水療會所10月培訓計劃

大瑜瑋水療會所培訓計劃一、公司口口號；我面帶微笑笑，因為為我熱愛愛我的工工作！我淡裝打扮扮，因為為這是基基本禮貌貌！我服裝整潔潔，因為為這是企企業(yè)形象象！我輕聲細語語，因為為這是我我的修養(yǎng)養(yǎng)！我態(tài)度親切切，因為為我喜歡歡我的客客人！我樂于助人人，因為為都是我我的朋友友！我心地善良良，因為為善良可可以改變變一切??！我關心別人人，因為為我懂得得互相幫幫助！我原諒別人人，因為為沒有人人不會犯犯錯！我散播快樂樂，因為為沒有人人拒決開開心！我有寬闊的的胸懷，因因為只有有包容的的心，才才有幸福福的人生生！決心成成就未來來我爭做一名名優(yōu)秀員員工，我我熱愛這這個集體體，我以以這個集集體自豪豪，我堅堅決服從從各項規(guī)規(guī)章管理理制度，我我會以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務，讓讓每一位位客人高高興而來來，滿意意而歸，我我是最棒棒的，我我是最優(yōu)優(yōu)秀的，我我相信自自己，我我一定做做到！YYES二、精神文文化；1、企業(yè)業(yè)精神；；拼搏，前進進，將青青春與歡歡笑，事事業(yè)與愛愛情，生生活與金金錢，在在公司光光明企業(yè)業(yè)榮辱與與公的進進行到底底。2、企業(yè)業(yè)共識；；沒沒有做不不好的工工作和生生意，只只有做不不好的員員工和老老板。3、企業(yè)業(yè)風格；；服服務就評評細節(jié)，員員工就看看實干，領領導就吃吃執(zhí)行力力，客人人就玩滿滿意度。挖挖出不稱稱職的人人，該降降的降。該該走的走走：選出出優(yōu)秀的的人才，該該升的升升，該獎獎的獎。老老板帶動動整公司司，領導導做楷模模才配搞搞管理，下下屬出成成績才配配談待遇遇。4、人才才標準；；誰誰把現(xiàn)行行本職崗崗位工作作干到最最優(yōu)秀程程度，誰誰就是公公司認定定的最優(yōu)優(yōu)秀人才才，就該該給予保保護，重重用和厚厚待，適適合性是是公司人人才的第第一衡量量標準。5、黃金金法則；；千千百遍的的將每一一件小事事做好才才會有真真正的客客人滿意意度與回回頭率；；貨貨真價實實的考評評和厚待待每一位位員工才才會有真真正的人人心與積積極性；；全全方位的的培養(yǎng)每每一位員員工就不不必擔心心任何人人辭職會會造成寨寨中無人人；當當官的不不得報復復打擊下下屬，公公報私仇仇一經(jīng)查查實堅決決給予重重處；6、末位淘淘汰制；；我們的團團隊形如如一根環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣的鏈條條，任何何一環(huán)出出現(xiàn)問題題都必須須及時有有效的進進行修理理。我們的大大家庭形形如一筐筐蘋果，必必須把爛爛蘋果撿撿出來遠遠遠的仍仍掉。每月在在全會所所范圍找找出至少少一名最最不適合合的員工工給予試試用警告告或辭退退。試用警告告自行放放棄的，人人品出問問題被辭辭退的，擅擅自離職職的，一一律不在在錄用，公司司同意重重新錄用用之人一一律按新新員工辦辦理試用用考察一一個月。7、執(zhí)行力力問責任任制；在其位位盡其職職，上梁梁不正下下梁歪，懲懲下必罰罰上。沒有到到位的管管理執(zhí)行行力，就就不算是是一個好好上司，不不及時調(diào)調(diào)整就必必需讓位位，出現(xiàn)問問題時，推推卸責任任的上司司將給予予加倍處處罰。全全公司只只要有一一個人敢敢我行我素素的陰著著打折扣扣，我們們都要第第一個把把他《她她》趕出出去，否否則視管管理人員心術術不正，視視員工麻麻木不仁仁。8、工作開開班語、收收班語、解解散語；；=1\*GB3①、開班語語：高漲漲的熱情情、甜蜜蜜開朗的的笑臉、瀟瀟灑大方方的形象象、真情情質(zhì)樸的的語言、與與身作則則的風格格、友善善互助的的溝通、認認真負責責的態(tài)度度、簡潔潔明要的的講話。=2\*GB3②、收班語語：不從從我做起起、同事事看不起起、不勤勤快就淘淘汰、不不溝通也也淘汰、瘟瘟神寡臉臉早淘汰汰。=3\*GB3③、解散語語：沒有有借口與與下次，只只有行動動與提高高。=4\*GB3④、我們的的態(tài)度：：甩掉一一切，競競爭對手手，激情情澎湃，勇勇往直前前，耶??！=5\*GB3⑤、陽光舞舞臺：11．沒有有思路就就沒有出出路。22．商商場如戰(zhàn)戰(zhàn)場。33．得人人心，得得天下。優(yōu)勝劣汰。5．強強者哲學學。66．態(tài)度度決定一一切。9、實戰(zhàn)條條令；1、不不論換上上誰，做做出的都都是公司司獨有風風格的管管理與服服務；2、老老板做統(tǒng)統(tǒng)帥與設設計師，干干部做先先鋒與指指揮員，下下屬做標標兵，勇勇往直前前。3、肩肩抗智慧慧的腦袋袋上崗，伸伸出勤勞勞雙手干干活，露露出燦爛爛笑臉迎迎客；4、獎獎罰分明明，不允允許做表表面工作作敗壞風風氣；5、一一切拿公公司利益益與尊嚴嚴當兒戲戲之人確確證一個個辭退一一個；10、四種種重用與與不用之之人；四種重用與與不用之之人：1、將將事業(yè)心心和激情情進行到到底的忠忠誠之人人。2、善善于換位位思考``誠于理理解和寬寬容別人人的大氣氣之人。3、從從成績中中鑄就自自信，不不從權利利中迷信信自己的的實干之之人。4、選選擇堅強強，選擇擇磨練的的智慧之之人。四種不用之之人：1、當當面一套套，背面面一套缺缺乏誠信信之人。2松松散散散，自自私自利利缺乏團團隊精神神之人。3、馬馬馬虎虎虎，似懂懂非懂缺缺乏素質(zhì)質(zhì)之人。4、心心事重重重，瘟神神寡臉缺缺乏激情情之人。11、金色色年華；；1、忠忠誠事業(yè)業(yè)------捍捍衛(wèi)尊嚴嚴。2、開開心工作作````展示自自身情懷懷。3、領領悟企業(yè)業(yè)文化````抬抬升自身身素質(zhì)。4、打打響品牌牌````增強市市場競爭爭力。5、創(chuàng)創(chuàng)造企業(yè)業(yè)財富````鑄鑄就企業(yè)業(yè)美好未未來。6、吃吃香企業(yè)業(yè)飯碗````實實現(xiàn)自身身美好前前程。12、六、五五、四、三三、二、一一；1、提提高員工工素質(zhì)。2、提提高服務務品質(zhì)。六種特特色文化化：3、提提高工作作效率。4、提高客客人的滿滿意度。5、提高經(jīng)經(jīng)濟效益益。6、提高品品牌魅力力。1、清清醒自己己的崗位位職責。2、清清醒團隊隊的核心心力量。五種清清醒：33、清醒醒自己的的個人得得失。4、清清醒公司司的整體體大局。5、清清醒客人人和公司司的切身身利益。11、維護護公司利利益義不不容辭。四四種正氣氣：22、維護護客人利利益貨真真價實。3、維維護員工工利益真真真切切切。4、機機會面前前人人均均等參與與。11、客人人開心。三三方開心心：2、員員工開心心。33、老板板開心。二二方掙錢錢：1、老老板掙投投資風險險錢。22、員工工掙敬業(yè)業(yè)辛苦錢錢。一一種風范范：{1、我我們沒有有最好只只有更好好。三、永遠的的金飯碗碗；1、服務務狀態(tài)；；干凈周周詳熱熱情2、工工作境界界；人人順眼處處舒舒心時時時到位位3、工工作作風風；沒有借口與與下次，只只有行動動與提高高。沒有馬馬虎與等等待，只只有實干干與淘汰汰。沒有指指責與冷冷落，只只有笑臉臉與關愛愛。4、經(jīng)經(jīng)營理念念；沒有上上帝與救救世主、只只有付出出與收獲獲、客人人真好、同同事最親親、人民民幣最美美。5、管管理路線線；=1\*GB3①、時刻保保持一個個良好的的空間環(huán)環(huán)境；=2\*GB3②、徹底走走出一條條開心上上崗，溫溫暖服務務的云軒軒人樣子子；=3\*GB3③、真誠接接待，質(zhì)質(zhì)量壓倒倒一切，品品牌大家家創(chuàng)，好好處人人人有；四、桑拿的的起源及及作用；；=1\*GB3①、桑拿的的起源；；桑拿（saaunaa)起源源于芬蘭蘭國，220000年前芬芬蘭地處處北歐，氣氣候寒冷冷、森林林茂盛，早早期由于于生活需需要，人人們經(jīng)常常上山砍砍伐樹木木，沉重重的工作作使木工工汗流滿滿面，也也經(jīng)常被被感冒困困擾，為為了減輕輕沉重的的工作，聰聰明的勞勞動人民民架起了了篝火，烘烘烤樹木木使其變變干一些些，同時時為了取取暖。他他們也睡睡到了上上面，大大量的蒸蒸氣上升升，大汗汗淋漓，第第二天木木頭變輕輕了，體體力也恢恢復了，感感冒也輕輕松了好好多。后后來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在燃燒燒的地面面上有好好多石塊塊（即是是是巖火火石），隨隨著時代代的進步步，桑拿拿進入了了人們的的生活，在在世界上上得到迅迅速發(fā)展展，同時時也發(fā)明明了很多多其它的的浴種。熱量來源：：電爐和和特制的的桑拿石石（鐵、鉀鉀）。

