質(zhì)量投訴處理手冊

蒙牛乳業(yè)液體奶本部客訴處理手冊

基地事業(yè)群品保部

目錄一、客訴訴定義二、客訴訴產(chǎn)生原原因三、客訴訴處理原原則四、客訴訴處理程程序五、客訴訴應(yīng)對要要領(lǐng)六、模擬擬案例七、抱怨怨致歉信信格式八、特殊殊客訴類類型定義義客訴：顧客對商商品或服服務(wù)方式式的不滿滿及責(zé)任任。為什么會會有客訴訴產(chǎn)生？？1、設(shè)計計品質(zhì)不不良2、制造造品質(zhì)不不良3、飲食后后發(fā)生不不良后果果4、儲運過過程不良良5、消費者者之保存存或處理理不當(dāng)6、過期之之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品品本身風(fēng)風(fēng)味不適適8、服務(wù)不不滿意客訴處理理原則1、顧客客滿意第第一2、顧客永永遠是對對的3、如果顧顧客錯了了，請思思考第一一項原則則客訴處理理程序：：接到客訴訴向投訴者者表示道道歉和關(guān)關(guān)心了解原因因采取適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)急急措施找出雙方方滿意的的解決方方法回饋相關(guān)關(guān)部門改善缺點點預(yù)防再再犯障礙!!!通溝???請看：各類溝通通秘訣!!!與投訴者者溝通渠渠道：面對面看看聽書信信看看×聽×電話話看看×聽面對面的的溝通：：

說得清楚楚明白說得簡單單扼要避免造成成曲解充分了解解對方適應(yīng)對方方變化慎選合適適時間準(zhǔn)備適宜宜環(huán)境合理結(jié)束束談話書信溝通通：提高受信信人閱讀讀興趣主旨簡單單明了親親切文字盡量量接近口口語化避免引起起不悅的的情緒模擬可能能產(chǎn)生的的疑惑依照畫面面內(nèi)容去去執(zhí)行電話溝通養(yǎng)成良好好電話習(xí)習(xí)慣態(tài)度誠摯摯和諧誠誠懇事先列出出溝通重重點報明自己己單位姓姓名聲音力求求自然悅悅耳適當(dāng)尊稱稱增進關(guān)關(guān)系暫離或中中斷先告告知復(fù)誦對方方談話要要點達到雙方方滿意的的解決方方法：1、吸引引對方的的條件2、用法法律來保保護自己己3、尋找東東西轉(zhuǎn)移移注意力力4、強調(diào)對對方可以以同意的的事項5、重復(fù)雙雙方達成成協(xié)議的的大原則則6、讓對方方明白這這樣做才才是對的的處理顧客客抱怨之之注意事事項：1、克制制自己的的情緒2、要有有自己是是代表公公司的自自覺3、以顧客客的心為為出發(fā)點點4、以第三三者的角角度保持持冷靜5、傾聽6、顧客抱抱怨處理理原則是是迅速第第一7、“誠意意”是對對待顧客客抱怨的的最佳方方案8、就算是是顧客的的錯，也也以“顧顧客滿意意”為最最好的解解決目標(biāo)標(biāo)9、必須要要恢復(fù)顧顧客的信信賴感10、絕對不不要與顧顧客為敵敵處理顧客客抱怨時時的禁言言：1、“這這種問題題連小孩孩子都知知道！””2、“你你要知道道，一分分錢，一一分貨！！”3、“絕對對不可能能有這種種事發(fā)生生?！?、“嗯…我不太清清楚?！薄?、“我絕絕對沒說說過這種種話。””6、“我不不懂怎么么處理。?！?、“公司司的規(guī)定定就是這這樣，我我沒有辦辦法?！薄?、“你看看不懂中中文嗎？？”9、“改天天再通知知你?！薄?0、“這不不是我們們的事??！”顧客抱怨怨時，您您必須：：1、集中中精神，，耐心而而仔細地地傾聽2、重復(fù)復(fù)顧客的的意思，，使顧客客知道我我們已經(jīng)完全全了解他他的意思思3、將顧客客的意思思重新組組合整理理4、運用詢詢問的方方式向顧顧客解釋釋5、贏回顧顧客的方方式：補補償、口口頭道歉歉、給他意外外驚喜6、追蹤、、致謝，，期望顧顧客繼續(xù)續(xù)支持。。當(dāng)顧客情情緒激動動時：1、把對對方的激激動情緒緒當(dāng)作假假的2、把自自己當(dāng)成成客戶，，說同樣樣的語言言感受事事實實事事實事事實感感受受3、改變談?wù)勁薪Y(jié)構(gòu)構(gòu)：更換當(dāng)事事人（找找有經(jīng)驗驗人緣好好的人））改變場所所改變時間間適當(dāng)讓步步的藝術(shù)術(shù)：1、試探探底線所所在2、以戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的讓步改改變對方方情緒讓步的幅幅度：大大小?。淮螖?shù)：多多少少；速度：快快慢慢3、選擇性性接受對對方條件件4、襯托出出明確的的原則5、誘敵深深入，化化反對為為條件6、見好就就收推動客訴訴處理結(jié)結(jié)案之藝藝術(shù)：1、給予予適當(dāng)?shù)牡钠谙夼c與預(yù)警2、期待待、誘因因3、以“小小結(jié)”鼓鼓勵對方方4、“贏者者不全贏贏，輸者者不全輸輸”的方方法運用用5、棉里藏藏針：展展現(xiàn)否決決的力量量6、留一個個緩沖的的空間7、留住顧顧客，賺賺一份交交情客訴回應(yīng)應(yīng)話術(shù)之之原則：：以公司利利益名譽譽為前題題，以事實為為依據(jù)，，真心+誠意！