物業(yè)公司停車管理作業(yè)指導書

停車管理作業(yè)指導書一、職責劃分1、品質(zhì)管理部負責全面指導、檢查、考核項目日常停車管理，每季度開展一次專項檢查工作。2、物業(yè)服務中心2.1、各物業(yè)服務中心負責人負責執(zhí)行停車管理制度，并監(jiān)督員工執(zhí)行，每半月開展一次停車收費管理自查自糾。各物業(yè)服務中心停車管理實施方案需報品質(zhì)管理部審批后執(zhí)行。2.2、客戶服務部負責停車服務和租賃協(xié)議的簽訂、月租卡的辦理與收費工作，停車場IC卡（或車牌識別備案）授權(quán)工作，建立健全相關(guān)收費、車位租售和IC卡（或車牌識別備案）臺賬；負責臨停車輛的收費和臨?？ǖ墓芾恚召M票據(jù)的保管和建全臨停車位收費臺賬；負責停車場衛(wèi)生環(huán)境的管理；客戶服務部負責人每周對各類停車卡盤點核對。2.3、秩序維護部負責車輛進出園區(qū)管理、停車場內(nèi)秩序管理、停車場智能識別系統(tǒng)的使用，對進出園區(qū)的臨停車輛進行登記、管理；確保車場標示標牌完整。2.4、維修部負責帶領(lǐng)業(yè)主進行車位驗收，安裝車牌號，對購買機械車位的業(yè)主進行機械車位的操作培訓，并維護停車場公共設施設備的正常運轉(zhuǎn)，做好停車場節(jié)能管控工作。二、收費管理1、收費準備工作1.1、物業(yè)服務中心應在首批次交樓5天前完成停車場收費許可等相關(guān)手續(xù)的辦理，自首批次交樓之日起計收停車費，若停車收費道閘系統(tǒng)暫未調(diào)試完成的，須實行人工收費。特殊情況無法開展收費的物業(yè)服務中心須以呈批形式報地區(qū)公司負責人審批并報物業(yè)管理中心備案。1.2、物業(yè)服務中心應在停車收費開始前4天完成《車位租用協(xié)議》、《停車服務協(xié)議》、《車位租用三方協(xié)議（代管車位）》印制工作，并于停車收費開始前2天完成客服管理填寫培訓工作。2、收費方式及標準2.1停車費包括月租、臨停及月結(jié)三種收費方式。2.2月租收費流程2.2.1月租卡（或車牌識別備案）辦理與續(xù)費2.2.1.1業(yè)主首次辦理月租卡的，客服前臺須核實辦理人的業(yè)主身份，簽署《車輛停放協(xié)議》，留存業(yè)主身份證復印件、行駛證復印件。2.2.1.2客服收費員按照標準收取費用（屬于私家車位的收取車位服務費），當天錄入NC系統(tǒng)。2.2.1.3客戶服務部安排專人進行授權(quán)操作，收費與授權(quán)不得為同一人。2.2.1.4車主繳納停車費用后，授權(quán)人員憑收費單據(jù)進行授權(quán)操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡續(xù)費，逾期未辦理的車輛原則上取消其月租停車卡授權(quán)，按臨租車輛計收取費用，如繼續(xù)按月租進行授權(quán)的，必須收取整月停車費。2.2.2月租卡掛失補辦2.2.2.1客服前臺核實月租卡掛失辦理人身份，經(jīng)客戶服務部負責人同意后，將原月租卡注銷，同時更新《月租卡臺賬》信息。2.2.2.2客服收費員按照收費標準收取業(yè)主工本費后按2.2.1進行補辦。2.2.2.3客戶服務部專人根據(jù)賬目繳費記錄，當日進行重新開卡并授權(quán)，原卡余額轉(zhuǎn)移到新卡。2.3臨停收費流程2.3.1臨停車輛自行在道閘讀卡器上領(lǐng)取臨時卡進入車場。2.3.2臨租車輛離開時，車場收費員收取臨時卡，驗證進出場圖像，核算收費金額，收取費用，開具發(fā)票后起閘放行。2.4月結(jié)收費流程2.4.1物業(yè)服務中心可根據(jù)實際情況，與管理區(qū)域內(nèi)的酒店、銷售中心、會所、影城等客戶簽訂停車費月結(jié)協(xié)議，明確月結(jié)方式、月結(jié)憑證相關(guān)事項。