某花園物業(yè)管理投標書

1、綠野仙景花花園物業(yè)業(yè)投標書書目 錄錄投標企業(yè)概概況及投投標報價價表 1頁頁投標函 2頁頁授權委托書書 3頁頁第一章 項項目分析析及管理理實施的的整體構構想4-111頁第二章 組組織構架架及人員員配備、培培訓 112-338頁第三章 項項目管理理方式及及相關準準備計劃劃 39-54頁頁第四章 質質量管理理體系555-770頁第五章 企企業(yè)管理理制度770-888頁第六章 物物業(yè)管理理前期工工作 889-999頁第七章 日日常管理理1000-1151頁頁第八章 管管理的重重、難點點1152-1533頁第九章 物物業(yè)檔案案、資料料管理1554-1160頁頁第十章 物物業(yè)管理理費的測測算1661-11

2、67頁頁企業(yè)資質證證書、營營業(yè)執(zhí)照照項目負責人人身份證證職業(yè)資格證證書個人簡歷企業(yè)業(yè)績資資料投標企業(yè)概概況及投投標報價價表企業(yè)名稱南京銀營物物業(yè)管理理有限公公司法定代表人人x營業(yè)執(zhí)照編編號3x8注冊地南京市白下下區(qū)苜蓿蓿園大街街1288號四樓樓注冊資本（萬萬元）80資質等級/證書編編號三級/蘇物物業(yè)寧字字x號投標人全委委托管理物業(yè)規(guī)規(guī)模及管理業(yè)績績總建筑面積積：500 萬mm 2，其其中住宅宅48 萬/ m 22、辦公公0 m 2、商商業(yè)2 萬/ m 22。銀營物業(yè)公公司目前前管理的的銀營花花園面積積已達550萬平平方米，660000多戶，雖雖然是經經濟適用用房小區(qū)區(qū)，但公公司從開開始介入入到

3、入住住及正常常的日常常管理方方面都是是嚴格按按照商品品房的要要求來管管理，一一期近220萬平平方從交交付至今今已兩年年多來，二二期交付付近一年年來小區(qū)區(qū)一直保保持干凈凈整潔，綠綠化修剪剪齊整，無無一處違違章亂建建，多次次得到區(qū)區(qū)政府領領導的好好評，一一期被評評為了綠綠色人居居小區(qū)，整整個公司司目前正正在大力力加強內內部管理理，以嶄嶄新的熱熱情和面面貌做好好物業(yè)管管理工作作擬派項目負責人簡歷姓 名x現(xiàn)職務管理處主任任學 歷大專資 格工程師1994年年 7 月至 19997年 7 月月 河海大大學 學院 工工業(yè)電氣氣自動化化 專業(yè)1997年年10月月至 220000 年 6月 南南京金鷹鷹國際購購

4、物中心心 電電氣維修修 20000年 6 月月至 220033 年 1月 南南京商茂茂廣場及及盛茂物物業(yè)管理理公司 工程主主管、工工程部經經理 20003年 2 月月至 220044 年44 月 深深圳鵬基基物業(yè)南南京公司司楓丹白白露管理理處 副副主任、主主任 20004 年 6 月至今今 南京京銀營物物業(yè)公司司銀營花花園管理理處主任任物業(yè)管理服務費投標報價1.物業(yè)管管理公共共服務費費收費標標準報價價：多層住宅宅0。885 元元/m22月；商業(yè) 11元/ m 22月。2.停車服服務費收收費標準準報價：業(yè)主室內內專用停停車位服服務費收收費標準準：800 元/位月；室內共用用停車位位服務費費收費標

5、標準： 1500 元元/位月；露天停車車位服務務費收費費標準：1000 元元/位月。3.物業(yè)管管理開辦辦費報價價：總額額10220088 元。4.前期管管理服務務費（要要求補貼貼者填寫寫補貼數(shù)數(shù)額：不不要求補補貼者填填寫“零”）：2007年年5月11日20008年年11月月30日日總額 1165000 元元。投標人（章章）：2006年年 122月 21 日投標函致南京綠野野房地產產開發(fā)有有限公司司 本本公司已已了解招招標人有有關綠綠野仙景景花園物物業(yè)管理理招標文文件內內容、細細則、要要求、辦辦法及條條款，并并同意響響應招標標文件內內容及要要求，以以投標標企業(yè)概概況及投投標報價價表和和綠野野仙景

