現(xiàn)代質(zhì)量管理2

1、現(xiàn)代質(zhì)量管理傅盛智一、質(zhì)量量的基本本概念一）、質(zhì)質(zhì)量定義：一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。1)、特性：是指“可可區(qū)分的的特征”。是指產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)所具具備的某某一項(xiàng)或或多項(xiàng)綜綜合的功功能。特性有各各種類別別，如物物理特性性（機(jī)械械性能、電性能能、化學(xué)學(xué)性能）、感官官特性（視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）、功能能特性、時(shí)間特特性、人人體工效效特性（生理特特性或有有關(guān)人身身安全特特性）等等。特性可以以是固有有的或賦賦予的。固有的的特性是是指某事事物本身身就有特特性，尤尤其是那那些永久久的特性性（如螺螺栓的直直徑等）。賦予予的特性性不是某某事物中中本來(lái)就就有的，而是因因不同的的要求對(duì)對(duì)其增加加的特性性

2、。（如如產(chǎn)品價(jià)價(jià)格、供供貨時(shí)間間和運(yùn)輸輸方式等等。）2)、要求是指“明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需要或期期望”。（1）“明示示的”可可以理解解為規(guī)定定的要求求。如合合同、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)實(shí)物樣品品等。（2）“通常常隱含的的”是指指組織、顧客和和其他相相關(guān)的慣慣例或一一般做法法。所考考慮的需需求或期期望是不不言而喻喻的。（3）“必須須履行的的”是指指法律法法規(guī)的要要求及強(qiáng)強(qiáng)制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求。（4）要求可可以由不不同的相相關(guān)方提提出，而而且不同同的相關(guān)關(guān)方對(duì)同同一產(chǎn)品品的要求求可能是是不相同同的，因因此應(yīng)兼兼顧各相相關(guān)方的的要求。（5）要求可可以是多多方面的的，當(dāng)需需特指時(shí)時(shí)，可以以采用修修

3、飾詞表表示。（6）要求是是可變的的因素，會(huì)因時(shí)時(shí)因地而而變化，具有動(dòng)動(dòng)態(tài)性。3)、對(duì)質(zhì)量量定義的的理解，（1）質(zhì)量的的廣義性性質(zhì)量不僅僅包含產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，還包包含過(guò)程程和體系系的質(zhì)量量。（2)質(zhì)量的時(shí)時(shí)效性質(zhì)量隨著著相關(guān)方方對(duì)組織織、產(chǎn)品品、過(guò)程程和體系系需要的的變化而而不斷變變化的。因此組組織應(yīng)不不斷地調(diào)調(diào)整對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要要求。（3）質(zhì)量的的相對(duì)性性因顧客和和其他相相關(guān)方對(duì)對(duì)同一產(chǎn)產(chǎn)品的功功能提出出不同的的需要，也可能能對(duì)同一一功能提提出不同同的需求求，需求求不同質(zhì)質(zhì)量要求求也就不不同。只只要滿足足需求就就應(yīng)該認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量量好。（4）質(zhì)量總總是具有有特定的的對(duì)象如過(guò)程質(zhì)質(zhì)量、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、體系系

4、質(zhì)量。質(zhì)量定義義中的“要求”是指特特定對(duì)象象一組固固有特性性的要求求，這些些要求應(yīng)應(yīng)是已經(jīng)經(jīng)識(shí)別并并確定的的，包括括明示的的、隱含含的和必必須履行行的。（5）“質(zhì)量量”的核核心內(nèi)容容是“滿滿足要求求的程度度”，這個(gè)程度度是區(qū)別別優(yōu)劣的的尺度。（6）“好”或“差差”屬于于質(zhì)量概概念，也也是等級(jí)級(jí)的概念念?！暗燃?jí)”是表明明質(zhì)量要要求的區(qū)區(qū)別。世界著名名質(zhì)量管管理專家家朱蘭博博士提出出“質(zhì)量量堤壩后后的生活活”是對(duì)對(duì)質(zhì)量的的意義最最精辟的的表述。要想堤堤壩牢固固，必須須持之以以恒地付付出努力力去鞏固固它。“我們已已處于一一種使自自己陷入入技術(shù)革革命的狀狀態(tài)，我我們使自自己受它它支配。質(zhì)量已已成了我我

5、們的依依賴，它它是國(guó)家家競(jìng)爭(zhēng)能能力和經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力的主要要因素，是企業(yè)業(yè)的成功功之本，是可持持續(xù)發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量量的堤壩壩一旦遭遭到破壞壞，將會(huì)會(huì)造成可可怕的災(zāi)災(zāi)難和損損失。4)、質(zhì)量特特性產(chǎn)品或服服務(wù)滿足足人們某某種需要要所具備備的屬性性和特征征。把各各種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量特性概概括起來(lái)來(lái)，主要要有以下下8點(diǎn)：性能：是指產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)在一一定條件件下，實(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)定定目的或或者規(guī)定定用途的的能力。合用性（亦稱適適用性）：指產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)適合合顧客使使用的性性能?？尚判裕ò煽煽啃浴⒖删S護(hù)護(hù)性和維維修保障障性）：指產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的可用用性及其其影響因因素。是是衡量其其滿足顧顧客要求求的程度

6、度。安全性：指產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)在使用用過(guò)程中中保障人人體健康康、人身身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全免免受侵害害的能力力。經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品或或服務(wù)從從設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)到顧顧客使用用整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的周周期內(nèi)成成本的大大小及經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。經(jīng)濟(jì)效益益=產(chǎn)出/投入=使用價(jià)值值/成本消耗耗環(huán)境性：是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)是否否有環(huán)境境污染和和不合理理利用資資源的評(píng)評(píng)價(jià)。美學(xué)性能能：指產(chǎn)品品的款式式、風(fēng)格格等外觀觀性能。舒適性：是對(duì)服服務(wù)的評(píng)評(píng)價(jià)。5)、工作質(zhì)質(zhì)量工作質(zhì)量量是指與與產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的工作作對(duì)提高高產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的保保證程度度。工作質(zhì)量量=員工對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)的程程度員工的業(yè)業(yè)務(wù)能力力（即員員工

7、素質(zhì)質(zhì)）即QI=f（R、T）工作質(zhì)量量取決于于：A：?jiǎn)T工素素質(zhì)（政政治思想想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技技術(shù)素質(zhì)質(zhì)、身體體素質(zhì)）B：敬業(yè)精精神和責(zé)責(zé)任心C：工作環(huán)環(huán)境（內(nèi)內(nèi)、外部部環(huán)境）二）、質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念1、質(zhì)量管理理定義：在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。質(zhì)量管理理包括制制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)，以以及質(zhì)量量策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)。質(zhì)量策劃劃：致力于于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定定必要的的運(yùn)行過(guò)過(guò)程和相相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)。編編制質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃可以是是質(zhì)量策策劃的一一部分。質(zhì)量保證證：致力于于提供質(zhì)質(zhì)量要求求會(huì)得到到滿足的的信任。質(zhì)量控制制：致力于于滿足質(zhì)質(zhì)量

8、要求求。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：致力于于增強(qiáng)滿滿足質(zhì)量量要求的的能力。2、質(zhì)量方方針定義：質(zhì)量方針針是由組組織的最最高管理理者正式式發(fā)布的的該組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向。1).最高管理理者是指指組織最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人。通常是是指具有有執(zhí)行職職責(zé)的最最高管理理者，如如總經(jīng)理理。2).質(zhì)量方針針的正式式發(fā)布應(yīng)應(yīng)通過(guò)一一種適當(dāng)當(dāng)?shù)男问绞奖磉_(dá)。3).總的質(zhì)量量宗旨和和方向可可理解為為組織未未來(lái)發(fā)展展的遠(yuǎn)景景規(guī)劃，是組織織未來(lái)的的追求，通常是是宏觀定定性的。4).質(zhì)量方針針應(yīng)與組組織的總總方針相相一致。3、質(zhì)量目目標(biāo)定義：質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是組織織“在質(zhì)質(zhì)量方面面可追求求的目標(biāo)標(biāo)”。（1）

