關鍵對話(講師手冊)精選課件

關鍵對話

有效溝通與對話的最佳工具主講：徐浩1關鍵對話

有效溝通與對話的最佳工具主講：徐浩1導言2導言2病從口入禍從口出都是飯局惹的禍！3病從口入禍從口出都是飯局惹的禍！3極致的急智黑了孫楠、黃了韓紅、火了汪涵！4極致的急智黑了孫楠、黃了韓紅、火了汪涵！4兩個主持的不同命運語言是思想的載體，口才是智慧的門戶！思想決定行為，表達左右福禍！一言可以興邦，一言同樣可以誤國！5兩個主持的不同命運語言是思想的載體，口才是智慧的門戶！5生活里的溝通為媽媽洗腳6生活里的溝通為媽媽洗腳6第一部分

何為關鍵對話7第一部分

何為關鍵對話7故事一則主人留狗在家看門，回來時發(fā)現(xiàn)家中嬰兒床上有血，但不見蹤影，自家的狗嘴帶著血在舔自己腳，于是大怒，抽刀將狗殺死。但很快主人在屋子的角落找到了熟睡的嬰兒，安然無恙，但在屋子的另一個角落發(fā)現(xiàn)被自家的狗咬死的狼！8故事一則主人留狗在家看門，回來時發(fā)現(xiàn)家中嬰兒床上有血，但不見我不問+你不說=誤解我問了+你不說=隔閡我問了+你說了=尊重我想問+你先說=默契我不問+你說了=信任結(jié)論：溝通很重要，溝通不容易！9我不問+你不說=誤解我問了+你不說=隔閡9失敗的溝通

溝通最大的問題在于，人們想當然的認為自己已經(jīng)溝通了?！挷{10失敗的溝通溝通最大的問題在于，人們想當然的認關鍵對話三要素11關鍵對話三要素11我們怎么處理關鍵對話逃避面對，但處理的不好面對，處理得當12我們怎么處理關鍵對話逃避12關鍵對話模型明確關鍵對話掌握關鍵對話達成共識1、觀點異2、情緒高3、代價高1、了解真正目的2、判斷情緒3、修復安全感1、說自己2、問對方3、求同存異4、尋找共同目標13關鍵對話模型明確關鍵對話掌握關鍵對話達成共識1、觀點異1、了急智救人長江大橋上有人要自殺，你是談判專家，應該如何采取行動？第一步：贊美第二步：共鳴第三步：以情說理第四步：面對問題第五步：處理拒絕第六步：成交14急智救人長江大橋上有人要自殺，你是談判專家，應該如何采取行動第二部分

掌握關鍵對話15第二部分

掌握關鍵對話15如何掌控關鍵對話了解對方真正的目的判斷對方的情緒修復安全感16如何掌控關鍵對話了解對方真正的目的16案例討論女部屬發(fā)牢騷17案例討論女部屬發(fā)牢騷17總結(jié)如果你在憤怒的時候溝通，你也許會作出最佳的演講，卻會作出最差的判斷，讓你悔恨！18總結(jié)如果你在憤怒的時候溝通，你也許會作出最佳的傻瓜式選擇有她無我，有我無她。19傻瓜式選擇有她無我，有我無她。19第三部分

從“心”開始20第三部分

從“心”開始20兩個吃貨的愛情故事溝通的關鍵——用同理心換位思考!

