供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理

高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1U9供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理導(dǎo)論波特的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力理論只只是分析析了顧客客、供應(yīng)應(yīng)商和同同業(yè)之間間的利益益之爭(zhēng)，，其實(shí)他他們?nèi)哒咧g同同樣還存存在共同同利益。。基于共共同利益益的考慮慮，各方方之間的的合作總總是大于于競(jìng)爭(zhēng)。。充分的的合作需需要各方方執(zhí)行一一套統(tǒng)一一的價(jià)值值標(biāo)準(zhǔn)，，這是一一個(gè)難處處，特別別是當(dāng)成成員越來(lái)來(lái)越多的的時(shí)候2U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對(duì)供供應(yīng)鏈的的影響互聯(lián)網(wǎng)正正在把供供應(yīng)鏈變變成一個(gè)個(gè)可以連連結(jié)不同同工序、、集體決決議、增增加資訊訊透明度度、統(tǒng)一一衡量方方法，以以及方便便企業(yè)加加入的跨跨機(jī)構(gòu)組組織。與過(guò)去相相比，今今天的供供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘蔷W(wǎng)狀和和動(dòng)態(tài)的的，并延延伸到客客戶3U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模型利用Internet在成員間分享信息SuppliersConsumersMFGPartnerVirtualManufacturerLogisticsPartnerInternetInternetInternetInternet4U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對(duì)………資訊技術(shù)術(shù)HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient//Server,Browser/Server5U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對(duì)………關(guān)系系回報(bào)供應(yīng)鏈的的管理包包括產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、原材料料采購(gòu)、、制造、、庫(kù)存管管理等工工作。傳統(tǒng)的ERP缺缺乏信息息發(fā)布管管理功能能B2B早期的持持續(xù)補(bǔ)貨貨系統(tǒng)CR實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了跨機(jī)機(jī)構(gòu)庫(kù)存存信息共共享啤酒游戲戲則說(shuō)明明不能實(shí)實(shí)現(xiàn)信息息共享可可能造成成資金的的浪費(fèi)6U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理ERP的作用范范圍7U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理SupplierLogisticsProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogisticsProviderLogisticsProviderManufacturerManufacturer供應(yīng)鏈管管理模式式下的經(jīng)經(jīng)營(yíng)8U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對(duì)………零售售商-供供應(yīng)商的的伙伴關(guān)關(guān)系快速反應(yīng)應(yīng)，QR持續(xù)補(bǔ)貨貨賣家管理理倉(cāng)庫(kù)9U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子采購(gòu)購(gòu)B2C，，MRO，EFT73%，，70--80%%，5--10%%交易過(guò)程程中發(fā)生生的費(fèi)用用尋找費(fèi)用用-尋找找產(chǎn)品及及供應(yīng)商商及合作作決策合約費(fèi)用用-協(xié)調(diào)調(diào)價(jià)格及及內(nèi)容協(xié)調(diào)費(fèi)用用-執(zhí)行行交易過(guò)過(guò)程電子采購(gòu)購(gòu)的程序序從目錄開開始10U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購(gòu)--虛擬目目錄信息分散散于各網(wǎng)網(wǎng)站中，，通過(guò)智智能代理理或其他他程序搜搜集目錄內(nèi)容容供應(yīng)商管管理的目目錄買方管理理的目錄錄電子市場(chǎng)場(chǎng)空間管管理的目目錄11U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購(gòu)--虛擬目目錄電子采購(gòu)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)在買方主主導(dǎo)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，獲獲得還價(jià)價(jià)的能力力聯(lián)合購(gòu)買買的還價(jià)價(