國(guó)際酒店各部門崗位職責(zé)說(shuō)明書

98/83更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).()前廳部前廳部治理職責(zé)負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的迎送和促銷工作，以及大廳的迎送工作，并為客人辦理有關(guān)行李寄存事宜。負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、接待入住和問(wèn)詢工作，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。負(fù)責(zé)住店客人登記處資料的收集、統(tǒng)計(jì)的分析工作，制作相關(guān)報(bào)表和報(bào)告，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供相關(guān)依據(jù)。負(fù)責(zé)住店客人商務(wù)處理工作，如打字、復(fù)印、收發(fā)傳真及互聯(lián)網(wǎng)等。負(fù)責(zé)酒店總機(jī)的日常治理工作，督導(dǎo)職員按程序和標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)電話。負(fù)責(zé)相關(guān)對(duì)外報(bào)表的制作，協(xié)助旅游局外管處、公安局等單位的工作。負(fù)責(zé)有關(guān)客人投訴的處理和來(lái)賓意見(jiàn)的反饋工作，提出合理化的建議，以改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。崗位描述前廳部經(jīng)理職務(wù)名稱：前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)治理指令，向總經(jīng)理報(bào)告工作。負(fù)責(zé)制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)打算，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、操縱各分部準(zhǔn)確實(shí)施。主持本部門工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、督查工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量治理工作，檢查和督促各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)本部門職員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。溝通本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集來(lái)賓及各部門的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。批閱每天的報(bào)表，掌握重要的接待任務(wù)情況，協(xié)同銷售部推銷客房?？己烁黝I(lǐng)班的工作，積極倡導(dǎo)良好的治理氣氛，不斷探究治理方法，提高治理效能。做好政治思想工作，抓好部門精神文明建設(shè)，關(guān)懷職員的生活。職務(wù)名稱：大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)部門日常工作進(jìn)行檢查落實(shí)，公正、靈活、迅速地處理酒店和客人的各種問(wèn)題，保證酒店各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，為飯店樹(shù)立一個(gè)良好的形象。工作內(nèi)容：代表總經(jīng)理迎送酒店重要來(lái)賓，慰問(wèn)住店生病的來(lái)賓；負(fù)責(zé)檢查職員店規(guī)店紀(jì)和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)職員對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況；與其它部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，隨時(shí)向他們反饋來(lái)賓的要求和意見(jiàn)，并檢查落實(shí)情況；監(jiān)督檢查各區(qū)域的設(shè)備；檢查飯店各區(qū)域的綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，通知有關(guān)部門及時(shí)解決；解決客人的疑難問(wèn)題，對(duì)超出飯店范圍之外的要求，給予客人最大限度的關(guān)心；及時(shí)和圓滿的解決客人投訴，關(guān)于嚴(yán)峻事件的投訴，要直接與其部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系；抓住機(jī)會(huì)向客人推銷飯店一切能夠銷售的產(chǎn)品；配合保安部檢查飯店安全工作；10．跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過(guò)程；11．及時(shí)處理突發(fā)事件，并立即報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)；12．由酒店總經(jīng)理授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。前臺(tái)部主管職務(wù)名稱：前臺(tái)主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待員、收銀員崗位職責(zé)：主持整個(gè)前臺(tái)的日常工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率，房間收入及平均房?jī)r(jià)。工作內(nèi)容：1．批閱前晚的報(bào)表和值班記錄及需要進(jìn)一步落實(shí)的工作批示和事項(xiàng)，解答并處理職員解答處理不了的疑難問(wèn)題。2．監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)檢查下屬職員處理事務(wù)的結(jié)果，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。3．保證前臺(tái)的客房預(yù)訂銷售、接待入住、問(wèn)訊回答、信息傳遞等服務(wù)工作的順利進(jìn)行，對(duì)新職員及時(shí)有效地提供培訓(xùn)指導(dǎo)。與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意近期大的團(tuán)隊(duì)與會(huì)議的動(dòng)態(tài)。與客房部與工程部協(xié)作，確保客人房間及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與保安部協(xié)調(diào)、隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài)，并服從安排。定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。組織督導(dǎo)實(shí)施本部門職員培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)。前臺(tái)接待主管早、中班工作程序一、早班工作程序1、到崗后檢查早班人員儀容儀表。2、檢查夜班報(bào)表中的各數(shù)據(jù)，并依照外籍單與報(bào)表核對(duì)，正確無(wú)誤后簽字發(fā)放。3、檢查前臺(tái)各處衛(wèi)生。4、檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實(shí)錯(cuò)誤責(zé)任人并記錄。5、詳閱交班本，檢查上一天交班情況，并在下方簽字，督促早班接著落實(shí)上一天交下的未完成事宜。6、查閱當(dāng)天是否有團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）或VIP的預(yù)定，詳閱通知單（訂房單），分配給早班任務(wù)，并定時(shí)檢查完成情況。7、做好前臺(tái)與預(yù)定的協(xié)調(diào)，保證預(yù)定客人順利入住。8、退房高峰時(shí)，盡量協(xié)助收銀做好退房記錄。9、做好與其它部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、檢查早班職員的工作進(jìn)行情況。11、協(xié)助早班作好來(lái)客的接待工作，督導(dǎo)職員按程序去工作，并保證熱情、友好、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤及時(shí)糾正并耐心講解。12、對(duì)早班職員在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄。13、臨近早班下班時(shí)，提醒職員認(rèn)真核對(duì)當(dāng)班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬(wàn)無(wú)一失。14、監(jiān)督早班與中班交班時(shí)情況，對(duì)未交接清的事宜要及時(shí)指出。15、與中班主管詳細(xì)交班。16、15：00—15：30，與早班進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班情況及出現(xiàn)的錯(cuò)誤，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)班工作情況。17、一切無(wú)誤后方可下班。二、中班工作程序1、詳細(xì)了解當(dāng)日房態(tài)，尤其本日即到的團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）或VIP客人，詳閱通知單（預(yù)訂單）。2、檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實(shí)錯(cuò)誤責(zé)任人并記錄。3、詳閱交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班應(yīng)做事項(xiàng)。4、檢查中班職員的儀容儀表。5、分配給中班任務(wù)，并定時(shí)檢查完成情況。6、做好前臺(tái)與預(yù)定的協(xié)調(diào)，保證工作，及時(shí)索取各會(huì)議的人員名單。7、做好與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通。8、檢查中班職員的工作進(jìn)行情況，預(yù)定客人順利入住。9、協(xié)助中班作好來(lái)客的接待工作，督導(dǎo)職員按程序去工作，并保證熱情、友好、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤及時(shí)糾正并耐心講解。10、對(duì)中班職員在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄。11、檢查當(dāng)日已到的團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）在電腦中的“團(tuán)付”、“房?jī)r(jià)”等是否正確。12、查閱次日預(yù)定情況，對(duì)專門要求等進(jìn)行注明及交接，必要時(shí)調(diào)整班次，以保證人員充足。13、臨近中班下班時(shí)，提醒職員認(rèn)真核對(duì)當(dāng)班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬(wàn)無(wú)一失。14、監(jiān)督中班與夜班交班時(shí)情況，對(duì)未交接清的事宜要及時(shí)指出。15、與中班進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班情況及出現(xiàn)的錯(cuò)誤，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。16、檢查夜班職員的儀容儀表，交代重要注意事項(xiàng)。17、一切無(wú)誤后方可下班。前臺(tái)接待早、中、夜班工作程序一、早班工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。2、與夜班進(jìn)行交接，詳閱交班本。查清轉(zhuǎn)交物品（信件、鑰匙等），問(wèn)清需落實(shí)事宜的詳況。3、查看當(dāng)日預(yù)訂，重點(diǎn)看是否有VIP、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂及上午到的散客預(yù)訂。（1）如有VIP預(yù)訂，要盡早排出房號(hào)，并落實(shí)是否應(yīng)下“果盤、鮮花”，并及時(shí)將房號(hào)告于客房中心及總機(jī)。（2）如當(dāng)日有團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）入住，要詳閱其“會(huì)議通知單”，并按通知單要求盡快確定房號(hào)后通知客房中心提早撤出收費(fèi)項(xiàng)目等。（3）如有上午以的散客，要提早給此預(yù)訂排房，如無(wú)凈房，必須快速通知客房中心盡快打掃某房，以便讓客人及時(shí)入住。4、排房（1）“排房”是早班的重要工作之一，差不多原則為：先排散客、后排團(tuán)隊(duì)；從高層到低層；盡量讓同一單位的多間預(yù)訂在同一層。（2）散客排房應(yīng)注意：外賓訂經(jīng)標(biāo)（單人間）就排帶浴盆房間；VIP應(yīng)排預(yù)訂房型中最好的房間；協(xié)議客戶、回頭客應(yīng)排預(yù)訂房中較好的房間；排房時(shí)，應(yīng)查閱協(xié)議客房的預(yù)訂人代碼是否和電腦中相符。（3）團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）排房應(yīng)注意：盡量按預(yù)訂的房類、房數(shù)排房；如預(yù)訂的房類、房數(shù)不足，要盡早請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系營(yíng)銷人員可否排其他房類。房號(hào)確定后，要第一時(shí)刻將房號(hào)通知客房中心；如團(tuán)隊(duì)需送果盤，需及時(shí)將團(tuán)隊(duì)名單交于西餐。