公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文（匯編19篇）

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公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇1

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)展管理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供給實(shí)在有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時(shí)心情波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中樂(lè)觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作樂(lè)觀性?；?yàn)榱诉M(jìn)步語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過(guò)程中，讓溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇2

客戶滿足度是衡量一個(gè)公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，覺察客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)肯定的目的，假設(shè)我們供給給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接理解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過(guò)程中遇到了，抑或直接在承受公司效勞的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)展反應(yīng)，而我們對(duì)于客戶的反應(yīng)意見也將進(jìn)展討論和保存，進(jìn)而可以進(jìn)步客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細(xì)的籌劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進(jìn)展回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假設(shè)企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正可以到達(dá)這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是可以進(jìn)步客戶滿足度，但卻無(wú)法打算客戶滿足度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目的，他要求公司可以完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的效勞，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，籌劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而企業(yè)的目的可以向著零抱怨無(wú)投訴進(jìn)展。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇3

實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，雖說(shuō)時(shí)間很短，但是我卻學(xué)到了許多的在學(xué)校所學(xué)習(xí)不到的學(xué)問(wèn)，我的實(shí)習(xí)工作，雖說(shuō)實(shí)習(xí)的工作內(nèi)容很簡(jiǎn)潔，工作強(qiáng)度也不是很大，但是這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，照舊還是給我?guī)?lái)了很大的壓力，我也通過(guò)自己的努力和刻苦的學(xué)習(xí)，學(xué)到了許多的工作當(dāng)中的道理，也感受到了職場(chǎng)的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當(dāng)中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和精彩的完成自己的全部的事情。

我是實(shí)習(xí)工作是一名客服，每天對(duì)著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是關(guān)心顧客解決他們的問(wèn)題，對(duì)他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)展售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對(duì)的都是電腦，但是我們?cè)陔娔X的那一端面對(duì)的都是我們的顧客，所以根本上我們都是在與人打交道。也因?yàn)樽约簭膩?lái)沒有接觸過(guò)這一個(gè)行業(yè)，也不知道這樣的工作終究需要去做一些什么，所以自己剛開頭在工作上面也會(huì)有肯定的難度，我也不知道自己詳細(xì)應(yīng)當(dāng)要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)要留意一些什么，所以從自己進(jìn)入公司的之后，在自己漸漸的懂得自己所遇到的難題的時(shí)候，我也開頭在工作的時(shí)候仔細(xì)的學(xué)習(xí)，在每一天的工作完畢之后，也會(huì)仔細(xì)的總結(jié)自己當(dāng)天的工作，也正是因?yàn)樽约菏冀K以來(lái)的努力和付出，自己這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作也完成的特別的精彩。

如今自己的實(shí)習(xí)工作也已經(jīng)徹底的完畢了，仔細(xì)的冷靜的回憶起這段時(shí)間的經(jīng)受，我也可以很明晰的感覺到自己的變化和成長(zhǎng)，通過(guò)自己客服的實(shí)習(xí)工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客溝通、溝通的時(shí)候，我也懂得了要怎么去說(shuō)，去解釋，顧客才會(huì)更加的明白和明晰，也懂得了自己在工作上面所應(yīng)當(dāng)要留意的地方，以及經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的熬煉，我也不再是之前那個(gè)毛躁的高校畢業(yè)生了，我如今已經(jīng)是一個(gè)沉穩(wěn)，做事干凈利落的成年人，職場(chǎng)工了。

我很感謝公司的栽培，因?yàn)橛泄镜南ば呐嘤?，才?huì)成就今日的我，我也很感謝全部關(guān)心過(guò)我的人，在之后的工作當(dāng)中，我也會(huì)更努力的，用自己的業(yè)績(jī)和自己工作上的一舉一動(dòng)來(lái)回報(bào)公司的照看。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇4

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到機(jī)那里看看前一天有沒有我的，拿到或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天根據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的?貨品出入庫(kù)報(bào)表?。

做?貨品出入庫(kù)報(bào)表?要留意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的?客服本部入庫(kù)單?，?神舟發(fā)貨清單??清點(diǎn)科出庫(kù)單??神舟電腦客戶效勞修理單??銷售保用單?等單據(jù)。仔細(xì)核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細(xì)復(fù)檢一次，如覺察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)和相關(guān)指導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。

