4S店車輛保險投保理賠專用話術(shù)

汽車4S店投保理賠專用車輛保險基礎(chǔ)知識汽車4S店投保理賠專用車輛保險基礎(chǔ)知識車險常用險種車輛保險機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險商業(yè)險主險附加險車險常用險種車輛保險機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險商業(yè)險主險附加

交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺地區(qū)），被保險人在使用被保險機(jī)動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人按照交強(qiáng)險合同的約定對每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；（三）財產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險人無責(zé)任時，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元

交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）在中華人民共和國境內(nèi)（交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）保障對象：除本車人員、被保險人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財產(chǎn)損失保險屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險

目的：《條例》第一條為了保障機(jī)動車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通安全。交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）保障對象：除本車人員、被特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險特點(diǎn)特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險特點(diǎn)交強(qiáng)險費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400交強(qiáng)險費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非交強(qiáng)險浮動系數(shù)浮動因素 浮動比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動A

A1 上一個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%

A2上兩個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%

A3 上三個及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30% A4 上一個年度發(fā)生一次有責(zé)任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故10%

A6 上一個年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30% 交強(qiáng)險浮動系數(shù)浮動因素 浮動車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國車船稅暫行條例》2019.1.1起施行第十條從事機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)為機(jī)動車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。車船稅價格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國車船稅暫行條例》商業(yè)險主險：商業(yè)三者險車損險車上人員責(zé)任險盜搶險附加險：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險、自燃損失險（僅限家庭自用車）、不計免賠特約險商業(yè)險主險：“三者險”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險機(jī)動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失的人，但不包括被保險機(jī)動車本車上人員、投保人、被保險人和保險人。1.機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（簡稱“交強(qiáng)險”）2.機(jī)動車第三者責(zé)任保險（簡稱“商業(yè)三者險”）“三者險”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險機(jī)動車發(fā)生意外事保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元財產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險，仍需投保商業(yè)三者險嗎？保額設(shè)置不同。車損險的學(xué)習(xí)保險責(zé)任（一）碰撞、傾覆、墜落（二）火災(zāi)、爆炸、自燃（注意）（三）外界物體墜落、倒塌（四）暴風(fēng)、龍卷風(fēng)（五）雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）載運(yùn)被保險機(jī)動車的渡船遭受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的情形）注意：家庭自用車車損險中不含“自燃”一項(xiàng)，營業(yè)用車車損險中不含“火災(zāi)爆炸自燃”一項(xiàng)，均作為附加險存在。車損險的學(xué)習(xí)保險責(zé)任碰撞碰撞傾覆傾覆墜落墜落外界物體墜落、倒塌外界物體墜落、倒塌火災(zāi)、爆炸、自燃火災(zāi)、爆炸、自燃自然災(zāi)害泥石流自然災(zāi)害泥石流4S店車輛保險投保理賠專用話術(shù)4S店車輛保險投保理賠專用話術(shù)責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：（一）在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間（二）利用被保險機(jī)動車從事違法活動期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險機(jī)動車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（六）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動機(jī)損壞（八）被保險機(jī)動車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：車上人員責(zé)任險保險責(zé)任被保險人使用機(jī)動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險機(jī)動車車下時遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU機(jī)動車5.利用被保險機(jī)動車從事違法活動略責(zé)任限額：1萬、2萬、5萬、10萬車上人員責(zé)任險保險責(zé)任盜搶險保險責(zé)任被保險機(jī)動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當(dāng)?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險機(jī)動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險機(jī)動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀?、吸毒、藥物麻醉后使用被保險機(jī)動車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險機(jī)動車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險機(jī)動車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動車與承租人同時失蹤免賠率：20%盜搶險保險責(zé)任常用附加險（1）玻璃單獨(dú)破碎險（只有投保車損才可投保）保險責(zé)任：被保險機(jī)動車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過程中（如新車貼太陽膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險限于家庭自用車因被保險機(jī)動車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機(jī)動車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%常用附加險（1）玻璃單獨(dú)破碎險（只有投保車損才可投保）（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營業(yè)用車不得承保。營業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計免賠特約保險保險事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的險種規(guī)定的免賠計算的、應(yīng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險人負(fù)責(zé)。*客戶疑問：什么是不計免賠險？為什么要投保不計免賠險？（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）什么是不計免賠險“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險種：車損險（5%、8%、10%、15%）三者險（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險（5%、8%、10%、15%）盜搶險（20%）車身劃痕險（15%）注：車損險、三者險、車上人員責(zé)任險的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。什么是不計免賠險“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險的不計免賠險。保險公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例舉例1：舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險的不計免賠險，被盜時車輛實(shí)際價值10萬元保險公司賠償：10*（1-20%）=8萬元如果沒有投保不計免賠險，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。舉例舉例2：4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。詢問需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計保險方案根據(jù)客客戶的需求，設(shè)計適合的承保方案。車險條款介紹介紹車險條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請客戶先在《車輛保險建議書》上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見保險理賠人員。4S店承保流程建立意向承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳本店保險服務(wù)的優(yōu)勢，說服客戶在店內(nèi)購買認(rèn)證保險(重點(diǎn)是車損險）；服務(wù)優(yōu)勢的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險種咨詢、24小時熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢等。消除一切幻想，樹立恰當(dāng)指標(biāo)降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險條款相違背的過高期望；使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是專營店的優(yōu)勢所在。承保商談技巧分析商談的目的承保商談技巧分析商談的時機(jī)新車商談過程中：新車保險的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時會問到包牌的價格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時機(jī)敲定車險保單。承保商談過程的具體要求品牌保障：投保安心、出險無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠服務(wù)一鍵式服務(wù)與店外保險服務(wù)的異同承保商談技巧分析商談的時機(jī)同：無論在哪里買保險，xxxxx都是您的最佳維修去處異：店外投?？赡苊媾R理賠時效、定損地點(diǎn)、定損價格、索賠難題等風(fēng)險特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進(jìn)行告知出險報案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時間撥打24小時熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）同：無論在哪里買保險，xxxxx都是您的最佳維修去處承包商談話術(shù)技巧