團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）會(huì)務(wù)組房號(hào)確定后，要及時(shí)通知總機(jī)及客房中心。5、提早預(yù)備鑰匙范圍：VIP、三間以上的散客預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂。6、退鑰匙中午左右，將收銀處已退房的鑰匙收回，清點(diǎn)總數(shù)，并將其“退房”后，逐一記錄。認(rèn)真檢查是否有鑰匙破損卻未賠償現(xiàn)象，并讓收銀簽字確認(rèn)，后將破損鑰匙交于領(lǐng)班。7、下班前應(yīng)檢查：（1）當(dāng)班入住房間的房?jī)r(jià)（電腦、RC單、預(yù)訂單三項(xiàng)統(tǒng)一）（2）預(yù)訂單房號(hào)是否與電腦相符。（3）是否有未落實(shí)的但未交接現(xiàn)象。8、清點(diǎn)鑰匙9、簽退下班二、中班工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。2、與早班進(jìn)行交班，詳閱交班本，查閱需轉(zhuǎn)交的物品（信件、鑰匙等），問(wèn)清需落實(shí)的事宜的詳況。3、查看當(dāng)天預(yù)定，要對(duì)當(dāng)日將到的VIP、散客、團(tuán)隊(duì)有詳細(xì)的了解。4、認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)、VIP的接待工作。5、抄寫“公安局登記簿”。6、下班前認(rèn)真檢查：（1）當(dāng)晚入住房的房?jī)r(jià)。（2）是否有未落實(shí)卻交接現(xiàn)象。7、清點(diǎn)Keys。8、簽退、下班。三、夜班工作程序1、提早十分鐘到崗，并檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)定。2、認(rèn)真做好交班，了解當(dāng)前在住團(tuán)隊(duì)、VIP、免費(fèi)房情況。3、依照鑰匙系統(tǒng)對(duì)當(dāng)天預(yù)離做延住，更改其離日。檢查當(dāng)天入住團(tuán)隊(duì)是否該設(shè)“團(tuán)體付費(fèi)”。4、查閱預(yù)訂未到單，對(duì)有專門要求的應(yīng)熟記；對(duì)WALKIN客人做靈活接待，難以自理時(shí)請(qǐng)夜值協(xié)助。5、接到客房部送來(lái)的“房態(tài)表”，要特不注意N/B、S/O房間，并與收銀做好溝通與交接。6、依照當(dāng)天RC單與電腦進(jìn)行核對(duì)。特不是：房?jī)r(jià)、服務(wù)費(fèi)、離日、聯(lián)房及姓名；外賓還要核對(duì)“客人信息”內(nèi)是否與登記單相符，特不是：國(guó)籍、性不等。7、本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度將外籍登記單和傳輸系統(tǒng)對(duì)比，并務(wù)必保證登記單、傳輸人數(shù)、酒店系統(tǒng)內(nèi)當(dāng)天入住外籍人數(shù)三項(xiàng)統(tǒng)一。（專門情況專門對(duì)待）。無(wú)誤后方可傳輸（023）。8、夜審前做好一切檢查工作，并將發(fā)覺(jué)的不合格處記錄于《反饋表》中，對(duì)發(fā)覺(jué)的錯(cuò)誤應(yīng)做到及時(shí)整改，對(duì)不能確定的房?jī)r(jià)，可暫設(shè)零，并做好交班。9、在23：00前打印“夜審前”各項(xiàng)報(bào)表，得到通知后打印“夜審后”報(bào)表（報(bào)表類型詳見(jiàn)有關(guān)打印規(guī)定）。所打報(bào)表必須無(wú)遺漏地按順序、分部門裝訂工整。10、24：00后給保安領(lǐng)班打印一份《當(dāng)前在住客人名單》，并將外籍房間用熒光筆標(biāo)出。11、依照打印的報(bào)表及《制表標(biāo)準(zhǔn)》做出手工“客房統(tǒng)計(jì)表”，做到準(zhǔn)確無(wú)誤、清晰工整無(wú)涂抹。（注：出租率等數(shù)據(jù)應(yīng)保留小數(shù)點(diǎn)后兩位）。共九份。12、在辦公室電腦內(nèi)檔案中錄入“外籍來(lái)源分類表格”（三個(gè)表）。13、整理并補(bǔ)充完整當(dāng)天的登記單、預(yù)訂單、留言單、調(diào)房單。（月末夜班須整理當(dāng)月所有的各種單據(jù)及報(bào)表）。14、預(yù)備第二天將到團(tuán)隊(duì)的房卡，確定房號(hào)的應(yīng)提早做好鑰匙。（中型以上團(tuán)隊(duì)每房做兩把鑰匙）。15、負(fù)責(zé)備用品的補(bǔ)充及整理?；厥辗靠ú⒄砉ふ籖C單及預(yù)訂單等應(yīng)補(bǔ)充齊全。16、在次日6：00為西餐廳及夜審各打印一份《當(dāng)前在住客人報(bào)表》。17、認(rèn)真清理前臺(tái)及辦公室的衛(wèi)生，并做好記錄。18、清點(diǎn)鑰匙?！粢拱嗲杏涀⒁庠谧】腿思白陨淼陌踩缬挟惓Ｇ闆r務(wù)必及時(shí)上報(bào)。前廳預(yù)訂工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表、簽到。2、查看當(dāng)天預(yù)訂及近期的房態(tài)，并排房，重點(diǎn)看是否有VIP、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。3、排房：A、先排散客，后排團(tuán)隊(duì)（從高層到低層）；B、VIP應(yīng)排最好房門；C、團(tuán)隊(duì)排房應(yīng)注意，盡量集中排房，如房間不足，應(yīng)及與營(yíng)銷部聯(lián)系。4、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好內(nèi)務(wù)工作。5、合理操縱好房態(tài)、房?jī)r(jià)。6、做好與營(yíng)銷部及客房部的協(xié)調(diào)工作。接待員、收銀員職務(wù)名稱：接待員、收銀員直接上級(jí)：前臺(tái)主管崗位職責(zé)：掌握當(dāng)天房態(tài)并了解當(dāng)天預(yù)訂和預(yù)離狀況，為客人辦理入住登記、同意散客預(yù)定、更改取消及確認(rèn)預(yù)定，解答客人疑問(wèn)，傳遞客人留言及信件。工作內(nèi)容：預(yù)抵客人分配房間；客人辦理入住手續(xù)并輸入電腦；為客人換房；做好接待貴賓的預(yù)備工作；為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求；閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班；將有關(guān)資料存檔；治理其它部門的鑰匙；為計(jì)財(cái)提供所有必需單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；11．保持接待柜臺(tái)潔凈整潔；12．準(zhǔn)確掌握有關(guān)飯店客房、客人及客人可能問(wèn)及問(wèn)題的信息；13．按標(biāo)準(zhǔn)把客人問(wèn)詢知識(shí)記錄入冊(cè)；14．按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話，給客人留言并準(zhǔn)確記錄；15．當(dāng)班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作；16．完成上級(jí)交給任務(wù)。禮賓部主管職務(wù)名稱：禮賓部主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理工作內(nèi)容：1、對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助搞好本部門的日常治理工作。2、負(fù)責(zé)本班組崗位技能知識(shí)和其它業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。3、督導(dǎo)本班組職員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。4、檢查工作人員按操作規(guī)程進(jìn)行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)新職員。5、對(duì)老職員進(jìn)行在職培訓(xùn)。6、協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)職員進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。7、檢查并負(fù)責(zé)本班組的安全工作。8、按規(guī)定要求檢查職員的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律和工作效率。9、主持召開(kāi)本班組例會(huì)，做好職員的思想工作，調(diào)節(jié)職員之間的矛盾。10、處理客人對(duì)本班組的投訴。行李員職務(wù)名稱：行李員直接上級(jí)：禮賓部主管崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真，包裹及其它雜物，推銷飯店餐飲設(shè)施，為客人展示房間設(shè)施。工作內(nèi)容：掌握酒店客房狀態(tài)，客人情況，以及客人可能提出問(wèn)題方面的知識(shí)；保管行李，收送行李；向客人展示房間設(shè)施；向客人推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目；解答客人提出的問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)心客人解決困難；當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。禮賓部早、中、夜班工作程序一、早、中班工作程序1、上崗前檢查儀容儀表，確保合乎酒店規(guī)定。2、打卡簽到后閱讀交班本，同上班進(jìn)行工作交接，認(rèn)真清點(diǎn)各項(xiàng)物品，并做好記錄。3、簽閱例會(huì)交班本，了解例會(huì)內(nèi)容及酒店近期工作動(dòng)向及安排。4、早8：00前將工作交接本送至前廳部辦公室批閱（僅限早班）。5、從前臺(tái)查閱當(dāng)天預(yù)訂單，查看有無(wú)接機(jī)、VIP客人預(yù)抵及專門要求通知。6、從前臺(tái)查閱當(dāng)天有無(wú)團(tuán)體及會(huì)議抵店并做好充分預(yù)備工作。7、早9：30下午16：30往常將當(dāng)天上午報(bào)紙及信件送達(dá)各部門，并及時(shí)更換大堂客用休息區(qū)域報(bào)架上的報(bào)紙。8、下午14：30往常，將自行車、行李車及行李房物品清理潔凈，物品擺放規(guī)整。9、當(dāng)班期間，將客人留言、傳真、信件、快遞、轉(zhuǎn)交物品等，及時(shí)送達(dá)客人房間，并做好相關(guān)記錄。10、注意當(dāng)班期間的行為規(guī)范，禮貌禮節(jié)。11、做好當(dāng)班期間的其他本職工作。二、夜班工作程序1、上崗前檢查儀容儀表，確保合乎酒店規(guī)定。2、打卡簽到后閱讀交班本，同上班進(jìn)行工作交接，認(rèn)真清點(diǎn)各項(xiàng)物品，并做好記錄。3、簽閱例會(huì)交班本，了解例會(huì)內(nèi)容及酒店近期工作動(dòng)向及安排。4、將行李車、自行車、傘架等日常用品擦試潔凈，檢查其狀況，以便第二天使用。5、將當(dāng)天用過(guò)的行李寄存單等單據(jù)和表格，裝訂、整理后放入盒內(nèi)保存（將當(dāng)月用過(guò)的行李寄存單放入信封內(nèi)，以便以后查用，僅限月底最后一天）。6、檢查當(dāng)日各項(xiàng)記錄是否齊全，如有遺漏，做好交班，由第二天早班查明并做處理。7、將行李房衛(wèi)生清理潔凈，并將物品擺放整齊，做到潔凈整潔。8、協(xié)助前臺(tái)做好夜間燈光操縱。9、當(dāng)班期間注意與保安的協(xié)調(diào)工作，遇到可疑人物及突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)并愛(ài)護(hù)好自身安全。10、當(dāng)班期間如有客人提出專門要求時(shí)，在不違背原則的基礎(chǔ)上，請(qǐng)示夜值經(jīng)理，同意后方可替客人解決。11、注意當(dāng)班期間的行為規(guī)范，禮貌禮節(jié)。商務(wù)中心文員職務(wù)名稱：商務(wù)中心文員直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供高質(zhì)量的商務(wù)服務(wù)工作內(nèi)容：熟練使用各種設(shè)施、設(shè)備，并監(jiān)督設(shè)備的治理。注意機(jī)器的愛(ài)護(hù)與清潔。由專人負(fù)責(zé)Fax/Telex報(bào)表、快件報(bào)表，定貨、文件消除，以及設(shè)備保養(yǎng)、報(bào)紙/雜志的整理和每班收入報(bào)表的制作。與總機(jī)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)機(jī)房等有關(guān)部門合作完成有關(guān)任務(wù)。盡量滿足客人提出的額外服務(wù)要求。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客人檔案的建立和查詢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．判定是否為客人建立檔案1）為其他客人建立歷史，內(nèi)容包括：a．客人自付帳目情況；b．在長(zhǎng)住客人歷史中需注明他們的喜好及要求；c．經(jīng)常光顧酒店的客人情況。2．電腦操作員為客人建立檔案1）確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性；2）將完整的信息輸入電腦中；3）特不注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)中注意；3．查詢1）當(dāng)客人做預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史；2）當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史；3）當(dāng)遇到專門要求的客人時(shí)，要查詢歷史。4．