DJG331082T 71-2021養(yǎng)老服務行業(yè)信用評估規(guī)范

ICS 03.060CCSA11

DB331082臨 海 市 地 方 標 準 規(guī) 范DB331082/T71—2021養(yǎng)老服務行業(yè)信用評估規(guī)范2021-07-25發(fā)布 2021-08-10實施臨海市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB331082/T71DB331082/T71—2021II前 言本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由臨海市民政局提出并歸口。本文件起草單位：臨海市民政局、浙江省方大標準信息有限公司。本文件起草人：李建富、王光永、蔣庭、余能超。DB331082/TXXXDB331082/TXXX—XXXXPAGEPAGE7養(yǎng)老服務行業(yè)信用評估規(guī)范范圍本標準適用于對養(yǎng)老服務機構和養(yǎng)老服務人員的信用評估。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T22117—2018信用基本術語GB/T22118—2008企業(yè)信用信息采集、處理和提供規(guī)范GB/T34830.1—2017信用信息征集規(guī)范第1部分：總則DA/T22歸檔文件整理規(guī)則術語和定義GB/T22117—2018界定的以及下列術語和定義適用于本文件。信用養(yǎng)老服務機構或養(yǎng)老服務人員履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]信用信息[來源：GB/T22117—2018，2.22，有修改]信用記錄完整記錄養(yǎng)老服務機構或養(yǎng)老服務人員一項信用行為的信用信息集合。[來源：GB/T22117—2018，2.23，有修改]分類按信用主體分為養(yǎng)老服務機構、養(yǎng)老服務人員兩類。按信息構成分為基本信息、訂單信息、服務評價信息、公共信用信息。按信息的展現(xiàn)形式分為電子信息和紙質檔案?；拘畔B(yǎng)老服務機構養(yǎng)老服務機構的基本信息應包括：識別信息：統(tǒng)一社會信用代碼、名稱等；登記信息：機構類型、地址、法人代表、經(jīng)營范圍等；經(jīng)營信息：經(jīng)營模式、營業(yè)面積、門店、管理方式等；聯(lián)絡信息：辦公電話、經(jīng)營地、聯(lián)系人等；變更信息：信息變更的時間、內容、原因等；檔案信息：檔案管理負責人及管理員、電話、存放地點、建檔時間、檔案使用記錄等。養(yǎng)老服務人員養(yǎng)老服務人員的基本信息應包括：身份識別信息：姓名、性別、照片、身份證號碼、住址等；聯(lián)系信息：聯(lián)系電話（手機、座機）、家庭住址及成員的聯(lián)系電話等；健康信息：體檢報告、健康證明等；資質信息：職業(yè)資格證書、職稱等；培訓信息：培訓內容、時間、機構、培訓證書、累計參加培訓時間等；工作履歷信息：任職崗位、起止時間、累計工作年限等；評價內容服務提供信息養(yǎng)老服務的合同信息應包括服務項目、服務期限、服務方式等信息。養(yǎng)老服務的服務訂單信息包括：來電時間、預約時間、服務項目、服務內容、訂單編號等服務訂購信息。派單時間、服務人員等服務派遣信息；接單時間、服務開始時間、服務結束時間、服務照片或語音等服務履約信息；服務變更信息：變更服務項目、服務人員、預約服務時間等信息及變更原因；服務訂單信息應分類統(tǒng)計，形成分類統(tǒng)計信息或利用服務系統(tǒng)提供分類統(tǒng)計信息查詢。