客訴案例例回復(fù)一、蛋白顆粒粒沉淀投訴產(chǎn)品中發(fā)發(fā)現(xiàn)的白色顆粒粒狀沉淀淀/白色絮狀狀沉淀物物是由牛奶奶中的蛋蛋白質(zhì)凝凝結(jié)/凝聚產(chǎn)生生的。為為在確保保牛奶產(chǎn)產(chǎn)品安全全性的同同時最大大程度地地保持牛牛奶原有有的營養(yǎng)養(yǎng)性，我我公司在在產(chǎn)品生生產(chǎn)中采用了超超高溫（（137±±2℃）瞬時（（4秒）滅菌菌工藝。。我們分分析產(chǎn)品品出現(xiàn)上上述沉淀淀的原因因是在此此階段內(nèi)內(nèi)，設(shè)備備的滅菌菌溫度曾曾發(fā)生瞬瞬間波動動以致高高出設(shè)定定范圍，，雖然設(shè)設(shè)備隨即即通過相相應(yīng)的自自動調(diào)整整恢復(fù)到到了設(shè)定定范圍而而沒有影影響整體體生產(chǎn)運運行，但但在溫度度升高的的瞬間仍仍可能致致使少部部分牛奶奶受熱過過度，導(dǎo)導(dǎo)致其蛋蛋白質(zhì)穩(wěn)穩(wěn)定性降降低，聚聚集形成成沉淀物物。這種種蛋白質(zhì)質(zhì)性狀的的改變不不會對人體有有任何傷傷害，但但可能誘誘發(fā)敏感感消費者者的不愉愉快的心心理體驗驗，因此此我們不不建議繼繼續(xù)飲用用。二、苦包包投訴的產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)苦是由于牛奶內(nèi)的的生物酶酶類物質(zhì)質(zhì)引起的的。超高高溫滅菌菌處理不不僅殺滅滅了生鮮鮮牛乳中中的各種種微生物物，同時時也使生生鮮牛乳乳中的各各類生物物酶類物物質(zhì)被鈍鈍化失活活。但在在儲運過過程中，，如果產(chǎn)產(chǎn)品受到到撞擊、、高溫等等外界刺刺激，產(chǎn)產(chǎn)品中一一些失活活的酶類類物質(zhì)將將有可能能被激活活，從而而分解牛牛奶中的的蛋白質(zhì)質(zhì)或脂肪肪，產(chǎn)生生一些苦苦味的氨氨基酸或或脂肪酸酸。這樣樣的產(chǎn)品品不會對對人體有有毒害作作用，但但會使您您有不愉愉快的心心理體驗驗，因此此不適宜宜繼續(xù)飲飲用。三、漏包在您提供供的產(chǎn)品品包裝盒盒橫向封合合/縱向封合合/頂角/底角處發(fā)現(xiàn)有有封合破破損，從從而導(dǎo)致致漏奶發(fā)發(fā)生。投訴的漏漏包產(chǎn)品品的發(fā)生生是由產(chǎn)產(chǎn)品在運運輸或搬搬運過程程中曾受受到猛烈烈（例如如野蠻裝裝卸）或或長期（（長途顛顛簸）的的外力作作用，使使產(chǎn)品包包裝封合合處受力力嚴(yán)重，，出現(xiàn)斷斷裂破損損而造成成的。由由于牛奶奶屬于易易腐食品品，一旦旦包裝破破損或泄泄漏就不不能繼續(xù)續(xù)飲用。。這種漏漏包現(xiàn)象象的發(fā)生生雖屬偶偶然，但但對于該該產(chǎn)品給給您所帶帶來的不不便和疑疑惑，我我本人并并代表公公司深表表不安和和遺憾，，并真誠誠的希望望能夠得得到您的的諒解與與支持。。由于構(gòu)成成這種產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝盒的包包裝材料料是由紙紙板、鋁鋁箔和食食品級聚聚乙烯薄薄膜復(fù)合合而成，，因此雖雖然產(chǎn)品品有外層層紙板包包裝箱保保護，但但是其在在儲運過過程中仍仍然需要要一定的的防護措措施，以以避免重重壓、擠擠壓、碰碰撞等外外力作用用的發(fā)生生。為此此，我公公司將會會繼續(xù)加加大對運運輸商和和銷售商商的產(chǎn)品品儲運知知識的宣宣傳，也也希望您您能夠繼繼續(xù)支持持我們的的產(chǎn)品并并監(jiān)督我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。四、水乳分離離投訴產(chǎn)品中發(fā)發(fā)現(xiàn)的水乳分類類現(xiàn)象是由由于產(chǎn)品品在儲運運過程中中受到運運輸顛簸簸、存放放環(huán)境溫溫度變化化大等的的影響，，致使牛牛奶中的的蛋白穩(wěn)穩(wěn)定性降降低，最最終導(dǎo)致致乳清蛋蛋白析出出浮于產(chǎn)產(chǎn)品上部部，酪蛋蛋白與脂脂肪等主主要牛奶奶成分沉沉積在產(chǎn)產(chǎn)品下部部而造成成的。這種牛奶奶中天然然成分分分布性狀狀的改變變不會對人體有有任何傷傷害，但但可能誘誘發(fā)敏感感消費者者的不愉愉快的心心理體驗驗，因此此我們不不建議繼繼續(xù)飲用用。五、酸包投訴的酸包產(chǎn)品的發(fā)發(fā)生是由由產(chǎn)品在在運輸或或搬運過過程中曾曾受到猛猛烈（例例如野蠻蠻裝卸））或長期期（長途途顛簸））的外力力作用，，使產(chǎn)品品包裝盒盒的包裝裝材料受受力破損損，從而而導(dǎo)致環(huán)環(huán)境中的的細菌雖雖空氣進進入產(chǎn)品品使內(nèi)部部牛奶腐腐敗酸變變而造成成的。由由于環(huán)境境微生物物種類復(fù)復(fù)雜，酸酸敗后的的牛奶不不能繼續(xù)續(xù)飲用。。這種酸酸敗現(xiàn)象象的發(fā)生生雖屬偶偶然，但但對于該該產(chǎn)品給給您所帶帶來的不不愉快的的心理感感受和疑疑惑，我我本人并并代表公公司深表表不安和和遺憾，，并真誠誠的希望望能夠得得到您的的諒解與與支持。。