所所用物品品：沙漏漏、木桶桶、木勺勺。

如何何使用：：冷熱益益別浴

用溫溫水沖洗洗干凈進進入桑拿拿室800度為佳佳，再進進入冰水水浴3--4秒再再進入桑桑拿室重重復2--3遍。

處理理注意事事項：1、不不要吃飯飯吸煙去去桑拿。22、健身身者休息息10分分鐘后進進入。

33、心血血管病人人禁入。44、不能能超過低低于0度度。5、時時間不能能超過115分鐘鐘。

6、青青年人少少洗。=2\*GB3②、桑拿的的作用；；可以增強血血液循環(huán)環(huán)和毛細細血管的的收縮，使使身體得得到徹底底放松，這這樣一冷冷一熱的的反復來來回就會會達到一一種輕松松、暢快快、飄飄飄的感覺覺，全身身心的得得到放松松。增強抵抗力力、使毛毛孔收縮縮、排出出體內(nèi)的的毒素、可可以延長長壽命、擴擴張毛孔孔，排出出毛孔內(nèi)內(nèi)的分泌泌物、加加快血液液循環(huán)、促促進新陳陳代謝、消消除疲勞勞、強身身健體、恢恢復體力力、煥發(fā)發(fā)精神使使人體感感到輕松松愉快。=1\*GB3①、芬蘭浴?。簹鉁販?0——80度度。洗浴分為三三類：=2\*GB3②、土耳耳其?。海罕仨氃谠?0度度左右。=3\*GB3③、光波浴?。豪糜眉t外線線，發(fā)出出紅外光光線照射射身體。干蒸的作用用：人體體經(jīng)過高高溫熏蒸蒸后排出出體內(nèi)毒毒素及垃垃圾、毛毛孔分泌泌物，對對一般輕輕微感冒冒都有一一定的療療效，有有減肥的的作用。濕蒸的作用用：可以以增加體體內(nèi)水份份，能排排出體內(nèi)內(nèi)垃圾，對對皮膚有有美白、養(yǎng)養(yǎng)顏、補補水的作作用。冰蒸的作用用：可以以增強人人體對外外界的抵抵抗力，經(jīng)經(jīng)常冰蒸蒸不易感感冒，其其次可以以收縮毛毛細孔。五、培訓的的含義；；培訓是指通通過指導導受訓活活動，使使受訓的的員工獲獲得知識識，提高高服務技技能、改改進態(tài)度度，以適適應服務務工作的的需要的的一個活活動過程程，培訓訓有益于于客人、服服務員、同同時也更更有益于于企業(yè)。六、培訓對對員工的的益處；；1、培訓是是對員工工的一種種福利補補貼，經(jīng)經(jīng)過培訓訓后使員員工能夠夠勝任自自己的本本質(zhì)工作作崗位。2、提高員員工的自自信心與與自尊心心，增強強職業(yè)安安全感。3、增強員員工的就就業(yè)能力力，為以以后的提提升創(chuàng)造造條件。4、有利于于員工的的未來發(fā)發(fā)展，能能更好的的適應及及參與社社會市場場競爭。七、培訓對對公司的的益處；；1、不至于于新員工工茫然不不知所措措，減少少公司與與員工之之間的矛矛盾。2、提高員員工思想想品德的的修養(yǎng)。3、提高工工作效率率，無意意間降低低公司的的損耗。4、提高員員工的生生產(chǎn)安全全意識，減減少事故故發(fā)生。5、有利于于公司的的發(fā)展和和員工的的自身發(fā)發(fā)展。八、員工的的職業(yè)道道德；（1）、職職業(yè)道德德的定義義：是指從事娛娛樂職業(yè)業(yè)的人，在在職業(yè)活活動的整整個過程程當中必必須遵循循的行為為規(guī)范和和行為準準則，也也是社會會道德在在職業(yè)生生活中的的具體體體現(xiàn)。它它一方面面鼓勵我們們理智地地做那些些為了達達到工作作目標必必須要做做到的工工作行為為，另一一方面，它它也制止止那些為為了達到到工作目目標必須須禁止的的行為。（2）、職職業(yè)道德德的基本本內(nèi)容：：愛崗敬業(yè)、誠誠實守信信、辦事事公道、奉奉獻精神神。1、愛愛崗的含含義：愛愛崗，就就是熱愛愛自己的的本職工工作，忠忠于職守守，對本本職工作作盡心盡盡力。不不要這山山看著那那山高，一一心想著著跳槽。頻繁跳槽于于事無補補；【案例】小小張畢業(yè)業(yè)于名牌牌大學的的現(xiàn)代企企業(yè)管理理專業(yè)，畢畢業(yè)后十十年間在在五家大大公司工工作過。后后來到處處找工作作，沒有有公司愿愿意招聘聘他。其其中一位位面試小小張的人人力資源源部門的的工作人人員說“我們對對這個人人的經(jīng)驗驗和學歷歷都很感感興趣，可可根據(jù)他他的記錄錄，我們們不相信信他會是是一個忠忠誠的職職員。很很多5000強企企業(yè)需要要大量進進行技術術開發(fā)和和企業(yè)中中高層管管理的人人才，這這些研發(fā)發(fā)和中高高層管理理人員并并不需要要最聰明明的人，而而需要勤勤勉的人人、愿定定下心來來干好一一件事的的人。“公司花花大量時時間和資資金培訓訓新人，但但有的新新人這山山看著那那山高，往往往沒在在崗位上上做好，就就想著往往外跳，這這是公司司最不喜喜歡的。同同樣的，我我們做為為酒店員員工，在在遇到比比自己工工作崗位位工資高高、酒店店檔次高高的時候候就想著著要跳槽槽換地方方，其實實大家在在想著跳跳槽的時時候有沒沒有算過過一筆賬賬：你從從一個熟熟悉的地地方到陌陌生的地地方，需需要花時時間和精精力去適適應周邊邊的環(huán)境境，在你你跳槽之之后你在在原酒店店的工齡齡、工作作累積、人人際關系系等等所所有與原原單位的的一切都都將化為為零，去去到新的的地方盡盡管工資資可能高高一點點點、酒店店的規(guī)模模大一點點點，等等你把這這些賬算算下來，你你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實還還是在原原來的地地方對你你的前途途會好些些。2、敬敬業(yè)：=1\*GB3①、何謂敬敬業(yè)：所所謂的敬敬業(yè)，就就是敬重重自己的的工作，將將工作當當成自己己的事業(yè)業(yè)，其具具體表現(xiàn)現(xiàn)為忠于于職守、盡盡職盡責責、認真真負責、一一絲不茍茍、一心心一意、任任勞任怨怨、精益益求精、善善始善終終等職業(yè)業(yè)道德。=2\*GB3②、為什么么要敬業(yè)業(yè)：敬業(yè)業(yè)并不是是僅僅是是有利于于酒店和和老板的的，其實實真正的的最大受受益者是是自己。對對事業(yè)高高度的責責任感和和忠誠感感一旦養(yǎng)養(yǎng)成之后后，會讓讓你成為為一個值值得信賴賴的人，可可以被委委以重任任的人，這這種人永永遠不會會失業(yè)。如如果一個個人在做做職員時時缺乏忠忠誠敬業(yè)業(yè)的態(tài)度度，必將將影響到到他的今今后，甚甚至影響響他的一一生。=3\*GB3③、不敬業(yè)業(yè)的四種種典型表表現(xiàn)；第一種，不不求有功功，但求求無過：：做事情總是是不主動動去做，從從不去多多做一點點，認為為多做就就有可能能多出錯錯，干脆脆少做事事或不做做事。第二種，三三心二意意，敷衍衍了事；；這種員工，他他們每天天來上班班仿佛就就只是人人來了心心沒來，做做起事來來不是無無精打采采，就是是心不在在焉。第三種，明明哲保身身，怕負負責任：：做的工作越越多，意意味著擔擔負的責責任越重重。所以以，干脆脆只要做做好自己己的事情情就可以以了，其其他的事事情能不不管就不不管、能能推則推推。第四種，滿滿腹牢騷騷：任何一個企企業(yè)都不不可能十十分完美美，總會會存在或或多或少少的問題題，這些些問題總總會引來來一些員員工的牢牢騷。不不是嫌待待遇低，就就是覺得得工作環(huán)環(huán)境不好好。敬業(yè)的標準準：=1\*GB3①、敬業(yè)到到位。酒酒店的員員工都有有自己明明確的工工作范圍圍和職責責范圍，你你首先必必須保證證工作到到位，做做好自己己的本職職工作。同同時，責責任邊界界總是會會有交叉叉的地方方，同事事之間，上上下級之之間在責責任邊界界上會經(jīng)經(jīng)常存在在模糊地地帶。這這個時候候，往往往需要自自己積極極主動，多多承擔一一些責任任，不能能存在責責任的空空白區(qū)。這這是到位位的基本本要求。=2\*GB3②、敬業(yè)徹徹底。一一個人一一時的敬敬業(yè)很容容易做到到，要做做到在工工作中始始終如一一，將敬敬業(yè)當作作一種習習慣卻是是難能可可貴的。【案案例】：：記得曾曾經(jīng)中國國移動推推出過一一句廣告告詞：每每天前進進一步，永永遠真誠誠服務。當當時推出出地時候候很流行行，但是是到今天天為止真真正做到到的人很很少，如如果我們們真的能能做到，每每天前進進一步，不不管是工工作還是是生活，每每天只要要能保持持吸收一一點點新新的東西西，這樣樣累積下下來那就就不止一一點點了了。試想想：一年年3655天，就就3655點，110年呢呢？200年呢？？如果人人的一生生能堅持持做到，哪哪怕是堅堅持做110年或或者200年，這這樣的累累積就不不止是前前進一步步那么簡簡單了??！4、如何做做到敬業(yè)業(yè)；=1\*GB3①、珍惜每每一個工工作機會會：一一個成功功者是不不會錯過過任何一一個學習習機會的的，即使使在店里里掃地的的時候，也也會觀察察上師是是怎樣接接待顧客客的。有句話說：：天才創(chuàng)創(chuàng)造機會會；人才才把握機機會；庸庸才等待待機會。=2\*GB3②、找準自自己的位位置：作為一名員員工，無無論你干干什么工工作，是是做基層層員工，還還是做中中層管理理工作，不不論職位位高低、輕輕重、貴貴賤，成成功的關關鍵就是是找準自自己的位位置，行行為與自自己的位位置相符符合，并并且讓你你的上司司知道你你、認可可你。=3\*GB3③、行動是是最可貴貴的：無論是是怎么樣樣的結果果都只有有在真正正行動之之后才會會出現(xiàn)，這這是任何何人，特特別是一一個酒店店員工在在面對自自己從來來沒有做做過的項項目的時時候應該該牢牢記記住的一一點。=4\*GB3④、盡職盡盡責地做做好每一一件事：：一一個人無無論從事事何種職職業(yè)，都都應該盡盡心盡責責，盡自自己的最最大努力力，取得得不斷的的進步。這這不僅是是工作的的原則，也也是人生生的原則則。如果果沒有了了職責和和理想，生生命就會會變得毫毫無意義義。無論論你在什什么工作作崗位上上，如果果能全身身心投入入工作，忘忘我工作作，就一一定會取取得成就就。