質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理課件

質(zhì)量及質(zhì)量管理目錄123456質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的新七大工具全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量案例分析一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量概念：就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過(guò)顧客當(dāng)前和潛在需要的能力。產(chǎn)品質(zhì)量屬性性能：產(chǎn)品或服務(wù)的達(dá)到的技術(shù)水平或等級(jí)。如卡車的操縱性或者耗油量可靠性：產(chǎn)品在一個(gè)預(yù)期時(shí)間范圍內(nèi)運(yùn)行準(zhǔn)確的概率。例如，煤氣灶每次一打就著的概率耐用性：產(chǎn)品在替換或報(bào)廢前的持續(xù)使用的時(shí)間（壽命）。可維修性：產(chǎn)品維修的難易程度、維修速度。美學(xué)性：產(chǎn)品在視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)等方面給人的感覺(jué)良好程度；無(wú)形價(jià)值：如品牌影響等。

一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理（qualitymanagement）概念：質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理特點(diǎn)：1、一切為用戶著想，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想2、一切以預(yù)防為主3、一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)處理數(shù)據(jù)二、質(zhì)量管理的八大原則原則一：以顧客為中心（CustomerFocus）組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（TheRoleOfLeadership）領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)原則三：全員參與（AllParticipation）各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益二、質(zhì)量管理的八大原則原則七：以事實(shí)為決策依據(jù)（MakeDecisionsBasedOnFacts）以審核報(bào)告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來(lái)源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據(jù)原則八：互利的供方關(guān)系（MutualRelationshipWithSuppliers）組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力三、質(zhì)量管理的基本方法什么是PDCA循環(huán)?

PDCA背景：是最早由美國(guó)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父Shewhat（休哈特)提出的PDS（PlanDoSee）演化而來(lái)，由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明改進(jìn)成為PDCA模式，所以又稱為“戴明環(huán)",廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)2、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)3、循環(huán)上升原有水平現(xiàn)在水平四、質(zhì)量管理新七大工具質(zhì)量管理新七大工具的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖---------理清復(fù)雜因素間的關(guān)系親和圖---------從雜亂的語(yǔ)言數(shù)據(jù)中吸取信息系統(tǒng)圖---------系統(tǒng)地尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段矩陣圖---------多角度考察存在的問(wèn)題、變量關(guān)系矩陣資料分析法———多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資料分析PDPC法---------預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果箭條圖---------合理制定進(jìn)度計(jì)劃單項(xiàng)匯集型特點(diǎn)：“問(wèn)題”放在左（或右面）一側(cè)，“影響因素”從左到右排列574632存在問(wèn)題因素12、親和圖法（KJ法）含義：把復(fù)雜事物多方面收集來(lái)的、處于雜亂狀態(tài)的語(yǔ)言文字資料，利用其相互內(nèi)在的思想聯(lián)系加以整理歸類，進(jìn)而從中明確問(wèn)題的形態(tài)，找到解決問(wèn)題的思路。從雜亂的語(yǔ)言數(shù)據(jù)中吸取信息。作用：認(rèn)識(shí)新事物整理歸括思想從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀提出新觀點(diǎn)促協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想貫徹方針，使上級(jí)的方針成為下級(jí)的主動(dòng)行為。4、矩陣圖含義:把與其問(wèn)題有關(guān)的成隊(duì)因素，分別排列成行與列，構(gòu)成方陣圖，在其交點(diǎn)處表示其關(guān)系程度，據(jù)此找出存在的問(wèn)題和問(wèn)題形態(tài)，從而找出解決問(wèn)題的方法。多角度考察存在的問(wèn)題、變量關(guān)系

作用：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，老產(chǎn)品改造分析工序質(zhì)量不同用戶要求質(zhì)量特性真正質(zhì)量特性—代用—工序控制的關(guān)系質(zhì)量保證特性—試驗(yàn)測(cè)定項(xiàng)目—試驗(yàn)測(cè)定器具之間的關(guān)系矩陣圖類型

