中鐵建物業(yè)品質(zhì)檢查管理辦法

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔中鐵建物業(yè)品質(zhì)檢查管理辦法 目錄： 1、中鐵建物業(yè)品質(zhì)檢查管理辦法 2、中鐵建物業(yè)社區(qū)文化管理規(guī)定 文件編號(hào)：BJ-WYGS-PZ-003 版本：2016版中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司品質(zhì)檢查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號(hào)管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版品質(zhì)檢查管理辦法BJ-WYGS-PZ-003 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理崗2016.8總 則為規(guī)范中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）的品質(zhì)檢查流程，明確品質(zhì)檢查要求，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，制定本辦法。本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項(xiàng)目。所屬各單位指物業(yè)

2、公司各分公司和項(xiàng)目部。本辦法所稱品質(zhì)檢查管理工作，包括品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢查頻次及考核要求。品質(zhì)檢查管理的建設(shè)品質(zhì)管理部擬定品質(zhì)檢查要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查頻次及考核要求，檢查所屬單位品質(zhì)制度執(zhí)行情況。編制年度檢查計(jì)劃，組織品質(zhì)檢查工作，并形成檢查考核結(jié)果、檢查分析建議、檢查報(bào)告，對(duì)檢查問題的跟蹤關(guān)閉工作。結(jié)合所屬單位考核情況采用劃線或強(qiáng)制分布法對(duì)全國項(xiàng)目開展考核排名工作，下達(dá)公司年度品質(zhì)檢查考核要求及落實(shí)考核結(jié)果。對(duì)品質(zhì)檢查過程中的管理亮點(diǎn)進(jìn)行提煉，形成參考性制度或提案推廣。負(fù)責(zé)對(duì)共性品質(zhì)問題的專項(xiàng)提升舉措的策劃、實(shí)施、改進(jìn)、分析工作。所屬單位負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)制度及政令的落實(shí)開展檢查工作。所屬單位

3、根據(jù)物業(yè)公司品質(zhì)管理部的要求開展品質(zhì)管理工作，對(duì)檢查問題進(jìn)行整改反饋。實(shí)施過程與要求品質(zhì)分級(jí)檢查為兩級(jí)：總公司為一級(jí)檢查，不定期對(duì)各單位進(jìn)行品質(zhì)抽查；原則上每個(gè)分公司檢查一次，如含兩個(gè)以上項(xiàng)目的分公司，抽檢其中的兩個(gè)項(xiàng)目；分公司級(jí)為二級(jí)檢查，每季度上報(bào)品質(zhì)檢查成果。品質(zhì)管理部采用部門內(nèi)部人員檢查或成立品質(zhì)檢查小組的形式組織品質(zhì)檢查。品質(zhì)分級(jí)檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見中鐵建物業(yè)分級(jí)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。所屬單位可在物業(yè)公司品質(zhì)管理部擬定的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項(xiàng)。品質(zhì)管理部對(duì)各受檢項(xiàng)目的管理亮點(diǎn)做歸集通報(bào)，可推廣的亮點(diǎn)由受檢項(xiàng)目以提案的形式提交品質(zhì)管理部納入品質(zhì)創(chuàng)新提案庫

4、。對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織專項(xiàng)整改計(jì)劃，統(tǒng)籌開展整改工作，并可組織專項(xiàng)整改力量對(duì)不合格問題開展整改跟進(jìn)處理工作，同時(shí)組織專項(xiàng)復(fù)檢。若受檢項(xiàng)目對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果存在異議，應(yīng)當(dāng)在會(huì)議提出，經(jīng)品質(zhì)檢查小組審議后確定是否為不合格項(xiàng)，若對(duì)審議結(jié)果有異議則可在檢查結(jié)束后向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)申訴。分公司按照物業(yè)公司品質(zhì)管理部發(fā)布的品質(zhì)考核指標(biāo)進(jìn)行分解，按檢查周期發(fā)布品質(zhì)檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施檢查。每次檢查時(shí)必須對(duì)上次問題開展復(fù)核并做好本次檢查，同時(shí)發(fā)布考核結(jié)果。分公司在所屬單位開展品質(zhì)檢查，做好檢查前會(huì)議，檢查后會(huì)議通報(bào)及爭議問題復(fù)議工作。明確本次檢查紀(jì)律與檢查要求，受檢單位明確本次檢查配