修改客人檔案和新信息的輸入1）當(dāng)客人再次光臨酒店時(shí)，如有任何更改，應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；2）當(dāng)需補(bǔ)充客人往常的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢；3）當(dāng)客人首次光臨酒店時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。二、有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)定，但未抵達(dá)飯店2．填寫報(bào)告前臺(tái)填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定但未抵達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號(hào)碼、離店日期、公司名稱、房?jī)r(jià)，擔(dān)保人或公司名稱；將此報(bào)告一式兩份，其中一份與擔(dān)保證明，預(yù)訂單釘在一起轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部確認(rèn)；前臺(tái)保留一份全套文件，并注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未抵達(dá)”3．收取擔(dān)保費(fèi)用假如客人在預(yù)定日期第二天中午仍未到達(dá)飯店，前臺(tái)將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)部直接向客人本人，擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取擔(dān)保期間的費(fèi)用。團(tuán)隊(duì)房間的分配程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．分配團(tuán)隊(duì)房間依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間；認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，依照單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。2．功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢后，復(fù)寫3份團(tuán)隊(duì)分房單，分不發(fā)放至：客管處：保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)房間均已打掃潔凈；行李部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確地送至客人房間；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；另：在分房單中不表明團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以幸免飯店、旅行社、客人之間產(chǎn)生苦惱。四、散客分房程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．查尋專門要求報(bào)告取出當(dāng)天將入住散客預(yù)訂單；查詢客人是否有專門要求。2．分配房間先為有專門要求的客人分房；依照客人到店時(shí)刻進(jìn)行排房，使客人入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；保證散客抵店之前，其房間已分配完畢且已打掃潔凈；將客人到店時(shí)刻通知房務(wù)部，以便在客人到店前客房部預(yù)備好凈房五、住店客人換房程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人換房要求當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，前臺(tái)職員要問(wèn)清緣故并按照客人要求立即為他們換新的房間；要保證完整的為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號(hào)在微機(jī)中進(jìn)行調(diào)換。2．辦理?yè)Q房手續(xù)填寫換房變更表，一聯(lián)交收銀，另一聯(lián)放在房態(tài)盒里客人檔案中；通知樓層原房號(hào)客人換至房間房號(hào)，并查看原房間情況，報(bào)前臺(tái)；通知行李部協(xié)助客人換房；前臺(tái)服務(wù)員將微機(jī)中房號(hào)調(diào)換，并將客人登記單放入新房間檔案中。六、矛盾房的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．矛盾房的產(chǎn)生客人已入住，但前臺(tái)未將客人信息輸入電腦；客人還未離店，前臺(tái)已將客人信息從電腦中結(jié)出；客人未換房，前臺(tái)已調(diào)整電腦信息；客人換房，前臺(tái)未及時(shí)調(diào)整電腦信息；客人已結(jié)賬，但電腦信息未結(jié)出。2．矛盾房的處理前臺(tái)接待員將矛盾房情況通知客房經(jīng)理；由房務(wù)經(jīng)理按報(bào)表查房間實(shí)際狀態(tài)，并通知前臺(tái)主管；前臺(tái)主管依照房務(wù)經(jīng)理檢查完畢的實(shí)際情況更改微機(jī)中的信息；前臺(tái)接待員或收銀員在班次結(jié)束時(shí)將房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，確保不出現(xiàn)矛盾房；前臺(tái)接待員將矛盾房報(bào)表找房務(wù)經(jīng)理簽字后存檔，以備日后查詢；七、預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待有預(yù)訂散客抵達(dá)飯店客人抵店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人姓名并以作稱呼；客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，并請(qǐng)客人稍候，在忙碌中不斷的和等待辦手續(xù)的客人表示報(bào)歉并微笑；在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言和專門要求等注意事項(xiàng)；2．為客人辦理入店手續(xù)請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人簽字；核對(duì)有關(guān)證件，包括：護(hù)照、簽證、身份證、信用卡簽字的真實(shí)性；為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。3．提供其他關(guān)心登記完畢，示意行李員關(guān)心客人提行李并引送客人至電梯位置，并祝?？腿嗽谧〉昶陂g過(guò)得愉快。4．信息儲(chǔ)存接待客人完畢后，將登記單有關(guān)信息立即輸入電腦；檢查信息輸入的正確性；登記單存放進(jìn)客人檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的預(yù)備工作填寫VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理簽字認(rèn)可；VIP房的分配力求選擇同類房間中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的房間；VIP客人抵店前，將試用好的鑰匙裝入放有房卡、早餐券的信封及登記單預(yù)備好交大堂副理處；房務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤。2．辦理入店手續(xù)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天抵達(dá)VIP客人的姓名；以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知房務(wù)經(jīng)理由大堂副理、客房經(jīng)理或老總親自迎接；大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3．信息儲(chǔ)存復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；在電腦中注明VIP客人以提示其它部門或職員注意；為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。九、團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，按團(tuán)隊(duì)要求提早分配好房間；備好團(tuán)隊(duì)房間房卡，早餐券、鑰匙通知房務(wù)部確保房間為潔凈房。2．接待團(tuán)隊(duì)入住前臺(tái)接待人員與銷售部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地將客人引至登記處；銷售部成員告知導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)刻，地點(diǎn)及飯店的其他設(shè)施；前臺(tái)接待與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，房間數(shù)及叫早時(shí)刻；確認(rèn)后請(qǐng)導(dǎo)游在登記表上簽字認(rèn)可；前臺(tái)接待員協(xié)助導(dǎo)游發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯位置；3．信息儲(chǔ)存手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)轉(zhuǎn)交行李部，以便函行李部發(fā)放準(zhǔn)確；修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有信息輸入電腦；十、長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．長(zhǎng)住客人的定義長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，同時(shí)至少留住一個(gè)月。2．長(zhǎng)住客人抵店的接待當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長(zhǎng)包房；一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立歷史，并存檔。3．付帳程序前臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客人的接待人員每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目，匯總所有賬單一起交財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人一張總賬單，請(qǐng)客人付清本月賬目；客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬；客人付清賬目后將賬單交夜審存檔、以備日后查詢。十一、未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．同意無(wú)預(yù)定客人入住要求當(dāng)客人辦理手續(xù)前，先查清客人是否有預(yù)訂，依照酒店出租率決定是否接納無(wú)預(yù)訂客人入住；確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時(shí)，首先表示歡迎客人到來(lái)，并檢查客人在飯店是否有專門價(jià)或公司價(jià)；在最短時(shí)刻內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認(rèn)房費(fèi)和付款方式辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；確認(rèn)以客人付款方式，并按酒店規(guī)定收取押金。3．收取押金若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，飯店預(yù)先收取客人押金，計(jì)算方法：房費(fèi)×天數(shù)×1.5倍;若客人以信用卡結(jié)帳,確認(rèn)信用卡有效后刷卡并請(qǐng)客人簽字后留待結(jié)帳時(shí)使用。若客人使用支票結(jié)賬,必須要有店內(nèi)人員擔(dān)保才能使用。4.信息儲(chǔ)存登記入住后，立立即客人的有關(guān)信息輸入電腦；檢查信息的正確性；登記單放入信息欄中，以便隨時(shí)查詢。十二、辦理團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)事宜程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)叫早時(shí)刻及時(shí)準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)叫早通知；前臺(tái)接待員與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游聯(lián)系，確認(rèn)叫早時(shí)刻；2．安排叫早服務(wù)當(dāng)接到叫早通知后，填寫表格；團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)刻經(jīng)確認(rèn)后，及時(shí)通知飯店總機(jī)由總機(jī)將叫早時(shí)刻輸入電腦系統(tǒng)。3．存檔將“確認(rèn)叫早時(shí)刻”表格存檔，以便日后查詢。十三、旅行社憑單結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．收取旅行社憑單確認(rèn)營(yíng)銷部下的預(yù)訂單上有掛賬記錄；確認(rèn)可掛賬范圍：如房費(fèi)、餐費(fèi)、雜費(fèi)等等；將可掛賬預(yù)訂單與旅行社憑單釘在一起，放入客人檔案欄中；2．旅行社憑單的付款范圍1）旅行社只包房費(fèi)：電腦中團(tuán)隊(duì)主單“團(tuán)體付費(fèi)”項(xiàng)目在“房費(fèi)”一欄，前點(diǎn)擊“√”，房費(fèi)會(huì)滾入主單由旅行社付款3．