客戶關系管理經(jīng)典案例及精解

客戶關系管理經(jīng)典案例及精解

案例精解解：向“海底底撈”學學服務——兩個個滿意度度（）海底底撈有限限公司概概況成立于年年，川味味火鍋，，融匯各各種特色色的中高高檔火鍋鍋餐廳。。通過員工工滿意度度與顧客客滿意度度體制，，打造火火鍋行業(yè)業(yè)“五星星級服務務”典范范。企業(yè)核心心理念：：體驗美美味、享享受生活活、擁有有健康、、共赴卓卓越企業(yè)價值值觀：用用雙手改改變命運運，用成成功證明明價值，，靠風斗斗走向卓卓越企業(yè)服務務理念：：顧客至至上、三三心服務務品牌目標標：成為為中國火火鍋第一一品牌.海底撈撈及火鍋鍋行業(yè)背背景（）火鍋鍋行業(yè)背背景第三產(chǎn)業(yè)業(yè)中發(fā)展展最快，，年兩位位數(shù)增長長足夠的消消費群體體火鍋標準準化易建立產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，，規(guī)模效效益.海底撈撈及火鍋鍋行業(yè)背背景（）火鍋鍋行業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀及競競爭對手手勞動密集集型行業(yè)業(yè)，競爭爭激烈，，連鎖經(jīng)經(jīng)營品牌繁多多，競爭爭激烈特許經(jīng)營營占絕對對主導地地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)聯(lián)效應明明顯.海底撈撈及火鍋鍋行業(yè)背背景.海底撈撈及火鍋鍋行業(yè)背背景（）火鍋鍋行業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀及競競爭對手手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：：服務的的精致及及新穎.理論基基礎（）服務務理論鏈鏈理論內(nèi)內(nèi)容（）服務務理論鏈鏈理論內(nèi)內(nèi)容實踐證明明，服務務利潤鏈鏈存在如如下重要要關系,利潤和和客戶忠忠誠度,員工忠忠誠度與與顧客忠忠誠度,員工滿滿意度與與顧客滿滿意度.理論基基礎（）為員員工提供供良好的的內(nèi)部服服務質(zhì)量量,員工住住宿,員工福福利,員工尊尊重,公平競競爭環(huán)境境.案例分分析（）努力力讓員工工滿意，，進而員員工忠誠誠,職業(yè)認認同感,自信,挖掘員員工最核核心內(nèi)心心需求.案例分分析（）員工工提供良良好的外外部服務務質(zhì)量,停車位位,等候區(qū)區(qū),細心周周到的服服務,五星級級衛(wèi)生間間,餐后服服務.案例分分析（）海底底撈讓顧顧客滿意意，進而而顧客忠忠誠,每天——次翻臺臺率,“服務務最佳””榜單前前列,客滿為為患（的的地方給給等位顧顧客休息息，仍然然座無虛虛席）.案例分分析（）顧客客終生價價值提高高，企業(yè)業(yè)收入增增加，利利潤提高高.案例分分析高科技企企業(yè)的關關鍵風險險與核心心資產(chǎn)預防控制制對他人人知識產(chǎn)產(chǎn)權的尊尊重—避避免x獲得許可可監(jiān)測打擊擊他人對對公司知知識產(chǎn)權權資產(chǎn)的的侵犯公司經(jīng)營營活動中中商業(yè)秘秘密流失失風險管管理知識產(chǎn)權權風險知識產(chǎn)權權資產(chǎn)組組合的有有效性與與策略性性知識產(chǎn)權權資產(chǎn)管管理的前前瞻能力力和法律律穩(wěn)定性性知識產(chǎn)權權資產(chǎn)對對經(jīng)營的的支撐能能力知識產(chǎn)權權資產(chǎn)（）火鍋鍋行業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀及競競爭對手手勞動密集集型行業(yè)業(yè)，競爭爭激烈，，連鎖經(jīng)經(jīng)營品牌繁多多，競爭爭激烈特許經(jīng)營營占絕對對主導地地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)聯(lián)效應明明顯.