大學(xué)生暑期報(bào)社實(shí)習(xí)報(bào)告工作總結(jié)

大學(xué)生暑期報(bào)社實(shí)習(xí)報(bào)告工作總結(jié)

大學(xué)生暑期報(bào)社實(shí)習(xí)報(bào)告工作總結(jié)

三峽之行結(jié)束后，我在家呆了14天就返回京城。不是做志愿者，而是去中國教育報(bào)開始為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。

為此，我錯(cuò)過了8月1日陜西省境內(nèi)的日全食，西安360一遇的日全食。為此，我也沒有能和家人、朋友過多地相聚。

但是因?yàn)樘嵩鐏砹巳欤矣辛藘蓚€(gè)發(fā)表文章的機(jī)會。禍福相依，孰能辨之。

歷數(shù)在教育報(bào)實(shí)習(xí)的一個(gè)月，除周末外早上七點(diǎn)半起床，趕九點(diǎn)半到報(bào)社，下午四點(diǎn)半之后就可以離開。有兩天請假，一周休假，一天采訪，算來在報(bào)社的日子不過13天而已，真正實(shí)習(xí)的時(shí)間，就是15天。這十五天里，我發(fā)表了三篇文章，每一篇都曾四易其稿；排了兩個(gè)版，有一個(gè)版由于粗心數(shù)錯(cuò)了行，連累了高老師和排版工作者周六回報(bào)社改版；采訪兩次，一次在紫竹院公園采訪4位北京市民，一次在學(xué)校用英語采訪一位外國奧運(yùn)志愿者；撰寫一份策劃，關(guān)于高校學(xué)生媒體的情況。目前這篇大稿還在醞釀中。

一個(gè)月里，我認(rèn)識了徐老師、高老師、兩位張老師、石老師，從他們身上我學(xué)到了很多東西。還結(jié)識了幾位實(shí)習(xí)生，他們現(xiàn)在都是我的朋友。

一個(gè)月里，我接觸到正規(guī)的報(bào)社工作，看到了規(guī)范化的運(yùn)作流程。關(guān)于報(bào)紙的收獲，雖然不多，但也相當(dāng)受用。

1，定位

教育報(bào)的定位是面向全國的教育工作者，所以內(nèi)容都是針對知識精英提供他們的所需。如此一來，中國教育報(bào)成為了教育行業(yè)的領(lǐng)跑者。專業(yè)化，是教育報(bào)做強(qiáng)做精的制勝法寶。也許中國教育報(bào)的發(fā)行量不如中國青年報(bào)大，知名度也沒有中國青年報(bào)高，但是它的廣告收入和記者待遇，確是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于前者。正是因?yàn)槎ㄎ粶?zhǔn)，才容易出奇制勝。相反，如果和其他報(bào)紙一樣都做大綜合，競爭太過激烈，想要做到不可替代，實(shí)在不那么容易。

橫向定位于教育行業(yè)，縱向還要定位于主流媒體。既然是主流媒體，那么重大事件、主流聲音就絕不能缺少，否則就是將自己邊緣化。所以汶川地震、奧運(yùn)會這些所有媒體都在報(bào)道的事件，教育報(bào)也出了若干個(gè)專版，而且做得很精彩。

經(jīng)緯坐標(biāo)精確定位之后，接下來便是細(xì)分工作。文化周刊一周四五六日出版，每個(gè)版面分別定位為“人文焦點(diǎn)”――關(guān)注教育周圍時(shí)代文化現(xiàn)象，“人文博藝”――培養(yǎng)知美愛美文化情懷；“人文文史”――為教育提供人文常識；“人文筆記”――記錄教育時(shí)代的心靈和生活。

我第一次對定位和口號的感覺如此清晰。人文焦點(diǎn)記錄文化新聞和學(xué)術(shù)事件，人文博藝是陽春白雪的琴棋書畫，人人文史介紹歷史故事和文化常識，人文筆記則刊登教師們的感悟和點(diǎn)滴。這些文章的起點(diǎn)都非常高，因?yàn)榫返膶哟味际窃诖蟊娢幕系摹?/p>

2，策劃

每一次出報(bào)，都涉及到精心策劃。這個(gè)選題不能陳舊，不能淺顯，更不能離群索居。所以我若干次的策劃都被否了。有過豐富媒體經(jīng)驗(yàn)的人，總是一眼就能看出這個(gè)選題的時(shí)效性與實(shí)施難度。徐老師說，當(dāng)記者最難過的坎，也就在與策劃選題。因?yàn)槟茏鲇浾撸P頭功夫都一定不成問題，差異就在于能否找到好的選題。我在青年人大也有一年多的選題經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在看來還是差幾個(gè)層次。

每一次選題策劃好準(zhǔn)備實(shí)施時(shí)，教育報(bào)都會做出一個(gè)書面策劃。即便只是一個(gè)版，幾篇文章，也會有詳細(xì)的介紹：都有哪些文章，大概多少字，這些文章和整版主題是什么關(guān)系。縱然精短，但也能夠幫助所有參與者明晰方向。

3，采訪

我沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過新聞，只是有一些在青年人大的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以采訪，也都是憑著感覺來。以前在青人有過為數(shù)不多的幾次采訪，都是很簡單的確定主題設(shè)計(jì)采訪提綱，然后約學(xué)校的老師進(jìn)行就可以了，甚至下課堵在老師門口隨便問兩個(gè)問題。而在教育報(bào)的兩次采訪，讓我深刻明白了什么叫采訪。

