顧客滿意度測量規(guī)范

11/12廣州越企業(yè)（集團）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客中意度測量程序頁碼：1/41.0目的通過對顧客中意度的測量,了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的中意度，并依照調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的中意水平。2.0適用范圍本程序適用于公司對要緊客戶中意度的測量。要緊客戶是指集團公司在世界范圍內(nèi)的長期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達到萬美元的客戶）、有進展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。3.0職責3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負責：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。3.2電腦中心負責在國際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。3.3企管部負責評估方案的設(shè)計及調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計。3.4企管部、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負責：3.4.1對相關(guān)問題進行分析，提出改進意見。3.4.2對改進意見進行跟蹤處理。3.4.3依照需要啟動《糾正和預(yù)防措施操縱程序》。3.5主管副總經(jīng)理負責審批《中意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》及是否啟動《糾正和預(yù)防措施操縱程序》。4.0定義4.1CS:CustomSatisfaction顧客中意4.2CSM:CustiomSatisfactionMeasurement顧客中意度4.3CSI:CustiomSatisfactionIndex顧客中意指標5.0運作程序5.1CSM調(diào)查的組織5.1.1企管部和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每年組織一次對要緊客戶的中意度調(diào)查5.2CSI的設(shè)計[使用模塊《評估指標組》《評估指標》]5．2．1評估項目組的設(shè)計評估項目由CSI評估指標組構(gòu)成，每個指標組分解為多個指標5．2．2評估指標組及指標能夠包括：產(chǎn)品質(zhì)量a）外觀b）性能廣州越企業(yè)（集團）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客中意度測量程序頁碼：2/4服務(wù)a）程序b）及時性C）人員能力價格a）絕對價格b）性能價格比交貨期a）交付及時性b）交付準確性投訴處理a）響應(yīng)速度b）對投訴處理中意度5.3評估方案的設(shè)計與審批[使用模塊《評估方案》]5.3.1能夠選擇5.2中提及的指標或增減修改相對的指標作為評估項目5.3.2依照所選擇的評估組的重要程度設(shè)定每個評估組在所有評估項目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為15.3.3上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過顧客中意評估軟件系統(tǒng)完成5.3.4評估方案設(shè)定后提交企管部分管客戶中意度測量的副總經(jīng)理批準5.3.5CSM劃分及計算5.3.5.1采納級度法：將中意度分為七梯級，即：專門不中意、不中意、不太中意、中意和專門中意5.3.5.2CSM計算nCSM=XiKii=1N：代表指標組的數(shù)量X：代表指標組的中意度，即中值K：代表設(shè)定的指標組的權(quán)重廣州越企業(yè)（集團）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客中意度測量程序頁碼：3/45.4調(diào)查的實施5.4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）依照5.1要求向要緊客戶發(fā)出調(diào)查表或電話調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進行調(diào)查。5.4.2調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有要緊客戶的60%以上5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤要緊客戶的情況，在一個月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過80%時才能視為此次主調(diào)查有效，方可進行調(diào)查結(jié)果的分析。5.5調(diào)查結(jié)果的錄入[使用模塊《評估記錄》]5.5.1調(diào)查表收回后由企管部將結(jié)果輸入顧客中意評估軟件系統(tǒng)，包括：a)要緊客戶名、要緊客戶編號、要緊客戶類型、產(chǎn)品編號b)每項指標的評估結(jié)果（中意級不）c)與同類顧客的比較結(jié)果5.6CSMR的分析與比較結(jié)果5.6.1依照輸入結(jié)果能夠通過軟件對以下項目進行計算和分析擇所選定的產(chǎn)品對應(yīng)的方案進行百分比分析所有評估指標組加權(quán)總分b)某一評估指標組的分數(shù)c)某一評估指標的分數(shù)對評估記錄的綜合分析分析所有指標組b)分析一個指標組中所有指標5.6.2監(jiān)控(1)對下列指標或內(nèi)容進行監(jiān)控a)對分析結(jié)果的分數(shù)最低值的指標組或指標b)對要緊客戶提出的最不中意之處c)與上次調(diào)查結(jié)果比較中意程度降低的指標組及指標(2)由企管部發(fā)出《中意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》會同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進意見上報主管副總經(jīng)理(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對改進意見進行跟蹤處理(4)依照要緊客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證(5)依照需要啟動《糾正和預(yù)防措施操縱程序》廣州越企業(yè)（集團）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客中意度測量程序頁碼：4/46.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄《客戶中意度調(diào)查表》《中意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》《糾正和預(yù)防措施操縱程序》《糾正和預(yù)防措施申請表》客戶中意度調(diào)查表編號：感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄目中打上“√”。項目名稱具體內(nèi)容滿意程度專門中意中意較中意一般不太中意不中意專門不中意產(chǎn)品質(zhì)量外觀性能服務(wù)程序及時性人員能力價格絕對價格性能價格比交貨期交付及時性交