房地產(chǎn)評價體系指標庫研究和確定

1、房地產(chǎn)評價體系指標庫研究和確定第一頁，共58頁。問題 房地產(chǎn)投資具有投資周期長、投資預(yù)期收益高、投資風(fēng)險大的特點，為了應(yīng)對各種風(fēng)險，需要一系列的決策，需要明確各決策對于投資收益的影響，從而需要一套從整體上反映房產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)金流情況、盈利情況、資源運營效率和使用情況、工程項目進度情況的運營評估體系，從而對企業(yè)進行全面和重點健康檢查，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)，為企業(yè)管理層從總體上把握管理變革的進度和方向提供參考。 管理者需要定期拿到成型的、想要的管理報表，聚焦管理與決策，更多的關(guān)注未來。然而實際工作中常存在這樣的問題或困惑： 企業(yè)內(nèi)部報表眾多、反映企業(yè)情況的指標眾多，哪些指標可以綜合反映企業(yè)的運營狀況？

2、哪些指標是合理和科學(xué)的？ 反映企業(yè)運營狀況的指標間的邏輯關(guān)系是怎樣的？如何應(yīng)用這些指標？ 如何整合這些指標，使用一套報表監(jiān)控企業(yè)運營中的指標信息？第二頁，共58頁。幾個思考1、評價體系建立的目的？2、衡量的標準數(shù)據(jù)如何確定？3、指標如何選擇？4、誰去評價？5、如何評價？6、評價完以后干什么？第三頁，共58頁。評價體系的目的1、評判一個項目好壞，對以后項目的借鑒。評價就是對一定的想法、方法和材料等做出的價值判斷過程。它是一個運用標準對事物的準確性、實效性、經(jīng)濟性以及滿意度等方面進行評估的過程。2、過程評價進行糾偏。3、對項目全周期的監(jiān)控。4、對不同期間的指導(dǎo)。第四頁，共58頁。財務(wù)指標需要具備的

3、特點1、全周期性：可以在項目各種進度情況下進行評價。2、可操作性：可以操作和實現(xiàn)。3、實用性：能夠真實的反應(yīng)問題。4、通用性：針對哪個項目都可以使用，并且客觀，公平。第五頁，共58頁。房地產(chǎn)企業(yè)價值鏈 運營評估指標體系以價值鏈為載體，通過對財務(wù)指標的加工與解讀，一是評估企業(yè)資源使用的效率和效果、衡量組織決策與控制的質(zhì)量，像對待歷史一樣對待未來。二是著眼于關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素，實現(xiàn)公司的決策與控制，決策以實現(xiàn)未來預(yù)期為目標。 價值鏈展示了企業(yè)選擇價值，實現(xiàn)價值，以及宣傳價值的完整過程。運營評估指標體系用于數(shù)字化地衡量企業(yè)價值創(chuàng)造能力，是企業(yè)資源分配決策的依據(jù)，由“信息加工能力”和“信息解讀能力”構(gòu)

4、成。第六頁，共58頁。衡量基準1、基于投資收益測算執(zhí)行版為衡量指標2、過程中產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整，論證后修改后投資收益測試為評價標準。3、BSC法的參考成功財務(wù)指標:股東的評價客戶客戶的評價運營組織的評價學(xué)習(xí)成長員工的評價第七頁，共58頁。第八頁，共58頁。一、財務(wù)指標第九頁，共58頁。財務(wù)指標盈利能力指標名稱計算方式說明盈利能力銷售利潤率銷售利潤率=利潤總額/ 營業(yè)收入100%影響銷售利潤率的因素是銷售額和銷售成本。銷售額高而銷售成本低，則銷售利潤率高；銷售額低而銷售成本高，則銷售利潤率低。銷售凈利潤率銷售凈利率=(凈利潤/銷售收入)100%1、表明企業(yè)每百元銷售收入凈額可實現(xiàn)的凈利潤，比率

