合作方服務(wù)質(zhì)量與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料201607課件

1、合作方服務(wù)質(zhì)量與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)部 2016072016H1合作方滿意度典型問題客戶支持滿意度典型案例服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí) 服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 客戶期望值與感知管理 客戶投訴抱怨處理目錄客戶群代表處16H1典型客戶聲音意見分類中國(guó)移動(dòng)烏魯木齊客戶投訴：表示單板故障，八點(diǎn)通知合作方工程師處理，晚上十點(diǎn)半才處理完，故障報(bào)告及原因都沒有說(shuō)明。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)問題徹底解決中國(guó)移動(dòng)西安客戶投訴：表示合作方工程師服務(wù)不到位，客戶還沒有放假，聯(lián)系A(chǔ)工處理問題卻答復(fù)他們已經(jīng)放假了，無(wú)法協(xié)助。服務(wù)意識(shí)、溝通中國(guó)電信哈爾濱客戶投訴： 表示設(shè)備在使用中燒壞了，客戶拆了一臺(tái)舊設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安

2、裝替換，需要協(xié)助調(diào)測(cè)數(shù)據(jù)，但合作方工程師表示只能調(diào)試新設(shè)備，舊設(shè)備無(wú)法調(diào)測(cè)，多次溝通未果。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)溝通與服務(wù)策略中國(guó)電信武漢客戶投訴：表示有一臺(tái)設(shè)備入網(wǎng)割接，割接結(jié)束后發(fā)現(xiàn)一些問題，客戶聯(lián)系合作方工程師處理，他們互相推脫不去處理，而且態(tài)度也不好。服務(wù)意識(shí)、溝通中國(guó)移動(dòng)廣州客戶意見：表示單位下面的酒店用戶有程控交換機(jī)故障需要處理，合作方工程師告知他們維保到期了，無(wú)法協(xié)助。溝通與服務(wù)策略中國(guó)聯(lián)通石家莊客戶意見：表示合作方工程師年齡小不夠?qū)I(yè)，問題處理也比較慢。響應(yīng)處理時(shí)長(zhǎng)技術(shù)水平中國(guó)移動(dòng)武漢客戶意見：?jiǎn)栴}處理過程中，一位合作方工程師說(shuō)主控板有問題，客戶更換重做數(shù)據(jù)后仍未恢復(fù)，第二天聯(lián)系了另外一

3、位工程師才解決問題，第一位合作方工程師技能欠缺導(dǎo)致問題沒有快速解決。技術(shù)水平中國(guó)電信烏魯木齊客戶意見：有業(yè)務(wù)是合作方工程師開通的，開通的很慢而且不穩(wěn)定，一帶業(yè)務(wù)就閃斷，這種情況持續(xù)，每次出現(xiàn)問題合作方工程師就來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理，過段時(shí)間又重現(xiàn)，覺得合作方工程師技能不足問題徹底解決16年H1典型“客戶聲音”暴露出合作方交付質(zhì)量及滿意度問題16月客戶支持滿意度總體4.95分，滿意率99.8%，同比持平； 通過客戶聲音分析，部分區(qū)域存在合作方滿意度問題：TOP1 問題響應(yīng)與跟蹤、TOP2 技術(shù)水平、TOP3 服務(wù)意識(shí)與溝通。案例2：服務(wù)態(tài)度差、未關(guān)注客戶感知問題根因：1、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不足：與客戶交流

4、中，沒有就問題徹底溝通清楚，認(rèn)為屬于界面外工作，隨意答復(fù)客戶。2、未關(guān)注客戶感知：溝通過程中，客戶很著急，工程師卻沒有急客戶之所急，未給予更多關(guān)注。3、客戶自維能力差：客戶維護(hù)能力差，代表處沒有與客戶建立通暢的問題處理流程、及問題升級(jí)渠道?！究蛻袈曇簟靠蛻敉对V：當(dāng)?shù)鼐S護(hù)XX設(shè)備的A工程師對(duì)客戶態(tài)度非常不好。設(shè)備有問題需要工程師來(lái)協(xié)助處理，工程師不僅態(tài)度不好還責(zé)怪客戶，一到下班時(shí)間，就不處理了。故障處理不好，客戶會(huì)被投訴也很著急，表示自己不懂技術(shù)，要么我司對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，他們自己處理?！臼录胤拧?、客戶打電話給代表處協(xié)維工程師A，表示XX設(shè)備需要更換，要求工程師協(xié)助配置數(shù)據(jù)，工程師沒有進(jìn)一步確

