銷售人員拜訪客戶的技巧與作用

1、銷售人員拜訪客戶的技巧與作用銷售人員拜訪客戶的技巧與作用銷售人員拜訪客戶的技巧與作用資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月銷售人員拜訪客戶的技巧與作用版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，企業(yè)面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷發(fā)生變化，順應(yīng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展起來的以客戶利益為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念正在被人們高度關(guān)注。客戶是企業(yè)發(fā)展的核心，只有滿足客戶的需要、提高客戶滿意度、提高客戶的忠誠(chéng)度，才能為企業(yè)開拓市場(chǎng)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)。所以，企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行管理，在此情況下就形成了備受人們關(guān)注的客戶關(guān)系管理（CRM）理念?？蛻絷P(guān)系管理的客體是客戶，所以對(duì)

2、客戶進(jìn)行了解和管理是企業(yè)要做的基本工作之一。了解客戶最直接的辦法就是對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，并在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便企業(yè)能更好的對(duì)客戶進(jìn)行了解、管理，獲得更準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，制定更好的銷售策略。1客戶關(guān)系管理和銷售人員概述隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和客戶中心時(shí)代的到來，任何產(chǎn)業(yè)的任何企業(yè)都必須重視客戶，重視與客戶的密切關(guān)系，重視與客戶的密切互動(dòng)，重視客戶價(jià)值的創(chuàng)造與交付，重視客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提升，重視客戶盈利性的提高與客戶資產(chǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)用?？梢哉f，客戶關(guān)系（Customer Relationship）的有效管理，正日益成為企業(yè)營(yíng)造與提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵途徑，成為企業(yè)成功應(yīng)對(duì)超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)態(tài)方法。1客戶關(guān)系管理的

3、概念在早期，貝利率先提出了“關(guān)系營(yíng)銷”的概念，正式揭開了理論界研究客戶關(guān)系問題的序幕。迄今為止，客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究可謂數(shù)不勝數(shù)；但令人遺憾的是，相關(guān)研究仍然比較零散，往往立足于不同的背景，從不同視角或不同層面來探討客戶關(guān)系及其相關(guān)問題，在客戶關(guān)系管理的界定、目標(biāo)、核心特征、關(guān)鍵構(gòu)成與影響因素、戰(zhàn)略與現(xiàn)實(shí)技術(shù)等問題方面得出了相互聯(lián)系卻又存在明顯差異的結(jié)論。3王永貴教授在他的著作中對(duì)客戶關(guān)系管理的界定如下：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知

4、識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性的為客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。含義包括：4（1）客戶關(guān)系管理不是簡(jiǎn)單的概念或者方案，而是企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)部門，其目的是一有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶。（2）客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化于企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏。（3）對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。（4）以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的

5、技術(shù)支撐。（5）在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好于需求不同的同時(shí)，他們往往具有不同的價(jià)值。企業(yè)必須把主要精力放在最有價(jià)值的客戶身上。CRM不主張放棄低價(jià)值的客戶，而是主張區(qū)別對(duì)待?？v觀各種定義，雖然說法不盡相同，但是重心還是以客戶以及客戶關(guān)系為主。這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念貫穿于很多企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的主要表現(xiàn)就是銷售和銷售活動(dòng)。銷售是企業(yè)與客戶連接的窗口，銷售活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。銷售和銷售活動(dòng)的關(guān)系不僅僅是對(duì)銷售的監(jiān)控，而是一個(gè)系統(tǒng)的工作，需要專業(yè)的人員進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)地控制，也需要專業(yè)的人員進(jìn)行可行性實(shí)施。銷售人員是銷售的基礎(chǔ)，不僅可以與客戶面對(duì)面的交流，第一時(shí)間了解客戶的需要，而

6、且還可以跟蹤整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程、使用過程，為客戶的使用提供合理性的建議，同時(shí)還可以了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，為企業(yè)的生產(chǎn)和銷售起到指導(dǎo)性的作用?？傊N售人員可以為企業(yè)獲得有力的、相對(duì)快速的市場(chǎng)信息。所以說，銷售人員是企業(yè)與顧客之間的橋梁。2銷售人員的概念銷售，是將企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者（顧客）的活動(dòng)。不僅包括“推”的策略，而且還可以采取廣告、銷售推廣等“拉”的策略，尋找客戶、吸引客戶、實(shí)現(xiàn)銷售。5 我們一般意義上的銷售人員，是指企業(yè)通過層層篩選得出的適合的直接進(jìn)行銷售的人員。在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)當(dāng)中銷售組織中的銷售人員可分為兩類：一類是內(nèi)部銷售人員，主要在辦公室等待電話洽談業(yè)務(wù)，并接

