品質(zhì)基礎教育-認識品質(zhì)

1、TQM認 識 品 質(zhì)認識識品品質(zhì)質(zhì)1.什麼麼是品質(zhì)質(zhì)？品質(zhì)：就就是滿足足或符合合顧客需需求測試試檢查，法令規(guī)定定、服務務程序、規(guī)定、規(guī)格。(外觀、尺寸、機能物物性)品質(zhì)政策策：下工程就就是我的的顧客。2.品質(zhì)質(zhì)的不良良定義：顧客對對品質(zhì)不不良不滿滿意的抱抱怨品質(zhì)不良良：產(chǎn)品或服服務不符符合原設設定標準準或規(guī)格的需需求。品質(zhì)不良良的判別別：依據(jù)顧客客對品質(zhì)質(zhì)需求項項目，所所製定 之檢檢驗規(guī)範(標準準)與與 實際際狀況所檢測之之差異值值是否與與檢驗標標準所允許範範圍(公差值值)符符合，如如符合即判定定合格(良品品)如不不符合即即判定不合合格(不不良品) 。3-1.品質(zhì)保保證系統(tǒng)統(tǒng)面：依ISO/QS

2、-9000所製定之之遵循辦辦法或細則之規(guī)規(guī)定。3-2.服務面面：依顧客所所需求之之服務程程序或規(guī)規(guī)定以及及為滿足足品質(zhì)要求求規(guī)定。3-3.產(chǎn)品面面：依原設定定之產(chǎn)品品品質(zhì)規(guī)規(guī)格標準準及製造造產(chǎn)品過過程之品質(zhì)質(zhì)標準(如零件件檢查標標準、QC工程表/作業(yè)標準/工程製製品及最最終成品品檢查標標準)3.顧客客要求品品質(zhì)主要要標準有有哪些？4.品質(zhì)質(zhì)不良影影響？品質(zhì)不良良處理方方式：退貨/特特採/選選別/修修整/報報廢/扣扣款/工時轉(zhuǎn)稼稼/索賠賠。品質(zhì)不良良影響：有形成本本處理理成本.材料成成本.製製造成本.交交貨或生生產(chǎn)延誤誤索賠成成本。無形成本本信譽譽損失不不信任.干擾.訂單流失失。二、品品質(zhì)質(zhì)的的

3、發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢品質(zhì)的發(fā)發(fā)展可從從三方面面來探索索品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面品質(zhì)的制度面1980年代1960年代1940年代1920年代1900年代作業(yè)員的品質(zhì)管制領班的品質(zhì)管制檢驗員的品質(zhì)管制統(tǒng)計的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)保證品質(zhì)是“檢查”出來的品質(zhì)是“製造”出來的品質(zhì)是“設計”出來的品質(zhì)是“管理”出來的品質(zhì)是“習慣”出來的品檢( QI )品管( QC)品保( QA)全面品管 ( TQC)全面品保 ( TQA)品質(zhì)質(zhì)的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢所 以，現(xiàn)現(xiàn) 代的的品品 質(zhì)工工作作 ，不不僅僅 只在在注注 重產(chǎn)產(chǎn)品 品質(zhì)質(zhì) 的品品保保 制度度， 而更更進進 入到到注注 重過過程程 ，注 重環(huán)

4、環(huán)境境 及注注重重 管理理的的 品質(zhì)質(zhì)保保 證制制度度 。而而我我們 除了了最最 終目目標要要放放 在全全 面品品質(zhì)質(zhì) 保證證 之外 ，更更應應 該先先看看 看自自 己到到底底 在品品檢檢 、在在品管、在品保、在在T QC還 是在在T QA的 階段段， 按步步就班 的往往下下 一目目標標 邁進進。品 管大大師師 對品品質(zhì)質(zhì) 看法法及及 共同同理理 念戴明是一種最經(jīng)經(jīng)濟的手手段，製製造出市市場最有有用的製製品。朱蘭是一種合合用性。費根堡決不是最最好的， 而是是在某種種消費條條件的最最好。石川馨是一種能能令消費費者或使使用者滿滿足，並並且樂樂意溝通的特質(zhì)質(zhì)?？藙谒贡缺染褪亲岊欘櫩陀X得得他們得得到了