5、越高，說明企業(yè)的獲利能力越強。2、如果凈利潤中存在大量非經(jīng)常性損益、非主營收入，以及所得稅變動，這樣的凈利潤率質(zhì)量會下降，不能完全反映公司業(yè)務(wù)的盈利狀況，這時營業(yè)利潤率會是更好的指標。盈利能力指標主要包括銷售利潤率、成本費用利潤率、盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率和資本收益率六項。實務(wù)中，上市公司經(jīng)常采用每股收益、每股股利、市盈率、每股凈資產(chǎn)等指標評價其獲利能力。第十頁，共58頁。財務(wù)指標盈利能力指標名稱計算方式說明盈利能力成本費用利潤率成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額100%成本費用利潤率越高，表明企業(yè)為取得利潤而付出的代價越小，成本費用控制得越好，盈利能力越強。盈余現(xiàn)金保

6、障倍數(shù)盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)=經(jīng)營現(xiàn)金凈流量/凈利潤*100%反映了企業(yè)當(dāng)期凈利潤中現(xiàn)金收益的保障程度，真實地反映了企業(yè)的盈余的質(zhì)量。一般而言，當(dāng)企業(yè)當(dāng)期凈利潤大于0時，該指標應(yīng)當(dāng)大于1。該指標越大，表明企業(yè)經(jīng)營活動產(chǎn)生的凈利潤對現(xiàn)金的貢獻越大，利潤的可靠性較高，具有一定的派現(xiàn)能力。但是，由于指標分母變動較大，致使該指標的數(shù)值變動也比較大，所以，對該指標應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際效益狀況有針對性地進行分析。第十一頁，共58頁。財務(wù)指標盈利能力指標名稱計算方式說明盈利能力凈資產(chǎn)收益率(ROE)凈資產(chǎn)收益率=稅后利潤/所有者權(quán)益凈資產(chǎn)收益率=凈利潤*2/（本年期初凈資產(chǎn)+本年期末凈資產(chǎn)）1、企業(yè)適當(dāng)?shù)倪\用財務(wù)杠桿可

7、以提高資金的使用效率，借入的資金過多會增大企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險，但一般可以提高盈利，借入的資金過少會降低資金的使用效率。凈資產(chǎn)收益率是衡量股東資金使用效率的重要財務(wù)指標。2、反映股東權(quán)益的收益水平，用以衡量公司運用自有資本的效率。指標值越高，說明投資帶來的收益越高。該指標體現(xiàn)了自有資本獲得凈收益的能力。凈資產(chǎn)收益率對股東來說是最重要的參考指標。資本收益率（ROIC）資本收益率=凈利潤/平均資本100%平均資本=（實收資本年初數(shù)+資本公積+實收資本年末數(shù)+資本公積年末數(shù)）/2反映企業(yè)實際獲得投資額的回報水平。資本收益率就是指投到企業(yè)里的所有錢的收益，“所有錢”就是不管是自有資金，還是貸款，還是優(yōu)先股，

8、還是資本溢價，什么都包括了。凈資產(chǎn)收益率僅僅指的是股東自己投到企業(yè)里的錢的盈利情況。資本收益率對銀行這些借錢給別人用的單位來說是最重要的參考指標。第十二頁，共58頁。財務(wù)指標盈利能力指標名稱計算方式說明盈利能力內(nèi)部投資回報收益率（IRR）（P/A，IRR，n）=1/NCF 1、是指項目投資實際可望達到的收益率。實質(zhì)上，它是能使項目的凈現(xiàn)值等于零時的折現(xiàn)率。2、.內(nèi)部收益率的優(yōu)點是可以從動態(tài)的角度直接反映投資項目的實際收益水平，又不受行業(yè)基準收益率高低的影響，比較客觀。其缺點是計算過程復(fù)雜，尤其當(dāng)經(jīng)營期大量追加投資時，又有可能導(dǎo)致多個IRR出現(xiàn)，或偏高或偏低，缺乏實際意義。凈現(xiàn)值（NPV）（NP

