旅游飯店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)比賽規(guī)則和評分標準

—PAGE10—旅游飯店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)比賽規(guī)則和評分標準比賽內(nèi)容1.工作車準備；2.中式鋪床及開夜床；3.客房服務(wù)案例及突發(fā)事件處理。比賽規(guī)則比賽的指定物品由主辦方提供，夜床主題展示部分所需個性化物品由選手自帶。選手必須佩戴參賽證提前30分鐘進入檢錄區(qū)檢錄，遲到10分鐘者取消該選手參賽資格。選手進入比賽場地后，裁判員宣布“開始準備”，選手進行2分鐘準備，準備結(jié)束后舉手示意。裁判員宣布“比賽開始”后方可開始操作。所有操作結(jié)束后，選手站立床尾并舉手示意“比賽完畢”。所有選手需根據(jù)抽簽順序，依次完成“客房服務(wù)案例及突發(fā)事件處理”比賽項目后，再進行其他現(xiàn)場操作賽項。7.客房服務(wù)案例及突發(fā)事件處理（1）每位選手回答一個問題。案例內(nèi)容選手現(xiàn)場隨機抽取。（2）選手根據(jù)抽取的案例內(nèi)容現(xiàn)場作答，比賽時間5分鐘（含思考和作答時間），提前完成不加分，時間到即停止作答。（3）事件處理過程及步驟符合酒店行業(yè)運營規(guī)律，具有較強的實踐意義。8.準備工作車（1）比賽時間：10分鐘，提前完成不加分，時間到即停止操作。（2）選手在規(guī)定區(qū)域內(nèi)準備一輛客房工作車，車內(nèi)物品包括3間房間用量的客房布草（已提前統(tǒng)一折疊）及客房一次性消耗品、開夜床物品（非固定項目）、清潔工具等。（3）工作車物品擺放整齊、合理、美觀、規(guī)范。操作過程中物品不可掉落在地，物品遺漏或掉落3項及以上不得分；物品遺漏或掉落2項，扣1分；物品遺漏或掉落1項，扣0.5分。9.中式鋪床（1）儀容儀表展示1分鐘。（2）鋪床準備時間2分鐘（不評分）。鋪床操作時間3分鐘，提前完成不加分，每超過10秒（含）扣1分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘停止操作，裁判根據(jù)選手已完成部分進行評判計分；（3）比賽順序由抽簽決定。準備時間內(nèi)選手只能檢查各項用品，不得重新折疊各類棉制品。（4）選手在規(guī)定時間內(nèi)完成1張中式鋪床，床的規(guī)格為2米×1.2米。（5）比賽用床架不帶床頭板，靠近裁判臺一方為床頭；床頭柜一側(cè)為賓客睡眠方位。（6）操作過程中，選手應(yīng)動作規(guī)范協(xié)調(diào)、節(jié)奏得當，不可奔跑、跪床或用身體任一部位撐床，每違例一次扣2分。（7）選手不可在床頭操作，其余位置不限。（8）外觀：床鋪整齊美觀，床面挺括。（9）床單、枕套、被套、被芯等按照飯店規(guī)范折疊。床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝里，沿寬邊對折兩次。被芯折疊法：沿長邊S型折疊，再兩頭向中間折，然后對折。（10）床單、枕套、被套、枕芯、被芯擺放在工作臺上，由選手拿取使用。（11）比賽過程中，物品每落地一件扣1分。10.開夜床（1）開夜床服務(wù)比賽準備時間1分鐘（不評分），開夜床操作時間1分鐘，提前完成不加分，每超過5秒（含）扣1分，不足5秒按5秒計算，超過30秒停止操作，裁判根據(jù)選手完成部分進行評判計分。（2）比賽過程中，選手應(yīng)動作規(guī)范協(xié)調(diào)、節(jié)奏得當，不可奔跑。（3）比賽過程中，物品每掉落或者遺漏一件物品扣1分。（4）選手進行適當?shù)囊勾仓黝}設(shè)計與創(chuàng)新（物品自帶）。