5、超超過預期期的價值值。5位品管管大師對對品質(zhì)的的定義：品 管大大師師 對品品質(zhì)質(zhì) 看法法及及 共同同理理 念都都 承認認顧顧 客或或使使 用者者的的 需要要， 才是是決決 定品品質(zhì)質(zhì) 水準 的重重要要 因素素。都都 認為為品品 質(zhì)是是公公 司整整體體 策略略的的 核心心。都都 認為為應應 將品品質(zhì)質(zhì) 意識識培培 養(yǎng)成成公公 司文文化化 的一一部部 份。都都 認為為公公 司的的高高 階層層應應 以行行為為 表達達他他 們追追求求 卓越 品質(zhì)質(zhì)的的 決心心， 中階階層層 應努努力力 學習習品品質(zhì)質(zhì) 改善善的的新 知識識或或 新技技能能，而低低 階層層應應 對品品管管 作業(yè)業(yè)水水 準， 做系系統(tǒng)統(tǒng)

6、的了了解解 與確確實實 執(zhí)行行。5位品管管大師對對品質(zhì)的的共同理理念：都同同意意 人力力資資 源是是影影 響品品質(zhì)質(zhì) 效果果的的 關鍵鍵因因 素，而而教教 育與與訓訓練練 是不不可可 節(jié)省省的的 投資資。談 到這這裡裡 可以以了了 解幾幾位位 品管管大大 師的的論論 點或或因因 個人人知知 識、工工 作背背景景 、環(huán)環(huán)境境 不同同而而 有所所差差 異，但但 其對對品品 質(zhì)發(fā)發(fā)展展 的貢貢獻獻 是受受肯肯 定的的。 更重重要要 的是是，他們們都對對 追求求品品 質(zhì)有有著著 無比比的的 熱誠誠。我 們對對品品 質(zhì)的的認認 知所所謂的品品質(zhì)：就就是能符符合內(nèi)、外顧客客的需求求是藉由清清楚的規(guī)規(guī)定，明

7、明確的製製程來預防異常的發(fā)生生，讓事事情一次就做做對。預防是是防止過過多的重重做檢查查與稽核核以及不讓你的的顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)你的的錯誤。品質(zhì)質(zhì)是建立在在執(zhí)行標標準，一一般人人差不多多的態(tài)度度是品質(zhì)的的致命傷傷，因因此品質(zhì)質(zhì)的標準準是依據(jù)據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)及制度度的規(guī)範範來執(zhí)行行。目前可可以被接接受的範範圍是零缺點。品質(zhì)質(zhì)是可衡量量的，其其最後的的分析發(fā)發(fā)現(xiàn)，衡量品品質(zhì)管理成效最最號的方方法就是是以錢為基準準，所以我我們必須為製造不良良品付出出代價。賠償、 重做做、額外外的服務務 、額額外的成成 品、尊嚴的的損失、商譽的的損失、訂單單流失.這這是一系列的的代價。品質(zhì)質(zhì)品質(zhì)：是是價值與與尊嚴的的起點我 們的的

8、品品 質(zhì)保保證證品質(zhì)質(zhì)政策下工程就就是我的的顧客 品質(zhì)質(zhì)三不政政策不接受、 不製製造、不不流過不不良品品質(zhì)質(zhì)目標符合客戶戶年度要要求 推 行QS 9000品 質(zhì)系系統(tǒng)統(tǒng)目的：在建立及及發(fā)展一一個持續(xù)續(xù)不斷改改善/強強調(diào)缺點的預防防 /減減少變變異及浪浪費的品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)。精神：從提昇產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)開始， 繼之之減少變變異與浪費。要求：需符合1.ISO-9000國際標準準為基礎礎2.汽車車產(chǎn)業(yè)的的基本要要求生產(chǎn)性性零組件件核準持續(xù)不不斷改善善製造能能力3.顧客客的特定定要求捍衛(wèi)品質(zhì)質(zhì) 是全全員之任任務,期期望新進進之伙伴伴,齊手手同心,共造全全新之全全興.1、購入入不好的材材料，就難有有好的成成品。