問題1：如何應(yīng)對價格難題？“你們報價比我朋友報價多了1000多！”應(yīng)多要點(diǎn)：了解具體的時機(jī)情況用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價格的多種因素說明選擇保險的標(biāo)準(zhǔn)介紹正規(guī)4S店車險服務(wù)優(yōu)勢問題2：如何應(yīng)對客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他！”應(yīng)對要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承包商談話術(shù)技巧

問題1：如何應(yīng)對價格難題？蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購買保險的風(fēng)險：查勘時效無保障定損地點(diǎn)、時效無保障定損價格無保障代索賠服務(wù)無保障可能造成的損失店外維修的潛在風(fēng)險原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛安全影響新車保修蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購買保險的風(fēng)險：問題3：老司機(jī)不愿購買保險怎么辦？“我是老司機(jī)，買個交強(qiáng)險就行了！”應(yīng)對要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對車損險的認(rèn)識有誤區(qū)向客戶解釋車損險的重要性提出建議問題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠”的保險解釋所謂“全險”的基本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識車輛保險的作用和意義問題3：老司機(jī)不愿購買保險怎么辦？不同客戶承保方案的設(shè)計最低保障方案險種組合：交強(qiáng)險；保障范圍：只對第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險沒用;駕齡長，無事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計最低保障方案次低保障方案險種組合：第三者責(zé)任險+交強(qiáng)險保障范圍：只對第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對象：對保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險沒用，駕齡長并無大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。次低保障方案基本保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+交強(qiáng)險保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險適用對象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個人或單位客戶特點(diǎn)：對保費(fèi)敏感，喜歡“物美價廉”特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險?；颈Ｕ戏桨附?jīng)濟(jì)保障方案險種組合：車損險+第三者責(zé)任險+不計免賠特約險+全車盜搶險+交強(qiáng)險；適用對象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險、駕齡長的個人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。經(jīng)濟(jì)保障方案最佳保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+車上責(zé)任險+不計免賠特約險+交強(qiáng)險；客戶特點(diǎn)：對保險比較了解；適用對象：一般的公司或個人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價比較高最佳保障方案完全保障方案險種組合車輛損失險+第三者責(zé)任險+車上責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+不計免賠險+全車盜搶險+交強(qiáng)險；適用對象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對維修費(fèi)用敏感的個人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個別險種出現(xiàn)幾率較小。完全保障方案投保時須提供以下資料

