管理服務電信客戶服務中心業(yè)務方案

第一章 總則昆明市電信局客戶服務中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務窗口，通過以電話為基礎的多種通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業(yè)務的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務和服務。昆明市電信局客戶服務中心系統(tǒng)的接入碼（特服號）是“”，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過本地電話網(wǎng)拔打“”進入昆明市電信局客戶服務中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務方式獲得電信方面的所有服務及一些社會服務。設立客戶服務中心的目的及意義：增加服務方式，提高服務水平；合并特服臺席，提供綜合服務；降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業(yè)效益；拓展營銷手段，提供決策依據(jù)。本規(guī)范的制定依據(jù)是：中國郵電電信總局《中國電信客戶服務中心業(yè)務規(guī)范（試行）》《電話受理業(yè)務規(guī)范》、《電信服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術規(guī)范》《電信服務質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術規(guī)范（試行）》《話費查詢系統(tǒng)技術規(guī)范》《市內(nèi)電話業(yè)務規(guī)程》、《長途電話業(yè)務規(guī)程》、《電報業(yè)務規(guī)程》《云南省中國電信客戶服務中心總體方案》《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書及附件（、）》《中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術規(guī)范(暫行規(guī)定)及補充規(guī)范》《昆明市電信局客戶服務中心技術規(guī)范書》客服系統(tǒng)的業(yè)務定位：電信客戶服務中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過該中心能夠得到昆明電信提供的相關服務，另一方面昆明電信通過該中心能夠主動地回復客戶或向客戶宣傳業(yè)務。本規(guī)范是針對客戶服務中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務中心的職責、業(yè)務內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、服務指標、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務中心生產(chǎn)及業(yè)務管理的指導性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權在局市場經(jīng)營部。