9、2、不依照標標準的作業(yè)方方式操作作，不良良率會增高。3、工作場所所不清理理，會造成成更多的的不良。4、機器、工工具、模模具平時時不保養(yǎng)養(yǎng)，生產(chǎn)不不出好產(chǎn)品品。5、不良良品多、效率低，生產(chǎn)獎獎金受影影響。6、不良良品多，經(jīng)常返修修補貨，交期有有問題，就得加班班，趕生生產(chǎn)。7、不良良品多，是一種種不光榮的事情。品質(zhì)意識識在以顧客為導導向的時時代，品品質(zhì)管理理已朝習慣著著手。企業(yè)在在落實制制程管制制中，經(jīng)營者及及領導者者推動的決決心與員員工執(zhí)行行的用心心，是品品質(zhì)管理理成敗的的重要關關鍵。 品質(zhì)管理理從心開開始全面品質(zhì)質(zhì)管理，一般人人的認知知是：因為是全面所以是員員工的事事。講的是品質(zhì)所以是品品保經(jīng)

10、理理或品管管人的事。說的是管理所以是經(jīng)經(jīng)營者或或領導的事。你同意嗎嗎？企業(yè)要永永續(xù)經(jīng)營營，對品品質(zhì)的思思維必須須要轉(zhuǎn)變變提升至至品質(zhì)由習習慣養(yǎng)成成的理念念。簡單的說說，產(chǎn)品品由行銷銷、生產(chǎn)產(chǎn)到售后后服務整整個過程程都需要要經(jīng)由人人來完成成，任何何過程中中之品質(zhì)質(zhì)不良都都將使顧顧客產(chǎn)生生不滿意意的現(xiàn)象象。品質(zhì)由習習慣養(yǎng)成成做工：把把工作做做完工工作作：把事事做好一個人一一定要抱抱著視自自己的工工作如創(chuàng)造作作品一樣樣，看到自己己滿意，這才是是工作。草率的把把工作做做了，那那不叫做做，把工工作做好好了，而而且能讓自己與與別人均均滿意這才叫做做好了。品質(zhì)來自自人的工工作態(tài)度度TOTAL（全面）：上行下

11、下效，全全面才有有效。全員參與與，經(jīng)營營者、領領導要以以身作則則，上行行下效，不要要雷聲大大而雨點點小。QUALITY（品質(zhì)）：心質(zhì)有有保，品品質(zhì)才能能確保。品質(zhì)取決決于人心心，員工工的潛能能是公司司無限的的資產(chǎn)，激勵勵個體與與群體體合而為為一，禍禍福與共共。MANAGEMENT（管理）：程序管管好，管管理沒煩煩惱。經(jīng)營者、領導的的決心，落實實實行程序序品管，確保過程品品質(zhì)，程程序管好好，部門門功能自自然達成成。全面品質(zhì)質(zhì)管理TQMTQM是心的管理，也就是是管理者者運用各各種管理理手法，強化公公司每個個成員持持續(xù)改善善品質(zhì)的的決心，經(jīng)由教育訓練練,將品質(zhì)第一一，顧客滿意等經(jīng)營管管理理念念深植員

12、工工內(nèi)心，品質(zhì)自然零缺點。全面品質(zhì)質(zhì)管理TQM新的全面面品質(zhì)管管理典範範從顧客的的眼光來來衡量績績效，並並設定高高難度的的目標，以以超越顧顧客的期期望。2.具具有彈彈性來調(diào)調(diào)整組織織結(jié)構(gòu)並並加以瘦瘦身，以以適應環(huán)境及及變革的的要求。3.有有關公司司的資訊訊，要能能增加流流通給各各階層員員工知道道。4.績績效好好則會給給予員工工很大的的獎勵。5.把把權(quán)力下下授給有有能力的的員工，讓他們們持續(xù)尋找改善善的機會會。6.顧顧客定義義品質(zhì)，顧客的的需求列列為第一一要務。7.高高階主管管必須提提供對品品質(zhì)的領領導力。8.品品質(zhì)是一一個組織織的策略略課題，也是策策略規(guī)劃劃主要的焦焦點。9.品品質(zhì)是組組織裡所

