7月服務(wù)投訴考試試題

1、7月服務(wù)投訴考試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_職場：_op工號(hào)：_1.出現(xiàn)服務(wù)禁忌問題的客服代表（含自有及眾包）掛機(jī)后應(yīng)立即上報(bào)職場后臺(tái)，并提交融合平臺(tái)內(nèi)部投訴工單，工單類型選擇？ 單選題A非常緊急 【正確答案】B一般2.員工報(bào)送服務(wù)禁忌處理流程中要求幾分鐘之內(nèi)將客戶問題提交工單？ 單選題A10分鐘B5分鐘 【正確答案】3.遇客戶來電反映或投訴客服代表（含自有及眾包）存在服務(wù)禁忌問題時(shí)，接續(xù)客服代表應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)哪里？ 單選題A職場后臺(tái) 【正確答案】B分中心4.員工利用系統(tǒng)頻繁下發(fā)業(yè)務(wù)短信的問題、借助系統(tǒng)便利發(fā)送私人短信的問題，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A屬于 【正確答案】B不屬于5.員工個(gè)

2、人使用系統(tǒng)為親人朋友下發(fā)非移動(dòng)相關(guān)短信，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A屬于 【正確答案】B不屬于6.員工通話中對(duì)客戶出現(xiàn)不文明語言，是否屬服務(wù)禁忌？ 單選題A不屬于B屬于 【正確答案】7.客戶來電反映問題時(shí)，客服代表需要落實(shí)，落實(shí)過程中出現(xiàn)不文明語言，是否屬服務(wù)禁忌？ 單選題A不屬于B屬于 【正確答案】8.客戶問題已經(jīng)咨詢完畢，客服代表掛機(jī)時(shí)出現(xiàn)不文明語言，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A屬于 【正確答案】B不屬于9.客戶來電時(shí)情緒激動(dòng)，對(duì)移動(dòng)公司出現(xiàn)謾罵的行為，客服代表耐心解釋安撫，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A屬于B不屬于 【正確答案】10.客戶來電時(shí)情緒激動(dòng)，對(duì)移動(dòng)公司出現(xiàn)謾罵的行為，客服代表與

3、客戶發(fā)生爭執(zhí)，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A屬于 【正確答案】B不屬于11.客戶對(duì)于客服代表的解釋不認(rèn)可，進(jìn)而辱罵客服代表，客服代表出現(xiàn)：你罵誰呢？你有沒有教養(yǎng)？是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A不屬于B屬于 【正確答案】12.回訪客戶電話時(shí)，客戶未接聽，回訪人員出現(xiàn)不文明語言，被錄入系統(tǒng)，是否屬于服務(wù)禁忌？ 單選題A不屬于B屬于 【正確答案】13.出現(xiàn)服務(wù)禁忌投訴，“發(fā)現(xiàn)一例、通報(bào)一例”，員工是否會(huì)被辭退？ 單選題A是 【正確答案】B否14.對(duì)于員工的服務(wù)禁忌投訴，職場是否重視？ 單選題A重視 【正確答案】B不重視15.帶上耳機(jī)的那一刻，您代表的是移動(dòng)公司形象，請(qǐng)問是否認(rèn)可自己的服務(wù)？ 單選題A認(rèn)可

4、 【正確答案】B不認(rèn)可16.當(dāng)你的服務(wù)出現(xiàn)問題，需要被考核時(shí)是否會(huì)擔(dān)心給團(tuán)隊(duì)、職場帶來影響 單選題A是 【正確答案】B否17.個(gè)人是否愿意嚴(yán)格遵守服務(wù)禁忌風(fēng)險(xiǎn)防控及處理規(guī)范要求？并愿意給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 單選題A是 【正確答案】B否18.客戶來電反映剛才接到回訪電話，要求查詢回訪人員工號(hào)，通過新接觸查詢后當(dāng)天無在線公司工號(hào)回訪記錄，請(qǐng)問還需要通過哪個(gè)節(jié)點(diǎn)查詢?nèi)娴慕佑|記錄？ 單選題A新接觸查詢B新質(zhì)檢綜合查詢 【正確答案】19.新質(zhì)檢綜合查詢是否可以查詢地市工作人員使用10086回訪的記錄？ 單選題A是 【正確答案】B否20.客戶屬于固定賬期，6月5日來電查詢?nèi)∠?8元抖音流量業(yè)務(wù)，取消后

5、業(yè)務(wù)立即失效，請(qǐng)問當(dāng)月費(fèi)用是否需要扣除？ 單選題A否B是 【正確答案】21.客戶來電查詢本機(jī)流量，客服代表解釋完畢后，掛機(jī)時(shí)選擇哪個(gè)節(jié)點(diǎn)結(jié)束通話？ 單選題A結(jié)束會(huì)話 【正確答案】B轉(zhuǎn)接專席22.客戶來電咨詢本機(jī)過戶業(yè)務(wù)，是否需要查看客戶號(hào)碼是否屬于吉祥號(hào)碼？客戶本機(jī)為吉祥號(hào)碼，是否可以辦理過戶，需要告知以營業(yè)廳為準(zhǔn)。1）客戶 30 天內(nèi)僅能辦理一次過戶（含分戶/合戶）業(yè)務(wù)。2）吉祥號(hào)碼過戶（含合戶/分戶）相關(guān)規(guī)定以靚號(hào)管理辦法為準(zhǔn)。 單選題A否B是 【正確答案】23.吉祥號(hào)碼過戶與普通號(hào)碼過戶手續(xù)一樣嗎？ 單選題A否 【正確答案】B是24. 愛家智享寬帶【存量】1-*人合計(jì)消費(fèi)的范圍，是否剔除代收費(fèi)、寬帶費(fèi)、寬帶提速包費(fèi)用？ 單選題A否B是 【正確答案】25. 后付費(fèi)用戶咨詢應(yīng)繳費(fèi)的金額，可通過余額查詢（新）-應(yīng)收金額，若客戶月初出帳期已停機(jī)，來電咨詢應(yīng)繳費(fèi)金額，此時(shí)應(yīng)結(jié)賬單還未出賬，“應(yīng)收金額”包含兩個(gè)月的費(fèi)用，可通過“應(yīng)結(jié)賬單”告知用戶前一個(gè)月應(yīng)繳金額即可。比如用戶6月初致電10086，可通過應(yīng)結(jié)賬單 告知目前用戶需要