9、V=（CI-CO）（1+i）(-t)NPV0表示項目實施后，除保證可實現(xiàn)預(yù)定的收益率外，尚可獲得更高的收益。NPV0表示項目實施后，未能達到預(yù)定的收益率水平，而不能確定項目已虧損。NPV=0表示項目實施后的投資收益率正好達到預(yù)期，而不是投資項目盈虧平衡。第十三頁，共58頁。財務(wù)指標盈利能力指標名稱計算方式說明其它指標毛利率=（主營業(yè)收入-主營業(yè)成本）/主營業(yè)收入 （代表創(chuàng)造的增值部分的大小和議價能力）三項費用率=（管理費用+銷售費用+財務(wù)費用）/主營業(yè)收入投資回報率（ROI）=月租金12(個月)/售價=(售出價購入價)/購入價=累計總收益/累計總投入=月租金投資期內(nèi)的累計出租月數(shù)/（按揭首期房

10、款+保險費+契稅+大修基金+家具等其他投入+累計按揭款+累計物業(yè)管理費）=（經(jīng)營活動現(xiàn)金流入-經(jīng)營活動現(xiàn)金流出）/經(jīng)營活動現(xiàn)金流入。第十四頁，共58頁。盈利指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分銷售利潤率銷售凈利潤率成本費用利潤率盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)凈資產(chǎn)收益(ROE)資本收益率（ROIC）內(nèi)部投資回報收益率（IRR）毛利第十五頁，共58頁。ROE第十六頁，共58頁。財務(wù)指標營運能力指標名稱計算方式說明營運能力（資源效率）存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷貨成本/平均存貨*100%平均存貨=（期初存貨+期末存貨）2存貨周轉(zhuǎn)率 衡量企業(yè)銷售能力和存貨是否過量。存貨周轉(zhuǎn)速度反映存貨管理水平，存貨周轉(zhuǎn)率

11、越高，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收賬款的速度越快。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=銷售收入*2/（期初應(yīng)收賬款+期末應(yīng)收賬款）指定的分析期間內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率越高，說明其收回越快。反之，說明營運資金過多呆滯在應(yīng)收賬款上，影響正常資金周轉(zhuǎn)及償債能力。靜態(tài)投資回收期建設(shè)期的投資回收期（PP）=最后一項為負值的累計凈現(xiàn)金流量對應(yīng)的年數(shù)+最后一項為負值的累計凈現(xiàn)金流量絕對值下年凈現(xiàn)金流量靜態(tài)投資回收期可以在一定程度上反映出項目方案的資金回收能力，但它不能考慮資金的時間價值，也沒有對投資回收期以后的收益進行分析，從中無法確定項目在整個壽命期的總收益和獲利能

12、力。第十七頁，共58頁。財務(wù)指標營運能力指標名稱計算方式說明營運能力（資源效率）資源占用回報率資源占用回報率=考核凈利潤/平均占用總資源資源占用回報率可以作為集團評估公司層面的資源運用效率，平均占用資源包括公司層面占用集團權(quán)益和往來資金、外部借款和集團借款等。這一指標可以層層分解，分解到影響該指標值的關(guān)鍵要素?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2該項指標反映總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度，周轉(zhuǎn)越快，說明銷售能力越強。企業(yè)可以采用薄利多銷的方法，加速資產(chǎn)周轉(zhuǎn)，帶來利潤絕對額的增加?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)指標用于衡量企業(yè)運用資產(chǎn)賺取利潤的能力。經(jīng)常和反映盈利能力的指標一起使用，全面評價企業(yè)

13、的盈利能力。第十八頁，共58頁。財務(wù)指標償債能力指標名稱計算方式說明營運能力（償債能力）流動比率（1-2之間）流動比率=流動資產(chǎn)流動負債一般情況下，流動比率越高，反映企業(yè)短期償債能力越強，因為該比率越高，不僅反映企業(yè)擁有較多的營運資金抵償短期債務(wù)，而且表明企業(yè)可以變現(xiàn)的資產(chǎn)數(shù)額較大，債權(quán)人的風(fēng)險越小。但是，過高的流動比率并不均是好現(xiàn)象。速動比率（0.6-1.2之間）速動比率=速動資產(chǎn)流動負債速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨-預(yù)付賬款-待攤費用速動比率過低，企業(yè)的短期償債風(fēng)險較大，速動比率過高，企業(yè)在速動資產(chǎn)上占用資金過多，會增加企業(yè)投資的機會成本。傳統(tǒng)經(jīng)驗認為，速動比率維持在1：1較為正常，它表明企業(yè)