13、所有各階階層的所所有員工工的職責責。達成全面面品質(zhì)管管理的要要點以價值觀觀和信仰仰作引導導以使命作作為組織織存在的的目的以願景為為努力的的方向以策略為為基礎來來實現(xiàn)願願景各階層主主管人員員的領導導能力（Leadership）至為重要要塑造品質(zhì)質(zhì)與知識識分享文文化是領領導者最最為重要要的責任任以內(nèi)、外外部顧客客為核心心，深入入瞭解他他們的需需求與期期望望，作為為研發(fā)、創(chuàng)新及及作業(yè)系系統(tǒng)設計計的依據(jù)據(jù)堅持比競競爭者更更高的品品質(zhì)，滿滿足或超超越顧客客的期望望採用科學學的方法法與工具具，並依依據(jù)事實實與資訊訊，來從從事規(guī)劃劃、決策策與解決決問題全公司都都要作長長期的承承諾團隊工作作與知識識分享持續(xù)改

14、善善（Continuous Improvement）持續(xù)教育育、訓練練與學習習，使人人看起來來不新，但用起起來很新新組織要持持續(xù)學習習，累積積知識、建立能能力並能能不斷的的成長全員參與與，並創(chuàng)創(chuàng)造授權(quán)權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的的環(huán)境對於最佳佳實務堅堅持加以以控制，但容許許與鼓勵勵員工有有更大的的自由與與彈性去去作改善善整合需求求鏈與供供應鏈，以延伸伸的工廠廠（ExtendedFactory）來從事競競爭全公司上上下目標標要一貫貫以業(yè)界的的最佳實實務作為為標竿學學習善用P-D-C-A循環(huán)，不不斷追求求更卓越越的績效效建立表揚揚、激勵勵、獎勵勵與酬勞勞制度以流程管管理及資資訊科技技的運用

15、用，來促促進部門門協(xié)調(diào)、工作的的同步及及前置時時間的縮縮短個人品質(zhì)質(zhì)管理PQMPQM是PERSONALQUALITYMANAGEMENT的縮寫，稱為個個人品質(zhì)質(zhì)管理。個人品質(zhì)質(zhì)管理就是是如何做做好個人人品質(zhì)的的一一連串過過程。個人品質(zhì)質(zhì)的管理理，不但但企業(yè)需需要，連連社會與與國家也也都不可可或缺?，F(xiàn)代品質(zhì)質(zhì)的定義義，顧客滿意意代入個人品質(zhì)質(zhì)即個人顧客客的滿意意。PQM是TQM的基礎制度是人人制訂出出來的，如果制制度沒有有缺失，那么人人也就難難辭其咎咎。在企業(yè)絞絞盡腦汁汁，竭力做好好顧客滿滿意的今天與與人有關關的個人品質(zhì)質(zhì)管理又又再度成為思思考顧客客的原點，而而受到熱熱烈的討論。品質(zhì)的責責任1、

16、品質(zhì)質(zhì)不是任任何一個個人或任任何一個個部門的責任，它是每個人的的事情。2、對品品質(zhì)的責責任，始始于行銷銷部門決決定顧客所需的的品質(zhì)條條件，直直至顧客滿意意的接受產(chǎn)品為為止。3、對品品質(zhì)的責責任是把把決定品品質(zhì)的權(quán)限分散到各部部門。4、目前前一般錯誤的觀觀念，一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任何問問題均歸疚品管管沒負責責任，那是不正正確的。各部門所負負品質(zhì)責責任圖顧客產(chǎn)品服務務部門保證品質(zhì)質(zhì)的績效效包裝及運運輸部門門維持和保保護產(chǎn)品品品質(zhì)檢驗及測測試部門門評估品質(zhì)質(zhì)的符合合程度制造部門門把設計和和材料轉(zhuǎn)變成優(yōu)優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品行銷部門門決定顧客客的品質(zhì)質(zhì)條件產(chǎn)品工程程部門把品質(zhì)條條件轉(zhuǎn)變變?yōu)槠焚|(zhì)質(zhì)導向設設計采購部門門采購優(yōu)良