首先，給你一個(gè)選題，告訴你我們需要一篇什么樣的文章，給你限定時(shí)間和字?jǐn)?shù)，剩下的事情全權(quán)交給你。

三千多字的大稿，我和兩位實(shí)習(xí)生討論，分工，然后各承擔(dān)一方面的寫作。

我需要寫的是奧運(yùn)對北京市民帶來的影響。從文明程度、生活習(xí)慣以及我所沒有想到的方面。我決定采訪幾位北京市民。

第二天早上，我早早起來，去紫竹院公園走訪早晨鍛煉身體的人。鍛煉身體的人很多，我需要尋找看起來不那么忙，比較面善好說話的，并且有一定文化層次能說出個(gè)一二三的市民。選定采訪目標(biāo)之后，在距離他們五米時(shí)就要開始微笑，伸手不打笑臉人，這也是拉近距離的一種方式吧。果然她們看見我微笑著走近，也笑笑跟我打招呼。一開始我有點(diǎn)緊張，一上來就直奔主題，說，我是教育報(bào)的記者，現(xiàn)在在做什么文章，想問她們幾個(gè)問題，還煞有介事地拿出手機(jī)錄音。結(jié)果我采訪的第一位大媽一下就緊張了，只是不停的重復(fù)北京變得多好多好，心里有多高興，但是說不出具體的細(xì)節(jié)。在我的提示下也只是對文明程度進(jìn)行了評價(jià)而不是描述。五分鐘，問不出什么東西的我只好無奈地離開。采訪第二位市民時(shí)我吸取了教訓(xùn)，現(xiàn)在旁邊觀察了她一會，然后走上去隨便聊了兩句，再開始進(jìn)入正題，也沒有提錄音的事，我們聊了20分鐘，說到了很多我沒有想到的問題，除了公眾的素質(zhì)，還有政府的作為。第三個(gè)人是劉阿姨，這次她在唱京劇，我坐在旁邊聽了一會，她唱完我立刻鼓掌，雖然基本上聽不懂。阿姨挺高興，我們就坐一塊開聊，整整聊了一個(gè)小時(shí)。我壓根沒有提我是來干什么的，只是在聊天中不經(jīng)意地將話題朝這個(gè)方向引，結(jié)果的得到的`信息大大出乎我的意料。寫新聞稿就是在講故事，所以細(xì)節(jié)是最重要的。而采訪就是在不斷地挖掘細(xì)節(jié)。

采訪外國志愿者就沒這么順利了。一方面我沒有充足的準(zhǔn)備，因?yàn)槲覍x題的意圖沒有理解清楚，因而沒有設(shè)計(jì)出有價(jià)值的采訪提綱。再加上語言的表現(xiàn)實(shí)在令人太不滿意，很多問題問不出來或者表述不清，而且一些問題他回答了我也沒能聽懂。而且我在采訪上一個(gè)致命的弱點(diǎn)是沒有追問，他說什么就是什么，細(xì)節(jié)的東西就沒有拿到太多。這個(gè)教訓(xùn)很深刻，我學(xué)英語的緊迫感一下子被激發(fā)起來。

4，寫稿

新聞稿，就是給讀者講故事。所以唯有細(xì)節(jié)和故事性，才能真正打動(dòng)讀者，讓讀者在五秒鐘之內(nèi)決定去看這篇文章。我之前寫的文章要么是散文，要么是評論、隨筆，就是在自說自話，而現(xiàn)在學(xué)著描述細(xì)節(jié)，學(xué)著講故事，學(xué)著增強(qiáng)文章的可讀性而不是堆砌一些自以為深刻的觀點(diǎn)或者自以為優(yōu)美的語言。在報(bào)社看了無數(shù)報(bào)紙和無數(shù)投稿，語言再美、觀點(diǎn)再深，沒有打動(dòng)人的故事性，我的目光絕不會在其上停留超過五秒鐘。那些或許很美的東西我不會去欣賞。轉(zhuǎn)而一想，我寫文章時(shí)也需要注意這個(gè)問題，那就從引人入勝的故事性開始做起吧。

5，態(tài)度

我以為自己對手頭的事情非常認(rèn)真，我以為我會不遺余力地將事情做好。實(shí)習(xí)之后我才發(fā)現(xiàn)，自己的責(zé)任意識還有很大的提升空間。上次自告奮勇去做版，連學(xué)帶看，總算畫好了一個(gè)版面，再到處找圖片，很是辛苦。結(jié)果校版之后我發(fā)現(xiàn)，自己校對的版面上，被高老師密密麻麻畫了很多圈圈點(diǎn)點(diǎn)，自己真是太不細(xì)心了。更離譜的是，自己為校對沒有問題，報(bào)紙版面排好之后，高老師第二周告訴我：我畫的版數(shù)錯(cuò)三行，結(jié)果周六不得不把排版室的人叫回報(bào)社重新排版，總編親自簽字重發(fā)。聽到這個(gè)消息我那個(gè)懊惱呀……在教育報(bào)版面上有一個(gè)錯(cuò)別字就要扣五塊錢，而且以兩個(gè)十五，三個(gè)三十這樣的方式懲罰。我不知道這次事故有沒有給別人帶來損失……高老師大概是希望我哪里跌倒哪里再爬起來，第二天又給了一個(gè)版讓我排。這一次小心翼翼地畫版、設(shè)計(jì)，排版之前就自己把圖片找好。這一次沒有再出錯(cuò)。我很感激高老師，能給新人犯錯(cuò)和改過的機(jī)會。但是另一方面，我的態(tài)度實(shí)在需要加強(qiáng)?！魏问虑槎疾皇亲龅貌畈欢嗤瓿扇蝿?wù)就可以了，而是要做到極致，做到100%的完美。別人能想到的我要想到，別人想不到的我也要想到。精益求精，我對這個(gè)詞有了深刻的體會。

當(dāng)然，還有許多涉及辦公室文化的經(jīng)驗(yàn)我留在心底。社會媒體真的不同于學(xué)生組織，專業(yè)化的辦公和管理讓我對效率和管理方式有了初步的概念，并且對記者這個(gè)職業(yè)和媒體這個(gè)行業(yè)有了更為深刻的認(rèn)識，個(gè)中收獲，苦樂自知。

這是我的第一份實(shí)習(xí)，這也意味著一個(gè)新起點(diǎn)。還是老周的那句話：趁著年輕，給自己多撈點(diǎn)資本。是的，我不會再因?yàn)閯e人的活色生香而心生落差感，因?yàn)槲抑溃诔良胖嗅j釀，才能有驚艷亮相。我在要等待著。

