第三章酒店系統(tǒng)管理(第一講)課件

1、第三章、酒店系統(tǒng)管理酒 店 管 理第三章、酒店系統(tǒng)管理酒 店 管 理學(xué)習(xí)目的 了解酒店組織設(shè)置的原則和要求。 熟悉酒店組織機構(gòu)設(shè)置的方法和模式。 掌握酒店計劃的內(nèi)容和相關(guān)的組織制度。酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)目的 了解酒店組織設(shè)置的原則和要求。酒 店 重點與難點重點 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置 酒店計劃的編制與實施 酒店的管理控制系統(tǒng)難點 酒店的管理制度 酒店系統(tǒng)的分析與評價 酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理重點與難點重點 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置酒 店 案例分析 A酒店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級酒。但酒店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作

2、，酒店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了酒店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A酒店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)

3、常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理職能重疊，多頭管理案例分析 A酒店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過第一節(jié) 酒店的組織計劃管理酒 店 管 理第一節(jié) 酒店的組織計劃管理酒 店 管 一、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒 店 管 理1.1 酒店組織機構(gòu)的概念1.2 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則一、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒 店 管 1.1 酒店組織機構(gòu)的概念酒 店 管 理 現(xiàn)代酒店組織機構(gòu)，就是為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形

4、式。1.1 酒店組織機構(gòu)的概念酒 店 管 1.2 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則 酒 店 管 理1酒店組織機構(gòu)設(shè)置的依據(jù)2酒店組織機構(gòu)設(shè)置的原則1.2 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則 酒 酒 店 管 理 酒店組織機構(gòu)設(shè)置的依據(jù)（1）投資結(jié)構(gòu) （2）酒店規(guī)模 （3）服務(wù)項目的多少 （4）星級高低酒 店 管 理 酒店組織機構(gòu)設(shè)置 酒店組織機構(gòu)設(shè)置的原則酒 店 管 理（1）組織形式要適合經(jīng)營的需要（2）組織形式要服從效益目標(biāo) （3）組織形式要適合業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的（4）酒店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù)（5）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則（6）管理跨度與授權(quán)原則（7）酒店組織的系統(tǒng)原則（8）團結(jié)一致的原則 酒店組織機構(gòu)設(shè)置的原則

5、酒 店 管 二、 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置21 酒店組織的機構(gòu)設(shè)置22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類型酒 店 管 理二、 酒店組織機構(gòu)的設(shè)置21 酒店組織的機構(gòu)設(shè)置酒 21 酒店組織的機構(gòu)設(shè)置酒 店 管 理1酒店營業(yè)部門2酒店職能部門3其他機構(gòu)設(shè)置前廳部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商場部(Shopping Arcade)餐飲部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 財務(wù)部(Financial Department)安全部(Security

6、 Department) 工程部(Engineering Department)銷售部(Sales Department)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)21 酒店組織的機構(gòu)設(shè)置酒 店 管 前臺部門和后臺部門前廳部：預(yù)訂、接待、問訊、應(yīng)接行李、電話總機、商務(wù)中心?？头坎浚嚎头?、布件、洗衣、公共區(qū)域衛(wèi)生（PA）。餐飲部：餐廳、廚房、飲料、伺膳服務(wù)。商場部：銷售商場、組織貨源、倉儲?？禈凡浚嚎禈分行?、娛樂中心、美容中心。銷售部：銷售、公關(guān)。財務(wù)部：會計、出納、成本核算、前臺收銀，夜審、倉儲 （商場商品除外）、電腦。人事部：人事、勞動工資。培訓(xùn)部：教育培訓(xùn)、質(zhì)量檢查。工程部：水、電、氣供應(yīng)

7、、空調(diào)、維修保養(yǎng)。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：門衛(wèi)、內(nèi)保、消防?？倓?wù)部：酒店用車、職工食堂、醫(yī)務(wù)室、職工浴室等。前臺部門和后臺部門前廳部：預(yù)訂、接待、問訊、應(yīng)接行李、電話總22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)酒 店 直線制組織結(jié)構(gòu) 上級 高層管理者 下級 下級 中層管理者 基層管理者 員 工 直線制組織結(jié)構(gòu) 上級 直線制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理 客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管 直線制組織