新車個人購車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件投保時須提供以下資料理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話第二步：詢問客戶信息第三步：詢問出險信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預(yù)約維修時間第六步：結(jié)束理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對客戶提出的問題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問XXX，請問有什么可以幫您的？”第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內(nèi)容：車牌號、車主姓名、保險公司、保單號、被保險人名稱；電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您的車牌號是？保單號是多少？（1）如查詢到車牌號，與客戶核對被保險人、保單號、投保公司；”請問被保險人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。?！袄碣r接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話（2）如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？”第三步詢問出險信息技巧做法詢問內(nèi)容：出險時間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報交警、是否報保險公司、有無人傷、損失程度；電腦操作：在《接聽電話記錄表》中錄入出險信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問出現(xiàn)時間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？”“請問事故經(jīng)過？”“請問是否已報交警？”“請問是否已報保險公司？”“請問是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請問車輛損失情況？”（2）如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？”第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；預(yù)約客戶到店時間。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您什么時間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約。以便更好的為您服務(wù)”“請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場告知客戶報案方式及流程十分鐘后回訪客戶。第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請報保險公司和XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話XXX，稍后我會和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車撞擊靜止物（無需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要將車駛離現(xiàn)場，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系?！睒?biāo)準(zhǔn)話術(shù)單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司及交警，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司報案電話XXXX，交警電話122；”“稍后我會和您聯(lián)系。”單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報保險公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請報保險公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險查勘”“保險公司電話XXXX，交警電話122、消防電話119。”“我們會派人到現(xiàn)場協(xié)助處理，請您保持手機(jī)暢通，會有人和您聯(lián)系，請稍等一會?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車自燃單方事故—標(biāo)的車水浸技巧做法告知客戶立即報保險公司，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您千萬不要打火啟動車輛，避免擴(kuò)大損失，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候保險查勘，保險公司電話XXXX;”“我們會派拖車和專人到現(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會有人和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車水浸雙方事故—無人傷案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場。告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要移動現(xiàn)場，請交警及保險公司處理，并在現(xiàn)場等候保險查勘?！薄敖痪?22，保險公司電話XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系?！彪p方事故—無人傷案件雙方事故—有人傷案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；傷者送往醫(yī)院。告知客戶報案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場等候查勘?！薄搬t(yī)院120，交警122，保險公司電話XXXXXXX?！薄拔覀儠扇说浆F(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會有人和您聯(lián)系?！彪p方事故—有人傷案件盜搶案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位；通知但是人將資料（保單原件、全車鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險公司辦理手續(xù)；聯(lián)系保險專業(yè)人員援助；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您報保險公司和派出所處理，我們會派人協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系?！北I搶案件特殊案件—單方事故離開現(xiàn)場技巧做法向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠意，并勸客戶返回現(xiàn)場等待查勘。協(xié)助客戶報案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”該案件需查勘現(xiàn)場，請您返回現(xiàn)場等候；”“請您報保險公司處理，保險公司電話XXXXXXX。”“我們會派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系?！碧厥獍讣獑畏绞鹿孰x開現(xiàn)場特殊案件—雙方事故離開現(xiàn)場技巧做法向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。協(xié)助客戶報案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我們會派人協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系?！钡谖宀筋A(yù)約時間技巧做法預(yù)約到店維修時間，做好登記標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您準(zhǔn)備什么時間到店維修？我?guī)湍A(yù)約下。特殊案件—雙方事故離開現(xiàn)場第六步結(jié)束技巧做法確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束電話；向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠意。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您還有其它問題嗎？”“感謝您致電xxxxxx4S店，再見！”第六步結(jié)束4s店與保險公司溝通技巧