由于構(gòu)成成這種產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝盒的包包裝材料料是由紙紙板、鋁鋁箔和食食品級聚聚乙烯薄薄膜復(fù)合合而成，，因此雖雖然產(chǎn)品品有外層層紙板包包裝箱保保護，但但是其在在儲運過過程中仍仍然需要要一定的的防護措措施，以以避免重重壓、擠擠壓、碰碰撞等外外力作用用的發(fā)生生。為此此，我公公司將會會繼續(xù)加加大對運運輸商和和銷售商商的產(chǎn)品品儲運知知識的宣宣傳，也也希望您您能夠繼繼續(xù)支持持我們的的產(chǎn)品并并監(jiān)督我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。六、脹包包投訴的脹脹包產(chǎn)品品的發(fā)生生是由產(chǎn)產(chǎn)品在運運輸或搬搬運過程程中曾受受到猛烈烈（例如如野蠻裝裝卸）或或長期（（長途顛顛簸）的的外力作作用，使使產(chǎn)品包包裝盒的的包裝材材料受力力破損，，從而導(dǎo)導(dǎo)致環(huán)境境中的細細菌雖空空氣進入入產(chǎn)品使使內(nèi)部牛牛奶腐敗敗變質(zhì)而而造成的的。由于于環(huán)境中中微生物物種類復(fù)復(fù)雜，脹脹包的牛牛奶不能能繼續(xù)飲飲用。這這種脹包包現(xiàn)象的的發(fā)生雖雖屬偶然然，但對對于該產(chǎn)產(chǎn)品給您您所帶來來的不便便和疑惑惑，我本本人并代代表公司司深表不不安和遺遺憾，并并真誠的的希望能能夠得到到您的諒諒解與支支持。由于構(gòu)成成這種產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝盒的包包裝材料料是由紙紙板、鋁鋁箔和食食品級聚聚乙烯薄薄膜復(fù)合合而成，，因此雖雖然產(chǎn)品品有外層層紙板包包裝箱保保護，但但是其在在儲運過過程中仍仍然需要要一定的的防護措措施，以以避免重重壓、擠擠壓、碰碰撞等外外力作用用的發(fā)生生。為此此，我公公司將會會繼續(xù)加加大對運運輸商和和銷售商商的產(chǎn)品品儲運知知識的宣宣傳，也也希望您您能夠繼繼續(xù)支持持我們的的產(chǎn)品并并監(jiān)督我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。七、牛奶內(nèi)出出現(xiàn)黑黃黃物質(zhì)根據(jù)市場場方面對對此反饋饋產(chǎn)品的的特征的的描述，，（請原原諒因沒沒有樣包包）我們們認為：：該產(chǎn)品品是是由由于霉菌菌類壞包包造成的的，此壞壞包的主主要原因因是產(chǎn)品品在后期期貯存致致使產(chǎn)品品外包裝裝個別地地方破裂裂，特別別是吸管管口處的的破裂，，使牛奶奶與空氣氣接觸在在發(fā)潮的的環(huán)境下下（南方方潮濕））產(chǎn)生霉霉菌，發(fā)發(fā)生微生生物變化化所致。。根據(jù)以以上情況況我們會會在日后后的工作作中要求求各級銷銷售部門門及人員員及時做做好長保保質(zhì)期產(chǎn)產(chǎn)品在后后期存儲儲過程中中的保管管工作，，以避免免產(chǎn)品因因意外事事件受到到損傷，，產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量危害害。在此我公公司向您您做出鄭鄭重的提提示：這這種變化化已經(jīng)對對產(chǎn)品的的安全性性造成影影響，請請勿飲用用。雖然我公公司有著著嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制和保保證體制制，但是是由于運運輸和市市場倉儲儲的不可可預(yù)計因因素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象象仍有可可能發(fā)生生，因此此如果您您們再遇遇到產(chǎn)品品出現(xiàn)異異常情況況時，請請不要再再繼續(xù)飲飲用同時時及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系，我公公司會及及時派專專人處理理。八、牛奶內(nèi)出出現(xiàn)黑色色物質(zhì)在無菌灌灌裝（產(chǎn)品的灌灌注采用用的是無無菌灌裝裝，在灌灌注管上上方有一一超高溫溫?zé)o菌空空氣帶，，通過超超高溫?zé)o無菌空氣氣帶使灌灌注的地地方形成成一種無無菌環(huán)境境，使無無菌料液液在無菌菌環(huán)境下下灌注成成成品。。）過程中由由于料液液灌注壓壓力瞬間間波動，，導(dǎo)致料料液上溢溢，接觸觸到了加加熱無菌菌空氣用用的超高高溫蒸汽汽管路，，而形成黑色色糊狀物物質(zhì)掉在在料液中中所造成成的，針針對此現(xiàn)現(xiàn)象我們們采取的的措施是是加強過過程監(jiān)控控隨時品品嘗，將將料液倒倒出查看看感官，，把不合合格產(chǎn)品品控制在在廠內(nèi)。。遇到這種種情況，，您不必必擔(dān)心，，將牛奶奶吐出，，漱口即即可，建建議不要要再繼續(xù)續(xù)飲用。。