交談的禮儀與技巧課件

1、交談的禮儀與技巧交談的禮儀與技巧交談中善于運(yùn)用幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對(duì)此都感到比較拘謹(jǐn)。在一次宴會(huì)上，周恩來為了打破沉悶的氣氛，指著桌上的酒杯說：“這是馳名世界的茅臺(tái)酒，酒精含量在50度以上，曾經(jīng)有一個(gè)人喝多了想抽煙，煙沒點(diǎn)著，可他自己先爆炸了?！敝芏鱽淼挠哪L(fēng)趣笑話，使尼克松禁不住開懷大笑，于是大家頻頻舉杯，洋溢著輕松愉快和友好的氣氛。交談中善于運(yùn)用幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接交談的含義與意義交談個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話。意義是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。沒有交談，人與人

2、要進(jìn)行真正的溝通幾乎是不可能的。是人的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)?！奥犉溲?，觀其行“因?yàn)檠詾樾穆暎挥型ㄟ^交談，交往對(duì)象彼此之間才能夠了解對(duì)方，并且被對(duì)方所了解。少說多聽：智者善聽，愚者善說以靜制動(dòng)，言多必失表示待人恭謙、虛心三分說，七分聽交談的含義與意義交談交談的特征1真實(shí)自然交談應(yīng)表達(dá)流暢，感情自然流露。2相互了解交談是一種雙向或多向的活動(dòng)，它要求各方積極參與，形成共識(shí)，產(chǎn)生共鳴，達(dá)到互動(dòng)，而不能只是單向的“一言堂”。3相互包容在交談中，每個(gè)人都要有容人的雅量，不僅要自己說話，而且也要允許對(duì)方說話，要彼此適應(yīng)，求同存異，大家平等。不插話；不輕易補(bǔ)充；不隨意更正交談的特征1真

3、實(shí)自然4信息傳遞交談在實(shí)際操作中往往能得到真實(shí)的信息，這是任何媒介也做不到的。5內(nèi)容多樣進(jìn)行交談，可以有一個(gè)主題，也可以自由漫談，但應(yīng)該使它有的放矢，使人有所獲益。4信息傳遞交談中的聲音控制說話的聲音要適度，也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚，而又不干擾與此無關(guān)的人。辦公室里還有其他人的時(shí)候，談話雙方一定要壓低聲音。樓道中與人打招呼、聊天不能大聲，以免影響他人。在公務(wù)場合和公共場合，大喊大叫總是不合適的、失態(tài)的。當(dāng)你對(duì)某人的做法實(shí)在不滿意甚至感到氣憤時(shí)，要先控制自己的情緒，不要高聲大叫，以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。交談中的聲音控制說話的聲音要適度，也就是能讓所有聽你講話的人交談

4、的眼神與目光在說話時(shí)不可忽略目光的作用。要用自己的目光幫助表情達(dá)意，也可以通過他人的眼神了解其情緒和感覺。在說話時(shí)，說話人眼睛應(yīng)該看著對(duì)方，表現(xiàn)出誠意、專注，這是對(duì)他人的尊重。目光注視的范圍因場合的不同有所變化，有公務(wù)注視、社交注視和親密注視之分。1公務(wù)注視2社交注視3親密注視交談的眼神與目光在說話時(shí)不可忽略目光的作用。要用自己的目光幫交談的舉止在公務(wù)場合、社交場合，坐姿要端正。頭懶散地靠在沙發(fā)背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態(tài)都是不合適的。談話時(shí)可以用適當(dāng)?shù)氖謩菁訌?qiáng)語氣，幫助表達(dá)。談話范圍越小，手勢的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。注意控制手的小動(dòng)作在談話中這些多

5、余的動(dòng)作都會(huì)影響到聽者的注意力。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉(zhuǎn)、玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。交談的舉止交談的內(nèi)容亞里士多德：交談?dòng)烧勗捳摺⒙犜捳?、主題等三個(gè)要素組成，“要達(dá)到施加影響的目的，就必須關(guān)注此三要素”。主題交談的中心內(nèi)容。在交談中，每個(gè)人都會(huì)有一種自我表現(xiàn)的欲望，希望較早地把自己的想法或者自己了解的事實(shí)告訴對(duì)方，因此很多人習(xí)慣把自己的思想、經(jīng)歷和感受作為交談的主要內(nèi)容，所以交談中應(yīng)注意選擇可以談?wù)摰膬?nèi)容和忌談的內(nèi)容。交談的內(nèi)容亞里士多德：交談?dòng)烧勗捳?、聽話者、主題等三個(gè)要素（一）可以選擇的內(nèi)容1目的性內(nèi)容即交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準(zhǔn)

