xx售樓中心樣板間會所物業(yè)服務(wù)方案

PAGE國際社區(qū)售樓中心、樣板間、會所物業(yè)服務(wù)方案XXXX管理目錄一、簡介項目概況（略）營銷現(xiàn)場概況（略）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)設(shè)施設(shè)備明細二、管理篇管理重點售樓中心、樣板區(qū)、會所組織架構(gòu)及人員配備辦公室管理規(guī)定員工培訓(xùn)管理規(guī)定內(nèi)、外橫向溝通流程客戶意見、評價征集流程設(shè)施設(shè)備日常管理流程保安工作日常管理流程客戶服務(wù)工作日常管理流程保潔工作日常管理流程綠化工作日常管理流程施工（臨時）單位管理流程售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案售樓中心、會所的鑰匙管理三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況保安人員行為規(guī)范保安隊長崗位職責(zé)門崗保安崗位職責(zé)車輛管理員崗位職責(zé)巡邏崗保安崗位職責(zé)消防監(jiān)控室崗位職責(zé)重大事件報告制度保安員交接班制度鑰匙管理制度對講機使用管理制度控制中心管理制度裝修防火安全管宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定管理服務(wù)事件處理程序公共治安事件的處理程序治安報警處理程序消防報警處理程序巡邏工作流程圖車場崗操作流程圖保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃服裝管理制度保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)四、保潔篇保潔部工作內(nèi)容概述營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范保潔主管崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)保潔部管理制度清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)營銷現(xiàn)場清潔標(biāo)準(zhǔn)樣板房保潔操作流程洗手間操作流程營銷現(xiàn)場保潔人員清潔流程營銷現(xiàn)場垃圾清運流程營銷現(xiàn)場保潔清殺流程保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及計劃服裝管理規(guī)定保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)五、綠化篇綠化人員行為規(guī)范綠化養(yǎng)護日常工作流程室外綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)盆栽管理規(guī)定綠化養(yǎng)護質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)六、客戶服務(wù)篇客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶服務(wù)人員行為規(guī)范接待班長崗位職責(zé)售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé)水吧接待崗位職責(zé)會所接待崗位職責(zé)售樓處迎賓接待工作流程樣板房迎賓接待工作流程水吧接待工作流程會所前臺接待工作流程客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃服裝管理規(guī)定客戶服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)七、維修篇工程部工作內(nèi)容概況工程維修人員行為規(guī)范工程主管崗位職責(zé)強電維修工崗位職責(zé)弱電維修工崗位職責(zé)管道維修工崗位職責(zé)雜修技工崗位職責(zé)安全工作制度電氣管理制度維修值班制度維修交接班制度水景設(shè)備（設(shè)施）運行維護管理規(guī)程售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)電梯設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)土建裝飾（設(shè)施）維修保養(yǎng)給排水風(fēng)機設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)工作流程圖維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃服裝管理規(guī)定維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)八、相關(guān)表單一、簡介1、項目概況2、營銷現(xiàn)場概況73、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)3.1內(nèi)容：為了給發(fā)展商營造一個便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下10個方面提供管理服務(wù)：售樓中心、樣板區(qū)、會所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所車輛停放管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所公共秩序維護、安全防范等事項的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和節(jié)能管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會所綠化的養(yǎng)護和管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約服務(wù)（暫定）。3.2體制專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）3.3模式通過人性化的管理，實現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。3.4目標(biāo)通過對售樓中心、樣板區(qū)、會所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立**物業(yè)的企業(yè)形象；確保營銷階段物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進項目品牌的推廣；為項目銷售加分。管理服務(wù)目標(biāo)1）重大安全責(zé)任事故為零?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指：a因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。2）工作抽檢合格率95%；3）員工上崗培訓(xùn)合格率達100%；4）員工訓(xùn)練考核達標(biāo)合格率達100%；5）客戶滿意度達90分以上；（外部客戶及發(fā)展商評價體系，月度匯總評分）6）庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過0.5%服務(wù)目標(biāo)客戶對管理服務(wù)工作的滿意率達95%以上。客戶求助處理率100%，處理及時率100%，滿意率95%其他各類事件的處理及時率100%，有效率（滿意率）95%。4、設(shè)施設(shè)備明細（以下需要核實）（設(shè)施清單項目尚未提供）二、管理篇1、管理重點1．1健全專業(yè)化的培訓(xùn)機制銷售中心內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會到我們的培訓(xùn)機制以及服務(wù)中，通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。1．2提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。1．3確保安全事件的“零”發(fā)生率銷售中心是一棟單獨的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。1．4積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。1．5為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的基礎(chǔ)。PAGE11782、管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所）客戶服務(wù)部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況客服主管1主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作財務(wù)人員2會計、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機動輪休2頂接待休息合計20安保部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊長1負責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機動輪休3頂保安員休息合計29工程部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況工程主管1負責(zé)工程設(shè)備維護及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護及維修暖通維修1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及維修土建維修1土建設(shè)施的養(yǎng)護及維修合計5環(huán)境部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領(lǐng)班1負責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負責(zé)垃圾的收集及清運機動輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護1負責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護工作合計173、辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR.1-2005）4、員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》）5、內(nèi)外橫向溝通流程5.1目的保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。