第一篇：中學(xué)衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

中學(xué)衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作自

查報(bào)告

賴坡小學(xué)傳染病防控和食品衛(wèi)生安全工作自查報(bào)告

為認(rèn)真落實(shí)、及時(shí)做好傳染病防治工作與學(xué)校食品衛(wèi)生安全，確保師生身心健康，維護(hù)正常的教育教學(xué)秩序，根據(jù)南教體衛(wèi)藝〔2014〕11《關(guān)于開展學(xué)校食品衛(wèi)生及傳染病防控工作檢查的通知》精神，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各部門，在正常有序開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，對學(xué)校傳染病防控與食品衛(wèi)生安全進(jìn)行自查,現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、明確目標(biāo)、責(zé)任到人

建立了傳染病防控組織機(jī)構(gòu)和制度和明確報(bào)告人。學(xué)校再次確立傳染病

防控小組，明確了小組負(fù)責(zé)人和疫情報(bào)告人。做好應(yīng)急處置措施，堅(jiān)持早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療、不緩報(bào)，不漏報(bào)、不瞞報(bào)。學(xué)校目前沒有食堂和商店，我校附設(shè)幼兒園開有幼兒食堂，學(xué)校附近100米以內(nèi)均沒有攤點(diǎn)擺賣食品。

賴坡小學(xué)傳染病防控組織機(jī)構(gòu)

總負(fù)責(zé)人：韋忠校

分管領(lǐng)導(dǎo)：陸春蓮

監(jiān)測人：各班班主任

二、學(xué)習(xí)相關(guān)知識，加大防范力度。

全面落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防措施、傳染病人的排查、病人隔離落實(shí)情況、室內(nèi)通風(fēng)、消毒藥品購置及消毒情況、晨檢和學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生等

作好預(yù)防措施

1、加強(qiáng)了預(yù)防傳染病的宣傳和教育工作。

學(xué)校通過各種方式，對學(xué)生集中開展了傳染病預(yù)防知識和健康知識教育，增強(qiáng)學(xué)生的自我保健意識；同時(shí)教育學(xué)生養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，提高自我保護(hù)

能力。

利用校內(nèi)廣播、宣傳櫥窗、黑板報(bào)、健康教育等多種形式向?qū)W生宣傳傳染病預(yù)防知識和隔離預(yù)防措施，培養(yǎng)他們良好的衛(wèi)生習(xí)慣，使他們成為衛(wèi)生科學(xué)知識的傳播者。倡導(dǎo)文明科學(xué)、健康的生活方式，注意個(gè)人衛(wèi)生和飲食衛(wèi)生。提醒同學(xué)們要注意飲食衛(wèi)生，重點(diǎn)是肝炎和腸道傳染病的防病知識，教育學(xué)生養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。教育學(xué)生不吃“三無”食品和生冷食品，不到校外流動(dòng)攤點(diǎn)購物；不喝生水，生吃瓜果要洗凈。對全體教師進(jìn)行傳染病相關(guān)知識的培訓(xùn)，使各位教師了解了學(xué)生常見傳染病的特點(diǎn)、癥狀、潛伏期、消毒等常識，增強(qiáng)了預(yù)防各種常見傳染病的意識，明確了自己

的職責(zé)和工作意義，保障了學(xué)校衛(wèi)生工作的順利進(jìn)行。

2、學(xué)校堅(jiān)持開展健康教育。

把健康教育納入到了教學(xué)計(jì)劃。健康教育開設(shè)率為100%，每周開設(shè)一節(jié)體

育健康課，學(xué)校積極開展常見病、多發(fā)病、傳染病的防治工作，積極做好預(yù)防傳染病的應(yīng)急措施。

3、學(xué)校廣泛開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。

開展了每天清理整頓校園衛(wèi)生環(huán)境，不留衛(wèi)生死角，保持廁所及公共場所衛(wèi)生狀況良好。各班積極組織學(xué)生開展經(jīng)常性的大掃除活動(dòng)。注意環(huán)境的清潔，在衛(wèi)生清掃時(shí)一定要注意先灑水后掃地然后再拖地。避免清掃時(shí)造成塵土飛揚(yáng)，學(xué)生講文明、愛衛(wèi)生的習(xí)慣已基本養(yǎng)成。各班堅(jiān)持室內(nèi)通風(fēng)換氣制，教室每天堅(jiān)持開窗通風(fēng)，保證室內(nèi)空氣新鮮。在傳染病高發(fā)季節(jié)，學(xué)校對教室地面進(jìn)行消毒。

4、學(xué)校開展了“陽光體育運(yùn)動(dòng)”，保證學(xué)生每天有一小時(shí)的體育活動(dòng)時(shí)間。讓“每天鍛煉一小時(shí)，健康工作五十年，幸福生活一輩子”健康理念落實(shí)在行動(dòng)上。堅(jiān)持開展每天做二次操活動(dòng)，確保每天有一小時(shí)的體育活動(dòng)時(shí)間。

作好監(jiān)控措施

1、學(xué)校建立了學(xué)生晨檢制。

執(zhí)行學(xué)生晨檢、因病缺勤、病因追查與登記制度，具體由班主任對到校學(xué)生進(jìn)行晨檢，密切關(guān)注學(xué)生出勤情況。如在班級中發(fā)現(xiàn)學(xué)生不明原因病情異常增多，立即匯報(bào)校長。

2、執(zhí)行：班主任每天詢問學(xué)生身體情況、發(fā)現(xiàn)符合傳染病早期癥狀、疑似傳染病病人及因病缺勤等情況時(shí)，如水痘、腮腺炎、流感、乙腦、肺結(jié)核等，了解學(xué)生患病情況，進(jìn)行及時(shí)排查，立即報(bào)告、隔離，越早越好。

3、學(xué)校在傳染病多發(fā)季節(jié)沒有組織大型的學(xué)生集體活動(dòng)，減少人員流動(dòng)，降低感染機(jī)率。

4、班主任時(shí)時(shí)監(jiān)控疫情動(dòng)態(tài)，確保在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)疫情，