=5\*GB3⑤、每天多多做一點點：每每天多做做一點工工作會讓讓你比別別人多付付出一些些，但同同樣，你你得到的的回報也也會比別別人多一一些，你你會贏得得良好的的聲譽，增增加他人人對你的的信賴和和關注，獲獲得晉升升和加薪薪。=6\*GB3⑥、要把事事情做在在前面：：每個員員工都想想獲得升升遷，每每個員工工都想獲獲得更多多的薪水水和獎金金，與其其說決定定權在上上司那里里，還不不如說掌掌握在自自己手里里，敬業(yè)業(yè)的最高高標準是是：你要要把事情情做在前前面?！景咐勘北本┮患壹椅鞑蛷d廳的早餐餐時間，服服務員注注意到一一位年歲歲較大的的來自歐歐洲的客客人先用用餐巾將將煎雞蛋蛋上的油油小心的的擦掉，又又把蛋黃黃和蛋白白用餐刀刀切開，再再就著白白面包把把蛋青吃吃掉，而而且在吃吃雞蛋時時，沒有有象其他他客人那那樣在雞雞蛋上撒撒鹽。服服務員猜猜想這位位客人可可能是因因患有某某種疾病病，才會會有這樣樣比較特特殊的飲飲食習慣慣。第第二天早早上，當當客人又又來到餐餐桌落座座后，沒沒等客人人開口，服服務員便便主動上上前詢問問是否還還是用和和昨天一一樣的早早餐。待待客人確確認以后后，服務務員便將將與昨天天一樣的的早餐擺擺放在餐餐桌上。與與昨天不不同的是是煎雞蛋蛋只有蛋蛋白而沒沒有蛋黃黃?？腿巳艘姷椒欠浅８吲d興。邊用用餐邊與與服務員員聊天，他他告訴這這位服務務員之所所以有這這樣的飲飲食習慣慣，是因因為他患患有頑固固的高血血壓，所所以吃東東西要特特別注意意。以前前在別的的飯店用用餐，他他的要求求往往被被服務員員忽視，而而這次在在這家飯飯店用餐餐，他感感到非常常滿意，為為服務員員的細致致觀察、主主動服務務精神所所嘆服。=7\*GB3⑦、集中一一切精力力：職業(yè)人人應當把把精力集集中在工工作和事事業(yè)上，隨隨時隨地地學習、提提高，你你集中的的精力越越多，工工作起來來也就越越覺得容容易。哥德說過：：“你適合合站在哪哪里，你你就應該該去站在在那里?！边@是給那些三心二意的人最好的忠告。5、對事業(yè)業(yè)負責=1\*GB3①、何謂責責任心：：責責任心是是一個人人對自己己的所作作所為負負責，是是對他人人、對集集體、社社會、國國家、乃乃至整個個人類承承擔責任任和履行行義務的的自覺態(tài)態(tài)度。這這是一個個人的決決定，它它幾乎無無法學習習，你也也無法強強迫。如如果一個個人沒有有責任心心，他即即使有再再大的能能耐也做做不出好好的成績績。=2\*GB3②、責任心心從小培培養(yǎng)：【案例】一一個人到到瑞士訪訪問的時時候，在在一個洗洗手間里里，他聽聽到隔壁壁小間里里一直有有一種奇奇特的響響動。由由于好奇奇，他通通過小門門的縫隙隙看到一一個只有有七八歲歲的小男男孩正在在修理馬馬桶的沖沖刷設備備。一問問才知道道，是這這個小男男孩上完完廁所以以后，因因為沖刷刷設備出出了問題題，他沒沒有把臟臟東西沖沖下去，因因此他就就一個人人蹲在那那里，千千方百計計地想修修復它。而而他的父父母、老老師當時時并不在在身邊。這這件事讓讓人非常常感慨：：一個只只有七八八歲的小小男孩，竟竟然有如如此強烈烈的負責責精神，可可見他們們的教育育是成功功的。=3\*GB3③、工作就就意味著著責任：：世界上上沒有不不必承擔擔責任的的工作，職職位越高高、權力力越大，肩肩負的責責任就越越重。一一個人的的責任心心決定了了他在企企業(yè)中的的位置。=4\*GB3④、出現(xiàn)問問題從自自身找原原因：小小孩兒不不小心撞撞到桌子子上，大大哭。（中中國媽媽媽往往第第一個動動作是打打桌子，當當然這是是哄小孩孩的一種種方法，可可是在無無形之中中告訴孩孩子，責責任在別別人）。=5\*GB3⑤、不要到到處找借借口：一一個不負負責任的的員工往往往會找找很多的的借口為為自己辯辯解，從從借口上上分析，很很容易將將沒有責責任心的的員工分分離出來來。一個個有責任任感的員員工應時時刻要求求自己：：責任面面前沒有有任何借借口。=6\*GB3⑥、主動承承擔責任任：11、要勇勇于承認認錯誤。2、誠誠懇地接接受批評評33、不要要貶低別別人提高高自己。4、替替上司承承擔責任任6、忠誠；；=1\*GB3①、何謂忠忠誠：忠忠誠就是是竭盡全全力，言言行一致致，表里里如一地地做好事事情。忠忠誠，是是職業(yè)人人應遵循循的一種種基本準準則，是是指對公公司或個個人真實實無欺、遵遵守承諾諾和契約約的品德德及行為為。=2\*GB3②、對自己己的公司司忠誠：：11、對事事業(yè)忠誠誠。22、誠實實勞動。33、關心心公司的的發(fā)展。44、遵守守合同和和契約。55、維護護公司的的信譽。66、保守守公司的的秘密。77、維護護公司的的利益。=3\*GB3③、對自己己的領導導者忠誠誠；一個充充滿戰(zhàn)斗斗力的集集體，必必定是一一個井然然有序的的集體。對對于一個個公司而而言，員員工必須須忠誠于于公司的的領導者者，這是是確保整整個公司司能夠正正常運行行、健康康發(fā)展的的重要因因素。AA、別別讓上司司靠邊站站：=1\*GB3①、領導安安排的事事，必須須盡快完完成。=2\*GB3②、如果領領導安排排有誤，要要馬上向向領導說說明，如如果領導導執(zhí)意按按照自己己的意見見去做，要要執(zhí)行，但但盡量將將損失降降低到最最低程度度。記住?。合聦賹賹ι纤舅局挥薪ńㄗh權。=3\*GB3③、好事、露露臉的事事把領導導放在前前面。BB、不要要掩了領領導的光光芒：（總總結：不不要掩蓋蓋領導的的光芒，要要做到以以下幾點點）①、同上上司一起起向領導導匯報工工作時，要要注意自自己的身身份，以以上司為為主。②、在與與上司一一起給下下屬安排排工作時時，如果果上司在在主導進進行，你你主要是是解釋與與補充工工作，不不要與上上司爭執(zhí)執(zhí)。③、在公公共場所所一定要要維護領領導的面面子，要要讓他成成為公眾眾關注的的中心，不不要搶了了他的風風頭。④、要牢牢記：直直接上司司對下屬屬越級反反映問題題是深惡惡痛絕的的。要與與自己的的直接上上司取得得良好的的互信，多多與他通通氣。酒酒店的管管理是遇遇到問題題按層級級匯報上上去，不不能越級級匯報工工作。CC、及時時匯報工工作：各各層的領領導最害害怕的就就是工作作安排下下去后，就就像斷了了線的風風箏一樣樣，杳無無音信、傳傳到不到到位。=1\*GB3①、最常見見的心態(tài)態(tài)是怕見見領導。=2\*GB3②、認為自自己的工工作領導導都知道道，沒有有什么好好溝通的的，老板板又很忙忙，很不不好意思思麻煩他他。=3\*GB3③、不尊重重別人的的權限，喜喜歡自作作主張。=4\*GB3④、找領導導匯報工工作也要要注意技技巧。=5\*GB3⑤、匯報要要注意合合適的時時機。建議是大家家最好給給領導建建立一個個自己會會定期匯匯報的預預期，使使每次的的匯報程程序化。DD、把把委屈咽咽下去EE、不要要得罪你你的老板板或上司司FF、不不要這樣樣對待上上司=1\*GB3①、當著他他的面評評判同級級同類部部門的領領導。=2\*GB3②、過于關關注他的的私生活活和個人人經(jīng)歷。=3\*GB3③、在接受受任務的的時候，盡盡量少提提困難和和客觀原原因。=4\*GB3④、向領導導暗示你你有另謀謀高就的的打算。=5\*GB3⑤、在行使使意志的的權力和和效力上上，期待待與上司司平起平平坐。=6\*GB3⑥、與上司司進行過過于親密密的接觸觸。G、讓上司司感到你你的忠誠誠：你可以以通過多多種方式式表達對對上司的的忠誠，讓讓上司感感到你是是他可靠靠的員工工，但這這種表示示不是要要你拍馬馬屁，而而是讓你你將自己己的坦誠誠展現(xiàn)給給上司看看。7、誠信;;誠實守信是是做人的的基本準準則，也也是職業(yè)業(yè)道德的的精髓。人人無信無無以立，職職業(yè)無信信也不能能立。誠誠實就是是實事求求是地待待人做事事，不弄弄虛作假假。守信信就是講講信用、重信譽、信信守諾言言，不搞搞假冒偽偽劣。8、團結；；=1\*GB3①、團結就就是力量量團結結協(xié)作，顧顧全大局局。是處處理各部部門之間間長短利利益的行行為準則則。具體要求：：團結友友愛、互互相尊重重、密切切配合、互互相支持持、學習習先進、互互相幫助助、發(fā)揚揚風格、互互相關心心。=2\*GB3②、職場不不需要不不善于協(xié)協(xié)作的“鯊魚型型”人物，更更不需要要心高氣氣傲的“獨狼”。從太太空勝利利歸來的的航天英英雄，面面對鮮花花和掌聲聲，念念念不忘的的是地面面上無數(shù)數(shù)科技工工作者的的辛勤勞勞動。9、公道；；辦辦事公道道是指處處理各種種職業(yè)事事務要公公道正派派、不偏偏不倚、客客觀公正正、公平平公開。對對不同的的服務對對象一視視同仁、秉秉公辦事事，不因因職位高高低、貧貧富親疏疏的差別別而區(qū)別別對待。10、謙虛虛禮讓；；謙謙虛的核核心是善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的的短處和和別人的的長處，能能夠樂于于采人之之長，補補己之短短；禮讓讓指語言言、動作作謙遜、恭恭敬，與與粗魯野野蠻相對對，它包包括友好好誠懇與與人為善善的態(tài)度度，親切切文雅的的語言，和和顏悅色色的表情情，以及及各種文文明的禮禮節(jié)等。（禮禮讓的關關鍵是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地對他他人的尊尊敬）11、樹立立奉獻型型的職業(yè)業(yè)道德境境界；=1\*GB3①、奉獻是是一種人人生境界界。=2\*GB3②、奉獻是是職業(yè)道道德的出出發(fā)點和和歸宿。=3\*GB3③、奉獻型型的職業(yè)業(yè)道德境境界，首首先要求求員工奉奉獻于自自己的職職業(yè)，把把奉獻精精神和做做好本職職工作緊緊密聯(lián)合合在一起起。如節(jié)節(jié)假日正正是家庭庭團圓的的時候，而而服務員員在崗位位上，默默默無聞聞的為客客人服務務，把溫溫暖奉獻獻給客人人，把困困難留給給自己。