（注：裁判員評分至小數(shù)點后1位數(shù)。）比賽物品準備1.設(shè)備設(shè)施比賽項目品名數(shù)量技術(shù)參數(shù)備注客房服務(wù)項目房務(wù)工作車（配套布草袋與垃圾袋）1輛134×50×119（cm）統(tǒng)一提供單人床1張長寬高200×120×32cm統(tǒng)一提供床頭柜1個長寬高45×40×60cm統(tǒng)一提供床墊1長寬高200×120×28cm統(tǒng)一提供工作臺1張100×2OO×75cm統(tǒng)一提供2.用具（統(tǒng)一提供部分，選手必須選用；選用部分由選手根據(jù)需要自選使用）比賽項目品名數(shù)量技術(shù)參數(shù)備注客房服務(wù)項目床單1條280×200cm（100%精梳棉，80支紗/400針）統(tǒng)一提供被套1條235厘米x185厘米+5厘米飛邊（三面），（100%精梳棉，80支紗/400針，底部中半開口，系帶方式，2組）統(tǒng)一提供枕套2個80厘米X50厘米+5厘米飛邊，（100%精梳棉，80支紗/400針）開口方式為信封口統(tǒng)一提供被芯1個230厘米X180厘米，內(nèi)充1.5千克羽絨棉統(tǒng)一提供枕芯2個75cm×45cm，內(nèi)充羽絨棉統(tǒng)一提供浴巾6條統(tǒng)一提供面巾6條統(tǒng)一提供方巾6條統(tǒng)一提供地巾3條統(tǒng)一提供拖鞋6雙統(tǒng)一提供礦泉水6瓶550ml統(tǒng)一提供水杯6個統(tǒng)一提供杯蓋6張與水杯配套統(tǒng)一提供天氣預(yù)報卡3張統(tǒng)一提供晚安卡3張統(tǒng)一提供早餐牌3張統(tǒng)一提供洗衣單3份統(tǒng)一提供洗衣袋1個統(tǒng)一提供清潔籃1個統(tǒng)一提供抹布6塊分不同顏色統(tǒng)一提供馬桶刷1把統(tǒng)一提供浴缸刷1把統(tǒng)一提供噴壺1個統(tǒng)一提供清潔劑2瓶瓶裝統(tǒng)一提供玻璃刮1個統(tǒng)一提供海綿1塊統(tǒng)一提供橡膠手套1副統(tǒng)一提供其他易耗品3套房務(wù)工作車相關(guān)消耗品如易耗品包括：牙刷、梳子、浴帽、洗發(fā)水、沐浴液、護發(fā)素、潤膚露、香皂、礦泉水、拖鞋、杯墊、鉛筆、圓珠筆、免費水掛牌、廁紙、面巾紙、紅茶、綠茶、咖啡等統(tǒng)一提供

四、評分標準1.客房服務(wù)案例和突發(fā)事件的處理評分標準子項目名稱中式鋪床子模塊號B5評分編號要求與評分細則分值得分備注1介紹自己，詢問事件經(jīng)過12耐心聆聽，做好相關(guān)記錄13復述內(nèi)容，確認理解正確14道歉表示同情15采取行動，為客人解決問題8（1）語言表達語言表達不夠清晰、流暢，條理性不夠（0-2）語言表達較清晰度、流暢，有一定的條理性（2）語言表達清晰、流暢、有條理（4）（2）解決方案事件處理流程不完整，可操作性不強（0-2）事件處理流程較完整，有一定的可操作性（2）事件處理流程完整、正確，可操作性強（4）6跟蹤事件處理結(jié)果27規(guī)定時間內(nèi)完成1小計15分操作時間： 分 秒 子模塊分值：15分評委簽名：2.工作車準備子項目名稱工作車準備（含儀容儀表）子模塊號B2項 目要求與評分細則分值扣分備注儀容儀表（4分）頭發(fā)干凈整潔，發(fā)色自然；男士后不過領(lǐng)，女士長發(fā)需盤發(fā)；1男士不留胡須及長鬢角，女士淡妝；1指甲干凈，長度不超過指腹，不涂有色指甲油；1制服整齊干凈，熨燙挺刮，無破損、無丟扣，穿著合體，鞋襪干凈整齊，符合崗位要求，無破損，不佩戴過于夸張的飾物。1物品準備及擺放（4分）按3間房用量進行物品準備。物品遺漏或掉落3項及以上不得分；物品遺漏或掉落2項，扣1分；物品遺漏或掉落1項，扣0.5分；2客用布草有序擺放在工作車抽斗內(nèi)，無凌亂堆砌現(xiàn)象；物品擺放邏輯順序正確，重物在下，輕物在上。