6、備好的內(nèi)容。求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內(nèi)容既定的交談。適用于正式交談。（一）可以選擇的內(nèi)容1目的性內(nèi)容2內(nèi)涵性內(nèi)容即內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等。適用于各類交談，但要求面對(duì)知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。2內(nèi)涵性內(nèi)容3時(shí)尚性內(nèi)容即談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。文藝演出、流行時(shí)裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風(fēng)土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等。適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發(fā)揮。3時(shí)尚性內(nèi)容 4時(shí)代性內(nèi)容即以此時(shí)、此刻、此地正在流行

7、的事物作為談?wù)摰闹行?。適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。 4時(shí)代性內(nèi)容5對(duì)象性內(nèi)容指的交談雙方，尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應(yīng)以交談對(duì)象為中心。與醫(yī)生交談，宜談健身祛?。慌c學(xué)者交談，宜談治學(xué)之道；與作家交談，宜談文學(xué)創(chuàng)作等。適用于各種交談，但忌諱以己之長對(duì)人之短，否則“話不投機(jī)半句多”。因?yàn)榻徽勈且庠诮涣鞯恼勗挘圆豢芍挥幸患抑?，而難以形成交流。5對(duì)象性內(nèi)容（二）忌選擇的內(nèi)容：六不談1.不非議國家、黨和政府國民基本素質(zhì)、職業(yè)道德（在商言商）2.不涉及行業(yè)和國家機(jī)密3.不隨便非議交往對(duì)象內(nèi)部事務(wù)誰不說俺家鄉(xiāng)好4.不背后說領(lǐng)導(dǎo)、同事、同

8、行來說是非者，必是是非人5.不涉及格調(diào)不高的話題6.不討論個(gè)人隱私（二）忌選擇的內(nèi)容：六不談1.不非議國家、黨和政府不談隱私1、年齡不論是男性還是女性，都不要問年齡。年輕人怕說“嘴上無毛，辦事不牢”；人到中年時(shí)面臨事業(yè)是否有成的壓力，尤其是處于提職與否的敏感年齡階段，不愿意與別人比來比去。2、婚姻狀況過去在社交活動(dòng)當(dāng)中，人們彼此問及婚姻狀況是常有的事，表明對(duì)他人的關(guān)心和關(guān)系的拉近?，F(xiàn)在大家都知道這是個(gè)人隱私，是不可隨意打聽的。這表明了社會(huì)的進(jìn)步。不談隱私1、年齡3、收入支出我國曾經(jīng)有很長時(shí)期大家的工資水平都相差不多，收入的來源也很單一。所以大家都不忌諱談?wù)摴べY、獎(jiǎng)金等問題?，F(xiàn)在人們的收人來源五

9、花八門，水準(zhǔn)也相差很多，即使是同一個(gè)單位的員工，年終獎(jiǎng)金也未必相同，而且有些單位規(guī)定員工之間不允許互相打聽工資、獎(jiǎng)金。所以問收入就成了忌諱。不問支出買房用了多少錢，旅游花了多少錢，“這件衣服真漂亮，多少錢買的?”這些都屬于不該問的。有不少人不忌諱談?wù)撨@個(gè)問題，不等別人問，自己就主動(dòng)說了。但是這并不表明別人也愿意談?wù)撨@些問題。3、收入支出4、身體狀況在談話開始階段人們有時(shí)會(huì)以“最近身體怎么樣”開頭，這并不表明他真的關(guān)心你的身體狀況，只不過是一種寒喧罷了。所以不必認(rèn)真地談及自己的病痛。外國人不喜歡談?wù)撨@個(gè)問題，因?yàn)樵诟偁幖ち业沫h(huán)境里，身體健康與否是一個(gè)敏感的問題。老和別人談?wù)撟约旱募膊?，也有失個(gè)人