5、認(rèn)，直接答復(fù)需要聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳走正常的換機(jī)流程，無(wú)法協(xié)助處理。 2、一小時(shí)后，客戶撥打400投訴，表示工程師“服務(wù)態(tài)度差，并且責(zé)怪客戶”。【客戶聲音】客戶投訴：XX網(wǎng)管服務(wù)器出現(xiàn)問題，需要辦事處現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，之前一直聯(lián)系的工程師手機(jī)關(guān)機(jī)聯(lián)系不上，客戶表示問題緊急、非常著急。【事件回放】1、客戶緊急處理問題時(shí)恰巧工程師也正在處理其他區(qū)域問題，導(dǎo)致電話沒有接通。2、工程師電話掛斷之后隨即致電客戶并解決了問題，向客戶說(shuō)明了情況，客戶后致電撤訴。3、代表處再次向客戶傳遞了區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，產(chǎn)品維護(hù)Leader，SPM及AMS部長(zhǎng)的聯(lián)系方法，確保后續(xù)問題能得到及時(shí)響應(yīng)和升級(jí)。案例3：未梳理客戶問題求助渠道問題根

6、因： 1、對(duì)于問題求助渠道的信息傳遞不足：客戶對(duì)代表處問題求助/升級(jí)渠道不清楚，信息傳遞不足，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)緊急問題得不到及時(shí)響應(yīng)和支撐。 2、問題管理不足：工程師一人負(fù)責(zé)多區(qū)域，代表處沒有做好問題集中爆發(fā)時(shí)的處理預(yù)案。案例4：客戶關(guān)系維護(hù)及信息傳遞不足【客戶聲音】客戶投訴：XX設(shè)備故障一直得不到解決，之前負(fù)責(zé)客戶片區(qū)的A工程師離職也沒有和客戶做工作交接，客戶表示后續(xù)工作該找誰(shuí)處理都不知道。故障持續(xù)了一周多，聯(lián)系辦事處工程師C一直解決不了問題，且人也不在現(xiàn)場(chǎng)?！臼录胤拧?、 6月中旬區(qū)域維護(hù)人員切換，A工程師并非離職，而是工作調(diào)整調(diào)動(dòng)，由于交接時(shí)間匆忙，短期只是拜訪了主要客戶，該投訴客戶確實(shí)沒

7、有拜訪到。2、6月256月30日代表處工程師C一直配合客戶處理該問題，已做初步排查，徹底解決需要從深圳發(fā)貨換板，關(guān)于到貨時(shí)間點(diǎn)客戶不認(rèn)可，未與客戶溝通好，引發(fā)投訴。問題根因： 1、未建立通暢的溝通渠道：區(qū)域工程師工作調(diào)整，工作交接情況未及時(shí)、主動(dòng)向客戶匯報(bào)，導(dǎo)致客戶問題未得到及時(shí)響應(yīng)； 2、客戶關(guān)系維護(hù)不足：工程師C接手該區(qū)域不久，在客戶關(guān)系維護(hù)上有不足，還沒有得到客戶的信任和認(rèn)可?！究蛻袈曇簟靠蛻敉对V：XX設(shè)備故障，向代表處工程師A反饋，答復(fù)是升級(jí)版后造成不兼容，再詢問工程師又說(shuō)無(wú)法解決，在客戶追問下又說(shuō)可以升級(jí)版本解決。并表示之前也出現(xiàn)過此類問題，說(shuō)要升級(jí)，要么版本沒有準(zhǔn)備好，要么方案未準(zhǔn)

