知識(shí)管理-組織知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)

1、知識(shí)管理-組織知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)基本概念念衡量是管管理中重重要的一一環(huán)沒(méi)有衡衡量，就就沒(méi)有管管理基本定義義組織對(duì)投投資於知知識(shí)管理理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)達(dá)成及投投資報(bào)酬酬率上，所做的的一種成成效評(píng)估估，以便便暸解達(dá)達(dá)到策略略目標(biāo)的的效能與與實(shí)施的的效率程程度，並並作為後後續(xù)行動(dòng)動(dòng)的改進(jìn)進(jìn)準(zhǔn)則組織知識(shí)識(shí)管理的的衡量應(yīng)應(yīng)是一種種多構(gòu)面面、多層層次的觀觀念困難與問(wèn)問(wèn)題知識(shí)本身身是一種種無(wú)形的的資產(chǎn)，其所產(chǎn)產(chǎn)生的又又幾乎是是無(wú)形的的效益，因此其其在成效效的衡量量上，不不若一般般有形資資產(chǎn)的效效率評(píng)估估的容易易與明確確困難點(diǎn)知識(shí)管理理的成效效常是無(wú)無(wú)法量化化衡量的的知識(shí)管理理對(duì)量化化的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)之之影響常常

2、是間接接的知識(shí)管理理的成本本不易估估算清楚楚質(zhì)化的衡衡量知識(shí)管理理的產(chǎn)出出許多是是無(wú)形的的效率，因此除除了一些些可以明明確量化化衡量的的指標(biāo)外外，其餘餘的衡量量不必硬硬是利用用量化的的指標(biāo)來(lái)來(lái)衡量，而可以以利用質(zhì)質(zhì)化的方方式例如：舉舉出成功功的案例例、使用用者的意意見(jiàn)、因因果關(guān)係係模式圖圖來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)及說(shuō)明明知識(shí)管理可量化的有形效益知識(shí)管理較難量化的無(wú)形效益節(jié)省作業(yè)成本提升員工的能力與決策品質(zhì)提升作業(yè)生產(chǎn)力讓員工可更快速地?cái)X取有用的知識(shí)，及找到需要的專家縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率員工充分地交流知識(shí)減少客服人員實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣縮短專案完成時(shí)間提升團(tuán)隊(duì)合作精神擴(kuò)大市場(chǎng)的佔(zhàn)有率組織充分重視學(xué)習(xí)專利權(quán)

3、與授權(quán)的收入組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑提高股票價(jià)值組織應(yīng)變的彈性與能力提高銷貨毛利組織與策略伙伴的知識(shí)交流知識(shí)管理理之有形形及無(wú)形形的不同同效益量化的衡衡量知識(shí)管理理的績(jī)效效，應(yīng)盡盡可能以以量化的的數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)客觀呈呈現(xiàn)，因因質(zhì)化的的衡量太太過(guò)主觀觀，容易易被有心心人操弄弄；且在在量化方方面，又又可分為為財(cái)務(wù)性性指標(biāo)及及非財(cái)務(wù)務(wù)性指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)性指指標(biāo)衡量量以金額為為單位來(lái)來(lái)衡量傳統(tǒng)的財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表分析，或?qū)０赴傅耐顿Y資報(bào)酬率率分析（ROI）、淨(jìng)淨(jìng)現(xiàn)值分分析（NPV）、回收收期間分分析、知知識(shí)報(bào)酬酬率及Tobins q的的計(jì)算非財(cái)務(wù)性性指標(biāo)衡衡量透過(guò)間接接的、與與會(huì)計(jì)資資訊不相相關(guān)的非非財(cái)務(wù)性性指標(biāo)，來(lái)影響響

