電子商務(wù)-客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

1、WELCOME TO 第6章 客戶關(guān)系管理10/14/20220第6章客客戶戶關(guān)系管管理案例澳大利亞亞國(guó)民銀銀行1/14/20201澳大利亞亞國(guó)民銀銀行1/14/20202案例例澳大利亞亞的國(guó)民民銀行十分重視視對(duì)客戶戶的管理理每天將所所收集的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)放到到數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中。設(shè)定智能能分析機(jī)機(jī)制，對(duì)對(duì)客戶交交易狀態(tài)態(tài)進(jìn)行管管理。客戶狀態(tài)態(tài)異常的的情況發(fā)發(fā)生，數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)動(dòng)做出相相關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)。一位77歲的老太太太提款款很多措施與結(jié)結(jié)果老太太原原來(lái)要從從銀行提提的款項(xiàng)項(xiàng)又全部部作為存存款留在在銀行；銀行為其其女兒貸貸出了一一筆貸款款；其女兒也也將自己己在其他他銀行的的存款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存到這這家銀行行里。

2、1/14/20203學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解客戶戶關(guān)系管管理產(chǎn)生生的原因因理解客戶戶關(guān)系管管理的含含義熟悉客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的架構(gòu)構(gòu)說(shuō)明客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的功能能了解客戶戶關(guān)系管管理中的的技術(shù)掌握客戶戶關(guān)系管管理實(shí)施施的方法法論述影響響客戶關(guān)關(guān)系管理理成敗的的關(guān)鍵因因素1/14/20204學(xué)習(xí)內(nèi)容容客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的原原因客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的架架構(gòu)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的功功能客戶關(guān)系系管理的的實(shí)施影響客戶戶關(guān)系管管理成敗敗的關(guān)鍵鍵因素1/14/202056.1客客戶關(guān)關(guān)系管理理產(chǎn)生的的原因1/14/202066.1.1客客戶資資源價(jià)值值的重視視（管理理理念的的更新）成

3、本領(lǐng)先先優(yōu)勢(shì)和和規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值值和品牌牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)價(jià)值 1/14/202076.1.2業(yè)業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)1.來(lái)來(lái)自銷售售人員的的聲音從市場(chǎng)部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的客戶，我常在在這些線線索上花花費(fèi)大量量時(shí)間。我是不不是該自自己來(lái)找找線索？出差在在外，要要是能看看到公司司電腦里里的客戶戶、產(chǎn)品品信息就就好了。我這次次面對(duì)的的是一個(gè)個(gè)老客戶戶，應(yīng)該該給他報(bào)報(bào)價(jià)多少少才能留留住它呢呢?1/14/202086.1.2業(yè)業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)2.來(lái)來(lái)自營(yíng)銷銷人員的的聲音去年在營(yíng)營(yíng)銷上開(kāi)開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎怎樣才能能知道這這2000萬(wàn)的回報(bào)報(bào)率？在在展覽會(huì)會(huì)上，我我們一共

4、共收集了了4700張名片，怎么利利用它們們才好？展覽會(huì)會(huì)上，我我向1000多人發(fā)放放了公司司資料，這些人人對(duì)我們們的產(chǎn)品品看法怎怎樣？其其中有多多少人已已經(jīng)與銷銷售人員員接觸了了？我應(yīng)應(yīng)該和那那些真正正的潛在在購(gòu)買(mǎi)者者多多接接觸，但但我怎么么能知道道誰(shuí)是真真正的潛潛在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者？我我怎么才才能知道道其他部部門(mén)的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？有越來(lái)來(lái)越多的的人訪問(wèn)問(wèn)過(guò)我們們的站點(diǎn)點(diǎn)了。但但我怎么么才能知知道這些些人是誰(shuí)誰(shuí)？我們們的產(chǎn)品品系列很很多，他他們究竟竟想買(mǎi)什什么？1/14/202096.1.2業(yè)業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)3.來(lái)來(lái)自服務(wù)務(wù)人員的的聲音其實(shí)很

5、多多客戶提提出的電電腦故障障都是自自己的誤誤操作引引起的，很多情情況下都都可以自自己解決決，但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了工程程師的很很多時(shí)間間，工作作枯燥而而無(wú)聊；怎么其其它部門(mén)門(mén)的同事事都認(rèn)為為我們的的售后服服務(wù)部門(mén)門(mén)只是花花錢(qián)而掙掙不來(lái)錢(qián)錢(qián)？1/14/2020106.1.2業(yè)業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)4.來(lái)來(lái)自客戶戶的聲音音我從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)個(gè)才是可可靠的？我以前前買(mǎi)的東東西現(xiàn)在在出了問(wèn)問(wèn)題，這這些問(wèn)題題還沒(méi)有有解決，怎么又又來(lái)上門(mén)門(mén)推銷？一個(gè)月月前，我我通過(guò)企企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)了了一封EMAIL，要求銷售售人員和和我聯(lián)系系一下，怎么到