jià)能力交易費(fèi)用用消除重復(fù)復(fù)采購(gòu)縮短訂貨貨周期減低庫(kù)存存操控貨物物數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)與機(jī)構(gòu)其其他系統(tǒng)統(tǒng)整合12U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購(gòu)--虛擬目目錄虛擬目錄錄的優(yōu)勢(shì)勢(shì)方便管理理、維護(hù)護(hù)容易使用用、查閱閱易與庫(kù)存存系統(tǒng)連連接13U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購(gòu)--模型分類中心控制制模型ASP模模型ASP的的收費(fèi)方方式登記費(fèi)月費(fèi)服務(wù)費(fèi)交易費(fèi)寄存費(fèi)整合費(fèi)14U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購(gòu)--商業(yè)規(guī)規(guī)則商業(yè)規(guī)則則是以程程序語(yǔ)言言描寫的的機(jī)構(gòu)政政策和作作業(yè)流程程。電子采購(gòu)購(gòu)系統(tǒng)可可以根據(jù)據(jù)人們訂訂立的采采購(gòu)目標(biāo)標(biāo)，按照照商業(yè)規(guī)規(guī)則選擇擇商品，，實(shí)現(xiàn)采采購(gòu)過(guò)程程自動(dòng)化化電子采購(gòu)購(gòu)系統(tǒng)同同樣可以以將審批批程序自自動(dòng)化15U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流管理理網(wǎng)上訂貨貨的快捷捷會(huì)給客客戶帶來(lái)來(lái)一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)認(rèn)為貨品品也會(huì)迅迅速送達(dá)達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)為為客戶主主導(dǎo)訂單單和貨物物處理提提供了方方便。但仍存在在一些無(wú)無(wú)法克服服的困難難國(guó)際貨源源及銷售售制造商的的伸延與外判公公司的關(guān)關(guān)系供應(yīng)鏈的的邊界內(nèi)部物流流外部物流流16U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理物流（Logistics))的定義義Christopher,1998:策策略性性地管理理原料、、組件、、和制成成品在機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)外外的采購(gòu)購(gòu)、移動(dòng)動(dòng)和儲(chǔ)存存，從而而盡可能能增加現(xiàn)現(xiàn)時(shí)及將將來(lái)的利利潤(rùn)GB/18354-2001：物流流（Logistics)是是指物品品從供應(yīng)應(yīng)地向接接收地的的實(shí)體流流動(dòng)過(guò)程程。根據(jù)據(jù)實(shí)際需需要，將將運(yùn)輸、、儲(chǔ)存、、裝卸、、搬運(yùn)、、包裝、、流通加加工、配配送、信信息處理理等基本本功能實(shí)實(shí)施有機(jī)機(jī)結(jié)合。。CouncilofLogisticsManagement,USA,,1998::物流流是供應(yīng)應(yīng)鏈程序序的一部部份，是是為迎合合客戶需需要而對(duì)對(duì)物品、、服務(wù)及及相關(guān)信信息從源源點(diǎn)到消消費(fèi)地的的高效率率、低成成本流動(dòng)動(dòng)和儲(chǔ)存存而進(jìn)行行的規(guī)劃劃、實(shí)施施與控制制過(guò)程17U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理18U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--資訊與與物流的的關(guān)系電子化的的物流管管理不但但縮短了了訂貨周周期，還還減少了了機(jī)構(gòu)用用作處理理紙張訂訂單的時(shí)時(shí)間物流系統(tǒng)統(tǒng)的功能能包括貨倉(cāng)管理理運(yùn)輸分析析訂貨周期期分析成本分析析第三方物物流規(guī)程與控控制19U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--資訊與與物流的的關(guān)系供應(yīng)鏈的的要求?整個(gè)個(gè)物流通通道的可可視性?從倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)運(yùn)輸途中中的物料料分配訂訂貨單?縮短短響應(yīng)周周期?減少少安全庫(kù)庫(kù)存?供應(yīng)應(yīng)鏈管理理與物流流運(yùn)作的的聯(lián)系?了解解供應(yīng)鏈鏈運(yùn)作中中哪些地地方與計(jì)計(jì)劃相背背的情況況?允許許供應(yīng)商商團(tuán)隊(duì)（（supplierteams）使用相同同的信息息解決方案案?貫穿運(yùn)輸輸、庫(kù)存存、配送送的集成成化觀點(diǎn)點(diǎn)?在線分配配訂單并并且與ERP系統(tǒng)相連連?利用可視視性使整整個(gè)配送送過(guò)程得得到控制制?把運(yùn)輸中的的物料看看做倉(cāng)庫(kù)庫(kù)物資的的組成部部分?與企業(yè)的系系統(tǒng)相聯(lián)聯(lián)系?活動(dòng)警報(bào)報(bào)系統(tǒng)?