4、最終的的財(cái)務(wù)性性指標(biāo)例如：擷擷取知識(shí)識(shí)庫(kù)的次數(shù)、顧客客的滿滿意度 、實(shí)實(shí)務(wù)社群群的數(shù)數(shù)量、提案案的次次數(shù)、員工工的忠忠誠(chéng)度等內(nèi)部績(jī)效效衡量法法主要目的的在衡量量組織內(nèi)內(nèi)部知識(shí)識(shí)管理的的過(guò)程效效率與目目標(biāo)達(dá)成成效能，藉著比比較預(yù)期期目標(biāo)與與實(shí)際達(dá)達(dá)成程度度之間的的差距來(lái)來(lái)評(píng)估知知識(shí)管理理的實(shí)施施績(jī)效方法包括括知識(shí)管管理專案案投資報(bào)報(bào)酬率、淨(jìng)現(xiàn)值值、平衡衡計(jì)分卡卡、績(jī)效效導(dǎo)向的的衡量法法與過(guò)程程導(dǎo)向的的衡量法法外部績(jī)效效衡量法法主要是透透過(guò)與外外部的標(biāo)標(biāo)竿企業(yè)業(yè)、主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手及產(chǎn)產(chǎn)業(yè)平均均值等，來(lái)比較較及評(píng)估估本身知知識(shí)管理理執(zhí)行的的績(jī)效主要方法法如標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)衡衡量法及及知識(shí)策策略缺口口模式等

5、等質(zhì)化的衡衡量-因因果事件件鏈Wiig提出所所謂因因果事件件鏈架架構(gòu)，來(lái)來(lái)說(shuō)明知知識(shí)管理理的投資資與其所所預(yù)期會(huì)會(huì)產(chǎn)生的的效果與與收益間間的關(guān)係係，此工工具可讓讓大家對(duì)對(duì)知識(shí)管管理投資資的效益益之證實(shí)實(shí)有個(gè)參參考基點(diǎn)點(diǎn)，以進(jìn)進(jìn)行溝通通討論與與辯證利用因果果事件鏈鏈關(guān)係圖圖，組織織可實(shí)際際深入訪訪談，瞭瞭解每個(gè)個(gè)鏈結(jié)結(jié)是否否都達(dá)到到預(yù)期目目標(biāo)，以以此來(lái)評(píng)評(píng)估知識(shí)識(shí)管理過(guò)程導(dǎo)向向的知識(shí)識(shí)管理衡衡量方法法主要是衡衡量知識(shí)識(shí)管理投投資最直直接的效效果組織專案案績(jī)效的的衡量可可分成1.產(chǎn)出出後所產(chǎn)產(chǎn)生的效效能：目目標(biāo)的達(dá)達(dá)成度2.實(shí)施施過(guò)程中中的效率率：資源源的有效效運(yùn)用知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移

6、知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織採(cǎi)用的比例組織每年由外部獲取之式的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比例組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件員工每人每年在知識(shí)庫(kù)上貢獻(xiàn)之式的次數(shù)員工擷取知識(shí)庫(kù)的頻率實(shí)際社群成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對(duì)知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的滿意程度參與知識(shí)分享的員工人數(shù)員工記錄儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識(shí)員工能否容易、便利且快速地找到所需的專家知識(shí)庫(kù)介面的設(shè)計(jì)是否非常人性化直覺(jué)化知識(shí)管理理過(guò)程績(jī)績(jī)效的主主要衡量量指標(biāo)組織研發(fā)部門(mén)每年技術(shù)成功轉(zhuǎn)移的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率員工利用知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的次數(shù)員工對(duì)於知識(shí)庫(kù)品質(zhì)的評(píng)分員工對(duì)知識(shí)分享意願(yuàn)

7、的高低散佈各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效的分享知識(shí)知識(shí)庫(kù)擷取的機(jī)制是否很有彈性員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是否有很高的信任度員工對(duì)新知識(shí)的吸收能力是否很強(qiáng)員工對(duì)新知識(shí)的利用意願(yuàn)是否很高員工面對(duì)問(wèn)題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好知識(shí)每個(gè)工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)操作目標(biāo)導(dǎo)向向的知識(shí)識(shí)管理衡衡量方法法知識(shí)管理理的衡量量應(yīng)評(píng)估估其預(yù)定定目標(biāo)的的達(dá)成度度，目標(biāo)標(biāo)達(dá)成度度越高，或績(jī)效效、結(jié)果果越好，則表示示知識(shí)管管理的成成效越好好，此目目標(biāo)或績(jī)績(jī)效不一一定只財(cái)財(cái)務(wù)性指指標(biāo)，也也包括非非財(cái)務(wù)性性指標(biāo)對(duì)產(chǎn)出品品質(zhì)支援援的有效效性衡量量知識(shí)管理理在顧客客的親密密性目標(biāo)標(biāo)上之衡衡量知識(shí)管理理在產(chǎn)品品的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)性目標(biāo)標(biāo)上之衡衡量知識(shí)

