秘書角色意識培訓課件

歡迎參加<<公關(guān)文秘實務>>培訓徐小軍主講：培訓內(nèi)容及安排第一講秘書角色意識

第二講秘書溝通協(xié)調(diào)能力與語言藝術(shù)第三講秘書溝通障礙與技巧第四講秘書接待工作與藝術(shù)

第五講秘書辦會組織與管理第六講秘書文書處理規(guī)范第七講秘書談判策略與技巧第八講秘書公關(guān)危機應對策略第一講秘書角色意識專題一：秘書與企業(yè)秘書

專題二企業(yè)秘書角色

專題一

秘書與企業(yè)秘書一、關(guān)于秘書

二、秘書的分類、分級

三、企業(yè)秘書工作

四、企業(yè)秘書職業(yè)化關(guān)于秘書

“要想成為一名成功的管理者、領導者，就要先成為一名成功的下屬，要想成為一名成功的下屬就要有秘書的思維，秘書的修養(yǎng)”。關(guān)于秘書我國秘書概念的流變在我國，秘書是一種古老的職業(yè)，秘書學卻是一門新興的學科。①秘書是一種活動：原始社會的“解繩釋義”②秘書是一種機構(gòu)：漢代：秘書指宮中秘藏之書（宮中秘密藏的圖書資料）——秦代以后：“尚書”、“中書舍人”、“長史”、“主薄”、“幕賓”（圖書館的管理者）③秘書是一種職業(yè)先秦以來：史官、御史、尚書、翰林大學士關(guān)于秘書我國秘書概念的流變③秘書是一種職業(yè)清末：正式以“秘書”一詞命名工作人員，負責掌管機密折電，函牘（文件書信），并處理不屬于其他各部門職權(quán)范圍的事，這是現(xiàn)代秘書概念的源頭。辛亥革命以后：現(xiàn)代意義的秘書出現(xiàn)思考題：結(jié)合以上內(nèi)容說說“秘書”一詞的含義發(fā)生了什么變化？關(guān)于秘書思考題參考答案：首先，它徹底擺脫了與“圖書”這一含義的聯(lián)系，從指物轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｖ改撤N特定的職務；第二，秘書作為一種特定的職務，不再以掌管一般意義上的圖書典籍為主要職責，而真正具有了現(xiàn)代意義的秘書職能。