9、質(zhì)量目目標(biāo)通常常依據(jù)組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針制定。（2）通常對(duì)對(duì)組織的的相關(guān)職職能和層層次分別別規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。（3）質(zhì)量目目標(biāo)是組組織在一一定時(shí)間間范圍內(nèi)內(nèi)規(guī)定的的與質(zhì)量量有關(guān)預(yù)預(yù)期應(yīng)達(dá)達(dá)到的具具體要求求、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和結(jié)果果。（4）質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)是是可測(cè)量量的。三）、體體系、管管理體系系、質(zhì)量量管理體體系的概概念定義1、體系（系統(tǒng)）：相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素素。2、管理體系系：建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系。注：一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系可包包括若干干個(gè)不同同的管理理體系，如質(zhì)量量管理體體系、財(cái)財(cái)務(wù)管理理體系或或環(huán)境管管理體系系。3、質(zhì)量管理理體系：在質(zhì)量量方面指指揮和控控制

10、組織織的管理理體系。體系.管理體系系和質(zhì)量量管理體體系在三三個(gè)不同同的層次次上，它它們之間間互有聯(lián)聯(lián)系。體系:指的是“相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素”。管理體系系:指的是建建立方針針目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)這這些體系系。質(zhì)量管理理體系:是組織若若干管理理體系中中的一個(gè)個(gè)。建立并實(shí)實(shí)施質(zhì)量量體系是是為了進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理的的，或者者說(shuō)質(zhì)量量管理是是通過(guò)建建立和實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)的。四）、過(guò)過(guò)程、產(chǎn)產(chǎn)品、和和程序的的概念1.過(guò)程定義：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程程的輸入入通常是是其他過(guò)過(guò)程的輸輸出。過(guò)程具有有增值的的功能。組織為為了增值值通常對(duì)對(duì)過(guò)程

11、進(jìn)進(jìn)行策劃劃，并使使其在受受控條件件下進(jìn)行行。特殊過(guò)程程：對(duì)形形成的產(chǎn)產(chǎn)品是否否合格不不易或不不能經(jīng)濟(jì)濟(jì)地進(jìn)行行驗(yàn)證的的過(guò)程，通常稱稱之為“特殊過(guò)程程”關(guān)鍵過(guò)程程：直接接影響產(chǎn)產(chǎn)品性能能的過(guò)程程，通常常稱之為為“關(guān)鍵過(guò)程程”。理解要點(diǎn)點(diǎn)過(guò)程包含含三個(gè)要要素：輸輸入、輸輸出和活活動(dòng)；資源是過(guò)過(guò)程的必必要條件件；過(guò)程具有有增值的的功能，因此要要進(jìn)行策策劃，并并使其在在受控的的狀態(tài)下下進(jìn)行。策劃過(guò)程程要明確確預(yù)期目目標(biāo)，確確定測(cè)量量（或控控制）方方法和驗(yàn)驗(yàn)收準(zhǔn)則則，利用用PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)實(shí)行控制制和改進(jìn)進(jìn)。過(guò)程與過(guò)過(guò)程之間間存在一一定的關(guān)關(guān)系，應(yīng)應(yīng)處理好好相互關(guān)關(guān)系的接接口（即即關(guān)聯(lián)點(diǎn)點(diǎn)），確確定其

12、職職責(zé)和權(quán)權(quán)限，最最好用流流程圖的的方法來(lái)來(lái)表示。2.程序定義：為為進(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定定的途徑徑。注1：程序可可以形成成文件，也可以以不形成成文件。注2：當(dāng)程序序形成文文件時(shí)，通常稱稱為“書(shū)面程序序”或“形成文件件的程序序”。含有程程序的文文件可稱稱為“程序文件件”。程序是組組織進(jìn)行行某項(xiàng)活活動(dòng)或過(guò)過(guò)程，經(jīng)經(jīng)策劃并并規(guī)定的的途徑和和方法。這些途徑徑和方法法可以是是書(shū)面的的，也可可以是口口頭的。程序文件件中通常常包括活活動(dòng)的目目的和范范圍，做做什么、誰(shuí)來(lái)做做、何時(shí)時(shí)、何地地、如何何做；應(yīng)應(yīng)使用什什么材料料、設(shè)備備和文件件；如何何對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控控制和記記錄。一個(gè)組織織程序文文件的多多少

13、與詳詳略程度度取決于于組織的的規(guī)模、產(chǎn)品的的特點(diǎn)、過(guò)程的的復(fù)雜程程度和員員工的能能力。程序文件件可采取取任何形形式或類類型的媒媒體，但但必須受受控。3產(chǎn)品定義：過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果。注：有下下述四種種通用的的產(chǎn)品類類別:v服務(wù)（如如運(yùn)輸）；v軟件（如如計(jì)算機(jī)機(jī)程序、字典；）v硬件（如如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)零件）；v流程性材材料（如如潤(rùn)滑油油）。過(guò)程的結(jié)結(jié)果實(shí)際際上就是是過(guò)程輸輸出的結(jié)結(jié)果。過(guò)程輸出出所形成成的產(chǎn)品品是多種種多樣的的，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)列列出了四四種通用用的產(chǎn)品品類別。即：硬硬件、軟軟件、服服務(wù)和流流程性材材料。硬件:硬件通常常是有形形產(chǎn)品，可以分分離、具具有定量量計(jì)數(shù)的的特性。（如機(jī)機(jī)械及其其

14、零件。）軟件:軟件由信信息組成成。通常常是無(wú)形形產(chǎn)品，體現(xiàn)在在一定的的承載媒媒體上（如紙、光盤(pán)），可以以方法、論文或或程序的的形式存存在。服務(wù):服務(wù)通常常是無(wú)形形的，并并且在供供方和顧顧客接觸觸面上至至少需要要完成一一項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果。服務(wù)務(wù)應(yīng)具備備三要素素: A:供方B:顧客C:發(fā)生在供供方與顧顧客之間間的活動(dòng)動(dòng),這類活動(dòng)動(dòng)至少是是一項(xiàng),也可以是是多項(xiàng)。這類活活動(dòng)對(duì)于于供方來(lái)來(lái)說(shuō)就是是服務(wù)提提供過(guò)程程。這類類活動(dòng)的的結(jié)果就就是服務(wù)務(wù)。服務(wù)提供供可涉及及:為顧客提提供有形形產(chǎn)品所所完成的的活動(dòng)；（如產(chǎn)產(chǎn)品檢測(cè)測(cè)、計(jì)量量檢定）為顧客提提供無(wú)形形產(chǎn)品所所完成的的活動(dòng)；（如律律師辯護(hù)護(hù)）無(wú)形產(chǎn)品品的

15、交付付；（如如教育、培訓(xùn)）有形產(chǎn)品品的銷售售過(guò)程；（如批批發(fā)、零零售）提供交通通、餐飲飲、住宿宿；醫(yī)療、金金融服務(wù)務(wù)等。流程性材材料：流程性性材料通通常是有有形產(chǎn)品品，一般般是連續(xù)續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可可以是固固態(tài)、氣氣態(tài)、液液態(tài)。五）、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品質(zhì)量量就是過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果一組組固有特特性滿足足要求的的程度。產(chǎn)品質(zhì)量量包括：性能、合用性性、可信信性、安安全性、經(jīng)濟(jì)性性、環(huán)境境性及美美學(xué)性能能等。服務(wù)質(zhì)量量包括：功能性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、安安全性、時(shí)間性性、舒適適性和文文明性等等。長(zhǎng)期期以來(lái)，我們習(xí)習(xí)慣把“是否符合合標(biāo)準(zhǔn)的的規(guī)定”作為判定定質(zhì)量好好壞的唯唯一依據(jù)據(jù)，實(shí)際際上是不不完整的的，因?yàn)闉楫a(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