一項不符合標準，扣0.5分，2項及以上不合標準，不得分；1清潔工具桶內(nèi)馬桶清潔工具與其它工具分隔放置，清潔工具桶擺放在萬向輪一側(cè)平臺上；不同顏色抹布分類擺放在固定輪一側(cè)平臺上；一項不符合標準，扣0.5分，2項及以上不合標準，不得分。1工作車檢查（2分）檢查表面無灰塵，無雜物，運行靈活；固定輪一側(cè)放布草袋，萬向輪一側(cè)放垃圾袋；1布草袋與垃圾袋掛鉤均平穩(wěn)受力掛放在掛鉤上，布草袋與垃圾袋LOGO（標志）正面朝外。1小計10實際得分操作時間分 秒子模塊分值：10分評委簽名：3.中式鋪床評分標準項目名稱中式鋪床子模塊號B3評分項目要求與評分細則分值扣分備注床單（13分）一次拋單定位（1）2（2（含米扣2分，3厘米（含）以上不得分）3床單正反面準確（床單凹線朝上，毛邊向下，拋反不得分）2床單表面平整光滑，每條水波紋扣1分2包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度）4被套（3分）一次拋開（平整2被套開口在床尾（方向錯不得分）1羽絨被（20分）羽絨被裝填操作規(guī)范衛(wèi)生，一次拋開定位（整理一1）被子與床頭平齊2被套中心不偏離床中心（偏2厘米（含）以內(nèi)不1（含）3羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展4羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平2兩側(cè)距地等距（2厘米（含）以內(nèi)不扣分，212被套口平整且要收口，羽絨被不外露；部兩角應(yīng)標準統(tǒng)一2被套表面平整光滑2羽絨被在床頭翻折45厘米（2厘米（含）以內(nèi)不扣分，超過2厘米，每相差2厘米扣1分）3枕頭（2個）（8分）四角到位，飽滿挺括4枕頭邊與床頭平行1（2（含以內(nèi)不扣分，超過2厘米，每相差2厘米扣1分）2枕套表面平整，開口方向一致，與床頭柜方向相反。1綜合印象（6分）三線逢中對齊2床面平整美觀2動作規(guī)范、嫻熟流暢，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)1姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)1合計50實際得分操作時間： 分 秒繞床頭、床頭操作、跑動、跪床、撐次扣分：分物品落地 件扣分：分違規(guī)使用物品扣分：分最終得分子模塊分值：50分評委簽名：

4.開夜床服務(wù)評分標準子項目名稱中式鋪床子模塊號B4評分項目要求與評分細則分值扣分備注被子折角（2分）被子整理為45度等腰直角形0.5反折角于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合（偏2厘米(含)以內(nèi)不扣分，2-3厘米以內(nèi)扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）0.5折角平整，下垂自然0.5開夜床方向正確0.5地巾、拖鞋（1.5）地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側(cè)）齊平，超過不得分0.5地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過不得分0.5拖鞋擺放于地巾之上，便于使用0.5夜床物品與設(shè)計（6.5分）主題突出1夜床必備物品齊全，擺放位置符合要求1裝飾品新穎、衛(wèi)生，突出個性化1方便賓客使用、擺放安全1整體美觀、整體設(shè)計具有藝術(shù)美感1在酒店實際應(yīng)用中具有實用性0.5操作過程中動作規(guī)