10、尊嚴(yán)。當(dāng)有人邀請(qǐng)你參加某個(gè)活動(dòng)而你不想去的時(shí)候，“身體不舒服”就是一個(gè)合適的借口，按禮儀的規(guī)矩，他是不好意思詳細(xì)詢問的。4、身體狀況5、家庭住址、私人電話在公務(wù)名片上不印家庭住址和私人電話，也不要輕易告訴別人。這是為了保證自己的個(gè)人空間和時(shí)間不被打擾，保證安全。同理，新交往的朋友，尤其是外國朋友，他沒有主動(dòng)告訴你家庭住址和電話，就不該向他討要。5、家庭住址、私人電話6、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的話題。在公務(wù)交往和涉外交往中不要談?wù)摗Ｈ绻腥松婕暗竭@些，應(yīng)該用別的話題引開。在涉外活動(dòng)中，這不僅是禮儀問題，更是政治問題，必須慎重對(duì)待。6、政治和宗教信仰7、個(gè)人經(jīng)歷與人交往的時(shí)候，人們

11、都有一種心理，如果知道對(duì)方以前的一些經(jīng)歷，會(huì)心里踏實(shí)一點(diǎn)。在公務(wù)活動(dòng)中，人們也會(huì)盡量收集合作對(duì)象或談判對(duì)手的背景資料。但是如果你不是人力資源部的人，不是在招聘員工，最好不要當(dāng)面打聽對(duì)方的經(jīng)歷。如果他是一位成功人士，那么“英雄不問出處”。如果他是一位普通人士，過去的經(jīng)歷也屬于個(gè)人私事，更不必問。7、個(gè)人經(jīng)歷忌談內(nèi)容他人的毛病不要隨意貶低他人，在背后談?wù)搫e人的短處，這不僅會(huì)讓聽的人感到尷尬，也自貶身份，是修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。在商界，向一方大談他的競爭對(duì)手如何不好，并不能使對(duì)方增加對(duì)你的好感和信任，反而會(huì)認(rèn)為你不夠誠實(shí)，不是可靠的合作伙伴。傾向錯(cuò)誤在談話之中，傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容，例如，違背社會(huì)倫理道德、生活

12、墮落、思想頹廢、政治錯(cuò)誤、違法亂紀(jì)之類的主題，亦應(yīng)避免。悲痛之事有時(shí)，在交談中因?yàn)椴簧鳎瑫?huì)談及一些令交談對(duì)象感到傷感、不快的話題，以及令對(duì)方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的主題。碰上這種情況不幸出現(xiàn)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)要向?qū)Ψ降狼福f不要沒有眼色，將錯(cuò)就錯(cuò)，一意孤行。這類話題常見的有兇殺、慘案、災(zāi)禍、疾病、死亡、挫折、失敗等等。忌談內(nèi)容他人的毛病交談的語言技巧接待三聲來有迎聲：主動(dòng)打招呼、電話“你好”問有答聲：有問必答、不主動(dòng)攀談去有送聲：善始善終交談的語言技巧接待三聲禮貌語言在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表

13、示謙虛恭敬的專門用語?？腿说絹?，要說“光臨”起身作別，要說“告辭”中途先走，要說“失陪”請(qǐng)人勿送，要說“留步”請(qǐng)人批評(píng)，要說“指教”請(qǐng)人幫助，要說“勞駕”托人辦事，要說“拜托”麻煩別人，要說“打擾”求人諒解，要說“包涵”禮貌語言在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡文明十字 1您好表示問候的禮貌語。遇到相識(shí)者與不相識(shí)者，不論是深入交談，還是打個(gè)招呼，都應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ较葐栆宦暋澳谩薄Ｈ魧?duì)方先問候了自己，也要以此來回應(yīng)。在有些地方，人們慣以“你吃了飯沒有”，“最近在忙什么”，“身體怎么樣”，“一向可好”，來打招呼或問候他人，但它們都沒有“您好”簡潔通行。 2請(qǐng)請(qǐng)托禮貌語。在要求他人做

14、某件事情時(shí)，居高臨下、命令語氣不合適，低聲下氣、百般乞求也沒有必要。在此情況下，多用上一個(gè)“請(qǐng)”字，就可以贏得主動(dòng)，得到對(duì)方的照應(yīng)。文明十字 1您好 3謝謝致謝的禮貌語。每逢獲得理解、得到幫助、承蒙關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇之時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝”。這樣做，既是真誠地感激對(duì)方，又是對(duì)于對(duì)方的一種積極肯定。感恩之心長存是人之常情。4對(duì)不起道歉的禮貌語。當(dāng)打擾、妨礙、影響了別人，或是在人際交往中給他人造成不便，甚至給對(duì)方造成某種程度的損失、傷害時(shí)，務(wù)必要及時(shí)向?qū)Ψ秸f一聲“對(duì)不起”。這將有助于大事化小，小事化了，并且有助于修復(fù)雙方的關(guān)系。 3謝謝5再見道別的禮貌語。在交談結(jié)束、與人作別之際

