國美有限公司銷售人員培訓體系設計

1、國美有限公司銷售人員培訓體系設計國美有限公司銷售人員培訓體系設計國美有限公司銷售人員培訓體系設計xxx公司國美有限公司銷售人員培訓體系設計文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設計，管理制度國美有限公司銷售人員培訓體系設計銷售人員是市場的開拓者、企業(yè)利潤的直接實現(xiàn)者，其工作態(tài)度、知識水平和職業(yè)素質在很大程度上決定了企業(yè)的利潤水平及市場競爭力。銷售人員要想不斷提升自己的銷售業(yè)績，就需要不斷通過企業(yè)培訓來提高自己的銷售技能。企業(yè)為了實現(xiàn)銷售目標和利潤目標，也要不斷對銷售人員進行心態(tài)、產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面的培訓。1銷售人員培訓課程設計公司應對銷售人員從兩個層

2、面、分兩批進行培訓。兩個層面主要是指心態(tài)層面和銷售技巧層面，公司應從這兩個層面進行課程設計。分批是指把所有的銷售人員分成兩批：一批是針對主管級人員，對他主要進行銷售隊伍的建設和管理、如何管理下屬、如何指導下屬等方面的培訓；另一批主要是針對銷售人員，。對他們要有計劃、有步驟、分階段地進行培訓。針對這些業(yè)務員，建議公司開發(fā)以下課程，如表1所示：表1 銷售人員培訓課程表課程名稱主要內(nèi)容發(fā)現(xiàn)顧客的N個地方告訴銷售人員到哪里去尋找潛在的顧客如何接近顧客告訴銷售人員應該如何去接近不同性格的顧客如何進行產(chǎn)品介紹和演示告訴銷售人員如何介紹產(chǎn)品、如何給顧客演示產(chǎn)品如何消除顧客異議列出顧客異議的類型，并逐個給出解

3、決辦法如何成交告訴銷售人員成交的時機和方法與顧客的N次溝通舉例說明如何和顧客進行銷售溝通建立良好的顧客關系告訴銷售人員如何通過售后服務建立良好的顧客關系銷售目標管理告訴銷售人員如何進行目標管理管理自己告訴銷售人員如何規(guī)劃自己、如何進行時間管理2銷售人員培訓課程設置明確銷售人員培訓目標2.1.1銷售人員培訓的總目標。國美有限公司銷售人員培訓的總目標是提高銷售人員整體素質和銷售技能，增加銷售人員對企業(yè)的了解和信任，激發(fā)銷售人員的潛能，提高銷售人員的自信心，從而提高銷售人員的業(yè)績，進而提高企業(yè)的銷售額和市場占有率，達成企業(yè)的市場目標，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。2.1.2銷售人員培訓的基本目標(1)掌握基本

4、的銷售理論和銷售技巧。(2)提高銷售人員對產(chǎn)品和行業(yè)的知識水平。(3)提高銷售人員的自信心，幫助他們樹立積極心態(tài)。(4)提高銷售人員的社交能力和與顧客溝通的能力。(5)增強銷售人員的自我管理意識和團隊合作意識。(6)提高銷售人員與顧客建立長久業(yè)務聯(lián)系的意識和能力。設置銷售人員培訓課程由于國美有限公司面臨的市場競爭力較大，銷售人員的工作任務和所承受的工作壓力比較大，在工作中所經(jīng)受的拒絕和挫折相對比較多，因此，對銷售人員除了進行一般的營銷理念、銷售理論、銷售策略、市場開發(fā)策略和銷售技巧的培訓以外，還需要對其進行提高心理素質、樹立積極心態(tài)、自我管理、自我減壓等方面的培訓。2.2.1銷售人員培訓課程設

5、置的三個層面(1)知識培訓，包括行業(yè)知識、企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、專業(yè)銷售知識等。(2)銷售技巧培訓，包括基本銷售技巧、與人溝通技巧、專業(yè)服務技能等。(3)心理素質和心態(tài)的培訓。2.2.2確定銷售人員培訓課程體系銷售人員培訓課程設置的具體內(nèi)容見表2。表2 銷售人員培訓課程內(nèi)容一覽表課程內(nèi)容培訓對象銷售主管層業(yè)務員層現(xiàn)代市場營銷與銷售銷售基本概念和理論銷售與社會、企業(yè)及個人的關系銷售產(chǎn)品或服務所屬行業(yè)的專業(yè)知識顧客類型及心理把握銷售渠道和開發(fā)與管理銷售人員的素質、品德與態(tài)度要求銷售人員的儀表和禮儀技巧銷售人員的自我目標和計劃管理顧客約見與心理距離的拉近銷售談判藝術觀察、傾聽和詢問技巧銷售人員的時間管

