為了規(guī)范公司的投訴處理流程

1、為了規(guī)范公司的投訴處理流程為了規(guī)范公司的投訴處理流程為了規(guī)范公司的投訴處理流程xxx公司為了規(guī)范公司的投訴處理流程文件編號(hào)： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度為了規(guī)范公司的投訴處理流程，全面提升客戶(hù)服務(wù)的水平，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，特制定本工作流程及規(guī)定：第一章 投訴受理投訴方式：目前幾種常見(jiàn)的方式。來(lái)電：客戶(hù)直接致電客服電話(huà)；來(lái)信：寫(xiě)好投訴情況說(shuō)明，遞交到門(mén)市或相關(guān)部門(mén)；來(lái)訪(fǎng)：客人直接找到旅行社相關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴；上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)件：客人投訴到質(zhì)監(jiān)所，由質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)到旅行社。投訴登記：各部門(mén)按要求填寫(xiě)統(tǒng)一的投訴處理登記表，可向公司法務(wù)部申領(lǐng)或由法務(wù)部代為

2、填寫(xiě)。投訴人的姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)、旅游團(tuán)號(hào)或日期、投訴方式。被投訴方的部門(mén)或人員姓名、職務(wù)。投訴的事項(xiàng)、要求、理由和相關(guān)事件經(jīng)過(guò)。是否有證據(jù)資料：如旅游合同、旅游計(jì)劃說(shuō)明書(shū)、參團(tuán)發(fā)票。第二章 投訴流程第一條 投訴受理后，登記表應(yīng)于當(dāng)天8小時(shí)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人（部門(mén)經(jīng)理），并由其在投訴登記表簽收單上簽字。第二條 投訴處理登記表由部門(mén)第一責(zé)任人（部門(mén)經(jīng)理）進(jìn)行查看，并按照實(shí)際情況交給具體人員操辦。第三條 具體操辦人員在接到案件后，應(yīng)該立即找出合同，查看合同是否有缺陷，同時(shí)與有關(guān)人員取得聯(lián)系，認(rèn)真核查、核實(shí)、分析投訴及陳訴材料。第四條 在第一時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）與客人取得聯(lián)絡(luò)，讓客人感受

3、到重視，并進(jìn)一步了解更詳盡的信息。第三章 投訴類(lèi)型及時(shí)限第一條 普通投訴應(yīng)在3-5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。涉及旅行社條例第二十八條所含內(nèi)容及合同規(guī)范文本內(nèi)容的投訴，均屬普通投訴。1.對(duì)事實(shí)及責(zé)任清楚的一般投訴、投訴與被投訴方要盡快溝通并促成雙方諒解、達(dá)成和解；2.確有過(guò)錯(cuò)并損害到投訴人利益的，應(yīng)該主動(dòng)賠禮道歉，按合同或相關(guān)約定進(jìn)行賠償，爭(zhēng)取與投訴人自行和解。第二條 重大投訴案件應(yīng)該在5-10內(nèi)結(jié)案。由被投訴方第一負(fù)責(zé)人視案件大小進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并按案件的重大程度在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)結(jié)案；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能結(jié)案的，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人上報(bào)給行政辦公室備案，由行政辦公室對(duì)案件進(jìn)行督促處理。第三條 重大案件視具體情況處理：發(fā)生死亡、重大事故、食物中毒、境外滯留不歸等情況，部門(mén)應(yīng)及時(shí)向行政辦公室報(bào)告，處理過(guò)程中，法務(wù)部將提供法律支持，并立即向各相關(guān)上級(jí)主管單位報(bào)備。第四章 處理結(jié)果及上報(bào)第一條 案件處理完畢2