員工服務(wù)意識培訓(xùn)-用課件

1、員工服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)綱要：理解什么是服務(wù)服務(wù)意識的概念為什么要提高服務(wù)意識基本服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論： 一、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 （幫助、貢獻、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等) 服務(wù) 不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 2、硬服務(wù)和軟服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當然滿足驚喜“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的

2、服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、為什么要提高服務(wù)意識： 首先，山湖溫泉酒店或溫泉，都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個服務(wù)意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。 其次，消費者維權(quán)意識的加強。現(xiàn)在的消費者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。 其他：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來

3、滿足顧客的需求?；痉?wù)意識2.如何理解“顧客永遠是對的” a、 充分理解顧客的需求 b、 充分理解顧客的想法和心態(tài) c、 充分理解顧客的誤會 d、 充分理解顧客的過錯4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基本服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù),簡稱優(yōu)服.就是消費者對經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以加引號，是因為從事服務(wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個性化服務(wù)。各場一般會采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。 基本服務(wù)意識5.如何

4、處理投訴 a.認真聽取意見 b.保持冷靜 c.記錄要點 d.給予口頭解釋上報上級反饋 e.把解決問題所需要的時間告訴顧客。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了什么是服務(wù)意識？知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？3.1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認真負責(zé) 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度3.2、嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作3.4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 站立姿勢目光接觸 聆聽 友誼 對客一視同仁. 四、合格員工的素質(zhì)要求4.2 具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機。 留心觀察客人的體態(tài)表情。 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語4.3 妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點，強調(diào)我們的優(yōu)勢 一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強心針。 4.5 良好的情感調(diào)節(jié) 當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評 當客人對我們不禮貌時 當接待客人較多，工作量較大時 當接待客人較少，