L型矩陣圖、T型矩陣圖、X型矩陣圖、Y型矩陣圖、C型矩陣圖Aa1a2a3Bb1b2b3L型矩陣圖5、矩陣資料分析法定義:把多種質(zhì)量因素或多個(gè)變量之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,定量地加以表達(dá),從而對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,預(yù)測(cè)和分析。多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資料分析理論基礎(chǔ)：新方法中唯一屬于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的工具，應(yīng)用了主成分分析法。6、PDPC法含義：PDPC是英文ProcessdecisionProgramchart的縮寫，即過(guò)程決策程序圖法；尋找實(shí)現(xiàn)結(jié)果的最佳途徑。預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果PDPC方法體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理“全過(guò)程管理”思想，它以系統(tǒng)的動(dòng)向?yàn)橹行?，掌握系統(tǒng)的輸入和輸出間的相互關(guān)系，能從某一輸入出發(fā)，依次追蹤系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，找出“非理想狀態(tài)”，追求全過(guò)程的、整體的效應(yīng)。7、箭條圖箭頭圖法：又稱為網(wǎng)絡(luò)圖或統(tǒng)籌法。含義：一種進(jìn)行時(shí)間的計(jì)劃管理的方法。它通過(guò)繪制和運(yùn)用工序流程圖，對(duì)生產(chǎn)、科研、改造等工程項(xiàng)目進(jìn)行必要的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)度，以達(dá)到縮短工期、節(jié)約資源、保證時(shí)間要求的目的。用途：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)﹑老產(chǎn)品改造計(jì)劃用于生產(chǎn)日程計(jì)劃推進(jìn)及進(jìn)度管理設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃及進(jìn)度管理用于開(kāi)展質(zhì)量管理的日程計(jì)劃。五、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）TQM(全面質(zhì)量管理)概念：是一種能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到使客戶充分滿意的情況下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各個(gè)部門的質(zhì)量開(kāi)發(fā)、質(zhì)量維持和提高的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程使用過(guò)程輔助過(guò)程質(zhì)量管理的四大核心質(zhì)量管理的核心之一：質(zhì)量策劃?rùn)C(jī)構(gòu)：分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制定質(zhì)量短中期計(jì)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃以ISO9001質(zhì)量體系為基準(zhǔn)線，并定期監(jiān)督質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量提高基層管理人員管理水平，技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能，一線工人的崗位技能對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方的質(zhì)量改進(jìn)，完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的核心之二：質(zhì)量保證質(zhì)量管理的核心之四：質(zhì)量改進(jìn)提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力，積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，迅速解決顧客問(wèn)題制定精品推行計(jì)劃，如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、包裝等方面改進(jìn)編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力六、全面質(zhì)量管理案例———海爾冰箱全面質(zhì)量管理實(shí)施背景:1984年12月26日，張瑞敏帶領(lǐng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子來(lái)到小白干路上的青島電冰箱總廠。當(dāng)時(shí)的冰箱廠虧空147萬(wàn)元，產(chǎn)品滯銷，人心渙散。張瑞敏是到農(nóng)村大隊(duì)借錢，才使全廠工人過(guò)了一個(gè)年。1985年，張瑞敏從消費(fèi)者的信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量隱患，為了真正喚醒員工的質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強(qiáng)化質(zhì)量觀念的警鐘。1986年，原西德駐華大使裴培義先生從北京專程到青島電冰箱總廠考察。工廠緊張有序的工作狀況使裴大使十分佩服年輕的廠長(zhǎng)張瑞敏。海爾集團(tuán)由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽(yáng)三大城市一炮打響，市場(chǎng)出現(xiàn)搶購(gòu)現(xiàn)象。張瑞敏分析了當(dāng)時(shí)電冰箱市場(chǎng)品種繁多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)，提出了“起步晚、起點(diǎn)高”的原則，制定了海爾發(fā)展的“名牌戰(zhàn)略”。實(shí)施流程產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證

質(zhì)量保證體系，ISO9001認(rèn)證檢測(cè)水平必須達(dá)到國(guó)際認(rèn)可海爾全面質(zhì)量管理樹(shù)立質(zhì)量觀念