服務評價信息養(yǎng)老服務機構的服務評價信息應包括：對服務訂單的服務質量評價和反饋信息；投訴信息；主管部門、行業(yè)協(xié)會發(fā)布的行業(yè)評級/評價信息；社會評價/評級信息；第三方機構提供的信用評級/評價信息；自我承諾信息。養(yǎng)老服務人員的服務評價信息應包括：老年人接受服務后的即時評價信息（滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；服務業(yè)績統(tǒng)計信息；服務變更的統(tǒng)計信息；獎懲信息；投訴信息；主管部門、行業(yè)協(xié)會等的社會評價信息。公共信用信息養(yǎng)老服務機構的公共信用信息應包括：司法判決、強制執(zhí)行信息；行政處罰信息；行政許可、監(jiān)督檢查信息；欠稅信息；拖欠水、電、通信費等公共事業(yè)繳費信息；欠薪、公益、榮譽等社會責任信息。養(yǎng)老服務人員的公共信用信息應包括：個人信用報告；司法判決、強制執(zhí)行等公共記錄信息；虐待、故意傷害、盜竊、強奸等犯罪背景核查信息；承諾和授權信息；繳納和購買保險信息；公共事業(yè)費繳費信息；榮譽信息。評價實施信息采集應建立完善的采集管理制度和采集操作程序，按規(guī)定程序采集信息?？刹捎貌榭答B(yǎng)老公共服務平臺、查閱文件記錄和詢問相關方等獲取信息。采集信息應盡量全面、完整地反應被征集對象與信息相關的信息。應同時記錄采集對象、采集時間、采集方式等采集信息。GB/T22118—20085.2采集信息的來源應包括：養(yǎng)老公共服務平臺；養(yǎng)老服務的行政主管部門；養(yǎng)老服務有關的行業(yè)協(xié)會；養(yǎng)老服務機構和養(yǎng)老服務人員自主提供；第三方中介組織；媒體、媒介；與養(yǎng)老服務有利益關系的機構；其他擁有養(yǎng)老服務有關信用信息的機構和個人。養(yǎng)老服務機構的基本信息應以本機構或注冊登記部門提供的信息為準，服務提供信息以養(yǎng)老公養(yǎng)老服務人員的基本信息應以本人提供的經(jīng)驗證核實的信息為準，服務提供信息以養(yǎng)老公共服評估動態(tài)評估服務提供信息（6.1.2）通過養(yǎng)老公共服務平臺的訂單完成數(shù)據(jù)進行分析獲得。服務評價信息（6.2）中訂單服務的評價信息，在訂單完成時由老年人即時評價獲得。其他服務評價信息（6.2）在機構發(fā)布或取得時，記錄入養(yǎng)老公共服務平臺獲得。應在養(yǎng)老公共服務平臺里設定不良風險預警閾值，對養(yǎng)老服務機構和服務人員實行信用風險實時動態(tài)評估和預警管理。定期評估應建立評估工作組，制定評估計劃，定期或依申請對養(yǎng)老服務機構進行信用評估。A1確定企業(yè)信用等級。表1 養(yǎng)老服務企業(yè)信用分類對照表企業(yè)信用分類信用評分結果（分）釋義AAA≥95優(yōu)秀AA≥85，＜95信用優(yōu)秀，違約風險極低，能為承接的養(yǎng)老服務提供極強的保障A≥70，＜85信用良好，違約風險低，能為承接的養(yǎng)老服務提供較好的保障B≥60，＜70信用一般，違約風險較低，能為承接的養(yǎng)老服務提供相應的保障C＜60信用較差，存在違約風險，能為承接的養(yǎng)老服務提供基本保障應形成信用報告，內容應包括信息匯總概要、各項信息明細、信息更新日期。評估過程中不應更改信息采集獲得的原始數(shù)據(jù)。信息修正GB/T34830.1—20179應建立信息修正的申請、受理、復核和更正的管理制度。出現(xiàn)信用信息誤登、漏登等情形，可提出補登、修正申請，經(jīng)核實確認后可按制度規(guī)定予以修正，記錄修正時間、依據(jù)。評價結果運用應將信用檔案錄入養(yǎng)老公共服務平臺，宜對區(qū)域內養(yǎng)老服務機構和人員實行風險分級管理。