7、待購(gòu)買者。另一類是外勤銷售人員，他們外出銷售，上門訪問顧客。企業(yè)也可以使用合同銷售組織，如制造商的代理商、銷售商代理商，經(jīng)紀(jì)人等，按照其代理銷售價(jià)額付給傭金。銷售人員的崗位職責(zé)由于不同的銷售對(duì)象對(duì)銷售工作和銷售人員的要求不同，銷售人員的具體活動(dòng)也不同，但是銷售人員基本的崗位職責(zé)和任務(wù)是一樣的。銷售人員在工作過程中，要確認(rèn)客戶的需求，通過自己的努力去吸引和滿足客戶的各種需要，使雙方從資源的交易中獲取各自的利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。6 了解市場(chǎng)價(jià)格我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)說明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開始的，價(jià)格的混亂必定導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。銷售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)價(jià)格政策

8、的執(zhí)行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：（1）當(dāng)企業(yè)的客戶是終端消費(fèi)者的時(shí)候，銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候要做的是通過拜訪獲得消費(fèi)者滿意的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品價(jià)格等終端市場(chǎng)的價(jià)格信息；當(dāng)企業(yè)的客戶是中間商、代理商的時(shí)候，銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候要通過拜訪客戶同樣要獲得一定的中間商市場(chǎng)價(jià)格信息，為企業(yè)下一步的銷售策略提供有價(jià)值的信息。（2）做好記錄，對(duì)同一客戶不同時(shí)期價(jià)格進(jìn)行比較。將同一個(gè)客戶的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。（3）通過拜訪客戶，了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的價(jià)格。競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋，以便公司做出合理的策略調(diào)整。了解客戶需求通過拜訪客戶，了解客戶的需求情況，是銷售

9、人員的基本責(zé)任，也是所需要了解的基本的市場(chǎng)信息。（1）面對(duì)客戶，銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候要通過拜訪客戶了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的功能、款式、質(zhì)量等方面的消費(fèi)需求。6（2）自己產(chǎn)品占客戶消費(fèi)類似產(chǎn)品的比例?？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶需求中所占的比例。（3）庫(kù)存數(shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶對(duì)我們產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動(dòng)態(tài)。銷售產(chǎn)品，服務(wù)客戶客戶是企業(yè)的上帝，是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行的不可缺少的要素。不管是內(nèi)部銷售人員還是外勤銷售人員都要以銷售產(chǎn)品為目的、以服務(wù)客戶為中心進(jìn)行工作。不管面對(duì)的是終端消費(fèi)人群還是中間商代理商，銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶是銷售人員的不可推卸的職責(zé)。銷售就是介紹商品提供的

10、利益，以滿足客戶特定需求的過程，而良好的服務(wù)態(tài)度是提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度的基礎(chǔ)和前提，是提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)，是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)?？偟膩碚f，銷售人員的基本職責(zé)就是獲得相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息，為企業(yè)定價(jià)策略的制定、廣告策略的制定、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、人員的分配等各種運(yùn)營(yíng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)就是滿足顧客需要，并使企業(yè)銷售更多產(chǎn)品、獲得更大利益。銷售人員是企業(yè)的基礎(chǔ)，銷售人員的職責(zé)決定著銷售人員有著不可替代的作用，銷售人員拜訪客戶對(duì)企業(yè)來說更是起著舉足輕重的作用。但是由于當(dāng)前社會(huì)上很多企業(yè)對(duì)銷售人員拜訪客戶的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致企業(yè)、銷售人員對(duì)拜訪客戶都不重視，存在一些比較典型的問題。例如，

11、欠缺業(yè)務(wù)談判基本常識(shí)，在交流中就處于弱勢(shì)地位；缺乏基本知識(shí)，遭遇行業(yè)話題沒有話語權(quán)，給客戶留下不好的印象；無準(zhǔn)備的拜訪，被客戶踢出門外等各種問題。7介于上述問題，再加上很多銷售人員在拜訪的客戶的時(shí)候沒有靈活地運(yùn)用技巧，導(dǎo)致很多拜訪都以失敗告終，不僅沒有得到有價(jià)值的市場(chǎng)信息，而且還浪費(fèi)很多時(shí)間和金錢，造成比較高的成本。所以，為了避免在以后的拜訪中出現(xiàn)類似的“勞民傷財(cái)”的情況，我們要學(xué)習(xí)一些技巧以便在與客戶的交流中處于主動(dòng)地位，引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品、乃至我們的企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。2提高銷售人員拜訪客戶能力的技巧在銷售過程中，拜訪客戶是日常工作，在市場(chǎng)調(diào)查、新品推廣、銷售促進(jìn)以及客戶感情維護(hù)等環(huán)節(jié)中都，都