建立良好的合作關(guān)系4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù)4S店要有車險業(yè)務(wù)的經(jīng)營意識4S店要有控制車險賠付率的意識4S店要學(xué)會及時調(diào)整店內(nèi)的承保政策擁有良好的合作態(tài)度協(xié)助保險公司做好出險客戶的接待工作協(xié)助保險公司做好車輛的查勘工作協(xié)助保險公司做好車輛的定損工作協(xié)助做好客戶的解釋工作4s店與保險公司溝通技巧

建立良好的合作關(guān)系4s店與保險公司溝通技巧

換角度思考問題要有為保險公司風(fēng)險控制的意識在保證車輛維修質(zhì)量的前提下掌握好換修原則維修流程與保險公司理賠流程正常對接運(yùn)用專業(yè)知識解決糾紛通過廠家提供的維修手冊說服保險公司通過專業(yè)的維修方案和維修技術(shù)說服保險公司通過第三方評估機(jī)構(gòu)對事故車進(jìn)行評估采用合理的維修價格(不同事故）小事故采用標(biāo)準(zhǔn)的維修價格重大事故應(yīng)給與保險公司適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠注意接近全損車輛的維修方案的指定4s店與保險公司溝通技巧

換角度思考問題與保險客戶溝通技巧樹立為客戶服務(wù)的意識為客戶提供專業(yè)車險解釋為出險客戶提供專業(yè)理賠知識切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題提供現(xiàn)場查勘服務(wù)提供理賠手續(xù)指導(dǎo)服務(wù)交通事故處理指導(dǎo)服務(wù)為客戶爭取合理合法的的權(quán)益為出險客戶爭取合理的維修方案提供專業(yè)的車險事故解決方案與保險客戶溝通技巧樹立為客戶服務(wù)的意識學(xué)會拒絕客戶的非法需求堅(jiān)持對虛假案件說不堅(jiān)決對不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失說不拒絕客戶的非法需求技巧非保險責(zé)任出險客戶的處理制定合理的維修方案介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差別介紹4S店的維修優(yōu)勢建議客戶在店內(nèi)投保學(xué)會拒絕客戶的非法需求TheendThankyou！Theend汽車4S店投保理賠專用車輛保險基礎(chǔ)知識汽車4S店投保理賠專用車輛保險基礎(chǔ)知識車險常用險種車輛保險機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險商業(yè)險主險附加險車險常用險種車輛保險機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險商業(yè)險主險附加

交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺地區(qū)），被保險人在使用被保險機(jī)動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人按照交強(qiáng)險合同的約定對每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；（三）財產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險人無責(zé)任時，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元

交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）在中華人民共和國境內(nèi)（交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）保障對象：除本車人員、被保險人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財產(chǎn)損失保險屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險

目的：《條例》第一條為了保障機(jī)動車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通安全。交強(qiáng)險（機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）保障對象：除本車人員、被特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險特點(diǎn)特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險特點(diǎn)交強(qiáng)險費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400交強(qiáng)險費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非交強(qiáng)險浮動系數(shù)浮動因素 浮動比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動A

A1 上一個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%

A2上兩個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%

A3 上三個及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30% A4 上一個年度發(fā)生一次有責(zé)任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故10%