第二，要留意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。根據(jù)先后挨次上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候可以立即找到。還有是在一些特別的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要留意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完?貨品出入庫(kù)報(bào)表?后千萬(wàn)要留意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。

財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立即就給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著?貨品出入庫(kù)報(bào)表?、?神舟客戶效勞修理單?、?銷售保用單?等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是?好、壞件庫(kù)存帳??備件往來(lái)帳??欠人壞件賬??人欠壞件賬??在途賬?。另外，在上賬的時(shí)候要共性留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和?神舟發(fā)貨清單?后，就要馬上上賬。

當(dāng)你接到效勞站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)留意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問(wèn)題馬上聯(lián)絡(luò)效勞站進(jìn)展核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求效勞站的包裝標(biāo)準(zhǔn)比擬嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)展包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于覺察使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要急躁地對(duì)其進(jìn)展說(shuō)服訓(xùn)練，幫助查找緣由、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的?經(jīng)銷商發(fā)貨清單?和與物品一齊的?分公司退換貨申請(qǐng)表?，同時(shí)做好?貨品記錄跟蹤表?的記錄工作。

第四，當(dāng)我們覺察有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，馬上聯(lián)絡(luò)效勞站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清緣由，妥當(dāng)處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的?工廠管理系統(tǒng)?。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致仔細(xì)，不能出一點(diǎn)過(guò)失。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐?wèn)和機(jī)器查詢的有力保障。必需要保證它的準(zhǔn)確?????性，準(zhǔn)時(shí)性，連接性。

關(guān)于效勞站申請(qǐng)備件發(fā)放及平安的留意事項(xiàng)：

第一，公司客效勞必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，?zhǔn)時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充分，以防效勞站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

第二，公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和效勞站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)省用電。

第四，公司客服不僅僅要留意公司的財(cái)產(chǎn)平安，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于特別處理的留意事項(xiàng)：

特別處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們根本業(yè)務(wù)的嫻熟，有效的溝通，削減特別處理時(shí)間，為用戶帶給貼心的效勞。

有許多特別是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們效勞站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，認(rèn)真檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)明晰，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)仔細(xì)真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度打算一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信念。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇5

20xx年已經(jīng)完畢了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結(jié)以往工作閱歷，才能避開在工作中消失同樣的錯(cuò)誤。下面是我個(gè)人20xx年工作總結(jié)：

一、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平常學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特殊在一些特定的工作中，溝通是不行少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的溝通中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并熟悉工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相敬重，互相協(xié)作，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)與別人進(jìn)展溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確?????無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清楚時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接，打時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的力量心情的自我掌控及調(diào)整力量是一個(gè)優(yōu)秀客服不行少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的效勞很不值，覺察效勞很不周到，就會(huì)在中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍受，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头熳R(shí)公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)展分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，所以要分清輕重緩急，進(jìn)步辦公效率。

三、學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中覺察自身存在的力量缺陷，有意識(shí)地自學(xué)

在工作的過(guò)程中，我也覺察自身存在的力量的缺失。在別人眼里，高校生是很難得的，處事力量要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事力量是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉拈啔v。在課堂里所學(xué)的學(xué)問(wèn)不肯定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不肯定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)藏的這一過(guò)程是最珍貴的。

在此次實(shí)習(xí)中，我常常聽說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟識(shí)，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能立即答上來(lái)。在平常在工作比擬閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才覺察自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不理解。

四、工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不簡(jiǎn)單，平常更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶有意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是熟悉到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

五、覺察學(xué)問(wèn)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)

如今的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷消失，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的學(xué)問(wèn)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)當(dāng)此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。而且這種學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)不僅僅在高校課堂里。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇6

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在201*年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的進(jìn)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解?？头恳矞?zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,樂(lè)觀開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的屢次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問(wèn)，進(jìn)展了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)?每日工作記錄?記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及效勞事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同樂(lè)觀進(jìn)展派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展回訪。

全年客服處理報(bào)修累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，排解原施工問(wèn)題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴984個(gè)，準(zhǔn)時(shí)處理、反應(yīng)984個(gè)。

四、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確?????，同時(shí)樂(lè)觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,樂(lè)觀開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),準(zhǔn)時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)展催繳，對(duì)逾期的實(shí)行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)159人次，公寓入住人員登記累計(jì)245人次。公寓入住證明，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(效勞辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)―員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工理解和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)展銷售跟進(jìn)。