6、花園園物業(yè)管管理投標標書投投標綠野野仙景花園園物業(yè)管管理服務務。 本本公司知知悉本項項目的住住宅物業(yè)業(yè)管理公公共服務務費投標標報價不不得高于于南京京市普通通住宅物物業(yè)服務務等級和和收費標標準四四級及三三類組合合價格的的最高標標準、業(yè)業(yè)主專用用停車服服務費收收費標準準報價不不得高于于南京市市價格行行政主管管部門規(guī)規(guī)定標準準，否則則，評標標委員會會或招標標人可將將本公司司投標作作廢標處處理而毋毋須對本本公司作作出任何何解釋和和補償。 本本投標書書物業(yè)管管理公共共服務費費投標報報價（包包干制）包包含了本本公司承承諾的綠綠野仙景景花園物物業(yè)管理理公共服服務內容容、質量量標準所所包含的的本公司司公共管管

7、理服務務開支及及其他所所有費用用，并同同意將此此價格約約定于合合同期內內保持不不變。 本本公司同同意于中中標并簽簽署前前期物業(yè)業(yè)服務合合同后后，在約約定的時時間內提提供投標標書內所所述之物物業(yè)管理理服務；本公司司知曉合合同期內內，若本本公司未未能實施施投標書書內所述述承諾內內容，或或未能實實現(xiàn)投標標書內物物業(yè)管理理服務承承諾目標標，招標標人有權權隨時終終止合同同，并毋毋須對本本公司做做出任何何的補償償。 本本公司知知曉本項項目物業(yè)業(yè)管理方方式確定定為全方方位服務務型管理理，若中中標公司司在前前期物業(yè)業(yè)服務合合同期期內將物物業(yè)管理理及其服服務整體體外包即即屬違約約，因應應依法承承擔違約約責任。

8、除除非前前期物業(yè)業(yè)服務合合同內內容違反反中華人人民共和和國法律律，否則則合同雙雙方必須須遵守前前期物業(yè)業(yè)服務合合同及及附件條條款內所所有一切切條文及及細則。 本公公司知曉曉招標人人選定中中標人，無無須向本本公司公公開中標標人的資資料或做做出招投投標的其其他任何何解釋，一一切有關關選聘中中標人的的活動以以本項目目評標規(guī)規(guī)則為依依據(jù)投標人（蓋蓋章）：發(fā)定代表或或其授權權代理人人（簽字字或蓋章章）：地址： 郵郵編：電話： 傳傳真：日期： 年 月月 日授權委托書書本授權人聲聲明：我我（姓名名）系（投投標人名名稱）的的法定代代表人，現(xiàn)現(xiàn)授權委委托（姓姓名）為為我公司司參加南南京綠野野仙景花園園物業(yè)管管理

9、投標標的代理理人。代代理人代代表我所所發(fā)表的的投標意意見、簽簽署的投投標文件件、投標標澄清、投投標承諾諾及簽署署的前前期物業(yè)業(yè)服務合合同，本本人均承承認。 代代理人無無轉委權權。 特特此委托托。代理人：xx 性別男男年齡333身份證號碼碼3x7職務 管理理處主任任投標人南京京銀營物物業(yè)管理理有限公公司（蓋蓋法人章章）法定代表人人 （簽字/蓋法定代表人章）身份證號碼碼3200 x0 授權委托日日期20006年年12月22日編制說明明本投標書中中，除非非文意另另有所指指，均依依照如下下釋義：南京銀營物物業(yè)管理理服務有有限公司司簡稱為為“銀營物物業(yè)”；南京綠野房房地產開開發(fā)公司司簡稱“綠野房房產”；

