長(zhǎng)城物業(yè)（CCPG）的IT規(guī)劃管理

長(zhǎng)城物業(yè)（CCPG）的IT規(guī)劃管理目

錄CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1EAS系統(tǒng)介紹EAS系統(tǒng)介紹3CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖2PMS系統(tǒng)介紹PMS系統(tǒng)介紹5CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹4P2CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1P3

建設(shè)歷程

現(xiàn)狀及存在問(wèn)題長(zhǎng)城物業(yè)IT建設(shè)歷程2008—？2001—20071995—20001995-思源收費(fèi)管理軟件（單機(jī)版）2000-思源收費(fèi)管理軟件（網(wǎng)絡(luò)版）2000-LOTUSNOTES

OA2008-知識(shí)管理系統(tǒng)2008-遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)2008-網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)2009-三大系統(tǒng)全面整合開(kāi)發(fā)2001-啟天OA協(xié)同辦公平臺(tái)2001-物料管理系統(tǒng)2003-啟天CRM顧客關(guān)系系統(tǒng)2004-金蝶K3

HR系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)2004-預(yù)算管理系統(tǒng)2007-極致收費(fèi)系統(tǒng)長(zhǎng)城物業(yè)IT現(xiàn)狀P5序號(hào)信息系統(tǒng)名稱說(shuō)明上線時(shí)間使用范圍軟件供應(yīng)商1物料管理系統(tǒng)C/S2001年深圳分公司深圳安碩德2PMSB/S2010全公司上海喜科3CRMB/S2010年全公司汕頭天正4物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)C/S2007年部分公司深圳極致5遠(yuǎn)程視頻會(huì)議C/S2008年全公司深圳視高6在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)B/S2008年全公司深圳時(shí)代光華7知識(shí)管理系統(tǒng)B/S2008年全公司深圳世紀(jì)科怡8EAS系統(tǒng)OA、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理、預(yù)算與費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)2010—2011全公司金蝶軟件長(zhǎng)城物業(yè)IT現(xiàn)存主要問(wèn)題P6CCPG過(guò)去實(shí)施的應(yīng)用系統(tǒng)都是在基于個(gè)別特定需求的基礎(chǔ)上應(yīng)用而生，沒(méi)有統(tǒng)一的信息化規(guī)劃，存在以下問(wèn)題：

系統(tǒng)分散，供應(yīng)商多且普遍實(shí)力較弱，不利于系統(tǒng)之間的整合和長(zhǎng)期應(yīng)用

系統(tǒng)架構(gòu)及采用技術(shù)落后，在原有系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)或完善難度很大

系統(tǒng)多以單一部門(mén)級(jí)應(yīng)用或單一公司應(yīng)用為主，大多不支持多組織的集團(tuán)化管理

系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不規(guī)范、不統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的集成和互聯(lián)，影響服務(wù)鏈的全程順暢

缺少物業(yè)管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)要求

公司在業(yè)務(wù)鏈的上下游進(jìn)行擴(kuò)展，IT系統(tǒng)在業(yè)務(wù)覆蓋方面還有不少空白點(diǎn)

IT部門(mén)實(shí)力較弱、資源配備不足以支撐企業(yè)的快速發(fā)展CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖2P7

未來(lái)IT建設(shè)重點(diǎn)

整合的原因、對(duì)策及目標(biāo)

規(guī)劃藍(lán)圖及其實(shí)施難點(diǎn)CCPG未來(lái)IT建設(shè)重點(diǎn)P8CCPG IT系統(tǒng)整合的原因P9CCPG IT系統(tǒng)整合的對(duì)策P10CCPG IT系統(tǒng)整合的目標(biāo)2004P112009CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷程P12金蝶EAS系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理費(fèi)用報(bào)銷供應(yīng)鏈管理收費(fèi)管理微軟CRM系統(tǒng)呼叫中心喜科PMS系統(tǒng)工程管理秩序維護(hù)保潔管理園藝管理品質(zhì)管理金蝶EAS系統(tǒng)協(xié)同辦公人力資源在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)IT系統(tǒng)的規(guī)劃藍(lán)圖P13長(zhǎng)城物業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施難點(diǎn)P14