旅行社憑單結(jié)賬1）客人結(jié)帳后，依照旅行社憑單付賬范圍（比如“房費(fèi)團(tuán)付，雜費(fèi)客人自理）將團(tuán)隊(duì)賬務(wù)結(jié)算清晰；2）將旅行社憑單，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和賬單一起交夜審；3）房?jī)r(jià)不能隨便轉(zhuǎn)告旅行社成員。十四、散客結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．核對(duì)賬目并確認(rèn)1）當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，確認(rèn)客人姓名是否正確；2）接待人員主動(dòng)收回房卡、鑰匙、押金單，并詢問(wèn)客人是否有其他費(fèi)用。3）前臺(tái)服務(wù)員及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房的房號(hào)，并查清客人房間酒水使用情況；打印出賬單，請(qǐng)客人查看，確認(rèn)并簽字（打賬單前確認(rèn)付款方式）；在結(jié)賬的同時(shí)，要清理客人檔案，取出登記單，雜項(xiàng)單與電腦打印的總賬單不在一起一并交由夜審。2．結(jié)賬在客人結(jié)賬時(shí)，要查看電腦中“備注”欄或結(jié)帳提示欄里的專門注意事項(xiàng)；開(kāi)通電話的要將話費(fèi)錄入電腦，并在結(jié)清后在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)算。3）確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時(shí)刻內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)；4）有禮貌地為客人迅速、準(zhǔn)確辦理離店手續(xù)，并表示希望客人再次光臨酒店，并祝其旅途愉快。3．付款方式及方法1）若客人用信用卡結(jié)帳，將客人提早刷好的信用卡取出，再確認(rèn)一遍有效期，持卡人簽字，確保信用卡的有效性、真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用；2）若客人用外幣付款，需先到兌換處按當(dāng)天匯單換成RMB，再到前臺(tái)結(jié)帳；3）若由公司付款或有掛賬協(xié)議，收銀員打出電腦明細(xì)賬單，經(jīng)客人認(rèn)可有效人簽字后，將房間所有檔案一并交夜審，由營(yíng)銷部與公司進(jìn)行結(jié)算。十五、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)備團(tuán)隊(duì)總賬1）在團(tuán)隊(duì)離店前一天依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)指令預(yù)備好團(tuán)隊(duì)總賬；2）核對(duì)登記、離店日期、團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、房間類型、房?jī)r(jià)、餐飲賬、押金等輸入是否正確。2．團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游在賬單上簽字1）團(tuán)隊(duì)離店前及時(shí)和導(dǎo)游聯(lián)系，隨時(shí)雜項(xiàng)費(fèi)用由客人自己付清，導(dǎo)游要保證全隊(duì)賬目結(jié)算清晰后方可離開(kāi)酒店。3．轉(zhuǎn)交賬單至夜審1）團(tuán)隊(duì)賬單由導(dǎo)游簽字認(rèn)可后，交由夜審。2）夜審會(huì)依照付款方式，如掛賬則由銷售部與旅行社解決，如有其他情況旅行社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付預(yù)訂定金作為保證。4．辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)1）檢查團(tuán)隊(duì)所有賬目是否已付清；2）房間鑰匙是否都已收回；3）賬目查清后，祝團(tuán)隊(duì)成員旅途愉快并希望客人再次光臨。十六、憑賬的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．核對(duì)1）分清付款方式的種類與電腦核對(duì)做到憑賬為止；2）電腦記載的現(xiàn)金額需與實(shí)際所收的現(xiàn)金相符合；3）支票要與電腦中所輸入的數(shù)額相符，支票金額、日期填寫要正確不得涂改；4）所交現(xiàn)金、支票總額與電腦記載完全相符。2．上交1）現(xiàn)金及支票裝在交款袋內(nèi)與應(yīng)交款項(xiàng)表一起封起交填寫現(xiàn)金報(bào)表與信封釘在一起投入保險(xiǎn)柜內(nèi)；2）“入賬明細(xì)表”和“輸賬報(bào)表”打印后與當(dāng)天賬目核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，兩份報(bào)表與當(dāng)班結(jié)賬所有賬單一并交夜審，由夜審對(duì)賬檢查。十七、客人晚離店程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．同意客人晚離店的要求1）同意客人晚離店的要求；2）準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)刻；3）查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性。2．把信息輸入電腦系統(tǒng)1）把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意；3．向晚離店客人作解釋酒店有關(guān)規(guī)定1）及時(shí)通知樓層服務(wù)員查房；2）為客人辦手續(xù)時(shí)，向其耐心的解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定；3）若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌地向其解釋，必要時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。十八、投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人投訴1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持平復(fù)、鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地認(rèn)真傾聽(tīng)，與客人目光接觸并致道歉，表示理解客人；2）安慰客人，不管是否錯(cuò)在飯店，不管是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并通知當(dāng)班經(jīng)理或大堂副理。2．解決客人投訴1）弄清事實(shí)，同時(shí)不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的情況做出承諾；2）假如客人投訴其他部門，要立即通知部門經(jīng)理和大堂副理；將解決方法告知客人，并征求客人意見(jiàn)，贏得其同意；隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3．將處理結(jié)果通知客人1）處理完客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示飯店對(duì)客人的重視；2）向客人致謝表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的印象。十九、緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)表的打印分發(fā)及他用方法1）發(fā)生專門情況需緊急停電腦時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要立即打印所需報(bào)表，包括：當(dāng)前在住宅有客人報(bào)表；當(dāng)日將到客人報(bào)表；全店房間狀態(tài)明細(xì)表；住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告；當(dāng)日將離店人報(bào)表。2．查閱報(bào)表1）前臺(tái)接待人員認(rèn)真查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法；2）盡量與客人解釋緣故，贏得客人的理解與支持。二十、專門要求報(bào)告程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．把信息輸入專門要求報(bào)告1）電腦中專門要求一欄中設(shè)有許多代號(hào)、預(yù)訂房時(shí)接待人員依照客人的專門要求將信息輸入此欄。2）依照專門要求的內(nèi)容做好預(yù)備，包括：a.通知客房中心加床；b.通知客房餐飲送飲品；2．處理專門要求報(bào)告1）專門要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)盡量滿足；2）若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)飯店時(shí)需要及時(shí)通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3．存檔1）前臺(tái)接待處將此報(bào)告存檔保存，以便日后查詢；2）依照?qǐng)?bào)告上的專門要求，將有關(guān)信息輸入客人的歷史中。問(wèn)詢員一、為客人留言程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．在電腦中查尋客人信息1）當(dāng)接到客人留言的電話后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的符合；2）核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言2．簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容1）在便箋上記錄留言人姓名，電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話；2）記錄留言內(nèi)容。3．重復(fù)留言內(nèi)容1）核對(duì)對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容，重復(fù)一遍以獲確認(rèn)4．將留言輸入電腦或工整地抄在手工留言單上。1）將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言單送往客人房間；2）若留言較復(fù)雜或電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)采納手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫在留言單上，一式三聯(lián)；3）將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門童送往客人房間，第二聯(lián)放在登記單檔案里，另一聯(lián)由問(wèn)詢處保留存檔。5．登記留言將客人的房號(hào)，目前時(shí)刻，客人姓名在留言記錄本上記錄后，由門童簽字取走，送往客人房間。6．取消留言1）當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消；2）從客人檔案中取出留言單銷毀。二、預(yù)抵客人信件及傳確實(shí)處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接收1）接到預(yù)抵客人的信件、傳真后，在電腦中查詢是否確有預(yù)訂，若有在信件上注明客人抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查；2）將其存入每天檢查信件的存檔中；3）若接到已離店、取消預(yù)訂或不明緣故未到客人的信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復(fù)查1）每天當(dāng)班工作人員把信柜中的每一封信、傳真與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄；2）若已有進(jìn)店的信件等，立立即信件等由門童送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，將客人信件與預(yù)訂單放在一起，以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到；3）夜班工作人員在復(fù)查中會(huì)發(fā)覺(jué)第二天預(yù)抵客人的信件、傳真將其挑出，下班時(shí)與接班人員進(jìn)行交接，并與客人預(yù)訂單放在一起，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí)收到。3．清理存檔1）隔十天將十天前已離店或預(yù)抵未到，預(yù)訂取消的客人傳真，信件登記注銷，存入后柜。2）存入后柜的信件、電傳只保留一個(gè)月；3）每月1號(hào)，將兩個(gè)月前的傳真注銷，信件退回郵局。三、為客人提供各種咨詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．查詢各種現(xiàn)有的知識(shí)性手冊(cè)1）了解問(wèn)詢處所有知識(shí)手冊(cè)，掌握查詢方法；2）店內(nèi)知識(shí)：a．新東大酒店簡(jiǎn)介b．各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)刻表c．各部門電話表d．各餐廳菜單店外知識(shí)：a．青島指南b．航班、鐵路到車時(shí)刻表c．青島旅游地圖d．青島電話號(hào)碼簿e．酒店附近公交車路線及首未車時(shí)刻2．搜集新知識(shí)1）隨時(shí)搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問(wèn)的知識(shí)，電話號(hào)碼，輸入電腦社會(huì)信息中相應(yīng)欄目以備查詢；2）隨時(shí)更新舊的電話號(hào)碼。