5、動(dòng)員學(xué)生預(yù)防接種。

6、加大學(xué)校飲用水水質(zhì)的監(jiān)管，有固定的供水公司提供純凈水，并索要相關(guān)的票證，做好定期消毒和安全防護(hù)措施。

7.實(shí)行“封閉式上鎖”護(hù)校。

每天學(xué)生上課時(shí)，門衛(wèi)便將學(xué)校大門鎖上，除特殊情況拿班主任審批過的請假條

經(jīng)門衛(wèi)開門，班主任電話通知家長，家長同意后方能出校外，杜絕學(xué)生在校期間外出校門，既保證了學(xué)生安全，又嚴(yán)把了防止過期、變質(zhì)食品進(jìn)入校園，防止食物、藥物中毒和傳染病及各類突發(fā)事件、事故的發(fā)生。

存在問題

仍然有少部分家長讓學(xué)生從家中帶開水來學(xué)校飲用，但是有部分學(xué)生帶來的水沒有煮開過，衛(wèi)生得不到保證。

下一步我們對有關(guān)學(xué)校傳染病防控工作情況進(jìn)行細(xì)致地梳理，促進(jìn)和提高學(xué)校傳染病防控與食品衛(wèi)生安全工作水平。

武鳴縣甘圩鎮(zhèn)賴坡小學(xué)

2014年2月23日

第二篇：2015中學(xué)衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

2015中學(xué)衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

中學(xué)衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

學(xué)校衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作是一項(xiàng)直接關(guān)系到我校師生員工身體健康和生命安全，關(guān)系到我校教育教學(xué)工作的正常開展的重要工作。春季氣溫逐漸升高，是食物中毒和傳染病的高發(fā)期，我校非常重視，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了《食品衛(wèi)生法》、《傳染病防治法》、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》、《生活飲用水衛(wèi)生管理辦法》等文件。為進(jìn)一步加強(qiáng)在食品衛(wèi)生安全及傳染病等方面的工作，預(yù)防和控制食物中毒，確保廣大師生員工飲食衛(wèi)生安全，我校安全領(lǐng)導(dǎo)小組在校長親自掛帥下，定期或不定期在全校范圍內(nèi)開展“食品衛(wèi)生安全及傳染病的預(yù)防”教育活動(dòng)，結(jié)合我校的實(shí)際情況，在自檢自查過程中檢查組做到嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致、不留死角?，F(xiàn)將我校有關(guān)做好食品衛(wèi)生安全及傳染病防控等方面自檢自查工作和具體

措施如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)提高認(rèn)識。

每次接到上級“通知”后，我校領(lǐng)導(dǎo)班子馬上召開緊急會議，在集中學(xué)習(xí)上級“通知”的同時(shí)，成立“整治專項(xiàng)小組”，由陳超校長任組長，分管副校長石秀毅為副組長，相關(guān)科室成員和全體年級組教師任組員，對學(xué)校的食品衛(wèi)生安全，衛(wèi)生工作安全，傳染病預(yù)防全權(quán)負(fù)責(zé)，認(rèn)真、嚴(yán)格、細(xì)致地檢查，隨時(shí)監(jiān)督，加強(qiáng)管理。學(xué)校還利用晨檢時(shí)間，由專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)，對全體師生加強(qiáng)思想教育，提高安全認(rèn)識，同時(shí)要求落實(shí)到各班（級）班主任，本著對學(xué)生負(fù)責(zé)的精神，繼續(xù)加強(qiáng)食品衛(wèi)生及傳染病預(yù)防的教育，提高認(rèn)識。

二、成立檢查小組，集中檢查，有的放矢。

定期或不定期對學(xué)校衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防檢查工作檢查，由校長任組長的安全檢查小組對學(xué)校的日常衛(wèi)生工作，傳染病情況及學(xué)校水源進(jìn)行了認(rèn)真核查，學(xué)校餐廳干凈整潔；食材來源正規(guī)，天天有登記；校園超市無過期食品；傳染病預(yù)防知識在醒目處張貼。由于校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)，一年來，我校未發(fā)生過食物中毒或其他規(guī)模性季節(jié)疾病等事件，得到上一級領(lǐng)導(dǎo)和社會上的贊譽(yù)。

三、確立規(guī)章制度，定期抽查，責(zé)任到人。

1、學(xué)校自來水源為地下深井水，井口密封，由學(xué)校水電工負(fù)責(zé)安全。

2、控制傳染源，切斷傳授途徑。嚴(yán)格執(zhí)行傳染病疫情和食物中毒的報(bào)告制度，責(zé)成醫(yī)務(wù)室早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早診斷、早治療。

3、加強(qiáng)對食堂食品衛(wèi)生安全及傳染病預(yù)防工作的督查，采取日檢、周檢、月檢制度，學(xué)校采取不定期檢查相結(jié)合方式。強(qiáng)化食品衛(wèi)生安全督查，嚴(yán)把源頭關(guān)，嚴(yán)把食品采購驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，()加強(qiáng)安全值班制度，發(fā)現(xiàn)問題，做到及時(shí)整改，不留隱患。

4、落實(shí)衛(wèi)生崗位責(zé)任制，嚴(yán)格衛(wèi)生操作規(guī)程。杜絕“三無食品”，自制小食品和不衛(wèi)生飲食進(jìn)入校園超市。

總之，在這次自檢自查工作中，全校師生員工團(tuán)結(jié)一致，思想統(tǒng)一，做到了齊抓共管，學(xué)生安全，家長放心。幾年來我校未出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全事件及傳染性疾病流行。當(dāng)然今后的工作還需要堅(jiān)持不懈，我校有信心搞好學(xué)校食品衛(wèi)生安全及傳染病的整改工作。隨時(shí)歡迎上級領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨，真誠接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查監(jiān)督。

第三篇：傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

一、指導(dǎo)思想與領(lǐng)導(dǎo)小組：

青少年正處于生長發(fā)育期，機(jī)體的免疫功能還不完善，對傳染病的抵御能力比較差，易患一些傳染病及造成傳染病的蔓延，直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)與健康。所以，要經(jīng)常開展傳染病的自查工作。