5.2適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5.3溝通細則外聯(lián)方面：.1與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)的意見，并進行相關(guān)及必要的改進；.2前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動內(nèi)容/要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與開發(fā)、發(fā)展商進行協(xié)調(diào)、解決；.3現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項目負責(zé)人進行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進；.4現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進行必要的聯(lián)系與溝通；.5現(xiàn)場管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項工作；內(nèi)部溝通方面：5.3.5.3.5.3.5.3.6、客戶意見、評價征集流程6.1目的規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。6.2適用范圍適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價的征集工作。6.3程序要點意見征詢或調(diào)查活動的組織實施.1活動頻次：a）公司以“調(diào)查表”方式組織進行每年二次意見征詢或調(diào)查活動;b）部門以“調(diào)查表”方式進行的該項活動的月度征詢；c）部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d）部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的10%。.2活動計劃：a）在活動進行前，負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；b）計劃的由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；.3“調(diào)查表”：a）設(shè)計的“調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容；b）客戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。.4“調(diào)查表”由負責(zé)實施該項活動的負責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。.5統(tǒng)計分析：a）可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析；b）對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；c）統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理；征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“糾正措施”。對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。為方便客戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴，以便及時接收客戶的評價和需求。信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項。現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價提交管理評審。分公司應(yīng)保存活動計劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。6.4記錄《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20-B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20-B036.5相關(guān)支持文件《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR.13-2005）13PAGE1515PAGE147、設(shè)施設(shè)備日常管理流程7.1報修流程客戶/部門報修客戶/部門報修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗收開發(fā)工程、物業(yè)確認定期對維修及回修情況進行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認非移交項目移交項目外包維修工程及時不及時及時不及時注：1、在保修期內(nèi)的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務(wù)質(zhì)量評審。2、《房屋工程維修單》詳見公司《相關(guān)表格》7.2設(shè)備設(shè)施的管理照明的開關(guān)管理A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅?？照{(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整PAGE1615B、銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整C、會所空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季會所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整E、對重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進行書面匯報并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護措施。8、保安工作日常管理流程8.1目的為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。8.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營銷階段的保安管理工作。8.3管理細則保安主管（隊長）負責(zé)保安隊伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情況；保安主管（隊長）負責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊員的入職培訓(xùn)；保安主管（隊長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進行日常管理與監(jiān)督，對交接班進行必要檢查、抽查。隊長負責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督；領(lǐng)班組織實施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；各班班長負責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實；新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為2個月（有保安工作經(jīng)驗，退伍軍人為1-2個月，其他社會青年為2個月）。對必要的保安用品進行定期申購，保證保安工作的正常進行。每月對保安人員進行一次考核，具體細則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。8.4記錄《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請單》、《員工帶教記錄》PAGE199、客戶服務(wù)工作日常管理流程9.1目的為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。9.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作。9.3管理細則接待班長負責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督；定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實；對客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費；對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統(tǒng)計，并填寫下月《需用物資申請單》；每月對接待人員進行一次考核，具體細則見《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。9.4記錄《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請單》10、保潔工作日常管理流程10.1目的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。10.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營銷階段保潔管理工作。