國外對秘書概念的解釋在國外也有秘書一詞。在英語、俄語、法語、德語中都有秘書的含義。這體現(xiàn)了人類社會對秘書人員和秘書活動基本特性的普遍歷史共識。關(guān)于秘書關(guān)于秘書國外對秘書概念的解釋國外對秘書一詞的解釋，通常包含了對秘書人員的要求，由美國和加拿大組成的國際秘書協(xié)會認為：“秘書應是主管人員的一位特殊助手。他掌握辦公室工作技巧，能在沒有上級過問的情況下，表現(xiàn)出自己的責任感，以實際行動顯示其主動性和正確判斷能力，并在給予的權(quán)力范圍內(nèi)做出決定?！标P(guān)于秘書根據(jù)美國《職稱辭典》的解釋，“秘書”一詞的正確含義是指工作水平高超，能貫徹執(zhí)行下列工作的人：全面處理機關(guān)、公司的行政工作，以減輕政府官員和公司負責人的較次要的行政事務及辦公室工作；能用速記記錄；處理領導約會及提醒約會；接待辦公室來訪人員；接打電話；處理領導私人的重要郵件，主動擬寫日常函件；對辦公室其他工作人員進行工作監(jiān)督；整理人事檔案。關(guān)于秘書思考題：從以上對秘書含義的解釋可見過去那種單純的事務型秘書已經(jīng)難以適應當今社會的激烈競爭，現(xiàn)代社會更需要什么樣的秘書？智囊型和助手型的秘書。關(guān)于秘書秘書的定義：秘書是以全面處理信息和事務的方式直接輔助領導者實施管理的人員。企業(yè)秘書的定義：在企業(yè)中，服務領導，協(xié)助企業(yè)領導者聯(lián)系接待，辦理文書和交辦事項的工作人員。秘書的分類文字秘書事務秘書會議秘書公關(guān)秘書機要秘書行政秘書業(yè)務內(nèi)容秘書的分類教育秘書體育秘書軍事秘書醫(yī)藥秘書法律秘書行業(yè)特征秘書的分類從屬和服務對象公務秘書私人秘書秘書的分類工作性質(zhì)黨政機關(guān)秘書企業(yè)秘書思考題：從秘書的分類來看，現(xiàn)代秘書有什么特征？秘書工作的分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。企業(yè)秘書的分級董事長秘書總經(jīng)理秘書行政秘書文員思考題：在企業(yè)中當好各級秘書的條件是什么？企業(yè)秘書的分級參考答案：文員：勝任最基本的秘書工作；行政秘書：能勝任基本的秘書工作外，還參與其他管理事務；總經(jīng)理秘書：有較長的工作經(jīng)驗，承擔較復雜的管理工作；董事長秘書：有豐富的工作經(jīng)驗，參與決策工作。企業(yè)秘書的職業(yè)化在我國，企業(yè)秘書的職業(yè)化進程開始于80年代。企業(yè)秘書職業(yè)化：服務對象的多元化；業(yè)務工作的專門化；勞動價值商品化；資格認定制度化；企業(yè)秘書的職業(yè)特點領導的助手、專業(yè)化、事務管理特別追求經(jīng)濟效益、群體的女性化；思考題：企業(yè)事務管理特別追求效益這一特點，對企業(yè)秘書提出什么新要求？案例分析同學聚會上的炫耀王鵬參加工作有三年了，剛畢業(yè)時就應聘到一家規(guī)模頗大的集團公司當總經(jīng)理秘書，現(xiàn)在已升為總經(jīng)理助理。周六上午10：0O，與大學的同學在聚富酒樓的包間見面，老同學見面分外親熱。他們都是學經(jīng)濟管理專業(yè)的，大多數(shù)還是在公司和企業(yè)工作，只有個別人在政府機關(guān)工作。同行話題多，聊得很投機。酒過三巡，這時，同學劉明羨慕地說：“王鵬這小子混得不錯，是總經(jīng)理助理了，聽說公司還挺有實力，祝賀你啊。”在大學的時候就跟王鵬不太合得來的周濤接著說：“他們案例分析公司還行，但是比不上李陽他們公司有實力，人家李陽也是總經(jīng)理助理?！蓖貔i本來有些得意，聽周濤這么貶他，有些不高興。從來就爭強好勝的他有些酒意地說：“李陽他們公司現(xiàn)在是比我們公司強一點，不過，不用很長時間我們就會超過他們?！敝軡胄虐胍傻卣f：“王鵬你喝醉了。怎么還是改不了愛吹牛的毛病?！蓖貔i一聽，急了，大聲說：“誰吹牛?我們公司的事我最清楚，我們公司正投巨資秘密研發(fā)一種新產(chǎn)品，技術(shù)含量高，成本低，等新產(chǎn)案例分析品上市，李陽他們公司也得甘拜下風?！敝軡爸S地說：“什么時候的事，我看猴年馬月能出來吧?”王鵬說：“不相信?等著瞧，要不了幾個月，就能讓你看到成果?！彼麄儍扇嗽谳^著勁，而坐在對面的李陽，只是淡淡地笑著，沒說話。這次同學聚會后，過了幾個月，王鵬他們公司的新產(chǎn)品經(jīng)過鑒定隆重上市了，市場反應不錯。可他們公司的新產(chǎn)品上市沒幾天，李陽他們的公司也推出了類似的新產(chǎn)品，反響也很好。王鵬公司的總經(jīng)理很郁悶，我們這次的新產(chǎn)品研發(fā)行動很秘密，怎么他們公司的動作這么迅速?站在一邊的王助理陷入了沉思。的確，他該好好想想了!思考題1．秘書能否向自己的親朋好友透露公司的機密?為什么?2．企業(yè)的機密有哪些?3．王鵬為什么會泄密?他應該怎樣反思自己？參考答案：1、秘書不能向自己的親朋好友透露公司的機密，因為，保密是企業(yè)秘書工作要求之一，也是秘書工作必須堅持的原則，否則就會給企業(yè)帶來不堪設想的損失。鵬作為公司的高級秘書，他的保密意識太參考答案