我校按照《傳染病防治法》及《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》的要求，成立了學(xué)校一把手總負(fù)責(zé)的學(xué)校傳染病防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專職疫情報(bào)告員，定崗定責(zé)，明確分工，落實(shí)責(zé)任，各司其職，確保各項(xiàng)自查措施落到實(shí)處。

組

長：張玉權(quán)

付組長：曲國忠孫文波

組

員：金學(xué)峰孫洪亮高作雷孫希田秦世權(quán)疫情報(bào)告員：丁壽廣

二、自查措施

（一）自查傳染病的預(yù)防控制

1、提高易感者的特異性免疫力，做好學(xué)生的免疫接種工作，新生入學(xué)后建立免疫接種卡，健全登記制度，記載學(xué)生既往免疫及傳染病史，按要求做好學(xué)生的流腦、乙腦、甲肝、乙肝、流感疫苗的接種，接種前做好發(fā)放告家長書，讓家長知曉此疫苗的重要性，掌握各種疫苗的禁忌癥。

2、提高機(jī)體的一般性抗病能力，合理安排學(xué)生的作息制度，避免學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)過重，要求學(xué)生加強(qiáng)體育鍛煉，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

3、預(yù)防傳染病源進(jìn)入學(xué)校，凡是處在傳染病隔離期或恢復(fù)期的病人或帶菌者（如，傷寒、痢痢、傳染性肝炎）必須在隔離期滿或治療后經(jīng)檢驗(yàn)為陰性，并有醫(yī)生證明者才能進(jìn)校上課。

4、切斷傳播途徑，健全環(huán)境衛(wèi)生制度，保持環(huán)境整潔，消滅蚊蠅孳生地和滅鼠，教室經(jīng)常開窗通風(fēng)，為學(xué)生提供足量飲水。

5、加強(qiáng)健康教育宣傳，增強(qiáng)衛(wèi)生意識，預(yù)防各種傳染病，足期、定時(shí)開設(shè)廣播宣傳、黑板報(bào)及調(diào)查問卷等。

（二）自查宣傳預(yù)防

1、加強(qiáng)宣傳和教育力度，讓師生充分認(rèn)識愛滋病等傳染病的危害性，掌握有關(guān)防止愛滋病的知識。

2、嚴(yán)禁校內(nèi)播放各種淫穢錄像，禁止師生看閱淫穢書刊，一旦發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場沒收并進(jìn)行批評教育。

3、校園內(nèi)嚴(yán)禁張貼各種不健康的宣傳畫。

4、對各年級學(xué)生進(jìn)行青春期性心理教育。

三、自查傳染病爆發(fā)的應(yīng)急預(yù)案

1、做好疫情報(bào)告，及時(shí)向區(qū)教育局、區(qū)衛(wèi)生防疫站報(bào)告疫情發(fā)展情況。

2、積極查找傳染源，控制傳染源，阻止疫情蔓延。

3、切斷傳播途徑，做好隔離患者和疫情點(diǎn)及消毒工作預(yù)防。

4、保護(hù)易感人群，做好學(xué)生預(yù)防工作，采用口服藥物或進(jìn)行室內(nèi)空氣消毒。

5、對呼吸道傳染病爆發(fā)要經(jīng)常開窗，下課后讓學(xué)生走出教室，呼吸新鮮空氣。

6、健全師生體檢制度，確保師生體檢落到實(shí)處。

四、自查結(jié)果

通過以上種種自查措施及全體師生的共同努力，我校至今無傳染病爆發(fā)案例。

巴彥縣德祥二中

傳染病預(yù)防工作自查報(bào)告

巴彥縣德祥二中

第四篇：幼兒園關(guān)于傳染病預(yù)防和食品衛(wèi)生安全工作的自查報(bào)告

幼兒園關(guān)于傳染病預(yù)防和食品衛(wèi)生安全工作的自查報(bào)告

一、預(yù)防傳染病工作

我校幼兒園的傳染病防控工作，以新修訂的《中華人民共和國傳染病防治法》為依據(jù)，以省市教委、衛(wèi)生部門下發(fā)的具體工作要求為準(zhǔn)則，現(xiàn)根據(jù)上級的要求，對傳染病預(yù)防工作自查如下：

二、傳染病的防控工作

（一）建立健全相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、一把手校長親自掛帥主持全面工作，由副校長主管具體專項(xiàng)工作。。

3、校醫(yī)針對學(xué)校常規(guī)病多發(fā)病實(shí)際情況不定期進(jìn)行廣播講座和板報(bào)宣傳預(yù)防知識。在甲流高發(fā)期間，學(xué)校及時(shí)同家長溝通，多次發(fā)《致家長信》。

4、對上級的具體要求指示及時(shí)落實(shí)，措施到位。

5、2010年學(xué)校的傳染病預(yù)防工作效果較好，無甲流及其它傳染病爆發(fā)流行發(fā)生。

三、食品衛(wèi)生安全工作學(xué)校的食品衛(wèi)生安全工作以《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》和《食品衛(wèi)生法》為原則進(jìn)行管理經(jīng)營的：

1、衛(wèi)生許可證。

許可證已年檢，經(jīng)營沒有超越范圍，不存在偽造涂改，出借情況發(fā)生。

2、衛(wèi)生管理：（1）組織機(jī)構(gòu)健全組長：副組長：組員：

（2）制度健全，均有專職人員進(jìn)行管理，而且制度均上墻。

（3）從業(yè)人員均持有效健康體檢合格證上崗，經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格方可上崗。（4）建筑與布局雖不完全符合量化標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)校正在想辦法改進(jìn)。（5）食品采購與儲存：

從不采購不符合衛(wèi)生食品標(biāo)準(zhǔn)的食品。有索證，驗(yàn)收記錄、無超過保質(zhì)期或腐敗變質(zhì)的食品；冷藏設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；從來不給學(xué)生吃剩飯，層層把關(guān)。

（6）環(huán)境衛(wèi)生與衛(wèi)生設(shè)施比較符合要求，不存在污染隱患，有防鼠防蠅設(shè)施。（7）食品加工過程符合基本衛(wèi)生量化要求，每餐必留小樣，保存48小時(shí)。（8）上下水通暢。（9）加強(qiáng)了食堂工作人員食品衛(wèi)生安全意識，在學(xué)期初對從業(yè)人員學(xué)校進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)測試、問卷考試，提高安全意識。

