客服總監(jiān)的崗位職責(3篇)

Word———客服總監(jiān)的崗位職責(3篇)我為你整理了多篇《客服總監(jiān)的崗位職責(推舉3篇)》范文，盼望對您的工作學習有關心。

第一篇：策劃總監(jiān)崗位職責

崗位職責：

1）負責公司多家校區(qū)的管理；

2）依據(jù)公司下達的任務，制定并完成區(qū)域月、季度、年銷售方案；

3）指導區(qū)域內(nèi)各校區(qū)的主任開展好校區(qū)的教學、銷售、跟蹤服務等工作；

4）依據(jù)公司招生狀況和公司下達任務，做出各崗位人員需求猜測及申請；

5）制定分公司員工短、中、長期在崗培訓方案，并負責監(jiān)督落實執(zhí)行；

6）依據(jù)市場變化，協(xié)作市場部開展有效市場活動，推動銷售工作。

任職要求：

1高校本科學歷；

2）有艱苦奮斗精神，以結果為導向，執(zhí)行力強，適合創(chuàng)業(yè)公司文化要求；

3）6年以上工作閱歷（包括3年管理閱歷），有豐富的市場營銷、銷售和管理閱歷；

4）有良好的溝通技巧、學習力量，富有團隊合作精神；

5）能夠在壓力下勝任多項任務，能帶領團隊完成銷售任務；

6）對教育行業(yè)有劇烈的愛好，同行業(yè)優(yōu)先。

【薪酬福利】

1、五險一金；

2、帶薪年休假（5-15天）；

3、集體旅游（每年至少一次）；

4、過節(jié)費(每年中秋/春節(jié)發(fā)放過節(jié)費)；

5、年度獎金(年度評比優(yōu)秀教員,依據(jù)公司效益發(fā)放獎金)；

6、豐富的培訓項目與團隊活動（如項目培訓/專題講座/聚餐/卡拉OK/文體活動/年終晚會等）。

其次篇：策劃總監(jiān)崗位職責

公關活動項目總監(jiān)1、大型活動策略統(tǒng)籌把控及執(zhí)行對接、重點節(jié)點提案、簽單推動、全程監(jiān)管;

2、統(tǒng)籌管理活動策劃、平面設計、活動執(zhí)行、客戶對接各個環(huán)節(jié);

3、大客戶日常關系建立及維護、達成合作推動;

4、整合甲方和供應商資源、日常關系維系、商務聯(lián)動;

5、行業(yè)信息搜集及定期市場節(jié)點分析考察、幫助項目簽單推動及項目合作等;

6、依據(jù)公司的進展方向,組織收集有關市場信息,并進行匯總分析,形成報告;

7、充分利用各項資源,樂觀開拓新項目市場;

任職要求:

1、統(tǒng)招高校本科以上學歷,廣告、公關、傳播等相關專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、5年以上同行業(yè)同崗位工作閱歷,十場百萬級別以上大型活動策劃勝利閱歷;

3、必需具備統(tǒng)籌執(zhí)行發(fā)布會、演唱會、商演等大型公關活動類案例閱歷,并能同時至少負責三個項目的力量;

4、執(zhí)行力精彩,能夠承受工作壓力,有較強的溝通力量和團隊領導力量;

5、擁有敏銳的市場洞察力與開拓力,有成熟的組織策劃力量及嫻熟的市場把控力量,能夠運用有效的激勵手段進行團隊管理。1、大型活動策略統(tǒng)籌把控及執(zhí)行對接、重點節(jié)點提案、簽單推動、全程監(jiān)管;

2、統(tǒng)籌管理活動策劃、平面設計、活動執(zhí)行、客戶對接各個環(huán)節(jié);

3、大客戶日常關系建立及維護、達成合作推動;

4、整合甲方和供應商資源、日常關系維系、商務聯(lián)動;

5、行業(yè)信息搜集及定期市場節(jié)點分析考察、幫助項目簽單推動及項目合作等;

6、依據(jù)公司的進展方向,組織收集有關市場信息,并進行匯總分析,形成報告;

7、充分利用各項資源,樂觀開拓新項目市場;

任職要求:

1、統(tǒng)招高校本科以上學歷,廣告、公關、傳播等相關專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、5年以上同行業(yè)同崗位工作閱歷,十場百萬級別以上大型活動策劃勝利閱歷;

3、必需具備統(tǒng)籌執(zhí)行發(fā)布會、演唱會、商演等大型公關活動類案例閱歷,并能同時至少負責三個項目的力量;

4、執(zhí)行力精彩,能夠承受工作壓力,有較強的溝通力量和團隊領導力量;

5、擁有敏銳的市場洞察力與開拓力,有成熟的組織策劃力量及嫻熟的市場把控力量,能夠運用有效的激勵手段進行團隊管理。

第三篇：網(wǎng)絡客服崗位職責參考

網(wǎng)絡部客服專員

入職必知說明書

網(wǎng)絡部2022/2/2

目錄

崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡客服專員

崗位人數(shù)：1名

所屬部門：網(wǎng)絡運營部

直屬上級：網(wǎng)絡運營主管

職位等級：初級、中級、高級

崗位薪資標準：

可適應崗位：網(wǎng)絡銷售、電話銷售、網(wǎng)絡推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡客服主管、網(wǎng)絡運營主管、網(wǎng)絡運營經(jīng)理、網(wǎng)絡運營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作閱歷：1年及以上網(wǎng)絡客服或網(wǎng)絡推廣工作閱歷；