6、到現(xiàn)在還還是沒(méi)人人理我？我已經(jīng)經(jīng)提出不不希望再再給我發(fā)發(fā)放大量量的宣傳傳郵件了了，怎么么情況并并沒(méi)有改改變？我我報(bào)名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場(chǎng)研研討會(huì)，但一直直沒(méi)有收收到確認(rèn)認(rèn)信息，研討會(huì)會(huì)這幾天天就要開(kāi)開(kāi)了，我我是去還還是不去去？為什什么我的的維修請(qǐng)請(qǐng)求提出出一個(gè)月月了，還還是沒(méi)有有等到上上門(mén)服務(wù)務(wù)？1/14/2020116.1.2業(yè)業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)5.來(lái)來(lái)自經(jīng)理理人員的的聲音有個(gè)客戶戶半小時(shí)時(shí)以后就就要來(lái)談?wù)勛詈蟮牡暮瀱问率乱?，但但一直跟跟單的人人最近辭辭職了，而我作作為銷售售經(jīng)理，對(duì)與這這個(gè)客戶戶聯(lián)系的的來(lái)龍去去脈還一一無(wú)所知知，真急急人；有有三個(gè)銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過(guò)

7、，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過(guò)過(guò)什么;現(xiàn)在手上上有個(gè)大大單子，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個(gè)個(gè)銷售員員我才放放心呢？這次的的產(chǎn)品維維修技術(shù)術(shù)要求很很高，我我是一個(gè)個(gè)新經(jīng)理理，該派派哪一個(gè)個(gè)維修人人員呢？1/14/2020126.1.3技技術(shù)的的推動(dòng)企業(yè)的客客戶可通通過(guò)電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)。任何與客客戶打交交道的員員工都能能全面了了解客戶戶關(guān)系。能夠?qū)κ惺袌?chǎng)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、評(píng)評(píng)估，對(duì)對(duì)整個(gè)活活動(dòng)進(jìn)行行360度的透視視。能夠?qū)Ω鞲鞣N銷售售活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤。系統(tǒng)用戶戶可不受受地域限限制，隨隨時(shí)訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶信信息

8、。擁有對(duì)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)、銷售售活動(dòng)的的分析能能力。能夠從不不同角度度提供成成本、利利潤(rùn)、生生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率率等信息息，并對(duì)對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部部門(mén)、地地理區(qū)域域等進(jìn)行行多維分分析。1/14/2020136.1.4客客戶關(guān)關(guān)系管理理（CRM）客戶關(guān)系系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)記為CRM）指的是從從公司的的戰(zhàn)略和和競(jìng)爭(zhēng)力力角度出出發(fā)，通通過(guò)對(duì)企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程中中客戶關(guān)關(guān)系的交互式管管理，提升客客戶的滿滿意度和和可感知知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客客戶關(guān)系系，拓展企企業(yè)附著著于客戶戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)流程程提供有有效的決決策信息息，提高業(yè)務(wù)流

9、程程的效率率和整合合程度，從而為為公司獲獲取有利利的市場(chǎng)場(chǎng)定位和和持續(xù)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)提供供保證。1/14/202014CRM內(nèi)內(nèi)涵從整體上上講，CRM是一個(gè)“以客戶戶為中心心”的商商務(wù)戰(zhàn)略略，包含含3層的的內(nèi)涵：理念層：以客戶為為中心的的管理理理念、文文化、思思想、模模式；體制層：以客戶為為中心的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、管理理制度；工具層技術(shù)層層：一套基于于IT、與其它系系統(tǒng)融合合、體現(xiàn)現(xiàn)CC理念、固固化流程程的軟件件，該軟軟件的基基本出發(fā)發(fā)點(diǎn)是整整合銷售售、營(yíng)銷銷和客戶戶服務(wù)等等所有接接觸點(diǎn)的的客戶信信息，建建立高度度集成的的同步客客戶信息息庫(kù)，從從而在企企業(yè)整體體層面上上實(shí)現(xiàn)客客戶信息