15、，道上一句“再見”，可以表達(dá)惜別之意與恭敬之心。5再見語言要簡明通俗1通俗易懂無論各個(gè)行業(yè)，在交談中都應(yīng)采用通俗易懂的語言，尤其不能處處賣弄文采，不分場合和對(duì)象，“引經(jīng)據(jù)典”，甚至咬文嚼字，這樣只會(huì)讓人望而生畏。2講普通話為了讓別人聽得懂，并且準(zhǔn)確無誤地理解和領(lǐng)會(huì)，必須使交談時(shí)所使用的語言清晰、標(biāo)準(zhǔn)。少用土語，慎用外語。3內(nèi)容簡明宜：言簡意賅、簡單明白、節(jié)省時(shí)間、少講廢話。不要沒話找話、忌：短話長說、羅哩羅嗦、廢話連篇、節(jié)外生枝、任意發(fā)揮、著邊際、讓人聽起來不明不白。4.禮貌用語因人而異醫(yī)院：歡迎您再來，微笑服務(wù)語言要簡明通俗1通俗易懂交談的時(shí)間任何交談都應(yīng)適可而止。1、普通場合的小規(guī)模交談，

16、以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長不要超過1個(gè)小時(shí)。2、在交談中一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘，至多不要長于5 分鐘。3、交談適可而止的好處：為大家節(jié)省時(shí)間，省得耽誤正事。使每名參加者都有機(jī)會(huì)發(fā)言，以示平等。使大家的發(fā)言提煉其精華，少講廢話。使大家對(duì)交談意猶末盡，保持美好的印象。交談的時(shí)間任何交談都應(yīng)適可而止。五要、五不要1、要雙向溝通，不要始終獨(dú)白既然交談講究雙向溝通，那么在交談中就不要目中無人，要禮讓他人，要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，讓大家都有交流的機(jī)會(huì)。不要一人始終侃侃而談，不給他人講話的機(jī)會(huì)。2、要活躍氣氛，不要導(dǎo)致冷場 ，不允許在交談中從頭到尾保持沉默，使交談變成冷場，破壞現(xiàn)場的氣氛。不論交

17、談的內(nèi)容與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬一交談中因他人之故冷場“暫?！?，切勿“閉嘴”不理，而應(yīng)努力“救場”?？赊D(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。五要、五不要1、要雙向溝通，不要始終獨(dú)白3、要學(xué)會(huì)傾聽，不要隨意插嘴出于對(duì)他人的尊重，在他人講話時(shí)，盡量不要在中途予以打斷。這種做法不僅干擾了對(duì)方的思緒，破壞了交談的效果，而且會(huì)給人以自以為是、喧賓奪主之感。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待對(duì)方把話講完，或是在對(duì)方同意后再講。不過，插話次數(shù)不宜多，時(shí)間不宜長，對(duì)陌生人的交談則絕對(duì)不允許打斷或插話。3、要學(xué)會(huì)傾聽，不要隨意插嘴4、要言論自由，不要與人抬杠抬杠，指喜愛與人爭辯，喜愛固執(zhí)己見

18、，喜愛強(qiáng)詞奪理。在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見，言論自由，不作結(jié)論，重在集思廣益，活躍氣氛，取長補(bǔ)短。若以“杠頭”自詡，自以為一貫正確，無理辯三分，得理不讓人，非要爭個(gè)面紅耳赤，你死我活，大傷和氣，是有悖交談主旨的。5、要贊美他人，不要否定他人若對(duì)方所述無傷大雅，無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。對(duì)交往對(duì)象的所作所為，應(yīng)當(dāng)求大同，存小異，若不觸犯法律，不違反倫理道德，沒有辱國格人格，不涉及生命安全，一般沒有必要判斷其是非曲直，更沒有必要當(dāng)面對(duì)其加以否定。4、要言論自由，不要與人抬杠電話禮儀1、通話內(nèi)容、語言使用2、通話時(shí)機(jī)不到萬不得已，不選：周一上午、周五下班前晚上10:00后，早上7：00前周末、節(jié)假日因公不打3、舉止表現(xiàn)：神態(tài)、語氣、態(tài)度、動(dòng)作電話禮儀1、通話內(nèi)容、語言使用接聽前準(zhǔn)備筆和紙：當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)要求對(duì)方稍等一下是很不禮貌的。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢：不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電