第二章 服務內(nèi)容及方式）主動式服務：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行電信新業(yè)務、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。）被動式服務：客戶提出服務需求，客戶服務中心受理該需求，按照相應的服務規(guī)范進行操作后答復用戶。直接人工處理方式：指通過號接入由業(yè)務代表人工完成用戶需要的服務項目。自動處理方式：主要是指服務中心采用語音導航的方式，按事先設置好的語音流程，一步一步提示用戶完成服務要求的方式。間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、電子表單、傳真等非直接的方式向服務中心提出服務要求時所采取的方式。．電信客戶服務中心系統(tǒng)的主要業(yè)務內(nèi)容：（為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺上的業(yè)務主要分為兩大部分：基礎電信業(yè)務及增值業(yè)務）電話網(wǎng)電話網(wǎng)客戶服務中心電信……卡咨詢預定受理、證券查詢基礎電信業(yè)務基礎電信業(yè)務主要是指電信企業(yè)針對用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務，現(xiàn)將電信業(yè)務分為以下幾大類：查詢業(yè)務：號碼查詢；話費及交費情況信息查詢；話費清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務的進程、投訴、故障申告處理進程或結果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會綜合業(yè)務的查詢。咨詢業(yè)務：電信企業(yè)開辦的各項電信業(yè)務及新業(yè)務的種類、使用方法、服務標準、業(yè)務處理周期、辦理手續(xù)及資費情況咨詢；電信業(yè)務處理流程和規(guī)則；服務時限及業(yè)務處理周期；服務質(zhì)量標準及服務承諾；客戶在使用電信業(yè)務時碰到的各種問題。受理業(yè)務：主要針對現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務（除涉及變更租賃關系的）的受理：裝類業(yè)務：固定電話、、、、、中繼線、電路、、、電信卡等的新裝和開戶；電話功能及新功能的增加；其它電信新業(yè)務的新裝和開戶業(yè)務；移類業(yè)務：固定電話、、、、中繼線、電路等移機業(yè)務；非租賃關系的變更業(yè)務：指除裝類和移類業(yè)務以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關系的變更的業(yè)務。固定電話的停機保號、復機、改號、程控功能的變更等業(yè)務；涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務：普通電話<——>繼線、電路<——>普通電話、公話<——>普通市話、普通市話<——>租賃關系的變更業(yè)務(暫不開放)。主要指除裝類、移類業(yè)務以外的，對電信企業(yè)和用戶間租賃關系進行變更的業(yè)務。該業(yè)務有：過戶、分戶、合戶、改名等；電話拆機，各種電路和中繼線拆機；其它業(yè)務。電報業(yè)務、語音信箱、主叫號碼顯示、號業(yè)務、號業(yè)務、號業(yè)務、存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務及電話代付費，包括欠費催繳、繳費通知、電話自助繳費、委托代扣繳費等；\]、人工長途臺業(yè)務受理。投訴業(yè)務：電信資費投訴；營業(yè)員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；裝、移機及維修人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；客戶對使用電信設備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。號電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，發(fā)行號電信卡，可以用此卡開展話費預付費，充值記帳電話卡、在號平臺辦理電信業(yè)務時進行劃帳。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權，同時解決了電信企業(yè)話費管理等問題。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點現(xiàn)金納費充值，也可利用平臺與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過電話自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對電信業(yè)務卡充值。號業(yè)務密碼設置：客戶在本機上自行設置位數(shù)密碼。客戶服務中心的電話受理采用密碼安全機制來保證客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務時，只允許有唯一的六位密碼。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應的原則。增值業(yè)務增值業(yè)務指利用客戶服務中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務。這些業(yè)務將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個開放一個?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務主要有：智能證券服務：證券交易的委托；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息咨詢服務；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。社會信息臺服務：備有專門接口與社會信息臺相接，通過電信客戶服務中心轉(zhuǎn)接用戶，提供接入服務、共享數(shù)據(jù)資源。業(yè)務：移機不改號電話代付業(yè)務：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。預定業(yè)務：賓館房間預訂、旅行社預訂、飛機票預訂、車票預訂、本地風景區(qū)氣候查詢等一條龍服務。綜合臺綜合臺專業(yè)臺綜合臺專業(yè)臺綜合臺咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢。綜合臺綜合臺專業(yè)臺綜合臺專業(yè)臺綜合臺大眾呼叫業(yè)務、彩票銷售、電話投票業(yè)務、電話調(diào)查、等。座席出租及平臺接入．開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關鍵。對內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡，在該網(wǎng)絡上開發(fā)大量新業(yè)務，新功能，挖掘電話網(wǎng)絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。對外，話務量經(jīng)營。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務中心提供的電信服務和各種新業(yè)務為自己服務，自動激發(fā)話務量的增加，提高電信收入。同時為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺廣大的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺或座席，建立一個高效，便捷的電話高速公路。第三章 生產(chǎn)組織形式對于客戶服務中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業(yè)臺，與“”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關系，采用語音導航方式轉(zhuǎn)接到臺處理。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡“”。生產(chǎn)管理模式：資料維資料維專業(yè)班長臺班長臺質(zhì)檢臺系統(tǒng)管理臺值班長臺值班長臺專業(yè)臺值班長臺值班長臺專業(yè)臺值班長臺臺席及其職能：綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務，由綜合業(yè)務代表完成。專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務，由專業(yè)業(yè)務代表完成。系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班長處理授權及臺席權限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。質(zhì)檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關服務時限、服務差錯、工作差錯、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計工作報告等。班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務調(diào)度，班務、工作安排，各臺席權限管理。值班長臺：現(xiàn)場協(xié)助班長完成生產(chǎn)管理。業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。業(yè)務處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務”、“就近分配”的原則為客戶分配（選擇）適當座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。根據(jù)用戶所拔打的接入碼識別服務需求，為其分配相應的專業(yè)空閑業(yè)務座席，如當前該專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業(yè)務座席；不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當前空閑的綜合業(yè)務座席；由于服務需求而需轉(zhuǎn)移到其實座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級分配，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關業(yè)務等級最高的座席為其服務。第四章 業(yè)務管理客戶服務中心以話務前臺受理為主，以后臺業(yè)務處理為基礎，以“九七”系統(tǒng)、系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”?？蛻舴罩行暮w的業(yè)務種類繁多，各業(yè)務處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不相同，所以客戶服務中心系統(tǒng)的各項業(yè)務衽全程閉環(huán)管理，每個業(yè)務不論如何發(fā)生，最終結果必須反饋到客戶服務中心，并能實時跟蹤調(diào)查，以提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。用戶信息管理：用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關信息；客戶的錄音資料至少保存三個月；涉及用戶辦理業(yè)務、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音；BaoMi。推行首部負責制.“”資費為本地網(wǎng)內(nèi)市話計次：元分鐘.業(yè)務管理流程:查號業(yè)務管理流程．數(shù)據(jù)維護流程：有無出錯記錄正確否？“檢查正確”？單位電話人工編碼有無出錯記錄正確否？“檢查正確”？單位電話人工編碼單位電話邏輯檢查住宅電話自動編碼檢查修改錯誤記錄置“出錯”標記備份一份至“九七”庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)開始錄入員從“錄入員從“九七”接口表中提取數(shù)據(jù)進行電話類別轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)校驗數(shù)據(jù)校驗“檢查正確“檢查正確”記錄入“庫”結束．數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進行核對和查看，根據(jù)核對結果對庫中記錄進行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進行刪除。查看某一時間段入庫記錄的查看某一時間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)”>? 提取記錄核對結果提取記錄核對結果正確否？根據(jù)核對結果修改庫中記錄，寫入“已核對標志”及核對時間核對添加核對任務轉(zhuǎn)化成“核對系統(tǒng)”所需格式錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送至九七錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、電信業(yè)務受理流程錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送至九七錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、用戶撥接入系統(tǒng)，選擇“用戶撥接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務受理”進入人工臺業(yè)務代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進入九七界面區(qū)局根據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng)區(qū)局根據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進行收費區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進行收費用戶投訴及意見業(yè)務管理流程用戶投訴用戶投訴投訴中心接待室平 臺投訴中心接待室平 臺 受 理用戶要交費用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄用戶要交費用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄用戶接入欠費催交管理流程每月日對上月話費尚未結算的用戶進行統(tǒng)計，形成臨時庫，并于日開始在每日每月日對上月話費尚未結算的用戶進行統(tǒng)計，形成臨時庫，并于日開始在每日—進行自動撥打欠費用戶，并自動播催費通知用戶收到催費通知天內(nèi)未來交費的，再次發(fā)起呼叫，進行播放催費通知用戶收到催費通知天內(nèi)未來交費的，再次發(fā)起呼叫，進行播放催費通知電信卡管理流程用戶通過平臺辦理，由銀行劃帳后成為電信卡用戶用戶通過平臺辦理，由銀行劃帳后成為電信卡用戶用戶到營業(yè)廳辦理，成為電信卡用戶用戶登記辦理電信卡，并同時繳納一定的預定費為吸引用戶，可對預付費按比例派送卡