8、管理理在作業(yè)業(yè)的卓越越性目標(biāo)標(biāo)上之衡衡量顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度顧客問(wèn)題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級(jí)與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收佔(zhàn)總營(yíng)收的比率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品的總營(yíng)收顧客的親親密性與與產(chǎn)品的的領(lǐng)導(dǎo)性性之衡量量指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)導(dǎo)向的的知識(shí)管管理衡量量方法主要目的的是要形形成核心心能力的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)來(lái)打打擊對(duì)手手知識(shí)管理理對(duì)組織織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)支援援的有效效性衡量量知識(shí)管理理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)推力的的支援程程度知識(shí)

9、管理理對(duì)核心心能力的的支援程程度知識(shí)管理理對(duì)知識(shí)識(shí)缺口的的支援程程度知識(shí)管理理對(duì)動(dòng)態(tài)態(tài)能力的的支援程程度知識(shí)管理理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)推力的的支援程程度知識(shí)管理理有否支支援組織織達(dá)到成本領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的目標(biāo)知識(shí)管理理有否支支援組織織達(dá)到產(chǎn)品差差異化的目標(biāo)標(biāo)知識(shí)管理理有否支支援組織織達(dá)到成長(zhǎng)的目標(biāo)標(biāo)知識(shí)管理理有否支支援組織織達(dá)到創(chuàng)新的目標(biāo)標(biāo)知識(shí)管理理有否支支援組織織達(dá)到策略聯(lián)聯(lián)盟成功功的目目標(biāo)知識(shí)管理理對(duì)核心心能力的的支援程程度知識(shí)管理理是否使使核心能能力更難難模仿知識(shí)管理理是否使使核心能能力的槓槓桿作用用更大知識(shí)管理理是否使使核心能能力持續(xù)續(xù)創(chuàng)新與與進(jìn)步知識(shí)管理理是否使使核心能能力更能能創(chuàng)造出出差異化化與價(jià)值值

10、知識(shí)管理理對(duì)知識(shí)識(shí)缺口的的支援程程度知識(shí)管理理的投資資是否能能明顯地地縮小組組織的知知識(shí)缺口口，進(jìn)而而縮小組組織的策策略缺口口，當(dāng)然然是知識(shí)識(shí)管理一一個(gè)重要要的策略略性衡量量指標(biāo)知識(shí)管理理對(duì)動(dòng)態(tài)態(tài)能力的的支援程程度在超競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)時(shí)代，組織必必須要快快速地整整合各種種知識(shí)、資源來(lái)來(lái)形成動(dòng)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)創(chuàng)新能力力之彈性性外部競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)向的的知識(shí)管管理衡量量方法標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)的基本本概念經(jīng)由定義義出組織織內(nèi)、外外部某項(xiàng)項(xiàng)最佳的的經(jīng)營(yíng)模模式或作作業(yè)流程程，並加加以分析析瞭解組組織與對(duì)對(duì)方績(jī)效效及作業(yè)業(yè)間的差差距，由由此模仿仿或?qū)W習(xí)習(xí)的過(guò)程程標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)的作法法1.標(biāo)竿竿參數(shù)的的選擇2.成立立標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)3.選擇擇標(biāo)

11、竿學(xué)學(xué)習(xí)的比比較對(duì)象象4.資料料的蒐集集與分析析選擇標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的比較對(duì)對(duì)象組織本身身各單位位最佳典範(fàn)範(fàn)：由相相同產(chǎn)業(yè)業(yè)中定義義出某項(xiàng)項(xiàng)績(jī)效表表現(xiàn)最為為出色、最具楷楷模的公公司來(lái)作作比較主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手：與組織織提供的的產(chǎn)品與與服務(wù)及及市場(chǎng)最最接近的的公司，以其作作為比較較對(duì)象產(chǎn)業(yè)的平平均值：蒐集該該產(chǎn)業(yè)中中一般公公司績(jī)效效表現(xiàn)的的平均數(shù)數(shù)值標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)的思考考重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)習(xí)的焦點(diǎn)點(diǎn)不應(yīng)照單單全收注意員工工的排斥斥新舊知識(shí)識(shí)的相容容財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向的的知識(shí)管管理衡量量方法以組織全全體的財(cái)財(cái)務(wù)效益益來(lái)衡量量以知識(shí)管管理專案案相關(guān)的的財(cái)務(wù)效效益來(lái)衡衡量主要方法法回收期間間法投資報(bào)酬酬率法淨(jìng)現(xiàn)值法法原始投