差，泄漏了公司的機密而不自知。使本來在競爭中處于絕對優(yōu)勝地位的公司處于一個兩難的境地。

2、員工工資待遇；技術(shù)部門自行設計的圖紙、數(shù)據(jù)等；公司自行研究開發(fā)的軟件類程序、數(shù)據(jù)等；公司的操作流程、規(guī)章制度,在洽談中的各項業(yè)務、合同等。參考答案

3、王鵬泄漏了公司的機密而不自知，他的確應該好好地反思。秘書人員要“保守秘密”、“守口如瓶”。由于工作的需要，秘書比別人知道組織的秘密會更早些、更多些。但是，作為專業(yè)的秘書，必須自覺遵守職業(yè)道德，嚴守職業(yè)紀律，不能利用這種特殊的身份去炫耀，在不適當?shù)膱龊?，與不適當?shù)膶ο蟀ㄗ约旱挠H朋好友泄漏組織的秘密。專題二：企業(yè)秘書角色專題要點1、角色、秘書角色的含義；2、企業(yè)秘書在企業(yè)中的地位，3、企業(yè)秘書角色的條件；4、企業(yè)秘書角色的培養(yǎng)；角色的含義角色的原義：來源于戲劇，指演員在表演中依據(jù)劇本扮演的某一特定的劇中人。角色引申義：社會角色，在社會生活的任何崗位上，都需要各種不同人物來完成社會成員所期望的行為，這些各式各樣的人物，就是社會角色。角色的含義思考題：請你舉出你所知道的社會角色有哪些？社會地位：貴族、平民；身份：中國公民、學生行為模式：護士、技工、農(nóng)民人物：勞動模范、優(yōu)秀團員企業(yè)秘書的角色企業(yè)秘書既是主角，又是配角。上司的代表公關(guān)角色保密角色助理角色企業(yè)秘書的角色思考題：從實際出發(fā)，舉例說明企業(yè)秘書是多重角色。上司的代表：企業(yè)的發(fā)言人，從事協(xié)調(diào)工作當領導不方便出面時，秘書代表領導進行協(xié)調(diào)；；公關(guān)角色：從事接待工作時；保密角色：充當資料、檔案管理員，與領導一起洽談業(yè)務時；助理角色：處理具體事務時，為領導服務時，收集有關(guān)信息材料時；秘書在企業(yè)中的地位隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)秘書在企業(yè)管理中起到舉足輕重的作用。例如：“參謀長”地位“窗口”地位；中心樞紐地位；這些地位職能的發(fā)揮直接影響企業(yè)管理的成敗。