6、理促成銷售的方法與顧客道別的方法如何處理銷售過程中的異義如何與顧客建立長久的業(yè)務關系怎樣進行電話銷售面對大客戶的銷售藝術銷售人員的團隊共識銷售合同的起草與訂立銷售人員的潛能開發(fā)銷售人員心理素質訓練銷售人員的心態(tài)銷售人員培訓實施2.3.1確定培訓的時間、地點（1）對銷售人員進行培訓的時間安排新招收大批銷售人員加入企業(yè)時。對于新入職的員工要集中進行培訓。銷售人員業(yè)績整體下滑時。新產(chǎn)品上市時。企業(yè)有新產(chǎn)品上市時，一般應對銷售人員進行產(chǎn)品知識、產(chǎn)品定位、銷售對象分析等培訓，以使銷售人員了解新產(chǎn)品以及消費對象。市場競爭激烈時。市場上的同類產(chǎn)品在廣告、價格、經(jīng)銷商策略、促銷策略上做出調(diào)整時，市場競爭日趨激

7、烈，為了應對這種競爭的變化，需要對銷售人員進行培訓，以提高銷售人員應對競爭的能力。銷售人員升職時。當業(yè)務人員升任為銷售主管或者銷售主管升任為銷售經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理時，因為角色發(fā)生了變化，職責也發(fā)生了變化，此時需要對他們進行培訓。另外，在培訓時間的安排上，要考慮產(chǎn)品銷售的淡季、旺季，培訓要盡量避開產(chǎn)品銷售的旺季，以免影響銷售活動的開展。（2）培訓地點的選擇銷售人員培訓地點的選擇原則，是要保證銷售人員的培訓實施過程不會被中斷或受到干擾。根據(jù)培訓方式的不同，培訓的地點也會有所不同。拓展性訓練多在室外或者專門的拓展訓練基地進行；理論性或者知識性培訓多選在室內(nèi)，一般在公司的會議室進行；比較重要的中層銷售主管

8、或區(qū)域銷售經(jīng)理培訓多選在郊區(qū)的酒店或者異地，以最大限度減少干擾。2.3.2培訓講師的選擇選擇銷售人員的培訓講師時，應首先考慮講師的資歷和銷售經(jīng)驗。培訓講師一般由學有專長、專業(yè)知識全面的專家學者，或者由實踐經(jīng)驗豐富的銷售骨干、銷售經(jīng)理擔當。銷售培訓對培訓講師的實戰(zhàn)經(jīng)驗要求比較高，一個沒有從事過銷售實踐的培訓師只能講述一些理論或者心態(tài)方面的東西，對于銷售實踐和技巧類的課程一定要聘請那些銷售一線的骨干或有著相當豐富銷售經(jīng)驗的人員來講授。2.3.3培訓方法的選擇銷售人員培訓方法多種多樣，因培訓內(nèi)容和培訓對象的不同而不同。在國美有限公司，一般對基層銷售人員的培訓較多?；鶎愉N售人員培訓課程的設置和培訓方法

9、的運用如表3所示：表3 基層銷售人員常用培訓方法培訓方法簡單介紹培訓內(nèi)容室內(nèi)課堂教學由銷售專家或銷售經(jīng)驗豐富的銷售人員講授相關知識企業(yè)概況、產(chǎn)品知識、銷售原理、心理素質培訓最原始的方法，同時也是一種有效的方法應用廣泛，費用低，能增加受訓人員的實用知識僅為單向溝通，受訓人員參加討論的機會較少會議培訓討論由主講教師或銷售專家組織銷售原理、心理素質、態(tài)度培訓雙向溝通，受訓人員有機會參與提意見，交流想法、經(jīng)驗實例討論研究受訓人員親自參與的實戰(zhàn)培訓方法銷售方法、技巧、態(tài)度培訓受訓人員分析銷售實例，并給出實例中問題的解決辦法角色扮演由講師扮演客戶，向受訓人員(扮演銷售人員)提出各種問題，以檢查學員接受和處

10、理問題的能力和技巧方法、技能、技巧、反應能力培訓接近于一種測驗，能對受訓人員的優(yōu)缺點進行客觀的評價情景模擬模仿多種業(yè)務情景，讓受訓人員在一定時間內(nèi)做出決定方法、技能、技巧、反應能力培訓觀察受訓人員面對新情況的適應能力參觀學習現(xiàn)場體驗學習產(chǎn)品生產(chǎn)流程、現(xiàn)場銷售銷售人員觀察、體會產(chǎn)品生產(chǎn)過程這些知識有利于應對客戶的拒絕和投訴現(xiàn)場輔導新進銷售人員接受課堂培訓后，由經(jīng)驗豐富的銷售人員輔導，在工作崗位上練兵銷售業(yè)務流程、電話技巧、工作方法培訓有利于受訓人員較快地熟悉業(yè)務技能傳授的有效途徑，促進了輔導人員的能力提升ELearning在傳統(tǒng)授課的基礎上，E-Learning培訓是銷售人員了解企業(yè)、熟悉產(chǎn)品和