5、合協(xié)作人員；同時(shí)明確本次檢查的時(shí)間及檢查后會(huì)議時(shí)間。組織開展品質(zhì)檢查時(shí)，受檢項(xiàng)目專業(yè)口人員陪同檢查，并做好檢查記錄工作，檢查組人員匯總檢查數(shù)據(jù)。組織檢查后檢查通報(bào)會(huì)議，受檢單位對(duì)爭議問題做出解釋，檢查小組復(fù)議檢查結(jié)果。受檢單位簽字確認(rèn)檢查問題清單，檢查結(jié)束。分公司承接物業(yè)公司品質(zhì)管理部品質(zhì)指標(biāo)并發(fā)布內(nèi)部品質(zhì)考核指標(biāo)。分公司品質(zhì)負(fù)責(zé)人每季度發(fā)布品質(zhì)檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施檢查，每次檢查時(shí)必須對(duì)上一次問題開展復(fù)核并做好本次檢查，檢查結(jié)束后對(duì)品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)控考核發(fā)布考核結(jié)果。品質(zhì)檢查計(jì)分計(jì)分方法：項(xiàng)目復(fù)檢成績品檢成績品質(zhì)技能檢查專項(xiàng)檢查制度指令執(zhí)行檢查總分20%50%10%10%10%說明對(duì)上次大檢查的整

6、改項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，未整改完成的每項(xiàng)扣分10分。對(duì)應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)開展檢查的得分。由品質(zhì)管理部每次檢查前出具檢查方案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。由品質(zhì)管理部每次出具專項(xiàng)檢查的檢查方案與標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)品質(zhì)管理部發(fā)布制度或工作要求擬定，檢查前發(fā)布檢查項(xiàng)與計(jì)分規(guī)則。各計(jì)分模塊均按百分制，得分乘以權(quán)重相加后等于總分。品質(zhì)檢查結(jié)束后，由品質(zhì)管理部結(jié)合總體檢查情況按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，不做現(xiàn)場打分，現(xiàn)場只確認(rèn)不合格項(xiàng)目與問題。技能檢查、專項(xiàng)檢查、制度指令執(zhí)行。多個(gè)同類檢查的以平均成績作為該年度成績，檢查可以單獨(dú)做也可以和品質(zhì)檢查同時(shí)進(jìn)行。只檢查一次的項(xiàng)目以單次得分作為該年度成績。總分=復(fù)檢成績20%+品檢成績50%+技能成績10%+專項(xiàng)檢查10%

7、+制度執(zhí)行檢查10%對(duì)技能、專項(xiàng)、制度執(zhí)行檢查的后續(xù)固化建設(shè)，每開展一次技能、專項(xiàng)、制度執(zhí)行檢查，該類檢查的計(jì)分模式并入本制度成為考核標(biāo)準(zhǔn)的一部分，各分公司及項(xiàng)目需對(duì)應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)做好自檢及整改工作。綜合體檢查分?jǐn)?shù)計(jì)算=對(duì)應(yīng)物業(yè)類型1檢查評(píng)分該物業(yè)面積占比+對(duì)應(yīng)物業(yè)類型2檢查評(píng)分該物業(yè)面積占比?？蛻粲|點(diǎn)檢查客戶觸點(diǎn)檢查由分公司組織進(jìn)行。目的是為強(qiáng)化執(zhí)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶品質(zhì)感受度，改善現(xiàn)場品質(zhì)，著眼現(xiàn)場，以結(jié)果為導(dǎo)向，提升品質(zhì)管理的檢查。物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)的擬定。分公司及項(xiàng)目品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶觸點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)觸點(diǎn)管理問題提出改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不合格項(xiàng)做整改。分公司及項(xiàng)目品質(zhì)管理部

8、可以根據(jù)總公司制定的客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項(xiàng)。項(xiàng)目結(jié)合品質(zhì)觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)定期開展自檢工作，針對(duì)觸點(diǎn)面定期巡檢，梳理問題清單，對(duì)問題開展自檢整改工作，并保留相關(guān)記錄。同區(qū)域的項(xiàng)目公司可交叉開展觸點(diǎn)陌生人測試工作以提升品質(zhì)管理工作質(zhì)量。所屬單位負(fù)責(zé)觸點(diǎn)服務(wù)專項(xiàng)提升工作，結(jié)合總部品質(zhì)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)共性觸點(diǎn)問題以專項(xiàng)提升舉措形式組織品質(zhì)小組開展服務(wù)提升工作，各項(xiàng)目配合并執(zhí)行?？蛻粲|點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見中鐵建物業(yè)客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查辦法管理品質(zhì)管理部是物業(yè)公司品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門是品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員所在