8、結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 直線制組織結(jié)構(gòu)缺點 ： 第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知 識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能 力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合， 一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不 適應(yīng)狀況。酒 店 管 理優(yōu)點 ：第一，機構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮， 提高組織效率。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型酒店 直線制組織結(jié)構(gòu)缺點 ： 第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有 直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務(wù)部門職能部門2業(yè)務(wù)部門下級 直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1

9、業(yè)務(wù)部門職 直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管酒 店 員 工 直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理 直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門 專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加 強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的 作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四

10、， 有利于培養(yǎng)有較強行政 指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層 的 管理人員。酒 店 管 理缺點 ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的 作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的 矛盾沖突。 直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1酒店事業(yè)部2工廠開發(fā)部技術(shù)部財務(wù)部人事部管理部業(yè)務(wù)部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門總經(jīng)理 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1酒店事業(yè)部2工廠開發(fā)部技術(shù) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理市場營銷部人事部財務(wù)部采購部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂

11、部經(jīng)理管事科辦公室人事部財務(wù)科宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各 部 主 管各 部 員 工 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集 中精力抓好酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二， 有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率， 增強酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；第三， 有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進 行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四， 有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高 級經(jīng)營管理人才。缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽 略酒店整體利

12、益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人 才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié) 調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實際情況靈活采用相應(yīng)的 組織形式。酒 店 管 理 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門1部門2部門3 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理優(yōu)點：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的 作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué) 習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性。第三，加快工作進 度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本 開支。第五，管理方法和管理

13、技術(shù)更專業(yè)化。第六，打 破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個 人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時 參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合 作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原 因。 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理優(yōu)點三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31酒店組織管理的內(nèi)容32酒店組織管理制度三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31 酒店組織管理的內(nèi)容酒 店 管 理1業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2管理人員的配備和使用3任務(wù)的分配4編制定員5勞動組織31 酒

14、店組織管理的內(nèi)容酒 店 管 業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作酒 店 管 理（1）制作酒店組織圖 （2）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系 （3）建立崗位責(zé)任制 （4）業(yè)務(wù)分工及界面劃分 業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作酒 店 管 理 管理人員的配備和使用酒 店 管 理（4）使用和授權(quán)-管理人員進入角色、授權(quán)、嚴(yán)格考核、 愛護 培養(yǎng)、用人不疑和制約機制。（1）用人理念-德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）確定用人標(biāo)準(zhǔn)-基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力.（3）管理人員配備程序-由該崗位的直接上司提出候選人名單、 對候選人進行考察考核,由相應(yīng)的管理層 通過集體決策的方式確定該管理崗位的 管理人員。 管理人員的配備和使用酒 店 管 任務(wù)的分配酒 店 管 理（1

15、）確定組織目標(biāo)以計劃的形式確定酒店目標(biāo)（2）分解指標(biāo)和分配任務(wù)1）在綜合平衡的基礎(chǔ)上酒店把計劃指標(biāo)進行分解，分解后把具體指標(biāo)落實到各部門2）根據(jù)分解的計劃指標(biāo)、酒店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計，把與指標(biāo)配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門3）各部門根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計劃4）在對計劃任務(wù)進行分配后，還要對臨時任務(wù)作分配（3）目標(biāo)考核部門和階段進行 任務(wù)的分配酒 店 管 理（1）確 編制定員酒 店 管 理編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量。1.編制定員的依據(jù)2.編制定員的具體方法3.用工類型 編制定員酒 店 管 理編制定員是1.編制定員的依據(jù)（1）酒店的