10、息實(shí)時(shí)共共享、客客戶關(guān)系系一對(duì)一一管理和和客戶界界面統(tǒng)一一管理。1/14/2020156.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)功能能 1/14/202016澳大利亞亞國(guó)民銀銀行系統(tǒng)統(tǒng) 1/14/2020176.2.2CRM軟件的的功能CRM軟軟件的基基本功能能包括客客戶管理理、聯(lián)系系人管理理、時(shí)間間管理、潛在客客戶管理理、銷售售管理、電話銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷管理理、電話話營(yíng)銷、客戶服服務(wù)等。有的軟件件還包括括了呼叫叫中心、合作伙伙伴關(guān)系系管理、商業(yè)智智能、知知識(shí)管理理、電子子商務(wù)等等。1/14/202018當(dāng)前CRM軟件件的典型型功能目前，CRM軟軟件一般般由客戶戶信息管管理（CIM）、銷售售過(guò)程自自動(dòng)化（SFA

11、）、營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化（MA）、客戶服服務(wù)與支支持（CSS）管理、客戶分分析（CA）系系統(tǒng)5大大主要功功能模塊塊組成。1/14/202019現(xiàn)有CRM軟件件的典型型功能客戶信息息管理（CIM）客戶信息息的整合合是實(shí)施施CRM的基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻魬粜畔ǎ嚎蛻艋颈拘畔ⅲQ、地址、聯(lián)系人人、聯(lián)系系方式、網(wǎng)頁(yè)、所屬行行業(yè)等）交易數(shù)據(jù)據(jù)（如最最近一次次的交易易時(shí)間、每次交交易額、交易的的平均時(shí)時(shí)間間隔隔、平均均價(jià)格水水平、交交叉購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)情況等等）信用記錄錄（付款款情況）促銷信息息（向客客戶所作作的各種種促銷活活動(dòng)的記記錄）服務(wù)記錄錄、客戶戶反饋信信息（如如抱怨、投訴、建議）客戶描述述性信息息（如客客戶公司

12、司的知名名度、發(fā)發(fā)展歷史史、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)模、利潤(rùn)額額、經(jīng)營(yíng)營(yíng)現(xiàn)狀、未來(lái)走走勢(shì)等）公司變量量（如預(yù)預(yù)計(jì)的資資源投入入、客戶戶保持策策略等）環(huán)境變量量第三方信信息1/14/202020現(xiàn)有CRM軟件件的典型型功能銷售（力力量）自自動(dòng)化(SFA)就是要把把銷售人人員或銷銷售管理理人員每每天所從從事的各各種銷售售活動(dòng)盡盡可能“信息化化”、“標(biāo)準(zhǔn)化化”以及及銷售力力量的“合理化化”。主主要目的的是打破破目前普普遍存在在于企業(yè)業(yè)的“銷銷售單干干”現(xiàn)象象，通過(guò)過(guò)對(duì)客戶戶信息、后臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)信息息的高度度共享以以及銷售售流程的的規(guī)范化化提高企企業(yè)整體體的銷售售業(yè)績(jī)。主要提提高專業(yè)業(yè)銷售人人員大部部分活動(dòng)動(dòng)的自動(dòng)動(dòng)化程

13、度度，并向向銷售人人員提供供工具，提高其其工作效效率。一一般包括括日歷和和日程安安排、聯(lián)聯(lián)系和賬賬戶管理理、傭金金管理、商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)和傳傳遞渠道道管理、銷售預(yù)預(yù)測(cè)、建建議的產(chǎn)產(chǎn)生和管管理、定定價(jià)、領(lǐng)領(lǐng)域劃分分、費(fèi)用用報(bào)告等等。1/14/202021功能描述帳戶管理 給客戶一個(gè)戶頭（唯一標(biāo)識(shí)），管理客戶的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)等信息聯(lián)系人管理 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 銷售機(jī)會(huì)管理 銷售機(jī)會(huì)是指能為公司帶來(lái)潛在收益的事件。機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性大小、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和機(jī)會(huì)采取的銷售方法等機(jī)會(huì)信息的管理。 活動(dòng)管理 銷售人員計(jì)

14、劃、執(zhí)行以及管理日常銷售活動(dòng)的工具?；顒?dòng)信息包括活動(dòng)名稱、活動(dòng)類型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等。 日歷管理 為銷售人員提供的一個(gè)時(shí)間工具。日歷管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷售人員的活動(dòng)都可以在他的日歷里顯示出來(lái)。1/14/202022功能描述報(bào)價(jià)管理 管理報(bào)價(jià)信息：報(bào)價(jià)單系列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名稱、數(shù)量等。銷售預(yù)測(cè)管理銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求作出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。 傭金管理 自動(dòng)將客戶訂單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成。 競(jìng)爭(zhēng)管理 管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信