9、部門。物業(yè)公司品質(zhì)管理部的品質(zhì)檢查管理辦法應(yīng)明確所屬單位是否需要另行制定實(shí)施細(xì)則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質(zhì)管理部制定的規(guī)章制度執(zhí)行。品質(zhì)檢查管理辦法在實(shí)際運(yùn)行中，如發(fā)現(xiàn)任何疑問，所屬單位品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員都應(yīng)當(dāng)及時(shí)將問題反饋給品質(zhì)管理部，以便解決問題和完善管理辦法。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司品質(zhì)檢查管理辦法的擬定、修訂、發(fā)布、廢止、解釋等工作。附則本辦法由物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自印發(fā)之日起施行。精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔文件編號(hào)：BJ-WYGS-PZ-001 版本：2016版中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司社區(qū)文化管理規(guī)定文件更新履歷表版本文件

10、名稱文件編號(hào)管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版社區(qū)文化管理規(guī)定BJ-WYGS-PZ-001 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理崗2016.8總 則為規(guī)范中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）的社區(qū)文化管理要求，明確社區(qū)文化規(guī)范及流程，全面提升物業(yè)公司整體品牌影響，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項(xiàng)目。所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項(xiàng)目部。本規(guī)定所稱社區(qū)文化管理工作，包括社區(qū)文化活動(dòng)組織、園區(qū)布置、節(jié)日氛圍裝飾、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)等工作。社區(qū)文化管理的建設(shè)總部品質(zhì)管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)指標(biāo)的下發(fā)與說明；負(fù)責(zé)主題型或大型社區(qū)文化活動(dòng)（一級(jí)社區(qū)

11、活動(dòng)）開展的牽頭組織；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及監(jiān)控指標(biāo)的匯集與發(fā)布；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)考核的組織實(shí)施與匯報(bào)。負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。分公司：負(fù)責(zé)分公司社區(qū)文化活動(dòng)的組織實(shí)施；負(fù)責(zé)分公司社區(qū)文化活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)部考核及滿意度控制。項(xiàng)目負(fù)責(zé)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的策劃實(shí)施開展；負(fù)責(zé)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的品質(zhì)控制。實(shí)施過程與方法社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施分級(jí)管控，共分為三級(jí)。一級(jí)活動(dòng)由總部品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)；二級(jí)活動(dòng)由分公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)；三級(jí)活動(dòng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)。一級(jí)社區(qū)活動(dòng)（總部級(jí)）：由總部每年統(tǒng)一策劃具有品牌影響力的大型活動(dòng)。如“中鐵建物業(yè)藝術(shù)團(tuán)”、“中秋晚會(huì)”等活動(dòng)。藝術(shù)團(tuán)資產(chǎn)保管：藝術(shù)團(tuán)固

12、定資產(chǎn)購買相關(guān)費(fèi)用從社區(qū)活動(dòng)費(fèi)列支；由直管團(tuán)長負(fù)責(zé)保管義務(wù)。二級(jí)社區(qū)活動(dòng)（兩個(gè)以上項(xiàng)目的分公司）：由分公司每年統(tǒng)一策劃3-4項(xiàng)在當(dāng)?shù)剌^有社會(huì)影響力和業(yè)主感興趣的活動(dòng)，包括體檢進(jìn)社區(qū)活動(dòng)、電影放映活動(dòng)、重大傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)等。三級(jí)社區(qū)活動(dòng)（單項(xiàng)目的分公司或項(xiàng)目）：三級(jí)社區(qū)活動(dòng)為常態(tài)化社區(qū)活動(dòng)，由項(xiàng)目制定年計(jì)劃，保證每月至少一次。如跳蚤市場，便民服務(wù)活動(dòng)，大小節(jié)日活動(dòng)等。一級(jí)社區(qū)活動(dòng)開展前應(yīng)舉行工作協(xié)調(diào)會(huì)，以總部品質(zhì)部牽頭相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)或配合，并與活動(dòng)參與的分公司負(fù)責(zé)人開展責(zé)任分工和部署召開會(huì)議。將社區(qū)活動(dòng)與品牌宣傳、經(jīng)營結(jié)合，開展社區(qū)活動(dòng)的同時(shí)，整合商家資源，擴(kuò)大品牌影響力?；顒?dòng)開始前、中、后，通過社