11、銷售渠道的有效工具企業(yè)概況、產(chǎn)品知識、銷售原理、技能培訓時間、地點選擇靈活，既可同步學習也可異步學習有利培訓效果的跟蹤和反饋2.3.4制定培訓實施計劃表培訓實施計劃表是培訓實施的行動指南，根據(jù)國美有限公司對新招收的銷售人員的實際情況，制定了國美有限公司新進銷售人員培訓實施計劃表。如表4所示：表4新進銷售人員培訓實施計劃表日期培訓時間培訓內(nèi)容培訓講師培訓方法月日8：009：00企業(yè)規(guī)章制度分管經(jīng)理課堂講授9：30-11：00企業(yè)產(chǎn)品說明技術服務部主管課堂講授、自學13：30-15：00銷售人員培訓資料匯編自學15：3017：00企業(yè)銷售人員工作手冊市場部主管課堂講授月日8：00-11：00企業(yè)戰(zhàn)

12、略目標與現(xiàn)狀，市場形勢分析，產(chǎn)品目標市場與競爭狀況，產(chǎn)品的銷售渠道公司副總課堂講授、配合多媒體13：30-17：00營銷與銷售的區(qū)別，營銷觀念的演變，了解客戶的方法和途徑，與客戶建立關系及關系維護，銷售技巧外聘講師課堂講授配合，多媒體、案例討論晚上學習心得總結全體受訓人員月日8：001l：00學習有關電器的專業(yè)知識外聘講師講解、示范13：30-17：00由銷售骨干結合自身經(jīng)歷講解銷售技巧和注意事項銷售骨干輔導、角色扮演晚上學習心得總結全體受訓人員月日8：0011：00銷售人員禮儀規(guī)范與注意事項外聘講師講解、情景模擬13：3017：00出差及財務報銷規(guī)定，主要業(yè)務流程介紹資財管理部主任講解晚上學

13、習心得總結全體受訓人員月 日8：0011：00銷售技巧和產(chǎn)品知識測試市場部人員下午公布考試結果，頒發(fā)結業(yè)證書公司副總在培訓期間，還可以穿插現(xiàn)場演示的內(nèi)容(如一分鐘自我介紹、新產(chǎn)品一分鐘介紹、老客戶回訪、處理客戶投訴、處理客戶退貨等內(nèi)容)，以提高銷售人員實際銷售技巧。2.3.5培訓的實施與監(jiān)控在培訓工作具體實施之前，除了確定培訓的時間、地點、講師，以及制定培訓計劃之外，還需要一些其他事項，包括培訓輔助設備的準備、培訓經(jīng)費的預算、發(fā)布培訓通知等相關事宜。在銷售人員培訓的實施過程中，除了按照計劃表中的時間、地點等開展具體的培訓工作以外，同時還應通過做好培訓記錄，對整個培訓過程進行監(jiān)控，以便培訓完成后

14、對培訓工作進行評估。銷售的人員培訓效果評估2.4技術服務部負責組織銷售人員培訓結束后的評估工作，以判斷培訓是否取得了預期培訓效果。培訓評估對象包括培訓師、受訓人員、培訓組織者。評估包括三方面內(nèi)容：一是對培訓師及培訓課程的評價。二是對培訓組織者的評估。包括培訓需求調(diào)查、培訓場所選擇、培訓時間安排、培訓食宿情況等內(nèi)容。三是對受訓人員接受培訓的效果的評估。包括受訓銷售人員對培訓知識的掌握程度，受訓銷售人員的服務意識，受訓銷售人員的業(yè)績等。培訓結束后的評估要結合受訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓人員寫出培訓小結，總結在思想、知識、技能技巧上的進步，與培訓成績一起放進人事檔案。2.4（1）問卷調(diào)

15、查法。對培訓師和培訓組織者的評估可采取問卷調(diào)查的形式。培訓結束時，主辦部門應根據(jù)實際需要組織員工填寫培訓工作評價表，員工填寫后與測驗卷一并收回，并匯總員工意見，反饋給培訓師后送技術服務部備案，作為以后舉辦類似培訓的參考。如表5所示：表5 培訓工作評價表培訓項目培訓師培訓方式對老師的評價老師敬業(yè)程度口優(yōu) 口好 口尚可 口劣講授水平口優(yōu) 口好 口尚可 口劣講授方式口十分生動 口生動 口一般 口不生動聯(lián)系實際口聯(lián)系密切 口有些聯(lián)系 口無聯(lián)系老師對員工要求口非常嚴格 口嚴格 口不嚴格對教材的評價教材適用性口適用 口基本適用 口不適用教材難度口較難 口適中 口較簡單教材邏輯性口合理 口適中 口不合理對培訓組織者的評價培訓內(nèi)容口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓方式口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓時間口太長 口適合 口不足培訓設施口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓收獲口較大 口一般 口較少 口無建議：(2) 成本一收益分析法銷售人員培訓成本。直接費用：講師酬勞、培訓場地租金、培訓器材費、教材等。間接費用：培訓組織人員、受訓人員、領導支持所付出的時間成本。附銷售人員培訓成本分析表6。表6 銷售人員培訓成本分析表成本構成具體名目金額直接費用培訓講師費用(酬勞、交通、住宿)培訓資料購買費用(VCD光盤、教材、印刷品)培訓場地、設備器材租金其他雜費間接成本培訓組織人員及輔導員的時間成本(小時工資水平x所