14、的每1元流動負債就有1元易于變現(xiàn)的流動資產(chǎn)來抵償，短期償債能力有可靠的保證。第十九頁，共58頁。財務(wù)指標償債能力指標名稱計算方式說明營運能力（償債能力）資產(chǎn)負債率（合理區(qū)域35%-65%）資產(chǎn)負債率=(負債總額資產(chǎn)總額)100%它表示企業(yè)資產(chǎn)總額中，債權(quán)人提供資金所占的比重，以及企業(yè)資產(chǎn)對債權(quán)人權(quán)益的保障程度。債權(quán)人希望負債比率越低越好，此時，其債權(quán)的保障程度就越高。對所有者而言，最關(guān)心的是投入資本的收益率。只要企業(yè)的總資產(chǎn)收益率高于借款的利息率，舉債越多，即負債比率越大，所有者的投資收益越大。杠桿率杠桿率=總資產(chǎn)/凈資產(chǎn)杠桿率是一個衡量公司負債風(fēng)險的指標，從側(cè)面反應(yīng)出公司的還款能力。財務(wù)杠桿

15、率越高反映利息費用越高，導(dǎo)致ROE指標越低。第二十頁，共58頁。營運指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率資源占用回報率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動比率速動比率資產(chǎn)負債率杠桿率第二十一頁，共58頁。資源占有回報率第二十二頁，共58頁。財務(wù)指標現(xiàn)金流指標名稱計算方式說明現(xiàn)金流現(xiàn)金債務(wù)比現(xiàn)金流量與當(dāng)期債務(wù)比=經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量/流動負債100%這項比率與反映企業(yè)短期償債能力的流動比率有關(guān)。該指標數(shù)值越高，現(xiàn)金流入對當(dāng)期債務(wù)清償?shù)谋Ｕ显綇?，表明企業(yè)的流動性越好；反之，則表明企業(yè)的流動性較差。現(xiàn)金比率現(xiàn)金比率=期末現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物余額/流動負債100%這一指標可以充分評價企業(yè)短期

16、償債能力。這一指標值越大，說明還債能力越強；如該值過小，說明短期還債能力較差，負債經(jīng)營較嚴重。 一般認為這一比率應(yīng)在左右，即可供支付一個季度的資金需求。第二十三頁，共58頁。財務(wù)指標現(xiàn)金流指標名稱計算方式說明現(xiàn)金流債務(wù)保障率債務(wù)保障率=經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量/(流動負債+長期負債)100%現(xiàn)金流量與債務(wù)總額之比的數(shù)值也是越高越好，它同樣也是債權(quán)人所關(guān)心的一種現(xiàn)金流量分析指標。表明企業(yè)現(xiàn)金流量對其全部債務(wù)償還的滿足程度。每元銷售現(xiàn)金凈流入每元銷售現(xiàn)金凈流入=經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量/主營業(yè)務(wù)收入每元銷售凈現(xiàn)金流入，是指應(yīng)用凈現(xiàn)金流入與主營業(yè)務(wù)銷售流入的比值，它反映企業(yè)通過銷售獲取現(xiàn)金的能力。全部資產(chǎn)現(xiàn)金回

17、收率全部資產(chǎn)現(xiàn)金回收率=經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量/全部資產(chǎn)全部資產(chǎn)現(xiàn)金回收率，是指營業(yè)凈現(xiàn)金流入與全部資產(chǎn)的比值，反映企業(yè)運用全部資產(chǎn)獲取現(xiàn)金的能力。第二十四頁，共58頁。財務(wù)指標現(xiàn)金流指標名稱計算方式說明現(xiàn)金流現(xiàn)金流利潤比率經(jīng)營性現(xiàn)金流/凈利潤衡量企業(yè)的利潤是否主要來自于本身的主營業(yè)務(wù),而非暫時性的獲益如對外投資收益、政府補貼、處置資產(chǎn)收入等。利潤現(xiàn)金流比率經(jīng)營性現(xiàn)金流/銷售收入衡量企業(yè)的房產(chǎn)市場前景是否良好、公司的銷售政策和回款政策是否及時、有效。投資回收周期開放周期周期越短，流動性越大。第二十五頁，共58頁。財務(wù)指標發(fā)展能力指標名稱計算方式說明發(fā)展能力主營收入增長率銷售增長率=本年銷售增長額上