12、需要拜訪客戶。很多銷售人員都有同感：只要客戶拜訪成功，其他相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成。然而，有些被訪者每日要面對(duì)眾多銷售人員的頻繁拜訪，心態(tài)煩躁或者覺得被人求，有高高在上的心態(tài)，有時(shí)對(duì)來拜訪的銷售人員愛理不理，甚至直接閉門不見的情況也很多。所以，很多銷售人員因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。其實(shí)，只要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，用好方法和技巧，拜訪客戶的工作就不會(huì)那樣棘手了。8開門見山，直述來意初次和客戶見面，銷售人員可以用簡(jiǎn)短的話直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明，比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的制造商；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動(dòng)；是來簽訂合同，還是查詢銷售；需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持等主要問題，讓

13、客戶明白自己的目的。試想如果沒有這番道明來意的介紹，當(dāng)我們面對(duì)的是客戶公司的一位終端營(yíng)業(yè)員時(shí)，他很可能會(huì)先將來訪的銷售人員當(dāng)成一名普通的消費(fèi)者。在接待者為來訪者推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項(xiàng)等而大費(fèi)口舌之后，來訪者再說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家制造商，不是來買產(chǎn)品而是來搞促銷的”，接待者將有一種“白忙活”，甚至是被欺騙的感覺，立刻就會(huì)產(chǎn)生反感和抵觸情緒。這時(shí)，作為來訪者的銷售人員要想順利開展下一步工作就比較困難了。9突出自我，贏得注目有時(shí)，業(yè)務(wù)員一而再、再而三地去拜訪某家公司，但這家公司里卻很少有人知道業(yè)務(wù)員是哪個(gè)廠家的、叫什么名字、雙方在哪些產(chǎn)品上有過合作。在這種情況下，業(yè)務(wù)員再去

14、拜訪時(shí)必須想辦法突出自己，贏得目標(biāo)客戶公司里大多數(shù)人的關(guān)注。首先，不要吝嗇名片。銷售人員每次去拜訪客戶時(shí)，除了要和直接接觸的關(guān)鍵人物聯(lián)絡(luò)之外，同樣也應(yīng)該給采購(gòu)經(jīng)理、財(cái)務(wù)工作人員、銷售經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員等相關(guān)人員都發(fā)放一張名片，以加深對(duì)方對(duì)自己的印象。由于客戶真正關(guān)心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利產(chǎn)品。所以，銷售人員在發(fā)放名片時(shí)，可以將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營(yíng)品種”來吸引對(duì)方。10其次，銷售人員在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其他宣傳資料時(shí)，有必要在顯眼地方標(biāo)明自己的姓名聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息，并以不同色彩的筆跡加以突出；同時(shí)對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)說：只要您撥打這個(gè)電話，我們隨時(shí)都可以

15、為您服務(wù)。再次，銷售人員可以用已經(jīng)推銷成功的較大的名牌經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品引起客戶的關(guān)注，增加客戶對(duì)自己的好感?！澳次覀児綳X產(chǎn)品銷售得這么好，我相信這次您與我們合作也會(huì)有意想不到的收獲，您還猶豫什么呢”察言觀色，投其所好銷售人員在拜訪客戶時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到對(duì)方不耐煩或者不熱情地說：我現(xiàn)在沒空，正忙著呢。你下次再來吧！甚至閉口不說話，這幾種情形是很常見的。對(duì)方這樣做時(shí)一般有以下幾種情形：一是他確實(shí)正在忙其他工作或接待其他的客戶，他們談判的內(nèi)容不便于讓外人或者說是競(jìng)爭(zhēng)者知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動(dòng)，如看足球或是聊某一熱門話題；三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。當(dāng)然，第一種