12、資資額每年淨(jìng)現(xiàn)現(xiàn)今流量量= 回收收期間年年數(shù)專案預(yù)期期總收入入-總成成本-折折舊使用年數(shù)數(shù)= 平均均淨(jìng)利率率平均淨(jìng)利利潤(rùn)原始投資資額= 投資資報(bào)酬率率知識(shí)加值值方法論論輸入處處理輸輸出1.如果果X的價(jià)價(jià)值等於於Y，表表示沒(méi)有有任何加加值2.如果果YX，則是是因?yàn)镻改變變了X3.P所所具有的的改變變能力力大小，決定於於促成改改變所含含知識(shí)識(shí)量的的大小知識(shí)含量量Housel&Bell認(rèn)為每每一個(gè)流流程中都都含有許許多知識(shí)識(shí)知識(shí)含量量與學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)間是是存在著著正向關(guān)關(guān)係，由由於學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)間是是最容易易掌握計(jì)計(jì)算，所所以採(cǎi)納納學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)間為計(jì)計(jì)算原則則知識(shí)含量量的計(jì)算算原則1.執(zhí)行行任務(wù)所所需使用用到的法法

13、則數(shù)量量2.流程程指導(dǎo)指指令3.程式式碼數(shù)4.決策策點(diǎn)5.學(xué)習(xí)習(xí)任務(wù)執(zhí)執(zhí)行所需需的時(shí)間間知識(shí)加值值方法論論的計(jì)算算原則假設(shè)一個(gè)個(gè)公司，輸入一一個(gè)原料料經(jīng)過(guò)製製造與銷銷售兩個(gè)個(gè)程序後後，加值值為100元，而員工工學(xué)習(xí)製製造技能能要30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷銷售技能能要70小時(shí)製造知識(shí)識(shí)的加值值（KVA）=100元*30/(30+70)=30元銷售知識(shí)識(shí)的加值值（KVA）=100元*70/(30+70)=70元此例子銷銷售知識(shí)識(shí)佔(zhàn)總知知識(shí)的含含量比率率較大知識(shí)報(bào)酬酬率（ROK）的計(jì)算算由前頁(yè)例例子，如如果總成成本為50元，製造與與銷售兩兩個(gè)流程程各產(chǎn)生生25元元的成本本銷售知識(shí)識(shí)的ROK=KVA/此流程程知

14、識(shí)的的成本=70/25=280%製造知識(shí)識(shí)的ROK=KVA/此流程程知識(shí)的的成本=30/25=120%銷售知識(shí)識(shí)的投資資報(bào)酬率率高，也也就是加加值潛力力較大KVA和和ROK的用途途1.瞭解解核心最最具價(jià)值值的知識(shí)識(shí)的位置置2.指導(dǎo)導(dǎo)知識(shí)資資源的有有效配置置3.能執(zhí)執(zhí)行外部部的標(biāo)竿竿比較4.員工工與管理理者更加加瞭解工工作流程程的價(jià)值值衡量重點(diǎn)衡量方法整體組織知識(shí)管理投入程度整體組織的無(wú)形資本價(jià)值知識(shí)管理專案投資的成本效益每個(gè)流程之知識(shí)單位的價(jià)值知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程的績(jī)效知識(shí)管理實(shí)施對(duì)特定目標(biāo)的達(dá)成度知識(shí)管理實(shí)施與外部對(duì)手的績(jī)效比較每個(gè)流程知識(shí)單位的深入程度知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡Tobinsq 、智慧成本=市價(jià)-帳面價(jià)值投資報(bào)酬率法、淨(jìng)變現(xiàn)值法、回收期間法KVA