每每一個服服務人員員都應該該懂得，自自己所從從事的工工作是物物質(zhì)文明明和精神神文明建建設中不不可缺少少的有機機組成部部分，因因此，我我們要摒摒棄那種種服務工工作“低人一一等”的世俗俗偏見，把把自己的的榮辱與與服務事事業(yè)緊緊緊聯(lián)系在在一起，在在自己的的職業(yè)崗崗位上竭竭盡全力力，為公公司的發(fā)發(fā)展貢獻獻自己的的一份力力量。12、職業(yè)業(yè)道德的的作用：：=1\*GB3①、職業(yè)道道德是推推動公司司物質(zhì)文文明的重重要力量量：娛樂樂業(yè)工作作的好壞壞，都直直接或間間接的影影響著公公司物質(zhì)質(zhì)文明建建設的進進展。怎怎樣才能能保證員員工自覺覺做好本本職工作作，為公公司的物物質(zhì)文明明建設盡盡職盡力力呢？為為此，職職業(yè)道德德起著特特殊的、重重要的作作用。=2\*GB3②、職業(yè)道道德的基基本要求求是忠于于職守。當當確立了了相應的的職業(yè)道道德觀念念，并將將它變成成自己的的信念、良良心、義義務和榮榮譽感，形形成高度度的思想想覺悟和和精神境境界時，就就能正確確地認識識和處理理個人與與同事、個個人與酒酒店、個個人與客客人、酒酒店與客客人之間間的利益益關系，在在自己的的崗位上上盡職盡盡力的工工作，從從而在物物質(zhì)文明明建設中中充分發(fā)發(fā)揮自己己的積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造性。那那么酒店店的效益益就可能能大大提提高。=3\*GB3③、職業(yè)道道德是形形成公司司良好形形象的重重要因素素：公司司形象是是公眾對對公司特特色（包包括建筑筑、服務務質(zhì)量、客客源市場場等）的的綜合反反映。職職業(yè)道德德要求公公司各級級人員都都為客人人服務，講講道德，講講人際關關系和諧諧，強調(diào)調(diào)履行自自己應盡盡的職業(yè)業(yè)義務；；正確行使自自己的權權力和責責任，為為客人提提供有酒酒公司特特色的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務，遵循循自己的的職業(yè)道道德規(guī)范范，那么么就可能能在經(jīng)營營和服務務的同時時，形成成一種良良好的社社會關系系和社會會形象。=4\*GB3④、職業(yè)道道德可以以促使員員工在工工作和生生活中不不斷地自自我完善善：一個個員工是是否可以以成才，能能否對公公司做出出貢獻，主主要依靠靠在職業(yè)業(yè)生活的的實踐中中學習和和鍛煉。職職業(yè)道德德是員工工職業(yè)生生活的指指南，指指導員工工在具體體的職業(yè)業(yè)崗位上上，確立立具體的的生活目目標，選選擇具體體的人生生道路，形形成具體體的人生生觀和職職業(yè)理想想，養(yǎng)成成具體的的道德品品質(zhì)；歷歷史和現(xiàn)現(xiàn)實生活活告訴人人們，一一個員工工能否成成才，常常常不在在于他是是否具有有優(yōu)越的的客觀條條件，而而在于他他是否真真正具備備高尚的的道德品品質(zhì)；在在工作中中的失職職、利己己、怯懦懦、傲慢慢、虛偽偽、狹隘隘、虛榮榮、嫉妒妒等不良良品質(zhì)，往往往使人人碌碌無無為，一一事無成成或走如如迷途以以致身敗敗名裂；；而忠于于職守、無無私、勇勇敢、誠誠實、謙謙虛、頑頑強、堅堅定等優(yōu)優(yōu)良品質(zhì)質(zhì)，則使使員工在在成才與與事業(yè)的的道路上上不斷前前進，取取得成功功?？梢娨姡粋€個員工在在服務工工作中學學習、培培養(yǎng)和鍛鍛煉各種種優(yōu)良品品質(zhì)，相相成高尚尚的職業(yè)業(yè)理想和和情操，無無論對公公司還是是對個人人都具有有十分重重要的意意義。13、如何何做好道道德修養(yǎng)養(yǎng)。=1\*GB3①、加強職職業(yè)道德德修養(yǎng)的的實際意意義：是是提高思思想覺悟悟的需要要。崇高高的思想想境界和動人的的先進實實際是長長期堅持持自我修修養(yǎng)的結結果。酒酒店工作作人員，在在工作中中要嚴于于律己，覺覺悟要高高，是加加強修養(yǎng)養(yǎng)的起碼碼條件。=2\*GB3②、是搞好好人與人人之間關關系的需需要：接接待工作作要與來來自五湖湖四海的的各種各各樣的賓賓客接觸觸。如果果服務人人員不加加強自身身修養(yǎng)，態(tài)態(tài)度惡劣劣，語言言粗鄙，舉舉止不雅雅，儀貌貌欠佳，酒酒店的設設施再豪豪華、舒舒適，也也不能完完成接待待“大任”，還會會影響酒酒店乃至至國家的的聲譽。=3\*GB3③、是增長長知識的的需要。要要做一個個合格的的服務人人員，必必須具備備多方面面的知識識，而知知識的獲獲取，必必須有“鍥而不不舍”的毅力力來保證證。=4\*GB3④、如何在在最基本本的的道道德范疇疇內(nèi)自覺覺加強修修養(yǎng)；11、義務務：一般般是指個個人對社社會和他他人應承承擔的責責任。道道德義務務是個人人在內(nèi)心心信念驅(qū)驅(qū)使下自自覺意識識到并無無私地去去履行的的對社會會對他人人應盡的的道義責責任。要要求服務務人員正正確處理理兩個關關系：一一個是對對賓客的的義務和和對社會會的義務務的關系系；一個個是道德德義務和和個人愛愛好、個個人愿望望的關系系。22良心：：是指人人們在履履行對他他人和社社會義務務過程中中形成的的道德責責任和自自我評價價能力。一一個有良良心的人人，當他他意識到到自己選選擇的行行為對社社會、他他人帶來來幸福時時，會感感到自我我滿足，反反之，如如果他意意識到自自己選擇擇的行為為使社會會、他人人遭受損損害時，就就會受到到良心的的譴責。由由此可見見，良心心對人們們的道德德行為有有著重要要的調(diào)節(jié)節(jié)作用。33、榮譽譽：指對對一個人人的高尚尚道德行行為的社社會價值值作出的的公認的的客觀評評價和自自我意識識；由于于人們所所處的社社會地位位、利益益不同，需需要造成成的社會會輿論也也不相同同，因而而各有其其不同的的榮譽觀觀。以追追求金錢錢為人生生目的，其其榮譽觀觀是“金錢至至上”，正確確評價榮榮譽的唯唯一標準準，是看看員工對對酒店、對對國家和和人民貢貢獻大小小。作為為服務業(yè)業(yè)的工作作人員，不不應當脫脫離集體體的榮譽譽去單純純追求個個人榮譽譽，應該該把榮譽譽看成是是對集體體多做貢貢獻的標標志，在在取得成成績后，不不要停步步不前，讓讓榮譽鞭鞭策自己己更好的的履行自自己的職職責，發(fā)發(fā)揚成績績，繼續(xù)續(xù)前進。44、節(jié)操操：也稱稱為氣節(jié)節(jié)、骨氣氣或氣節(jié)節(jié)，指一一個人在在政治上上道德上上的堅定定性，在在服務工工作崗位位上，每每一個服服務人員員要經(jīng)得得起時間間的考驗驗和艱苦苦的磨練練，自覺覺加強道道德修養(yǎng)養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)高尚的的節(jié)操，抵抵制腐朽朽思想的的侵蝕。5、幸福：：是指人人們在創(chuàng)創(chuàng)造物質(zhì)質(zhì)文明和和精神文文明生活活的實踐踐過程中中由于感感受到意意識到實實現(xiàn)了自自己預定定的目標標和理想想而得到到的精神神滿足和和快慰；；幸福是是人們長長期追求求和探索索的一個個永恒的的主題。樹樹立正確確的幸福福觀，是是服務職職業(yè)道德德修養(yǎng)的的一個重重要內(nèi)容容。不正正確的幸幸福觀，是是從極端端自私自自利出發(fā)發(fā)，以追追求個人人幸福、追追求金錢錢為最高高目的，為為了求得得豪華奢奢侈的物物質(zhì)享受受，不惜惜犧牲他他人的幸幸福。一一個人的的幸福生生活（包包括物質(zhì)質(zhì)生活和和精神生生活兩個個方面），是是靠自己己艱苦勞勞動創(chuàng)造造所得，不不要把金金錢看成成自己幸幸福的源源泉，而而不擇手手段的撈撈取錢財財。九、什么叫叫服務產(chǎn)產(chǎn)品；服務產(chǎn)產(chǎn)品是指指我們向向顧客提提供有關關服務方方面的項項目、服服務手段段、服務務內(nèi)容、的的一系列列產(chǎn)品，稱稱為服務務產(chǎn)品。服務產(chǎn)品：：泰式、中中式、韓韓式、歐歐式、凈凈桑拿、擦擦背、洗洗頭、打打沐浴露露、修腳腳、刮腳腳、采耳耳、足療療、洗面面、做面面膜、修修指甲、刮刮胡子、剪剪鼻毛、服務產(chǎn)品的的特性：：綜合性性、直接接性、不不可貯存存的、不不受限制制的。服務產(chǎn)品的的質(zhì)量：：指康體體娛樂為為賓客提提供的服服務達到到合格和和客人滿滿意的程程度。（價格附在在后面）十、禮貌、禮禮儀、禮禮節(jié)的規(guī)規(guī)范；【含含意】：：1、禮禮：是表表示敬意意的通稱稱，是人人們在長長期的生生活實踐踐中約定定形成的的。俗話話說：“有理走走遍天下下，無理理寸步難難行”。2、禮禮節(jié)：是是指人們們在日常常生活中中互相表表示問候候，致意意，祝愿愿慰問，以以及給于于服務和和必要的的協(xié)助慣慣用形式式，禮節(jié)節(jié)是禮貌貌在語言言，行為為和儀態(tài)態(tài)等方面面的具體體表現(xiàn)。禮禮節(jié)往往往是本人人對自己己所交往往的服務務事件，由由衷的表表示尊敬敬，善意意和友好好的行為為。3、禮禮貌：是是人與人人之間在在接觸交交往中互互相表示示敬重和和友好的的行為，它它體現(xiàn)了了人們的的道德品品質(zhì)，體體現(xiàn)了人人們的文文化層次次和文明明程度。禮禮貌是一一個人待待人接物物時的表表現(xiàn)，這這種表現(xiàn)現(xiàn)是通過過儀容儀儀表儀態(tài)態(tài)以及語語言和動動作來體體現(xiàn)的。4、禮禮儀：本本意是以以禮相待待，是表表示敬意意友好和和各種理理解禮貌貌的儀式式。服務中嚴格格遵守操操作禮儀儀和操作作規(guī)范；；一不吸煙，不吃零零食。