16、通常常只規(guī)定定產(chǎn)品的的性能和和合用性性，其他他則很少少涉及。二、質(zhì)量量管理的的發(fā)展質(zhì)量管理理的實(shí)踐踐有悠久久的歷史史，但現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理的的歷史大大體上經(jīng)經(jīng)歷了以以下三個(gè)個(gè)階段。一）、質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段（PI）大約起于于1911年美國(guó)人人泰羅工工程師發(fā)發(fā)表了科學(xué)管理理原理之后。但但正式推推行是在在1920年一戰(zhàn)結(jié)結(jié)束，一一些廠商商紛紛采采用檢驗(yàn)驗(yàn)制度，將檢驗(yàn)驗(yàn)人員編編制在獨(dú)獨(dú)立于生生產(chǎn)部門(mén)門(mén)的檢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)算起。這一階階段的特特點(diǎn)主要要是按技技術(shù)文件件規(guī)定，采用各各種技術(shù)術(shù)檢驗(yàn)手手段，對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和零件進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)測(cè)和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，作為為合格和和不合格格的判斷斷，挑出出廢次品品進(jìn)行處處理。實(shí)實(shí)質(zhì)上起起到質(zhì)

17、量量把關(guān)的的作用。二）、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量階段（SQC）二戰(zhàn)期間間，美國(guó)國(guó)貝爾電電話研究究所工程程師休哈哈特針對(duì)對(duì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)方法法缺乏預(yù)預(yù)防性的的問(wèn)題，運(yùn)用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)原理，提出了了控制生生產(chǎn)過(guò)程程中產(chǎn)品品質(zhì)量的的方法。1939年他公開(kāi)開(kāi)發(fā)表了了質(zhì)量控制制中的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法。為此，習(xí)慣上上以1940年為統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制階段段的開(kāi)始始時(shí)間。統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制一方面面應(yīng)用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，從產(chǎn)品品質(zhì)量波波動(dòng)中找找出規(guī)律律性，采采取措施施消除產(chǎn)產(chǎn)生波動(dòng)動(dòng)的異常常原因；另一方方面又著著重于生生產(chǎn)過(guò)程程的控制制與管理理，做到到以預(yù)防防為主。這樣，質(zhì)量管管理工作作就從單單純的產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)發(fā)展到到對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程的的控制

18、。三）、全全面質(zhì)量量管理階階段（TQC）隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)和和社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展，工工業(yè)產(chǎn)品品品種迅迅速增加加，產(chǎn)品品的更新新?lián)Q代日日益頻繁繁，特別別是一些些大型產(chǎn)產(chǎn)品和復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)工程程在安全全性、可可靠性方方面要求求更高了了。為了了適應(yīng)這這一變化化在質(zhì)量量管理中中，要求求把質(zhì)量量問(wèn)題作作為一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的有機(jī)體體，綜合合地進(jìn)行行分析研研究。所所有這些些情況和和要求，都可以以說(shuō)突破破了原有有統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制的概念念。正是是基于這這樣的背背景，50年代末，美國(guó)通通用電器器公司工工程師費(fèi)費(fèi)根堡姆姆首先提提出了“研究成成本的全全面質(zhì)量量管理”的概念念，1957年他又正正式發(fā)表表了“全全面質(zhì)量量管理”論

19、文，統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制開(kāi)始為為全面質(zhì)質(zhì)量管理理所代替替。但人人們一般般把這一一新階段段從20世紀(jì)60年代初算算起。我我國(guó)試行行全面質(zhì)質(zhì)量管理理是從1978年通過(guò)日日本小松松制作所所引進(jìn)的的這一管管理辦法法。質(zhì)量管理理的發(fā)展展質(zhì)量管理理歷經(jīng)的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段段由泰羅羅等1903年提出論論文，到到1920年達(dá)到普普及推行行，前后后相隔時(shí)時(shí)間為18年；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制由由休哈特特等1924年發(fā)表論論文，到到1940年普及推推行，經(jīng)經(jīng)歷了16年時(shí)間；而全面質(zhì)質(zhì)量管理理由費(fèi)根根堡姆1957年提出論論文，僅僅用45年時(shí)間便便在美國(guó)國(guó)、日本本推廣。由理論到到實(shí)踐的的時(shí)間越越來(lái)越快快的特點(diǎn)點(diǎn)告訴我我們，質(zhì)質(zhì)量管理

20、理這門(mén)科科學(xué)是具具有強(qiáng)大大生命力力的。20世紀(jì)80年代末期期，國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織制制訂了ISO9000質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，標(biāo)志志著質(zhì)量量管理科科學(xué)的發(fā)發(fā)展進(jìn)入入一個(gè)新新的時(shí)期期。隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)和和管理實(shí)實(shí)踐的發(fā)發(fā)展，人人們對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理的認(rèn)識(shí)識(shí)也會(huì)逐逐步深化化，質(zhì)量量管理將將會(huì)繼續(xù)續(xù)得到發(fā)發(fā)展。質(zhì)量管理理發(fā)展三三個(gè)階段段的比較較如下表表質(zhì)量管理理的世紀(jì)紀(jì)回顧質(zhì)量管理理的世紀(jì)紀(jì)回顧近20多年來(lái)發(fā)發(fā)展迅速速三、質(zhì)量量管理方方法-PDCA循環(huán)PDCA（計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)）循循環(huán)又稱稱戴明環(huán)環(huán)，是美美國(guó)質(zhì)量量管理專專家戴明明發(fā)明的的，它反反映了管管理工作作必須經(jīng)經(jīng)過(guò)的四四個(gè)階段段，一般般情

21、況下下可以具具體分為為以下八八個(gè)步驟驟進(jìn)行。PDCA循環(huán)的四四個(gè)階段段P策劃。根根據(jù)顧客客要求和和組織的的方針，為提供供結(jié)果建建立必要要的目標(biāo)標(biāo)和過(guò)程程D實(shí)施。實(shí)實(shí)施過(guò)程程C檢查。根根據(jù)方針針，目標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)品品要求，對(duì)過(guò)程程和產(chǎn)品品進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量，并并報(bào)告結(jié)結(jié)果A處置。采采取措施施，以持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)PDCA八個(gè)步驟驟（1）（Plan）階段計(jì)劃階段段，這個(gè)階階段的工工作內(nèi)容容包括四四個(gè)步驟驟：第一步：分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找找出存在在的質(zhì)量量問(wèn)題，盡可能能用數(shù)據(jù)據(jù)加以說(shuō)說(shuō)明第二步：分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問(wèn)題的的各種影影響因素素第三步：找出影影響質(zhì)量量的主要要因素（稱為主主因或要要因），采取“關(guān)鍵是是少

22、數(shù)，一般是是多數(shù)”的原則則第四步：針對(duì)影影響質(zhì)量量的主要要因素，制訂措措施計(jì)劃劃。計(jì)劃劃和措施施的擬定定過(guò)程必必須明確確以下幾幾個(gè)問(wèn)題題，即稱稱之為“5W1H”技術(shù)：Why（為什么么），說(shuō)說(shuō)明為什什么要制制訂各項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃和和措施Where（哪里干干），說(shuō)說(shuō)明由哪哪個(gè)部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)在在什么地地點(diǎn)進(jìn)行行What（干到什什么程度度），說(shuō)說(shuō)明要達(dá)達(dá)到的目目標(biāo)Who（誰(shuí)來(lái)干干），說(shuō)說(shuō)明措施施的主要要負(fù)責(zé)人人When（什么時(shí)時(shí)候干），說(shuō)明明工作的的進(jìn)度HOW（怎樣干干），說(shuō)說(shuō)明如何何完成此此項(xiàng)任務(wù)務(wù)，即對(duì)對(duì)策措施施的內(nèi)容容（2）D(Do)階段實(shí)施階段段，這個(gè)階階段只有有一個(gè)步步驟：第五步：執(zhí)行措措施計(jì)劃劃，即按