2、第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號(hào)，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識(shí)，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)覺察的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間間隔更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)覺察的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使覺察的各類問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)展跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)場(chǎng)面。在20xx年前三季度效勞辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)展檢查，共計(jì)覺察處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大局部員工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少局部常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)這種場(chǎng)面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化程度的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)展商品學(xué)問(wèn)及專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作〞，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴程度，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中效勞辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)效勞臺(tái)人員進(jìn)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿足度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客帶給“盡如您意〞的效勞。對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們務(wù)必根據(jù)總店的管理程度去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、專心協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作

從參加者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了必需成效，受到公司指導(dǎo)和人力資源部指導(dǎo)的認(rèn)可與確定?？偨Y(jié)20xx年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了必需的成果，也受到指導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必需的間隔，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購(gòu)物中心還存在必需的間隔，全部在x年第四季度――x年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并施行“特色化效勞〞，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的效勞文化。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇14

時(shí)間荏苒，我到司客服部上班已兩年多了。在公司指導(dǎo)支持與關(guān)心、同事的共同奮斗下，根據(jù)公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過(guò)兩年多來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將兩年多來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，公司制定了“每天讓您滿足〞的效勞宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票回絕制度、一絲不茍態(tài)度、一抓終究作風(fēng)的“五個(gè)一〞質(zhì)量文化準(zhǔn)那么。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)、回訪工作。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度

由于感到自己的學(xué)問(wèn)、力量和閱歷與自己的崗位有肯定的間隔，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專業(yè)學(xué)問(wèn)方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦锌梢悦艚葸\(yùn)用相關(guān)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)程度方面確實(shí)有了肯定的進(jìn)步。

經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷、學(xué)問(wèn)，均已具備了肯定的工作力量，可以自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。可以以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜歡本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。樂(lè)觀進(jìn)步自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問(wèn)題和今后努力的方向

通過(guò)對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)覺察了一些問(wèn)題和不住，主要表如今：

第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很理解，很多工作都是邊干邊探索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步進(jìn)步;第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是非常到位;第三，相關(guān)的專業(yè)理論程度還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。

對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)待政策，這樣一來(lái)可以進(jìn)步物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們公司效勞質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿足的表達(dá)。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。

因此物業(yè)公司的指導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要緣由：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)狀況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析狀況，支配修理人員準(zhǔn)時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿足。

今后在工作中把進(jìn)步物業(yè)管理學(xué)問(wèn)、效勞態(tài)度、工作程度作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問(wèn)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)展的理解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的理解和學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前狀況做到心中有數(shù);更要注意本部門的工作作風(fēng)建立，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)全都，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛。不斷改良對(duì)業(yè)主、其他部門的效勞程度及支持沒協(xié)作力量。

我將以飽滿的熱忱效勞好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，樂(lè)觀為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的效勞，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)獲得更大、更優(yōu)異的工作成果。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇15

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為根底，上下齊心，詢問(wèn)成功率與預(yù)約成功率都有了進(jìn)步?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將20xx年的工作總結(jié)如下：

一.標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)工作

〔一〕擬定詢問(wèn)科室各種規(guī)章制度

包括詢問(wèn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部考核細(xì)那么，回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部工作范疇，詢問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。

〔二〕標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)成功率

十月第一周詢問(wèn)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，詢問(wèn)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，詢問(wèn)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問(wèn)效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的。

1.專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。

a、每周一次由詢問(wèn)醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂(lè)觀性和自主性，講課醫(yī)生能限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問(wèn)。

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評(píng)定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問(wèn)中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。

2.定期召開詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議。

a.定期抽查每個(gè)詢問(wèn)人員的詢問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，進(jìn)步詢問(wèn)質(zhì)量。

b.詢問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢問(wèn)的評(píng)價(jià)。

c.個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)展分析。

d.每周一次進(jìn)展詢問(wèn)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3.完善詢問(wèn)病人回訪機(jī)制，回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約成功率進(jìn)步至74%，有了大幅度的上升。

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問(wèn)的號(hào)碼。

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)展回訪，理解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展再次營(yíng)銷。

c.如因勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d.每天二次〔早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)〕發(fā)送提示就診的信息。

〔三〕根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)及詢問(wèn)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)和詢問(wèn)量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整

