話務員個人年終工作總結

Word———話務員個人年終工作總結

話務員個人年終工作總結

總結就是把一個時間段取得的成果、存在的問題及得到的閱歷和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此，讓我們寫一份總結吧?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是我為大家整理的話務員個人年終工作總結，歡迎閱讀與保藏。

話務員個人年終工作總結1

我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、樂觀學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、個人簡歷溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優(yōu)質服務

xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以關心你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的'我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙勞碌碌的工作了一年多。回首過去，展望將來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員個人年終工作總結2

時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)受了從奇怪到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里布滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所轉變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的關心和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：

1、要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述力量不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業(yè)務技術，增加自己的溝通力量和技巧，嫻熟把握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

6、要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大