17、良的材料料和組件件制造工程程部門開發(fā)品質(zhì)質(zhì)導向的的制程和和方法售后服務務業(yè)務檢驗生產(chǎn)部業(yè)務部開發(fā)部生管采購購制程品質(zhì)管理理部門注：品質(zhì)管理理部門不直接負負責品質(zhì)責任，沒排列在圖上上。目視品質(zhì)質(zhì)管理應用目視視管理，將品質(zhì)質(zhì)管理以圖表實實品或合合宜的方方法落實于全全公司、全員身身上，以以達到全全面降低低成本提提升品質(zhì)質(zhì)之綜效效。各級管理理人員只只要走在現(xiàn)場場之中即可具體體了解情情況，活活用情報報，找出問題題點與對對策的一種管管理方法法。掌握不良良，提高高生產(chǎn)力力防呆對策無意中的的過失、因糊涂產(chǎn)生生的誤差差，輕者影影響生產(chǎn)產(chǎn)過程的的穩(wěn)定性性，重者者造成公公司經(jīng)營不善善，甚至倒閉。為防范范作業(yè)人人員一

18、時時的疏忽忽，確有有推行防防呆對策策的必要要。防呆對策策是拒絕絕疏失的的失誤無標準制制訂訂標準有無標準準有標準遵守不不良時修修改是否遵守守不遵守不了解加加強強教育是否了解解了解不合理修修改標標準是否合理理合理調(diào)調(diào)動（人人員）再發(fā)防止止1、人員員穩(wěn)定2、教育育訓練3、標準準化建立立4、環(huán)境境亂象的的消除5、制程程管制6、供應應商穩(wěn)定定7、健全全設備保保養(yǎng)制度度防止不良良問題點解解析與對對策1、現(xiàn)狀狀把握-數(shù)據(jù)收集集、點檢檢表2、統(tǒng)計計分析-層別、柏柏拉圖3、原因因追查-特性要因因圖4、改善善對策-對策表5、效果果確認-柏拉圖（改善前前、中中、后比比較）6、效果果維持7、標準準化一、預防防成本1.

19、員工工教育費費2.協(xié)力力廠教育育費3.制程程分析及及修正費費4.可靠靠性檢測測費二、鑒定定成本1.檢驗驗費2.稽稽核費3.試驗驗費三、失敗敗成本1.內(nèi)部部:不良良報廢品品、返工工整修、再檢等等的人工成成本2.外部部:客戶戶退回品品、次品品折讓、索賠、含企業(yè)形形象損失失。品質(zhì)成本本如何管理理品質(zhì)1.重視視制度,實施標標準化2.重視視執(zhí)行3.重視視分析4.重視視不斷改改善5.重視視教育訓訓練6.改善善循環(huán)與與維持循循環(huán)7.制定定企業(yè)品品質(zhì)日活活動8.推行行5S9.高層主管管的重視視檢驗不能能改善品品質(zhì)，品品質(zhì)由改改善制程程獲得1、檢驗驗不能改善善品質(zhì)，也不能保保證品質(zhì)質(zhì)。你無法經(jīng)經(jīng)由檢驗驗把品質(zhì)質(zhì)

20、做在產(chǎn)品品中。2、大量檢驗驗，往往都都是不可靠，花費成本，無法很很徹底地地將好壞產(chǎn)產(chǎn)品分開開。3、檢驗驗工作未具有統(tǒng)統(tǒng)計與管管制的功功能，無法回饋饋制程不不良的改改善，其其工作更更沒有存在在的必要要。4、檢驗驗工作由人執(zhí)行行，因人的情況況、心境之起伏伏，其可靠靠度就更更讓人懷懷疑了。5、當我我們看到到不良品品數(shù)字時時，任何何人都會說，檢檢驗本來來就不可可靠，疏疏漏是難難免的。6、檢驗驗工作持持續(xù)作，不良品品不斷的的發(fā)生，因為制程程中繼續(xù)續(xù)在制造造不良品品。7、200%的檢驗比比100%的檢驗不不可靠，因每個檢驗驗員都依依賴別人人。檢驗不能能改善品品質(zhì)，品品質(zhì)由改改善制程程獲得解決問題題的五原原