10、綠野仙景花花園簡稱稱為“綠野仙仙景”；前期介入-物物業(yè)正式式交付前前的物業(yè)業(yè)管理服服務活動動；入伙期管理理-交付物物業(yè)過程程中的物物業(yè)管理理服務活活動；常規(guī)期管理理-綠野仙仙景花園園全部建建成或部部分交付付使用后后的物業(yè)業(yè)管理。物資裝備與與前期開開辦計劃劃屆時將將視綠野野仙景花花園物業(yè)業(yè)管理處處的實際際需要，參參照本管管理方案案中所列列計劃詳詳細編制制。本管理方案案的解釋釋權在南南京銀營營物業(yè)管管理有限限公司。投標書簡要要綠野仙景花花園的物物業(yè)管理理招標活活動引起起了銀營營物業(yè)管管理公司司的高度度重視，公公司領導導組織各各個部門門的優(yōu)秀秀人才多多次討論論和現(xiàn)場場調研，經經過詳盡盡測算并并反復的

11、的修改才才寫出了了的綠綠野仙景景花園物物業(yè)投標標書，從從這就能能看出銀銀營物業(yè)業(yè)人的認認真和細細致精神神。 我我們認真真研究了了綠野仙仙景花園園的管理理要求和和項目的的定位，充充分考慮慮了物業(yè)業(yè)管理服服務所面面臨的難難點，確確定了“規(guī)范管管理、高高效服務務、理念念創(chuàng)新、工工作嚴謹謹”的整體體管理思思路。 在在制定質質量管理理總目標標時，我我們充分分考慮了了綠野仙仙景花園園的定位位的需要要，制定定了“物業(yè)管管理創(chuàng)優(yōu)優(yōu)，質量量體系貫貫標”的質量量管理總總目標。 為為了落實實綠野花花園的管管理構想想，實現(xiàn)現(xiàn)以兩項項承諾的的總目標標，我們們認為應應該借鑒鑒銀營物物業(yè)管理理的經驗驗，發(fā)揮揮銀營物物業(yè)的“

12、專業(yè)化化、實地地管理”的優(yōu)勢勢，應用用物業(yè)管管理現(xiàn)代代化理論論（管理理觀念現(xiàn)現(xiàn)代化，管管理方式式程序化化，管理理標準規(guī)規(guī)范化，管管理手段段自動化化，），建建立ISSO90001質質量管理理體系等等先進的的管理方方法。 在在管理運運作中，我我們根據(jù)據(jù)“精干、高高效、層層次明晰晰、減少少管理環(huán)環(huán)節(jié)”的原則則，確定定了直線線職能制制的管理理架構；根據(jù)綠綠野仙景景花園的的需求特特點，提提出了合合理的人人員配置置方式；在員工工構成中中，配備備了銀營營物業(yè)公公司最骨骨干的管管理隊伍伍；在人人員管理理上，確確立了“競爭上上崗、量量化考核核、首位位晉升和和尾數(shù)淘淘汰”的原則則；在人人員培訓訓方面，確確立了“全

13、員培培訓、梯梯級培訓訓、全過過程考核核”的培訓訓方針，以以“五勤”（腦勤勤、眼勤勤、口勤勤、腳勤勤、手勤勤）、“四不講講”（不講講低級庸庸俗的口口頭語、不不講不三三不四的的臟話、不不講諷刺刺挖苦話話、不講講與管理理無關的的閑話）和和“五不能能”（不能能冷淡、不不能刁難難、不能能取笑、不不能訓斥斥、不能能報復用用戶和用用戶）的的要求，提提高各類類人員的的政治素素質、職職業(yè)道德德素質及及文化專專業(yè)素質質。 在在檔案資資料管理理上，我我們確立立了“原始檔檔案與電電腦檔案案雙軌制制”的檔案案管理方方式，實實現(xiàn)信息息資源共共享的平平臺。在服務多元元化的今今天，為為了滿足足小區(qū)用用戶的需需求，我我們提出出