21兩個吃貨的愛情故事溝通的關鍵——用同理心換位思考!寂寞害羞的中國人1、沉默是金2、欲言又止3、言不由衷4、見人只講三分話，不可全拋一片心5、愛你在心口難開6、無言的結(jié)局22寂寞害羞的中國人1、沉默是金22贊美的五大技巧立即開口語言真誠，發(fā)自內(nèi)心言辭略帶夸張一次贊美一個部位真心請教23贊美的五大技巧立即開口23請教領導的5大關鍵時刻剛剛接到新任務請教定時請教時間過半任務過半時請教完成任務時請教突發(fā)狀況隨時請教24請教領導的5大關鍵時刻剛剛接到新任務請教24案例討論一天下班后，主管剛回家，就接到下屬小王的電話。主管：“小王，你有什么重要的事情嗎？”小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天請假一天?！敝鞴埽骸安恍?，你不知道這幾天單位人手不夠，大家都忙不過來，我怎么能批準你?！?5案例討論一天下班后，主管剛回家，就接到下屬小王的電話。25小王：“哼，你就是不批準，我也不會來上班的?！薄髞?，主管多次給小王打電話，小王就是不接。第二天，小王果然沒有來上班。主管考慮，如果記曠工的話對她的影響會很大，但如果不記曠工，其他下屬慢慢也會像小王那樣，完全不把規(guī)章制度放在眼里，不把主管當回事。案例討論26小王：“哼，你就是不批準，我也不會來上班的?！卑咐懻?6請思考真是左右為難，但最后主管還是決定記小王為曠工，結(jié)果小王憤而離職。你是主管，這通電話如何打？27請思考真是左右為難，但最后主管還是決定記小王為曠工，結(jié)果小王面對沖擊不要先顧及自己的面子，先要問問自己：1、我到底要的是什么？2、我要他人做什么？3、我如何改善關系達成一致？28面對沖擊不要先顧及自己的面子，先要問問自己：28關鍵溝通偏離的原因一心求勝伺機報復為避免沖突而沉默29關鍵溝通偏離的原因一心求勝29如何正確應對30如何正確應對30溝通心理學

人們習慣從自己的角度看問題！31溝通心理學人們習慣從自己的角度看問題！31第四部分

注意觀察32第四部分

注意觀察32對話轉(zhuǎn)為關鍵對話的信號身體信號情緒信號行動信號胃部不適恐懼提高嗓門眼睛干澀受傷開始指責氣憤33對話轉(zhuǎn)為關鍵對話的信號身體信號情緒信號行動信號胃部不適恐懼提當別人感到不安全時34當別人感到不安全時34心理測試用品：一支筆、一張A4白紙要求：1、A4紙橫放2、畫一幅畫3、必須要有：房子、樹、人4、隨意發(fā)揮5、不要影響他人說明：測試結(jié)果和畫畫能力無關35心理測試用品：一支筆、一張A4白紙35溝通的情態(tài)表情大于表達語氣大于語言和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！——電視劇《潛伏》一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！——美國FBI特工36溝通的情態(tài)表情大于表達36體態(tài)語言的奧秘37體態(tài)語言的奧秘37解讀微表情38解讀微表情38解讀微表情39解讀微表情39解讀微表情40解讀微表情40解讀微表情41解讀微表情41解讀微表情42解讀微表情42解讀微表情43解讀微表情43真相大白下意識的動作最真實！44真相大白下意識的動作最真實！44第五部分

保證安全45第五部分

保證安全45保證安全對話的前提共同的目標互相的尊重46保證安全對話的前提共同的目標46失去共同的目標失去共同目標失去談話的基礎無法令對方相信我的關心無法令對方相信我的動機共同目標的本質(zhì)特征，是真正的共同利益47失去共同的目標失去共同目標失去談話的基礎無法令對方相信我的關失去互相尊重失去相互尊重失去談話的基礎自問能否讓別人感到自己的尊重無論是誰，總有優(yōu)點令人尊重互相的尊重是關鍵對話成功的前提48失去互相尊重失去相互尊重失去談話的基礎自問能否讓別人感到自己溝通第一步1、同步2、同呼吸就是共命運3、姿態(tài)的共同性4、尋找同感5、投其所好6、以毒攻毒7、你失戀我也失戀49溝通第一步1、同步49