15、息：產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、促銷活動(dòng)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)規(guī)模等。報(bào)表管理 為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷售額、客戶名單等。開(kāi)支報(bào)銷管理 管理銷售人員日?；顒?dòng)的各種開(kāi)支，包括銷售人員提交申請(qǐng)、銷售經(jīng)理審批等步驟。 1/14/202023現(xiàn)有CRM軟件件的典型型功能營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化(MA)營(yíng)銷人員員（包括括參與電電話直銷銷、郵件件直銷、展銷活活動(dòng)策劃劃與實(shí)施施、廣告告、公關(guān)關(guān)及媒體體制作等等營(yíng)銷活活動(dòng)的工工作人員員、組長(zhǎng)長(zhǎng)或營(yíng)銷銷經(jīng)理。）管理理促銷活活動(dòng)的工工具。為為營(yíng)銷提提供獨(dú)特特的能力力，如營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)（包括括以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的營(yíng)銷銷活動(dòng)或或傳統(tǒng)的的營(yíng)銷活活動(dòng)）計(jì)計(jì)劃的編編制和執(zhí)執(zhí)行、計(jì)計(jì)劃結(jié)果果

16、的分析析；目標(biāo)標(biāo)客戶清清單的產(chǎn)產(chǎn)生和管管理；預(yù)預(yù)算和預(yù)預(yù)測(cè)；營(yíng)營(yíng)銷資料料管理；“營(yíng)銷銷百科全全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品、定定價(jià)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)信息息等的知知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有有需求客客戶的跟跟蹤、分分銷和管管理。1/14/202024功能描述促銷項(xiàng)目管理 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定促銷建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算報(bào)批，促銷人員分工等。 促銷活動(dòng)管理 促銷活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施的管理工具。 促銷活動(dòng)回應(yīng)管理 包括回應(yīng)者管理、回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)、回應(yīng)跟蹤管理、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估與轉(zhuǎn)發(fā)（至銷售人員）等。 促銷評(píng)估管理 各類回應(yīng)及實(shí)際銷售總額統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促銷對(duì)象

17、的吸引力等方面進(jìn)行適用性評(píng)估?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供借鑒。 營(yíng)銷文本資料管理 統(tǒng)一集中管理各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄表等營(yíng)銷文本資料，供全公司相關(guān)人員使用。 1/14/202025功能描述潛在客戶管理潛在客戶的銷售機(jī)會(huì)分析、進(jìn)一步聯(lián)系的安排等。營(yíng)銷建議管理 管理讓潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的營(yíng)銷建議：折扣、禮品及其他刺激措施。促銷活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施的管理工具。 活動(dòng)開(kāi)支管理預(yù)算、申報(bào)、使用效果分析等。 價(jià)格管理 輔助營(yíng)銷部門(mén)制定與調(diào)整價(jià)格政策，管理相關(guān)信息。 市場(chǎng)細(xì)分管理 輔助營(yíng)銷人員根據(jù)不同的客戶特征（年齡、地域、教育程度、公司規(guī)模、所屬行業(yè)及CLP等）細(xì)分客戶類型。1/14/2

18、02026現(xiàn)有CRM軟件件的典型型功能客戶服務(wù)務(wù)與支持持（CSS）管管理主要通過(guò)過(guò)呼叫中中心和互互聯(lián)網(wǎng)實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶服務(wù)與與支持，并和銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷功能能比較好好地結(jié)合合起來(lái)，為企業(yè)業(yè)提供更更多商機(jī)機(jī)，向已已有的客客戶銷售售更多的的產(chǎn)品。客戶服務(wù)務(wù)與支持持的典型型應(yīng)用包包括：客客戶關(guān)懷懷；糾紛紛、次貨貨處理、訂單跟跟蹤；現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理；問(wèn)題及及其解決決方法的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)；維修修行為安安排和調(diào)調(diào)度；客客戶帳號(hào)號(hào)、服務(wù)務(wù)協(xié)議和和合同管管理；服服務(wù)請(qǐng)求求管理；聯(lián)系活活動(dòng)管理理；客戶戶普查管管理。1/14/202027現(xiàn)有CRM軟件件的典型型功能客戶分析析（CA）系統(tǒng)統(tǒng)客戶分析析通過(guò)挖挖掘與分分析現(xiàn)有有