16、等級（2）酒店的規(guī)模（3）酒店的布局設(shè)計（4）酒店的組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（5）酒店設(shè)施設(shè)備配備狀況（6）酒店勞動效率（7）酒店經(jīng)營狀況1.編制定員的依據(jù)（1）酒店的等級2.編制定員的具體方法（1）崗位定員法（2）設(shè)備定員法（3）比例定員法（4）效率定員法工時定額：結(jié)賬、上菜時間工作量定額：客房清掃工作定額的制定時，一方面要考慮到酒店已達(dá)到的平均勞動效率水平，同時也要考慮到提高勞動效率的可能性和現(xiàn)實性。在工作定額的具體確定時，還要考慮到工作的難易程度和新老員工的熟練程度的差異。2.編制定員的具體方法（1）崗位定員法3.用工類型正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理公司派駐工3.用工類型正

17、式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理1.涵義勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。（1）使人與設(shè)施合理配合形成人機組合式的崗位勞動（2）把單個的崗位勞動組合成集體勞動（3）縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動過程（4）橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運行整體 勞動組織1.涵義勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作酒店業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成一個過程。其特點是對業(yè)務(wù)作時空上的組織。（1）業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計。（2）業(yè)

18、務(wù)流程空間上的聯(lián)系。（3）業(yè)務(wù)流程的時空結(jié)合。（4）業(yè)務(wù)流程是實體，與流程相配套的有服務(wù)或稱和信息流。2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作酒店業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定3.排班在同一時間或同一空間從事同一性質(zhì)和內(nèi)容工作的一群人組成了班組，班組是酒店勞動的基層組織，排班就是對班組的排班，就是排定班次，是根據(jù)各崗位及由各崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時間和時間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。（1）按作業(yè)時間排班這是排班的主要形式。它以日為單位，確定日工作時間和時間段，按時間段進行排班。（2）按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班通常是以業(yè)務(wù)區(qū)域為單位進行。先對業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分工和歸類，再核定各類業(yè)務(wù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量再配備相適應(yīng)的

19、班組。非截然分開，二者是綜合的。3.排班在同一時間或同一空間從事同一性質(zhì)和內(nèi)容工作的一群人組酒 店 管 理32 酒店組織管理制度1、對酒店制度的認(rèn)識2、酒店制度體系酒 店 管 理32 酒店組織管理1、對酒店制度的認(rèn)識1）概念酒店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。目標(biāo)性、規(guī)范性、同一性、強制性和公平性、靈活性、發(fā)展性2）意義1.制度是正式組織的標(biāo)志2.為正式組織統(tǒng)一意志3.制度是規(guī)范的保證4.制度是自我約束的依據(jù)1、對酒店制度的認(rèn)識1）概念2、酒店制度體系1）基本制度2）經(jīng)濟責(zé)任制度3）崗位責(zé)任制度4）工作制度2、酒店制度體系1）基本制度411)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是酒店管理的根本

20、制度是酒店內(nèi)部實行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責(zé)任政治責(zé)任法律責(zé)任經(jīng)濟責(zé)任對員工負(fù)責(zé)對賓客負(fù)責(zé)2、總經(jīng)理的崗位職責(zé)411)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制422)經(jīng)濟責(zé)任制(1)落實經(jīng)濟責(zé)任(2)實行按勞分配計分計獎制浮動工資制提成工資制其它形式：承包計獎、租賃承包、抵押承包(3)嚴(yán)格考核422)經(jīng)濟責(zé)任制433)崗位責(zé)任制是酒店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責(zé)任制度。是一個完整的體系，包括：酒店領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任制總經(jīng)理責(zé)任制；各部門主管和技術(shù)人員的崗位責(zé)任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制。酒店服務(wù)人員的崗位責(zé)任制是責(zé)任制的基礎(chǔ)，也是崗位責(zé)任制的主要形式。433

21、)崗位責(zé)任制4）酒店工作制度適用于全酒店的一般性制度，是為涉及全酒店的一些行政工作所制定的制度。有些將其并入酒店行政制度。1.會議制度2.酒店考評總結(jié)制度3.決策和計劃工作制度4.質(zhì)量監(jiān)督制度4）酒店工作制度適用于全酒店的一般性制度，是為涉及全酒店的一酒 店 管 理四、酒店計劃概述4.1 酒店計劃的概念、類型和特點 4.2 酒店計劃指標(biāo)體系和酒店計劃體系酒 店 管 理四、酒店計劃概述4.1酒 店 管 理4.1酒店計劃的概念、類型和特點 酒店計劃管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益。 酒店