實際預付金額存于特定賬戶辦理電信業(yè)務時繳納的費用或即時交話費，均可通過電信卡 用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費由電信卡預付費支付 用戶與電信局簽訂預付費協(xié)議，每月系統(tǒng)自動將話費由電信卡代扣辦理電信業(yè)務時繳納的費用或即時交話費，均可通過電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費由電信卡預付費支付用戶與電信局簽訂預付費協(xié)議，每月系統(tǒng)自動將話費由電信卡代扣根據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權用戶維護臺生成并維護用戶檔案數(shù)據(jù)庫用戶呼入） 人工臺管理流程根據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權用戶維護臺生成并維護用戶檔案數(shù)據(jù)庫用戶呼入系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼無主叫號碼 有主叫號業(yè)務是否有效結束呼叫進入正常電話呼叫流程直接轉(zhuǎn)接送改號通知音并轉(zhuǎn)接送改號通知音業(yè)務是否有效結束呼叫進入正常電話呼叫流程直接轉(zhuǎn)接送改號通知音并轉(zhuǎn)接送改號通知音掛機用戶摘機，撥移機前電話號碼人工臺語音：昆明長途臺，需要服務請撥“”，否則請掛機。9）大眾呼叫業(yè)務管理流程錄音問題方式錄音問題方式主持人方式用戶呼入主持人應答用戶按鍵輸入答案主持人應答用戶按鍵輸入答案用戶是否中獎務指標及考第五章 送感謝音，掛機務指標及考