19、客戶信信息來(lái)預(yù)預(yù)測(cè)客戶戶的未來(lái)來(lái)行動(dòng)。它幫助助企業(yè)在在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)向向客戶銷銷售適當(dāng)當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。CA系統(tǒng)一般般包括客客戶分類類分析、市場(chǎng)活活動(dòng)影響響分析、客戶聯(lián)聯(lián)系時(shí)機(jī)機(jī)優(yōu)化分分析、增增量銷售售與交叉叉銷售分分析?？蛻舴诸愵惙治鍪故蛊髽I(yè)能能夠?qū)⒏嗟木ν斗欧旁谀転闉槠髽I(yè)帶帶來(lái)最大大效益的的重點(diǎn)客客戶身上上。市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)影影響分析析使企業(yè)業(yè)知道客客戶最需需要什么么?？蛻魬袈?lián)系時(shí)時(shí)機(jī)分析析使企業(yè)業(yè)掌握與與客戶聯(lián)聯(lián)系的時(shí)時(shí)機(jī)，例例如多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間與與客戶聯(lián)聯(lián)系一次次，通過(guò)過(guò)何種渠渠道聯(lián)系系為好。增量銷銷售和交交叉銷售售分析可可以讓企企業(yè)知道道向每一一特定客客戶推銷銷什么樣樣的已購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品和和相

20、關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品。1/14/202028CRM主主要軟件件廠商1、2002年CRM軟件市場(chǎng)場(chǎng)份額品牌市場(chǎng)份額 應(yīng)用實(shí)例TurboCRM17.80% 平安保險(xiǎn)Siebel15.80%Oracle14.40%東軟軟件12.30%聯(lián)成互動(dòng)8.20% 太平洋保險(xiǎn)公司北京公司創(chuàng)智6.20%1/14/202029CRM主要軟件件廠商2、其他他廠商用友金蝶SAP星際（杭杭州）1/14/2020306.2.3CRM的三種種類型.操操作型（或運(yùn)營(yíng)營(yíng)型）CRM用于自動(dòng)動(dòng)的集成成商業(yè)過(guò)過(guò)程，包包括對(duì)銷銷售自動(dòng)動(dòng)化、營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化和客客戶服務(wù)務(wù)與支持持 三部部分業(yè)務(wù)務(wù)流程。.合合作型（協(xié)作型型）CRM用于同客客戶溝通通所需手

21、手段（包包括電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、EMAIL等）的的集成和和自動(dòng)化化，主要要有業(yè)務(wù)務(wù)信息系系統(tǒng)、聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心管理和和Web集成管管理。.分分析型CRM用于對(duì)以以上兩部部分所產(chǎn)產(chǎn)生的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，產(chǎn)生客客戶智能能，為企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的決決策提供供支持。1/14/2020316.3客戶關(guān)系系管理過(guò)過(guò)程 1/14/202032客戶分類類80/20ParetoPrinciple重要客戶戶（VIPclients）前1%主要客戶戶（majorclients）前5%普通客戶戶（commoncustomers）前20%小客戶（minorcustomers）1/14/202033客戶金字字塔 1/1

22、4/202034哈佛商學(xué)學(xué)院的研研究表明明：在一一般情況況下，只只有45的超超市顧客客是有價(jià)價(jià)值的。有時(shí)，大量廣廣告會(huì)帶帶來(lái)一些些不合適適的顧客客。選擇擇最有價(jià)價(jià)值的顧顧客需要要具備關(guān)關(guān)于顧客客的知識(shí)識(shí)，要得得到顧客客的知識(shí)識(shí)需要一一個(gè)顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。中國(guó)國(guó)移動(dòng)和和中國(guó)聯(lián)聯(lián)通根據(jù)據(jù)其客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)進(jìn)行ARPU值（平平均單位位用戶銷銷售額）分析，找出高高價(jià)值的的客戶，有選擇擇地推出出各種優(yōu)優(yōu)惠套餐餐，就是是用CRM進(jìn)行行目標(biāo)市市場(chǎng)細(xì)分分，并與與促銷結(jié)結(jié)合的很很好的例例子?，F(xiàn)現(xiàn)在中國(guó)國(guó)聯(lián)通又又針對(duì)大大客戶推推出“集集團(tuán)內(nèi)部部號(hào)碼”話費(fèi)優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)，20個(gè)以上上的手機(jī)機(jī)號(hào)碼直直接在其其服務(wù)器器端編組

