質(zhì)量及相關(guān)概念分析

第一章質(zhì)量及有關(guān)概念簡介11.1質(zhì)質(zhì)量1.1..1質(zhì)質(zhì)量的概概念早期的觀觀點對規(guī)范或或要求的的符合。。問題1顧客需要要變化怎怎么辦？？問題2質(zhì)量就是是好、卓卓越、優(yōu)優(yōu)秀嗎？？21.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)1））朱蘭博士士的觀點點質(zhì)量就是是“適用用性”。。“適適用性””就是產(chǎn)品品在使用用過程中中成功地地滿足顧客要求求的程度度。舉例顧客需要要自行車車。即能能成功滿滿足顧客客快速有有從一地地點到達(dá)達(dá)另一地地點要求求。31.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)2））ISO組組織8402：：94定定義質(zhì)量就是是“反映映實體滿滿足明確確和隱含需需要能力力的特性性總合。?！盜SO組組織9000：：2000定義義質(zhì)量是指指“一組組固有特特性滿足足要求的程程度”41.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)3））1.1..2質(zhì)質(zhì)量詳解解質(zhì)量內(nèi)涵涵包括一一下幾個個方面范圍：泛指一切切可單獨獨描述和和研究的的事物。。特性：指事物可可以區(qū)分分的特征征。要求：不僅包括括明確要要求，還還包含隱含、潛潛在要求求。受益者：：各方受益益51.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)4））硬件產(chǎn)品品質(zhì)量特特性舉例例a、性性能：自自行車防防銹、防防震；手手表的防防水、防防震、防防磁、走走時準(zhǔn)確確；機床床的轉(zhuǎn)速速、功率率；電視視的清晰晰度；b、可可信性：：表達(dá)可可用性及及其影響響因數(shù)。。c、安全全性：儲儲存、流流通和使使用過程程中，不不發(fā)生由由于產(chǎn)品品質(zhì)量而而導(dǎo)致的的人員傷傷亡、財財產(chǎn)損失失和環(huán)境境污染。。如：飛飛行失事事、電器器漏電。。61.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)5））硬件產(chǎn)品品質(zhì)量特特性舉例例d、適應(yīng)應(yīng)性：適適應(yīng)環(huán)境境變化的的能力。。e、經(jīng)濟濟性：從從設(shè)計到到整個壽壽命周期期的成本本大小。。f、時間間性：規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)滿足足顧客對對產(chǎn)品交交貨期和和數(shù)量要要求的能能力，以以及滿足足顧客需需要隨時時間變化化而變化化的能力力。71.1質(zhì)質(zhì)量（續(xù)6））服務(wù)質(zhì)量量特性舉舉例產(chǎn)品質(zhì)量量的特性性總合，，有功能能性、經(jīng)濟性、、安全性性、時間間性、舒舒適性、、文明性等等六個方方面。軟件產(chǎn)品品質(zhì)量特特性舉例例有功能性性、可靠靠性、以以使用性性、效率率、維護(hù)性、、可移植植性、保保密性、、經(jīng)濟性性六個方面面。81.2產(chǎn)品1.2..1產(chǎn)產(chǎn)品的的概念是過程的的結(jié)果。。1.2..2產(chǎn)產(chǎn)品品的類型型和種類類產(chǎn)品的類類型有四四種。即即：硬件、軟軟件、流流程性材材料、服服務(wù)。91.3質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)就就是對產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成和實現(xiàn)現(xiàn)的過程程抽象描描述和理理論概括括。質(zhì)量環(huán)有有兩種，，一種是是硬件質(zhì)質(zhì)量環(huán)，，另外一一種是服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量環(huán)。。10圖1硬硬件質(zhì)質(zhì)量環(huán)營銷和市市場調(diào)研研設(shè)設(shè)計/規(guī)規(guī)范的編編制和產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)用后處置置采購技術(shù)服務(wù)務(wù)和維護(hù)護(hù)工藝策劃劃和開發(fā)發(fā)顧客生生產(chǎn)方安裝和運運行生產(chǎn)制造造銷售分發(fā)發(fā)包裝和儲儲運檢檢驗、、試驗和和檢查11市場開發(fā)過程顧客評價價服務(wù)結(jié)果服務(wù)需要服務(wù)提要質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計過程服務(wù)提供過程組織評價價組織業(yè)績績分析與改進(jìn)進(jìn)顧客顧客組織組織接觸面服務(wù)組織織接觸面標(biāo)志：服務(wù)需要要/結(jié)果果服務(wù)過程程服務(wù)過程程文件服務(wù)測量量圖2服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量環(huán)121.3質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)（續(xù)1））1.3..1典型型的硬件件產(chǎn)品的的質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)的過過程由硬件的的質(zhì)量環(huán)環(huán)能說明明。1.3..2典型型的流程程性材料料的質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)的的過程與硬件的的質(zhì)量環(huán)環(huán)能相似似。131.3質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)（續(xù)2））1.3..3服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)的的過程由服務(wù)的的質(zhì)量環(huán)環(huán)說明。。1.3..4典型型的軟件件質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)的過過程與硬件的的質(zhì)量環(huán)環(huán)能相似似。141.4質(zhì)質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過程回回顧：投入產(chǎn)產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程程生產(chǎn)要素產(chǎn)品或服務(wù)151.4質(zhì)質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)（續(xù)1））轉(zhuǎn)換過程程總結(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品服務(wù)務(wù)包裝、儲儲存檢查、檢檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)生產(chǎn)過程設(shè)計計采購工程設(shè)計計營銷顧客161.4質(zhì)質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)（續(xù)2））質(zhì)量職能能是對在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)過過程中各各個環(huán)節(jié)節(jié)的作用用和承擔(dān)擔(dān)的任務(wù)務(wù)的一種種概括。。