23、按照計(jì)劃劃和措施施，認(rèn)真真地去執(zhí)執(zhí)行（3）C（Check）階段檢查階段段，這個(gè)階階段只有有一個(gè)步步驟：第六步：檢查、調(diào)調(diào)查執(zhí)行行效果，即根據(jù)據(jù)計(jì)劃的的要求，檢查實(shí)實(shí)際執(zhí)行行的結(jié)果果，看是是否達(dá)到到預(yù)期的的目的（4）A（Action）階段總結(jié)階段段，這個(gè)階段段包括兩兩個(gè)步驟驟：第七步：總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，鞏鞏固成績(jī)績(jī)，根據(jù)據(jù)檢查的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)，把成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失失敗的教教訓(xùn)納入入有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和和制度，指導(dǎo)今今后的工工作第八步：遺留問(wèn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下個(gè)個(gè)循環(huán)，這一循循環(huán)尚未未解決的的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下下一次循循環(huán)去解解決四、八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過(guò)程方法法管理

24、的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系八八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則是9000族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基基礎(chǔ);是在總結(jié)結(jié)世界質(zhì)質(zhì)量管理理實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)礎(chǔ)上最基基本最通通用的規(guī)規(guī)律;是實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理必須遵遵循的原原則.原則1.以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客.因此,組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前前和末來(lái)來(lái)的需求求,滿足顧客客要求并并爭(zhēng)取超超越顧客客的期望望。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1組織依依賴顧客客而存在在，顧客客是組織織生存發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)。2組織提提供的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)滿滿足顧客客的要求求。3顧客的的需求是是變化的的，組織織應(yīng)持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其產(chǎn)品。4應(yīng)收集集、分析析和研究究質(zhì)量管管理體系系的有效效性和

25、效效率，提提出改進(jìn)進(jìn)的方向向，不斷斷超越顧顧客的期期望。實(shí)施措施施a)調(diào)查、識(shí)識(shí)別并理理解顧客客的需求求和期望望；b)確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求和期望望相結(jié)合合；c)要確保在在整個(gè)組組織內(nèi)溝溝通顧客客的需求求和期望望d)測(cè)量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的活動(dòng)和和措施,處理好與與顧客的的關(guān)系.原則2領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨和和方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。理解要點(diǎn)點(diǎn)1領(lǐng)導(dǎo)處于于一個(gè)組組織的管管理層，對(duì)組織織實(shí)施指指揮和控控制。2領(lǐng)導(dǎo)者的的首要任任務(wù)是為為組織制制定統(tǒng)一一的宗旨旨和方向向。確定定組織的的發(fā)展

26、方方向，規(guī)規(guī)劃發(fā)展展藍(lán)圖。對(duì)質(zhì)量量管理來(lái)來(lái)說(shuō)，包包括制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及組織織內(nèi)相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量管理政政策。3領(lǐng)導(dǎo)作作用還表表現(xiàn)在創(chuàng)創(chuàng)造全體體員工參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。調(diào)調(diào)動(dòng)全體體員工的的積極性性，以提提高組織織的全面面業(yè)績(jī)。實(shí)施措施施a)考慮所有有相關(guān)方方的需求求和期望望；b)提出組織織的遠(yuǎn)景景規(guī)劃，確定富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)；c)通過(guò)管理理文化建建設(shè)，建建立價(jià)值值共享、公平、公正和和道德倫倫理觀念念；建立立信任,消除憂慮慮;d)為員工提提供資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，賦予予其職責(zé)責(zé)范圍的的自主權(quán)權(quán)。e)鼓舞和激激勵(lì)員工工并承認(rèn)認(rèn)員工的的貢獻(xiàn).最高管理理者的個(gè)個(gè)人特征征個(gè)人對(duì)問(wèn)問(wèn)題的

27、感感知方式式(思維方式式);個(gè)人的氣氣質(zhì),性格和能能力;思想開(kāi)闊闊的決策策者應(yīng)有有三個(gè)共共同特點(diǎn)點(diǎn):-很高的接接受新信信息的能能力;-樂(lè)于考慮慮和發(fā)掘掘各種方方案;-個(gè)人有較較豐富的的經(jīng)驗(yàn).-個(gè)人的價(jià)價(jià)值觀.原則3全員參與與各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)收益。理解要點(diǎn)點(diǎn)1組織堅(jiān)堅(jiān)持以人人為本，全體員員工是組組織的基基石。2“參與與管理”是現(xiàn)代代管理的的重要特特征，是是一種高高效的管管理模式式。參參與的的關(guān)鍵是是激勵(lì)，組織的的管理者者應(yīng)善于于利用各各種激勵(lì)勵(lì)因素，包括目目標(biāo)激勵(lì)勵(lì)，物質(zhì)質(zhì)激勵(lì)、精神激激勵(lì)、自自我(價(jià)值)激勵(lì)等，以提高高員

28、工的的參與意意識(shí)。實(shí)施措施施：a)讓每一員員工了解解自身貢貢獻(xiàn)的重重要性及及其在組組織中的的任務(wù)和和職責(zé)b)識(shí)別影響響員工積積極性充充分發(fā)揮揮的障礙礙;c)讓員工自自主處理理問(wèn)題并并承擔(dān)責(zé)責(zé)任,以主人翁翁的責(zé)任任感去解解決各種種問(wèn)題；d)根據(jù)每一一員工的的職責(zé)，定期評(píng)評(píng)價(jià)其表表現(xiàn)和業(yè)業(yè)績(jī)；e)為員工提提供繼續(xù)續(xù)發(fā)展的的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員員工的技技能、知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。原則4過(guò)程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)資資源作為為過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。系系統(tǒng)地地識(shí)別和和管理組組織內(nèi)所所使用的的過(guò)程,特別是這這些過(guò)程程之間的的相互作作用,稱之為過(guò)過(guò)程方法法.任何將所所接收的的輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出

29、的活活動(dòng)都可可視為過(guò)過(guò)程.理解要點(diǎn)點(diǎn)：1過(guò)程是是一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動(dòng)。2過(guò)程的的三要素素是輸入入、輸出出和活動(dòng)動(dòng)。3過(guò)程的的核心是是活動(dòng)，任何有有輸入和和輸出的的活動(dòng)均均可視為為過(guò)程。質(zhì)量管管理體是是由一系系列過(guò)程程組成的的。4過(guò)程方方法是指指系統(tǒng)的的識(shí)別和和管理組組織所應(yīng)應(yīng)用的過(guò)過(guò)程，特特別是這這些過(guò)程程之間的的相互作作用。過(guò)過(guò)程程方法是是控制論論在過(guò)程程中的體體現(xiàn)，管管理的是是單個(gè)過(guò)過(guò)程中的的一組活活動(dòng)、過(guò)過(guò)程之間間的聯(lián)系系及過(guò)程程組合的的相互作作用，并并對(duì)其進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化，旨在在高效率率地達(dá)到到過(guò)程的的預(yù)期結(jié)結(jié)果。5一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸出是其其他一個(gè)個(gè)或