14、了“精心服服務”的口號號，盡量量提供超超越用戶戶期待的的一系列列專項服服務、特特約服務務、公益益服務，讓讓用戶滿滿意。為了確保綠綠野仙景景花園物物業(yè)管理理服務活活動的順順利展開開，我們們結合項項目特點點，從社社區(qū)公眾眾管理、企企業(yè)內部部管理、服服務質量量管理體體系三個個方面入入手，建建立健全全了確實實可行的的、符合合實際運運行需要要的管理理規(guī)章制制度系統(tǒng)統(tǒng)，將綠綠野仙景景花園物物業(yè)管理理服務活活動的每每個環(huán)節(jié)節(jié)都納入入到規(guī)范范化、專專業(yè)化、程程序化的的運作鏈鏈節(jié)里來來，從而而保障物物業(yè)管理理服務的的有序、高高效運行行，達致致理想目目標。我們認為房房屋本體體監(jiān)管、安安全保安安、交通通車輛、衛(wèi)衛(wèi)生

15、保潔潔、機電電及智能能化系統(tǒng)統(tǒng)的維護護、酒店店式公寓寓的特色色管理等等是日常常管理的的重點和和難點，從從而制定定了相應應的解決決方法和和解決措措施。 在在綠野仙仙景花園園建筑、設設備維修修養(yǎng)護和和實施方方面，我我們確立立了“管養(yǎng)合合一”的方針針，以“計劃、經經濟、適適用”，“應修盡盡修，全全面保養(yǎng)養(yǎng)”原則，編編制了全全面、科科學的維維修養(yǎng)護護計劃。在物業(yè)管理理服務費費測算及及物資裝裝備方面面，我們們根據(jù)綠綠野仙景景花園管管理服務務的內容容、南京京市物業(yè)業(yè)管理分分等級收收費辦法法及銀營營物業(yè)公公司的運運作經驗驗，以“優(yōu)質低低價”為原則則，對物物業(yè)管理理經營收收入和管管理支出出、物資資裝備投投入進

16、行行了嚴密密科學的的測算和和分析，以以確保管管理服務務工作的的正常開開展。為了確保前前期管理理服務工工作有條條不紊，我我們根據(jù)據(jù)綠野仙仙景花園園建設進進度情況況，確定定了“輕重有有序、張張馳有致致、科學學實效、操操作性強強”的計劃劃編制原原則，編編制了各各類工作作計劃。第一章項目目分析及及管理實實施的整整體構想想第一節(jié)項目目的總體體分析綠野仙景花花園位于于南京江江寧區(qū)湖湖熟鎮(zhèn)湯湯銅公路路與老寧寧溧公路路交界處處和即將將開通的的寧杭高高速旁，到到南京主主城區(qū)開開車僅115分鐘鐘，距湖湖熟鎮(zhèn)11公里路路程，背背靠湖熟熟高級中中學，交交通比較較方便，規(guī)規(guī)劃總建建筑面積積約9萬萬多平方方米，占占地10

17、0多萬平平方，小小區(qū)內會會所、超超市、停停車場等等生活配配套設施施齊全。小小區(qū)分兩兩期開發(fā)發(fā)，一期期由300幢3-4層獨獨立多層層房屋，44幢雙拼拼大套型型房屋構構成。一一、二期期共4444戶、小小區(qū)綠化化率達444，整個個小區(qū)保保潔幽靜靜美麗，有有小山、溪溪水、樹樹林、亭亭閣，就就象其名名字一樣樣是寧杭杭高速旁旁一道美美麗風景景，是一一個緊靠靠南京城城的高檔檔智能化化、生活活配套設設施齊全全的高品品位住宅宅小區(qū)。第二節(jié) 整整體的管管理思路路“綠野仙景景花園”采取全全權委托托管理形形式進行行物業(yè)管管理，其其管理形形式是國國內目前前最普遍遍也是代代表物業(yè)業(yè)管理市市場發(fā)展展方向的的物業(yè)管管理運作作