8、備好，要么就割接不成功，客戶認(rèn)為工作人員極度不負(fù)責(zé)任，拿客戶的業(yè)務(wù)開玩笑，無(wú)法接受這種處理方式。【事件回放】1、6月7日，代表處工程師A收到客戶反饋XX設(shè)備故障，當(dāng)時(shí)客戶已將重啟設(shè)備，故障現(xiàn)象未能復(fù)現(xiàn)。2、6月8日，A工考慮到客戶設(shè)備版本相對(duì)較老，承諾客戶近期讓合作方進(jìn)行升級(jí)操作。3、6月11日，合作方進(jìn)行設(shè)備升級(jí)，由于對(duì)問題沒有考慮到位，導(dǎo)致下掛業(yè)務(wù)異常。4、6月13日，A工將問題向產(chǎn)品leader升級(jí)，產(chǎn)品leader了解到年初代表處與客戶溝通過網(wǎng)管硬件類問題應(yīng)客戶自行解決。之后A工和產(chǎn)品leader分別向服務(wù)經(jīng)理打過電話，想要服務(wù)經(jīng)理同客戶溝通協(xié)調(diào)，但服務(wù)經(jīng)理一直開電話會(huì)議無(wú)法接通。客戶

9、問題未解決情緒也無(wú)人安撫，隨即撥打400進(jìn)行投訴。 案例5：服務(wù)意識(shí)、問題跟蹤管理不足問題根因：1、問題過程管理欠缺：對(duì)于問題的管理監(jiān)控不足，問題處理時(shí)間長(zhǎng)，升級(jí)不及時(shí)；2、區(qū)域工程師服務(wù)規(guī)范、責(zé)任心不足：沒有與客戶進(jìn)行有效的過程溝通，對(duì)合作方操作管理不到位，升級(jí)之前沒有確認(rèn)版本配套關(guān)系，導(dǎo)致操作后業(yè)務(wù)異常；3、對(duì)該客戶關(guān)注度不足：平時(shí)的客戶拜訪、溝通很少，給客戶感知不好。【客戶聲音】客戶投訴：1、升級(jí)時(shí)華為發(fā)短信給客戶說(shuō)業(yè)務(wù)正常，但是客戶早晨上班發(fā)現(xiàn)告警都上不來(lái)； 2、之前沒有屏蔽規(guī)則，現(xiàn)在網(wǎng)管出現(xiàn)了200多條屏蔽規(guī)則，升級(jí)前后的網(wǎng)元數(shù)據(jù)有變化?！臼录胤拧?、合作方工程師A針對(duì)網(wǎng)管進(jìn)行升級(jí)

10、操作，經(jīng)值班X客戶確認(rèn)并實(shí)施成功，測(cè)試自動(dòng)下發(fā)業(yè)務(wù)正常。升級(jí)完成后X客戶要求對(duì)網(wǎng)管上報(bào)的較多告警進(jìn)行屏蔽，A工就操作風(fēng)險(xiǎn)和客戶進(jìn)行了溝通認(rèn)為屬于低風(fēng)險(xiǎn)，在未獲得代表處授權(quán)的情況下，按照X客戶要求進(jìn)行了屏蔽操作。 2、第二天早晨X客戶未及時(shí)將當(dāng)晚的屏蔽告警操作知會(huì)其同事Y客戶，Y客戶上班后發(fā)現(xiàn)大量告警未上報(bào)，認(rèn)為是網(wǎng)管升級(jí)導(dǎo)致，進(jìn)而對(duì)整個(gè)升級(jí)組織管理產(chǎn)生質(zhì)疑，隨即致電投訴。 案例7：網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)不足、操作不規(guī)范問題根因：1、合作方網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和服務(wù)規(guī)范欠缺：1）合作方在未獲得代表處授權(quán)的情況下，擅自進(jìn)行方案外操作； 2）在操作中碰到突發(fā)情況未第一時(shí)間聯(lián)系代表處區(qū)域責(zé)任人和華為400處理。2、代表