海底撈撈及火鍋鍋行業(yè)背背景知識產(chǎn)權權戰(zhàn)略知識產(chǎn)權權戰(zhàn)略與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略知識產(chǎn)權權是公司司經(jīng)營的的重要部部分，是是參與國國際競爭爭的基本本條件建立攻防防兼?zhèn)涞牡闹R產(chǎn)產(chǎn)權防御御體系以質(zhì)量為為核心的的知識產(chǎn)產(chǎn)權抗衡衡策略和諧共贏贏，充分分尊重他他人知識識產(chǎn)權知識產(chǎn)權權與企業(yè)業(yè)經(jīng)營——機會專利競爭爭的策略略：主動動進攻、、被動迎迎戰(zhàn)商標競爭爭的策略略：攻敵敵不備、、全面防防守知識產(chǎn)權權機會技術資產(chǎn)產(chǎn)：專利利、x品牌資產(chǎn)產(chǎn)：商標標、域名名、宣傳傳競爭利器器互相滲透透域名競爭爭的策略略：搶注注在先資產(chǎn)保護護企業(yè)知識識產(chǎn)權管管理挑戰(zhàn)在身身邊———內(nèi)憂外外患知識產(chǎn)權權外患強大與脆脆弱———知識產(chǎn)產(chǎn)權的手手指知識產(chǎn)權權內(nèi)憂我們的產(chǎn)產(chǎn)品安全全么？我們的軟軟件干凈凈么？知識產(chǎn)權權——榮榮譽還是是資產(chǎn)？？知識產(chǎn)權權的漏斗斗在哪里里？專利權人人競爭對手手x者投機者供應商客戶知識產(chǎn)權權威脅一把手工工程—決決策層參參與、業(yè)業(yè)務層支支撐、執(zhí)執(zhí)行層有有效獨立路線線：知識識產(chǎn)權事事務由副副總裁管管理，向向總裁直直接負責責，國際際企業(yè)的的常見模模式研發(fā)路線線：知識識產(chǎn)權管管理置放放于研發(fā)發(fā)體系之之中，研研發(fā)在知知識產(chǎn)權權管理中中發(fā)揮主主導作用用，往往往只涉及及專利業(yè)業(yè)務，對對商標和和商業(yè)秘秘密較少少涉及法律路線線：知識識產(chǎn)權業(yè)業(yè)務與法法律業(yè)務務綜合管管理，延延及市場場和內(nèi)部部管理各各個方面面，涉及及專利、、商標、、商業(yè)秘秘密等企企業(yè)所有有業(yè)務，，屬于綜綜合性管管理知識產(chǎn)權權管理——組織知識產(chǎn)權權管理——制度制度保障障：制度———務實、、高效、、遠見制度在哪哪里：知識產(chǎn)權權專項制制度無處不還有什么么？業(yè)務操作作規(guī)范——《計計算機軟軟件登記記實施規(guī)規(guī)范》、、《研發(fā)發(fā)流程知知識產(chǎn)權權業(yè)務操操作規(guī)范范》、《《知識產(chǎn)產(chǎn)權業(yè)務務類型編編號規(guī)范范》、《《國際專專利申請請管理規(guī)規(guī)范》、、《評審審會召開開規(guī)范》》、《標標準知識識產(chǎn)權業(yè)業(yè)務規(guī)范范》………執(zhí)行，執(zhí)執(zhí)行知識產(chǎn)權權管理——保障資源保障障：人力保障障財力保障障需要什么么人才：：技術專才才？法律專才才？商業(yè)專才才？復合型人人才———內(nèi)部培培養(yǎng)還是是外部引引進，何何優(yōu)何劣劣？