30、幾個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸入，一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸入可以以是其他他一個(gè)或或幾個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸出。6 .一個(gè)大過(guò)過(guò)程可以以包含若若干小過(guò)過(guò)程、子子過(guò)程、微過(guò)程程。7.標(biāo)準(zhǔn)要求求對(duì)過(guò)程程進(jìn)行控控制，重重點(diǎn)是對(duì)對(duì)這些過(guò)過(guò)程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運(yùn)運(yùn)行.實(shí)施措施施a)系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別過(guò)程程：識(shí)別別過(guò)程及及過(guò)程的的輸人、輸出、所有活活動(dòng)；b)規(guī)定過(guò)程程的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限；c)分析并測(cè)測(cè)量關(guān)鍵鍵過(guò)程的的能力；d)識(shí)別過(guò)程程之間的的順序、相互關(guān)關(guān)系和接接口；e)控制能改改進(jìn)組織織過(guò)程活活動(dòng)的各各種因素素，如：資源、能力、監(jiān)視,測(cè)量，分分析的方方法,材料.特別需要要識(shí)別和和管理關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程,特殊過(guò)程程，而特特殊過(guò)程程要

31、通過(guò)過(guò)確認(rèn)的的方式確確保過(guò)程程能力。f)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)以及對(duì)對(duì)顧客,供方和其其他相關(guān)關(guān)方產(chǎn)生生的后果果和影響響.g)在管理上上應(yīng)著重重改進(jìn)影影響主要要活動(dòng)的的各種因因素.原則5管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理,有助于組組織提高高實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的有有效性和和效率。管管理理是個(gè)系系統(tǒng),組成這個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的是相互互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程,針對(duì)設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo),識(shí)別,理解并管管理一個(gè)個(gè)由相互互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程所所組成的的體系,有助于提提高組織織的有效效性和效效率.理解要點(diǎn)點(diǎn)1體系(系統(tǒng))：相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素。2管理的的系統(tǒng)方方法是系系統(tǒng)論在在管理中中的體現(xiàn)現(xiàn)，該方方

32、法管理理的是一一組過(guò)程程，是對(duì)對(duì)過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施施系統(tǒng)分分析和優(yōu)優(yōu)化。3遵循整整體性、相關(guān)性性、動(dòng)態(tài)態(tài)性、有有序性(體系的特特性)原則，以以提高體體系實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的整體有有效性和和效率。4過(guò)程方方法和管管理的系系統(tǒng)方法法，二者者既有聯(lián)聯(lián)系，又又有區(qū)別別，他們們都需要要對(duì)過(guò)程程和過(guò)程程之間的的相互作作用加以以識(shí)別和和管理，不同之之處是過(guò)過(guò)程方法法著眼于于具體過(guò)過(guò)程，對(duì)對(duì)其輸入入、輸出出和相互互關(guān)系、相互作作用的活活動(dòng)進(jìn)行行控制，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)每個(gè)過(guò)過(guò)程的預(yù)預(yù)期結(jié)果果。管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法著著眼于整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)標(biāo)，使系系統(tǒng)內(nèi)多多個(gè)過(guò)程程相互協(xié)協(xié)調(diào)和兼兼容，是是系統(tǒng)論論在管理理中的體體現(xiàn)。實(shí)施措施

33、施a)確定一個(gè)個(gè)體系，并建立立該體系系的目標(biāo)標(biāo)；b)識(shí)別該體體系的過(guò)過(guò)程，以以及他們們之間的的相互依依賴關(guān)系系；c)確定體系系內(nèi)這些些具體過(guò)過(guò)程應(yīng)如如何運(yùn)作作;d)明確各部部門(mén)和各各崗位的的職責(zé)和和權(quán)限；e)確定為實(shí)實(shí)現(xiàn)各過(guò)過(guò)程所需需的資源源；f)設(shè)定各過(guò)過(guò)程的目目標(biāo)，確確定開(kāi)展展過(guò)程中中特定活活動(dòng)的方方法；g)通過(guò)測(cè)量量和評(píng)價(jià)價(jià)，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系。原則6持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1持續(xù)改改進(jìn)：增增強(qiáng)滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動(dòng)。2持續(xù)改改進(jìn)是永永無(wú)止境境的循環(huán)環(huán)活動(dòng)。3持續(xù)改改進(jìn)就是是不斷追追求卓越越，不改改進(jìn)就意意味著倒倒退。4改進(jìn)是是

34、一個(gè)有有目標(biāo)的的活動(dòng)，反過(guò)來(lái)來(lái)，目標(biāo)標(biāo)又是持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的動(dòng)力力；持續(xù)續(xù)改進(jìn)與與組織的的自我完完善機(jī)制制密切關(guān)關(guān)聯(lián)。5持續(xù)改改進(jìn)的關(guān)關(guān)鍵是改改進(jìn)的持持續(xù)和改改進(jìn)的循循環(huán)。一一個(gè)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程的的結(jié)束，往往是是一個(gè)新新改進(jìn)過(guò)過(guò)程的開(kāi)開(kāi)始。實(shí)施措施施a)在整個(gè)組組織內(nèi)使使用一致致的方法法(PDCA)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織的的業(yè)績(jī)；b)為員工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和工工具的培培訓(xùn)；c)將產(chǎn)品、過(guò)程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)作為為組織內(nèi)內(nèi)每個(gè)成成員的目目標(biāo)；d)提出更高高的目標(biāo)標(biāo)，測(cè)量量并跟蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)的活活動(dòng)。原則7基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)之之上的。(事實(shí):即真實(shí)

35、的的信息)理解要點(diǎn)點(diǎn)：1成功的的結(jié)果取取決于活活動(dòng)實(shí)施施之前的的精心策策劃和正正確的決決策，而而正確適適宜的決決策依賴賴于良好好的決策策方法。2數(shù)據(jù)和和信息分分析對(duì)成成功決策策具有重重要價(jià)值值。3數(shù)據(jù)和和信息是是客觀事事實(shí)的一一種反映映。建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息基礎(chǔ)上上的決策策就是基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法，可以防防止決策策失誤。4各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重重視數(shù)據(jù)據(jù)與信息息的收集集、分析析，為決決策提供供依據(jù)。實(shí)施措施施a)確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠準(zhǔn)準(zhǔn)確和可可靠；b)使需要者者能獲得得所需的的數(shù)據(jù)和和信息；c)使用正確確方法整整理、分分析數(shù)據(jù)據(jù)；d)根據(jù)邏輯輯分析的的結(jié)果，并與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)相比比較，做做出決策策并采

36、采取措施施。原則8與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1隨著生生產(chǎn)社會(huì)會(huì)化的不不斷發(fā)展展，組織織的生產(chǎn)產(chǎn)活動(dòng)分分工越來(lái)來(lái)越細(xì)，專業(yè)化化程度越越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)，促使使生產(chǎn)技技術(shù)水平平越來(lái)越越高，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到大大幅度改改善。通通常，某某一產(chǎn)品品從最初初的原材材料加工工直至形形成最終終產(chǎn)品的的全過(guò)程程的所有有活動(dòng)不不可能由由一個(gè)組組織全部部完成，而往往往是通過(guò)過(guò)多個(gè)組組織分工工協(xié)作來(lái)來(lái)完成的的。2在供方方組織織顧客客的供應(yīng)應(yīng)鏈中，供方是是向組織織提供產(chǎn)產(chǎn)品的一一方。3組織與與供方是是互利的的合作伙伙伴關(guān)系系。4搞好互互利關(guān)系系可