21、則一、目的的1、不良良品產(chǎn)生生時，利利用三現(xiàn)（現(xiàn)現(xiàn)場、現(xiàn)現(xiàn)物、現(xiàn)狀）充分觀察察，把握事實實，采取取適當?shù)膶Σ?，使同一問問題不再發(fā)生生。2、防止止問題再次發(fā)生生，將結(jié)果匯總在解決問題的五原原則對策策表上，可以簡單單將全部的事實體現(xiàn)出來。3、專有技術(shù)術(shù)的累積。4、作為為水平展開開的工具。解決問題題的五原原則再發(fā)防止利用為什么為為什么原則探明明真因特性要因因圖活用與相關部門門（相關關人員）的合作個人具有有的經(jīng)驗、專專業(yè)知識識、技術(shù)的活用五原則的使使用時機機1、在問問題發(fā)生生的真因不明確的的時候。2、為查查明問題題發(fā)生原因需要進行行解析的時候。3、特別別是在問題再一一次發(fā)生時，一定要使用用5原則對策表

22、，按各項項流程分析之之。WHO誰- 類型型、種類類、受影影響的部部分WHAT什么 問題題的癥狀狀，盡可可能使用用圖表，將問問題表達達清楚。WHEN何時 記入入問題發(fā)發(fā)生的日日期WHERE何地 記入入問題發(fā)發(fā)生的場場所WHY為什么具具體的內(nèi)內(nèi)容HOW怎么樣問問題是怎怎樣發(fā)生生的HOWMANY什么程度度 問問題發(fā)發(fā)生的量量，程度度。把握現(xiàn)狀狀 5W2H1、問題題點的概概要（信信息的收收集、整整理）例例，針對部品品或工程程。2、問題題再現(xiàn)試試驗的結(jié)結(jié)果3、現(xiàn)行行品的品品質(zhì)狀況況4、發(fā)生生的對象象范圍5、利用用繪圖、圖表、柱狀圖圖使問題題明確化化。6、將可可能想到到的原因因、內(nèi)容容，詳盡盡的進行行整理

23、,在在記錄上上明確的的記載。7、在特特性要因因圖中，將所有有的要因因全部記記入。把握現(xiàn)狀狀查明原因因Q&A、WHYWHY分析1、通過過WHY、WHY的反復5次進行行分析找找出真因因。2、WHY、WHY的疑問必必須使之之與問題題現(xiàn)象相相關聯(lián)，建立立系統(tǒng)來來進行。3、WHY、WHY的分析要要從問題題發(fā)生的的原因（或叫硬件方方面的原原因）和和流出原原因（又又叫軟件方面的的原因）兩方面面進行。4、WHY、WHY分析的信信息來源源，基本本上是以以特性要因圖圖為基礎礎。5、為了了說明真真因，可可以加入入插圖。采取對策策1、針對對發(fā)生的的問題采采取臨時對策策與永久對策策。2、發(fā)生對策策（硬件對對策）流出對策

24、策（軟件對對策）a.因為可能能由對策策帶來新新的問題題，需要要對這些潛潛在問題題進行分析析、評價價（預測）。b.查明可能能會演變變或問題題的潛在原因因。c.制訂作為為預防手段段的計劃。效果確認認1、對于于實行的的對策，實施追蹤。2、在進進行效果果確認檢檢查時，取樣數(shù)數(shù)量可參考實際際問題發(fā)發(fā)生率，數(shù)據(jù)方方面可以以靈活使用用統(tǒng)計手法。源頭反饋饋-標標準化1、針對對類似的工工程、相似的問問題可以采取取同樣的修修改對策策。2、為了了更好地地實施對策內(nèi)容容和遏制住不良的發(fā)生，需要將將對策內(nèi)內(nèi)容落實實到組織織管理體制中中。正確的使使用Q&AQ&A是5原則則的關鍵鍵1、在進進行Q&A時,最重重要的是是提出正確確的問題。2、如果果錯誤的提提問，就會得得出錯誤的答答案，無法法掌握真真因。在進行行Q&A時經(jīng)驗會成為為幫助，而