16、情形之下，銷售人員必須耐心等待、主動(dòng)避開，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么。比如，如果銷售人員拜訪的對(duì)象是一位終端營(yíng)業(yè)員，當(dāng)某一個(gè)客戶為是否購(gòu)買某產(chǎn)品而猶豫不決時(shí)，銷售人員可以在一旁幫助營(yíng)業(yè)員介紹，義務(wù)地充當(dāng)一回對(duì)方的銷售“幫手”，以堅(jiān)定客戶購(gòu)買的決心；在第二種情形下，銷售人員可以加入他們的談話行列，以獨(dú)到的見解引發(fā)對(duì)方討論以免遭受冷遇，或者是將隨身攜帶的小禮品送給他們。做出與之融為一體、打成一片的姿態(tài)；在第三種情況下，最好是改日再去拜訪，不要自找沒趣。11不管是做什么，在與人打交道的時(shí)候到要學(xué)會(huì)察言觀色、投其所好，不要不在乎別人的感受而一味的將自己想要說的告訴別人，或者只做自己想做的，要考慮別人的處

17、境。做銷售也是這樣的。銷售人員在拜訪客戶的過程中更應(yīng)該注重察言觀色、投其所好，找到下手的契機(jī)才可以為成功的拜訪打下基礎(chǔ)。明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象如果銷售人員多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微。這時(shí)銷售人員就要反思是否找對(duì)了人，即是否找到了對(duì)實(shí)現(xiàn)拜訪目的有幫助的關(guān)鍵人物。這就要求銷售人員在拜訪時(shí)必須搞清楚對(duì)方的真實(shí)身份，他(她)到底是采購(gòu)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，還是一般的采購(gòu)員、銷售員。在有不同拜訪目的的情況下，對(duì)號(hào)入座地去拜訪不同職位的人。如果銷售人員面對(duì)的是除終端消費(fèi)者之外的客戶時(shí)，銷售人員可以利用外部已有資源來調(diào)查自己即將拜訪的客戶的具體情況，包括企業(yè)的編制、企業(yè)的信息傳達(dá)、企業(yè)真正的決策者等相關(guān)的信息。

18、也可以在拜訪的過程中巧妙地利用問題或者其他有力的條件找出主要的決策者。當(dāng)企業(yè)面對(duì)的是終端消費(fèi)者的時(shí)候，我們應(yīng)該利用相關(guān)的問題對(duì)客戶進(jìn)行“排查”，看客戶是否真正的是潛在的消費(fèi)者。這樣不至于銷售人員做無用功。宜傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利“利”字包括兩個(gè)層面的含義：“公益”和“私利”。我們也可以簡(jiǎn)單地把它理解為“好處”。只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。首先，明確“公益”。這就要求銷售人員必須有較強(qiáng)的介紹技巧，能將公司品種齊全、價(jià)格適中、服務(wù)周到、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等能給客戶帶來暫時(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢(shì)介紹給客戶。銷售人員對(duì)客戶如數(shù)家珍讓他及他所在的公司感覺到與你做生意既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”

19、銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候要盡可能地讓對(duì)方更多的人知曉。知曉的人越多，對(duì)銷售人員日后的拜訪工作就越有利。12其次，暗示“私利”。如今各行業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中.很多廠商針對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售開票、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激方法。每個(gè)企業(yè)的各級(jí)購(gòu)銷人員對(duì)此也是心知肚明。因此，哪一家公司給的“獎(jiǎng)勵(lì)”多，他自然就對(duì)哪一家公司前來拜訪的人熱情，銷售人員的拜訪工作也就比較順利。以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破如果銷售人員想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，客戶在介紹有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、銷量、返利政策和促銷力度等情況時(shí)往往閃爍其辭，甚至避而不談，以致銷售人員根本無法調(diào)查到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的真實(shí)信息，而且要想突破這道屏障往往比

20、較困難。銷售人員必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象，比如找一個(gè)年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高、在客戶中比較有威信的人。根據(jù)他的喜好開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們；甚至還可以利用這個(gè)人的威信、口碑和推介旁敲側(cè)擊，來感染、說服其他的人以達(dá)到進(jìn)貨、收款、促銷等其他的拜訪目的。13銷售人員拜訪客戶時(shí)要想運(yùn)用以點(diǎn)帶面的方法是要有一定條件的。首先，銷售人員必須在自己或者公司的承受能力范圍之內(nèi)來開展公關(guān)活動(dòng)；其次，銷售人員必須找準(zhǔn)“威信”人物，否則，收不到意料中的效果；再次，銷售人員要有一定的心理準(zhǔn)備，公關(guān)活動(dòng)不一定有銷售人員預(yù)想的效果。客戶的拜訪工作是一場(chǎng)幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就