四、客人所有位置記錄程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄：1）客人外出時(shí)，應(yīng)記錄客人確切位置，以便告知前來(lái)與客人聯(lián)系的人員；2）酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，如遇專門情況，依照客人留下的位置記錄，及時(shí)與客人進(jìn)行聯(lián)系，以便準(zhǔn)確利用位置記錄完成這項(xiàng)工作。2．通知總機(jī)做“請(qǐng)勿打攪”通知總機(jī)接線員做“請(qǐng)勿打攪”即“DND”的程序，如此所有有關(guān)客人的電話都可不能轉(zhuǎn)進(jìn)房間，而通過(guò)提示準(zhǔn)確轉(zhuǎn)送給客人。3．通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打攪”1）依照客人要求將有關(guān)信息通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打攪”2）總機(jī)接線員和有關(guān)人員可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。五、房間鑰匙的治理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．鑰匙的發(fā)放與回收1）客人入店時(shí)，依照客人入住房號(hào)做一把鑰匙2）客人若不記得取出鑰匙，回房時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人姓名，嚴(yán)格檢明身份后才能通知客房中心結(jié)賬或樓層服務(wù)員給客人打開(kāi)房門；3）客人結(jié)賬離店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要收回房間鑰匙，若客人將鑰匙丟失，需向飯店支付50元RMB的賠償金。2．提供雙鑰匙1）一般情況下，每間客房向客人提供一把鑰匙；2）如客人特不要求可額外向客人提供一把鑰匙，并在電腦上作記錄；持有雙鑰匙的客人結(jié)賬離店時(shí)，收銀員要求客人歸還兩把鑰匙并通知接待人員注銷記錄。一般情況下一間房最多配兩把鑰匙。3．鑰匙丟失的處理1）住店期間客人聲明鑰匙丟失，支付50元賠償費(fèi)用；2）每天接班清點(diǎn)鑰匙，如有丟失查明緣故，屬個(gè)人工作失誤由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。4．備用鑰匙的增配1）假如客人鑰匙丟失已做賠償，將賠償單據(jù)交庫(kù)管處，庫(kù)管按單發(fā)放鑰匙；5．客人攜鑰匙離店情況的處理若收銀員在客人結(jié)帳時(shí)未向客人索回鑰匙，造成鑰匙丟失要追究責(zé)任采取措施，減少客房鑰匙的丟失數(shù)量6．長(zhǎng)住戶或長(zhǎng)住公司鑰匙的治理長(zhǎng)住戶或長(zhǎng)住公司結(jié)帳離店后，要對(duì)其房間的鎖芯進(jìn)行對(duì)換，以保證下位住店客人的安全。7．房間內(nèi)貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及治理1）交付鑰匙，講明方法；2）交給客人房間鑰匙的同時(shí)跟客人講明貴重物品請(qǐng)寄存房間保險(xiǎn)箱內(nèi)，講明房間鑰匙和保險(xiǎn)箱的鑰匙通用，并告知客人保存好鑰匙，若丟失需付50元賠償費(fèi)。商務(wù)中心工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、工作安排1．上班前檢查自己是否按飯店標(biāo)準(zhǔn)著裝、化妝。2．到崗位先簽到，然后讀交班本。3．交接工作，檢查和關(guān)心前一班職員的善后預(yù)備工作。4．檢查工作環(huán)境，工作環(huán)境是否整潔，辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)（如復(fù)印紙備滿，打字帶和改錯(cuò)帶清晰，電話暢通，過(guò)期報(bào)紙已清理等）。自身帶有一只鉛筆和一只圓珠筆。結(jié)賬與存盤。二、考勤制度上班前簽到，并確認(rèn)誰(shuí)與你一同上班。假如因情況不能當(dāng)班，必須提早一天報(bào)告經(jīng)理或治理員。由經(jīng)理確認(rèn)是否需要加班，加班時(shí)應(yīng)保證工作質(zhì)量。三、掌握客人的需要用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼，并自然微笑。與客人交談時(shí)，要友好、熱情、禮貌?；卮鹂腿藛?wèn)題時(shí)，要迅速而準(zhǔn)確?？赡苄枰鉀Q的問(wèn)題，當(dāng)客人光臨商務(wù)中心，就應(yīng)以他手里所拿物品可能出他的問(wèn)題并為他迅速而準(zhǔn)確的服務(wù)。當(dāng)客人問(wèn)你不明白的情況時(shí)，可問(wèn)當(dāng)班的主管、經(jīng)理或有關(guān)部門，最后給客人中意的答案，要有問(wèn)必答，讓那個(gè)地點(diǎn)成為客人提出問(wèn)題的最后一站。辦事不能一知半解，隨時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題隨時(shí)找答案并牢記下來(lái)，不要把不能確信的答案告訴客人。四、復(fù)印用自動(dòng)鍵：把原件扣放在機(jī)器上或正面放。選擇要復(fù)印的數(shù)量,尺寸,如A3或A4。保證是正確的選擇.如(頒/一般)。按“綠鍵”開(kāi)始復(fù)印。檢查所有的復(fù)印是否清晰。2）.用一般鍵：把原件放在玻璃上正確的尺寸位置上(正面向下)。輕輕蓋上蓋子。確認(rèn)紙張的尺寸(A3或A4)及復(fù)印數(shù)量。保證是正確的選擇,如(頒/一般)。按“綠鍵.”開(kāi)始復(fù)印。檢查所有的復(fù)印是否清晰。五．客人丟失在商務(wù)中心物品的處理1）客人丟失的物品必須在商務(wù)中心保存一天。2）若客人在一天內(nèi)沒(méi)有來(lái)取此物，將物品交到客房部的失物招領(lǐng)處。3）將客人丟失的物品送到客房中心，并讓收件員簽字。六．客人保密文件的處理除商務(wù)中心職員外，客人不得查閱其他客人的電傳、傳真，客人不得進(jìn)入傳真、電傳區(qū)域。禁止客人閱讀計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。在計(jì)算機(jī)中查閱完畢后，回到主屏幕。七．處理客人投訴接到投訴后，站在關(guān)懷、同情客人的角度上講話，用平和、禮貌、平復(fù)的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn)。向客人講明情況，如客人對(duì)你的解釋不中意，要讓他們耐心等待，立即找大堂副理。確切掌握客人投訴的全部事實(shí)。遇有客人投訴飯店其它部門，應(yīng)轉(zhuǎn)給大堂副理，不得解答其它部門的投訴。感謝客人的投訴，絕對(duì)不同意與客人爭(zhēng)吵。記錄投訴，將客人姓名、地址、電話、投訴事由、處理過(guò)程與結(jié)果，詳細(xì)記錄在交接本上。八．交班日記的書寫書寫標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)中心的所有重要情況都必須清晰地寫在交接本上。書寫內(nèi)容：寫明本班次已完成的工作，以及專門注意事項(xiàng)。重大問(wèn)題應(yīng)特不標(biāo)明。九、發(fā)送傳真前預(yù)備先請(qǐng)客人坐，并迅速遞給客人傳真紙。查看客人提供的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)，如有不清晰，立即詢問(wèn)。事先向客人講明收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并將每分鐘的價(jià)格告訴客人。十、發(fā)送傳真程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．發(fā)送傳真前的預(yù)備1）先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；2）查看客人提供的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)，如有不清晰，立即詢問(wèn)；3）向客人講明發(fā)送傳確實(shí)價(jià)格。2．發(fā)送傳真1）發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在帳單上；2）快速查詢計(jì)算機(jī)核對(duì)，核對(duì)客人姓名及房間號(hào)，以免發(fā)生不必要的后果；3）在旺季時(shí)，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部占用，應(yīng)有禮貌向客人解釋并告訴客人“我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心”。4）遇有客人發(fā)傳真時(shí)，要盡快為客人發(fā)出；5）在客人等不及的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單；假如是店外客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來(lái)取。6）假如機(jī)器線路都占用，應(yīng)把傳真放在未發(fā)送傳真里，以免弄混、弄亂。3．備送原件1）入完帳單后，應(yīng)及時(shí)把客人的文件送回房間；2）送回時(shí)，需裝進(jìn)信封里，并在信封上打?。嚎腿诵彰?、收/發(fā)傳真、頁(yè)數(shù)、房間號(hào)。3）打完信封后，在傳真記錄本上寫清日期和時(shí)刻，注明是接收依舊發(fā)送、總頁(yè)數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。4）把打好的信封登記好，整齊的放在傳真記錄本的上方。5）打電話通知行李員取傳真，行李員立即送到客人房間。十一、文件打印程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.掃瞄原稿掃瞄客人需要打印的文件,了解客人要求。2.介紹價(jià)格和完成時(shí)刻向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概完成時(shí)刻。3.修改文件客人需修改文件時(shí),為其修改文件并打印出來(lái),同時(shí)請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。4.文件存盤詢問(wèn)客人是否需要保留該文件,如要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保留時(shí)刻;如不要保留,則刪除該文件。5.入帳1)預(yù)備客人的帳單并登記時(shí)刻；2)請(qǐng)客人在帳單上拼寫姓名或簽字,如不是住店客人需交100%的押金；3)確認(rèn)客人已簽賬單,然后立即入帳。商務(wù)中心工作安排1、每天早班負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生（包括電話亭和洽談室），保證商務(wù)中心潔凈整潔，做好衛(wèi)生清理記錄表，周一或周五質(zhì)檢。2、每天中班負(fù)責(zé)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤差。3、每班應(yīng)保證至少兩次上網(wǎng)查詢郵箱，并做好上網(wǎng)登記表，與工作無(wú)關(guān)的郵件要及時(shí)刪除。4、每天晚上由清潔部做地毯吸塵工作，中班做好衛(wèi)生監(jiān)督。5、每周二早班負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備設(shè)施的清理維護(hù)工作，并填寫商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄表。若發(fā)覺(jué)故障要及時(shí)與售后服務(wù)部門聯(lián)系，保存好每一次的維修報(bào)告并做好記錄。6、每周三早班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)物品消耗情況，將所需物品列出清單上交部門。7、每周領(lǐng)用紙張后統(tǒng)計(jì)并填寫好商務(wù)中心紙張記錄本。8、每月最后一天的早班負(fù)責(zé)作出下個(gè)月商務(wù)中心的內(nèi)部帳本。9、每月最后一天的中班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)核算出當(dāng)月商務(wù)中心內(nèi)部帳務(wù)，并打印出當(dāng)月的內(nèi)部帳務(wù)表，由次日早班轉(zhuǎn)交到總辦。10、每月1號(hào)的早班負(fù)責(zé)報(bào)修清洗地毯，填寫清潔申請(qǐng)單，由部門經(jīng)理簽字后交給清潔部負(fù)責(zé)人。11、每月例數(shù)第二天將當(dāng)月排班表交到前廳部辦公室（領(lǐng)班負(fù)責(zé)）。12、每月上報(bào)一次收入狀況表，送到前廳部辦公室（領(lǐng)班負(fù)責(zé)）。大堂副理大堂副理日常工作程序1、上崗前檢查儀表儀容，確保符合酒店規(guī)定。2、簽到后閱讀Logbook，了解Followup事項(xiàng)。3、8：00AM前將Logbook交F.O.M批閱。4、批閱預(yù)抵及預(yù)離客人報(bào)表/生日及VIP客人報(bào)表。5、通知B.C打印預(yù)抵VIP客人歡迎信，并請(qǐng)總經(jīng)理簽名。6、針對(duì)可能中的專門要求（包括鮮花、水果、甜點(diǎn)、小禮品、軟飲料等），下專門要求通知單，通知相關(guān)部門落實(shí)，并注明下單時(shí)刻和要求送達(dá)時(shí)刻。7、檢查預(yù)抵VIP客人的房間，重點(diǎn)時(shí)設(shè)施設(shè)備的完好，清潔衛(wèi)生、歡迎用品的配備，并認(rèn)真填寫查房報(bào)告。8、對(duì)過(guò)生日的客人，由下專門要求通知單到西餐，單上應(yīng)注明客人的姓名、性不。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，有AM親自送入客人房間并面?？腿恕吧諝g樂(lè)”。9、批閱客房部送來(lái)的S/O、N/B房通知單，并按相關(guān)程序處理。10、每班至少做3個(gè)Courtesy-call，并做好記錄。11、協(xié)助前臺(tái)做好HighBalance的催收工作。12、操縱好夜審Rebate和Payout單的簽字工作。