22、二二靜，工工作場合合保持安安靜，隆隆重場合合保持肅肅靜。

33、三三輕一快快，操作作輕，說說話輕，走走路輕，動動作利落落，服務務快。

44、三三了解，了了解賓客客的風俗俗習慣，了了解生活活，了解解特殊要要求。

55、五五聲，客客人來時時有迎聲聲，客人人問時有應聲聲，客走走有送聲聲，客人人幫忙時時有謝聲聲，客人人被打擾擾時有歉歉聲，客客人不舒舒服時有有慰問聲聲。

6、自尊，尊尊重老人人，尊重重婦女兒兒童，尊尊重殘疾疾人。

77、五五勤，眼眼、口、腳腳、手、耳耳勤。服務中的55先原則則；=1\*GB3①、先先女賓后后男賓。=2\*GB3②、先先客人后后主人。=3\*GB3③、先先首長后后一般。=4\*GB3④、先長長輩后晚晚輩。=5\*GB3⑤、先先兒童后后成人9、服務務員的語語言要求求；（基本本用語）謙謙恭、語語調(diào)親切切、音量量適度、言言辭簡潔潔清晰、充充分體現(xiàn)現(xiàn)主動、熱熱情、禮貌、周周到、耐耐心、謙謙虛的服服務態(tài)度度，根據(jù)據(jù)不同的的對象使使用語言言要恰當當，對內(nèi)內(nèi)賓使用用普通話話，對外外賓要使使用日常常外語，做做到客到到有請、客客問必答答、客走走告別。110、駕駕馭自如如的語言言能力；；