21、、一勞永逸。雖然技巧在銷售人員拜訪客戶的過程中有著重要的作用，但是有良好的心態(tài)對(duì)于銷售人員來說是也是至關(guān)重要的。銷售人員們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計(jì)，為拜訪成功而努力付出，還要培養(yǎng)“客戶拒絕是我的錯(cuò)，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧、預(yù)見性不強(qiáng)，無法為客戶提供良好的服務(wù)”的最高心態(tài)境界，不氣餒，并為該次拜訪失敗總結(jié)教訓(xùn)。只要能鍛煉出銷售人員面對(duì)客戶的拒絕有“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，企業(yè)離成功又邁進(jìn)了一大步。14銷售人員在拜訪客戶的過程中要把良好的心態(tài)和拜訪的技巧有效地結(jié)合在一起，會(huì)對(duì)拜訪起著重要的作用，可以起到使得銷售人員達(dá)到拜訪目的、獲得市

22、場(chǎng)信息等作用。3銷售人員拜訪客戶的作用很多企業(yè)的顧客觀念不是很強(qiáng)，認(rèn)為企業(yè)的目標(biāo)就是銷售產(chǎn)品，產(chǎn)品不存在倉(cāng)庫(kù)中就是最好的結(jié)果。但是現(xiàn)在的顧客的消費(fèi)觀念正在變化，人們更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，而不再只是單純注重產(chǎn)品的價(jià)格等原來的一些因素。企業(yè)要想獲得比較高的顧客滿意度，有必要對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，因?yàn)殇N售人員拜訪客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有著重要作用。 15獲得第一手市場(chǎng)信息銷售人員拜訪客戶的作用不只是銷售產(chǎn)品，更重要的是獲得重要的市場(chǎng)信息。較快地獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息有助于企業(yè)較早地獲得先機(jī)、占領(lǐng)市場(chǎng)，受市場(chǎng)特性的影響，市場(chǎng)信息的傳遞要比商品的周期慢，如果一件商品的市場(chǎng)實(shí)際需求發(fā)生變化，勢(shì)必會(huì)引起該商品供

23、應(yīng)商、代理商等一系列環(huán)節(jié)發(fā)生變化，最終會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)者的計(jì)劃需要改變。但是，這個(gè)信息傳遞的過程確實(shí)需要一定時(shí)間，這個(gè)時(shí)間段中生產(chǎn)者的生產(chǎn)計(jì)劃還是按著之前的市場(chǎng)信息制定的。然而，當(dāng)生產(chǎn)者得到這個(gè)信息之后，或許該產(chǎn)品的實(shí)際是市場(chǎng)需求信息又已經(jīng)發(fā)生了變化。這就是所謂的市場(chǎng)信息的滯后性。銷售人員不僅要在產(chǎn)品銷售的過程中拜訪客戶，最主要的是要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或者試銷售階段。這樣銷售人員就可以為企業(yè)獲得更多的新的需求信息，可以緩解由于市場(chǎng)的特性而引起的信息的滯后。16更好地管理客戶很多企業(yè)在推出新的產(chǎn)品后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都達(dá)不到預(yù)期銷售效果或者宣傳效果，多數(shù)是因?yàn)樵诋a(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研過程中沒有很好的對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類、

24、管理，也找不到產(chǎn)品適合的市場(chǎng)，以至于在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)過程中處于劣勢(shì)地位。銷售人員拜訪客戶需要通過某些精心設(shè)計(jì)的輔助條件，例如談話記錄、調(diào)查問卷等，獲得一定的客戶信息。企業(yè)可以通過銷售人員掌握的客戶需求信息對(duì)客戶進(jìn)行分類，方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理，并且得出相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。這些信息不僅是一些文字和數(shù)據(jù)，而且是企業(yè)進(jìn)行相關(guān)經(jīng)濟(jì)意義分析、制定經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)。增加企業(yè)知名度較高的企業(yè)知名度對(duì)企業(yè)運(yùn)行有重要作用，是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)。提高企業(yè)知名度的方法有很多，例如，廣告、慈善基金等活動(dòng)。其實(shí)，企業(yè)銷售人員在拜訪客戶過程中完全可以充當(dāng)企業(yè)形象的宣傳者。銷售人員拜訪客戶的目的不僅僅是我們單純意義上的拜訪，銷售我