處理事情之前，首先要處理心情；

處理心情之前，首先要處理感情。50處理事情之前，首先要處理心情；

處理心情之前第六部分

控制想法51第六部分

控制想法51新褲子小明帶著新校服回家，吃飯的時候小明說:“老師說明天上學要穿新校服，可是我的褲子長了2寸，記得今天晚上要搞好?！蓖砩?媽媽睡覺前才想起要改褲子，趕緊剪了2寸就睡了……52新褲子小明帶著新校服回家，吃飯的時候小明說:“老師說明天上學新褲子姑姑半夜醒來，想起褲子沒改，心想自己沒賺錢就應該多在家做事，于是趕緊將褲子剪了2寸才睡覺……奶奶一大早醒來睡不著，突然想起小明的褲子還沒有改，于是拿起剪刀，剪了2寸就去買菜了……于是，小明第2天穿著短了4寸的新褲子上學去了……53新褲子姑姑半夜醒來，想起褲子沒改，心想自己沒賺錢就應該多在家控制技術—傾聽營造積極的談話氛圍認真聽取，適時贊同不要打斷對方的談話使用口語，反饋信息清楚地聽出對方談話重點適時地表達自己的意見以不明確的口吻概括你的理解54控制技術—傾聽營造積極的談話氛圍54控制技術—提問1、我這樣講你覺得清楚嗎？2、你覺得怎么樣？3、你說是嗎（7+X提問法）？55控制技術—提問1、我這樣講你覺得清楚嗎？55第七部分

陳述觀點56第七部分

陳述觀點56綜合性陳述法分享事實經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點做出試探性陳述鼓勵做出嘗試分享說出征詢試探鼓勵57綜合性陳述法分享事實經(jīng)過分享說出征詢試探鼓勵57第八部分

綜合運用58第八部分

綜合運用58對話原則對話技巧關鍵問題1、從“心”開始關注你的真正目的拒絕做出“傻瓜式選擇”我讓人感覺自己的目的是什么？我的真正目的是什么？·關于自己的·關于他人的·關于我們之間關系的怎樣做才能實現(xiàn)這些真正目的？我不希望怎樣？怎樣才能真正實現(xiàn)希望的目的，避免不希望實現(xiàn)的目的？2、注意觀察關注交談何時會變成關鍵對話注意安全問題關注你的壓力應對方式我正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎？對方正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎？3、保證安全在必要時道歉利用對比法消除誤解利用四步法創(chuàng)建共同目的安全感為什么會出現(xiàn)危機·我是否建立了共同目的·我是否保持了彼此尊重怎樣做才能重建安全感？4、控制想法行為模式回顧區(qū)分事實和想法留意三種“小聰明”改變主觀臆斷我的想法是什么？我是否忽略自己在這個問題中的責任？一個理智而正常的人為什么會這樣做？要想實踐真正的目的該怎么做？5、陳述觀點分享事實經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點做出試探表述鼓勵做出嘗試我是否對對方觀點完全開放？我討論的是不是真正的問題？我是否自信地表達自己的觀點？6、了解動機詢問觀點確認感受重新描述主動引導贊同補充比較我是否積極了解對方看法？我是否努力避免不必要的不合？7、開始行動決定如何決策記錄決策并進行監(jiān)督檢查我們應當怎樣決策何人何時完成何種任務如何對任務實施檢查評估59對話原則對話技巧關鍵問題1、從“心”開始關注你的真正目的我讓溝通技術的分級初級——信息交流中級——情感交流與共鳴高級——影響思想引導思想60溝通技術的分級初級——信息交流60思路決定出路車——遇到迷途需要導航！人——遇到迷途需要引導！61思路決定出路車——遇到迷途需要導航！61禪學中的智慧與幽默62禪學中的智慧與幽默62問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：大師，我現(xiàn)在很富有，但是我卻一點也不快樂，您能指點我該怎么做嗎？

禪師問到：何謂富有？青年回道：銀行卡里8位數(shù)，北京三環(huán)內(nèi)有9套房不算富有嗎？

禪師沒說話，只伸出了一只手，青年恍然大悟：禪師是讓我懂得感恩與回報？禪師說：不，土豪……我們……可以做朋友嗎？63問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：大師，我現(xiàn)在很富有問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：“我時常受到欺負，沒辦法挺直脊梁做人?！崩隙U師微笑，拿出一條蛇。青年大悟“您是要我像蛇一樣能屈能伸對嗎？”

