一汽大眾商務禮儀培訓項目自學資料

內外兼修卓越奧迪—商務禮儀培訓項目自學資料()奧迪網絡管理部六月目錄儀容儀表篇…………………3-4儀態(tài)、溝通篇………………5-11職業(yè)女性化妝技巧…………12職業(yè)儀容自檢內容…………13職業(yè)著裝自檢內容…………14職業(yè)女性妝容自檢表………15職業(yè)女性化妝十步程序……………………16禮儀行為規(guī)范“十要、十不要”…………17禮儀培訓網站及參考書目…………………18儀容儀表篇頭發(fā)：按照一般習慣，當人們注意、打量其別人時，往往是從頭部開始的。而頭發(fā)生長于頭頂，位于人體的“制高點”，所以更容易先入為主，引起重視。有鑒于此，修飾儀容通?！皬念^做起”。修飾頭發(fā)應注意以下幾個方面：注意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無油膩、無頭屑、無異味；長短適中，做到前不齊眉、側不遮耳、后不觸領，不遮蓋面部；美發(fā)自然，不彩染、發(fā)型不怪異。面容：勤洗臉，保持面部干凈清爽，做到眼角無分泌物，無耳垢，牙齒無異物，口腔無異味，口角無分泌物，保持鼻部清潔，經常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妝上崗.清除汗毛。男士不留胡須,應天天刮一次。手部：勤于洗手，保持手部清潔。定期修剪指甲，不要蓄留長指甲，指甲無污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長度應不超過0.5毫米為宜。及時修剪手部死皮。著裝：職場人士應著正裝或單位統(tǒng)一定制的工裝上崗。選擇正裝時必須優(yōu)先考慮四個要素，即正式、角色、實用與規(guī)范。所謂正式，是指職場人士的正裝必須給人以鄭重其事之感。所謂角色，是指正裝必須莊重大方，與人員所擔負的實際角色相得益彰。所謂實用，是指正裝必須切實合用，對職工的實際工作有所裨益。所謂規(guī)范，是指正裝在其具體的款式、面料、色彩、搭配與穿著上，都有著一定的規(guī)矩。職場人士在工作中除了要按規(guī)定佩戴胸牌、工卡外，還要保證職業(yè)裝的干凈、熨燙，外觀不臟不皺無破損，上衣口袋和褲子口袋不亂入雜物，熨出褲線。職業(yè)男性著西服套裝時，襯衫下擺要掖進西褲內，襯衫比西裝袖長出1-2厘米為宜。不要卷起袖管、褲管。保持皮鞋光亮，系好鞋帶，襪子不臟不破無異味。女士不要穿得過透過露過短。不要帶與身份、崗位不相符的飾品，數量以少為佳。領帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協調。領帶：整潔、無污漬、無破損、無皺褶；領帶節(jié)不宜太大或太小；定期更換橙色或深色領帶；領帶系好后長度以正好觸及皮帶扣為宜。絲巾：結要齊于領口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要保持干凈平整，無污漬。絲襪：肉色長筒或連褲絲襪，不臟不破，無污漬。飾品：佩戴工牌、胸卡符合崗位規(guī)范，佩戴符合崗位規(guī)定的飾品，腰帶上面不掛配手機盒和鑰匙圈，飾品不多，不張揚。儀態(tài)、溝通篇微笑：在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本規(guī)定。笑的時候要注意聲情并茂、氣質優(yōu)雅、表現和諧，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要樂觀積極、真誠和諧、發(fā)自內心。站姿：指的是人們在自然直立時所采用的對的姿勢。它的基本做法是，面帶微笑，昂首挺胸，雙目平視前方，下頜微收，頸部挺直，雙臂自然下垂，處在體側，兩腿立正并攏，重心垂直在兩腳之間，男士兩腳分開或呈立正姿勢，與肩齊寬、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士雙腳呈V字形或丁字形站立。它的基本要領是：頭正、頸直、肩壓、胸展、臂垂、腹收、臀緊、膝提、趾抓、重心垂直在腳掌上。男士和女士通常可以根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，重要表現在手位與腳位的不同。工作中站立時切忌身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、半坐半立、蹬踏站立、渾身亂動等不良站姿。7、走姿：它的基本做法是，面帶微笑、目視前方、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。保持身體協調、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。要點是全身伸直，昂首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動式運步，雙臂以肩為軸前后自然擺動30度左右，手掌心向內。行走時忌方向不明，忽左忽右；忌速度多變，忽快忽慢；忌用力過猛，響聲大作；忌八字步態(tài)。坐姿：不管采用何種坐姿，都應保持頭部端正，雙目平視，腰背部直立。它的基本做法是，男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二；女士大腿并緊、雙腳向左或向右側斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒有任何縫隙根據雙腿位置的不同又分為雙腿垂直式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉式、前伸后曲式、大腿疊放式等。