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文檔簡介

工作統(tǒng)計客服專員客服工作職責及總結第1頁一、客服專員工作職責

1、負責對新購車客戶、潛在客戶，試乘試駕客戶進行回訪工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中統(tǒng)計回訪結果；2、負責搜集回訪中用戶反饋信息，并反饋用戶處理結果；3、對回訪問卷、應答話術提出修改提議；4、負責經(jīng)銷商銷售滿意度調(diào)查實施及總結；（一）、銷售回訪客服工作職責及總結第2頁（二）、售后服務回訪1、負責對維修客戶回訪工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中統(tǒng)計回訪結果。詳細包含首保/日常保養(yǎng)提醒、預約、老客戶回訪、服務營銷活動邀請等；2、負責搜集回訪中用戶反饋信息，并反饋用戶處理結果；3、定時對回訪工作進行總結，對回訪問卷、應答話術等提出修改提議；4、負責經(jīng)銷商服務滿意度調(diào)查實施及總結；客服工作職責及總結第3頁二、入職以來工作情況（一）、前期工作1、了解、熟悉企業(yè)基本情況及工作環(huán)境。2、了解并熟悉客服專員工作職責。3、觀察學習電話回訪應該注意問題、關鍵點。4、學習并熟讀回訪話術(包含潛客、戰(zhàn)敗客戶、成交客戶、售后維修客戶和預約話術)?？头ぷ髀氊熂翱偨Y第4頁（二）、中期1、學習使用DS-CRM系統(tǒng)使用。熟悉DS-CRM系統(tǒng)界面，著重學習客服專員系統(tǒng)使用。2、練習用標準普通話對客戶進行回訪。3、對潛在客戶、休眠客戶及戰(zhàn)敗客戶進行電話回訪，并統(tǒng)計客戶反饋信息進行（提議或意見，戰(zhàn)敗原因）統(tǒng)計?？头ぷ髀氊熂翱偨Y第5頁（三）、后期1、對全部回訪話術已經(jīng)基本熟練。2、對成交客戶和售后維修客戶進行回訪，聽取客戶意見或提議并統(tǒng)計，把客戶反饋信息錄入DS-CRM系統(tǒng)。3、進行內(nèi)部溝通處理不滿意客戶、并再次回訪。4、參加客戶部門其它工作?？头ぷ髀氊熂翱偨Y第6頁三、回訪心得（一）、稱呼要得體。使用尊稱先生/女士。（二）、回訪話術要熟練，語速，音調(diào)要適中（或依據(jù)客戶心態(tài)、客戶要求、外部環(huán)境做調(diào)整）?？头ぷ髀氊熂翱偨Y第7頁（三）、調(diào)整心態(tài)，切忌把情緒帶入工作中。在進行回訪前，調(diào)整好自己心態(tài)，保持良好情緒。

(四）、學會傾

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