10.3管理細則對清潔人員定期進行的保潔工作進行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《保潔工作日報表》上；每天對清潔狀況進行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時或限期進行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改；要求外包單位對每天的清潔工作填寫到《保潔工作日報表》上；對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進行監(jiān)督管理，嚴格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進行檢查；定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對達不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人；分管負責(zé)人按合同要求每月對保潔工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。10.4記錄《保潔工作日報表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》11、綠化工作日常管理流程11.1目的確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。11.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營銷階段綠化工作管理。11.3管理細則按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上；對綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改；要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》；嚴格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)對綠化人員日常工作中的儀容儀表進行監(jiān)督管理。分管負責(zé)人按合同要求每月對綠化工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。11.4記錄《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》12、施工（臨時）單位的管理流程12.1目的通過對施工人員進行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務(wù)質(zhì)量。12.2適用范圍適用于**物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。12.3職責(zé)門崗保安負責(zé)登記施工人員進出信息。保安隊員負責(zé)對施工人員進行監(jiān)控。12.4程序要點施工單位進入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進行施工時，必須和項目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個具體的實施方案，并簽一份《臨時施工承諾書》。施工單位進入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。巡邏崗保安人員定期對施工人員進行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報主管負責(zé)人按《臨時施工承諾書》中的約定進行處理。施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收并交回《臨時施工出入證》，退取押金。12.5記錄《來訪人員登記表》詳見公司表單FR14-B0412.6附件《臨時施工承諾書》《臨時施工承諾書》**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進行施工，承諾如下：施工時間：共天，從年月日至年月日。每天上午從時至?xí)r，下午時至?xí)r，晚上時至?xí)r；二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工作證；三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理；四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收；六、。七、。承諾單位（章）：代表人：聯(lián)系：日期：年月日2013、售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程停電信息停電信息現(xiàn)場負責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋現(xiàn)場負責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋維修工維修工查找原因查找原因供電局原因斷路器跳閘供電局原因斷路器跳閘進一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時間進一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時間咨詢停電原因及恢復(fù)供電時間斷開動力分路空開實施搶修斷開動力分路空開實施搶修來電信息修復(fù)完畢來電信息修復(fù)完畢逐級合閘清理現(xiàn)場逐級合閘清理現(xiàn)場恢復(fù)供電斷開各分路空開恢復(fù)供電斷開各分路空開逐級合閘逐級合閘恢復(fù)供電恢復(fù)供電信息反饋信息反饋PAGE5914、售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知維修工查找停水原因現(xiàn)場負責(zé)人通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知維修工查找停水原因現(xiàn)場負責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修2215、潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR.3-2005）16、營銷階段售樓中心、會所的鑰匙管理接管驗收移交鑰匙接管驗收移交鑰匙除財務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會所前臺接待負責(zé)會所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負責(zé)會所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)よ€匙保管水吧接待負責(zé)會所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負責(zé)人保管財務(wù)室鑰匙由財務(wù)人員自行保管三、保安篇1、保安部工作內(nèi)容概況1.1概述保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強保安員的服務(wù)意識管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。1.2主要工作內(nèi)容保安部的工作范圍主要是負責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作?？倓t.1編制及按需要修訂安全工作的規(guī)章制度；.2貫徹執(zhí)行國家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；.3負責(zé)維護物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；.4負責(zé)制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作計劃，做好安全管理年度預(yù)算及工作總結(jié)；.5妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)安全管理方面的投訴；.6對保安部門管理人員進行督促、培訓(xùn)、考核及工作安排；.7檢查各項安全管理措施，每天巡視一項或多項內(nèi)容，并做好記錄。安全管理.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作；.2定期檢查各部門落實治安制度情況，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系；.3起草有關(guān)安全管理的文件、報告；.4做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作；.5負責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；.6發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。消防管理.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識教育和消防培訓(xùn)工作；.2定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強檢查。對房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志；.3如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤報警，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失；.4做好義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)工作，每月對義務(wù)消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；.5定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施；.6負責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；.7對消防物品、器材進行定期檢查，調(diào)換過時、失效的器材；.8起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報告；.9受上級委托，處理各項消防事項；.10定期巡查安全情況，并做好記錄。2、保安人員行為規(guī)范2.1保安人員禮儀規(guī)范上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.22.1.3除裝修和施工人員外，對其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領(lǐng)行進，做到三人成列，二人成排。問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.82.1.92.1.102.1.112.1.122.1.132.2保安人員服務(wù)規(guī)范除客戶主動用方言與你交流外，其余情況均要求用普通話交流。工作時間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。