18、年銷售總額=（本年銷售額-上年銷售額）上年銷售總額該指標是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況和市場占有能力、預(yù)測企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)拓展趨勢的重要標志, 也是企業(yè)擴張增量和存量資本的重要前提。主營利潤增長率主營利潤增長率=（本期主營業(yè)務(wù)利潤-上期主營業(yè)務(wù)利潤）/上期主營業(yè)務(wù)利潤100%主營利潤穩(wěn)定增長且占利潤總額的比例呈增長趨勢的公司正處在成長期。凈利潤增長率凈利潤增長率=(當(dāng)期凈利潤-上期凈利潤)/上期凈利潤*100%它是一個企業(yè)經(jīng)營的最終成果，凈利潤多，企業(yè)的經(jīng)營效益就好；凈利潤少，企業(yè)的經(jīng)營效益就差，它是衡量一個企業(yè)經(jīng)營效益的重要指標。凈資產(chǎn)增長率凈資產(chǎn)增長率=（期末凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)）/期初凈資產(chǎn)）100%在企業(yè)

19、經(jīng)營中，凈資產(chǎn)收益率較高代表了較強的生命力。如果在較高凈資產(chǎn)收益率的情況下，又保持較高的凈資產(chǎn)增長率，則表示企業(yè)未來發(fā)展更加強勁?？傎Y產(chǎn)增長率總資產(chǎn)增長率=本年總資產(chǎn)增長額/年初資產(chǎn)總額100%該指標是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況和市場占有能力、預(yù)測企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)拓展趨勢的重要標志, 也是企業(yè)擴張增量和存量資本的重要前提。第二十六頁，共58頁?，F(xiàn)金流指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分現(xiàn)金債務(wù)比現(xiàn)金比率債務(wù)保障率每元銷售現(xiàn)金凈流入全部資產(chǎn)現(xiàn)金回收率現(xiàn)金流利潤比率利潤現(xiàn)金流比率 此類指標（包含發(fā)展能力的指標）適合針對集團的還債能力評估，對于項目公司不適用，不能運用于每個階段。第二十七頁，共58頁。

20、第二十八頁，共58頁。F財務(wù)F1銷售回款額/率F2銷售利潤率F3銷售面積F4銷售收入F5銷售利潤F6資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率F7投資匯報率F8內(nèi)部收益率F9費用控制率F10區(qū)域市場占有率F11土地儲備模板達成率F12融資計劃達成率F13預(yù)算資金計劃偏差率F14月度資金計劃偏差率類型指標名稱財務(wù)(35%)1.合同銷售額2.凈利潤3.營銷凈利潤率收益類：凈利潤效益類：凈利潤率、IRR資產(chǎn)類：NPV資金類：經(jīng)營性現(xiàn)金流、資金平衡時間標桿企業(yè)第二十九頁，共58頁。財務(wù)指標確定第三十頁，共58頁。二、內(nèi)部運營指標第三十一頁，共58頁。內(nèi)部運營指標管理能力指標名稱計算方式說明管理能力工程質(zhì)量考評以工程管理中心質(zhì)量反饋評

21、分管理費用控制率項目管理費用率管理體系建設(shè)對集團組織管控體系的落實程度人均效能凈利潤/人力總成本8.5會議決議完成率周/月例會決議事項完成率危機事件處理能力依處理情況，領(lǐng)導(dǎo)評價好、中、差戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況依處理情況，領(lǐng)導(dǎo)評價好、中、差是否發(fā)生重大安全事故是或否一票否決公共關(guān)系維護第三方數(shù)據(jù)/負面報道數(shù)量“覆蓋率”、“有效率”、“公關(guān)指數(shù)”第三十二頁，共58頁。內(nèi)部運營指標運營效率指標名稱計算方式說明運營效率項目關(guān)鍵節(jié)點完成率一級節(jié)點完成率開發(fā)效率從拿地到開盤時間或從開工到四證周期低/多層：9月；高層：12月開工到融資貸款周期開工到第一筆融資貸款的時間7 8 個月建安目標成本變動率建安目標成本與