但是由于于牛奶的的口感確確實發(fā)生生了改變變，因此此部分消消費者會會產(chǎn)生一一些心理理不適進進而誘發(fā)發(fā)某些生生理上的的反映,如腹瀉或或腹痛。。對此我我公司有有充分的的信心向向您作出出鄭重的的承諾：：這種變變化并不不會對產(chǎn)產(chǎn)品的安安全性造造成影響響。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我我公司有有嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制和保保證體制制，但是是由于運運輸和市市場倉儲儲的不可可預(yù)計因因素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象象仍有可可能發(fā)生生，因此此如果您您遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。九、市場場投訴結(jié)結(jié)塊通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是：首先先是由于于運輸途途中的顛顛簸以及及倉儲環(huán)環(huán)境溫度度的變化化導(dǎo)致牛牛奶中的的一些酶酶類物質(zhì)質(zhì)被激活活，從而而改變了了蛋白質(zhì)質(zhì)與脂肪肪分子的的空間結(jié)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)產(chǎn)生蛋白白質(zhì)凝聚聚，但是是這種變變化并不不會對產(chǎn)產(chǎn)品的安安全性造造成影響響。其次次在儲運運期間因因路途顛顛簸、環(huán)環(huán)境改變變，運輸輸儲存時時存在較較大的溫溫差，在在搬運過過程中牛牛奶受到到猛烈震震蕩致使使包材褶褶皺、受受損，使使牛奶出出現(xiàn)粘稠稠、結(jié)塊塊等現(xiàn)象象。遇到這種種情況，，您不必必擔(dān)心，，將牛奶奶吐出，，漱口即即可，建建議不要要再繼續(xù)續(xù)飲用。。但是這種種變化并并不會對對產(chǎn)品的的安全性性造成影影響。對對此我公公司有充充分的信信心向您您作出鄭鄭重的承承諾。但但是由于于牛奶的的口感確確實發(fā)生生了改變變，因此此部分消消費者會會產(chǎn)生一一些心理理不適進進而誘發(fā)發(fā)某些生生理上的的反映,如腹瀉或或腹痛。。雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您再再遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十、產(chǎn)品品有顆粒粒通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是因為：：由于運運輸過程程的顛簸簸、存放放環(huán)境的的改變、、溫度較較大的變變化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白穩(wěn)定定性改變變，最終終導(dǎo)致蛋蛋白質(zhì)與與脂肪喪喪失了穩(wěn)穩(wěn)定的互互溶狀態(tài)態(tài)，使蛋蛋白質(zhì)從從牛奶中中分離出出來，形形成蛋白白凝集團團，也就就是您所所看到的的顆粒狀狀物質(zhì)，，但這并并未改變變牛奶的的營養(yǎng)成成分，不不會對人人體構(gòu)成成任何傷傷害。遇遇到這種種情況，，您不必必擔(dān)心，，如果已已經(jīng)飲用用入口，，則將牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建議不不要再繼繼續(xù)飲用用，我們們會盡快快為您調(diào)調(diào)換。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。最后，蒙蒙牛公司司向您溫溫情提示示：雖然然我公司司有嚴(yán)格格的質(zhì)量量控制和和保證體體制，但但是由于于運輸和和市場倉倉儲的不不可預(yù)計計因素而而導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量異異常的現(xiàn)現(xiàn)象仍有有可能發(fā)發(fā)生，因因此如果果您遇到到產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系，我公公司會及及時派專專人處理理。十一、市場投訴訴產(chǎn)品口口感淡通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異常現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定主要是由由以下兩兩方面原原因造成成的:一、1、季節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,在每年的的冬末、、春初季季節(jié)交替替的時候候,奶牛種群群的飼料料也相應(yīng)應(yīng)由含水水量較少少的干、、粗飼料料向含水水量較多多的青、、嫩飼草草轉(zhuǎn)換,部分牧場場因未及及時適當(dāng)當(dāng)調(diào)整干干濕飼料料的組成成結(jié)構(gòu),致使牛奶奶中揮發(fā)發(fā)性游離離脂肪烴烴(調(diào)節(jié)牛奶奶口感的的物質(zhì))的含量下下降,從而影響響牛奶入入口口感感.