22、計劃管理的概念酒 店 管 理4.1酒店計劃的概念、 酒店計劃的類型和特點酒 店 管 理（1）酒店的長期計劃和短期計劃（2）酒店的總體計劃和部門計劃 不同管理層的計劃類型及特點管理層花費時間計劃類型不確定性計劃期上層：公司總裁、酒店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：酒店發(fā)展的全面的、長期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年5年滾動計劃中層： 部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動計劃有一定的不確定性1個月3年滾動計劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃類型: 酒店計劃的類型和特點酒 店 管 4.2 酒店計劃指標(biāo)體系和酒店計劃體系酒 店 管 理（12）賓客滿意率和投訴率（1

23、）客房或床位數(shù) （2）接待人數(shù) （3）客房或床位出租率（4）客房雙開率（5）盈虧百分線（6）平均客房價格（7）酒店營業(yè)收入 （8）酒店營業(yè)成本和費用（9）利潤和稅金（10）職工人數(shù)工資總額勞動生產(chǎn)率（11）設(shè)備完好率 計劃指標(biāo)是反映酒店在一定時期內(nèi)經(jīng)營管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計量單位、指標(biāo)時間和空間界限五部分。根據(jù)我國酒店管理的實際需要，共有12個反映酒店計劃的主要指標(biāo)：4.2 酒店計劃指標(biāo)體系和酒店計劃體系酒 店 客房或床位數(shù)酒 店 管 理 客房或床位數(shù)指標(biāo)對酒店來說，往往只取其中一項，或客房數(shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同酒店的銷售方式而定的。 客房或床位

24、數(shù)是表示酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，是其他各項指標(biāo)的基礎(chǔ)。客房或床位數(shù)酒 店 管 理 接待人數(shù)酒 店 管 理又稱到店數(shù)，它實際上是一定時期內(nèi)到酒店住宿登記的人數(shù)，即通常所說的人次數(shù)。一位客人不管在酒店連續(xù)住宿幾天，都只算一個人次數(shù)。 酒店經(jīng)營的直接成果是酒店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以通過兩個指標(biāo)來反映:住宿人數(shù)人 天 數(shù)也稱人過夜數(shù)，一個客人在酒店住宿一天稱一個人天數(shù)。酒店要考核的是人天總數(shù)。 接待人數(shù)酒 店 管 理又稱到店數(shù)，它客房或床位出租率酒 店 管 理 客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與酒店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比。 客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基

25、本指標(biāo)。反映了酒店客源市場的充足程度、經(jīng)營管理成功的程度。 一般而言，合理的客房出租率要控制在7085之間?？头炕虼参怀鲎饴示?店 管 理 客房雙開率 客房雙開率的計算，主要適用于那些將一個標(biāo)準(zhǔn)間劃出雙種價格的酒店，即一個單人標(biāo)準(zhǔn)間住兩位客人，其房間價格要比單人住的房價增加13。酒 店 管 理 客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比?？头侩p開率 客房雙開率的計算，主要適用于那些將一個標(biāo)準(zhǔn)盈虧百分線 一般來講，客房出租率達(dá)到52，酒店的收支剛好平衡，即酒店所獲得的盈利剛好能抵消固定成本費用和其他有關(guān)費用。 在此盈虧百分線上，酒店既不產(chǎn)生盈利

26、也沒有發(fā)生虧損?？头砍鲎饴室坏└哂?2，酒店就開始產(chǎn)生盈利；反之，酒店就開始出現(xiàn)虧損。酒 店 管 理我國旅游涉外酒店的盈虧百分線為4245。 酒店盈虧百分線(也稱為收支平衡點)是以客房出租率達(dá)到一定指數(shù)來顯示的。盈虧百分線 一般來講，客房出租率達(dá)到52，酒店的收支平均客房價格 平均房間價格受房間等級和客房出租率的影響。所以，既制定合理的客房價格，又保持較高的客房出租率，對酒店管理有重要的影響，它可以保證酒店獲得較為理想的盈利水平。酒 店 管 理 平均客房價格是酒店每天出租客房的實際收入和當(dāng)天已出租的客房數(shù)量的比例。平均客房價格 平均房間價格受房間等級和客房出酒店營業(yè)收入 這一指標(biāo)要求用兩方面的