13、每日的中午11：30—12：30，下午17：30—18：30AM應(yīng)準(zhǔn)時(shí)在大堂迎候客人，不得空崗。14、做好來(lái)賓投訴的受理及反饋工作，認(rèn)真填寫“來(lái)賓投訴報(bào)告”。15、做好工作區(qū)域內(nèi)的督導(dǎo)與檢查工作。16、做好工程復(fù)位卡、樓層卡、樓座卡的發(fā)放操縱工作，認(rèn)真填寫鑰匙使用/更換記錄。17、做好VOD系統(tǒng)中“廣告治理”功能的操縱工作。18、做好酒店領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。19、工作時(shí)刻內(nèi)不得隨意空崗，如有專門事宜要及時(shí)報(bào)F.O.M，安排人員及時(shí)補(bǔ)位。前臺(tái)接待主管早、中班工作程序工作程序與標(biāo)準(zhǔn)VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．訂車1）在VIP到達(dá)/離開(kāi)的前一天訂車；2）填寫訂車單，注明VIP姓名，航班號(hào)，抵/離時(shí)刻，付款方式，車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。2．記錄依照訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。3．確認(rèn)1）在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤。2）VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事，并做好迎/送預(yù)備檢查預(yù)抵VIP房間程序標(biāo)準(zhǔn)1．電器設(shè)備1）燈具工作正常；2）電視圖象清晰，頻道設(shè)置在中央一臺(tái)頻道上；3）時(shí)鐘時(shí)刻正確；4）吹風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)正常，手電筒開(kāi)關(guān)狀態(tài)無(wú)誤；5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位。2．墻、門和天花板墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；門、鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外情況；天花板無(wú)破損。3．室內(nèi)清潔家具表面，四周和下部無(wú)塵土；燈罩和壁畫上無(wú)灰塵；玻璃窗，鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物。4．衛(wèi)生間馬桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；垃圾桶潔凈無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活；瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；浴簾潔凈，無(wú)破損；浴巾、毛巾、方巾各兩塊，地巾一條擺放整齊。手紙一卷，擺放到位。5．壁櫥、抽屜睡衣和拖鞋擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。6．地毯表面無(wú)異物無(wú)破損，無(wú)開(kāi)裂；7．VIP禮物在VIP到達(dá)前30——40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置；8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表；9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上；10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11．情況處理假如房間有問(wèn)題，與客房經(jīng)理、主管和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；假如問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)主管聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)之前30分鐘為其調(diào)整好房間。為VIP辦理入店手續(xù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．了解預(yù)抵VIP情況通過(guò)當(dāng)天的VIP申請(qǐng)單，了解預(yù)抵VIP人數(shù)；通過(guò)當(dāng)天的VIP預(yù)抵單，了解VIP的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)刻假如VIP申請(qǐng)單與VIP預(yù)抵單在人數(shù)上有差不，就要及時(shí)通過(guò)電腦或預(yù)定人員進(jìn)行檢查。通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)專門要求。2．預(yù)備迎接在VIP到達(dá)飯店之前15分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號(hào)；在飯店門口親自等候VIP。3．迎接稱呼VIP姓名向VIP問(wèn)候，并表示歡迎。向VIP介紹自己和有關(guān)人員。4．辦理入店手續(xù)將VIP帶入房間并對(duì)房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂副理愿為其提供服務(wù)，電話號(hào)碼“6011”，同時(shí)24小時(shí)值班。為VIP填寫住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽字。離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快5．轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)治理員，做電腦入店手續(xù)。6．記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況。四．為VIP辦理離店手續(xù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．了解預(yù)離VIP情況掌握最新的VIP住店?duì)顟B(tài)表；通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。2．預(yù)備工作依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)刻，通知前臺(tái)主管預(yù)備帳單；通知行李員注意VIP需要提取行李的時(shí)刻。3．專門要求的處理必要時(shí)為VIP操縱一部專用電梯；如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4．送離對(duì)VIP光顧表示謝意并祝其旅途愉快。五、解決客人需求當(dāng)客人向我們提出需要關(guān)心后，首先要表示出我們樂(lè)意關(guān)心的態(tài)度，其次重復(fù)客人的問(wèn)題以證明我們明白客人的要求。對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。即使客人提出的要求是由其它部門未完成的，我們也要關(guān)心客人不能讓客人找其它部門或推給不人。事先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)刻。假如可能要告訴客人情況進(jìn)展的情況。假如有費(fèi)用問(wèn)題一定要告訴客人。如客人的要求不能解決，要想其它方法盡量給予關(guān)心?？腿艘蠼鉀Q后要詢問(wèn)客人是否中意。做好記錄以便查詢。六、客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人投訴認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)；保持目光接觸，以示尊重；詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)；簡(jiǎn)短記錄。2．安撫客人向客人表示同情和歉意；不管情況性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果趕忙反饋給客人。3．采取措施向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴；責(zé)成有關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決；如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。4．回復(fù)客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意；如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示酒店領(lǐng)導(dǎo)的歉意。5．記錄對(duì)情況全部過(guò)程記錄在案。七、客人物品丟失的處理方法程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．丟失時(shí)刻向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2．采取措施通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告單據(jù)并簽字。3．丟失報(bào)告的處理如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦、財(cái)務(wù)部和保安部各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自備原始報(bào)告存檔。4．記錄1）記錄事件整個(gè)過(guò)程。5．聯(lián)絡(luò)2）隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)將結(jié)果通知客人。6．賠償假如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上已注明關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向總?jīng)理請(qǐng)示裁決方法。八．客人損壞飯店財(cái)物情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．調(diào)查接到相關(guān)部門通知客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損壞的物品，與客人核實(shí)情況。2．查閱價(jià)格查閱被損壞的賠償價(jià)格。3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店的制度并要求賠償。4．賠償方法住店客人：將賠償費(fèi)用直接入其房間帳；非住店客人：現(xiàn)金或信用卡支付。5．記錄并報(bào)告將情況通過(guò)作出記錄，通知有關(guān)部門。九．緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）保持平復(fù)；電話通知總經(jīng)理，副總經(jīng)理、總辦、保安部、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)搶救部門。2．回答客人詢問(wèn)告訴客人此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；通過(guò)客人登記名單了解殘疾人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特不關(guān)注和關(guān)心。3．記錄隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便查詢。4．聯(lián)絡(luò)保持與保安部與工程部的聯(lián)系，以便了解情況進(jìn)展?fàn)顩r；盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。5．采取措施接到酒店領(lǐng)導(dǎo)疏散指令后，安排各部門職員關(guān)心客人疏散。十．停電緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．停電發(fā)生保持平復(fù)；電話通知工程部查明緣故，并采取補(bǔ)救措施。2．回答客人詢問(wèn)向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與客人的聯(lián)系；詢問(wèn)要求關(guān)心的客人，并記錄房間號(hào)，及時(shí)通知客房部。3．采取措施電話通知保安部和財(cái)務(wù)部經(jīng)理，立立即各個(gè)收款臺(tái)、外幣兌換處、和飯店要緊出入口嚴(yán)加愛(ài)護(hù)，已防不側(cè)；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部和保安部。4．聯(lián)絡(luò)保持與工程部和保安部的聯(lián)系；通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好預(yù)備；對(duì)進(jìn)行大型活動(dòng)的區(qū)域及時(shí)與組織者聯(lián)系；不斷將最新消息報(bào)告總經(jīng)理。5．預(yù)備工具大堂副理處必須存有兩只以上手電筒；房務(wù)部必須保證每間客房?jī)?nèi)備有手電筒；以上工具應(yīng)隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)。十一.醫(yī)療服務(wù)一般病癥程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人提出就診要求接到客人電話后，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性不和病情。2．協(xié)助就診請(qǐng)客人自己去醫(yī)院就診，并提供相應(yīng)醫(yī)院的電話號(hào)碼；如客人行動(dòng)不便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)。