18、形式，基基本內容容是：物物業(yè)管理理公司受受綠野房房產公司司的委托托，根據(jù)據(jù)雙方簽簽定的全全權委托托管理合合同，在在綠野公公司的監(jiān)監(jiān)督下，對對項目物物業(yè)進行行一體化化的物業(yè)業(yè)管理。物物業(yè)管理理公司以以自有的的執(zhí)照、資資金、經經營班子子獨立運運作、自自負盈虧虧，與綠綠野公司司辦妥物物業(yè)交接接驗收手手續(xù)，劃劃清職責責，通過過提供規(guī)規(guī)范化的的管理與與服務，按按照事先先核定的的收費標標準，向向業(yè)主收收取各項項物業(yè)管管理服務務費。針對綠野仙仙景花園園的設計計理念和和未來業(yè)業(yè)主的背背景，接接管以后后，我們們將在綠綠野仙景景的物業(yè)業(yè)管理服服務活動動中實行行小區(qū)物物業(yè)管理理處獨立立運作機機制，明明確管理理職責，

19、將將每一項項管理都都納入科科學嚴密密、環(huán)環(huán)環(huán)相扣的的管理程程序之中中，保障障物業(yè)管管理服務務及時到到位。全全員樹立立保潔意意識、精精品意識識和效益益意識，實實施一體體化、專專業(yè)化的的物業(yè)管管理，統(tǒng)統(tǒng)一形象象識別系系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)一管理理機制，人人、財、物物合理配配置，實實現(xiàn)資源源共享，最最大限度度地降低低運作成成本，提提高物業(yè)業(yè)管理服服務的整整體水準準，更好好地發(fā)揮揮物業(yè)的的“享受”功能、“發(fā)展”功能和和“陶冶”功能，延延長物業(yè)業(yè)的使用用壽命。一、一個思思想 精誠合合作：重重合同、守守信譽、以以誠信為為根本。 熱忱奉奉獻：以以銀營物物業(yè)的企企業(yè)精神神“規(guī)范管管理、高高效服務務”為指導導，傾情情奉獻。

20、 優(yōu)質服服務：以以物業(yè)管管理相關關規(guī)定為為參照，以以合理成成本費用用為基礎礎，確定定“綠野仙仙景花園園”物業(yè)管管理的服服務內容容、服務務對象、服服務質量量和服務務深度，提提供高品品質、高高效率的的服務。二、一種模模式 管理規(guī)規(guī)范：嚴嚴格遵守守國家、江江蘇省、南南京市的的物業(yè)管管理法律律法規(guī)、政政策條例例及委托托合同要要求，按按照ISSO90001：20000國際際質量體體系進行行規(guī)范運運作； 服務創(chuàng)創(chuàng)新：結結合南京京的實際際，針對對“綠野仙仙景花園園”物業(yè)、業(yè)業(yè)主和用用戶的需需求，不不斷創(chuàng)新新，提供供超越業(yè)業(yè)主、用用戶期望望的各種種服務，使使其無時時無刻都都能夠感感受到他他們在物物業(yè)管理理方面

21、的的每一項項支出都都物有所所值；三、四個滿滿意讓業(yè)主滿意意、政府府滿意、開開發(fā)商滿滿意、物物業(yè)管理理企業(yè)滿滿意，達達到長效效管理、可可持續(xù)發(fā)發(fā)展的目目的。第三節(jié) 管管理服務務的總、分分目標及及實現(xiàn)措措施依據(jù)銀營物物業(yè)公司司企業(yè)精精神和質質量方針針以及南南京市的的分等級級收費辦辦法，制制定“綠野仙仙景花園園”物業(yè)管管理服務務的目標標為：1、總目標標：小區(qū)區(qū)管理創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)，服服務體系系貫標 所所管物業(yè)業(yè)按國家家級“城市物物業(yè)管理理示范小小區(qū)”標準實實施管理理，按時時完成創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)目標標。實現(xiàn)現(xiàn)高起點點、高標標準、有有序化，管管理之初初即試行行ISOO90001：220000質量管管理體系系，并達達到體系系