37、使雙雙方獲利利。實(shí)施措施施a)在建立與與供方的的關(guān)系時(shí)時(shí)，要兼兼顧眼前前利益和和長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益；b)與供方共共享專門(mén)門(mén)技術(shù)和和資源；c)識(shí)別和選選擇關(guān)鍵鍵的供方方；d)建立通暢暢和公開(kāi)開(kāi)的溝通通渠道；e)鼓勵(lì)供方方的改進(jìn)進(jìn)。五、建立立和實(shí)施施質(zhì)量管管理體系系的方法法（1）確定顧顧客的需需求和期期望；（2）建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；（3）確定實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必必須的過(guò)過(guò)程；（4）確定與與過(guò)程相相關(guān)的各各級(jí)各類類各崗位位人員的的職責(zé)和和權(quán)限，明確其其相互關(guān)關(guān)系；(5)確定和提提供實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必須須的資源源;（6）對(duì)每個(gè)個(gè)過(guò)程實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的有效性性確定測(cè)測(cè)量和評(píng)評(píng)價(jià)方法法；（7）應(yīng)用測(cè)測(cè)量

38、和評(píng)評(píng)價(jià)方法法對(duì)每個(gè)個(gè)過(guò)程的的現(xiàn)行有有效性進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量和評(píng)價(jià)價(jià)；（8）確定防防止不合合格并消消除不合合格產(chǎn)生生原因的的措施；（9）尋找提提高過(guò)程程有效性性和效率率的機(jī)會(huì)會(huì)；（10）確定并并優(yōu)先考考慮那些些能提供供最佳結(jié)結(jié)果的改改進(jìn)；（11）為實(shí)施施已確定定的改進(jìn)進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略、過(guò)過(guò)程和資資源進(jìn)行行策劃；（12）實(shí)施改改進(jìn)計(jì)劃劃；（13）監(jiān)控改改進(jìn)效果果；（14）對(duì)照預(yù)預(yù)期效果果，評(píng)價(jià)價(jià)實(shí)際結(jié)結(jié)果；（15）評(píng)審改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，以確確定適宜宜的跟蹤蹤措施。六、對(duì)質(zhì)質(zhì)量有影影響的主主要活動(dòng)動(dòng)(在產(chǎn)品一一般的壽壽命周期期階段內(nèi)內(nèi))1、營(yíng)銷和和市場(chǎng)調(diào)調(diào)研；2、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)；3、工藝策策劃和開(kāi)開(kāi)發(fā)；4、

39、采購(gòu)；5、生產(chǎn)或或服務(wù)的的提供（過(guò)程控控制）6、驗(yàn)證；7、包裝和和貯存；8、銷售和和分發(fā)；9、安裝和和投入運(yùn)運(yùn)行；10、技術(shù)支支持和服服務(wù)（培培訓(xùn)、零零配件供供應(yīng)咨詢?cè)兎?wù)）；11、售后（維修服服務(wù)，顧顧客意見(jiàn)見(jiàn)或建議議的收集集）；12、使用壽壽命結(jié)束束時(shí)的處處置或再再生利用用。七、企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的質(zhì)量職職能1、市場(chǎng)調(diào)調(diào)研質(zhì)量量職能；2、開(kāi)發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量職能；3、生產(chǎn)技技術(shù)準(zhǔn)備備質(zhì)量職職能；4、采購(gòu)供供應(yīng)質(zhì)量量職能；5、生產(chǎn)制制造質(zhì)量量職能；6、質(zhì)量檢檢驗(yàn)職能能（原材材料進(jìn)貨檢驗(yàn)，過(guò)過(guò)程檢驗(yàn)驗(yàn)，最終終產(chǎn)品檢檢驗(yàn)）；7、產(chǎn)品銷銷售質(zhì)量量職能；8、用戶服服務(wù)質(zhì)量量職能。八、實(shí)施施GB/T19000i

40、dtISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)員工的的要求一一）、總要求求：“該說(shuō)到到的要說(shuō)說(shuō)到，說(shuō)說(shuō)到的一一定要做做到。”每個(gè)員工工都要遵遵照這個(gè)個(gè)格言認(rèn)認(rèn)真做到到：1.熟悉并理理解本企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量方針針；2.熟悉所在在部門(mén)的的職能和和質(zhì)量目目標(biāo)；3.明確本人人的質(zhì)量量職責(zé)和和權(quán)限；4.清楚本人人工作所所依據(jù)的的文件；5.熟練掌握握工作技技能。二）、對(duì)對(duì)各類人人員的要要求：管理理層：1.最高管理理者：最高管理理者是指指在最高高層指揮揮和控制制組織的的一個(gè)人人或一組組人。最高管理理者應(yīng)按按照八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則承擔(dān)下下列責(zé)任任：(1)批準(zhǔn)并貫貫徹質(zhì)量量方針，制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及實(shí)施施方法；(2)通過(guò)增強(qiáng)強(qiáng)員工的

41、的質(zhì)量意意識(shí)、積積極性和和參與程程度，在在整個(gè)組組織內(nèi)促促進(jìn)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)；(3)最高管理理者應(yīng)作作出管理理承諾，即：建建立、實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性，要要指定一一名管理理者代表表，組織織實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理體系；(4)掌握本企企業(yè)各部部門(mén)的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和重重要的接接口方式式，確保保建立內(nèi)內(nèi)部溝通通過(guò)程并并進(jìn)行有有效溝通通；(5)確保整個(gè)個(gè)組織關(guān)關(guān)注顧客客要求，實(shí)施適適宜的過(guò)過(guò)程以滿滿足顧客客和其他他相關(guān)方方的要求求，并實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)；(6)確保獲得得必要資資源；（人、機(jī)機(jī)、料、法、環(huán)環(huán)要滿足足要求。）(7)了解本組組織質(zhì)量量體系基基本情況況，定期期評(píng)審

42、質(zhì)質(zhì)量管理理體系；(8)決定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施施；(9)決定改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系的措施施。2.管理者代代表熟悉本本組織質(zhì)質(zhì)量體系系和質(zhì)量量體系文文件構(gòu)成成；了解相相關(guān)的其其他文件件(如技術(shù)文文件)；熟悉質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)及各部部門(mén)的工工作職責(zé)責(zé)；熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的工工藝過(guò)程程；掌握內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核和和管理評(píng)評(píng)審情況況；熟悉本本組織的的質(zhì)量工工作情況況。管理者代代表職責(zé)責(zé)和權(quán)限限-確保QMS所需的過(guò)過(guò)程得到到建立、實(shí)施和和保持;-向最高管管理者報(bào)報(bào)告QMS業(yè)績(jī)和改改進(jìn)的建建議;-在組織內(nèi)內(nèi)提高滿滿足顧客客要求的的意識(shí);-負(fù)責(zé)與質(zhì)質(zhì)量體系系有關(guān)事事宜的外外部聯(lián)系系.3.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)熟

43、悉并并理解組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)及分配配到本部部門(mén)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；熟悉本本部門(mén)質(zhì)質(zhì)量職責(zé)責(zé)和相關(guān)關(guān)的體系系文件；熟悉本本部門(mén)與與相關(guān)部部門(mén)的工工作接口口及溝通通方式；熟悉本本部門(mén)相相關(guān)的工工序管理理和工藝藝技術(shù)；熟悉本本部門(mén)管管理的關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程和特殊殊過(guò)程及及其控制制方法；掌握本本部門(mén)的的質(zhì)量工工作情況況；明確確對(duì)下屬屬的工作作要求。執(zhí)行層層：(包括驗(yàn)證證人員)1.文件管理理人員：熟悉所所管理的的文件范范圍；熟悉文文件控制制程序；掌握文文件修改改情況；熟悉文文件的歸歸檔工作作；隨時(shí)可可出示所所需的文文件。2.重要崗位位的工作作人員重要崗位位的工作作人員：(指從事關(guān)關(guān)鍵工序序的操作作人員、