13、區(qū)常規(guī)媒體及公司級(jí)微信進(jìn)行宣傳；積極開拓本地、外部媒體資源，加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳力度；各項(xiàng)目開拓的贊助商家應(yīng)及時(shí)反饋給經(jīng)營管理部門，經(jīng)營管理部門將相應(yīng)的商家資源定期共享給各項(xiàng)目；經(jīng)營管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌聯(lián)系參與社區(qū)活動(dòng)的商家，各項(xiàng)目社區(qū)活動(dòng)聯(lián)系合作的商家應(yīng)向經(jīng)營管理部門報(bào)備。社區(qū)文化活動(dòng)一級(jí)方案需報(bào)總部品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，二級(jí)方案報(bào)總部品質(zhì)部審核，三級(jí)方案報(bào)項(xiàng)目和分公司領(lǐng)導(dǎo)審核后方可下發(fā)執(zhí)行。說 明一級(jí)活動(dòng)提前三至四個(gè)月啟動(dòng)籌備工作，成立活動(dòng)小組，活動(dòng)組織完成后，將活動(dòng)總結(jié)（包括現(xiàn)場效果照片、業(yè)主反饋資料、活動(dòng)費(fèi)用、活動(dòng)不足之處規(guī)避及建議）報(bào)品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。二級(jí)活動(dòng)提前兩個(gè)月啟動(dòng)籌備工作，將活動(dòng)方案報(bào)總

14、部品質(zhì)部審核，將活動(dòng)總結(jié)（包括現(xiàn)場效果照片、業(yè)主反饋資料、活動(dòng)費(fèi)用、活動(dòng)不足之處規(guī)避及建議）報(bào)總公司品質(zhì)部。三級(jí)活動(dòng)提前20天啟動(dòng)籌備工作，將籌備工作報(bào)分公司或項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)審核，將活動(dòng)總結(jié)（包括現(xiàn)場效果照片、業(yè)主反饋資料、活動(dòng)費(fèi)用、活動(dòng)不足之處規(guī)避及建議）報(bào)分公司。各分公司及項(xiàng)目按方案落實(shí)執(zhí)行，有疑問及時(shí)與品質(zhì)管理部協(xié)商；同時(shí)，在方案執(zhí)行過程中，品質(zhì)管理部對(duì)各項(xiàng)目的執(zhí)行情況實(shí)行抽查，并對(duì)抽查予以評(píng)價(jià)和記錄。各分公司在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)撰寫活動(dòng)總結(jié)，按時(shí)、按要求提交活動(dòng)反饋表到品質(zhì)管理部。項(xiàng)目活動(dòng)反饋報(bào)分公司品質(zhì)部。一級(jí)活動(dòng)由總公司品質(zhì)部進(jìn)行新聞宣傳，二級(jí)活動(dòng)由分公司品質(zhì)部進(jìn)行新聞宣傳，三級(jí)活動(dòng)由項(xiàng)目

15、進(jìn)行新聞宣傳。品質(zhì)管理部對(duì)一級(jí)活動(dòng)、二級(jí)活動(dòng)反饋資料、新聞宣傳資料進(jìn)行存檔。社區(qū)文化經(jīng)費(fèi)管理總部品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)預(yù)算的執(zhí)行情況與使用情況，在品質(zhì)檢查過程中對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用的使用審核監(jiān)督。負(fù)責(zé)分公司及獨(dú)立項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用的審核，負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)算使用的把控和對(duì)使用過程中費(fèi)用明細(xì)的審核監(jiān)管?？偛科焚|(zhì)部定期收集各項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算說明，對(duì)分公司及項(xiàng)目的預(yù)算按品牌支持費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開展審核工作，對(duì)不合理的費(fèi)用及費(fèi)用限定的公司予以修正，并要求對(duì)應(yīng)公司及項(xiàng)目進(jìn)行修訂。各項(xiàng)目在社區(qū)文化活動(dòng)開展實(shí)施結(jié)束后提交社區(qū)文化活動(dòng)反饋表，在表內(nèi)注明費(fèi)用使用情況?？偛科焚|(zhì)部對(duì)費(fèi)用內(nèi)容開展審核考核?？偛科焚|(zhì)部在品質(zhì)大檢查過程中可對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算及執(zhí)行情況開展檢查，對(duì)費(fèi)用使用未按要求執(zhí)行或超預(yù)算無對(duì)應(yīng)說明的公司或項(xiàng)目予以一定的扣分處罰。社區(qū)文化規(guī)定管理品質(zhì)管理部是物業(yè)公司社區(qū)文化管理規(guī)定的歸口管理部門。所屬單位社區(qū)文化管