22、投資收益對比3 5%以內(nèi)現(xiàn)金流回正時間從支付第一筆土地款到利潤總額為0（含融資費用）一次性交房成功率開始交房日起7天交房數(shù)量/總應(yīng)交房數(shù)量第三十三頁，共58頁。指標名稱計算方式說明產(chǎn)品能力產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新性能夠得到客戶滿意或者好評的創(chuàng)新設(shè)計暫不適合集團產(chǎn)品研發(fā)計劃達成率計劃完成率暫不適合集團工程與設(shè)計規(guī)范符合度符合率，技術(shù)研發(fā)中心基礎(chǔ)管理體系建立與維護（供方庫、數(shù)據(jù)庫等）項目為供方庫、數(shù)據(jù)庫等更新貢獻度。（由各中心提供）暫不適合集團設(shè)計變更數(shù)量設(shè)計變更次數(shù)產(chǎn)品綜合缺陷率客戶服務(wù)中心提供數(shù)據(jù)分戶驗收一次合格率由客戶服務(wù)中心和項目公司提供設(shè)計差錯造成成本增加由成本管理中心提供內(nèi)部運營指標產(chǎn)品能力第三

23、十四頁，共58頁。指標名稱計算方式說明控制能力采購產(chǎn)品合格率合格產(chǎn)品類/總采購產(chǎn)品類采購成本的下降率（采購成本基準值-當(dāng)期采購成本）/采購成本基準值采購成本基準值為一定時間內(nèi)的采購成本平均值；反應(yīng)對供應(yīng)商管理水平和成本管控能力。集中采購金額占總采購金額比率集中采購金額/總采購金額反映計劃管理程度和采購管理效率招標、采購及時率項目招標采購類節(jié)點完成率現(xiàn)場簽證數(shù)量由項目公司和工程管理中心提供審計、稽查有效性審計/稽查中心提供審計稽查問題整改及時性依據(jù)歷史審查情況打分評價稽查、審計中心提供平均建設(shè)周期平均建設(shè)周期=本年施工項目計劃總投資額/本年實際完成投資額從開工到竣工交付使用所占用的時間長度內(nèi)部運

24、營指標管控能力第三十五頁，共58頁。內(nèi)部運營指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分工程質(zhì)量考評管理費用控制率管理體系建設(shè)人均效能會議決議完成率危機事件處理能力戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況是否發(fā)生重大安全事故公共關(guān)系維護項目關(guān)鍵節(jié)點完成率開發(fā)效率第三十六頁，共58頁。內(nèi)部運營指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分開工到融資貸款周期建安目標成本變動率現(xiàn)金流回正時間一次性交房成功率產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新性產(chǎn)品研發(fā)計劃達成率工程與設(shè)計規(guī)范符合度基礎(chǔ)管理體系建立與維護（供方庫、數(shù)據(jù)庫等）設(shè)計變更數(shù)量產(chǎn)品綜合缺陷率第三十七頁，共58頁。內(nèi)部運營指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分分戶驗收一次

25、合格率設(shè)計差錯造成成本增加采購產(chǎn)品合格率采購成本的下降率集中采購金額占總采購金額比率招標、采購及時率現(xiàn)場簽證數(shù)量審計、稽查有效性審計稽查問題整改及時性平均建設(shè)周期第三十八頁，共58頁。標桿企業(yè)進度：關(guān)鍵節(jié)點的達成；質(zhì)量：設(shè)計圖紙、工程質(zhì)量等；安全：是否發(fā)生重大安全事故；專業(yè)管理：銷售目標達成，成本目標達成；I內(nèi)部運營I1產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新性I2產(chǎn)品研發(fā)計劃達成率I3工程與設(shè)計規(guī)范符合度I4基礎(chǔ)管理體系建立與維護（供方庫、數(shù)據(jù)庫等）I5設(shè)計變更數(shù)量I6集團管控體系建立與維護I7項目宏觀計劃達成率I8產(chǎn)品綜合缺陷率I9分戶驗收一次合格率I10公共關(guān)系維護I11設(shè)計差錯造成成本增加I12招標、采購及時率