23、組編號(hào)。大客戶戶還可以以得到多多少折扣扣。實(shí)際際上是根根據(jù)其客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行行的“一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷”(1to1 marketing)和和“大規(guī)規(guī)模定制制”（Mass Customization）。1/14/202035澳大利亞亞國(guó)民銀銀行客戶戶服務(wù) 1/14/202036戴爾公司司的在線線客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)支持網(wǎng)站站每星期大大約有5萬(wàn)客戶利利用戴爾爾公司的的網(wǎng)站查查閱他們們的訂單單情況。如果這這些人中中的10%不是通過(guò)過(guò)在線系系統(tǒng)而是是利用電電話進(jìn)行行查詢，則每星星期將花花費(fèi)公司司1.5萬(wàn)美圓到到2.5萬(wàn)美圓。每星期戴戴爾站點(diǎn)點(diǎn)大約有有9萬(wàn)次軟件件文檔下下載。如如果通過(guò)過(guò)電話答答復(fù)客戶戶購(gòu)買(mǎi)軟軟

24、件的請(qǐng)請(qǐng)求并通通過(guò)郵遞遞送到客客戶手中中，每周周將花費(fèi)費(fèi)公司約約15萬(wàn)美圓。每星期有有20萬(wàn)客戶在在線訪問(wèn)問(wèn)戴爾站站點(diǎn)中疑疑難解答答程序，其中每每一次訪訪問(wèn)為戴戴爾公司司節(jié)省了了15美圓的技技術(shù)支持持費(fèi)用。這將大大大節(jié)約約公司的的技術(shù)支支持費(fèi)用用。1/14/2020376.4企企業(yè)業(yè)（CRM）實(shí)實(shí)施步驟驟 業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)1/14/2020386.4.1客戶關(guān)系系管理項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施 1/14/202039確定項(xiàng)目目框架各項(xiàng)目成成員的責(zé)責(zé)任分工工。n定義項(xiàng)目目管理方方式n撰

25、寫(xiě)各種種項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃書(shū)n明確定義義企業(yè)需需求n制定項(xiàng)目目質(zhì)量控控制方案案1/14/202040確定系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)目目標(biāo)明確客戶戶對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)功能，技術(shù)，數(shù)據(jù)，容量，結(jié)構(gòu)，性能以以及培訓(xùn)訓(xùn)需求指指標(biāo)n分析客戶戶需求與與SiebelCRM標(biāo)準(zhǔn)功能能之間的的差距，并找出出彌補(bǔ)的的辦法n建立系統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)環(huán)境，安安裝系統(tǒng)統(tǒng)軟硬件件，建立立數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)n確定與其其它系統(tǒng)統(tǒng)的接口口要求n定義最終終用戶需需求1/14/202041設(shè)計(jì)解決決方案各應(yīng)用系系統(tǒng)的解解決方案案-數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)換方方案-單元元測(cè)試和和聯(lián)合測(cè)測(cè)試計(jì)劃劃-用戶戶接受測(cè)測(cè)試計(jì)劃劃-CRM專家服務(wù)務(wù)以及項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)量量審查1/14/202042系統(tǒng)客戶戶化配置置配置

26、SiebeleBusiness軟件-制定定系統(tǒng)支支持計(jì)劃劃-開(kāi)發(fā)發(fā)用戶培培訓(xùn)課程程-制定定整體測(cè)測(cè)試計(jì)劃劃-制定定系統(tǒng)切切換計(jì)劃劃1/14/202043系統(tǒng)功能能測(cè)試全面測(cè)試試各應(yīng)用用系統(tǒng)-實(shí)施施用戶培培訓(xùn)計(jì)劃劃-建立立最終應(yīng)應(yīng)用環(huán)境境1/14/202044系統(tǒng)投放放階段項(xiàng)目組首首先在實(shí)實(shí)際環(huán)境境下，對(duì)對(duì)一小部部分用戶戶進(jìn)行先先期測(cè)試試，以逐逐步的擴(kuò)擴(kuò)大用戶戶群，直直至最后后全面投投放。1/14/202045透過(guò)有效效的顧客客關(guān)系管管理，可可以與顧顧客建立立更長(zhǎng)久久的雙向向關(guān)系，并獲取取客戶忠忠誠(chéng)。相相對(duì)于新新客戶，忠誠(chéng)客客戶每年年或每次次買(mǎi)得更更多，而而且愿意意買(mǎi)更高高價(jià)位的的商品，企業(yè)服服