適合年齡：20-30之間

性別：不限

基本技能要求

1)每分鐘打字速度在60字以上；

2)熟識，群，微信，微信群，阿里旺旺等在線溝通方式3)嫻熟把握企業(yè)供應的在線詢問軟件操作4)良好的語言表達力量和溝通溝通力量5)熟識電腦基本操作，嫻熟使用、等辦公軟件6)可擔當電話銷售及回訪的工作責任，一般話標準

7)思維靈敏、仔細負責、能承受工作較大壓力、服務意識和應變力量強8)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎力量9)團隊合作意識及良好的學習力量

進階技能要求

1)快速熟識產(chǎn)品及服務的力量

2)會利用自定義快捷回復快速解決常規(guī)問題

3)熟識常見電子商務平臺，如淘寶、天貓、團購網(wǎng)站等4)把握網(wǎng)絡購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的力量5)具備肯定的銷售引導技巧

6)熟識相關網(wǎng)絡技術，如、等軟件基礎使用7)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的力量

高級技能要求

1)精確把握消費者心理，和消費者有效溝通的力量，完成消費者洞察2)客戶投訴等負面影響危機處理的力量3)可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售

4)具備問題的分析解決力量（擅長思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的力量，能夠關心客戶去分析解決一些實際的問題）5)豐富的行業(yè)學問及閱歷，對公司業(yè)務的深刻理解6)優(yōu)秀的人際關系的協(xié)調(diào)力量，有效工作7)具備肯定的網(wǎng)絡推廣學問及閱歷崗位工作職責

學習

1)學習行業(yè)學問

2)學習公司產(chǎn)品、服務學問

3)對所學習行業(yè)、產(chǎn)品、服務及其他相關進行整合，形成學問庫4)學習網(wǎng)絡銷售學問

標準化

1）標準在線詢問、電話詢問用語2）標準電話詢問語音語調(diào)

3）標準化短信、微信、等手段通知客戶格式4）標準在線詢問、電話詢問學問性話術

詢問服務/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務介紹，引導勸說客戶達成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預約，到店完成交易跟進；3）售后服務：客戶反饋問題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡訂單

客戶管理

1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；2）建立消費者洞察，評估消費者財務價值

3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)崗位晉升通道

網(wǎng)絡客服專員—網(wǎng)絡客服主管—客服部經(jīng)理—運營經(jīng)理—運營總監(jiān)

崗位工作規(guī)范

在線詢問工作規(guī)范

1)上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)；

2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、留言及郵箱留言），準時予以具體回復；

3)售后問題或客戶看法建議，準時反饋給公司相關責任人進行處理

4)如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)狀況，應在上線后馬上登錄，查看留言信息，一一回復并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

5)有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向對方問候，對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度

6)客戶提起問題后，要準時回復，任何客戶的詢問盡量做到1分鐘之內(nèi)回復，若因繁忙或臨時離開而無法做到時，必需開啟自動回復；

7)當客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

8)回復客戶問題時，肯定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達11)同時在線詢問客戶許多時，應有秩序一一為在線客戶回復問題，未準時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避開因詢問客戶積累太多而影響服務質(zhì)量

12)客戶詢問過程中，留意文明用語，不得消失粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避開無意義回復，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡潔的用語13)對話結束后，應將客戶詢問內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析；14)工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關的事情15)定期整體提交詢問記錄等相關工作表格

電話詢問工作規(guī)范

1)上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄2)上班時間內(nèi)，客服電話必需保持開機正常通信狀態(tài)

3)上班時間內(nèi)，客服電話必需放在身邊，如有特別狀況，過后準時查看電話記錄4)有詢問電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話

5)對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度6)有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，仔細記錄即時詢問表

7)當客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等8)回應客戶問題時，肯定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達11)如在詢問過程中，意外掛斷，應馬上主動撥打電話回應，并說明緣由表達歉意，向客戶重復說明掛斷之前剛剛表達的內(nèi)容

12)通話結束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務價值評估等

2)仔細填寫客戶即時詢問表（在線詢問及電話詢問）

3)主動預約客戶到店體驗，將預約信息準時告知相關的門店負責人

4)每天查看整理各渠道客戶留言詢問，投訴及建議，分別歸入相應的客戶管理系統(tǒng)5)將當天的客戶即時詢問表整合進客戶管理系統(tǒng)6)定期或不定期進行客戶二次回訪，認證記錄，進行消費趨向分析7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓方案

1)企業(yè)文化培訓2)服務產(chǎn)品培訓3)行業(yè)學問培訓4)辦公自動化培訓5)基礎網(wǎng)頁學問培訓6)推廣技巧培訓7)客戶管理培訓

崗位常用表格

1)客戶管理整合信息表

2)客戶詢問即時記錄表（詢問時填寫）3)潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）4)成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

5)客戶留言、投訴、建議整合表（每個客戶一張單表）6)客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）7)電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報告

1)工作周報2)工作月報3)工作年報詳細工作內(nèi)容

詢問服務工作

4)百度商橋詢問服務5)、群詢問服務6)微信詢問服務7)電話詢問服務

客戶管理工作

1)客戶信息登記2)客戶回訪跟蹤3)客戶需求挖掘4)客戶財務價值評估5)企業(yè)內(nèi)客戶透亮化

銷售工作

1)在線主動銷售2)訂單處理3)電話銷售

崗位績效考核

量化指標（50%）

詢問：電話詢問數(shù)（10%）、百度商橋詢問（5%）、詢問數(shù)（2%）、微信詢問數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）