出現(xiàn)飲用用時香濃濃不足的的情況.二、2、當(dāng)然,也不排除除因為部部分飲用用群體之之間的個個體差異異引起的的口感偏偏差.針對您為為我們提提供的情情況,我們將會會繼續(xù)加加強對原原奶質(zhì)量量進行控控制，在在季節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的時時候及時時安排各各牧場調(diào)調(diào)整飼草草、飼料料的結(jié)構(gòu)構(gòu),加強過程程監(jiān)控，，定時對對料液進進行口感感檢查，，把不合合格產(chǎn)品品控制在在廠內(nèi)，，但是不不管怎麼麼說，最最終是我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量給您帶帶來了不不便，我我們向您您表示深深深的歉歉意，真真誠的希希望能夠夠得到您您的諒解解與支持持，如果果在以后后的工作作與生活活中，遇遇到關(guān)于于我們產(chǎn)產(chǎn)品的問問題，請請您直接接來電、、來函。。我們會會在最短短的時間間里，給給您一個個滿意的的處理結(jié)結(jié)果。十二、市場投訴訴口感咸咸通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是：正常牛奶奶本身成成分中含含有一定定量的鈉鈉離子,品嘗時會會有微咸咸的感覺覺,這是完全全正常的的.造成產(chǎn)品品飲用后后口感發(fā)發(fā)咸的原原因可能能是由于于近期季季節(jié)交替替,飼草、飼飼料及水水中的鈉鈉離子含含量(Na＋)含量有所所增加，，致使牛牛奶中的的Na＋含量提高高，同時時由于個個體口感感敏感程程度不同同，導(dǎo)致出現(xiàn)現(xiàn)您在反反饋中描描述的情情況發(fā)生生.遇到這種種情況，，您不必必擔(dān)心，，對此我公公司有充充分的信信心向您您作出鄭鄭重的承承諾。牛牛奶口感感發(fā)生改改變的這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您遇遇到產(chǎn)品品出現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十三、市場投訴訴出現(xiàn)水水包通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異常現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定：：是因為為機修工工在對設(shè)設(shè)備進行行檢修時時,為了調(diào)試試設(shè)備,把灌裝機機的進料料信號短短接在一一起,檢修完后后沒有及及時復(fù)位位。操作作工、質(zhì)質(zhì)檢員在在做護養(yǎng)養(yǎng)時也沒沒有檢查查到位。。在生產(chǎn)產(chǎn)結(jié)束殺殺菌機排排空后，，正常情情況下灌灌裝機生生產(chǎn)的最最后產(chǎn)品品應(yīng)該直直接排地地摔包，，但因信信號短接接，灌裝裝機在殺殺菌機排排空后會會繼續(xù)運運行，這這樣最后后應(yīng)該摔摔包的產(chǎn)產(chǎn)品就又又流向包包裝間。。質(zhì)檢及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這一一問題后后，立即即采取措措施，把把不合格格品全部部的扣下下進行了了摔包處處理，您您在飲用用過程中中又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了水包包，一定定是由于于我們的的質(zhì)檢人人員在對對不合格格品進行行處理時時把關(guān)不不嚴(yán)，致致使個別別不合格格品流入入了市場場。對于于這一本本不應(yīng)該該出現(xiàn)的的問題，，我們深深感不安安，蒙牛牛公司以以誠信為為先，而而我們確確犯了最最不應(yīng)該該犯的錯錯誤。幸幸好是碰碰到了您您這樣一一位深深深關(guān)愛我我們的上上帝，給給我們及及時的傳傳回信息息讓我們們有一個個改過自自新的機機會，對對此我們們?nèi)f分感感謝。