27、務(wù)成本本大大降降低；忠忠誠(chéng)顧客客還會(huì)介介紹并帶帶來(lái)新顧顧客，降降低了企企業(yè)的推推廣費(fèi)用用。對(duì)一個(gè)企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，CRM項(xiàng)目的成成功與否否可以由由以下三三個(gè)實(shí)施施結(jié)果衡衡量：-銷售售收入是是否增長(zhǎng)長(zhǎng)-生產(chǎn)產(chǎn)率是否否提高-客戶戶滿意度度是否提提升1/14/202046為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以上目目標(biāo)，一一個(gè)項(xiàng)目目隊(duì)伍必必須：-仔細(xì)細(xì)調(diào)查并并滿足企企業(yè)現(xiàn)實(shí)實(shí)需求-在預(yù)預(yù)算內(nèi)按按時(shí)完成成項(xiàng)目實(shí)實(shí)施-讓系系統(tǒng)用戶戶成功接接納1/14/202047CRM失敗率為為什么這這么高?在西方，CRM實(shí)施的失失敗率高高達(dá)70%。中中國(guó)的情情況怎么么樣呢？首先：在在中國(guó)，CRM=軟件這是CRM實(shí)施的最最大殺手手。軟件件商教育育企業(yè)

28、：CRM軟件可以以減少大大客戶流流失，CRM軟件可以以開(kāi)拓新新客戶，CRM軟件可以以創(chuàng)造超超值利潤(rùn)潤(rùn)。只要要買(mǎi)個(gè)軟軟件回來(lái)來(lái)，企業(yè)業(yè)馬上就就能把問(wèn)問(wèn)題解決決得干干干凈凈了了，軟件件商也能能輕輕松松松賺到到錢(qián)了，這還不不簡(jiǎn)單嗎嗎？但事事實(shí)并非非如此！很多CRM軟件項(xiàng)目目的實(shí)施施只是給給企業(yè)員員工增加加了形式式上的負(fù)負(fù)擔(dān)，反反而降低低了工作作效率。在發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家，人們已已經(jīng)意識(shí)識(shí)到了這這個(gè)錯(cuò)誤誤并開(kāi)始始懂得軟軟件或技技術(shù)只是是整個(gè)CRM實(shí)施過(guò)程程中的一一小部分分。但在在中國(guó)，軟件供供應(yīng)商仍仍然是市市場(chǎng)上指指導(dǎo)什么么是CRM和如何實(shí)實(shí)施CRM的主導(dǎo)力力量。供供應(yīng)商和和企業(yè)雙雙方都想想達(dá)到速速成的效效果

29、，當(dāng)當(dāng)他們看看到實(shí)施施CRM的同行企企業(yè)都“宣稱”獲得了了成功時(shí)時(shí)，有許許多企業(yè)業(yè)抱著攀攀比心態(tài)態(tài)也為自自己購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了CRM，毫不顧及及企業(yè)真真正需要要的是什什么，組組織內(nèi)部部是否已已為此作作好了準(zhǔn)準(zhǔn)備。蒙蒙對(duì)了，是企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)個(gè)人的英英明；蒙蒙錯(cuò)了，卻要整整個(gè)企業(yè)業(yè)買(mǎi)單。此外，軟軟件商總總愛(ài)鼓動(dòng)動(dòng)企業(yè)先先買(mǎi)軟件件。少則則五六十十萬(wàn)，多多則幾百百萬(wàn)，也也讓一些些中小企企業(yè)心里里沒(méi)底，望而卻卻步。覺(jué)覺(jué)得CRM是享受不不起的“陽(yáng)春白白雪”。1/14/202048其次：實(shí)實(shí)施CRM的順序不不對(duì)什么才是是CRM實(shí)施的恰恰當(dāng)順序序呢？1.必須須改變“人”的的思想，在企業(yè)業(yè)內(nèi)部建建立以客客戶為中中心的“文化

30、”。人員員培訓(xùn)可可以加速速這個(gè)基基礎(chǔ)的形形成，就就是我們們常說(shuō)的的“洗腦腦”。2.對(duì)企企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整整，讓個(gè)個(gè)人在新新的崗位位上發(fā)揮揮更大的的創(chuàng)造力力，使企企業(yè)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)能動(dòng)態(tài)態(tài)跟蹤客客戶的需需求和市市場(chǎng)變化化，并能能更快地地做出反反應(yīng)。當(dāng)當(dāng)然，這這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)可能會(huì)會(huì)遇到很很多內(nèi)部部的阻力力。3.是對(duì)對(duì)內(nèi)部和和外部“流程”重新設(shè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化化，去掉掉流程中中沒(méi)有增增值的多多余部分分，同時(shí)時(shí)制定企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)規(guī)范范和制度度。4.才是是最簡(jiǎn)單單的部分分（相比比前三個(gè)個(gè)步驟而而言）軟件件。圍繞著“文化”，“組組織”和和“流程程”選擇擇你的“軟件”/平臺(tái)臺(tái)/技術(shù)術(shù)。CRM失