22、要求。2、分目標標管理客戶中中心：用用戶建議議和投訴訴受理率率1000%；每每季度組組織安全全檢查，對對發(fā)現(xiàn)的的各種安安全隱患患監(jiān)督落落實整改改，確保保全年無無重大責責任事故故發(fā)生。 品品質部：每年組組織四次次以上ISSO90000培培訓，考考試合格格率達到到90%以上；組織在崗員工業(yè)業(yè)務培訓訓三次以以上，考考試合格格率達到到90以以上；全全體員工工績效考考評合格格率達到到95%以上?？蛻舨浚好棵考径乳_開展二次次以上的的社區(qū)文文化活動動；用戶戶滿意度度住宅達達到955%以上上，資料料整理完完整率998%。維修部：零零修合格格率988%，及及時率998%，回回訪率1100%。保安部：安安全周到到

23、、反應應快捷，滿滿意率998%。保潔部：隨隨時保持持小區(qū)保保潔的優(yōu)優(yōu)美，滿滿意率998%。3、實現(xiàn)措措施措施之一 建立一一支高素素質的員員工隊伍伍“綠野仙景景花園”的物業(yè)業(yè)管理必必須與其其物業(yè)的的高品位位、高檔檔次及業(yè)業(yè)主的特特質相符符合，因因此，只只有建立立高素質質的專業(yè)業(yè)員工隊隊伍，才才能夠擔擔負起“綠野仙仙景花園園”的物業(yè)業(yè)管理重重任。為為此，我我們將在在充分利利用銀營營公司現(xiàn)現(xiàn)有的技技術、經經驗、人人才的基基礎上，抽抽調、招招聘相結結合，輔輔以行之之有效的的培訓手手段，建建立一支支“門類齊齊全、結結構合理理、作風風過硬、管管理有方方、服務務周到”的高素素質員工工隊伍。1、抽調精精兵強將

24、將，在中中標后及及時組建建綠野仙仙景花園園物業(yè)管管理項目目管理班班子，由由公司總總經理親親自牽頭頭對該項項目進行行組織協(xié)協(xié)調和管管理決策策，從人人、財、物物諸方面面提供強強大的后后援支撐撐，保障障物業(yè)管管理服務務活動需需求。2、建立新新型的用用人機制制，實行行各級崗崗位聘任任制，競競爭上崗崗、優(yōu)勝勝劣汰，倡倡導危機機意識和和競爭意意識。員員工無論論來自何何方均一一律平等等，一視視同仁。3、堅持員員工培訓訓與考核核并重。培培訓是管管理之本本，是提提高員工工素質（體體質、智智力、學學識、技技能）、確確保管理理品質的的關鍵因因素。接接管“綠野仙仙景花園園”后，我我們將以以“點-線-面-全局、操操作-

25、運行-指揮揮-策策劃”的梯級級培訓體體系為主主導，強強化觀念念性、人人際性、專專業(yè)性、整整體性的的培訓，周周密安排排全員培培訓計劃劃，同時時輔以考考核措施施，使員員工在服服務觀念念、專業(yè)業(yè)技能和和基礎知知識方面面打好堅堅實基礎礎。 措措施之二二 實施施國際質質量標準準認證與與開展創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)活動動并舉 實實施國際際質量標標準管理理和認證證，是遵遵循國際際慣例，與與國際接接軌的需需要。而而按照“國優(yōu)”標準開開展創(chuàng)優(yōu)優(yōu)活動，則則是一條條創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)良品牌牌的捷徑徑。我們們將根據(jù)據(jù)“綠野仙仙景花園園”的功能能和特點點，導入入ISOO90001：220000國際質質量標準準，按照照全國國城市物物業(yè)管理理優(yōu)秀示示