有錢人的的游戲：：幾何數(shù)字字的投入入——創(chuàng)創(chuàng)造、維維護和運運營必要的財財務規(guī)劃劃——有有限資源源的最大大化知識產(chǎn)權權直接投投入、知知識產(chǎn)權權獎勵投投入、知知識產(chǎn)權權活動投投入知識產(chǎn)權權管理——激勵考考核激勵的價價值：企業(yè)知識識產(chǎn)權價價值萃取取的重要要途徑正向激勵勵和反向向激勵不要讓無無形資產(chǎn)產(chǎn)從手里里流失考核保障障：員工市場研發(fā)獎勵保障障：員工部門知識產(chǎn)權權管理——流程流程保障障：流程———企業(yè)運運作的發(fā)發(fā)動機內(nèi)外有別別內(nèi)外一一統(tǒng)？內(nèi)外有別別——知知識產(chǎn)權權流程、、公司其其他類型型流程（（研發(fā)流流程、采采購流程程、營銷銷流程、、宣傳流流程）內(nèi)外一統(tǒng)統(tǒng)——知知識產(chǎn)權權流程與與企業(yè)運運營的互互動與滲滲透知識產(chǎn)權流程體系專利分析下載系統(tǒng)軟件商標管理系統(tǒng)知識產(chǎn)權信息平臺專利申請維護系統(tǒng)企業(yè)知識識產(chǎn)權策策略知識產(chǎn)權權策略——業(yè)務知識產(chǎn)權權基礎業(yè)業(yè)務：提升企業(yè)業(yè)長期競競爭力為為核心知識產(chǎn)權權布局（（專利商商標軟件件域名））前瞻性、、戰(zhàn)略性性、國際際化知識產(chǎn)權權分析業(yè)業(yè)務：控制企業(yè)業(yè)國際化化市場拓拓展的風風險、提提高研發(fā)發(fā)能力知識產(chǎn)權權運營業(yè)業(yè)務：企業(yè)未來來經(jīng)營的的重要利利潤來源源x、許可、、轉(zhuǎn)讓、、秘密保保護、合合同審查查、標準準知識產(chǎn)產(chǎn)權法律標準研發(fā)專利申請/布局談判/訴訟研發(fā)/標準知識產(chǎn)權法律布局策劃專利戰(zhàn)略/經(jīng)營專利布局局與經(jīng)營營全面有效效的知識識產(chǎn)權儲儲備體系系專利國際布局策略知識產(chǎn)權競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產(chǎn)權游戲規(guī)則，在同國際巨頭競爭中發(fā)展充分尊重他人知識產(chǎn)權，創(chuàng)造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規(guī)則的有效利用合作共贏的機會選擇專利資產(chǎn)產(chǎn)儲備知識產(chǎn)權權的全球球化視野野知識產(chǎn)權權競爭是是全球化化的競爭爭，知識識產(chǎn)權布布局的全全球化是是必然選選擇各國法律律法規(guī)的的有效利利用提高專利利商業(yè)價價值降低專利利維護成成本什么樣技技術進行行知識產(chǎn)產(chǎn)權部署署？地域選擇擇對手選擇擇成本考量量知識產(chǎn)權權全球化化布局在哪些國國家進行行知識產(chǎn)產(chǎn)權部署署？技術選擇擇針對哪些些對手進進行知識識產(chǎn)權部部署？數(shù)量質(zhì)量量？知識產(chǎn)權權分析策策略知識產(chǎn)權權分析的的價值風險辨識識與預警警知識產(chǎn)權權布局（（非專利利布局））知識產(chǎn)權權談判訴訴訟的必必要組成成部分預研標準準知識產(chǎn)權權分析競爭對手手知識產(chǎn)產(chǎn)權分析析產(chǎn)品知識產(chǎn)權權分析知識產(chǎn)權權風險世界地圖圖立項市場場知識產(chǎn)權權分析各國知識識產(chǎn)權環(huán)環(huán)境分析析產(chǎn)品知識產(chǎn)權權競爭能力力綜合分析析知識產(chǎn)權權運營戰(zhàn)戰(zhàn)略運營目標標：知識產(chǎn)權權的商品品化、資資本化、、資產(