11、處高危操作流程管控不足：區(qū)域責(zé)任人未向合作督導(dǎo)強(qiáng)調(diào)高危操作過程中異常問題的處理流程， 未有效執(zhí)行高危操作后的值守制度（業(yè)務(wù)觀察和客戶回訪）?！究蛻袈曇簟?客戶投訴：設(shè)備板卡異常，想讓工程師過去確認(rèn)一下板件有什么問題，聯(lián)系了區(qū)域工程師A，結(jié)果怎么也叫不去。客戶說(shuō)這塊板子已經(jīng)影響了幾套很重要的設(shè)備，可能會(huì)發(fā)生大面積斷站?！臼录胤拧?1、X客戶反饋設(shè)備光功率無(wú)法查詢，希望A工現(xiàn)場(chǎng)處理，A工反饋目前在外無(wú)法及時(shí)到達(dá)。通過向客戶詢問告警，確認(rèn)屬于單板應(yīng)急問題，并不影響業(yè)務(wù)，但是光纜發(fā)生劣化，建議客戶處理光纜，并提供壞件編碼以便申請(qǐng)備件。X客戶再次表示希望工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，A工告知在外無(wú)法協(xié)助，可以協(xié)調(diào)

12、合作方工程師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。 2、 A工協(xié)調(diào)合作方去現(xiàn)場(chǎng)處理，并電話通知X客戶。此時(shí)X客戶主管Y介入處理，X客戶沒有及時(shí)告知其關(guān)于A工的定位結(jié)果及后續(xù)安排，Y客戶著急處理問題的情況下認(rèn)為A工推諉工作不愿來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，撥打400投訴。 案例9：故障信息溝通不足問題根因： 1、故障信息溝通不足：溝通過程中未能根據(jù)故障類型審視客戶問題的關(guān)注層面，沒有主動(dòng)向客戶管理層匯報(bào)問題進(jìn)展。 2、維護(hù)技能傳遞欠缺：日常維護(hù)中針對(duì)客戶技能薄弱點(diǎn)的強(qiáng)化不足，包含基本原理和常見告警含義等，導(dǎo)致故障溝通存在誤區(qū)。 3、客戶層面信息傳遞不及時(shí)：客戶內(nèi)部關(guān)于故障處理進(jìn)展傳遞不及時(shí)，造成客戶主管誤解。 【客戶聲音】 客戶投訴：表示

13、問題已經(jīng)處理了很久，一直無(wú)人回復(fù)是什么原因?qū)е?，也無(wú)人告知該如何解決。 【事件回放】 1、11月27日合作方工程師A建單，表示由代表處工程師B進(jìn)行問題跟蹤，TAC工程師C受理，問題分析需要現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)信息，B工表示客戶近期不關(guān)注此事，代表處元旦節(jié)前事情也比較多，待節(jié)后處理。 2、1月6日B工提取了相關(guān)信息返回分析，C工將問題升級(jí)至研發(fā)處理，1月8日客戶致電TAC了解問題處理進(jìn)展，表示問題擱置了一個(gè)多月了還沒解決，過程也沒人溝通和聯(lián)系過，C工將最新進(jìn)展告知客戶，客戶表示不滿并要求盡快解決，C工答復(fù)客戶會(huì)催促研發(fā)處理。 3、截至1月11日客戶仍未接到任何進(jìn)展通知，來(lái)電投訴。 案例11：?jiǎn)栴}處理涉及

14、多人，問題管理不足問題根因： 1、問題處理涉及多位工程師，責(zé)任分散，實(shí)際并無(wú)具體跟蹤人：合作方A工建單后并未持續(xù)跟進(jìn)，代表處B工1個(gè)月后才進(jìn)行信息采集，TAC工程師C工未及時(shí)將處理進(jìn)展知會(huì)到代表處工程師。問題受理至客戶投訴時(shí)長(zhǎng)跨度44天，期間沒有工程師同客戶溝通問題處理情況，直接導(dǎo)致客戶不滿。 2、客戶情緒把握及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不足：客戶主動(dòng)來(lái)電咨詢時(shí)已表露不滿情緒，此時(shí)C工并未及時(shí)安撫，通話結(jié)束后至投訴前也并未再次聯(lián)系客戶告知相關(guān)進(jìn)展，問題處理過程中未派單至代表處，導(dǎo)致處理過程無(wú)流程約束。【客戶聲音】客戶投訴：表示合作方工程師A服務(wù)不到位，客戶還沒有放假，聯(lián)系A(chǔ)工卻答復(fù)他們已經(jīng)放假了，問題無(wú)法處

