團(tuán)隊(duì)會通過討論來作出決定 成功的團(tuán)隊(duì)會總結(jié)會議進(jìn)程 ,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因7.3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式 命令式做出決策，然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)，特點(diǎn)是：自己做出決策不向他人征求意見密切的監(jiān)督工作的完成情況 教練式通過誘導(dǎo)，征求他人的意見，自己最后做出決定確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時(shí)會征求他人的意見自己做出決策，但會征求團(tuán)隊(duì)成員的意見 顧問式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后的決策。和團(tuán)隊(duì)分享做出決策的權(quán)利與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團(tuán)隊(duì)成員的意見。常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人 授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)的成長進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)的成長可以從工作熱情程度，團(tuán)隊(duì)的工作主動性，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。27深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式情形比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1．團(tuán)隊(duì)成員對工作的熱情程度命令教練顧問授權(quán)充滿信心，認(rèn)為自己有能力去解決問題○○積極提供建議○○○缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題○不愿參與○○2．團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)程度命令教練顧問授權(quán)非常有經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有很長合作的時(shí)間了○○有一些經(jīng)驗(yàn)○○沒有經(jīng)驗(yàn)，或是新的團(tuán)隊(duì)○○3．團(tuán)隊(duì)的主動程度命令教練顧問授權(quán)采取行動，定期報(bào)告○采取行動，立即報(bào)告○建議行動○詢問如何進(jìn)行○等候通知，才敢采取行動○4．成任務(wù)的能力命令教練顧問授權(quán)可以勝任，非常有效○○基本勝任○○不能勝任○○7.4. 團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧 收集事實(shí)問題涉及的人員因素問題的起因，過程和結(jié)果問題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié) 做出決策制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果）通過分析，列出多種可以解決問題的選擇這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍28深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 采取行動如何通知那些與行動有關(guān)的人員，怎樣通知他們？行動可以由哪些任務(wù)組成？團(tuán)隊(duì)中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時(shí)間內(nèi)完成？我們會何時(shí)及如何檢查工作的進(jìn)展情況？我們何時(shí)及如何評估成果7.5. 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動詞的時(shí)候是指上級對下級下達(dá)命令,分派任務(wù),獎懲下級,是上級利用手中的權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時(shí)候是指擁有特定權(quán)利的人員 ,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對別人的影響力。 個(gè)人影響力的來源 ?知識: 對人-對同事優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),喜好,厭惡的了解程度對事-對程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力: 能力取決于他的經(jīng)歷 ,包括知識,技能,素質(zhì)等.但能力可以通過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度: 一個(gè)人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣,價(jià)值觀和個(gè)人的目標(biāo),從以下兩個(gè)方面可以看出一個(gè)人對人,對事的態(tài)度：與同事的價(jià)值觀和趣味接近的程度對同事中不同的價(jià)值觀和興趣所能接受的開明程度 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的影響力 重視下級員工表揚(yáng)與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項(xiàng)專業(yè)意見 做事精益求精無論有多成功和熟練 ,也要不斷的努力改進(jìn) ,使之更加的完善。29深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 依據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理運(yùn)用合理實(shí)際的資料和信息做決定和指定計(jì)劃,不要空泛的去描繪不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo). 領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中樹立起來.與下級的尊重和信任密切相關(guān).領(lǐng)導(dǎo)的影響力=下級的尊重×下級的信任下級的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識,技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級的信任:主要來源于下級感受到的你對他的需要和關(guān)注的程度 贏得尊重和信任的方法以身作則,充滿自信.了解你的工作并把它做的很出色尊重他人采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個(gè)人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其他人的意見根據(jù)事實(shí)做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個(gè)可行解決方法考慮每個(gè)方法的得失 ,選擇最好的解決方法詢問別人的看法,評估你的決定贏得信任的方法：了解他人,關(guān)心他人:包括家庭,嗜好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個(gè)人喜惡帶入工作竭盡所能幫助別人履行承諾態(tài)度一致,不利用人用自己希望被對待的方式去對待別人創(chuàng)造積極的工作環(huán)境 贏得尊重和信任的忌諱藐視別人,嘲笑他人的錯(cuò)誤在眾人面前,讓犯錯(cuò)的人出丑冷嘲熱諷30深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 委任與授權(quán)