31、敗率為為什么這這么高?1/14/202049CRM失敗率為為什么這這么高?中國(guó)目前前的實(shí)際際情況卻卻是將上上述步驟驟（文化化-組組織-流程-軟件件）顛倒倒過(guò)來(lái)，也就是是說(shuō)在最最初的時(shí)時(shí)候先購(gòu)購(gòu)買(mǎi)軟件件，選擇擇運(yùn)行平平臺(tái)，然然后在開(kāi)開(kāi)始圍繞繞著軟件件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人”進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)使他們們熟悉軟軟件的界界面和使使用方法法，最后后可能根根本不會(huì)會(huì)想到組組織和文文化的因因素和制制約。這這樣一來(lái)來(lái)，CRM就成了“換湯不不換藥”“吃力力不討好好”的復(fù)復(fù)雜擺設(shè)設(shè)。1/14/202050現(xiàn)有CRM軟件的不不足與原原因分析析1現(xiàn)有CRM軟件的不不足據(jù)IDG最新統(tǒng)計(jì)計(jì)，全球球所有CRM供應(yīng)廠商商的組件件迭加起

32、起來(lái)也不不過(guò)完成成已探明明CRM組件的40%.1/14/202051現(xiàn)有CRM軟件的不不足與原原因分析析2現(xiàn)有CRM軟件業(yè)務(wù)務(wù)功能不不足的原原因目前的CRM基礎(chǔ)理論論研究滯滯后，不不能支持持CRM軟件業(yè)務(wù)務(wù)功能特特征的實(shí)實(shí)現(xiàn)，主主要表現(xiàn)現(xiàn)為：（1）一一些關(guān)鍵鍵問(wèn)題沒(méi)沒(méi)有很好好地解決決，如客客戶全生生命周期期利潤(rùn)C(jī)LP預(yù)測(cè)、客客戶關(guān)系系生命周周期階段段識(shí)別、客戶忠忠誠(chéng)進(jìn)化化機(jī)理等等；（2）大大量的研研究（如如客戶忠忠誠(chéng)的評(píng)評(píng)估、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本的評(píng)估估、客戶戶關(guān)系退退出傾向向的識(shí)別別等）主主要停留留在定性性分析階階段，定定量研究究手段應(yīng)應(yīng)用不夠夠，研究究成果無(wú)無(wú)法有效效地轉(zhuǎn)化化為CRM軟件的功功能；

33、（3）大大多數(shù)研研究（如如客戶保保持決定定因素的的研究）是靜態(tài)態(tài)的，不不能反映映客戶關(guān)關(guān)系的動(dòng)動(dòng)態(tài)特征征；1/14/2020526.4.2促促進(jìn)CRM實(shí)實(shí)施成功功的因素素高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的支持持要專注于于流程技術(shù)的靈靈活運(yùn)用用組織良好好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)極大地重重視人的的因素分步實(shí)施施以及系統(tǒng)統(tǒng)的整合合1/14/202053麥肯錫“兵敗實(shí)實(shí)達(dá)”1998年秋天天，如日日中天的的實(shí)達(dá)各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)全面出出擊，銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)開(kāi)始滑滑坡，管管理層頓頓感多產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷銷管理力力不從心心。當(dāng)時(shí)時(shí)在北京京我們一一共有8個(gè)子公公司設(shè)立立聯(lián)絡(luò)處處，資源源難以共共享。一一個(gè)偶然然的機(jī)會(huì)會(huì)，葉龍龍認(rèn)識(shí)了了麥肯錫錫的專家家，葉龍龍決心在在中國(guó)IT界吃吃一次螃螃蟹。以以300萬(wàn)元的的價(jià)碼請(qǐng)請(qǐng)來(lái)世界界著名的的管理咨咨詢公司司麥肯錫錫，由4名博士士、碩士士組成的的麥肯錫錫專家小小組提出出了幾個(gè)個(gè)方案，30多多歲、已已在總裁裁位子上上做了5年的葉葉龍，選選擇了一一個(gè)大膽膽的、但但難度更更大的改改革方案案：打散散所有的的子公司司體制，建立新新的組織織結(jié)構(gòu)。市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷和銷銷售在集集團(tuán)層面面截然分分開(kāi)，市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部制定定集團(tuán)硬硬件產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展的的戰(zhàn)略規(guī)