溝通案例分析

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 溝通案例分析 引導(dǎo)語(yǔ)：溝通案例分析精選，由應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)整理而成，感謝您的閱讀。 案例一：同樣的事物，不同的理解 前些日子出差，客戶的公司門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。 晚上給二姐打電話，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她十分愉快，立刻詢問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎? 晚上，大姐打電話來(lái)詢問(wèn)我最近的狀況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎?有沒(méi)有打預(yù)防針 同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確區(qū)別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中確定會(huì)描繪出一幅

2、一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇殘的狗的影像。 案例點(diǎn)評(píng)： 看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是十分大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。 當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)明了了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。 同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心去溝通。 案例二：張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理

3、。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份十分完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。 每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很愉快，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨便填寫(xiě)上去的。 為了這件事情，張丹峰屢屢開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通. 案例點(diǎn)評(píng)： 張丹峰的苦惱是好多企

4、業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩擾。現(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，由于數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。 站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們對(duì)比遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。 后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。 在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言與別人溝通! 案例三：不會(huì)溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷(xiāo)

5、售部一名員工，為人對(duì)比隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都對(duì)比好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是四處和他過(guò)不去，有時(shí)候還有意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，此后，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。 案例點(diǎn)評(píng)： 小賈所遇到的事情是在工作中往往出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)當(dāng)是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)當(dāng)留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好

6、方法，更重要的應(yīng)當(dāng)是多溝通。 小賈應(yīng)當(dāng)考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，譬如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在對(duì)比淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)理作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是

7、應(yīng)當(dāng)把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果確定會(huì)好得多。 我們每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解好多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。 案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理 研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊揚(yáng)，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理（績(jī)效），都獲得大家確定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的工程，都在積極推行當(dāng)中。 部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最

8、晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁貌似都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。 李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀測(cè)他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或探討。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件貌似被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最正確溝通工具。 但是，最近大家貌似開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)漸漸沒(méi)有向心力，除了不協(xié)同加班，還只執(zhí)行交給的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不

9、會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的探討，也都是公事公辦的味道居多。 李副總趁著在樓梯間抽煙碰見(jiàn)另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。 這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話，探討內(nèi)容貌似和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽(tīng)談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。 陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理貌似對(duì)比希望用電話探討工

10、作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間終止談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕快離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱心。 了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)當(dāng)是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望 用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢大量。 案例點(diǎn)評(píng)： 好多管理者都忽略了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上，面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。 溝通看似小事情，實(shí)則意義重大!溝通通暢

11、，工作效率自然就會(huì)提高，忽略溝通，工作效率勢(shì)必下降。 終止語(yǔ)：作為專(zhuān)業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開(kāi)良好的溝通技巧。希望大家通過(guò)以上的小故事，有所思考和感悟，在實(shí)際工作中有目的的加以運(yùn)用，提高溝通的能力。 案例五 案例涉及人員： 主管：（營(yíng)銷(xiāo)）部主管馬林 下屬：營(yíng)銷(xiāo)員小劉 案例情景： 小辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。 “小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎? “十分順利，馬主管，小劉興奮的說(shuō)，“我花了好多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最適合他們使

12、用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷(xiāo)出去一百臺(tái)。 “不錯(cuò)，馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的狀況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的狀況呢?你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷(xiāo)出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，假如他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的狀況真的完全調(diào)查明了了嗎? “調(diào)查明了了呀，小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的狀況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀! “別沖動(dòng)嘛，小劉，馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。 “關(guān)心?小劉不滿道，“你

13、是對(duì)我不放心才對(duì)吧! 案例分析： 1、 誰(shuí)的錯(cuò)誤? 很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。假如把下屬進(jìn)行分類(lèi)，依照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類(lèi)型。 對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干擾，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。 對(duì)于高能力但是意愿對(duì)比低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分鼓舞，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。 對(duì)于低能力并

14、低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢(qián)拿到手抽筋，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)遇，“該出手時(shí)就出手。 對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。 很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“提防眼子，引起來(lái)誤會(huì)。 對(duì)于小劉也有很?chē)?yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問(wèn)你的工作狀況，是上司的工作職責(zé)，假如上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思?所以要平和地對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢問(wèn)工作狀

15、況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢問(wèn)工作狀況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!這樣的話就沒(méi)有給上司旋繞的余地了，上司怎么回復(fù)?假如他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有方法開(kāi)展。假如他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問(wèn)了工作的狀況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最終一句話是帶著很猛烈的情緒，上司將很難為。 2、 上司的做法： 從上面的對(duì)話可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少

16、工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。假如馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，好多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。 在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他假如有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)

17、教老王。 “最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。小劉說(shuō)。 “哦，怎么會(huì)呢?你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間。老王笑瞇瞇地看著小劉。 小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。 “上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更不能有情緒呀。老往還是微笑著。 小劉委屈地說(shuō)：“我最終帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了。 “那么你說(shuō)假如這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣?馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢?老王說(shuō)。 “假如反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我。小劉

18、說(shuō)： 老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你，誰(shuí)相信他?等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門(mén)出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不簡(jiǎn)單，你有沒(méi)有站在他的角度想想? 小劉在低著頭沈思， 老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得細(xì)心一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，終究他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大?這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有? 小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門(mén)負(fù)責(zé)。 “所以對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢?我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很細(xì)心，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起。 小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)當(dāng)怎么做?我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。