我我們向您您鄭重承承諾：今今后會加加倍的努努力保證證向消費費者提供供最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我我公司有有嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制和保保證體制制，但是是由于運運輸和市市場倉儲儲的不可可預(yù)計因因素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象象仍有可可能發(fā)生生，因此此如果您您遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十四、市市場投訴訴絮狀物物通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是因為：：牛奶是是由多種種營養(yǎng)元元素構(gòu)成成的乳濁濁液,包括蛋白白質(zhì)、乳乳糖、非非脂乳、、脂肪等等物質(zhì),其中脂肪肪的比重重最小,在牛奶處處于靜止止?fàn)顟B(tài)下下極容易易出現(xiàn)上上浮的情情況為為了防止止這種情情況出現(xiàn)現(xiàn),我們在生生產(chǎn)工藝藝中設(shè)置置了均質(zhì)質(zhì)工藝,就是利用用機械剪剪切力將將牛奶中中大小不不一的脂脂肪球打打碎,使牛奶中中的脂肪肪顆粒均均勻細化化到大約約一微米米左右,由于在后后期的存存儲過程程中因外外界情況況轉(zhuǎn)變（（例如：：劇烈的的顛簸、、震蕩，，存儲時時間過長長、溫度度變化））致使牛牛奶中少少量脂肪肪顆粒重重新聚合合，形成成片狀漂漂浮物即即脂肪上上浮。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您們們再遇到到產(chǎn)品出出現(xiàn)異常常情況時時，請不不要再繼繼續(xù)飲用用同時及及時與我我公司當(dāng)當(dāng)?shù)氐匿N銷售人員員聯(lián)系，，我公司司會及時時派專人人處理。。十五、牛奶出現(xiàn)現(xiàn)異味與與沉淀通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象產(chǎn)生生的原因因可能是是：在該該批產(chǎn)品品經(jīng)檢驗驗合格出出廠后的的后期儲儲存運運輸過程程中因劇劇烈顛簸簸,箱內(nèi)的成成品包之之間發(fā)生生過度摩摩擦、擠擠壓，致致使包材材出現(xiàn)破破損,微生物侵侵入所致致,試驗數(shù)據(jù)據(jù)表明微微生物菌菌群中假假單苞菌菌一旦在在牛奶中中繁殖,會使牛奶奶中的蛋蛋白質(zhì)變變性沉積積,同時產(chǎn)生生的部分分色素混混合在了了沉淀物物中,從而出現(xiàn)現(xiàn)異常顏顏色的沉沉淀,因代謝過過程還會會產(chǎn)生一一部分略略帶異香香的氣體體,導(dǎo)致該產(chǎn)產(chǎn)品在開開包后會會出現(xiàn)您您描述的的情況,出現(xiàn)了此此種情況況的牛奶奶是不能能繼續(xù)飲飲用的,我們會根根據(jù)您為為我們提提供的信信息加大大對產(chǎn)品品后期儲儲運方面面的管理理及監(jiān)控控的力度度,避免此類類問題的的再次發(fā)發(fā)生.在此我公公司向您您做出鄭鄭重的提提示：這這種變化化已經(jīng)對對產(chǎn)品的的安全性性造成影影響，請請勿飲用用。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我我公司有有嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制和保保證體制制，但是是由于運運輸和市市場倉儲儲的不可可預(yù)計因因素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象象仍有可可能發(fā)生生，因此此如果您您遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十六、牛奶內(nèi)出出現(xiàn)棉花花異物通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象產(chǎn)生生的原因因可能是是：在產(chǎn)品生生產(chǎn)開始始前對設(shè)設(shè)備的牛牛奶灌注注口用酒酒精棉球球進行消消毒時，，部分脫脫脂棉纖纖維附著著于灌注注口，在在生產(chǎn)時時跟隨料料液進入入包內(nèi)所所致。此此類事件件屬偶發(fā)發(fā)情況，，因為所所有脫脂脂棉在使使用后都都要統(tǒng)一一回收統(tǒng)統(tǒng)一處理理的，發(fā)發(fā)生這種種情況的的原因可可能是因因為工作作人員一一時疏忽忽，沒有有徹底清清理干凈凈造成。。我們針針對這種種情況要要求車間間人員必必須嚴(yán)格格檢查生生產(chǎn)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作的完成成情況，，徹底杜杜絕此類類情況的的再次發(fā)發(fā)生。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我我公司有有嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制和保保證體制制，但是是由于運運輸和市市場倉儲儲的不可可預(yù)計因因素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象象仍有可可能發(fā)生生，因此此如果您您遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十七、投訴飲用用產(chǎn)品后后腹瀉通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是因為：：由于牛牛奶進入入人體以以后，由由于牛奶奶中乳糖糖的分子子太大，，不能被被人體的的腸壁所所吸收，，只有在在小腸中中消化成成較小的的葡萄糖糖及半乳乳糖，才才能穿過過腸壁進進入血管管。