第五篇：穆棱市第一中學(xué)傳染病預(yù)防控制自查報(bào)告

校內(nèi)食品、飲用水、教學(xué)衛(wèi)生與疾病預(yù)防控制工作

自查報(bào)告

穆棱市第一中學(xué)

為確保學(xué)生食品衛(wèi)生安全，杜絕食品中毒事件在校園發(fā)生，我們針對上級牡衛(wèi)聯(lián)發(fā)[2012]25號文件精神，組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及教師重點(diǎn)就飲食、飲用水、教學(xué)衛(wèi)生與疾病預(yù)防控制工作進(jìn)行了全面認(rèn)真檢查，現(xiàn)將具體檢查情況匯報(bào)如下：

一、校內(nèi)食品、飲用水自查工作

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化責(zé)任，增強(qiáng)安全防范意識。

學(xué)校首先成立了以校長為組長、后勤主管校長為副組長，年級主管和各班班主任為組員的食品安全管理機(jī)制，把食品衛(wèi)生安全的管理納入學(xué)校工作的重中之重。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化責(zé)任，增強(qiáng)安全防范意識。學(xué)校建立、完善了一系列校園食品安全規(guī)章制度：《學(xué)校食品衛(wèi)生安全制度》、《食品安全責(zé)任追究制度》，《食品定點(diǎn)采購制度》，《食品衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案》等，以制度來保障學(xué)校安全與食品衛(wèi)生工作的開展。

（二）飲水安全問題

學(xué)校飲用水來自安吉爾富氧純凈水公司的礦泉水，學(xué)校責(zé)成有關(guān)單位對水質(zhì)進(jìn)行定期（每季度）檢測。

學(xué)校目前因擴(kuò)建校，食堂需要?jiǎng)舆w，沒有進(jìn)行營業(yè)，故學(xué)生不存在食堂就餐安全問題

（三）現(xiàn)在仍存在的問題學(xué)校周邊仍有個(gè)體小賣部在上、下學(xué)期間向?qū)W生兜售“三無”小包裝食品和不潔凈的油炸食品，不安全隱患仍然存在。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也已經(jīng)對學(xué)校周邊的小賣部進(jìn)行過了勸阻。同時(shí)學(xué)校已責(zé)成班主任對學(xué)生加強(qiáng)食品安全知識教育，禁止學(xué)生在校門口購買流動(dòng)攤點(diǎn)的食品和不衛(wèi)生的小包裝食品。(四)我校今后食品衛(wèi)生工作的重點(diǎn)

切實(shí)加強(qiáng)學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作，杜絕學(xué)校食品衛(wèi)生安全事件的發(fā)生，保證廣大學(xué)生的身體和生命安全，在今后的工作中，我們打算：

1、進(jìn)一步加大食品衛(wèi)生安全知識的宣傳力度，提高學(xué)校的食品衛(wèi)生安全責(zé)任意識和廣大學(xué)生的食品衛(wèi)生知識及自我保護(hù)能力。

2、增加學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作日常檢查、監(jiān)督的次數(shù)，及時(shí)排查食品衛(wèi)生安全隱患，牢固樹立“安全第一”意識，服務(wù)師生，保障安康，努力營造學(xué)校安全、良好的食品衛(wèi)生環(huán)境，構(gòu)建人民滿意及幸福校園。

3、繼續(xù)與相關(guān)部門積極配合，鞏固學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作取得的成果，共同營造學(xué)校食品衛(wèi)生安全的良好氛圍，為構(gòu)建和諧校園做出更大貢獻(xiàn)。

二、教學(xué)衛(wèi)生與疾病預(yù)防控制自查工作

鑒于當(dāng)前傳染病高發(fā)的形勢，為預(yù)防傳染病的發(fā)生，確保廣大師生的身體健康，學(xué)校采取了有效的消毒預(yù)防和各種控制，對此項(xiàng)工作進(jìn)行自查，現(xiàn)就預(yù)防傳染病的自查情況匯報(bào)如下：

（一）完善了一系列的規(guī)章制度

如《傳染病預(yù)防應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)校傳染病預(yù)防工作制度》、《傳染病疫情報(bào)告制度》、《預(yù)防傳染病管理制度》、《傳染病防治工作制度》、《衛(wèi)生制度》、《安全制度》、《衛(wèi)生打掃制度》、《晨檢登記制度》、《健康教育制度》、《班級安全衛(wèi)生責(zé)任書》等

（二）各項(xiàng)措施實(shí)行情況：

1、成立了學(xué)校傳染病防治領(lǐng)導(dǎo)小組，校長任組長，主抓衛(wèi)生校長為副組長，與各班主任簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，并付諸實(shí)施。

2、建立了與教育局、市傳染病檢疫所的聯(lián)絡(luò)制度。

3、建立了疫情報(bào)告制度，并有專人負(fù)責(zé)按要求報(bào)告，且有登記隨訪記錄。

4、建立了疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的控制制度，并要求教師掌握發(fā)生手足口、甲型H1N1流感、呼吸道傳染病，消化系統(tǒng)傳染病以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件如何處置等。目前，我校未發(fā)生傳染病，食物中毒，突發(fā)公共衛(wèi)生等事件。

5、建立了晨檢制度及因病缺課記錄。

6、認(rèn)真開展了健康教育活動(dòng)，并做了季節(jié)性傳染病的宣傳工作。有針對性的開展宣傳教育工作。

7、把甲肝、乙肝、麻疹、風(fēng)疹、流腦、流行性乙型腦炎疫苗等預(yù)防接種列入工作計(jì)劃，并做了宣傳和落實(shí)。

9、教育學(xué)生養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。從勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡、不留長發(fā)等最基本、最細(xì)微的小事做起，逐步培養(yǎng)學(xué)生良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，養(yǎng)成科學(xué)文明健康的生活方式。