——李致《秘書在管理中的地位》思考題：秘書在企業(yè)中的地位是怎樣的？上司心目中理想的秘書自動化反應能力效率、精確努力工作，有敬業(yè)精神分享上司之秘密，不要揭穿老板之秘密完成雜務專案（倒咖啡、茶水，整理、清潔）控制事務之能力（過濾訪客）偶爾要打小報告上司永遠是對的企業(yè)秘書的多重角色案例一：這塊“硬骨頭”誰來啃某房地產(chǎn)開發(fā)公司得到市規(guī)劃局等主管土地部門的同意，征用了市區(qū)內(nèi)的電器廠作為房地開發(fā)基地，同時準備將該廠搬遷到郊區(qū)的原農(nóng)用地由于當?shù)剞r(nóng)民對土地賠償費有異議，因此將矛頭直接指向該房地產(chǎn)開發(fā)公司，當施工隊進駐工地時，受到村民的阻攔和圍攻。問題在這種情況下，公司的董事長、總經(jīng)理等高層人員適合直接出面與村民進行溝通嗎？為什么？在這種情形下該誰來出面與做村民的思想工作？企業(yè)秘書的多重角色參考答案：該房地產(chǎn)開發(fā)公司的高層在矛盾極端惡化的情況下是不宜出面與村民進行對話和溝通的。因為，如果在矛盾激化的情況下，如果公司的高層直接面對村民，只會加深了矛盾，而不利于解決問題，不利于淡化矛盾。同時，沒有了回旋的余地，不利于解決矛盾。在此情況下，應該由公司行政部的領導或秘書出面處理這件事情，秘書可以充當領導的代表作為秘書人員，了解導的意圖，能將領導的想法灌切到實處，同時能讓事情有回旋的余地。其次，企業(yè)秘書的多重角色秘書出面調(diào)停，具有權(quán)威性，比其他部門更有說服力。再次，秘書部門和人員肩負著協(xié)調(diào)、公關(guān)的責任，是上司的代表同時又是領導的助手。案例二：誰的功勞又到年底總結(jié)的時候了，秘書李浩然忙碌起來。因為他們處長點名讓他負責今年處里的總結(jié)，處長要在局里的總結(jié)大會上做匯報。與往年不同的是，局里早就明確表示，今年要進行改革，打破企業(yè)秘書的多重角色破獎金發(fā)放的平均主義。年底總結(jié)，每個處都要上臺講一講，然后進行評比，哪個處工作做得好，處里人員的獎金就升一級，工作做得不好的，獎金就降一級。俗話說，“做得好不如說得好”。這句話雖然有弄虛作假的嫌疑，但也說明做得好，也要說得好，否則，不了解情況的人怎么知道你做得好呢?因此各個處都較上了勁，除了工作完成出色外，都在年底的報告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平時寫文件就是企業(yè)秘書的多重角色劉處長叮囑他說：“今年處里的工作是出色的，能不能讓局領導滿意，就看你的總結(jié)報告是否出彩了。”李秘書接到任務后，連著熬了幾個通宵，終于寫出了一篇洋洋灑灑，既有文采又有深度的總結(jié)報告交給處長審閱。處長看了連連點頭，非常滿意，高興地說：“今年咱們處這獎金是拿定了。．”果然，在全局的總結(jié)大會上，李秘書寫的稿子讓劉處長聲情并茂地一講，獲得了全局一致的好評。會后，局長還專門對劉處長說：“老劉，今年你們處的總結(jié)不錯，企業(yè)秘書的多重角色很有深度?！眲⑻庨L聽了很礙意。知道內(nèi)情的人都說這是李秘書的功勞，李浩然得悉后嚴肅地說：“不能這么說，我只是寫了個草稿，最后還是處長定的稿?！眴栴}1．本案例中李秘書的做法對嗎?2．怎樣理解秘書要甘當領導身后的無名英雄?企業(yè)秘書的多重角色參考答案

1、李秘書的做法是正確的。是他服務意識強，甘當領導助手的體現(xiàn)。

2、秘書是為領導服務的，是領導的參謀和助手，但只起輔助作用。李秘書的工作能力強，完成領導交給的任務比較到位，無須領導做更多的修改就采用了，但這不等于是秘書的意志，因為是由領導拍板的，就此已經(jīng)轉(zhuǎn)化為領導的意志了，而最終為此負責的也是領導。因此，秘書要甘當領導身后的無名英雄。企業(yè)秘書的多重角色思考題結(jié)合以上案例談談企業(yè)秘書在企業(yè)中究竟充當什么角色？秘書的角色條件年齡條件：1、錄用秘書的年齡條件（舉要）①據(jù)調(diào)查深圳特區(qū)企業(yè)秘書綜合平均年齡為32.7歲。②上海大學高技學院在2002年對涉外企業(yè)從業(yè)秘書進行調(diào)查，年齡30歲左右占54.6%，40歲左右占18.6%，50歲左右占6.5%。③大量招聘啟事中標明要求應聘秘書的年齡在24歲以下甚至更小，同時又需要有工作經(jīng)驗。秘書的角色條件思考題從以上資料看，在我國秘書行業(yè)對秘書要求有何特點？我們應該如何看待這個問題？參考答案從以上資料顯示，當今我國秘書的年齡整體上呈年輕化的特征。社會對秘書的角色認識是有偏差的。如：認為秘書是“花瓶”是單一的“門面”，追求年輕貌美等，而忽略了綜合素質(zhì)，忽略了實際的工作能力和經(jīng)驗。秘書的角色條件