質(zhì)量職責(zé)責(zé)是指對企企業(yè)各部部門及各各類人員員在質(zhì)量量工作中中應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的義務(wù)務(wù)、責(zé)任任和應(yīng)有有的權(quán)限限所做的的具體規(guī)規(guī)定。171.5質(zhì)量的重重要性質(zhì)量是企企業(yè)的是是生命質(zhì)量是構(gòu)構(gòu)成社會會財富的的物質(zhì)內(nèi)內(nèi)容提高質(zhì)量量是顧客客滿意的的保證以質(zhì)量為為核心的的管理方方式是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理的的要求181.6回回顧歷歷史質(zhì)量檢驗驗階段（（19世世紀(jì)70年代～20世世紀(jì)初））統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段（20世紀(jì)紀(jì)20年年代～20世紀(jì)紀(jì)50年年代）全面質(zhì)量量管理階階段（20世紀(jì)紀(jì)60年年代～20世紀(jì)末末）社會質(zhì)量量管理階階段（21世世紀(jì)初～今））19小結(jié)1、質(zhì)量、產(chǎn)產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量環(huán)的的概念2、質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)、、質(zhì)量的的重要性3、質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展階段段20作業(yè)第19頁頁1、3、7題題211.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證1.7..1質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)ISO簡簡介ISO是是國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織，下下設(shè)有技技術(shù)委員員會(TC)和和分技術(shù)術(shù)委員會會（SC）負(fù)責(zé)責(zé)國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定。ISO/TC176制定的的所有質(zhì)質(zhì)量管理理國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，稱稱為ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。221.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)1））ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡介ISO9000：1987““質(zhì)量管管理質(zhì)量量保證””系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000：1994系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。ISO9000：2000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。231.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)2））ISO9000：2000族族標(biāo)準(zhǔn)主主要特點點通用性強強；確定定八項原原則，統(tǒng)統(tǒng)一理念念；突出出顧客滿滿意和持持續(xù)改；；強化領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用；強調(diào)調(diào)作用方方法，操操作性強強；考考慮所有有相關(guān)方方利益；；增強與與環(huán)境管管理等的的相容性性；結(jié)果果簡單，，語言通通俗。241.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)3））質(zhì)量體系系按建立立的目的的不同，，可分為為質(zhì)量管管理體系系和質(zhì)量量保證體體系兩類類。1.7..2質(zhì)量量管理體體系質(zhì)量管理理體系概概述質(zhì)量管理理體系是是企業(yè)為為了實施施內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理而建立立的質(zhì)量量體系。。企業(yè)不不論是處處于合同同環(huán)境還還是非合合同環(huán)境境，或者者同時處處子兩種種環(huán)境之之中，在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。251.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)4））質(zhì)量保證證體系概概述質(zhì)量保證證體系是是企業(yè)在在合同環(huán)環(huán)境下，，為了實實施外部部質(zhì)量保保證而建建立的質(zhì)質(zhì)量體系系。它是是為向需需方提供供各種證證據(jù)，使使其相信信體系的的適用性性、有效效性和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的符合合性而建建立的。。261.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)5））質(zhì)量管理理體系的的基本術(shù)術(shù)語組織、顧顧客、供供方、相相關(guān)方、、質(zhì)量管管理體系系、質(zhì)量量方針、、質(zhì)量目目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量管理理、質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量控控制、不不合格和和缺陷、、設(shè)計和和開發(fā)。。271.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證（續(xù)6））1.7..3質(zhì)量量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證證概述為確信產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)完全全符合有有關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或技技術(shù)規(guī)范范而進(jìn)行行的第三三方機構(gòu)構(gòu)的認(rèn)證證活動。。281.7質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量認(rèn)