工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。不得在有客人的活動場所有不雅行為。工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、不與客人亂開玩笑。善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

。PAGE263、保安隊長崗位職責(zé)3.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。3.2組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報。3.3熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。3.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。3.5抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實;掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運行。3.6定期檢查各班組落實治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。3.7堅持每天按時巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經(jīng)理匯報。3.8發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災(zāi)害事故的調(diào)查取證工作。3.9負責(zé)對屬下員工進行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、門崗保安崗位職責(zé)4.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。4.2樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。4.3熟記業(yè)主/客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。4.4了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。4.5有貨車進入現(xiàn)場，應(yīng)向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?.6勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場。4.7發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、車輛管理員崗位職責(zé)5.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。5.2了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號。5.3隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時間向領(lǐng)班報告，并告知車主。5.4使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。5.5遇車輛停放違反規(guī)定時，應(yīng)及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。5.6禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴禁吸煙。5.7努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6、巡邏崗保安崗位職責(zé)6.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護現(xiàn)場安全。6.2按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。6.3檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。6.4發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。6.5當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。6.6一旦出現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進行撲救。6.7每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。6.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé)7.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確保現(xiàn)場安全。7.2熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。7.3發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。7.4保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。7.5交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。7.6阻止無關(guān)人員進入消防監(jiān)控室。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。7.7做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；7.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、重大事件報告制度8.1目的為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報告管理。職責(zé)保安主管（隊長）負責(zé)重大事件報告制度的實施。制度細則突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關(guān)協(xié)助處理。參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報。9、保安員交接班制度9.1目的為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)交接班制度的實施。制度細則保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細記錄當(dāng)班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認；接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗；接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項；.1工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況；.2工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運行情況；.3本班組未完成需接班人員繼續(xù)的工作；.4工作需要的器材、備品；.5應(yīng)引起接班人員注意的其他事情。及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)；登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。10、鑰匙管理制度10.1目的為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)鑰匙管理制度的實施。制度細則鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員（專人）負責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶；領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；嚴禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報告；持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；鑰匙使用完畢須立即交還；鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。11、對講機使用管理制度11.1目的為了規(guī)范管理、正確使用對講機，特制定對講機使用管理制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管理。職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對講機使用管理制度的實施。