44、監(jiān)控人人員、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、檢檢驗(yàn)、試試驗(yàn)人員員，設(shè)備備鑒定人人員、內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核員，其其他驗(yàn)證證工作人人員等)熟悉崗崗位職責(zé)責(zé)；熟悉工工作依據(jù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范、程序序等；能勝任任本崗位位的技術(shù)術(shù)要求；熟練掌掌握所使使用的設(shè)設(shè)備、工工具等；熟悉使使用的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)和方法法；經(jīng)過(guò)培培訓(xùn)考核核持證上上崗其他工工作人員員熟悉本本崗位的的職責(zé)；清楚工工作所依依據(jù)的文文件；做好工工作中所所需的質(zhì)質(zhì)量記錄錄；了解與與本人有有關(guān)的工工作接口口；熟悉本本組織的的質(zhì)量體體系文件件與自己己工作相相關(guān)的部部分；了解實(shí)實(shí)施9000族標(biāo)準(zhǔn)的的目的及及所實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)的的基本知知識(shí)；了解本本組織的的質(zhì)量機(jī)機(jī)構(gòu)、質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任人和

45、管管理者代代表等。九、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介一）、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的定義凡是“由由ISO/TC176制定的所所有國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)”均屬于于9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176是國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織“質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會(huì)”。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是是國(guó)際共共用的質(zhì)質(zhì)量管理理體系通通用的要要求或指指南。它它不受具具體的行行業(yè)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)部門(mén)門(mén)的限制制，可廣廣泛適用用各種類類型和規(guī)規(guī)模的組組織，在在國(guó)內(nèi)和和國(guó)際貿(mào)貿(mào)易中促促進(jìn)相互互理解和和信任。二）、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文文件結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)量管理理體系的的核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共4個(gè)ISO9000質(zhì)量管理理體系基基本術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理理

46、體系要要求ISO9004質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南ISO10011質(zhì)量和（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還還包括其其他相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)報(bào)告和指指南。如ISO10012測(cè)量設(shè)備備的質(zhì)量量保證需需求ISO/TR10005質(zhì)量計(jì)劃劃指南ISO/TR10006項(xiàng)目管理理質(zhì)量指指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南ISO/TR10013質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制指指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理理培訓(xùn)指指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)指南 質(zhì)量管理理體系構(gòu)構(gòu)成 4質(zhì)量管理體系4.1 總要求 4.2 文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè)文件控制

47、質(zhì)量記錄的控制管理職責(zé)責(zé)管理職責(zé)管理承諾以客戶為中心質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通管理評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限管理者代表 內(nèi)部溝通總則評(píng)審輸入評(píng)審輸出5.15.25.35.45.55.6資源管理理資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 總則 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 6.16.26.36.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審顧客溝通設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)信息采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 生

48、產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量不合格品控 制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施4.質(zhì)量管理理體系4.1總要求建立、實(shí)實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性a識(shí)別體體系所需需過(guò)程及及在組織織中的應(yīng)應(yīng)用b確認(rèn)過(guò)過(guò)程順序序和相互互作用。（輸入入、輸出出）c確定為為確保過(guò)過(guò)程有效效運(yùn)行和和控制的的準(zhǔn)則、方法d確?？煽梢垣@得得必要的的資源和和信息e監(jiān)視測(cè)測(cè)量和分分析這些些過(guò)程f實(shí)施必必要措施施，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程策策劃結(jié)果果及持續(xù)續(xù)改進(jìn)g外包過(guò)過(guò)

49、程識(shí)別別及控制制4.2文件要求求4.2.1總則a形成文文件的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)b質(zhì)量手手冊(cè)c本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的程序序文件（6種）d過(guò)程的的有效策策劃、運(yùn)運(yùn)行和控控制所需需文件e本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的記錄錄（21種）（還可查查過(guò)程圖圖、流程程圖、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)、生生產(chǎn)計(jì)劃劃、檢測(cè)測(cè)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)計(jì)劃等4.2文件要求求4.2.2質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)a質(zhì)量管管理體系系范圍。包括刪刪減的細(xì)細(xì)節(jié)與合合理性b確定管管理體系系編制的的程序文文件或?qū)?duì)其應(yīng)用用c質(zhì)量管管理體系系過(guò)程之之間的相相互作用用的表述述4.2.3文件控制制a發(fā)布前前得到批批準(zhǔn)，以以確保文文件是充充分和適適宜的b必要時(shí)時(shí)對(duì)文件件進(jìn)行

50、評(píng)評(píng)審、更更新、并并再次批批準(zhǔn)c文件的的更新和和現(xiàn)行修修訂狀態(tài)態(tài)的識(shí)別別d確保在在使用處處獲得適適用文件件的有效效版本c確保文文件保持持清晰，易于識(shí)識(shí)別f外來(lái)文文件的識(shí)識(shí)別、控控制g.防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用（標(biāo)識(shí)）4.2文件要求求4.2.4記錄控制制a建立并并保持記記錄，提提供符合合要求和和體系有有效運(yùn)行行證據(jù)b記錄應(yīng)應(yīng)保持清清晰、易易于識(shí)別別和檢索索c.應(yīng)有程序序文件，規(guī)定記記錄的標(biāo)標(biāo)識(shí)、貯貯存、保保護(hù)、檢檢索、保保存期限限和處理理所需的的控制5.管理職責(zé)責(zé)5.1管理承諾諾最高管理理者對(duì)其其建立、實(shí)施并并持續(xù)改改進(jìn)QS的承諾提提供證據(jù)據(jù)a向組織織傳達(dá)滿滿足顧客客和法律律規(guī)定要要求的重

51、重要性b制定質(zhì)質(zhì)量方針針c確保質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定d進(jìn)行管管理評(píng)審審c確保資資源的獲獲得5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)最高管理理者應(yīng)以以增強(qiáng)顧顧客滿意意為目的的，確保保顧客的的要求得得到確定定并予以以滿足5.3質(zhì)量方針針a與組織織的宗旨旨相適應(yīng)應(yīng)b包括對(duì)對(duì)滿足要要求和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)有效性性的承諾諾c在組織織內(nèi)得到到溝通和和理解d在持續(xù)續(xù)適宜性性方面得得到評(píng)審審5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)最高管理理者應(yīng)確確保在組組織相關(guān)關(guān)職能和和層次上上建立質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)包括產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是可可測(cè)量的的，并與與質(zhì)量方方針保持持一致5.4.2質(zhì)量管理理體系策策劃最高管理理者應(yīng)確確保：a對(duì)

52、質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行策劃，以滿足足質(zhì)量目目標(biāo)及4.1要求b在體系系變更進(jìn)進(jìn)行策劃劃和實(shí)施施時(shí)，保保持體系系的完整整性5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)權(quán)限最高管理理者應(yīng)確確保組織織內(nèi)的職職責(zé)，權(quán)權(quán)限得到到規(guī)定和和溝通5.5.2管理者代代表最高管理理者應(yīng)指指定一名名管理者者，應(yīng)具具有以下下的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限a確保體體系所需需的過(guò)程程得到建建立、實(shí)實(shí)施和保保持b向最高高管理者者報(bào)告體體系的業(yè)業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)進(jìn)的需求求c確保整整個(gè)組織織內(nèi)提高高滿員顧顧客要求求的意識(shí)識(shí)d與體系系有關(guān)事事宜的外外部聯(lián)絡(luò)絡(luò)5.5.3內(nèi)部溝通通最高管理理者應(yīng)建建立組織織內(nèi)溝通通過(guò)程，并確保保對(duì)體系系的有效效性進(jìn)行