老禪師笑答“誰欺負你，就把這東西放他被窩……”

64問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：“我時常受到欺負，問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：“我對生活很絕望，因為我老婆把所有錢都帶走了?！倍U師拿出一個斧頭砍斷了桌子，青年若有所思的說：“禪師是讓我用力打破眼前的恐懼嗎？”

禪師說：“沒錢還想找我嘮嗑！信不信老子砍死你！”

65問大師（網(wǎng)絡版）青年問禪師：“我對生活很絕望，星云大師對話李開復66星云大師對話李開復66大師引導大師大師突然問：“開復，有沒有想過，你的人生目標是什么?”我不假思索地回答：“‘最大化影響力’、‘世界因我不同’!”這是我長久以來的人生信仰：一個人能在多大程度上改變世界，就看自己有多大的影響力;影響力越大，做出來的事情就越能夠發(fā)揮效應……這個信念像腫瘤一樣長在我身上，頑強、固執(zhí)，而且快速擴張。我從來沒有懷疑過它的正確性。67大師引導大師大師突然問：“開復，有沒有想過，你的人生目標是什大師引導大師大師笑而不語，沉吟片刻后，他說：“這樣太危險了!”“為什么?我不明白!”我太驚訝了!“我們?nèi)耸呛苊煨〉?，多一個我、少一個我，世界都不會有增減。你要‘世界因我不同’，這就太狂妄了!”大師說得很輕、很慢，但一個字一個字清清楚楚?！笆裁词恰畲蠡绊懥Α?一個人如果老想著擴大自己的影響力，你想想，那其實是在追求名利啊!問問自己的心吧!千萬不要自己騙自己……”68大師引導大師大師笑而不語，沉吟片刻后，他說：“這樣太危險了!大師引導大師聽到這里，簡直像五雷轟頂，從來沒有人這么直接、這么溫和而又嚴厲地指出我的盲點。我愣在那里，久久沒有答話。大師重重點醒了我：“追求最大化影響力，最后就會用影響力當借口，去追求名利。不承認的人，只是在騙自己。”69大師引導大師聽到這里，簡直像五雷轟頂，從來沒有人這么直接、這引導是心門的鑰匙人的內(nèi)心就像一扇由內(nèi)向外開的大門，除非他自己愿意，否則，任何人無法幫助到他！

——【美】史蒂芬.柯維70引導是心門的鑰匙人的內(nèi)心就像一扇由內(nèi)向外開的大練習一71練習一71關鍵溝通案例練習“不管什么事情，只要交給小安我就放心了。”小安進公司三年，這是領導經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，開始小安很高興，但時間一天天過去，交給他的工作越來越多。小安就是加班加點也干不完，可周圍的同事卻閑得多，薪水卻并不比他少。而小安干得越多犯錯的機會也就越多。小安總覺得領導很信任他，所以他從來不對領導“抱怨”，而領導如果繼續(xù)給小安增加任務，小安應該怎么辦？72關鍵溝通案例練習“不管什么事情，只要交給小安我就放心了?！毙【毩暥?3練習二73關鍵溝通案例練習3年前姜凱還是基層的一名員工，后來被辦公室的齊科長發(fā)現(xiàn)，齊科長頂著壓力把姜凱調(diào)到辦公室工作，兩年后姜凱被提干，一直姜凱都把齊科長當成自己的知遇之恩。不久齊科長調(diào)到工會當科長，剛來的章科長很快就發(fā)現(xiàn)姜凱的才干，但是，姜凱卻發(fā)覺齊科長對自己漸漸疏遠，后來才知道齊科長和章科長之間有私人恩怨。74關鍵溝通案例練習3年前姜凱還是基層的一名員工，后來被辦公室的對上溝通案例練習更要命的是有一天下雨，姜凱打著傘，發(fā)現(xiàn)章科長走在前面，于是，趕快從后面給章科長打傘。卻沒發(fā)現(xiàn)齊科長就在不遠處淋雨。誤解就此產(chǎn)生。齊科長從此不在搭理姜凱，甚至在有些場合說姜凱是個忘恩負義的人，誰是他上級，他就討好誰等等。還沒等有機會向齊科長解釋。前天，公司宣布干部又要輪崗，姜凱聽說自己很有可能被調(diào)到工會，再次成為齊科長的部下，頓時姜凱覺得天都要塌了。75對上溝通案例練習更要命的是有一天下雨，姜凱打著傘，發(fā)現(xiàn)章科長關鍵對話情景測試76關鍵對話情景測試761、有一天另一個班組的一位員工找到你，向你訴說他們班組的種種問題。他說，他多次向他們班組長提出建議，但他們班組長不接受，而他又接觸不到更高一層的領導。他希望你幫幫他。這時你會怎么做？771、有一天另一個班組的一位員工找到你，向你訴說他們班組的種種A、為了公司的整體利益，向上司反映那個班組的問題