10、教育學(xué)生加強(qiáng)體育鍛煉，把增強(qiáng)體質(zhì)與抵御疾病有機(jī)的統(tǒng)一起來。

（三）嚴(yán)格監(jiān)控為保證學(xué)生的身體健康，避免季節(jié)性傳染病的發(fā)生，學(xué)校要求各班級做到以下幾點(diǎn)。

1、開窗戶通風(fēng)換氣，使空氣流通，保證室內(nèi)空氣新鮮。學(xué)校安排值班教師加強(qiáng)檢查。

2、要求各班進(jìn)行晨檢，做好晨檢報(bào)告和因病缺課報(bào)告，同學(xué)中如果有發(fā)燒在37.5度以上的，學(xué)校應(yīng)該及時(shí)上報(bào)村衛(wèi)生室及中心校。要求發(fā)燒同學(xué)應(yīng)該回家居家隔離休息治療，避免造成同學(xué)之間傳染病的相互傳播。

3、注意環(huán)境的清潔，在衛(wèi)生清掃時(shí)一定要注意先灑水后掃地然后再拖地。避免清掃時(shí)造成塵土飛揚(yáng)。

4、注意手的衛(wèi)生，因?yàn)槭值慕佑|面比較廣，因此手上的細(xì)菌和病毒比較多，因此要養(yǎng)成飯前便后洗手的習(xí)慣，以防傳染病。

5、課間時(shí)間要求同學(xué)到室外活動(dòng)，一是可以鍛煉身體，增強(qiáng)抵抗力。二是呼吸新鮮空氣，預(yù)防傳染病。

6、感冒的同學(xué)應(yīng)注意咳嗽、打噴嚏時(shí)注意用手掩住口鼻，避免飛沫亂飛，造成空氣的污染。

7、應(yīng)該注意不要面對人咳嗽。注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不要隨地吐痰和亂擤鼻涕，用手紙將鼻涕和痰液等包好，自行處理，避免污染空氣，傳染他人。

8、提示同學(xué)們要注意飲食衛(wèi)生，不到衛(wèi)生不合格的飯店吃飯，不買無證商販的食品，不吃腐敗變質(zhì)的食物。嚴(yán)格把好“病從口入”關(guān)。

（四）存在的問題及今后的努力方向

1、學(xué)生人衛(wèi)生習(xí)慣有待進(jìn)一步提高。教育學(xué)生從最基本、最細(xì)微的小事做起，逐步培養(yǎng)他們良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

2、學(xué)生體育鍛煉需進(jìn)一步加強(qiáng)，把增強(qiáng)體質(zhì)與抵御疾病有機(jī)的統(tǒng)一起來。

此次傳染病自查工作，我校在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，未發(fā)生一起突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。為更好地做好傳染病預(yù)防，必須加大宣傳力度，不斷增強(qiáng)師生自我保護(hù)意識，從根本上杜絕傳染病的流行，為營造和諧平安校園創(chuàng)造條件。

穆棱市第一中學(xué)2012年3月30日

前臺工作實(shí)習(xí)報(bào)告1

兩個(gè)月的服務(wù)臺接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個(gè)月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：

一、角色認(rèn)識

這段時(shí)間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作認(rèn)識最深刻：服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場的……

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識提高

作為一名前臺接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實(shí)習(xí)體會

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

(三)實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會了解這個(gè)社會。是我們真正踏入社會前的一個(gè)重要的臺階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。

由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。

再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

對于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

前臺工作實(shí)習(xí)報(bào)告2

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，ta__i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會互相推諉，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。

對于這個(gè)問題，我做了一個(gè)簡單的分析。

問題：

在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯(cuò)的效果的。

前臺工作實(shí)習(xí)報(bào)告3

在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個(gè)假期帶來的清閑感覺。但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻磳厴I(yè)的學(xué)生，在社會上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會淘汰。所以，我決定利用這段時(shí)間去實(shí)習(xí)。我的幾個(gè)同學(xué)跟我有同樣的想法，所以我們一起展開行動(dòng)。

通過投遞簡歷和面試的篩選，我終于進(jìn)入了一家教育培訓(xùn)公司。我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺的工作，其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大。因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ鳎覀冞@個(gè)工作是要給家長學(xué)生一個(gè)課程咨詢，并且有些人什么都不了解來問你，你如果給予了錯(cuò)誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了。當(dāng)老師對我們這些同學(xué)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息，所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長。因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高!

第二天，我們就開始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的啟示。于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時(shí)候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個(gè)學(xué)校連咨詢電話都說不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了。于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開始守候在電話機(jī)旁了。

很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦?一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：“你好，這里是____公司!”還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水。對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個(gè)家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)問題的結(jié)構(gòu)。對于很多的電話號碼也能記住了，但是時(shí)間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址。我不知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個(gè)家長學(xué)生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話時(shí)都回答得很有精神，盡量給他們一個(gè)有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個(gè)挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學(xué)的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報(bào)名點(diǎn)，我還不能幫上什么忙，因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報(bào)名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報(bào)名點(diǎn)的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學(xué)一些簡單的解答。專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時(shí)候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)該不算是盜竊吧，呵呵。

前臺工作實(shí)習(xí)報(bào)告4

一、實(shí)習(xí)概況

(一)實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年2月18日——2009年4月11日

(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店

(三)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。

(四)實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本文首發(fā)

2.1接待實(shí)習(xí)

2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)

前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢?

要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾?，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場公司為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像?？梢韵胂胱约洪_心的事情。

第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的

我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預(yù)約呢?(熱情地微笑)

客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的2000券的。我們想做護(hù)理。

我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。(說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看)

客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢!

我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎?(招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況)

(真誠，微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎?

客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧

我：星期天是4月18號，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧?這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。

客戶：好的，好的。是4月18號是吧?

我：是的，是的。

這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭，微笑地看著客戶)您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。

客戶：(笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!

在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)?？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)

公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。

(1)客戶到店時(shí)問好:您好，歡迎光臨!

(2)自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。

(3)自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務(wù)。

(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)

①老客戶：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。

②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。

(5)客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來呢?

(6)詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。

(7)送客：下次護(hù)理見!