2.4.2酒店、銷售中心、會所、影城等客戶車輛憑對應單位開具的代付停車憑證予以放行,客戶服務部月末匯總統(tǒng)計，統(tǒng)一向開具月結(jié)憑證的客戶收取停車費用。2.5車輛免費管理2.5.1原則上別墅業(yè)主只可按別墅車位數(shù)辦理本人及直系親屬（以戶口本為準）的免費停車卡，由業(yè)主到客戶服務部辦理相關(guān)手續(xù)，只收取工本費不收停車費用。2.5.2集團內(nèi)部來訪車輛、業(yè)務單位前來樓盤車輛由收費員隨卡派發(fā)《會客單》，出場時憑物業(yè)服務中心負責人簽字的《會客單》可免收停車費。2.5.3政府規(guī)定的特種車輛（如軍車、警車、消防車、救護車、運鈔車、郵政車及工程搶險車）可臨時免費停放，由收費員實行手動開閘，登記在《免費車輛出入登記表》上并由車主或駕駛員簽名。2.5.4客戶服務部負責人每日對出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認。2.6特殊情況處理2.6.1月租和臨停車輛信息與收費系統(tǒng)核對不符，車場收費員須截停車輛，立即通知中隊長到場處理，有偷盜嫌疑的還須報警處理。2.6.2車輛離開不能提供停車卡的，車場收費員須核實車主的身份證、駕駛證、電腦入場資料，確認無誤后在《車輛出入登記表》填寫相關(guān)信息，并由車主簽字后方可放行，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知中隊長到場處理。2.6.3.臨時卡丟失的，按照實際入場時間計費，收取臨時卡押金并在《停車卡遺失損壞登記表》登記。2.6.4月租卡丟失的，須與車主簽署《未執(zhí)行月租卡車輛出入登記表》后手動起閘放行，并通知車主到客服前臺填報掛失補辦申請。2.6.5停車道閘系統(tǒng)故障，車輛收費員須及時報告維修部負責人處理。2.6.6停車道閘系統(tǒng)暫未使用、道閘系統(tǒng)故障及停電不能正常使用的，車輛收費員對進入車輛發(fā)放一式兩聯(lián)的記錄單，填寫《車輛出入登記表》執(zhí)行人工收費，道閘系統(tǒng)故障及停電不能正常使用的，物業(yè)服務中心還應安排專人對收費進行監(jiān)督。2.6.7車輛收費員在每日交接班時須清點好剩余臨時卡，做好現(xiàn)金、票據(jù)等交接，填寫《車輛收費每日工作交接表》，交接雙方簽字確認，當班中隊長監(jiān)督確認。每日中班車輛收費員在當班中隊長陪同下將現(xiàn)金、票據(jù)下班前交付客服收費，完成投包工作。三、車場管理1、車輛駛?cè)?.1車輛駛近停車場入口時，離道閘約2-4米時，車輛值班員示意車輛停下。啟用車場系統(tǒng)的，若IC卡刷卡或識別異常，車輛值班員應及時上前查明原因，幫助業(yè)主順利通過。未啟用車場智能系統(tǒng)、有《停車證》的車輛可以開啟道閘放行。當班中隊長應抽查《停車證》，駛?cè)胲囕v信息與《停車證》信息不符者禁止放行。1.2沒有IC卡（車牌識別備案）或沒有《停車證》的外來臨停車輛，秩序維護員應示意車輛減速停車。當車輛停穩(wěn)后，秩序維護員快步走至距車輛駕駛室窗口適當距離的位置，成立正姿勢并敬禮，詢問車輛進入園區(qū)事由，并將相關(guān)信息登記在《停車場車輛進出情況登記表》上。1.3符合放行條件的車輛，秩序維護員應提前向車主說明停車場注意事項和收費標準。經(jīng)車主確認后，發(fā)放《車輛臨時停放服務證》。車主接過《車輛臨時停放服務證》后，秩序維護員開啟道閘，指引車輛駛?cè)雸@區(qū)停車場制定的臨停區(qū)域。1.4外來臨停車輛進入停車場，車輛外觀有異常情況的，當班秩序員應和車主確認，并將情況登記在《停車場車輛進出情況登記表》中。1.5如發(fā)生車輛沖崗、從入口繞行等可疑情況，應首先設法截停車輛，同時第一時間報告當班中隊長，由當班中隊長負責處理。