制度細則上班時必須佩帶對講機（檢查電池是否有電，機身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)；持機人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率；持機人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）；除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動；不得使用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄；接受檢查時，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任；嚴禁不關(guān)機充電；使用方法；.1先按住機身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；.2使用時，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等對方回話后才可以再按住講話；.3若別的同事正在用對講機講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。12、控制中心管理制度12.1目的為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場安全，特制定控制中心管理制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對控制中心管理制度的實施。制度細則控制中心由保安部直接管理，由保安隊長負責(zé)；控制中心實行24小時值班制度，人員按突發(fā)事件時所需人員配備；設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；自動控制設(shè)備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測記錄；無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進入需保安隊長或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記；控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作；提前10分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無關(guān)的活動；值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊長或值班領(lǐng)班報告，嚴禁隱瞞不報或漏報；非本崗位人員禁止動用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴禁擅自刪除或改動設(shè)備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時上報，嚴禁擅自關(guān)閉設(shè)備；控制中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備；操作人員要認真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。13、裝修防火安全管理制度13.1目的為了規(guī)范施工管理、確保現(xiàn)場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的管理。職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對裝修防火安全管理制度的實施。制度細則凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項目，須事先報保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工；施工單位申請裝修時，應(yīng)同時提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全管理措施；組織施工時，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴禁混放；嚴禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時交叉作業(yè)，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)；裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接；施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用；施工現(xiàn)場要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材；未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿（特殊情況除外）。14、宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定14.1目的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。14.2適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。14.3職責(zé)保安領(lǐng)班（班長）負責(zé)宿舍的管理和合理使用。14.4管理細則不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準(zhǔn)，否則一經(jīng)查出嚴肅處理。愛護公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責(zé)任時，由宿舍全體人員承擔(dān)。在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上22:30前必須關(guān)燈睡覺。愛護宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。外出人員必須在晚上22：00時前歸隊，否則視為在外留宿。節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分攤。內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。28按部隊要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時前三天由班長（室長）負責(zé)教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。員工生活由大家合伙自理，費用平攤。宿舍管理由領(lǐng)班（班長）負責(zé)，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長）知情不報時連同責(zé)任人一并處罰。14.5記錄15、管理服務(wù)事件處理程序15.1目的為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。15.2適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對管理服務(wù)事件的處理。15.3職責(zé)保安隊長（班長）負責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實施。15.4程序細則酒醉者鬧事.1對外來酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；.2如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；.3對業(yè)戶/客戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時保安員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；.4對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。精神病人.1注意防止精神病人動武傷人，迅速報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；.2如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；.3設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；.4保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶/客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。陌生人亂竄亂走.1在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助嗎”；.2如陌生人說不清楚來意，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到保安室進一步查詢；.3如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)；.4監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、做出處理；.5發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；.6如嫌疑人不配合詢問，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助；.7情況處理過程中，須注意對自身安全的保證。停電.1如發(fā)現(xiàn)臨時、突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍；.2堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩；.3協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視；.4領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達指定部位；.5做好安定和防范工作，并向業(yè)戶/客戶做好解釋及安慰工作。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，保安人員對物業(yè)進行整體巡視。