如果果此時由由于飲用用量過大大或人體體小腸中中的乳糖糖酵素太太少，無無法發(fā)揮揮作用，，那只好好讓乳糖糖停留在在大腸內(nèi)內(nèi)發(fā)酵，，這時就就會出現(xiàn)現(xiàn)脹氣、、腹痛及及腹瀉等等現(xiàn)象。。但這并并未改變變牛奶的的營養(yǎng)成成分，也也不會對對人體構(gòu)構(gòu)成任何何傷害。。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不是是由于產(chǎn)產(chǎn)品的安安全性降降低造成成的。最后，蒙蒙牛公司司向您溫溫情提示示：雖然然我公司司有嚴(yán)格格的質(zhì)量量控制和和保證體體制，但但是由于于運輸和和市場倉倉儲的不不可預(yù)計計因素而而導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量異異常的現(xiàn)現(xiàn)象仍有有可能發(fā)發(fā)生，因因此如果果您遇到到產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系，我公公司會及及時派專專人處理理。十八、市場投訴訴脂肪上上浮通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是因為：：牛奶是是由多種種營養(yǎng)元元素構(gòu)成成的乳濁濁液,包括蛋白白質(zhì)、乳乳糖、非非脂乳、、脂肪等等物質(zhì),其中脂肪肪的比重重最小,在牛奶處處于靜止止?fàn)顟B(tài)下下極容易易出現(xiàn)上上浮的情情況為為了防止止這種情情況出現(xiàn)現(xiàn),我們在生生產(chǎn)工藝藝中設(shè)置置了均質(zhì)質(zhì)工藝,就是利用用機械剪剪切力將將牛奶中中大小不不一的脂脂肪球打打碎,使牛奶中中的脂肪肪顆粒均均勻細化化到大約約一微米米左右,產(chǎn)生脂肪肪上浮的的原因可可能是因因為在生產(chǎn)過過程中因因均質(zhì)壓壓力波動動致使均均質(zhì)效果果受到影影響，部部分脂肪肪球未被被完全打打碎，導(dǎo)導(dǎo)致在后后期貯運運過程中中出現(xiàn)脂脂肪上浮浮.在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您們們再遇到到產(chǎn)品出出現(xiàn)異常常情況時時，請不不要再繼繼續(xù)飲用用同時及及時與我我公司當(dāng)當(dāng)?shù)氐匿N銷售人員員聯(lián)系，，我公司司會及時時派專人人處理。。十九、市場投訴訴沉淀飲飲后不適適通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是：1.在生產(chǎn)過過程中從從收奶到到成品要要經(jīng)過六六道過濾濾器，另另在收奶奶處有一一凈乳機機，此凈凈乳機能能把所有有雜質(zhì)濾濾去出，，所以此此沉淀不不是從外外界帶近近來的。。2.我們的產(chǎn)產(chǎn)品采用用的是超超高溫（（137±±2℃）瞬時滅滅菌，時時間只有有四秒鐘鐘。產(chǎn)品品出現(xiàn)沉沉淀可能能是在此此階段殺殺菌溫度度出現(xiàn)瞬瞬間波動動超出工工藝范圍圍，使牛牛奶中的的結(jié)合水水析出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為自自由水，，從而導(dǎo)導(dǎo)致蛋白白質(zhì)的穩(wěn)穩(wěn)定性降降低形成成沉淀物物。遇到到這種情情況，您您不必擔(dān)擔(dān)心，將將牛奶吐吐出，漱漱口即可可，建議議不要再再繼續(xù)飲飲用。對此我公公司有充充分的信信心向您您作出鄭鄭重的承承諾：這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。但是由由于牛奶奶的口感感確實發(fā)發(fā)生了改改變，因因此部分分消費者者會產(chǎn)生生一些心心理不適適進而誘誘發(fā)某些些生理上上的反映映,如腹瀉或或腹痛。。雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您再再遇到產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)味道發(fā)苦苦、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。