2、車輛駛出2.1車輛駛近停車場出口時，當值收費員應注意觀察，對外來臨停車輛應示意車輛減速停車。車輛停穩(wěn)后，禮貌向車主收回臨時IC卡，并快速核對車牌號、進入時間等信息。對需要收取車位使用費的車輛按停車場收費標準收費，并給車主相應的停車費發(fā)票，然后開啟道閘，示意車輛駛出停車場。對不愿意收發(fā)票的車主，應明示公司的規(guī)定，請車主自行處理，嚴禁收費不給發(fā)票的行為。2.2臨停車輛收費信息登記在《臨停車輛收費登記明細表》中，因特殊原因未收取車輛停放服務費的應在表中作詳細記錄，并請車主和上級簽名確認。2.3如發(fā)現(xiàn)駛出的機動車輛車牌號與《車輛臨時停放服務證》上的車牌號不符等異常情況，秩序維護員應立即報告當班中隊長，查驗車主的有效證件：車輛行駛證、駕駛證等，進行人、車、證的核實。必須經(jīng)車輛所有權(quán)人或單位證實并在《車輛臨停收費登記明細》備注欄上詳細說明簽名后方可放行。2.4對晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00駛出停車場的車輛，需詢問車主姓名和住址。3、停車場秩序管理3.1停車場區(qū)域秩序維護部員應按照規(guī)定對負責區(qū)域的車輛進行巡查，巡查時應確保停車場每個路口兩邊停放的車輛按要求停放，不得堵?lián)醯缆泛蛙噹斐鋈肟?對于停放在路口兩邊影響視線或出入的車輛應及時通知車主移動車輛，確保車場車輛、行人出入的安全。3.2通過車場道閘系統(tǒng)時，秩序維護員應提醒車主關(guān)閉遠光燈，禁止鳴笛，限速５公里／時。地下車庫路彎、坡陡，應提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通過”。禁止超長、超高車輛進入地下停車場。3.3對進入物業(yè)服務區(qū)域停車場的車輛，停車場秩序維護員應引導車輛正確停放，若出現(xiàn)困難或問題，應立即報告當班中隊長。3.4車場內(nèi)車輛若發(fā)生故障，不帶污染的小型維修，可在車場內(nèi)進行，維修完后要督促車主清理周圍衛(wèi)生。其他維修一律禁止在車場內(nèi)進行。3.5車主自負車輛安全及車內(nèi)物品的安全。停車場內(nèi)應提醒車主車內(nèi)勿放置現(xiàn)金和其他貴重物品，離開時關(guān)好車窗、車門，同時開啟車輛防盜裝置。若發(fā)生車輛本身及車內(nèi)財物遺失，物業(yè)不負保管之責。3.6秩序維護員應定時巡查車場，如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、車門或車窗未關(guān)、漏水漏油等情況應及時報告部門主管，并通知當值中隊長聯(lián)系車主處理。未通知到車主時，需做好《交接班記錄》。發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時，應立即制止并檢查當事人有關(guān)證件。3.7嚴禁在停車場內(nèi)進行試剎車或練習駕駛的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應及時制止。3.8因車主原因造成車場內(nèi)公共設施、設備損壞時要立即上報部門主管或以上人員到現(xiàn)場處理，根據(jù)損壞情況與車主明確責任，賠償損失。3.9車輛應停放在業(yè)主所認購的車位停放區(qū)域內(nèi)，不得占用公共通道或他人車位。不按規(guī)定停車，秩序維護員應及時聯(lián)系車主要求其整改，拒不整改的，物業(yè)有權(quán)將違規(guī)車輛拖離，拖離費用由違章車輛車主承擔。3.10停車位僅供業(yè)主停放車輛使用，業(yè)主不得隨意改變車位的用途。