26、范小區(qū)區(qū)標準，有有計劃、有有系統(tǒng)、有有步驟地地實施質質量管理理和開展展創(chuàng)優(yōu)活活動，力力爭使“綠野仙仙景花園園”成為具具備高檔檔特征和和卓越品品質的物物業(yè)管理理品牌。 措措施之三三 全方方位地實實行酒店店式服務務。 在在當今的的多元化化服務時時代，服服務已深深入到社社會中的的每一個個角落，在在市場激激烈競爭爭的嚴峻峻態(tài)勢下下，誰能能夠提供供高水準準、高品品質、獨獨具特色色的服務務產品，誰誰就能夠夠在這個個時代取取得勝利利。物業(yè)業(yè)管理是是廣受業(yè)業(yè)主、用用戶品評評的行業(yè)業(yè)，業(yè)主主、用戶戶的品評評將直接接決定物物業(yè)管理理企業(yè)的的生存與與發(fā)展，物物業(yè)管理理企業(yè)不不僅要給給業(yè)主、用用戶提供供一般性性的服務

27、務、期望望性的服服務，還還要在此此基礎上上添加業(yè)業(yè)主、用用戶未期期望的擴擴充性服服務和引引導并滿滿足業(yè)主主、用戶戶的潛在在性服務務。為此此，在“綠野仙仙景花園園”的日常常管理服服務中，我我們將建建立“綠野仙仙景花園園”服務工工作標準準，并把把國際通通行的SSERVVICEE服務概概念的每每一個字字母所代代表含義義滲透到到我們的的服務工工作中，要要求全體體員工深深刻的認認識到“形式就就是內容容”、“小節(jié)即即大體”。措施之四 針對分分區(qū)、分分期管理理的特點點，制定定確實可可行的實實施方案案。 1、實實行特色色管理 綠綠野仙景景花園的的物業(yè)管管理服務務除了保保證日常常物業(yè)管管理服務務嚴謹、規(guī)規(guī)范、細

28、細致、周周到以外外，還要要針對三三類不同同物業(yè)類類型、不不同用戶戶群體的的特點，體體現(xiàn)出不不同的管管理服務務特色：如住商商住樓的的零干擾擾服務、保保潔+文文化、垃垃圾分流流等，寫寫字樓的的氛圍管管理、智智能化管管理服務務等，酒酒店式公公寓的個個性化服服務、增增值服務務等。 2、運運用得當當，妥善善處置日日常性與與突發(fā)性性事務運用銀營公公司在長長期的從從業(yè)經歷歷中所積積累的豐豐富的物物業(yè)管理理服務實實踐經驗驗與專業(yè)業(yè)技能，依依靠成熟熟可靠的的運行機機制和完完善健全全的管理理體制，制制定確實實有效的的實施方方案，保保證突擊擊性工作作與長效效管理張張弛有致致。 措措施之五五 構建建管理文文化，提提升

29、服務務品位當今文化科科學技術術已經滲滲透到社社會生活活的一切切領域和和環(huán)節(jié)，文文化經濟濟一體化化已經成成為世界界經濟發(fā)發(fā)展必然然走向。管管理不只只是一門門學問，還還是一種種“文化”，它有有自己的的價值觀觀、經營營理念和和發(fā)展目目標。在在我們對對“綠野仙仙景花園園”的管理理服務中中，針對對精英階階層群體體的價值值取向、品品位和心心理需求求，突出出文化運運作，通通過構建建具有自自身特色色的管理理文化、服服務文化化、社區(qū)區(qū)文化、經經營理念念，將整整個管理理活動和和服務內內容賦予予深厚的的文化底底蘊，全全面提升升“綠野仙仙景花園園”的管理理服務品品位。在在日常管管理中我我們不但但注重企企業(yè)文化化，對綠

30、綠野花園園社區(qū)的的休閑、舒舒適、高高尚的社社區(qū)文化化的實現(xiàn)現(xiàn)將設專專人的文文化干事事，特別別在一年年中的幾幾大節(jié)日日里更注注重社區(qū)區(qū)的文化化宣傳和和組織。第二章 組組織架構構及人員員配備、培培訓第一節(jié) 組組織架構構銀龍物業(yè)公司銀龍物業(yè)公司小區(qū)管理處小區(qū)管理處保安部文控中心維修部客戶中心保潔部保安部文控中心維修部客戶中心保潔部班組班班組班組班組第二節(jié) 人人員配備備 11、人員員編制常規(guī)期人員員編制主任1人主任1人保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管 兼文控中心文員兼保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管 兼文控中心文員兼維修部主管1人社區(qū)干事兼停車場管理員6人保安隊員27人