二十、市場反饋饋有顆粒粒通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認定是是因為：：由于運運輸過程程的顛簸簸、存放放環(huán)境的的改變、、溫度較較大的變變化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白穩(wěn)定定性改變變，最終終導(dǎo)致蛋蛋白質(zhì)與與脂肪喪喪失了穩(wěn)穩(wěn)定的互互溶狀態(tài)態(tài)，使蛋蛋白質(zhì)從從牛奶中中分離出出來，形形成蛋白白凝集團團，也就就是您所所看到的的顆粒狀狀物質(zhì)，，但這并并未改變變牛奶的的營養(yǎng)成成分，不不會對人人體構(gòu)成成任何傷傷害。遇遇到這種種情況，，您不必必擔(dān)心，，如果已已經(jīng)飲用用入口，，則將牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建議不不要再繼繼續(xù)飲用用，我們們會盡快快為您調(diào)調(diào)換。在此我公公司有充充分的信信心向您您做出鄭鄭重的承承諾，這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。最后，蒙蒙牛公司司向您溫溫情提示示：雖然然我公司司有嚴(yán)格格的質(zhì)量量控制和和保證體體制，但但是由于于運輸和和市場倉倉儲的不不可預(yù)計計因素而而導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量異異常的現(xiàn)現(xiàn)象仍有有可能發(fā)發(fā)生，因因此如果果您遇到到產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系，我公公司會及及時派專專人處理理。二十一、、牛奶包包裝無打打印日期期我們公司司產(chǎn)品在在包體頂頂部或底底部噴有有生產(chǎn)日日期包括括生產(chǎn)日日期、保保質(zhì)日期期、生產(chǎn)產(chǎn)班組等等信息。。如您手手中產(chǎn)品品無日期期打印，，請查看看其他產(chǎn)產(chǎn)品，并并請仔細細觀察是是否打到到深色處處，不易易查看。。如果確確實都沒沒有打碼碼，我們們會派專專人上門門回收產(chǎn)產(chǎn)品，公公司將為為您鑒定定是否為為假冒產(chǎn)產(chǎn)品。無噴碼識識別，可可能是油油墨用完完未及時時更換，，或生產(chǎn)產(chǎn)中噴碼碼感應(yīng)頭頭失靈，，未能有有效噴碼碼。不論是何何種原因因，對于于您所遇遇到的情情形，我我們深表表歉意，，在今后后的工作作中，我我們將進進一步加加強質(zhì)量量管理。。二十二、、牛奶顏顏色成粉粉色為在確保保牛奶產(chǎn)產(chǎn)品安全全性的同同時最大大程度地地保持牛牛奶原有有的營養(yǎng)養(yǎng)性，我我公司在在產(chǎn)品生生產(chǎn)中采用了超超高溫（（137±±2℃）瞬時（（4秒）滅菌菌工藝。。我們分分析產(chǎn)品品出現(xiàn)上上述顏色色發(fā)粉紅紅色的原原因是在在此階段段內(nèi)，設(shè)設(shè)備的滅滅菌溫度度曾發(fā)生生瞬間波波動以致致高出設(shè)設(shè)定范圍圍，雖然然設(shè)備隨隨即通過過相應(yīng)的的自動調(diào)調(diào)整恢復(fù)復(fù)到了設(shè)設(shè)定范圍圍而沒有有影響整整體生產(chǎn)產(chǎn)運行，，但在溫溫度升高高的瞬間間仍可能能致使少少部分牛牛奶受熱熱過度，，導(dǎo)致此此時間段段牛奶顏顏色在保保質(zhì)期內(nèi)內(nèi)發(fā)生改改變。原原因一是焦糖糖化，是是牛奶中中的糖的的熱分解解而產(chǎn)生生的現(xiàn)象象，即糖糖的非氨氨基褐變變。其二二是氨基基——羰基反應(yīng)應(yīng)，也稱稱“美拉拉德”瓜瓜型褐變變，即氨氨基化合合物如蛋蛋白質(zhì)、、氨基酸酸等，與與糖之間間相互作作用而產(chǎn)產(chǎn)生褐變變，這是是乳制品品褐變最最主要的的原因，，這種牛牛奶性狀狀的改變變不會對人體有有任何傷傷害，但但可能誘發(fā)發(fā)敏感消消費者的的不愉快快的心理理體驗，，因此我我們不建建議繼續(xù)續(xù)飲用。。有些人喝喝牛奶腹腹瀉的原原因：牛奶是營營養(yǎng)價值值很高的的食品，，而且有有防治夜夜盲癥，，保護胃胃粘膜，，降低血血膽固醇醇及補五五臟、益益勞損、、養(yǎng)心肺肺、利皮皮膚、潤潤毛發(fā)等等醫(yī)療效效果，所所以是嬰嬰幼兒喂喂養(yǎng)、正正常人保保健、病病人補養(yǎng)養(yǎng)最好的的食品之之一，但但是有些些人（絕絕大部分分是成年年代）一一吃牛奶奶就腸鳴鳴、腹瀉瀉。不但但牛奶營營養(yǎng)成分分毫無所所獲，而而且把所所有吃的的東西也也都一起起瀉掉了了。這就就是牛奶奶腹瀉癥癥。原來人奶奶或牛奶奶、羊奶奶里含的的糖分都都是乳糖糖。它由由一分子子葡萄糖糖和一分分子半乳乳糖組成成。消化化乳糖必必需用特特殊的酶酶--乳糖酶。。嬰幼兒兒的胃里里這種酶酶很豐富富，所以以消化乳乳糖毫不不費力。。隨著年年齡的增增長，這這種酶逐逐漸減少少，到了了成年就就幾乎沒沒有或極極少了。。一旦再再吃牛奶奶時就沒沒有足夠夠的乳糖糖酶來消消化乳糖糖。乳糖糖到了腸腸里，被被腸道細細菌分解解發(fā)酵，，產(chǎn)生大大量二氧氧化碳氣氣體，使使腸道膨膨脹，并并興奮