B、私底下找那個班組長，把那個員工的建議告訴他

C、向那個員工委婉的表示，這不是你的權責范圍78A、為了公司的整體利益，向上司反映那個班組的問題

B、私底下2、你正在和另一位班組長競爭更高的位置，就在這時，那位班組長在工作中出現(xiàn)了一個失誤。這時領導來詢問你這件事的時候，你會怎么辦？792、你正在和另一位班組長競爭更高的位置，就在這時，那位班組長A、說出你知道的情況

B、表示不知情

C、建議領導問其他人80A、說出你知道的情況

B、表示不知情

C、建議領導問其他人3、你們公司決定舉辦一個同事聯(lián)誼活動，但偏偏湊巧的是，那天剛好是你妻子的生日，你認為下面那種做法最不可?。?13、你們公司決定舉辦一個同事聯(lián)誼活動，但偏偏湊巧的是，那天剛A、請假回家陪妻子過生日

B、勸妻子換個時間慶祝生日，去參加聯(lián)誼會

C、說服妻子一起去參加活動82A、請假回家陪妻子過生日

B、勸妻子換個時間慶祝生日，去參加4、你的兩位同事正在競爭副班長的職位。這時，那位在競爭中暫時處于下風的同事來找你，讓你支持他。這時，你會怎么做？834、你的兩位同事正在競爭副班長的職位。這時，那位在競爭中暫時A、表態(tài)支持來找你的同事

B、支持在競爭中處于上風的同事

C、保持中立84A、表態(tài)支持來找你的同事

B、支持在競爭中處于上風的同事

C5、有一天，你叫你的一位下屬寫份報告，由于時間緊迫，報告寫完后你沒有看就叫那位下屬把報告直接交給了你的上司。而你的上司看完報告后，怒氣沖沖地沖入你的辦公室，無視你的存在，把這份報告扔到那位下屬面前，指著他說：“你寫的是什么報告？你還想不想干了？”這時你會怎么做？855、有一天，你叫你的一位下屬寫份報告，由于時間緊迫，報告寫完A、站出來說：“是我讓他寫的，責任由我來負！”

B、不打斷上司，等上司走了，安慰一下部屬

C、為了表示不是你的責任，跟上司一起指責你的部屬86A、站出來說：“是我讓他寫的，責任由我來負！”

B、不打斷上6、盡管你盡了最大的努力，但由于復雜的因素，到了年底還是沒有完成生產(chǎn)任務，這時，領導叫你向他述職。你會怎么向領導交代呢？876、盡管你盡了最大的努力，但由于復雜的因素，到了年底還是沒有A、向領導強調(diào)客觀原因

B、檢討自己工作中的不足

C、表示明天肯定完成任務88A、向領導強調(diào)客觀原因

B、檢討自己工作中的不足