低收益的物業(yè)管理業(yè)務(wù)與相對(duì)較高的IT投資之間如何平衡

人員數(shù)量多、業(yè)務(wù)相對(duì)多元，信息系統(tǒng)的應(yīng)用牽涉面廣

缺乏一體化、實(shí)力較強(qiáng)的信息化供應(yīng)商，信息化建設(shè)相比其他行業(yè)面臨選擇不多

系統(tǒng)大量應(yīng)用在操作層面，對(duì)于系統(tǒng)的簡(jiǎn)便性、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度及準(zhǔn)確性要求較高

問(wèn)題觸發(fā)的業(yè)務(wù)流程IT應(yīng)用比較成熟，時(shí)間觸發(fā)以計(jì)劃調(diào)度為核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用不夠成熟和規(guī)范

多個(gè)客戶接觸渠道之間的信息統(tǒng)一和接觸渠道之間的協(xié)同對(duì)IT要求較高

設(shè)備管理、物資管理、客戶需求受理等系統(tǒng)之間業(yè)務(wù)邏輯較復(fù)雜，集成較困難

以知識(shí)管理為核心的非結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)意義重大、系統(tǒng)雖簡(jiǎn)單，但推動(dòng)應(yīng)用復(fù)雜長(zhǎng)城物業(yè)IT系統(tǒng)之系統(tǒng)整合P15長(zhǎng)城物業(yè)EAS系統(tǒng)長(zhǎng)城物業(yè)EAS系統(tǒng)3P16

系統(tǒng)概述P17項(xiàng)目總體實(shí)施目標(biāo)與計(jì)劃財(cái)務(wù)集中核算預(yù)算管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理資金管理資金管理協(xié)同辦公2009年12月2010年5月2010年09月管理門(mén)戶財(cái)務(wù)集中核算預(yù)算管理協(xié)同辦公管理門(mén)戶HRHR項(xiàng)目一期項(xiàng)目二期物業(yè)管理(含收費(fèi)、客戶服務(wù)子系統(tǒng))物業(yè)管理(含收費(fèi)、客戶服務(wù)子系統(tǒng))項(xiàng)目三期系統(tǒng)名稱模 塊財(cái)務(wù)集中核算總賬管理、報(bào)表管理、出納管理、固定資產(chǎn)、低值易耗品管理、合并報(bào)表預(yù)算與費(fèi)用報(bào)銷管理預(yù)算編制、預(yù)算控制、預(yù)算分析、費(fèi)用報(bào)銷協(xié)同辦公公文管理、會(huì)議管理、車輛管理、行政審批、知識(shí)中心管理門(mén)戶企業(yè)門(mén)戶、身份認(rèn)證管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理全面預(yù)算管理、管理駕駛艙、業(yè)務(wù)主題分析資金管理資金計(jì)劃、資金結(jié)算HR組織管理、員工管理、時(shí)間管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、招聘管理、績(jī)效管理收費(fèi)管理管理物業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、投訴管理、場(chǎng)地管理、客戶房間資料、安全消防管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商管理、采購(gòu)管理、存貨管理、應(yīng)付管理P18項(xiàng)目?jī)?nèi)容登錄界面之B/SP19登錄界面之C/SP20長(zhǎng)城物業(yè)CRM系統(tǒng)長(zhǎng)城物業(yè)CRM系統(tǒng)4P21

系統(tǒng)概述在長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司整體IT規(guī)劃的指導(dǎo)下，基于微軟Dynamics

CRM

4.0軟件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)更有效的物業(yè)管理業(yè)務(wù)的服務(wù)（以業(yè)主房屋為單元，針對(duì)