禁煙區(qū)吸煙.1禮貌勸止；.2如拒絕配合，可略加強力處理；.3如無法禁絕，在現(xiàn)場監(jiān)護的情況下向警方求助到場處理。失物處理.1解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；.2如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；.3妥善保管失物，通過廣播、告示板等方式進行通告；.4在交接記錄上記錄詳細經(jīng)由。迷途人士.1觀察迷途人士身體狀況是否須救護人員協(xié)助，必要時報警求助；.2查詢并協(xié)助安排返回家中；.3如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；.4形成書面報告呈交管理中心。屋內(nèi)浸水.1迅速趕往現(xiàn)場；.2將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；.3保潔人員現(xiàn)場清理水浸；.4如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；.5拍照存檔,必要時報保險公司理賠；.6形成書面報告呈交管理中心。病人.1報急救120；.2立即代為通知其家屬；.3現(xiàn)場安慰病人；.4形成書面報告呈交管理中心。注意事項：1.觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；2.不可擅自搬動病人以免造成傷害；3.培訓(xùn)員工，增強員工醫(yī)療急救知識。惡意損毀.1有陌生人游蕩，必須詢問及記錄；.2了解案情后或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警；.3通知各崗員工協(xié)助尋找并提供目擊證人；.4破壞物件保留交警方處理；.5當(dāng)場索賠，拍照存記錄；.6形成書面報告呈交管理中心。意外受傷.1趕赴現(xiàn)場了解過程后立即致電110、120報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；.2在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法要適當(dāng)；.3在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；.4可能情況下派保安護送去醫(yī)院；.5形成書面報告呈交管理中心。注意事項：1.到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；2.如有賠償可能，現(xiàn)場拍16、公共治安事件的處理程序16.1目的為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。16.2適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對公共治安事件的處理。16.3職責(zé)保安隊長（班長）負責(zé)公共治安事件處理程序的實施。16.4程序細則盜竊事件處理.1發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報告管理處及公安部門，連同證據(jù)送公安部門處理；.2如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告管理處及公安機關(guān)，維護現(xiàn)場秩序，保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，禁止無關(guān)人員進出現(xiàn)場，直至公安人員到達；.3對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細報告；.4領(lǐng)班到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告：但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對進術(shù)語：“***領(lǐng)導(dǎo)，請您速到***位置（或使用特殊頻道報告）”；.5保安隊長接報告后立即用對講機指揮調(diào)遣及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人；.6保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報告》處理。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報告案情，資料歸檔。16.4.2打架斗毆事件處理.1立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如事態(tài)較嚴重，應(yīng)立即向上級報告，請求支援，必要時撥打“110”報警；.2如果確屬于違僅《治安管理條例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；.3提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行搶劫、偷盜行為發(fā)生；.4說服、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場秩序；.5將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢的情況送醫(yī)院搶救。搶劫事件的處理.1在值勤時發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。并對現(xiàn)場進行保護同時用及對向上級報告和撥打“110”報警；.2如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請被害人一起交由警方處理；.3向被害人了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時，應(yīng)隨機應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；.5保安隊長接報后，立即報110用對講機指揮.調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；.6保安隊長到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理；.7保安隊長處理善后各項工作，做好《事件報告》，通過客戶服務(wù)部報保險公司并上報經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。并積極配合公安機關(guān)后續(xù)工作。收款處被劫處理.1撥打“110”報警及通知監(jiān)控中心，報告上級領(lǐng)導(dǎo)；.2留意匪徒的相貌特征，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號及逃走方向；.3不可接觸任何物品，并進行現(xiàn)場警戒；.4照顧受傷人員；.5公安人員抵達后，記下公安人員警號以便聯(lián)系。車輛意外事故導(dǎo)致設(shè)施損壞的處理.1應(yīng)立即通知保安部，并記錄駕駛員詳細資料，包括車輛牌號、車型、駕駛執(zhí)照號碼等；.2攝取現(xiàn)場情況，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價格等；.3所損壞設(shè)施需要緊急處理的，應(yīng)盡快通知工程部到場協(xié)助處理；.4盡快向上級呈交報告，如有需要向公安部門報案。車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理.1在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場處理；.2有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打報“110”報警；.3如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；.4應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；.5事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識等。對可疑物件的應(yīng)急處理.1及時上報，并不準(zhǔn)任何人觸摸；.2冷靜地疏導(dǎo)在可疑物件周邊人員并要求離開，必要時布置警戒線；.3如屬于危險品或爆炸品時，應(yīng)立即報“110”并要求監(jiān)控中心支援；.4如果可疑物件發(fā)生爆炸，應(yīng)保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場等；17、治安報警處理程序接到報警接到報警保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展詢問情況了解當(dāng)事人要求協(xié)調(diào)解決警方處理向管理中心報告跟進了解向管理中心報告18、消防報警處理程序31接到設(shè)備報警接到設(shè)備報警確定位置通知現(xiàn)場消防員確定現(xiàn)場初起火災(zāi)組織現(xiàn)場人員撲救反饋控制中心誤報記錄存檔復(fù)位勘查火災(zāi)原因保護現(xiàn)場向管理中心報告19、巡邏工作流程圖按區(qū)域劃分巡邏按區(qū)域劃分巡邏檢查通道是否暢通如阻塞則協(xié)調(diào)相關(guān)單位清理檢查通道是否暢通故障設(shè)施報工程維修記錄存檔是否維修完畢巡查可疑人員詢問情況了解情況后放行有可疑跡象記錄存檔通告警方處理跟進了解協(xié)調(diào)解決記錄并向管理中報告PAGE4220、車場崗操作流程圖步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展示區(qū)步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展示區(qū)收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈ψ择{車客戶，幫客戶開車門，收回遮陽板，指揮倒車敬禮道別行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮指揮車輛?？