15、理?！臼录胤拧?1、客戶需要在XX設(shè)備上做一個(gè)業(yè)務(wù)，聯(lián)系合作方工程師A協(xié)助，A工表示這個(gè)業(yè)務(wù)客戶可以自己完成，客戶表示希望得到協(xié)助，A工直接答復(fù)自己已經(jīng)放假了，處理不了。 2、問題無(wú)人響應(yīng)，直接引發(fā)客戶投訴。 案例12：服務(wù)意識(shí)及溝通技巧不足問題根因： 1、合作方工程師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)不足：客戶問題急待解決，A工在自己無(wú)法協(xié)助的情況下，沒有盡快從代表處尋求資源協(xié)助，導(dǎo)致客戶問題無(wú)人響應(yīng)。 2、溝通技巧欠缺：客戶要求協(xié)助處理時(shí)，直接拒絕了客戶，并表示休假期間處理不了，造成客戶情緒激化，未能及時(shí)安撫客戶最終引發(fā)投訴。2016H1合作方滿意度典型問題客戶支持滿意度典型案例服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)

16、服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 客戶期望值與感知管理 客戶投訴抱怨處理目錄 服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)意識(shí) 愿意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)和幫助的心理認(rèn)同感與積極的心理準(zhǔn)備稱為服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是客戶支持工作者的基本素質(zhì)，如何提升服務(wù)意識(shí)呢？ Step1：認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)自身的重要意義 可以增強(qiáng)對(duì)崗位的認(rèn)知度、提高工作興趣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累幫助提升自我修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力Step2：在實(shí)際工作中樹立良好的服務(wù)意識(shí)面對(duì)難題不推托主動(dòng)想辦法幫助客戶對(duì)問題處理跟蹤到位服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)態(tài)度 當(dāng)我們已經(jīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、也有主動(dòng)幫助客戶的意愿時(shí)，如何讓客戶感受到我們的真誠(chéng)呢？ 服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵！客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越

17、來(lái)越高，怎樣保持良好的服務(wù)態(tài)度？Step1：心態(tài)的自我調(diào)整，保持良好的心情換位的心態(tài)，設(shè)身處地為客戶著想助人的心態(tài)，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則積極的心態(tài)，不做被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者Step2：改變和要求自己，拒絕負(fù)能量空杯的心態(tài)，學(xué)會(huì)情緒過濾、淡化煩惱與不快進(jìn)取的心態(tài)，思考為什么服務(wù)對(duì)象不滿意從而改進(jìn) 學(xué)會(huì)如何傾聽后，需要了解客戶表達(dá)的意思與期望, 同時(shí)讓客戶感到被重視與關(guān)懷, 良好的交流習(xí) 慣可以為順利解決問題提供保障。如何使“說(shuō)話”的技巧得到提升呢？Step1：“說(shuō)話”的原則準(zhǔn)確性：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性：要注意說(shuō)

18、話的態(tài)度、技巧和效果Step2：“說(shuō)話”的技巧讓對(duì)方了解話中的意思，不作不成熟未經(jīng)思考的回應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣，說(shuō)過的內(nèi)容不要過分重復(fù)適時(shí)的提問 ，了解更多信息，確認(rèn)理解一致以避免誤解 不要讓自己陷入爭(zhēng)論，留給客戶充分的表達(dá)時(shí)間及空間服務(wù)質(zhì)量提升-溝通技巧之“說(shuō)”服務(wù)質(zhì)量提升-客戶期望值管理 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使客戶對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高，一線的服務(wù)人員都會(huì)感覺到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，客戶得到的越來(lái)越多，滿意度卻不一定有相應(yīng)提升，這時(shí)，客戶期望值的有效管理至關(guān)重要！客戶期望值的來(lái)源：自身的服務(wù)體驗(yàn)口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶期望值的管控步驟：了解客戶期望：即了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體期望和需求?？蛻羝谕治觯簩?duì)客戶期望和需求進(jìn)行分析