在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。

2.2電話溝通實(shí)習(xí)

店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)

2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流

對于客服中心，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題：

(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理

(2)某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。

因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個(gè)電話問：某位客戶到店沒有呢?那邊又發(fā)個(gè)OM(OM功能與QQ一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒有。那時(shí)候真的特別煩燥，大眾搬場都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情!通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。

客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。

2.2.2電話與客戶交流

電話與客戶交流類型：(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。

(1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間。

(2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識)，在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí)，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。

在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。

記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下

1、確認(rèn)客戶是否是本人

我：您好!請問是馮小姐嗎?

客戶：對，我是。

2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)

我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎?

客戶：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。

3、由于剛剛實(shí)習(xí),對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒

客戶：喂，有在聽嗎?

我：你不知道怎么到我們店是吧?

客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。

我：這樣子是吧?你稍等。

4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)

我：我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?

客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T。

我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的?；蛘吣阕罔F到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。

客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀

我：這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時(shí)候也沒有把話筒按住)

5、詢問同事

在詢問過程中

客戶：你是不是新來的呀?

我：呵呵，是的。

客戶：我自己再找找看吧。再見!

在整個(gè)的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題：

①?zèng)]有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過長。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過長。其實(shí)，可以這樣子跟客戶說：您好!不好意思，因?yàn)槲覍τ诎自茀^(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎?

先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個(gè)很低級的錯(cuò)誤。

2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)

在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。

有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的：

1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。

2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。

3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。

4、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎?她很生氣地說：你們怎么搞的?我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料?

5、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時(shí)客戶一直跟著到倉庫來查資料)

6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。

客戶：我就是何太呀!

我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個(gè)的。

客戶：我用假名，有兩個(gè)電話號碼不行嗎?

我：不是說你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。

為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情。

在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時(shí)沒有嘗試先安撫?；蛘呖梢赃@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧?好的，您先在這邊稍坐一會。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動(dòng))。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎?第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了，可以請她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題。

從這個(gè)案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。

后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。要運(yùn)用專業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

三、實(shí)習(xí)體會

在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。

3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢?

(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對客戶的時(shí)候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點(diǎn)仆人的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。

(2)熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。

(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。

3.2一心多用的能力

我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人，做一件事情的時(shí)候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。你就必須要學(xué)會一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽其他人講話等等。

3.3耐心、細(xì)心

每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工)，每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來源地、成交情況等)，每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非?？简?yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

3.4判斷能力

前臺就像是一個(gè)過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結(jié)合上級喜好去考慮和判斷。

3.5語言組織能力

以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個(gè)人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。

逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。

3.6激情

在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言。在早會上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。

3.7如何與同事相處

在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?

第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對這個(gè)我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30——17：00

，過了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。

第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺是一個(gè)基層的管理者，對于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。

3.8工作很辛苦

工作很辛苦，當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了?？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時(shí)候我們前臺就像是一個(gè)臺階、一個(gè)檔箭牌，因?yàn)樯弦患売袝r(shí)候需要拿我們來當(dāng)臺階下，美容師們會拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!

現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實(shí)。出來工作了之后，一定要有理想，有目標(biāo)，才不會被生活冗長。

每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木?。尤其是我們剛踏入社會的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí)，我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!

前臺工作實(shí)習(xí)報(bào)告5

一、實(shí)習(xí)崗位：前臺文員

二、實(shí)習(xí)單位簡介

20____年1月份，我來到順德金工鋁門窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司進(jìn)行實(shí)習(xí)?！绊樀陆鸸やX門窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司”是一家集研制、開發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營為一體的企業(yè)，是建設(shè)部中國建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會理事單位，并于

1998年6月份成為國家鋁質(zhì)加工機(jī)械行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人，產(chǎn)品亦獲得“中國名優(yōu)產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號?，F(xiàn)公司產(chǎn)品主要包括：鋁合金門窗加工設(shè)備、塑鋼門窗加工設(shè)備、玻璃幕墻加工設(shè)備、復(fù)合鋁板加工設(shè)備及各種組合沖壓設(shè)備，并可根據(jù)客戶的不同需求為客戶設(shè)計(jì)、制造各種非標(biāo)設(shè)備及模具。

公司嚴(yán)秉以“金工機(jī)械，專家品質(zhì)”為原則：以“求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)進(jìn)取”為方針：以“奮發(fā)圖強(qiáng)，奉獻(xiàn)社會”為精神;以“幫助客戶選擇滿意的產(chǎn)品”為宗旨，在狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不僅為客戶提供專家品質(zhì)的售前、售中、售后三級服務(wù)體系，而且還免費(fèi)為客戶提供行業(yè)信息，根據(jù)客戶所在不同區(qū)域、不同條件及要求為客戶提供不同規(guī)模的配置、建廠方案，讓客戶盡量做到少投入、高產(chǎn)出、低成本、高效率。

三、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

1.接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來訪人員。

2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3.負(fù)責(zé)公司純凈水的訂購與保管登記。4.負(fù)責(zé)公司快遞的代收與派送。

5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。8.做好公司宣傳專欄的組稿。

9.做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。每周做食堂開支費(fèi)用報(bào)表，每月做員工就餐統(tǒng)計(jì)。

10.每月公司車輛的派車申請單錄入電腦，司機(jī)工時(shí)錄入電腦并打印交給行政部。

11.接受其他臨時(shí)工作.

四、作為一名前臺文員需要的品質(zhì)

前臺文員代表公司的企業(yè)文化，公司形象，是公司的對外來客戶的窗口，所以前臺文員必須具備高素質(zhì)、高品德、形象氣質(zhì)佳、談吐大方得體、溫柔有禮，對辦公室操作流程熟悉，責(zé)任心和獨(dú)立性強(qiáng)。必須做到以下幾點(diǎn)：

(一)、要具備日常接待工作中必需的各種規(guī)范的禮儀

1、迎接時(shí)：要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。同時(shí)使用禮貌用語。

2、探詢時(shí)：應(yīng)能夠靈活處理各種情況的來客，要既能禮貌的接待客戶，又能夠不讓一些打著客戶的幌子隨便進(jìn)去。

3、引見及接待：①在走廊的引導(dǎo)方法。前臺文員在客