上海質量管理科學研究院用戶評價中心

2006年全國認證機構認證服務質量

獲證組織滿意度分析報告（北京國建聯信認證中心有限公司）2007年1月Print:10/16/20221按照國家家認監(jiān)委委加強對對全國認認證認可可工作統(tǒng)統(tǒng)一領導導和監(jiān)督督管理的的要求，，受國家家認監(jiān)委委的委托托，上海海質量管管理科學學研究院院已連續(xù)續(xù)三年開開展了全全國認證證機構認認證服務務質量顧顧客滿意意度測評評工作。。根據國家家認監(jiān)委委要求，，2006年10月全國認證證機構服服務質量量測評包包含了以以下幾個個方面的的內容：：獲證組織織滿意度度調查——獲證證組織對對認證機機構認證證服務質質量的評評價；審核人員員滿意度度調查——審核核員對認認證機構構服務質質量的評評價；認證機構構互評和和質檢系系統(tǒng)地方方兩局評評價調查查——認證機構構之間的的互評及及質檢系系統(tǒng)地方方兩局對認證證機構的的評價；；同時了解解獲證組組織對認認證有效效性的感感受，審核員、、認證機機構及地地方局對對認證有有效性的認知。。本報告針針對北京京國建聯聯信認證證中心有有限公司司進行分分析結果果匯報。。前言Print:2/8//20202調查樣本本全國認證證機構認認證服務務質量獲證組織織滿意度度調查采用電話話訪問的的方式；；調查了7091個獲證組組織，涉涉及到107家認證機構構；67家認證機機構的采采樣數在在50個以上，，達到相相應的精精度要求求參與行行業(yè)總體體排名；；40家認證機機構沒達達到50個樣本的的要求（（提供的的名單總總數少）），因受受測評精精度的限限制不能能參與行行業(yè)排名名。Print:2/8//20203調查樣本本在歷年全全國認證證機構認認證服務務質量獲獲證組織織滿意度度調查中中該機構的的有效樣樣本量情情況：Print:2/8//20204該機構的的獲證組組織滿意意度為85.88獲證組織滿意度水平處于滿意至較滿意之間

1007550250滿意較滿意一般較不滿意不滿意獲證組織織滿意度度滿意度對對照表2006年全國國認證機機構認證證服務獲獲證組織織滿意度度平均水水平為82.31Print:2/8//20205滿意度和和忠誠度度>>年度比較較獲證組織織滿意度度連續(xù)三三年的測測評結果果保持波動較大大，但本本次的測測評結果果相對較較高。獲證組織織忠誠度度連續(xù)三三年的測測評結果果起伏較較大，但本次的的測評結結果相對對較高。該機構獲獲證組織織滿意度度和忠誠誠度變化化趨勢Print:2/8//20206獲證組織織對該機機構的滿滿意度各各構成指指標的評評價相對對較為接接近，且且達到了了相對較較高水平平。獲證組織織對該機機構滿足足需求方方面的評評價相對對較低。。獲證組織織忠誠度度達到了了較高水水平。獲證組織織愿意繼繼續(xù)開展展第三方方的認證證工作的的態(tài)度比比較確定定，而繼繼續(xù)選擇擇該機構構進行認認證工作作的可能能性也較較高。相對而言言，獲證證組織向向他人推推薦該機機構的意意愿程度度略低于于其他兩兩項。滿意度和和忠誠度度Print:2/8//20207價值感知知

結果果反映了了獲證組組織對該該機構認認證服務務性價比比的認同同度。質量感知知該機構認認證有效效性的表表現；該機構在在認證過過程中的的表現；；審核組在在審核過過程中的的表現；；獲證組織織對認證證有效性性方面的的評價略略低于其其他兩項項指標。。品牌形象象