chǎn)化化和公司司發(fā)展的的可持續(xù)續(xù)化，本本質(zhì)是經(jīng)經(jīng)營一種種權利主要形式式：許可、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓、入入股、抵抵押、兼兼并、重重組、評評估、籌籌資、上上市等知識產(chǎn)權權增值專利專利利申請、、商標、、軟件、、技術秘秘密專利許可可及轉(zhuǎn)讓讓、商標標許可及及轉(zhuǎn)讓、、專有技技術許可可及轉(zhuǎn)讓讓制度、流流程；機機會；合合作優(yōu)先先，必要要抗衡知識產(chǎn)權權有效利利用標識、聲聲明、公公關管理理許可項目目標項目計劃和策略組織、協(xié)調(diào)、管理各項項目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護資產(chǎn)分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產(chǎn)權權運營戰(zhàn)戰(zhàn)略———以許可可為例企業(yè)名片片全全球拓展展——商商標發(fā)展展戰(zhàn)略商標法律化的的品牌，，品牌價價值的保保障商標策劃劃單一、總總分、多多品牌、、多類別別同時謀劃劃國內(nèi)商商標和國國際商標標注冊商標管理理集權式管管理，全全公司協(xié)協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制（產(chǎn)品品、資料料、標示示）外部跟蹤蹤（同同同上下游游廠商的的關系））商標使用用促進產(chǎn)品品質(zhì)量提提高，樹樹立企業(yè)業(yè)良好形形象商標運營營許可（獨獨占排他他普通、、范圍——產(chǎn)品服服務范圍圍地域范范圍、期期限、損損害約定定、價款款或?qū)r價、保證證）轉(zhuǎn)讓x保護x的設計與與處理、、商標的的反向假假冒、馳馳名商標標的反淡化與與通用名名稱化商業(yè)秘密密管理商業(yè)秘密密管理的的一般內(nèi)內(nèi)容確定范圍圍并分類類確定責任任與人員員各類措施施的系統(tǒng)統(tǒng)化雇員的商商業(yè)秘密密管理外部合作作的商業(yè)業(yè)秘密管管理商業(yè)秘密密信息的的匯集與與更新商業(yè)秘密密管理的的主要措措施物理手段段的管理理技術手段段的管理理（信息息安全））商業(yè)秘密密制度手手段的管管理商業(yè)秘密密文件手手段的管管理BaoMi協(xié)議手段段的管理理（內(nèi)外外）物理手段段的商業(yè)業(yè)秘密管管理物理手段段是防范范商業(yè)秘秘密的第第一道防防火墻物理手段段可以包包括以下下方面：：辦公區(qū)間間的等級級劃分和和安全設設置高等級BaoMi區(qū)域的特特別處理理：如無無線偵測測、門禁禁系統(tǒng)等等出入制度度管理廢棄物處處理保密區(qū)域域物理隔隔離信息安全全保護手手段新員工入入職：信息安全全教育與與設置物理區(qū)域域安全：：系統(tǒng)的物物理隔離離與鏈接接計算機安安全：病毒與木木馬等危危害性程程序、硬硬件威脅脅網(wǎng)絡系統(tǒng)統(tǒng)安全：：網(wǎng)絡、郵郵件系統(tǒng)統(tǒng)、文印印安全商業(yè)秘密密的制度度化管理理基本內(nèi)容容：商業(yè)秘密密的范圍圍商業(yè)秘密密的管理理者及責責任商業(yè)秘密密檔案管管理商業(yè)秘密密的申報報與審查查商業(yè)秘密密的BaoMi義務、處處罰相關商業(yè)業(yè)秘密制制度專門商業(yè)業(yè)秘密管管理制度度各環(huán)節(jié)的的商業(yè)秘秘密制度度性滲透透BaoMi協(xié)議手段段的管理理雇員對企企業(yè)的BaoMi義務：保守秘密密的義務務正確使用