坐好之后，兩手可以輕放在大腿上、扶手上、身前桌子上等，不要將手放在桌子下面或手臂支于桌上，也不要將雙手抱在腿上或夾在腿間。“正襟危坐”式：又稱基本坐姿或雙腿垂直式，合用于最正規(guī)的場合。上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳涉及兩腳的跟部都要完全并攏。垂腿開膝式：為男性所有，也比較正規(guī)。這種坐姿與基本坐姿不同之處在于，允許雙膝分開，但不超過肩寬。雙腿疊放式：適合穿短裙的女士所采用，造型極為優(yōu)雅。做法是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，如同一條直線，雙腳斜放于一側，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。雙腿斜放式：合用穿裙子的女士在較低處就座時采用。雙腿一方面并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙腳交叉式：合用于各種場合，男女皆可用。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。注意，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地直伸出去。前伸后屈式：是女性合用的優(yōu)美坐姿。大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。大腿疊放式：適合男性在非正式場合采用。兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內收，同時宜以腳尖向下。9、文獻夾拿法：左手持文獻夾，文獻夾開口朝上，左手手臂略彎曲。10、座次排位：在商務禮儀中，居中為上，以右為上，前排為上，面門為上，遠門為上，臨窗為上。11、車次排位：主人方位、客人方位、入座順序。蹲姿：下蹲時有七點注意事項，一是不要忽然下蹲，二是不要距人過近，三是不要方位失當，四是不要毫無遮掩，五是不要隨意濫用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲著休息。它的基本做法是，保持與客戶適中的距離，下蹲時側對客戶、上身挺直、雙膝適度分開、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，男士可適當分開。高低式：雙膝一高一低。下蹲之時，左腳在前右腳在后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。女性應靠緊兩腿，男性則可適度分開。頭部向上，臀部向下，基本以右腿支撐身體。交叉式：合用于女性，特別是穿短裙的女性采用。造型優(yōu)美典雅。一腳在前，另一腳在后，蹲下后雙腿交叉在一起。頭部向上，臀部向下。單跪式：多用于下蹲時間較長或為了用力方便之時。下蹲之后，一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另一條腿，則應當全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿盡力靠攏。13、迎接：五步目迎，三步問候；點頭致意，真誠微笑，目光正視。點頭：立正姿勢，上體前傾，目視對方，真誠微笑，積極問候。握手：行為要點：起身站立，面帶微笑、上身前傾、手臂伸直、掌心相握、以客為尊。握手時一般遵守“尊者決定”的原則，即通常由位尊者率先伸出手來。握手禁忌：不要用左手與別人握手；不要呈“十字架”式握手；不能“死魚式”握手；不要在握手時戴著手套（社交場合中女士除外）；不要在握手時戴著墨鏡；不要在握手時將另一只手插在衣袋里；不要在握手時面無表情；不要在握手時只握對方的手指尖；不要在與別人握手后立即揩拭自己的手掌；不要拒絕與別人握手。引領：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘為軸，朝一定方向伸出手臂。遞接名片：遞名片時，起身站立，走上前往，用雙手或者右手，將名片正方面對對方，交予對方，并口頭致敬。接名片時，起身站立，面含微笑，目視對方，雙手或右手接過，朗讀一遍對方的名字，口頭道謝，妥善存放。名片最佳放在名片夾里，男士也可放在西服左側內衣袋里或者公文包里，女士可放在隨身帶的坤包里。18、遞物：雙手為宜，遞于手中或指定位置，積極上前，方便接拿、尖或刃向內。手持物品進行服務時要注意四個方面的問題。一是穩(wěn)妥，保證物品安全，輕拿輕放，同時也要防止傷人傷己；二是自然，服務人員可依據實際需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夾等不同的姿勢，但是一定要避免手勢夸張小題大作。三是到位，持物到位，如箱子應當拎其提手，杯子應當握其杯耳；四是衛(wèi)生，為人取食品時，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時，千萬不要把手指搭在杯、碗、碟、盤邊沿，更不能無意之間使手指浸泡在其中。19、送客：面帶微笑、送出門外、使用敬語：“慢走，感謝光顧！”、揮手示意、目送拜別。揮手道別：身體站直，目視對方，右手或雙手手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。20、面對面溝通：與別人交談時,要盯著別人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內。