限標準；的比例，限標準；的比例，．工作質(zhì)量和服務質(zhì)量考核:指標執(zhí)行《電信

》中規(guī)定的各項時

不 同 的 處 理查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內(nèi)容的準確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)其計算公式：查詢準確率答復準確次數(shù)抽查查詢總次數(shù)×；應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查應答總次數(shù)的比例，計算公式：應答逾限率超過規(guī)定時限應答次數(shù)抽查應答總次數(shù)×;應答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺席操作員接電話應答受理為止，全程時間小于秒，超過秒為久叫不應。系統(tǒng)接通率答復滿意率系統(tǒng)可用率電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能立即答復，最多不超過天。承辦電信業(yè)務受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標準。業(yè)務咨詢的處理時限：要求立即回告。．業(yè)務差錯范圍重大服務差錯發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界服務差錯是指工作人員的工作差錯對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務工作質(zhì)量的主要指標。其范圍主要有：受理或校核勘正時，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯誤；回答客戶錯誤，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務，導致客戶不滿；對客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭吵的；拒辦客戶服務中心所開辦的業(yè)務，造成客戶投訴的；受理業(yè)務錯誤造成客戶損失并引起投訴的；丟失單據(jù)，影響下道工序處理。工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務。被質(zhì)檢臺、業(yè)務后臺發(fā)現(xiàn)堵下的差錯。此項作為考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務中心所開辦業(yè)務的操作規(guī)范及業(yè)務處理流程來規(guī)定。．客戶服務中心每天小時用普通話和英語以人工交互方式提供服務.附件一、業(yè)務處理流程

第六章 附件該部分的業(yè)務流程主要是根據(jù)上面提到過的服務方式來設計的，該類業(yè)務流程的設計基本上涵蓋所有電信業(yè)務及未來的增值業(yè)務。、自動業(yè)務處理流程自動業(yè)務流程圖如下：用戶呼入用戶呼入服務中心排隊機接入部分服務中心排隊機交互式語音系統(tǒng)交互式語音系統(tǒng)BaoMi信息收費信息BaoMi信息收費信息獲取提示輸入資金帳號、密碼提示輸入身份帳號、密碼根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫語菜單提示用戶密碼庫用戶密碼庫免費信息

*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結束服務密碼庫密碼庫信息、操作 信息數(shù)據(jù)庫說明：自動業(yè)務流程指由語音導航完成的相關業(yè)務的總流程，當前包括話費查詢等業(yè)務附：自動語音業(yè)務導航流程編碼．業(yè)務咨詢．業(yè)務查詢

轉(zhuǎn)人工服務號碼查詢業(yè)務進程查詢轉(zhuǎn)人工服務返回上級菜單號 ．業(yè)務受理 人工服務．用戶投訴及建議

用戶投訴障礙申告用戶建議返回上級菜單．密碼投置 密碼設置．其它服務

預訂業(yè)務代辦業(yè)務返回上級菜單．人工服務詢問用戶要求還有其它要求嗎？無詢問用戶要求還有其它要求嗎？無結束有三大基礎按照受理流程處理申請業(yè)務、直接人工業(yè)務處理流程用戶呼入智能排隊機用戶呼入智能排隊機是否有空座席？是否有空座席？無掛機？連接，并等待接通排隊有空座席送等候音結束置遇忙回叫標志接通座席，同時屏幕顯示用