語語言是酒酒店員工工與客人人建立良良好關系系、留下下深刻印印象的重重要工具具和途徑徑。語言言不僅是是交際、表表達的工工具，它它本身還還反映、傳傳達酒店店的企業(yè)業(yè)文化、員員工的精精神狀態(tài)態(tài)等輔助助信息。酒酒店員工工的語言言能力的的運用主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個方方面：

(11)語氣氣

酒酒店員工工在表達達時，要要注意語語氣的自自然流暢暢、和藹藹可親，在在語速上上保持勻勻速表達達，任何何時候都都要心平平氣和，禮禮貌有加加。

(2))語法

語法法運用要要正確。主主要講的的是語句句成分的的結構搭搭配準確確無誤，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是準確確，詞性性是不是是被誤用用等。

(33)邏輯輯

邏邏輯講的的是語句句的因果果關系、遞遞進關系系等方面面的正確確使用。這這是語言言表達中中一個非非常重要要的方面面，邏輯輯不清或或錯誤的的句子很很容易被被客人誤誤解。

(44)身體體語言

身體體語言在在表達中中起著非非常重要要的作用用，在人人際交往往中，身身體語言言甚至在在某種程程度上超超過了語語言本身身的重要要性。酒酒店員工工在運用用語言表表達時，應應當恰當當?shù)厥褂糜蒙眢w語語言，共共同構造造出讓客客人感到到易于接接受和感感到滿意意的表達達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。十一、儀容容儀表儀儀態(tài)規(guī)范范；容貌端莊，舉舉止大方方，端莊莊穩(wěn)重，不不卑不亢亢，態(tài)度度和藹，待待人誠懇懇，服飾飾莊重，整整潔挺括括，打扮扮得體，淡淡妝素抹抹。1、穿著制制服：（1）、制制服保持持筆挺，不不可有褶褶皺，不不可挽起起袖子和和褲管。(2))、襯衫衫扣子應應扣緊，下下擺塞入入褲內(nèi)。（3）、內(nèi)內(nèi)衣，緊緊身衣，不不可露出出制服外外。（4）、在在正規(guī)場場合穿單單排扣西西裝，只只扣上面面一個扣扣子。（5）、制制服應全全部穿戴戴整齊，不不可缺少少其中一一件。（6）、非非工作需需要不可可把制服服穿出會會所。2、工作牌牌佩戴：：（1）、工工作牌佩佩戴在左左胸上方方。（2）、工工作牌應應戴在一一條直線線上不能能歪斜。3、穿著鞋鞋襪（1）、鞋鞋子要經(jīng)經(jīng)常刷擦擦保持干干凈。（2）、鞋鞋帶要系系好，不不可拖拉拉于腳上上，鞋根根完好。（3）、男男員工穿穿深色襪襪子。（4）、女女員工穿穿肉色長長襪子，避避免露出出襪口。（5）、襪襪子無破破損，每每天更換換保持清清潔無異異味。4、佩戴飾飾物:（1）、上上班時間間不可戴戴戒指，耳耳環(huán)，手手鏈，手手鐲，腳腳鏈，耳耳朵有穿穿孔者可可帶耳針針。（2）、項項鏈應放放入制服服內(nèi)，不不可外露露。（3）、不不可戴花花哨的頭頭飾。（4）、不不能搶眼眼。5、頭發(fā)::、頭發(fā)整潔潔，沒有有頭屑，沒沒有氣味味。、發(fā)型優(yōu)美美發(fā)質(zhì)有有光澤，不不留怪異異，新型型發(fā)型。、男員工頭頭發(fā)長度度不能過過眉，不不過耳，不不過后衣衣領。、女員工額額前頭發(fā)發(fā)不可過過長擋住住視線。6、個人衛(wèi)衛(wèi)生：、雙手情結結，不可可有污漬漬，筆記記。、不可留長長指甲，指指甲修剪剪為橢圓圓形，任任何員工工不允許許涂有色色指甲油油。、保持口腔腔清新，不不可吃有有異味的的食品。、男員工必必須每天天刮胡須須。7、女員工工化妝：：、只能化妝妝。、不可用有有刺激性性氣味的的化妝品品。、只能用清清淡的香香水。8、保持良良好的表表情:、時刻面帶帶微笑。、精神飽滿滿不可醉醉意倦意意上班。、說話時不不可太夸夸張，不不可過于于傷喜怒怒形于色色。儀態(tài)：笑容容，精神神飽滿，表表情自然然，雙唇唇自然合合攏，兩兩嘴角稍稍微向上上目視客客人笑得得發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，有有吸收和和包容的的感覺。1、站姿：：、兩眼直視視前方，頭頭微上仰仰，挺胸胸收腹。、男員工兩兩手叉于于背后，男男員工站站立時雙雙腳分開開距離于于肩同寬寬。、女員工雙雙手交叉叉自然下下垂小腹腹前，右右手達在在左手上上，女員員工雙腳腳并攏或或雙腳呈呈V字形形及膝和和后腳跟跟靠緊兩兩腳分開開的距離離約兩拳拳。2、站立交交談：（11）、目目光停留留在對方方眼睛于于雙肩的的三角區(qū)區(qū)域。（22）、于于對方相相距保持持于600到1000厘米米之間。（33）、跟跟對方太太近，一一則侵犯犯別人的的隱私，二二則會給給對方產(chǎn)產(chǎn)生壓力力感，特特別是給給各自矮矮的人造造成心理理壓力。（44）、跟跟對方太太遠，一一則需大大聲說話話造成喧喧嘩二則則顯得疏疏遠。3、指示方方向：（11）、拇拇指彎曲曲緊貼食食指其他他四指伸伸直教攏攏。（22）、手手臂伸直直，指尖尖朝所指指的方向向。（33）、男男員工出出手有力力，女員員工出手手優(yōu)雅。（44）、不不可用一一個手指指為對方方指示方方向。4、行走的的要求：：（11）、隨隨時問候候客人，同同時不可可左顧右右看，搖搖頭晃腦腦或低頭頭看路。（22）、雙雙手肘關關節(jié)不彎彎曲，擺擺動幅度度不要過過大。（33）、男男員工足足跡在前前方一線線兩側。（44）、女女員工足足跡在前前方一條條直線上上。（55）、讓讓路：11、靠右右邊行走走右腳向向前邁出出半步身身體向左左轉(zhuǎn)。2、右右手放在在腹前左左手指引引客人前前進方向向。3、330度鞠鞠躬并問問候客人人。（66）、為為后面人人讓路：：1、停停步，身身體向左左轉(zhuǎn)，向向旁邊稍稍退半步步。2、左左手放腹腹前右手手指引前前進方向向。3、330度鞠鞠躬并問問候客人人。（77）、送送客：11、走在在客人后后側。2、向向前方伸伸手指引引客人門門口的方方向。3、手手舉的高高度在肩肩和要之之間。44、跟客客人道別別十二、微笑笑服務；；【微笑服務務】：（1）、微微笑服務務的重要要性：笑笑容是對對顧客歡歡迎的表表示，是是連接顧顧客的橋橋梁，是是青春自自信的表表現(xiàn)。（2）、怎怎樣才能能自然微微笑：1、首先學學會控制制自己的的情緒扮扮成開心心的樣子子，你會會發(fā)現(xiàn)你你的心情情逐漸好好起來。2、選擇吃吃飯時間間調(diào)節(jié)好好自己的的情緒不不開心的的事暫時時不去想想忘記它它。3、向向同事好好友傾訴訴并從朋朋友處得得到安慰慰使心情情好轉(zhuǎn)或或以生活活工作打打成一片片,切勿勿自我封封閉，你你就會發(fā)發(fā)現(xiàn)生活活十分美美好，工工作的愉愉快。十三、語言言的要求求：（1）、語語言要親親切，音音量要適適度，講講普通話話。（2）、適適時運用用“您好”，“請”，“謝謝”，“對不起起”，“打擾了了”，“別客氣氣”，“請稍等等”。（3）、稱稱呼要得得當，不不可用“哎”，“喂”等語言言。（4）、在在公共場場所不可可粗言粗粗語，高高聲喊叫叫。（5）、講講話時不不可語速速過快，要要清脆，不不可有含含糊之音音。（6）、和和客人講講話時精精神要集集中，眼眼睛注視視對方要要仔細傾傾聽不能能東張西西望，左左顧右看看，不可可與客人人靠得太太近。