利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有有的成員員能使用用實(shí)時(shí)信信息20U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略在電子化化的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理中，其其物流策策略應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡量使使用資訊訊科技利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系系供應(yīng)商商和客戶戶實(shí)時(shí)庫(kù)存存管理自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)系統(tǒng)JIT生生產(chǎn)、ERP、、MRPII組織間系系統(tǒng)P16圖圖9.121U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略跨境物流流策略--集成物物流服務(wù)務(wù)（“一一站式””）策略性物物流競(jìng)爭(zhēng)能力力過(guò)程的改改變基于成本本—>客客戶服務(wù)務(wù)歐洲：一一體化、、簡(jiǎn)化美國(guó)：全全球化、、復(fù)雜化化內(nèi)外整合合共同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)22U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略過(guò)程改變變的管理理物流活動(dòng)動(dòng)改變，，必須建建立相應(yīng)應(yīng)資訊系系統(tǒng)及績(jī)績(jī)效衡量量標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)鏈鏈內(nèi)傳遞遞尤其是是資訊需需要完善善的IS，如ECR、、QR、、CR23U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略物流策略略要點(diǎn)減低庫(kù)存存節(jié)省運(yùn)輸輸費(fèi)用合理選址址與供應(yīng)商商結(jié)盟衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的作用用了解整體體物流策策略影響人們們行為提供效率率資訊24U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合內(nèi)向整合合：以客客戶滿意意為目標(biāo)標(biāo)，犧牲牲部門小小我外向整合合：共享享與保密密的平衡衡，信任任最重要要25U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合合-信任任問(wèn)題信任需要要時(shí)間、、了解共同目標(biāo)標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益利益均沾沾建立合作作與信任任機(jī)制，，打通信信息瓶頸頸，致力力于信息息共享和和集成是是提高供供應(yīng)鏈整整體競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的關(guān)關(guān)鍵26U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合合-運(yùn)輸輸整合運(yùn)送物料料是供應(yīng)應(yīng)鏈的實(shí)實(shí)際行動(dòng)動(dòng)供應(yīng)運(yùn)作作：成員間的的送貨時(shí)時(shí)間縮短短資訊系統(tǒng)統(tǒng)提供支支援提供可靠靠、合乎乎標(biāo)準(zhǔn)、、適當(dāng)并并具靈活活性、為為客戶度度身定造造的及時(shí)時(shí)的傳送送服務(wù)運(yùn)輸?shù)恼匣谟谟行У牡馁Y訊交交流上操作性資資訊-訂訂單情況況戰(zhàn)術(shù)性資資訊-業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃與作業(yè)業(yè)評(píng)估策略性資資訊-企企業(yè)計(jì)劃劃27U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理CRM通通過(guò)研究究客戶的的需求和和行為，，發(fā)展更更密切的的關(guān)系。。目前存在在的問(wèn)題題沒(méi)有獨(dú)立立的組織織負(fù)責(zé)客客戶資源源的管理理沒(méi)有客戶戶全像的的交易紀(jì)紀(jì)錄客戶屬性性不清沒(méi)有動(dòng)態(tài)態(tài)的管理理客戶資源源浪費(fèi)客戶關(guān)系系管理的的目的利用現(xiàn)有有關(guān)系增增加盈利利整合資訊訊，提升升服務(wù)以統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)整合合機(jī)構(gòu)運(yùn)運(yùn)作28U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理CRM是是一個(gè)管管理企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通過(guò)過(guò)程、客客戶信息息，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)與與客戶零零距離溝溝通的平平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)臺(tái)把相對(duì)對(duì)封閉的的企業(yè)環(huán)環(huán)境與市市場(chǎng)環(huán)境境緊密的的聯(lián)系起起來(lái)。