應建立養(yǎng)老服務行業(yè)信用聯(lián)合獎懲機制，在養(yǎng)老服務員招聘、養(yǎng)老服務機構選聘等工作中，將信用評估結果作為優(yōu)先選用的條件。養(yǎng)老服務機構應建立自身和養(yǎng)老服務人員的信用檔案，實行專人保密管理，按權限共享使用。DA/T22應按照合法程序和規(guī)定渠道提供信用檔案，不應提供與使用目的不相關的信息。應將信用檔案使用的時間、原因、內容、用途和使用者及其所屬機構形成記錄檔案。附 錄 A（規(guī)范性）養(yǎng)老服務企業(yè)信用評估量化分值表表A.1給出了養(yǎng)老服務企業(yè)的信用評估量化分值表。表A.1 養(yǎng)老服務企業(yè)信用量化分值表序號信用評估內容（分）1否決項目信用懲戒兩年內企業(yè)被列為聯(lián)合懲戒企業(yè)的2行政處罰兩年內被民政部門作出行政處罰的3重大事故兩年內發(fā)生涉及安全、衛(wèi)生、老年人意外等重大事故的4服務行為兩年內查實有虐待老年人、欺詐財物、弄虛作假、宣傳銷售保健品等5負面信息兩年內被行政部門做出負面信息通報或媒體負面報道的6分）信息完整缺失1處扣1分57信息準確錯誤1處扣1分，聯(lián)系人、電話出現(xiàn)錯誤扣5分58變更及時變更后登錄養(yǎng)老服務公共信息平臺更新信息時間超10天，按次扣1分59年檢情況超期未年檢扣5分510分）案件執(zhí)行*未履行已生效司法判決的被執(zhí)行人，扣5分511被強制執(zhí)行的，扣5分12行政監(jiān)管行政檢查被通知整改的，每次扣2分514欠稅信息*未及時繳納稅費，被催繳的扣5分515繳費信息拖欠水、電、氣、通信等公共事業(yè)繳費超期1月，每項扣2分516社會責任*拖欠員工工資超期1月，每月次扣2分517分）管理制度管理制度、服務標準、突發(fā)事件應急預案等健全，每缺少1項扣1分518服務項目服務項目開展規(guī)范、齊全，按服務項目開展情況綜合評價519設施設備損壞未修復，存在安全隱患或影響老年人使用的，每處扣2分420未按規(guī)定啟用設施，導致服務項目提供不全面的，每項扣2分421標識文字不完整、不規(guī)范，每處扣0.5分222服務環(huán)境室內有異味、場所不整潔，每處扣1分523設備用具用品不衛(wèi)生，每處扣1分524服務提供公用設施、物品未定期清洗、消毒，記錄不完整，每次扣1分525為老年人建立健康檔案，并每月更新，按健康檔案完整性綜合評價326履約情況按年度服務合同履約情況進行綜合評分527按自我承諾履行情況進行評分228分）服務制度管理制度、服務標準、突發(fā)事件應急預案等健全，每缺少1項扣1分529服務項目服務項目開展規(guī)范、齊全，按服務項目開展情況進行綜合評價530服務提供服務派單超時占服務訂單的比例，按月計算達1‰扣1分531服務到達時間超過預約時間的訂單比例，按月計算達1‰扣1分532服務時長未達規(guī)定時長的訂單比例，按月計算達1‰扣1分5表A.2（續(xù)）序號信用評估內容（分）33服務人員主動發(fā)起訂單變更的訂單比例，按月計算達1‰扣1分534服務結果服務照片或語音等信息上傳異常的訂單比例，按月計算達1‰扣1分535老年人即時評價信息占服務訂單比例，按月計算每缺少1‰扣1分536履約情況按年度服務合同履約情況進行綜合評分337按自我承諾履行情況進行評分238服務評價分）服務回訪定期服務回訪，收集服務對象意見并改進，按回訪情況綜合評分239滿意度按服務滿意度達98%、95%、90%分別計3分、2分、1分340投訴機構養(yǎng)老收到有效投訴達2次，按達次月數(shù)每月扣1分541居家養(yǎng)老有效投訴占當月總服務訂單比例，按月計算達1‰扣1分42加分項目分）榮譽獎勵獲得國家、省、市、縣區(qū)