要學會傾聽，傾聽時應當耐心、目光關注，不容易打斷，及時予以回應。交談時應當注意眼到，話到，做到。所謂眼到，是指友善的注視對方，專心關注對方。所謂話到，是指使用文明用語，語言規(guī)范。所謂做到，是指舉手投足落落大方。。自我介紹：在適當的時間進行，力求簡潔；講究態(tài)度，自然、親切、和諧、隨和，正視對方，語氣自然，語速正常，語音清楚；力求真實，不必過度謙虛，也不能夸大其辭。別人介紹：指一人為另兩人作介紹。為別人作介紹時，最佳先征求一下雙方的意見，以免為原本相識者或關系惡劣者作介紹；為別人作介紹時，介紹的順序是個敏感的問題，根據規(guī)范，必須遵守“遵者有優(yōu)先知情權”的原則，先把位卑者介紹給位尊者。介紹女士與男士相識，應當先男士后女士。介紹長輩與晚輩相識，應當先晚輩后長輩。介紹外人與家人相識，應當先家人后外人。介紹客人與主人相識，應當先主人后客人。介紹上司與下級相識，應當先下級后上司。集體介紹：少數服從多數的原則，即先介紹人數較少的一方，后介紹人數較多的一方；或者將主角介紹給廣大參與者；或者按由近及遠的順序、順時針或逆時針的順序。21、電話溝通：姿態(tài)：上身挺直，面帶微笑，左手握話筒，注意語音語調語氣語速，聲音寧小勿大，使話筒與口部保持3厘米左右的距離，話筒輕拿輕放。打電話：時間適宜，涉及通話時間和通話長度，一般打電話不要超過三分鐘；準備充足，內容簡練，適可而止；語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接電話：接聽及時，以鈴響兩聲左右拿起話筒為宜；應對謙和，禮貌問候，自我介紹，專注專心，記錄準確，傳達及時，禮貌結束。掛電話的順序：尊者先掛斷電話，即長者、上級、客戶、女性先掛電話。若雙方地位身份年齡性別相同時，主叫方先掛電話。常用電話術語：您好!這里是×××公司×××部(室)，請問有什么可以幫您?我就是，請問您是哪一位?……請講。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應當做的。×××先生/女士不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)對不起，這類業(yè)務請您向×××部(室)征詢，他們的號碼是……。(×××先生/女士不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。再見!(與以下各項通用)您好!請問您是×××單位嗎?我是×××公司×××部(室)×××，請問如何稱呼您?請幫我找×××先生/女士。對不起，我打錯電話了。對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?22、短信溝通：結構完整、語言規(guī)范。職業(yè)女性化妝技巧化妝工具：柔膚水，潤膚乳、粉底液、定妝粉、棕色和黑色眉筆、眼影掃、眼影盒、眼線筆、睫毛夾、睫毛膏、腮紅、唇線筆、唇膏?；瘖y十步程序：程序動作標準作用爽膚潔面后取適量爽膚水于掌心，均勻拍在面部但是敏，不起紅疹恢復皮膚PH值，使皮膚細胞飽滿，利于著妝潤膚取適量潤膚乳，均勻涂抹面頰、額頭、鼻翼、嘴唇周邊，由下至上，提拉面部肌肉不起皮，不起皺保護和滋潤皮膚，不受損害，增長皮膚彈性打粉底均勻涂抹面部，面頰自然暈開，與頸部自然過渡均勻不厚重，與膚色不要有太大反差遮瑕，改善膚色，使皮膚富有光澤、通透細膩定妝用粉餅按眼部、T字部、面頰等處通透，無痕跡吸除油光，使粉底牢固持久畫眉用眉筆畫出眉型，落筆要輕與臉型相符，不脫離眉骨，不溢出眉型，具有質感展示個性，提高精氣神，填補臉型局限性，渲染氣氛畫眼影動作輕柔，按眼部結構進行修飾宜用咖啡色、米色、紫棕色、珊瑚紅、紫羅蘭等強調眼部的凹凸結構，使眼部有立體感畫眼線由外向內，下筆準確不可張揚增長睫毛濃密度，改善眼型刷睫毛用睫毛夾使睫毛卷翹，用睫毛刷順睫毛根往外梳理睫毛不粘邊增長女性柔美，使眼部有立體感涂腮紅根據臉型，或橫或斜刷面頰部宜用肉紅色、淺粉色，左右對稱潤色，調整面部結構涂唇膏先畫唇線，再涂唇膏，用紙巾吸除多余的唇膏與眼影、腮紅相協調，忌油膩、外溢使唇型圓潤飽滿、輪廓清楚，增長美感職業(yè)儀容自檢內容項目評價標準做到沒做到頭發(fā)不彩染、不怪異無油膩、無頭屑、無氣味前不齊眉、側不遮耳、后不觸領面部化淡妝上崗不留胡須牙齒清潔無異物、口腔無異味眼耳鼻口無分泌物、耳鼻毛不外露手部保持手部清潔不留長指甲指甲不染色職業(yè)著裝自檢內容項目評價標準做到沒做到工作裝按崗位規(guī)定著裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領帶不臟不皺，長度觸及皮帶扣飾品對的佩戴工牌、胸卡不戴與身份、崗位不相符的飾品職業(yè)女性妝容自檢表化妝程序標準做到沒做到拍爽膚水但是敏、起紅斑潤膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無痕跡畫眉與臉型相符，不脫離眉骨畫眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色、等畫眼線不可張揚涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協調職業(yè)女性化妝十步程序化妝程序標準作用拍爽膚水但是敏、不起紅疹使皮膚舒展，水嫩光潔潤膚不起皮、不起皺保護皮膚，增長皮膚彈性粉底不厚重，與膚色不要有太大反差改變膚色、膚質，提高膚色光彩定妝通透、無痕跡使粉底牢固、持久畫眉與臉型相符，不脫離眉骨展示個性、提高精氣神，填補臉型局限性，渲染氣氛畫眼影用咖啡色、明黃色、淡紫色、珊瑚色等強調