對待秘書的年齡問題我們要結(jié)合工作的崗位需要，同時秘書是一個復雜的角色，秘書的素質(zhì)才是關(guān)鍵所在。用一句俗語來形容有志于從事秘書工作的年輕人，最理想的秘書是“美貌與智慧并重”。秘書的角色條件性別條件：改革開放前秘書幾乎是男性為主；改革開放后特別是“三資”企業(yè)在我國出現(xiàn)后，女性秘書成為我國秘書職業(yè)階層的主體。思考題：女性從事秘書職業(yè)有何優(yōu)勢？男性從事秘書職業(yè)又有何優(yōu)勢？秘書的角色條件健康條件一是生理健康，二是心理健康。思考題：秘書的心理健康條件是什么？討論發(fā)生的事件：被上司批評不合理想法：上司批評我，這說明我不好，我沒用。討論提示：一：每個人都一定這樣想嗎？二：是否可以從另一個角度看呢？三：它帶來什么好處呢？秘書的角色條件積極的人，像太陽，走到哪里哪里亮

秘書的角色條件文化程度學歷要求：按照《秘書職業(yè)標準》，五級秘書要求大?；蛞陨蠈W歷；二級、三級、四級秘書要求本科或以上學歷。能力要求：合理的知識結(jié)構(gòu)，包括基礎知識、專業(yè)知識和輔助知識三個部分。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)角色意識的定義角色意識舉要

教師的角色意識：

就是指教師對自己所扮演的社會角色規(guī)范的認知和體驗。教師的角色意識是教師自我意識的一項重要內(nèi)容，只有形成明確的角色意識，教師群體才能形成一個符合社會要求的職業(yè)行為規(guī)范，教師個體也才能不斷的調(diào)節(jié)、完善自己的職業(yè)行為，很好地完成教師的社會職責。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)角色意識的定義角色意識舉要