53、行溝通（對(duì)象、內(nèi)容、方法、時(shí)機(jī)、效果、檢查）5.6管理評(píng)審審5.6.1總則最高高管理者者應(yīng)按策策劃的時(shí)時(shí)間間隔隔評(píng)審質(zhì)質(zhì)量體系系，以確確保其持持續(xù)的適適宜性、充分性性和有效效性。評(píng)評(píng)審應(yīng)包包括評(píng)價(jià)價(jià)體系改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)和變更更的需要要，包括括質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)保持持管理評(píng)評(píng)審的記記錄5.6.2評(píng)審輸入入a審核結(jié)結(jié)果b顧客反反饋c過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)和產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性d預(yù)防和和糾正措措施的狀狀況e以往管管理評(píng)審審的跟蹤蹤措施f可能影影響體系系的變更更g改進(jìn)的的建議5.6.3評(píng)審輸出出a體系及及其過(guò)程程有效性性的改進(jìn)進(jìn)b與顧客客要求有有關(guān)產(chǎn)品品的改進(jìn)進(jìn)c資源需需求（須須補(bǔ)充的的人力、物力資資源、包包括培

54、訓(xùn)訓(xùn)等）6.資源管理理6.1資源提供供組織應(yīng)確確定并提提供所需需資源a實(shí)施、保持體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性b通過(guò)滿滿足顧客客要求，增強(qiáng)顧顧客滿意意6.2人力資源源6.2.1總則基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，從事事影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量工作的的人員應(yīng)應(yīng)是能夠夠勝任的的6.2.2能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)a.確定從事事影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量工作人人員所必必須的能能力b.提供培訓(xùn)訓(xùn)或采取取措施滿滿足這些些需求c.評(píng)價(jià)采取取措施的的有效性性d.確保員工工認(rèn)識(shí)到到本人活活動(dòng)的相相關(guān)性和和重要性性，及如如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作作貢獻(xiàn)e.保持教育育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的適當(dāng)當(dāng)記錄，學(xué)歷、專業(yè)培培訓(xùn)、崗崗

55、位技能能、工作作經(jīng)歷6.3基礎(chǔ)設(shè)施施組織應(yīng)確確定，提提供并維維護(hù)為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品符合要要求所需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施a.建筑物，工作場(chǎng)場(chǎng)所和相相關(guān)設(shè)施施b.過(guò)程設(shè)備備（硬件件和軟件件）c.支持性服服務(wù)（運(yùn)運(yùn)輸或通通訊）6.4環(huán)境組織應(yīng)確確定并管管理為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品符合要要求所需需的工作作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃應(yīng)策劃和和開(kāi)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所需的的過(guò)程，該策劃劃應(yīng)與體體系其他他過(guò)程的的要求相相一致在對(duì)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行策劃劃時(shí)，應(yīng)應(yīng)確定以以下方面面的適當(dāng)當(dāng)內(nèi)容a.產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和要求求b.針對(duì)產(chǎn)品品確定過(guò)過(guò)程、文文件和資資源的要要求c.產(chǎn)品所要要求的驗(yàn)驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)監(jiān)視、檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)活

56、動(dòng)動(dòng)以及產(chǎn)產(chǎn)品接收收準(zhǔn)則d.為實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程及產(chǎn)產(chǎn)品滿足足要求提提供證據(jù)據(jù)所需的的記錄策劃的輸輸出形式式應(yīng)適合合組織的的運(yùn)作方方式7.2與顧客有有關(guān)的過(guò)過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的確確定組織應(yīng)確確定：a.顧客規(guī)定定的要求求，包括括對(duì)交付付及交付付后活動(dòng)動(dòng)的要求求b.顧客雖然然沒(méi)有明明示，但但規(guī)定用用途或已已知預(yù)期期用途所所必須的的要求c.與產(chǎn)品有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求d.組織確定定的任何何附加要要求7.2.2與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審組織應(yīng)評(píng)評(píng)審與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求，并確確保a.產(chǎn)品要求求得到規(guī)規(guī)定（包包括確認(rèn)認(rèn)顧客要要求）b.與以前表表述相一一致的合合同或定定單的要要求已予予預(yù)約c.

57、組織能力力滿足規(guī)規(guī)定要求求評(píng)審結(jié)果果及評(píng)審審所引起起的措施施的記錄錄應(yīng)保持持若產(chǎn)品要要求發(fā)生生變更，組織應(yīng)應(yīng)確保相相關(guān)文件件得到修修改，并并確保相相關(guān)人員員知道已已變更的的要求7.2.3顧客溝通通應(yīng)確定并并實(shí)施與與顧客溝溝通的有有效安排排a.產(chǎn)品信息息b.問(wèn)詢、合合同或定定單的處處理，包包括對(duì)其其修改c.顧客反饋饋、包括括顧客抱抱怨（投投訴）7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃組織應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)行策劃劃和控制制在進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃時(shí)，組組織應(yīng)確確定a.設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)階段段b.適合于每每個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)階段的的評(píng)審，驗(yàn)證和和確認(rèn)活活動(dòng)c.設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限應(yīng)

58、對(duì)參與與設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的不同的的小組之之間的接接口進(jìn)行行管理以確保有有效的溝溝通，并并明確職職責(zé)分工工隨設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的進(jìn)展，在適當(dāng)當(dāng)時(shí)，策策劃的輸輸入應(yīng)予予更新7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入入應(yīng)確定與與產(chǎn)品有有關(guān)的輸輸入，并并保持記記錄這些輸入入應(yīng)包括括：a.功能和性性能要求求b.適用的法法律法規(guī)規(guī)要求c.使用時(shí)，以前類類似設(shè)計(jì)計(jì)提供的的信息d.設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)所必必須的其其他要求求應(yīng)對(duì)這些些輸入進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，以確確保輸入入是充分分和適宜宜的。要求應(yīng)完完整、清清楚，并并且不能能自相矛矛盾7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的輸輸出輸出應(yīng)以以能夠針針對(duì)輸入入進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證的方方式提出出，并應(yīng)應(yīng)在放行行前得到到批準(zhǔn)設(shè)計(jì)開(kāi)

59、發(fā)發(fā)輸出應(yīng)應(yīng)：a.滿足輸入入的要求求b.給出采購(gòu)購(gòu)、生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的適當(dāng)信信息c.包含或引引用產(chǎn)品品接收準(zhǔn)準(zhǔn)則d.規(guī)定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的安安全和正正常使用用所必須須的產(chǎn)品品特性7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)評(píng)審審在適宜階階段，應(yīng)應(yīng)依據(jù)策策劃安排排對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)、開(kāi)發(fā)發(fā)進(jìn)行系系統(tǒng)的評(píng)評(píng)審，以以便：a.評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的結(jié)果果滿足要要求的能能力b.識(shí)別任何何問(wèn)題并并提出必必要措施施評(píng)審參加加者應(yīng)包包括與所所評(píng)審的的設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)階階段有關(guān)關(guān)職能的的代表評(píng)審結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證證通過(guò)提供供客觀證證據(jù)，依依據(jù)設(shè)計(jì)計(jì)、開(kāi)發(fā)發(fā)策劃的的安排對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證。（變變

60、換方法法計(jì)算，新、老老設(shè)計(jì)比比較、試試驗(yàn)、文文件發(fā)布布前的評(píng)評(píng)審等）驗(yàn)證結(jié)結(jié)果及任任何必要要措施的的記錄應(yīng)應(yīng)予保持持7.3.6設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)確認(rèn)為確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足規(guī)定定的使用用要求或或己知的的預(yù)期用用途的要要求，應(yīng)應(yīng)依據(jù)策策劃的安安排，對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。只要可行行、確認(rèn)認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)產(chǎn)品交付付或?qū)嵤┦┲巴晖瓿?，確確認(rèn)結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持。7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)更改改的控制制應(yīng)識(shí)別設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的更更改，并并保持記記錄適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)其其更改進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審、驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)，并在在實(shí)施前前得到批批準(zhǔn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)更改的的評(píng)審應(yīng)應(yīng)包括評(píng)評(píng)價(jià)更改改對(duì)產(chǎn)品品組成部部分和己己交付產(chǎn)產(chǎn)品的