A6 上一個年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30% 交強(qiáng)險浮動系數(shù)浮動因素 浮動車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國車船稅暫行條例》2019.1.1起施行第十條從事機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)為機(jī)動車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。車船稅價格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國車船稅暫行條例》商業(yè)險主險：商業(yè)三者險車損險車上人員責(zé)任險盜搶險附加險：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險、自燃損失險（僅限家庭自用車）、不計免賠特約險商業(yè)險主險：“三者險”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險機(jī)動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失的人，但不包括被保險機(jī)動車本車上人員、投保人、被保險人和保險人。1.機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（簡稱“交強(qiáng)險”）2.機(jī)動車第三者責(zé)任保險（簡稱“商業(yè)三者險”）“三者險”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險機(jī)動車發(fā)生意外事保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元財產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險，仍需投保商業(yè)三者險嗎？保額設(shè)置不同。車損險的學(xué)習(xí)保險責(zé)任（一）碰撞、傾覆、墜落（二）火災(zāi)、爆炸、自燃（注意）（三）外界物體墜落、倒塌（四）暴風(fēng)、龍卷風(fēng)（五）雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）載運(yùn)被保險機(jī)動車的渡船遭受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的情形）注意：家庭自用車車損險中不含“自燃”一項(xiàng)，營業(yè)用車車損險中不含“火災(zāi)爆炸自燃”一項(xiàng)，均作為附加險存在。車損險的學(xué)習(xí)保險責(zé)任碰撞碰撞傾覆傾覆墜落墜落外界物體墜落、倒塌外界物體墜落、倒塌火災(zāi)、爆炸、自燃火災(zāi)、爆炸、自燃自然災(zāi)害泥石流自然災(zāi)害泥石流4S店車輛保險投保理賠專用話術(shù)4S店車輛保險投保理賠專用話術(shù)責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：（一）在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間（二）利用被保險機(jī)動車從事違法活動期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險機(jī)動車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（六）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動機(jī)損壞（八）被保險機(jī)動車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：車上人員責(zé)任險保險責(zé)任被保險人使用機(jī)動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險機(jī)動車車下時遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU機(jī)動車5.利用被保險機(jī)動車從事違法活動略責(zé)任限額：1萬、2萬、5萬、10萬車上人員責(zé)任險保險責(zé)任盜搶險保險責(zé)任被保險機(jī)動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當(dāng)?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險機(jī)動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險機(jī)動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀啤⑽?、藥物麻醉后使用被保險機(jī)動車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險機(jī)動車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險機(jī)動車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動車與承租人同時失蹤免賠率：20%盜搶險保險責(zé)任常用附加險（1）玻璃單獨(dú)破碎險（只有投保車損才可投保）保險責(zé)任：被保險機(jī)動車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過程中（如新車貼太陽膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險限于家庭自用車因被保險機(jī)動車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機(jī)動車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%常用附加險（1）玻璃單獨(dú)破碎險（只有投保車損才可投保）（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營業(yè)用車不得承保。營業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計免賠特約保險保險事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的險種規(guī)定的免賠計算的、應(yīng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險人負(fù)責(zé)。*客戶疑問：什么是不計免賠險？為什么要投保不計免賠險？（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）什么是不計免賠險“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險種：車損險（5%、8%、10%、15%）三者險（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險（5%、8%、10%、15%）盜搶險（20%）車身劃痕險（15%）注：車損險、三者險、車上人員責(zé)任險的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。什么是不計免賠險“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險的不計免賠險。保險公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例舉例1：舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險的不計免賠險，被盜時車輛實(shí)際價值10萬元保險公司賠償：10*（1-20%）=8萬元如果沒有投保不計免賠險，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。舉例舉例2：4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。詢問需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計保險方案根據(jù)客客戶的需求，設(shè)計適合的承保方案。車險條款介紹介紹車險條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請客戶先在《車輛保險建議書》上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見保險理賠人員。4S店承保流程建立意向承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳本店保險服務(wù)的優(yōu)勢，說服客戶在店內(nèi)購買認(rèn)證保險(重點(diǎn)是車損險）；服務(wù)優(yōu)勢的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險種咨詢、24小時熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢等。消除一切幻想，樹立恰當(dāng)指標(biāo)降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險條款相違背的過高期望；使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是專營店的優(yōu)勢所在。承保商談技巧分析商談的目的承保商談技巧分析商談的時機(jī)新車商談過程中：新車保險的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時會問到包牌的價格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時機(jī)敲定車險保單。承保商談過程的具體要求品牌保障：投保安心、出險無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠服務(wù)一鍵式服務(wù)與店外保險服務(wù)的異同承保商談技巧分析商談的時機(jī)同：無論在哪里買保險，xxxxx都是您的最佳維修去處異：店外投保可能面臨理賠時效、定損地點(diǎn)、定損價格、索賠難題等風(fēng)險特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進(jìn)行告知出險報案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時間撥打24小時熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）同：無論在哪里買保險，xxxxx都是您的最佳維修去處承包商談話術(shù)技巧