思考題：

從以上例子可見，正確的角色意識對人有哪些方面的影響？

職業(yè)行為規(guī)范；職業(yè)行為；社會職責。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)秘書的角色意識的含義：秘書形成強烈的角色意識是做好秘書工作的前提；是成為優(yōu)秀秘書的先決條件。思考題：秘書的角色意識與人的什么有關(guān)？知覺：是一系列組織并解釋外界客體和事件的產(chǎn)生的感覺信息的加工過程。對同一事物的各種感覺的結(jié)合，就形成了對這一物體的整體的認識，也就是形成了對這一物體的知覺。知覺是直接作用于感覺器官的客觀物體在人腦中的反映。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)秘書角色知覺誤區(qū)舉要高級保姆說領導附庸說漂亮寶貝說漂亮寶貝說領導附庸說領導高參說企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)秘書角色知覺誤區(qū)舉要思考題什么是“高級保姆說”，什么是“領導附庸說”，什么是“領導高參說”？企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)造成秘書角色知覺誤區(qū)的原因畸形角色營造貪官秘書體系——李真案的反思李真，生于1962年5月29日。曾任原河北省省長、省委書記程某某的秘書、河北省委辦公廳副主任、河北省國家稅務局副局長、黨組副書記、河北省國稅局局長、河北省國稅務局黨組書記。被捕前曾被列為國家稅務總局和河北省人民政府雙料后備領導干部。李真利用職務之便，非法收受和索取他人財物共折合人民幣814萬余元；伙同他人侵吞人民幣和公司股份，共計折合人民幣2967萬余元，其中李真從中分得財物共計折合人民幣270余萬元。2003年10月9日上午，河北省高級人民法院終審判決李真死刑。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)造成秘書角色知覺誤區(qū)的原因畸形角色營造貪官秘書體系——李真案的反思互相牽涉的事實，證明秘書已經(jīng)與為之服務的領導形成了權(quán)力鏈條、腐敗鏈條。這樣的利益聯(lián)盟一損俱損，一榮俱榮，容不得出現(xiàn)一個缺口。腐敗之堤一旦發(fā)生“蟻穴”和“管涌”，他們就會快速搶險。這決定了領導和秘書兩者必定互相利用，互相保護，沒有特殊的時機和證據(jù)，絕難查處。而一旦查處，往往就是驚天大案和窩案，甚至足以癱瘓一級政府或一個部門。在此期間，李真充當了文秘角色智囊角色（智囊式秘書如果一味揣摩領導意圖，看企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)造成秘書角色知覺誤區(qū)的原因畸形角色營造貪官秘書體系——李真案的反思領導眼色行事，摸透了領導的脾氣和心事，就可能誘導領導的決策，最終代替領導決策，成為事實上的“二書記”。）經(jīng)紀人角色（做腐敗領導搞權(quán)錢交易的中介人）養(yǎng)子角色（家奴）

黑幫角色。思考題從李真案例看，印證了社會上對秘書的哪些看法？你贊成以上的看法嗎？為什么？企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)造成秘書角色知覺誤區(qū)的原因參考答案秘書是高級保姆、領導的附庸、領導的高參等錯誤的看法。不贊成。因為李真是秘書隊伍中的害群之馬，他是極端的反面例子，看待秘書不能一邊該群以偏概全。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)秘書錯位行為秘書小李錯在哪里？

某機關(guān)王處長，不問青紅皂白，寫信把另外一部門的下屬嚴厲的批評了一頓，批評他辦事不力，結(jié)果過了幾天之后，真相大白，是王處長冤枉了那位下屬，王處長十分后悔，決定親自打電話向那個下屬道歉，這時一旁的李秘書得意的說:不用了,你那封信我根本沒有發(fā)出去，因為我知道你會后悔的。所以我就把信壓下了?！蓖跆庨L聽了后如釋重負，然后又懷疑地問她：“壓了整整三個星期？”李秘書說：“是的?！?/p>

秘書錯位行為“那么最近發(fā)到歐洲那幾封信也壓下了嗎？”李秘書說：“我沒有，因為我知道那些信是不該壓的。”結(jié)果沒想到王處長大怒：“這事是你作主還是我作主？！”李秘書說：“我做錯了嗎？”王處長說：“是的。”就這樣李秘書被記了一個小過，只是沒有公開。當然李秘書覺得自己滿肚子的委屈，逢人便倒苦水，說委屈。不久整個單位都知道了這件事情。結(jié)果，半月之后，李秘書就調(diào)走了。

企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)問題1、秘書小李在處理以上事情時究竟錯在哪里？2、小李的行為屬于秘書角色錯位的哪幾種？參考答案1、（1）她不該自作主張扣押領導信件，而不與領導溝通。（2）她不該自以為是，覺得領導犯了錯誤會有后悔的一天，而自己幫領導避免了一個錯誤就洋洋自得，以功臣自居。（3）她不該逢人便講，給自己“伸冤”，把小事弄得盡人皆知有損領導威望。

企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)參考答案2、（1）關(guān)系越位；（2）工作越位；（3）表態(tài)越位。企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)樹立正確的秘書角色意識正確的秘書角色意識責任意識服務意識主體意識公關(guān)意識紀律意識形象意識主體意識企業(yè)秘書角色意識的培養(yǎng)樹立正確的秘書角色意識思考題秘書如何樹立主體意識？形象意識？秘書的紀律意識強調(diào)什么？1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