26、I13采購產(chǎn)品合格率I14現(xiàn)場簽證數(shù)量I15危機事件處理能力I16戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況I17審計有效性I18審計問題整改及時性內(nèi)部運營項目關(guān)鍵節(jié)點完成率四大節(jié)點完成率（開工、開盤、收樓、交樓）工程質(zhì)量考評（以工程管理部質(zhì)量反饋評分）管理費用控制率區(qū)域管理費用增減比例管理體系建設(shè)對集團組織管控體系的落實程度第三十九頁，共58頁。內(nèi)部運營指標確定第四十頁，共58頁。三、客戶滿意度指標第四十一頁，共58頁?？蛻魸M意度指標名稱計算方式說明滿意度客戶忠誠度重復(fù)購買或推薦購買64%消費者滿意度問卷調(diào)查反映企業(yè)在消費者心中地位和消費偏好投資者滿意度問卷調(diào)查95%員工滿意度問卷調(diào)查反映員工對企業(yè)的認同度業(yè)主入住

27、率物業(yè)管理公司提供有效投訴關(guān)閉率客戶投訴關(guān)閉數(shù)量/總投訴數(shù)量客戶服務(wù)體系建設(shè)與維護客戶服務(wù)中心評估供應(yīng)商滿意度問卷調(diào)查反映企業(yè)在商業(yè)活動中的信譽商戶滿意度問卷調(diào)查反映企業(yè)服務(wù)水平、續(xù)租率、揭示企業(yè)長期發(fā)展能力住房痛苦指數(shù)住房痛苦指數(shù)=商品房的平均售價/人均月收入當(dāng)指數(shù)1時，住房痛苦指數(shù)自動升級為住房幸福指數(shù)。第四十二頁，共58頁?？蛻魸M意度指標名稱計算方式說明項目品牌知名度/認知度/美譽度問卷調(diào)查反映企業(yè)在消費者心中的地位，表現(xiàn)企業(yè)長期的信譽價值好，品牌價值。品牌當(dāng)?shù)赜绊懥Φ谌秸{(diào)查與內(nèi)部指標中公共關(guān)系維護指標有重疊媒體負面曝光/群訴事件第三方數(shù)據(jù)/負面報道數(shù)量與公共關(guān)系維護相同工程質(zhì)量投訴率

28、業(yè)主投訴關(guān)于工程方面的數(shù)量/總投訴數(shù)客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司提供二次返修率會員卡卡均消費增長率（當(dāng)期卡均消費-上期卡均消費）/上期卡均消費反映顧客忠誠度，企業(yè)的認知度及對經(jīng)營模式的認可內(nèi)部管理指標中“公共關(guān)系維護”、客戶滿意度中“知名度/認知度/美譽度”、“品牌當(dāng)?shù)赜绊懥Α薄ⅰ懊襟w負面曝光/群訴事件”有內(nèi)容發(fā)生重疊。第四十三頁，共58頁?？蛻魸M意度指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分客戶忠誠度消費者滿意度投資者滿意度業(yè)主入住率有效投訴關(guān)閉率客戶服務(wù)體系建設(shè)與維護供應(yīng)商滿意度商戶滿意度第四十四頁，共58頁?？蛻魸M意度指標選擇指標名稱可操作性通用性實用性全周期性總分知名度/認知度/美譽度品牌當(dāng)?shù)赜绊懥γ襟w負面曝光/群訴事件工程質(zhì)量投訴率二次返修率會員卡卡均消費增長率第四十五頁，共58頁。標桿企業(yè)項目品牌：知名度、認知度、美譽度；客戶滿意度：規(guī)劃設(shè)計、銷售服務(wù)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、工程維修等客戶滿意度。C客戶C1客戶滿意度