該機機構的品品牌形象象得到了了獲證組織織的普遍遍認同，，尤其是是對該機構構工作客客觀公正正規(guī)范的的有較高高的評價價；價值感知知、質量量感知和和品牌形形象質量感知知Print:2/8//20208獲證組織織價值感感知變化化趨勢獲證組織織對認證服服務性價價比的認認同度在在本次測測評結果果相對前前兩年而而言增幅幅較明顯顯。價值感知知、質量量感知和和品牌形形象>>價值感知知年度比比較Print:2/8//20209認證機構構表現Print:2/8//202010認證機構構按期履履行合同同的能力力和公開開文件通通俗性//具體性性/可操操作性得得到了獲證組織織較高的的評價。在發(fā)證后后該機構構提供其其他的有有益服務務是獲證證組織評評價最低低的指標標，其次次是認證證有效期期內保持持溝通，，這說明明該機構構在提供供后續(xù)服服務方面面處于普普遍劣勢勢。該機構的的審核員員隊伍的的專業(yè)能能力方面面也是相相對薄弱弱的環(huán)節(jié)節(jié)。該機構在在開展認認證工作作中需要要優(yōu)先關關注的改改進方向向是：機構在認認證有效效期內保保持溝通通；獲得認證證證書后后提供的的其他有有益的服服務。具體結果果Print:2/8//202011審核組表表現Print:2/8//202012審核報告告提供的的及時性性和認證證評價的的客觀公公正是評評價較高高的兩個個方面。。相對而言言，交際際能力是是審核員員表現中中的最薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)。審核員在在審核過過程中需需要優(yōu)先先關注的的改進方方向是：：交際能力力；對新知識識的掌握握。具體結果果Print:2/8//202013調整原因因27.6%的被被訪者認認為審核核組開出出的不符符合項并并非關鍵鍵問題。。沒有被訪訪者反映映審核過過程中出出現過審審核員缺缺席或早早退的現現象。沒有被訪訪者明確確表示審審核組沒沒有嚴格格按照審審核計劃劃開展審審核。19.0%的被被訪者明明確表示示遇到過過審核計計劃的調調整，但但其中由由于認證證機構或或審核組組方原因因僅占36.4%。具體結果果Print:2/8//202014認證有效效性表現現Print:2/8//202015總體結果果基礎能力力過程績效效外部過程程銜接結果績效效有效性總體評價審核能夠抓住管理體系中關鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關注獲證組織相關的法律法規(guī)標準及行政許可要求審核關注獲證組織的產品/服務實現過程策劃與過程控制審核關注獲證組織管理評審和內審的實施及有效性審核關注獲證組織的顧客/相關方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關方滿意的改進審核關注獲證組織的供方管理審核關注獲證組織測量、分析與改進的方法和實施效果審核關注獲證組織糾正和預防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進審核注重獲證組織經營戰(zhàn)略與體系績效的關系這家認證機構審核工作對獲證組織體系運行的幫助作用目前開展的認證工作對獲證組織管理和產品/服務形成過程的幫助作用目前開展的認證工作對獲證組織對外經營和社會效益的幫助作用1234567891011121314Print:2/8//202016獲證組織織對認證證有效性性的評價價結果為為83..72，，其中四四個方面面的評價價結果均均值均在在80以以上。結果表明明認證有有效性為為獲證組組織基本本認可，，認證對對促進整整個體系系的推行行、質量量的改進進是基本本有效的的?？傮w結果果Print:2/8//202017獲證組織織對基礎礎能力的的評價結結果也處處于相對對較高的的水平，，在認證證有效性性四個方方面中得得分處于于第一位位。在具體指指標中，，獲證組組織對““審核關關注獲證證組織相相關的法法律法規(guī)規(guī)標準及及行政許許可要求求”的評評價相對對較高。。具體結果果基礎能力整體表現審核能夠抓住管理體系中關鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關注獲證組織相關的法律法規(guī)標準及行政許可要求Print:2/8//202018獲證組織織對外部部過程銜銜接的評評價在認認證有效效性四個個方面中中處于相相對偏低低的水平平。在具體指指標中，，“關注注供方管管理”的的評價結結果在有有效性具具體指標標中處于于很低的的水平。。外部過程銜接整體表現審核關注獲證組織的顧客/相關方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關方滿意的改進審核關注獲證組織的供方管理具體結果果Print:2/8//202019過程績效效在認證證有效性性四個方方面中排排第二位位。在過程績績效指標標中，““審核核關注獲獲證組織織測量、、分析與與改進的的方法和和實施效效果”的的評價相相對較低低，這這說明審審核在這這方面是是相對薄薄弱的。。過程績效整體表現審核關注獲證組織的產品/服務實現過程策劃與過程控制審核關注獲證組織管理評審和內審的實施及有效性審核關注獲證組織測量、分析與改進的方法和實施效果審核關注獲證組織糾正和預防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進具體結果果Print:2/8//202020結果績效效的平均均得分是是獲證組組織對有有效性四四個方面面評價結結果中最最低的；；四項具體體指標的的評價結結果也處處于所有有指標中中的最低低，尤