問題1：如何應(yīng)對價格難題？“你們報價比我朋友報價多了1000多！”應(yīng)多要點(diǎn)：了解具體的時機(jī)情況用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價格的多種因素說明選擇保險的標(biāo)準(zhǔn)介紹正規(guī)4S店車險服務(wù)優(yōu)勢問題2：如何應(yīng)對客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他！”應(yīng)對要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承包商談話術(shù)技巧

問題1：如何應(yīng)對價格難題？蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購買保險的風(fēng)險：查勘時效無保障定損地點(diǎn)、時效無保障定損價格無保障代索賠服務(wù)無保障可能造成的損失店外維修的潛在風(fēng)險原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛安全影響新車保修蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購買保險的風(fēng)險：問題3：老司機(jī)不愿購買保險怎么辦？“我是老司機(jī)，買個交強(qiáng)險就行了！”應(yīng)對要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對車損險的認(rèn)識有誤區(qū)向客戶解釋車損險的重要性提出建議問題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠”的保險解釋所謂“全險”的基本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識車輛保險的作用和意義問題3：老司機(jī)不愿購買保險怎么辦？不同客戶承保方案的設(shè)計最低保障方案險種組合：交強(qiáng)險；保障范圍：只對第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險沒用;駕齡長，無事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計最低保障方案次低保障方案險種組合：第三者責(zé)任險+交強(qiáng)險保障范圍：只對第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對象：對保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險沒用，駕齡長并無大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。次低保障方案基本保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+交強(qiáng)險保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險適用對象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個人或單位客戶特點(diǎn)：對保費(fèi)敏感，喜歡“物美價廉”特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。基本保障方案經(jīng)濟(jì)保障方案險種組合：車損險+第三者責(zé)任險+不計免賠特約險+全車盜搶險+交強(qiáng)險；適用對象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險、駕齡長的個人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。經(jīng)濟(jì)保障方案最佳保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+車上責(zé)任險+不計免賠特約險+交強(qiáng)險；客戶特點(diǎn)：對保險比較了解；適用對象：一般的公司或個人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價比較高最佳保障方案完全保障方案險種組合車輛損失險+第三者責(zé)任險+車上責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+不計免賠險+全車盜搶險+交強(qiáng)險；適用對象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對維修費(fèi)用敏感的個人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個別險種出現(xiàn)幾率較小。完全保障方案投保時須提供以下資料

新車個人購車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件投保時須提供以下資料理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話第二步：詢問客戶信息第三步：詢問出險信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預(yù)約維修時間第六步：結(jié)束理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對客戶提出的問題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問XXX，請問有什么可以幫您的？”第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內(nèi)容：車牌號、車主姓名、保險公司、保單號、被保險人名稱；電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您的車牌號是？保單號是多少？（1）如查詢到車牌號，與客戶核對被保險人、保單號、投保公司；”請問被保險人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。?！袄碣r接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話（2）如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？”第三步詢問出險信息技巧做法詢問內(nèi)容：出險時間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報交警、是否報保險公司、有無人傷、損失程度；電腦操作：在《接聽電話記錄表》中錄入出險信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問出現(xiàn)時間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？”“請問事故經(jīng)過？”“請問是否已報交警？”“請問是否已報保險公司？”“請問是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請問車輛損失情況？”（2）如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？”第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；預(yù)約客戶到店時間。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請問您什么時間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約。以便更好的為您服務(wù)”“請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場告知客戶報案方式及流程十分鐘后回訪客戶。第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請報保險公司和XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話XXX，稍后我會和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車撞擊靜止物（無需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要將車駛離現(xiàn)場，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系?！睒?biāo)準(zhǔn)話術(shù)單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司及交警，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司報案電話XXXX，交警電話122；”“稍后我會和您聯(lián)系。”單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報保險公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請報保險公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險查勘”“保險公司