25、們企業(yè)產(chǎn)品。很多時(shí)候，很多企業(yè)通過這種方法來擴(kuò)大企業(yè)知名度，增加人們對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)。銷售人員在拜訪客戶時(shí)的表現(xiàn)代表的是企業(yè)，所以人們看到的不只是產(chǎn)品，還有企業(yè)的文化、企業(yè)的精神和企業(yè)的形象。發(fā)掘潛在客戶潛在客戶指的是對(duì)企業(yè)或者銷售商銷售的東西有需求同時(shí)又具有購(gòu)買力的人。在現(xiàn)實(shí)中銷售人員拜訪客戶的常見方法有網(wǎng)絡(luò)尋找法、廣告尋找法、介紹尋找法、資料查閱尋找法、咨詢尋找尋找法和銷售人員拜訪尋找法等。尤其是銷售人員的拜訪在發(fā)掘潛在顧客方面有重要作用，銷售人員拜訪客戶時(shí)，在獲得相關(guān)市場(chǎng)信息的同時(shí)，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品也進(jìn)行了宣傳，從而增加了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解，擴(kuò)大了產(chǎn)品的知名度，有利于發(fā)掘潛在客戶、擴(kuò)大產(chǎn)

26、品市場(chǎng) 。增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度傳統(tǒng)意義上的銷售，企業(yè)只關(guān)注將產(chǎn)品是否賣得出去，而不在乎消費(fèi)者是否滿意，只做“一錘子”買賣，這樣會(huì)影響企業(yè)的形象以及企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。銷售人員拜訪客戶可以幫助企業(yè)了解顧客的滿意度、忠誠(chéng)度以及顧客對(duì)企業(yè)形象的了解。消費(fèi)者是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)鍵，所以，顧客的意見和建議是我們進(jìn)行下一步的營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)。只有不斷的滿足顧客的合理的需要，我們才能建立良好的顧客忠誠(chéng)度，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。提高企業(yè)銷售額，增加利潤(rùn) 銷售人員在拜訪客戶時(shí)無形中增加了客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的了解，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。同時(shí)也有助于企業(yè)了解客戶的需求信息，為企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、營(yíng)銷策略的制定提供科學(xué)依據(jù)，

27、從而吸引更多的客戶、增加企業(yè)銷售額，獲得更多利潤(rùn)。銷售人員在拜訪客戶的過程中運(yùn)用一定的技巧達(dá)到拜訪的目的，進(jìn)而為企業(yè)帶來長(zhǎng)期的或者短期的利益。我們可以以現(xiàn)實(shí)的案例為基礎(chǔ)，對(duì)銷售人員運(yùn)用的技巧和達(dá)到的作用進(jìn)行更詳細(xì)的分析。4拜訪客戶的成功案例察言觀色地推銷襪子有一天，一個(gè)上門推銷襪子的女銷售人員照常來到一棟單元樓進(jìn)行推銷。她敲了一家的門，半天沒有人答應(yīng)，小姑娘想著或許是現(xiàn)在推銷的多了，別人都害怕了，于是她也不管是不是有人在家就說“我是來送廣告的”。后來女主人還是開門了，然后這個(gè)小姑娘搶在女主人拒絕的之前說：“要換鞋子么”女主人不好意思開口說趕別人走，于是，就把這個(gè)小姑娘讓到了屋子里。小姑娘利用換

28、鞋子的時(shí)間快速地打量了一下房子，看到房間里到處貼的兒童掛畫，用很驚訝的語氣問站在旁邊的女主人：“您都有孩子了啊看不出來”，剛一說完，就看到女主人面露喜色，看來是開心了。這時(shí)，書房里傳來咳嗽聲，低沉的男中音。小姑娘趕緊又說：“你們家的裝修也很上檔次?。　?，說完之后女主人更是很高興。接下來就順著孩子、裝修話題與女主人進(jìn)行聊天，慢慢的就熟悉起來了，期間小姑娘不動(dòng)聲色地把自己要推銷的襪子拿出來，并講解襪子的好處，最后女主人買了4包8雙襪子。17從這個(gè)案例可以看出，這個(gè)銷售人員雖然拜訪客戶的主要目的是銷售產(chǎn)品，但是仍然給銷售人員拜訪客戶起來很大的啟示，投其所好也許是個(gè)不錯(cuò)的主意，因?yàn)檎镜搅丝蛻舻慕嵌取ｄN售人員真正要做的是：需要告訴客戶重點(diǎn)；應(yīng)該是一位有道德的銷售人員；給客戶一個(gè)理由，為什么這商品最適合他們；證明給客戶看；讓客戶知道他們不孤單，有很多客戶在用這個(gè)產(chǎn)品；給客戶看其他客戶滿意的實(shí)例；向客戶證明價(jià)格是合理的；告訴客戶最好的