27、測算來確定： 一是以報告年的指標(biāo)為基礎(chǔ)，計劃年增長若干百分點的辦法測定。 二是由酒店各種營業(yè)收入?yún)R合而成，即先測算出各部門各種營業(yè)收入，再把這些營業(yè)收入?yún)R總，測定酒店營業(yè)收入。 酒 店 管 理 營業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的，酒店在營業(yè)中提供的服務(wù)和商品交換價值的總和。是反映一定時期內(nèi)酒店經(jīng)營效果的最基本的價值指標(biāo)。酒店營業(yè)收入 這一指標(biāo)要求用兩方面的測算來確酒店營業(yè)成本和費用 酒店在營業(yè)收入確定的前提下，必須確定營業(yè)成本和費用指標(biāo)。它可以從兩個方面測定： 一是以報告年度的營業(yè)成本率和費用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計劃年度的相關(guān)因素測算出計劃年度的營業(yè)成本和費用。 二是先測算出各部門的營業(yè)成本和費用，把各部門的成

28、本和費用匯總后，形成酒店總的營業(yè)成本和費用。酒 店 管 理 酒店的成本和費用是酒店在經(jīng)營管理過程中各種支出和耗費的總和。酒店營業(yè)成本和費用 酒店在營業(yè)收入確定的前提下利潤和稅金 利潤是考核酒店經(jīng)營活動質(zhì)量的一個綜合性指標(biāo)，它較集中地反映了酒店的經(jīng)濟效益。稅金是酒店勞動者創(chuàng)造的提供給社會支配的那部分勞動的價值。稅金表現(xiàn)了酒店對國家貢獻的大小和所承擔(dān)的社會經(jīng)濟責(zé)任。 酒 店 管 理 企業(yè)利潤的大小，一方面反映了市場銷售情況，另一方面反映了成本與費用的控制情況。 酒店核定利潤指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營部門的部門利潤指標(biāo)，各部門經(jīng)營利潤的匯總形成酒店利潤指標(biāo)。利潤和稅金 利潤是考核酒店經(jīng)營活動質(zhì)量的一個綜

29、合性指標(biāo)職工人數(shù)工資總額勞動生產(chǎn)率 酒店職工人數(shù)指標(biāo)是計劃期酒店應(yīng)支付工資的人員總數(shù)，它包括固定工、合同工、臨時工、計劃外用工等。 工資總額是酒店在一定時期內(nèi)以貨幣支付給全體職工的勞動報酬總額，它包括計時工資、計件工資、基本工資、職務(wù)工資、獎金、津貼和加班工資等。工資總額反映了酒店各部門活勞動消耗的水平。 酒店的勞動生產(chǎn)率是指全員勞動生產(chǎn)率，它反映酒店勞動效率狀況。 勞動生產(chǎn)率=（銷售收入- 物資消耗） / 全體人數(shù) 酒 店 管 理職工人數(shù)工資總額勞動生產(chǎn)率 酒店職工人數(shù)指標(biāo)是計劃設(shè)備完好率 設(shè)備完好率是指報告期酒店完好的設(shè)備之和除以報告期酒店擁有的全部設(shè)備之和。 酒店提供給客人使用的設(shè)備應(yīng)力爭達(dá)到百分之百的完好率。酒 店 管 理設(shè)備完好率 設(shè)備完好率是指報告期酒店完好的設(shè)備賓客滿意率和投訴率 賓客滿意率是被調(diào)查的賓客中滿意的人數(shù)與被調(diào)查的總?cè)藬?shù)之間的比率。 賓客投訴率是投訴