客客戶作為為市場(chǎng)的的的個(gè)體體能夠通通過(guò)這個(gè)個(gè)平臺(tái)獲獲得滿意意的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)以及相相關(guān)效用用；企業(yè)業(yè)通過(guò)這這個(gè)平臺(tái)臺(tái)，了解解用戶需需求，有有針對(duì)性性的提供供用戶需需要的產(chǎn)產(chǎn)品、信信息、服服務(wù)。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)說(shuō)，企業(yè)業(yè)通過(guò)這這個(gè)平臺(tái)臺(tái)了解市市場(chǎng)，維維護(hù)、發(fā)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶；客戶戶通過(guò)這這個(gè)平臺(tái)臺(tái)獲得滿滿意。29U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理銷售及售售后服務(wù)務(wù)客戶信息息收集和和關(guān)系管管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和和分析和和決策生產(chǎn)任務(wù)務(wù)下達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷銷與管理理CRM的功能：：一個(gè)較完完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該該包括：：客戶信息息收集和和客戶關(guān)關(guān)系管理理及關(guān)懷懷，市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷與與管理，，銷售及及售后服服務(wù)與管管理，各各種信息息數(shù)據(jù)的的存儲(chǔ)，，分析與與挖掘，，預(yù)測(cè)和和對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)和市場(chǎng)場(chǎng)的決策策支持系系統(tǒng)。它它的流程程如下圖圖30U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-三三個(gè)方向向三個(gè)方向向吸納新客客戶挖掘客戶戶價(jià)值維持與高高價(jià)值客客戶的關(guān)關(guān)系資訊科技技的支援援的以客客戶為本本的策略略第一階段段：認(rèn)識(shí)識(shí)客戶類類型第二階段段：基于于客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的分析第三階段段：建立立穩(wěn)固的的、現(xiàn)實(shí)實(shí)的或虛虛擬的聯(lián)聯(lián)系具體實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有七個(gè)個(gè)步驟步驟一：：分析客客戶關(guān)系系管理環(huán)環(huán)境步驟二：：建構(gòu)客客戶關(guān)系系管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)景步驟三：：定制客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟四：：展開客客戶關(guān)系系管理//企業(yè)流流程步驟五：：建制客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)步驟六：：運(yùn)用客客戶關(guān)系系管理咨咨詢步驟七：：利用客客戶關(guān)系系管理知知識(shí)形成成完整的的執(zhí)行周周期31U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷的方方法營(yíng)銷方法可利用數(shù)據(jù)庫(kù)的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計(jì)算客戶對(duì)不同媒介的反應(yīng)郵遞計(jì)算不同地區(qū)的客戶反應(yīng)；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營(yíng)銷活動(dòng)的效果和回應(yīng)率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應(yīng)；與郵遞營(yíng)銷方式的效果作一比較32U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)布朗的功功能分類類策略性營(yíng)營(yíng)銷發(fā)展新產(chǎn)產(chǎn)品管理渠道道增加銷售售客戶關(guān)系系營(yíng)銷客戶關(guān)懷懷數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)為數(shù)據(jù)據(jù)使用而而存儲(chǔ)的的特定格格式、特特定內(nèi)容容的數(shù)據(jù)據(jù)，與數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)相聯(lián)的的就是數(shù)數(shù)據(jù)開采采33U9供供應(yīng)鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)開采采自動(dòng)在大大量數(shù)據(jù)據(jù)中尋找找某些模模式開采工具具決策樹把一系列互有關(guān)聯(lián)的決策用一棵樹的形