——“砸冰箱”事件質(zhì)量零缺陷

——下道工序是客戶高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證第一步：樹(shù)立出質(zhì)量觀念——“砸冰箱”事件許多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是對(duì)“砸冰箱”之后發(fā)生的事，卻知之甚少。當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動(dòng)是可想而知的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，最“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)成機(jī)制。第二步：質(zhì)量零缺陷——下道工序是客戶為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，張瑞敏提出“下道工序是用戶”，依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，同時(shí)開(kāi)展群眾性的質(zhì)量控制小組，強(qiáng)化職工的自我管理意識(shí)。不僅如此，海爾還采取了形式多樣的競(jìng)賽活動(dòng)，如質(zhì)量擂臺(tái)賽等，提高員工的質(zhì)量意識(shí)。第三步：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證在國(guó)際上，海爾為自己制定的指針是：“要在國(guó)際市場(chǎng)上取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量。第三還是質(zhì)量?！痹诩译娰|(zhì)量方面要參加國(guó)際比賽，必須取得三項(xiàng)資格：一、是質(zhì)保體系——取得ISO9001認(rèn)證；二、是產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證——取得德國(guó)VDE、GS、TUV，美國(guó)UL,加拿大CSA等認(rèn)證三、是檢測(cè)水平必須達(dá)到國(guó)際認(rèn)可，如加拿大EEV、CSA等能效認(rèn)證，美國(guó)UL用戶測(cè)試數(shù)據(jù)認(rèn)可。而這三項(xiàng)資格海爾都拿到了。全面質(zhì)量管理?xiàng)l例———福田汽車背景資料：福田汽車自1996年成立以來(lái)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)八年的不懈努力，使公司發(fā)展成為總資產(chǎn)53億元、凈資產(chǎn)22億元、生產(chǎn)汽車百萬(wàn)輛，員工超過(guò)2萬(wàn)人的大型現(xiàn)代汽車制造企業(yè)。它在短期內(nèi)脫穎而出來(lái)自于一貫高端的質(zhì)量戰(zhàn)略、一貫嚴(yán)格的質(zhì)量控制和一貫先進(jìn)的質(zhì)量管理，至此，一個(gè)清晰的線條：“質(zhì)量戰(zhàn)略———質(zhì)量控制———質(zhì)量管理”構(gòu)成了貫穿并伴隨企業(yè)成長(zhǎng)與持續(xù)發(fā)展的旺盛生命線。第一步：質(zhì)量戰(zhàn)略———快速發(fā)展的核心從1998年開(kāi)始，福田汽車嚴(yán)格按照ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并在發(fā)展中不斷地對(duì)其進(jìn)行修正和完善。福田汽車把“業(yè)務(wù)管理學(xué)通用、品質(zhì)管理學(xué)豐田”作為管理方針以“熱情、創(chuàng)新、永不止步”作為核心價(jià)值觀以“高質(zhì)量、低成本、全球化”作為工作主題從起步開(kāi)始到高速發(fā)展確定一個(gè)核心，并融入公司每個(gè)工作流程，形成了質(zhì)量戰(zhàn)略在公司各個(gè)層面各個(gè)環(huán)節(jié)都占據(jù)空前高度的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。第二步：質(zhì)量控制———提升效率的關(guān)鍵控制質(zhì)量從控制開(kāi)發(fā)質(zhì)量、控制采購(gòu)質(zhì)量、控制生產(chǎn)質(zhì)量福田汽車高管層把質(zhì)量意識(shí)的教育和培養(yǎng)放在了質(zhì)量工作的第一位，經(jīng)常利用內(nèi)部刊物、板報(bào)、宣傳欄、張貼標(biāo)語(yǔ)、舉辦不合格品圖片展等多種形式進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育；每年舉辦質(zhì)量征文、質(zhì)量演講比賽、優(yōu)秀QC小組評(píng)比和質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人評(píng)選等活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀的質(zhì)量文章、QC小組和先進(jìn)個(gè)人給予積極獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)開(kāi)展這些活動(dòng)不僅調(diào)動(dòng)了全員參與質(zhì)量控制的積極性，更為重要的是使質(zhì)量意識(shí)在全公司上下深入人心。第三步：質(zhì)量管理———?jiǎng)?chuàng)造奇跡的法寶福田汽車專門建立了質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)在功能上可分為數(shù)據(jù)導(dǎo)入與信息查詢兩個(gè)主要部分，可以便捷地查詢質(zhì)量指標(biāo)、評(píng)價(jià)質(zhì)量水平、分析質(zhì)量趨勢(shì)、檢測(cè)質(zhì)量考核。1、推進(jìn)與貫徹TPS（豐田生產(chǎn)方式）思想從2001年10月起福田汽車就聘請(qǐng)了日本豐田公司的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理專家，在公司內(nèi)部及戰(zhàn)略供應(yīng)商中指導(dǎo)和推行TPS、TQM(全面質(zhì)量管理)等成功的汽車生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)直接引入并貫徹推進(jìn)這些先進(jìn)的管理方式，為福田汽車從基礎(chǔ)建設(shè)上建立質(zhì)量管理體系提供了科學(xué)平臺(tái)。2、培訓(xùn)與強(qiáng)化員工技能福田汽車的一線員工都經(jīng)過(guò)理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，因而具備熟練的操作