（7）、語語言要簡簡潔明了了，充滿滿熱情。（8）、遇遇見客人人主動打打招呼，向向客人問問好。（9）、對對顧客要要求無法法滿足時時應說對對不起表表示歉意意。（10）、講講究語言言語速說說話力求求語意完完整合乎乎語法。十四、行走走的要求求；（1）、行行走時走走姿端莊莊，重心心應稍向向前傾，抬抬頭挺胸胸收腹，兩兩眼平視視前方，面面帶微笑笑，上體體正直，雙雙手放松松，兩手手自然擺擺動。（2）、走走路時腳腳步要輕輕且穩(wěn)，忌忌搖頭換換肩，上上體左右右擺動，應應保持直直線行走走。若有有急事時時可加快快步伐，不不可慌張張奔跑。（3）、行行走時靠靠右側與與賓客通通行時，讓讓賓客走走在前面面。遇到到通道狹狹窄有賓賓客過來來應立即即停下靠靠在邊上上讓客人人先過，不不可背對對賓客。（4）、若若有急事事或手提提重物時時應彬彬彬有禮地地征求客客人的同同意并表表示歉意意方可超超越。（5）、行行走時雙雙手不可可抱在胸胸前或背背手。（6）、引引領客人人時應走走在客人人的左前前方兩步步以外，行行至轉(zhuǎn)角角處應停停下來伸伸手示意意。（7）、快快速行走走時，不不可發(fā)出出踏地的的“咚咚”聲。（8）、目目光的要要求：1、注注視對方方的時間間因占談談話時間間的三分分之二，否否則給客客人一種種不信任任的感覺覺。2、注視客客人的位位置要得得當，一一般的設設定場合合應注視視客人的的三角之之間，在在營業(yè)場場所應恰恰當應用用語言和和目光表表達對客客人的熱熱情和尊尊重。3、輕輕地地一瞟表表示輕視視和敵意意，工作作當中應應特別注注意，不不要讓這這種眼光光流露出出來。4、切忌忌閉眼。因因為持續(xù)續(xù)一秒或或更長時時間閉眼眼表示排排斥和厭厭煩，不不放在眼眼里的意意思。十五、手勢勢的要求求；它是一種最最有表現(xiàn)現(xiàn)力的體體態(tài)語言言，它是是工作人人員向賓賓客做介介紹、談談話、引引路、指指引方向向常用的的一種形形態(tài)語言言。1、手手勢正規(guī)規(guī)得體，適適度手掌掌向上。2、指指引方向向時應將將手臂伸伸直，手手指自然然并攏指指向目標標，同時時眼睛注注視客人人，并注注意對方方是否看看清。3、要要介紹或或指路時時不能用用一個手手指比劃劃，談話話時手摯摯不宜過過多弧度度不宜過過大。十六、如何何接聽客客人的吩吩咐；在為為客人服服務時工工作人員員應先了了解以及及明白各各個消費費項目，要要全面細細致，從從而在接接聽吩咐咐時可做做多方面面介紹，在在接聽吩吩咐時兩兩眼應看看著客人人表示熱熱情，不不能左顧顧右看，在在收到客客人吩咐咐后應記記清楚然然后向客客人重復復以免錯錯漏。十七、禮貌貌服務的的原則；；1、以以我為主主尊重他他人，以以禮貌的的語言及及行為規(guī)規(guī)范做的的原則當當我們的的禮節(jié)禮禮儀同客客人的習習慣有矛矛盾時，適適當應用用客人的的禮節(jié)禮禮儀尊重重他人。2、不不悲不亢亢講自尊尊，講尊尊嚴，講講人格。3、如如何處理理好和客客人的關關系，服服務中被被服務在在此基礎礎上應用用了自己己的服務務態(tài)度以以及服務務技巧及及能力，讓讓客人理理解你進進而才能能理解你你使客人人明白：：友誼非非親密，服服務非雇雇傭，禮禮貌非卑卑躬，助助人非索索取。十八、禮貌貌服務的的重要性性；1、禮禮貌服務務是指高高服務質(zhì)質(zhì)量要求求，服務務質(zhì)量的的具體表表現(xiàn)是通通過我們們的外表表，語言言，行動動，風度度，禮節(jié)節(jié)，禮儀儀，來評評價服務務的優(yōu)劣劣。2、禮禮貌服務務可以體體現(xiàn)服務務工作者者的人格格和風格格。3、禮禮貌服務務能夠滿滿足客人人的心理理需要。4、禮禮貌服務務可以增增進互相相了解友友好往來來。十九、服務務24題題；1、在服務務過程中中遇到客客人該怎怎么辦？？A、遇遇到客人人時主動動打招呼呼、問好好、讓路路。B、如如果知道道客人的的姓名見見到客人人時應打打招呼（XXX先生生、早上上好）C、對對不熟悉悉的客人人也要面面帶微笑笑，有禮禮貌的說說：先生生、早上上好。D、平平時遇到到客人時時要點頭頭示意或或說你好好，不能能視而不不見，毫毫無表示示，只顧顧走路。E、如如果是比比較熟悉悉的顧客客，在相相隔一段段時間后后相遇應應稱呼XXX先生生見到你你很高興興，最近近好嗎??2、節(jié)日期期間見到到客人應應該怎么么辦？A、先先生，節(jié)節(jié)日好（圣圣誕快樂樂）、XXX快樂樂。3、遇到服服裝怪異異、舉止止特殊的的顧客時時該怎么么辦？A、要要尊重客客人的個個人愛好好和風俗俗習慣。B、對對服裝奇奇異舉止止特殊的的顧客不不要圍觀觀議論、嘲嘲笑、模模仿、起起綽號。4、顧客不不小心摔摔倒時怎怎么辦？？A、應應主動上上前將其其扶起，安安排她（他他）稍作作休息，并并細心詢詢問，顧顧客是否否摔傷或或碰傷是是否需要要請醫(yī)生生。B、如如果是笑笑輕傷，應應找些藥藥物進行行處理如如刮傷等等。C、事事后查清清摔倒的的原因，如如果是地地毯或地地板滑得得問題，應應及時采采取措施施或通知知有關部部門馬上上修理，防防止有類類似的情情況再次次發(fā)生。D、向向領導匯匯報，事事后做好好情況登登記，以以備查詢詢。5、顧客提提出的問問題自己己不清楚楚時怎么么辦？A、一一個優(yōu)秀秀的服務務員，除除了有良良好的服服務態(tài)度度、嫻熟熟的服務務技能、豐豐富的服服務知識識之外，還還需要能能熟悉本本企業(yè)的的概況，這這樣就能能避免顧顧客提出出問題時時我們不不懂或不不清楚，發(fā)發(fā)生難以以回答的的現(xiàn)象。B、顧顧客提出出的問題題要細心心傾聽、詳詳盡回答答，遇到到自己不不懂或不不清楚，回回答沒有有把握的的問題，要要請顧客客稍后，向向有關部部門請教教或查詢詢后再做做回答。C、如如果提出出的問題題比較復復雜，一一下子弄弄不清楚楚時，要要請顧客客稍后弄弄清楚或或請教有有關部門門查詢后后在做回回答，經(jīng)經(jīng)努力仍仍無法解解答時，也也應該給給顧客一一個回音音，并要要耐心解解釋表示示歉意，總總之，對對顧客提提出的問問題，不不能使用用“我不知知道”、“我不懂懂”、“我想一一下”、“可能吧吧”等答復復客人。6、工作時時親友打打電話找找你時該該怎么辦辦？A、一一般情況況下，工工作時間間不允許許接聽電電話，因因此要告告訴自己己的親友友，如果果是無關關緊要的的事應避避免來電電話。B、如如果事情情較為緊緊急，非非通電話話時，應應簡明直直要，不不能在電電話里高高談闊論論，以免免影響工工作及線線路的暢暢通。7、顧客正正在談話話時，我我們有急急事找他他應該怎怎么辦？？A、絕絕不冒然然打斷客客人的談談話，應應有禮貌貌的站在在顧客的的一旁，雙雙目注視視著你要要找的客客人。B、顧顧客一般般都會意意識到你你是有事事找他，便便會主動動停止談談話，問問你是否否有事，這這時你應應向其他他顧客表表示歉意意“先生，你你們好，對對不起，打打擾你們們了”。C、向向所找顧顧客講述述找他的的事由，說說話時簡簡明直要要。D、待待顧客答答復后，應應向其他他顧客表表示歉意意，“對不起起，打擾擾你們了了”，然后后有禮貌貌的離開開。E、如如果有上上述的辦辦法客人人仍未覺覺察到你你找他，應應有禮貌貌的站在在顧客的的旁邊，等等待顧客客談話的的間隙，表表示歉意意后，才才敘述要要說明的的內(nèi)容，敘敘述過后后要表示示歉意。8、當遇到到同事或或下屬跟跟客人吵吵架時應應該怎么么辦？