堪聪乳_左后門，再開其它車門的秩序開門門按先開左后門，再開其它車門的秩序開門門下雨或太陽照射嚴重時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃下雨或太陽照射嚴重時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位引領(lǐng)客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位3321、保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計劃21.1目的通過對隊員培訓(xùn)、訓(xùn)練，提高隊員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務(wù)意識，為看房客戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示**物業(yè)企業(yè)形象。21.2適應(yīng)范圍適用于**前期營銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作21.3職責(zé)保安主管（隊長）負責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂和實施21.4培訓(xùn)方案理論培訓(xùn).1每周二、五晚17：30~18：30進行理論培訓(xùn).2內(nèi)容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；.3參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外）.4檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況操作培訓(xùn).1每周一至周四早7：30~8：30進行訓(xùn)練；.2訓(xùn)練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實操；.3參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外）；.4檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核保安日常工作考核21.5培訓(xùn)計劃崗前培訓(xùn)計劃注：新進員工需接受96個小時（12天）的培訓(xùn)考核后方可上崗。日常培訓(xùn)計劃22、服裝管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》）23、保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR.4-2005）PAGE45四、保潔篇1、保潔部工作內(nèi)容概述1.1概述保潔部是負責(zé)售樓處、樣板房與會所內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于開發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要部門組織。1.2主要工作內(nèi)容制定管轄區(qū)域年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。按周編制管轄區(qū)域各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負責(zé)組織實施。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進度、安全進行督導(dǎo)和控制。負責(zé)保潔人員考核、獎懲工作。負責(zé)管轄區(qū)的《采購計劃》編報及《保潔作業(yè)日記》填報工作。負責(zé)與業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)及出現(xiàn)問題的疏導(dǎo)和解決。負責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。負責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負責(zé)主持保潔員工班前班后例會。負責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。2、營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范2.1遵守公司各項規(guī)章制度。2.2尊重客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)，同時也尊重自己。2.3工作時間內(nèi)，必須穿工作服、戴工號牌、女員工（留長發(fā)的）戴頭花；工作服保持整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。2.4工作時間內(nèi)不準(zhǔn)看報、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備聊天。2.5嚴禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價格等商業(yè)秘密。2.6對待客戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好”、“再見”等常用禮貌用語，保持彼此間的良好關(guān)系。2.7在工作時間內(nèi)不抽煙、不隨地吐痰，不說臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。2.8嚴格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作。2.9做到點滴節(jié)約，注意節(jié)約客戶水、電等。2.10嚴格按時上、下班，不得無故遲到、早退。特殊情況需請假時，應(yīng)事先征得主管同意。2.11員工不得在當(dāng)班時間內(nèi)為個別客戶做職責(zé)范圍以外的事及私人服務(wù)工作。2.12不準(zhǔn)損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。2.13不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的事。2.14不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人員的任何禮物或小費。2.15愛護公司財物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財物。2.16公司的工具、機器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準(zhǔn)外借。2.17公司的工具、機器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時保養(yǎng)、維修并擺放整齊。2.18員工應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。3、保潔主管崗位職責(zé)3.1保潔主管對物業(yè)經(jīng)理進行負責(zé)，具體負責(zé)分管售樓處、樣板房、會所的清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。3.2保潔主管每天必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應(yīng)表格。3.3保潔主管負責(zé)制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導(dǎo)和落實，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。3.4保潔主管應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。3.5保潔主管應(yīng)對各項管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。3.6保潔主管負責(zé)制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。3.7服從并完成上級指派的其它工作。4、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)4.1保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴肅認真的工作態(tài)度，熱愛保潔工作，熱心為客戶服務(wù)，團結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項工作任務(wù)。保潔領(lǐng)班應(yīng)對管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負全面責(zé)任。保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告監(jiān)控總值班，并督促及時解決。為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報保潔主管評定。每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴控制的原則。組織員工參觀學(xué)習(xí)先進單位在清潔、衛(wèi)生、綠化等方面的做法和經(jīng)驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。4.7服從并完成上級指派的其它工作。5、保潔員崗位職責(zé)5.1服從并執(zhí)行上級的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準(zhǔn)時上崗。5.2按照操作規(guī)程和工作要求做好所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。5.3負責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好程度并及時報修。5.4對在物業(yè)范圍內(nèi)撿到的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自隱藏、處理。