3．記錄記錄就診情況以備查用。4．確認(rèn)親自與客人聯(lián)系，確保客人與大夫取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。2．組織搶救親自打電話向急救中心求救。3．迎接大夫通知保安部主管，在大夫到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)4．護(hù)送病人前往醫(yī)院通知工程部操縱一部電梯；確保一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5．聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向客人匯報(bào)病情。十二.客人受傷事件的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)；詢問(wèn)受傷者的傷請(qǐng)；如需要，建議傷者前往醫(yī)院同意進(jìn)一步檢查；如傷情嚴(yán)峻，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。2．填寫受傷報(bào)告填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)刻、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；將受傷報(bào)告的復(fù)印件上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦，并依照發(fā)生地點(diǎn)分不上交給房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲經(jīng)理和保安部。3．聯(lián)絡(luò)立立即事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證酒店了解最新?tīng)顟B(tài)。4．提供關(guān)心與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的關(guān)心，如客用品和食品。5．記錄詳細(xì)記錄事件發(fā)生過(guò)程和處理過(guò)程；保存好處理報(bào)告，受傷報(bào)告不能給客人。十三.客人死亡事件的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)；通知保安部主管；證明客人死亡之后愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。2．調(diào)查死亡緣故協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡緣故；如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；如系其他緣故造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3．遺物處理與保安部合作，清理客人遺物，并列出遺物清單；房間上雙鎖。保存客人住宿登記卡和身份證。4．聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系；確定遺物處理權(quán)；將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。5．尸體運(yùn)送不得通過(guò)大廳和廚房；單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯；安排搶救車在后門等候；運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避。6．記錄記錄全部過(guò)程。7．處理外界詢問(wèn)有關(guān)情況的詢問(wèn)統(tǒng)一由總辦指定人員解答，不同意向任何人透露其情況?？倷C(jī)室工作程序一、電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)1、每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來(lái)話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。2、話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部及外部的電話。3、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，假如話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班處理。4、應(yīng)答內(nèi)外部來(lái)話時(shí)，須使用禮貌用語(yǔ)。5、話務(wù)員值臺(tái)時(shí)，需隨時(shí)預(yù)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通知傳話筒傳送給客人。6、話務(wù)員必須能夠辨不要緊治理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員必須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。二、免電話打攪服務(wù)1、所有提出免打攪要求的客人及外出的客人，其姓名、房號(hào)都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)刻。2、接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通知話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。3、檢查、確認(rèn)操作正確。4、客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)員釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)填寫相關(guān)記錄。5、在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留方或待取消“免打攪”之后再來(lái)話。三、留言服務(wù)1、所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前臺(tái)留言。2、非工作時(shí)刻或治理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店治理人員的留言，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通知尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。四、尋呼電話服務(wù)1、同意所有店內(nèi)外客人對(duì)酒店配發(fā)BP機(jī)的要求。2、記錄清晰尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼。3、記錄清晰尋呼者的姓名、性不及電話號(hào)碼（留言）。4、話務(wù)員及時(shí)尋呼被呼者，并清晰告訴對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼（留言）。5、話務(wù)員必須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)碼。五、叫醒服務(wù)1、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。2、在叫醒記錄上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)刻及記錄時(shí)刻、話務(wù)員姓名。3、及時(shí)將叫醒設(shè)置在電腦里，檢查屏幕記錄是否正確。4、叫醒服務(wù)要求準(zhǔn)確，話務(wù)員用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)刻已到。5、話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知相關(guān)部門。六、查詢電話服務(wù)1、話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。2、關(guān)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。3、如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。禮賓部工作職責(zé)及程序標(biāo)準(zhǔn)禮賓部主管崗位職責(zé)認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無(wú)誤。向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)。在酒店接待專門來(lái)賓時(shí)，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、中意。治理行李員和門童，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。編排職員班次，組織本崗位培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記；了解職員思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，關(guān)心職員解決困難。制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。負(fù)責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好本部門的日常治理工作。負(fù)責(zé)本崗位技能知識(shí)和其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。督導(dǎo)本崗位職員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。檢查職員按操作規(guī)程進(jìn)行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)新職員。對(duì)老職員進(jìn)行在職培訓(xùn)。協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)職員進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。檢查并負(fù)責(zé)本崗位的安全工作。按規(guī)定要求檢查職員的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律和工作效率。主持本崗位的例會(huì)，做好職員的思想工作，調(diào)節(jié)職員之間的矛盾。處理酒店內(nèi)外對(duì)本崗位的投訴。換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接到換房通知接到前臺(tái)房通知，問(wèn)清客人姓名、原房和換房后房號(hào)。二、到原客人房間到客人原房間，按進(jìn)房程序經(jīng)客人同意后進(jìn)入。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車。三、引領(lǐng)客人到新的房間引領(lǐng)客人到新房間。為客人開(kāi)門，關(guān)心客人將行李放好。必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。收回客人原房卡和鑰匙，交經(jīng)客人新房房卡和鑰匙。向客人道不，退出房間。四、換房完畢將房卡和鑰匙交回前臺(tái)接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)備提早從前臺(tái)獲行需接機(jī)的姓名、航班號(hào)等信息。預(yù)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單地。提早向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。通知車隊(duì)按時(shí)派車。二、迎接客人舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目途中客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。四、客人轉(zhuǎn)交物品如有客人轉(zhuǎn)交物品，請(qǐng)客人在轉(zhuǎn)交物品本上填寫姓名和聯(lián)系電話并留下被轉(zhuǎn)交人的姓名和聯(lián)系電話，禮賓員負(fù)責(zé)填好時(shí)刻、日期、物品名稱，如有易碎物品要注明貴重物品，最好婉言拒絕，易壞或海產(chǎn)品等要放到冷凍物品存放處，掛好標(biāo)簽。然后依照客人所留的電話及時(shí)通知被轉(zhuǎn)交的那位客人，客人來(lái)取時(shí)填好日期、時(shí)刻，并請(qǐng)客人簽字。一切過(guò)程在工作交接本上注明。引領(lǐng)客人去其它樓座工作程序在崗人員，必須著裝潔凈，整齊統(tǒng)一，精神飽滿，服務(wù)熱情周到。當(dāng)有客人前來(lái)入住，微笑問(wèn)候，主動(dòng)幫客人搬拿行李，并與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。把客人引領(lǐng)到前臺(tái)，協(xié)助前臺(tái)查閱客人的訂單和樓座。發(fā)覺(jué)客人不是本樓座客人，應(yīng)將客人引領(lǐng)到大堂客休區(qū)，耐心細(xì)致的為客人解釋，并立即調(diào)派電瓶車過(guò)來(lái)送客人過(guò)去，同時(shí)通知相應(yīng)樓座的前臺(tái)，為客人預(yù)備好房間。當(dāng)電瓶車到達(dá)后，關(guān)心客人將行李裝上，裝運(yùn)的要做到輕拿輕放，并陪同客人到相應(yīng)的樓座.上車后先做自我介紹并介紹酒店三個(gè)樓座的分布位置和酒店的其它設(shè)施設(shè)備。到達(dá)相應(yīng)樓座后，將客人引領(lǐng)到前臺(tái)，辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)時(shí)在客人周圍兩米處等候。辦完手續(xù)后，在前臺(tái)或客人手中接過(guò)房卡，了解房號(hào)和客人的姓名，并用姓氏稱呼客人，引領(lǐng)去房間。