A、應應馬上勸勸止，應應讓當事事人離去去，并向向顧客道道歉，并并了解爭爭吵的經(jīng)經(jīng)過（原原因）虛虛心聽取取其中的的意見。B、注注意在顧顧客面前前，不應應偏向自自己的同同事或下下屬，更更不應為為他們辯辯解，以以免再次次發(fā)生爭爭執(zhí)。C、聽聽完顧客客的意見見后，再再次向他他表示歉歉意，并并表示我我們將會會做進一一步的了了解，以以緩解客客人的怨怨氣。D、如如果經(jīng)過過了解，是是顧客的的誤解或或我們的的不對，應應委婉的的向客人人解釋或或道歉，盡盡可能解解除客人人的誤解解或聽取取建議。E、事事后將事事情的經(jīng)經(jīng)過及處處理情況況做詳細細記錄，已已被查看看，并匯匯報領導導，同時時采取相相應的措措施，防防止類似似的事情情在發(fā)生生。職工之間在在營業(yè)場場所內(nèi)發(fā)發(fā)生爭吵吵（鬧）時時該怎么么辦？A、服服務員之之間在營營業(yè)場所所內(nèi)發(fā)生生爭吵，有有損公司司在顧客客心目中中的形象象，因此此，這是是絕對不不允許發(fā)發(fā)生的。B、盡盡管這樣樣的情況況并不多多見，但但如果真真的發(fā)生生了，則則應該馬馬上上前前制止，不不管誰是是誰非，都都應勸雙雙方迅速速離開現(xiàn)現(xiàn)場。C、如如果當事事人是下下屬，應應分別找找他們談談話，了了解吵鬧鬧的原因因及經(jīng)過過，及時時做好和和解工作作。D、將將事情經(jīng)經(jīng)過向上上級匯報報，根據(jù)據(jù)情節(jié)的的輕重，做做出相應應的處罰罰，做好好思想教教育工作作，杜絕絕類似事事件的發(fā)發(fā)生。在行走中有有急事需需要超越越顧客時時怎么辦辦？A、首首先對客客人將“貴賓，您您好！對對不起，借借過（借借光）一一下，然然后在超超越客人人。B、如如果有兩兩個客人人同時行行走，切切記從客客人中間間穿過。因工作需要要與顧客客一同走走時該怎怎么辦？？A、應應請顧客客先行。B、不不要強行行與客人人爭行，以以手勢示示意客人人先走，更更不得與與客人同同行。顧客有傷心心或不幸幸的事，心心情不好好該怎么么辦？A、細細心掌握握顧客的的心理動動態(tài)，并并做好自自己的服服務工作作。B、盡盡量滿足足顧客的的要求，顧顧客有事事需走時時要盡快快辦妥。C、態(tài)態(tài)度要和和藹、服服務要耐耐心、言言要精練練。D、要要使用敬敬語安慰慰客人，但但不要喋喋喋不休休，以免免干擾顧顧客。E、對顧客客的不幸幸或傷心心事，要要抱同情情的態(tài)度度，不要要聚在一一起議論論、譏笑笑、指點點顧客、大大聲談笑笑或打鬧鬧。F、及時向向上級反反映，有有必要時時采取適適當?shù)姆婪婪洞胧┦?，確保保顧客安安全。當客人在休休息廳往往地毯上上吐痰或或仍煙頭頭時，作作為我們們服務人人員應該該怎么辦辦？A、首先要要堅持讓讓每位顧顧客（包包括不文文明顧客客）確身身感到公公司是把把自己真真正當成成皇帝來來看待的的，錯在在顧客，公公司也還還把對留留給顧客客，任勞勞任怨，克克以為客客。B、克采用用身教的的誠意，感感動不文文明的顧顧客不要要指責解解釋，或或婉言批批評顧客客在用無無聲的語語言來批批評顧客客，顧客客吐痰到到哪里，服服務員就就擦到哪哪里，顧顧客談煙煙灰到哪哪里，服服務員就就托著煙煙缸到哪哪里。在服務中自自己的心心情欠佳佳時該怎怎么辦？？A、在工作作中無論論自己的的心情好好與壞，對對顧客均均要熱情情有禮。B、有些人人可能在在上班前前碰到一一些事情情，以致致心情很很不愉快快，誠然然，人是是又感情情的，但但不管在在什么情情況下，都都應該忘忘記私事事，把精精力投入入到工作作中去。C、要經(jīng)常常反思自自己在工工作中是是否做到到面帶微微笑或是是給客人人留下愉愉快的印印象。D、只有時時刻記住住禮貌兩兩字，便便能在服服務過程程中檢點點自己為為顧客提提供良好好的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務。在服務工作作中出現(xiàn)現(xiàn)小差錯錯該怎么么辦？A、要抱著著認真負負責的態(tài)態(tài)度，盡盡最大的的努力將將工作做做的完善善，避免免差錯發(fā)發(fā)生事故故。B、顧客在在場時首首先要表表示歉意意，及時時采取補補救辦法法。C、事后仔仔細查找找原因，如如實向領領導匯報報真實情情況，不不予隱瞞瞞實情。D、同時吸吸取經(jīng)驗驗教訓，避避免類似似差錯發(fā)發(fā)生。E、凡是出出現(xiàn)差錯錯，均不不能隱瞞瞞，如自自己不能能解決應應馬上請請求上級級，以免免造成更更大的損損失發(fā)生生。顧客請你外外出（吃吃飯、去去玩、看看電影等等）時該該怎么辦辦？A、服務員員必須嚴嚴格遵守守外出紀紀律，不不得私自自陪客外外出參觀觀、游玩玩等。B、當顧客客請你外外出時，應應借故婉婉言謝絕絕，如實實地說“對不起起”（今晚晚我還要要參加學學習等）真真抱歉，改改天一定定陪你去去。C、看實際際情況靈靈活應用用語言藝藝術婉言言謝絕客客人。顧客要求與與服務員員合影時時該怎么么辦？要表示謝意意，盡量量婉言謝謝絕，但但不要生生硬的拒拒接，造造成顧客客不高興興，應以以友善的的態(tài)度委委婉的語語言，做做到不致致于讓顧顧客掃興興，又不不失禮節(jié)節(jié)，如果果顧客確確實出于于誠意，自自己又難難以推辭辭時，也也應多找找?guī)孜煌潞嫌坝埃灰獑为毰c與顧客拍拍照。事后向領導導匯報避避免以后后發(fā)生事事情。C、注意保保持冷靜靜的態(tài)度度、以禮禮相待、謙謙虛待客客、嚴于于利己、表表示歉意意。D、如仍未未解決，應應向上級級匯報，并并做好情情況記錄錄，留作作資料備備案。顧客對我們們提出批批評意見見時該怎怎么辦？？A、如果顧顧客當面面批評我我們，應應虛心聽聽取、誠誠意的接接受。B、在顧客客未講完完之前，不不要急于于辯解，對對自己工工作中的的不足之之處要向向顧客表表示歉意意，并馬馬上加以以糾正。C、如果因因顧客一一時誤解解而提出出的批評評，也要要等待適適當?shù)臅r時機，做做耐心細細致的解解釋，爭爭取客人人的諒解解，并向向顧客表表示歉意意，多謝謝他幫助助我們改改進工作作。D、對顧客客的書面面批評，同同樣要虛虛心接受受，根據(jù)據(jù)書面上上的意見見加以分分析，如如好的意意見應采采納并要要改進。顧客對服務務員講不不禮貌的的語言時時該怎么么辦？A、顧客對對服務員員講粗言言爛語時時是極少少數(shù)的，服服務員不不應因?qū)Ψ街v粗粗言爛語語而厭惡惡客人，并并不能用用同樣的的粗言爛爛語回敬敬顧客。B、我們應應用文明明禮貌的的服務語語言來對對待他，使使他感到到自己的的失禮，這這樣他的的不文明明行為就就會有所所收斂，同同時也顯顯現(xiàn)出了了我們的的文明禮禮貌。遇到刁難的的顧客時時該怎么么辦？A、在日常常工作中中，要掌掌握顧客客的心理理、性格格、生活活特點，更更要注意意熱情、有有禮、主主動、周周到的為為客人服服務，力力求將服服務工作作做在客客人開口口之前。B、通過詳詳細了解解、細心心觀察分分析顧客客刁難的的原因，以以便做好好服務工工作。C、注意保保持冷靜靜的態(tài)度度、以禮禮相待、謙謙虛待客客、嚴于于利己、表表示歉意意。D、如仍未未解決，應應向上級級反映，并并做好情情況記錄錄，留作作資料備備案。顧客發(fā)脾氣氣罵你時時該怎么么辦？A、服務員員接待顧顧客是自自己應盡盡的責任任，即使使挨了顧顧客的罵罵也應該該同樣