5.5正確使用各種清潔設(shè)備，對使用后的設(shè)施設(shè)備進行妥善的清潔保養(yǎng)，及時放回指定場所。下班前要清理工作場所及各種用具，清點所有物品，如有失少要及時查找并報告。5.6合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。5.7保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時向客人提供禮貌服務(wù)。5.8掌握物業(yè)基本服務(wù)設(shè)施布局、服務(wù)項目，能及時回答客人咨詢，幫助客人解決困難。5.9認真做好交接班的工作和記錄。服從并完成上級指派的其它工作。6、保潔部管理制度6.1目的為了規(guī)范保潔管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔部管理制度。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保潔部日常管理。職責(zé)保潔主管（領(lǐng)班）負責(zé)保潔部管理制度的實施。6.4制度細則樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心公司的利益，嚴格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證區(qū)域內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視責(zé)任區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達標(biāo)者，給予處罰。當(dāng)日主管須做好詳細記錄。保潔人員對客戶要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對客戶的投訴當(dāng)日主管必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。上班時必須穿著整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。保潔人員在工作時要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，將給予罰款屢教不改給予辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。6.區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。

7、清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程：7.1目的為了給客戶提供始終如一的清潔服務(wù)，避免因意外情況對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生造成較大影響，特制定清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程。適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保潔部應(yīng)急工作管理。職責(zé)保潔主管（領(lǐng)班）負責(zé)清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程的實施。7.4制度細則發(fā)生水管暴裂事故的處理措施：.1迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助。.2迅速掃走流進電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)閉電梯。.3在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救樓層內(nèi)的物品，移至干燥處。.4用吸水機吸干地面水份。管道、水井堵塞應(yīng)急處理措施.1維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢。.2清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。.3疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。裝修期應(yīng)急處理措施：.1各責(zé)任區(qū)清潔員加強保潔。.2裝修垃圾清運后的場地及時清掃。.3協(xié)助施工單位將垃圾及時上車清運。遇到火災(zāi)應(yīng)急處理措施：.1發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如果是初期小火，應(yīng)當(dāng)先滅火后報警，用滅火器滅掉火。.2如果火情難以撲滅時，應(yīng)立即通知消防控制室，接通后講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒的種類，是否有人被圍困?；饎莸那闆r以及是否正在采取補救措施等，然后通報自己的姓名和部門之后注意傾聽監(jiān)控室的補充詢問。并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警。.3在撲救人員未到達火場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行撲救。.4關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)，及門窗。.5引導(dǎo)火場附近的客人，從安全通道撤離，同時告訴客人不要乘坐電梯。.6滅火后要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理措施：.1發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時，不要輕易移動爆炸物，不要驚慌，叫喊和亂跑。.2應(yīng)立即向保安部報告，說清爆炸物的時間、地點和現(xiàn)場情況，同時將自己的姓名身份講清。.3疏散顧客，控制和保護現(xiàn)場，等待救援。打架、斗毆，流氓滋擾的應(yīng)急處理措施：.1應(yīng)立即撥打保安部，說清案發(fā)地點、人數(shù)、國藉、鬧事人員是否有兇器，有無人員受傷。.2勸阻或制止鬧事雙方，平息事態(tài)，疏導(dǎo)離開現(xiàn)場。.3注意觀察事態(tài)的發(fā)展和情況報告，同時注意鬧事者的特征和相貌。.4做好安全防范措施，盡可能保護好設(shè)備設(shè)施，避免損壞。.5配合保安人員，制止事態(tài)發(fā)展。8、保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)8.1機器設(shè)備的存放與保養(yǎng)的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序操作標(biāo)準(zhǔn)使用前單擦機檢查電源線和插頭是否完好選擇正確的底盤使用中啟動機器時，要將電線放在肩上，避免卷入機器，發(fā)生危險。使用后清潔前和使用后要切斷電源。使用后將刷子卸下來，清洗干凈，掛在庫房。用濕布擦機身和電線并纏繞在手柄上。使用前吸水機檢查電源線和插頭是否完好。使用中使用時，出現(xiàn)異常聲音，馬上停止。檢查水箱是否滿了。使用后先關(guān)閉開關(guān)，后拔插頭。倒空臟水，擦干水箱內(nèi)壁。纏好電線，放在庫房指定位置。使用前地毯抽洗機檢查電源線和插頭是否完好。使用中抽洗機保持倒退行走，電線要搭在肩上。注意污水箱滿后，立即到空。加清水時。注意不要弄濕吸風(fēng)口。使用后倒空污水箱和凈水箱。用濕布擦干電線并擦凈機身。8.2地墊的鋪設(shè)的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序操作標(biāo)準(zhǔn)將入口處分成三個部分門外，玄關(guān)，門內(nèi)2.功能門外部分地墊要去除大塊泥沙。玄關(guān)部分去除細小泥土并有吸水作用。門內(nèi)地墊要吸附水分及塵土。3．注意事項三重地墊的總長度應(yīng)在8米左右。入口處人流呈分散狀，因此在鋪設(shè)時地墊要比門寬。地墊每日吸塵，必要時清洗。其他物品例如報廢破損布草絕對不可以鋪在門口做地墊。8.3玻璃清潔工作的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長短桿各一根、小桶一個、凈布三塊、報廢布草一塊。2、準(zhǔn)備清潔劑玻璃清潔3、清潔將廢布草鋪在要清潔的底部，凈布擦試塵灰；用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清潔干凈，布草擦試。注：（如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完后一定擦干以免生銹及腐爛）。4、檢查收尾檢查玻璃是否光亮，無水紋、水點；如有水點紋將其擦凈；工具清潔涼干收好。8.4電梯清潔的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具工具1把、筷子兩根、吸塵器1臺；接線板1個、長把刷1把、布草2塊、墩布一把；小桶1個、清潔劑、梯子、撣子1把。2、清潔上頂用清潔劑擦塵；有電源的地方用撣子除塵；觀光梯上頂用干布擦拭，直至干凈無塵為止。3、內(nèi)壁清潔客梯、員工梯一周大清一次；內(nèi)壁四周每日用潮布擦塵，然后酒精消毒；灰塵多時要多清洗幾次擦塵布。4、地面每日先掃地后墩地面，進行數(shù)次；定期用清潔劑消毒、打蠟；用布草擦拭臟處；清潔干凈后，拋光、除塵加亮。5、邊角槽縫清潔用工具潮布將雜物清出來，掃走地毯邊角處雜物；地槽邊縫處用工具和潮布除塵，做日常保潔。6、電梯內(nèi)外清潔內(nèi)壁用干潮布擦拭，每日用酒精消毒電梯開關(guān)處；內(nèi)外門用潮布擦完后再用干布擦拭，再上油和光亮劑均勻擦拭。7、地毯清潔每日吸塵；定期查看洗滌；定期用地毯機洗地；洗完后鋪上布草，待地毯干后收回布草；夜里零點后工作。8、橫豎縫清潔鋪好布草；用毛刷刷客梯內(nèi)縫隙；必要時用布裹筷子擦拭；清潔后無塵渣。8.5綠植保潔工作的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具2、清潔樹葉3、消除雜物4、清潔花盆5、真假植物清洗6、整理外觀擺正位置廢布草三塊；水桶一個、洗滌靈、梯子、噴壺、升降機一臺。將大堂假植榕樹葉用升降機或高梯子,用噴壺噴水清洗樹葉，撲上報廢布草。兩個人工作（夜間工作）；真植物每天要擦試葉片花盆邊；假小植物每兩周清洗一次，用布草撲在花邊地面浸入水桶沖洗再拿出放在布