業(yè)主建筑物專有部分、業(yè)主及其關(guān)系人[包括承租人]事項(xiàng)的描述）、物業(yè)項(xiàng)目銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷管理，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及規(guī)范管理。系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)業(yè)務(wù)范圍（一期）手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場(chǎng)電子郵件房產(chǎn)信息顧客信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)自動(dòng)工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動(dòng)目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺(tái)事務(wù)觸發(fā)器投訴受理投訴處理滿意度調(diào)查溝通內(nèi)容處理回訪服務(wù)投訴溝通管理物業(yè)管理費(fèi)用查詢服務(wù)跟蹤自助服務(wù)入住管理裝修管理停車位管理顧客服務(wù)服務(wù)接報(bào)服務(wù)派工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)曼意度調(diào)查服務(wù)收費(fèi)客戶響應(yīng)物業(yè)管理費(fèi)人工數(shù)據(jù)錄入電腦數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)憑證單房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理社區(qū)活動(dòng)業(yè)主委員會(huì)業(yè)務(wù)范圍（一期）續(xù)手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場(chǎng)電子郵件物業(yè)服務(wù)品質(zhì)自動(dòng)工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動(dòng)目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺(tái)事務(wù)觸發(fā)器滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目檔案服務(wù)支持供方管理供方信息供方服務(wù)記錄供方評(píng)價(jià)核專業(yè)檢查記錄品質(zhì)檢查記錄子公司流程審集團(tuán)流程審核統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)信息分析物業(yè)管理分析客戶服務(wù)分析服務(wù)投訴分析溝通分析收費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)品質(zhì)分析供方分析客戶滿意度分析業(yè)務(wù)范圍（二期）手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場(chǎng)電子郵件客戶管理聯(lián)系人管理銷售自動(dòng)工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動(dòng)目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺(tái)事務(wù)觸發(fā)器市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析品牌管理報(bào)價(jià)與合同招投標(biāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理銷售線索銷售階段銷售漏斗決策權(quán)管理銷售日常管理銷售計(jì)劃銷售周報(bào)銷售費(fèi)用管理考察接待銷售知識(shí)庫(kù)績(jī)效與獎(jiǎng)金銷售分析P26長(zhǎng)城物業(yè)CRM系統(tǒng)的管理要求1、CRM系統(tǒng)中客服助理接呼叫中心特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)任務(wù)時(shí)間為

1分半鐘

；考核指標(biāo)要求為

100

%。2、CRM系統(tǒng)中呼叫中心受理特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)到客戶服務(wù)中心派相關(guān)人員處理，相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)間期限為

10分鐘?？己酥笜?biāo)要求為

100%。3、CRM系統(tǒng)中客服助理接呼叫中心特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)任務(wù)處理完成期限為

72

小時(shí)；4、晚上時(shí)間

9:00

之后，屬于呼叫中心的夜間服務(wù)時(shí)間，其中呼叫中心受理的顧客特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)，如為緊急服務(wù)內(nèi)容則由呼叫中心錄入CRM系統(tǒng)后，致電管理處24小時(shí)值班電話，由值班人員安排夜間人員處理；如為一般服務(wù)內(nèi)容則由呼叫中心錄入CRM系統(tǒng)后，由CRM系統(tǒng)于第二天8:30

開(kāi)始計(jì)時(shí)，管理處值班客服助理在

10

分鐘內(nèi)必須接收任務(wù)。5、顧客投訴中，“輕微”投訴處理時(shí)限為48小時(shí)，“一般”投訴處理時(shí)限為

72

小時(shí)，“重大”投訴處理時(shí)限為

120

小時(shí)；投訴處理責(zé)任人為管理處

經(jīng)理。6、顧客裝修區(qū)分為

簡(jiǎn)易

、普通、

重大

三種性質(zhì)，其中普通裝修的申報(bào)審批流程是客服助理審閱資料，然后提交給

工程主管和管理處經(jīng)理

審批。7、物品搬出及顧客搬家在CRM系統(tǒng)錄入的頁(yè)面之間的區(qū)別是需要確認(rèn)顧客

繳費(fèi)情況

。8、呼叫中心進(jìn)行顧客回訪，當(dāng)顧客回訪表示

不滿意

和

非常不滿意

的時(shí)后則系統(tǒng)升級(jí)，需由上級(jí)處理。9、顧客服務(wù)中如為重要特約服務(wù)