二.做好各類信息搜集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息搜集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作。

a.本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播。

b.外院的營(yíng)銷手段搜集。

c.詢問(wèn)信息搜集。

d.初診信息搜集。

e.專檔管理，保密原那么。

2、對(duì)所搜集到的信息要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確?????進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確?????。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析并提出建議。

三.建立客戶效勞檔案。

將病人進(jìn)展分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度。

a.每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入。

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診疾病。

2、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問(wèn)候及回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b、有方案分步驟。

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主，對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)指導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反應(yīng)。

四.網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問(wèn)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問(wèn)題。

〔1〕通過(guò)各種途徑獵取號(hào)碼，并進(jìn)展詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與詢問(wèn)一起參加回訪，理解未就診緣由，進(jìn)展再次營(yíng)銷。

〔2〕將進(jìn)展分類管理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

〔3〕詢問(wèn)人員的專業(yè)性及樂(lè)觀性的問(wèn)題。

由專人答復(fù)商務(wù)通及詢問(wèn)，一月更換一次，有利于新奇感及樂(lè)觀性的建立。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其它各部門的樂(lè)觀協(xié)作下〔如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室〕，客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以務(wù)實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，為醫(yī)院進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的力氣。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇16

工作中存在的缺乏、覺察的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問(wèn)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反應(yīng)不夠準(zhǔn)時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用缺乏。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷進(jìn)步。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)標(biāo)準(zhǔn)并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)進(jìn)步工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的根底上，連續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)目的、預(yù)算和工作方案準(zhǔn)時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確?????。

五、通過(guò)部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出"在工作中熬煉，在熬煉中成長(zhǎng)'的氣氛，讓部門員工有種"緊急但又不會(huì)感覺壓力太大'的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、樂(lè)觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)進(jìn)步工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司指導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了肯定的成果，但還沒有完全到達(dá)公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)還有一段間隔，我們今后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接指導(dǎo)下，根據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及x小區(qū)?臨時(shí)管理規(guī)約?為業(yè)主供給標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的效勞，仔細(xì)做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氣氛，提升效勞品牌。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇17

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)以及包涵下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上獲得了肯定的成果,但也存在著缺乏。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的效勞程度和效勞素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不行少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)學(xué)問(wèn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的根底。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺愿意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成伴侶，真心為客戶供給實(shí)在有效地詢問(wèn)和關(guān)心，在為客戶供給詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣

的問(wèn)題不單客服人員根本的技巧要把握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也覺察不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克制這些缺點(diǎn)，盼望以后可以做到更好。

回憶XX年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參與工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的缺乏,把新一年的工作做好,為公司的進(jìn)展盡一份力。在此，對(duì)始終以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和急躁，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)心，沒有公司的培育就沒有我如今的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的局部員工在工作力量上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，仔細(xì)努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)展本職工作，加強(qiáng)部門的分散力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進(jìn)步。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇18

來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問(wèn)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回憶半年來(lái)的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很精彩的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

一、個(gè)人客戶管理與效勞

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，

我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供給各類通信效勞以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們挪動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著效勞"以人為本'的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于挪動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用挪動(dòng)方面的問(wèn)題、供給形式多樣的信息效勞。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)?？蛻暨€可以向供給效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收挪動(dòng)費(fèi)等。

另外，結(jié)合"效勞與業(yè)務(wù)'的戰(zhàn)略目的，始終堅(jiān)持"創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁'的企業(yè)使命，不斷增加員工的"危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感'在全面進(jìn)步效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目的。在中高端客戶市場(chǎng)保有率"戰(zhàn)斗'中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷進(jìn)步的業(yè)務(wù)技術(shù)的程度才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。營(yíng)銷的目的客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及效勞口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息明晰明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，效勞管理、效勞人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿足度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格掌握集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)指導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時(shí)支撐，處理解決方案。

最終，完善客戶跟進(jìn)效勞制度，進(jìn)步挪動(dòng)公司的效勞程度，從而到達(dá)投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶效勞的主要供給者，也是挪動(dòng)公司對(duì)外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司指導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推動(dòng)新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改良效勞的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

下半年我預(yù)備在工作中幫助指導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞形式，進(jìn)步新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。幫助指導(dǎo)全面提升客戶效勞，促進(jìn)效勞價(jià)值化。連續(xù)大力宣貫"正德厚生，臻于至善'的核心價(jià)值。

公司客服人員月度工作個(gè)人總結(jié)范文篇19

截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫?客戶效勞部值班接待紀(jì)錄?，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)、回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作