進(jìn)出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出，用手擋住電梯門，防止夾住客人。若客人較多，無(wú)法乘坐電梯時(shí)，則告訴客人先到房間，行李立即送到。10、在去房間的路上，應(yīng)向客人介紹房間的早餐時(shí)刻、地點(diǎn)、商務(wù)中心等設(shè)施設(shè)備。11、到房間門口后，輕敲3下房門并報(bào)出服務(wù)員（在第三下時(shí)將門虛掩）12、進(jìn)入房間環(huán)視一下，無(wú)異常后迅速退出，用姓氏稱呼客人，讓客人先進(jìn)并迅速將行李擺放到行李架上。13、若發(fā)覺(jué)房間有人或有住客現(xiàn)象，應(yīng)迅速退出房間，向客人致歉，并立即打電話到前臺(tái)講明情況，依照前臺(tái)安排靈活處理，并為酒店的工作失誤再次向客人道歉。14、到房間后為客人介紹房間設(shè)施（如空調(diào)、電視）若時(shí)刻太晚，應(yīng)及時(shí)退出。15、離開(kāi)房間時(shí)，?？腿俗〉暧淇欤缬行枰?qǐng)及時(shí)通知“我”，并留下禮賓部的電話，向客人道不，倒退兩步后轉(zhuǎn)身出房間，輕輕將門關(guān)上。禮賓部電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)熱情有禮貌當(dāng)班時(shí)，應(yīng)穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請(qǐng)客人進(jìn)入，自己最后一個(gè)進(jìn)入電梯。如遇客人多時(shí)，應(yīng)估量人數(shù)，及時(shí)地有禮地勸請(qǐng)后到的客人稍候片刻，以免超載。正確操作：在電梯內(nèi)要按客人的需要正確進(jìn)行操作，及時(shí)打開(kāi)風(fēng)扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。主動(dòng)招呼：盡量記住客人的臉譜，如遇常住客人及熟客時(shí)誚主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并準(zhǔn)確的稱呼**先生，**小姐。注意安全：注意形跡可疑的人物，協(xié)助保安人員進(jìn)行工作，提高警惕，注意安全。保持清潔衛(wèi)生：不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。熟悉電梯性能：應(yīng)熟悉電梯性能，有緊急情況時(shí)能夠及時(shí)處理，緊密與保養(yǎng)維修人員的聯(lián)系，堅(jiān)持定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)。禮賓部接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程獵取客人的航班信息。預(yù)備接機(jī)牌。提早確認(rèn)、通知車隊(duì)。赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。接客人回酒店如未接到客人，應(yīng)電話通知前臺(tái)人員留意客人是否到店。禮賓部門衛(wèi)迎送客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、班次門衛(wèi)迎送員分三班工作，每班次2-3人，站于外車道負(fù)責(zé)到酒店的車輛的接待服務(wù)。二、在崗時(shí)門衛(wèi)在崗位時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。三、車輛到達(dá)時(shí)歡迎。載客汽車到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開(kāi)車門，向客人表示歡迎，講敬語(yǔ)。開(kāi)門。凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車。一般先開(kāi)啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘?jiān)屑芭腿藨?yīng)予助臂，并注意旋轉(zhuǎn)門，不要對(duì)客人造成損害。處理行李。遇到車內(nèi)裝有行李，應(yīng)立即為客人搬運(yùn)行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。牢記車牌號(hào)合顏色。門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷周到的服務(wù)。如遇客人乘出租車而來(lái)，在客人下車后看看車內(nèi)是否有客人遺留物品，假如有及時(shí)還給客人。四、雨天逢有雨天，要為客人打傘。五、客人進(jìn)店要為客人開(kāi)啟大門，迎進(jìn)大廳，并講：“您好，歡迎光臨我們酒店?！绷?、客人離店時(shí)送客?？腿穗x店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼問(wèn)候客人并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李數(shù)。待客人做好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人的手腳。車輛立即開(kāi)動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，可講：“再見(jiàn)”、“一路平安”“一路順風(fēng)”、“感謝您的光臨，歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快！”送團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)刻。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。司機(jī)不明白外語(yǔ)，門衛(wèi)應(yīng)協(xié)助翻譯，但切忌一知半解，不明白要請(qǐng)示經(jīng)理。專門情況。當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。托付代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通訊需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報(bào)；請(qǐng)客人寫下通訊地址、內(nèi)容；問(wèn)清是否加急；預(yù)收費(fèi)用；按客人要求赴郵局完成?？爝f了解物品種類、重量、目的地；向客人講明有關(guān)違禁品的郵政限制；如系國(guó)際快遞，向客人講明海關(guān)限制及國(guó)際托運(yùn)事宜；提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)；聯(lián)系快遞公司上門收貨；記錄托運(yùn)單號(hào)碼；將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用；貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn)。接送書面確定時(shí)刻、地點(diǎn)、付款等信息；明確會(huì)合地點(diǎn)；動(dòng)身前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開(kāi)時(shí)刻；掌握預(yù)定人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。旅游建立景點(diǎn)和旅游代理檔案；向客人推舉有價(jià)值的線路；替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅游代理；清晰告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確的時(shí)刻；向客人明確旅途注意事項(xiàng)。訂車與信譽(yù)良好的出租車公司建立合作關(guān)系；告訴客人租車公司所需手續(xù)；安排客人與出租車公司辦理手續(xù)。散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店時(shí)要求收取行李電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、行李件數(shù)和收行李時(shí)刻。二、登記三、收取行李推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。問(wèn)候過(guò)客人后，同客一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品。將客人引導(dǎo)至大堂。協(xié)助客人離店1、幫客人提行李出店上車。2、必要時(shí)為客人要出租車。3、禮貌告不。散客入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接客人行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人。并致親切問(wèn)候；取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提；迅速引導(dǎo)客人入店登記。等候客人入店登記客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離店前臺(tái)4米以外的地點(diǎn)等候；關(guān)于vip客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，并站立等候。引導(dǎo)客人去房間接過(guò)房間鑰匙。上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李放在不礙他人的地點(diǎn)，假如梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告知客人行李可能延遲些時(shí)候進(jìn)房間；引導(dǎo)客人上電梯；主動(dòng)介紹酒店要緊服務(wù)項(xiàng)目。房間服務(wù)引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；按規(guī)范開(kāi)門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；介紹房間其他物品的用法；向客人道不，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。登記1、如客人沒(méi)進(jìn)房間，由行李員直接送行李，請(qǐng)樓層服務(wù)員協(xié)助開(kāi)門。團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)備認(rèn)真批閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知。將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)。與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重建新表。夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格交下一班領(lǐng)班。二、收取行李1、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人有在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。如客人有在房間，又未將行李放在房間要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。按指定位置擺放行李、并罩好，以免丟失。三、核對(duì)1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否登記吻合；請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)目，簽字確認(rèn)；四、行李放行及存檔1、團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完畢行李件數(shù)團(tuán)號(hào)和團(tuán)名后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)；團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接收行李當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車；點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，如有損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有本酒點(diǎn)標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。分檢行李依照前臺(tái)分配的房號(hào)，分檢行李，并將分好的房號(hào)清晰的寫在行李牌上；與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；迅速將已知房號(hào)的行李送至房間；如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)關(guān)心確認(rèn)。送行李到房間將行李平衡擺放行李車內(nèi)，在推車入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店的財(cái)物；在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出“行李員BELLSERVICE”；客人開(kāi)門后主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，假如沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地然客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；如客人不在房間，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；關(guān)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要