、

重要報(bào)修

、

重大投訴，呼叫中心將于一個(gè)月后進(jìn)行再次顧客回訪。P27長(zhǎng)城物業(yè)PMS系統(tǒng)長(zhǎng)城物業(yè)PMS系統(tǒng)5

系統(tǒng)概述

PDA本項(xiàng)目的主要目標(biāo)是幫助長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)建立一個(gè)集中化的物業(yè)管理系統(tǒng)，基于COSWIN維護(hù)系統(tǒng)的強(qiáng)大的功能性，建立一個(gè)面向集團(tuán)所有子公司的數(shù)據(jù)庫(kù)（包括內(nèi)外部資產(chǎn)，工程、保潔、園藝、秩序、行政、品質(zhì)），支持各個(gè)子公司每天的物業(yè)管理工作并輔助集團(tuán)和子公司等不同層面的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。具體的項(xiàng)目目標(biāo)包括：建立個(gè)性化用戶界面，即任何用戶都可以依照權(quán)限，通過(guò)個(gè)性化的用戶界面進(jìn)入和使用COSWIN系統(tǒng)。建立資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括與保潔、園藝、秩序、工程和內(nèi)部固定資產(chǎn)相關(guān)的所有資產(chǎn)以及其文檔、參數(shù)、屬性等。建立規(guī)范化的工作管理流程，包括糾正性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)、專業(yè)檢查以及品質(zhì)檢驗(yàn)等類型的工作，并使用COSWIN系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化。建立具有實(shí)施“核心模塊”能力的團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)具有將配置好的核心模塊在全國(guó)范圍內(nèi)的子公司進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)行部署，開(kāi)發(fā)個(gè)性化報(bào)表，應(yīng)用配置）。訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)建立預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃并跟蹤。管理質(zhì)保期服務(wù)和外包合同。優(yōu)化備件管理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化報(bào)表，不同層面的KPI指標(biāo)?；陂L(zhǎng)城物業(yè)的各種工作標(biāo)準(zhǔn)，用于分析各種業(yè)務(wù)指標(biāo)，改進(jìn)策略與方法。長(zhǎng)城物業(yè)PMS系統(tǒng)概述P29工程服務(wù)園藝服務(wù)保潔服務(wù)秩序服務(wù)客戶服務(wù)糾正性維修√√√√定期維護(hù)√√√√巡檢后續(xù)維修√承接查驗(yàn)√√√√專業(yè)檢查√√√√√供方管理√√√√電子工作日記√√√√√能耗管理√統(tǒng)計(jì)分析√√√√√長(zhǎng)城物業(yè)PMS系統(tǒng)功能此外，還包括品質(zhì)管理（品質(zhì)檢驗(yàn)、內(nèi)部審核、不合格項(xiàng)處理等）及庫(kù)存管理（物料信息、庫(kù)存接收、庫(kù)存發(fā)料、倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)移等）和員工管理等功能。P30長(zhǎng)城物業(yè)PDA介紹本項(xiàng)目的主要目標(biāo)是針對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)在使用PMS物業(yè)管理系統(tǒng)中遇到的現(xiàn)場(chǎng)工作執(zhí)行的難題，通過(guò)喜科的PDA移動(dòng)解決方案，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員的設(shè)備運(yùn)行巡檢、預(yù)防性工作、品質(zhì)檢驗(yàn)等日常工作的追蹤處理，與PMS、CRM系統(tǒng)無(wú)縫銜接，最大化發(fā)揮集團(tuán)管理優(yōu)勢(shì)，為長(zhǎng)期的減員增效工作打好基礎(chǔ)，樹(shù)立物業(yè)企業(yè)