嚴禁在車位上搭建安裝原有設施以外的設施，嚴禁在車位上擺放雜物或堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，秩序維護部應及時制止，并聯(lián)系業(yè)主要求其整改。3.11車庫內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車場，如違反規(guī)定擅自進入，發(fā)生事故，除要求車主承擔全部經(jīng)濟損失外，追究司乘人員的責任。四、停車場標識及配套設備系統(tǒng)管理1、各項目在交樓前，應做好停車場標識系統(tǒng)、設備配套系統(tǒng)的查驗工作；標識系統(tǒng)應做到交通流向、禁止區(qū)域及車尾標識全覆蓋，且清晰、準確。智能出入系統(tǒng)、擋車器、道閘應齊全，未盡事宜及時向地產(chǎn)工程部提出整改或補充。2、各項目在停車場收費備案結(jié)束后，應按照政府相關(guān)規(guī)定及分公司統(tǒng)一的樣式、格式制作公示。如：收費停車場標識、停車場收費標準及停車須知標識等。3、各項目維修部應建立停車場標識系統(tǒng)、配套設備系統(tǒng)檔案。按照工程維修部指定的維護保養(yǎng)計劃，定期對系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)。4、各項目秩序維護部日常巡視發(fā)現(xiàn)或設備設施突發(fā)故障時，5分鐘內(nèi)通知維修部，一般故障維修部當天修復，復雜故障三天內(nèi)修復。五、應急事件處理1、發(fā)生車輛偷盜或車內(nèi)物品偷盜事故應急處理程序1）、業(yè)主向物業(yè)服務中心投訴車輛偷盜事故的處理程序A、秩序維護員應詳細了解、記錄被盜車輛或被盜物品信息、被盜時間以及是否向警方報案，并穩(wěn)定業(yè)主情緒，立即報告秩序維護部經(jīng)理和項目負責人。B、項目負責人根據(jù)案情及時作出工作指示：業(yè)主未報警的應及時向公安機關(guān)報案；已報警的在警方到來之前，應指派秩序維護經(jīng)理查看并封鎖現(xiàn)場，調(diào)出相關(guān)監(jiān)控錄像，向當班秩序員等相關(guān)人員了解情況。C、警方到達之后協(xié)助警方開展偵查，向警方提供項目掌握的相關(guān)資料信息。2）、巡邏崗、監(jiān)控或門崗發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑事故的處理程序A、巡邏崗或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)車場內(nèi)有偷盜嫌疑的，監(jiān)控中心應立即予以攝像控制，同時通知秩序維護經(jīng)理帶人到現(xiàn)場處理，如需報警處理的應及時報警。B、發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人逃跑的，應記錄偷盜的車輛信息，記下竊賊人數(shù)、體表特征和逃跑路線，并及時通知門崗關(guān)閉道閘，加強盤查。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員偵查。D、如有車輛拖走，門崗須查明證件及車主，并通知項目秩序維護部聯(lián)系車主。取得車主同意后，方可放行。因秩序維護員原因造成車場內(nèi)車輛丟失的，應追究當事人的責任。2、發(fā)生車輛損壞事故應急處理程序（1）、當秩序巡邏人員發(fā)現(xiàn)停車場里的車輛發(fā)生損壞時，應立即通知當值中隊長聯(lián)系車主，并報告秩序維護部經(jīng)理。（2）、撞車事故造成的損壞A、秩序維護員不得放行造成事故的車輛，并及時通知秩序維護部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，必要時報請交通主