31、保潔員12人綠化工1人社區(qū)干事兼停車場管理員6人保安隊員27人保潔員12人綠化工1人維修工1人內部崗位設設置及人人員配備備（滿員員51人人）主任1名；客戶中心管管理員兼兼財務收收費、文文員1人人；主任助理兼兼安護隊隊隊長11人，安安護班長長3人，隊隊員211人；維修部主管管1人，維維修工11人；保潔員和綠綠化工人人13人人。說明：日常管理階階段員工工數(shù)量為為51人人（此人人數(shù)為一一、二期期全部入入伙后物物業(yè)管理理需要的的總人數(shù)數(shù)）。2、前期介介入期人人員編制制現(xiàn)場主任1人現(xiàn)場主任1人后方項目組后方項目組保潔員1保潔員1人護管員2人前期介入期期人員編編制合計計為4人人。 3、素質質要求 具備良良

32、好的政政治思想想素質，講講求社會會公德和和職業(yè)道道德； 熱愛物物業(yè)管理理工作，追追求卓越越，勇于于創(chuàng)新，勤勤奮敬業(yè)業(yè)，具有有奉獻精精神； 具有一一定的社社會經驗驗和工作作能力：管理處處主任專?？茖W歷歷，持物物業(yè)管理理資格上上崗證；管理人人員中專專學歷以以上；工工程技術術人員持持相關部部門統(tǒng)一一頒發(fā)的的資格上上崗證，安安護人員員以退伍伍軍人為為骨干。 身體條條件達標標。4、構成、決策層層：主任任。、管理層層：主管管，管理理員。、操作層層：保安安員，設設備管修修人員，保保潔綠化化工。5、綠野仙仙景花園園物業(yè)管管理負責責人簡歷歷1、個人資資料姓名：x性別：男出生年月：19773年55月學歷：大專專（

33、河海海大學，工工業(yè)電氣氣自動化化）2、專業(yè)資資格全國物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)經理證證書電氣工程師師3、工作經經歷1994年年 7 月至 19997年 7 月月 河海夜夜大學 工工業(yè)電氣氣自動化化畢業(yè)1997年年10月月至 220000 年 6月 南南京金鷹鷹國際購購物中心心 電電氣維修修 20000年 6 月月至 220033 年 1月 南南京商茂茂廣場及及盛茂物物業(yè)管理理公司 工程主主管、工工程部經經理 20003年 2 月月至 220044 年44 月 深深圳鵬基基物業(yè)南南京公司司楓丹白白露管理理處 副副主任、主主任 20004 年 6 月至今今 南京京銀營物業(yè)業(yè)公司銀銀營物業(yè)業(yè)管理處處主任4、出

34、于對對綠野仙仙景花園園項目的的重視，南南京銀營營物業(yè)南南京公司司決定委委派x為為綠野仙仙景花園園項目負負責人，非非特殊情情況下未未經南京京綠野房房地產開開發(fā)有限限公司同同意，中中途不予予更換，同同時承諾諾派出的的人員品品行及身身體健康康。第三節(jié) 員員工培訓訓方案一、梯級培培訓原則則 理論聯(lián)聯(lián)系實際際，學用用一致； 專業(yè)知知識技能能培訓與與文明禮禮儀培訓訓兼顧； 全員培培訓與重重點培養(yǎng)養(yǎng)相結合合； 嚴格考考核，擇擇優(yōu)獎勵勵。 培訓系系統(tǒng)構成成圖分析 比較 需求分析 比較 需求實施培訓計劃確定培訓計劃實施培訓計劃確定培訓計劃選定培訓方法指定培訓人員選定培訓方法指定培訓人員設計培訓課程準備培訓條件設

35、計培訓課程準備培訓條件評價培訓的有效性分析評估培訓效果評價培訓的有效性分析評估培訓效果 反反饋二、培訓計計劃 1、培培訓期 員員工聘用用入職后后，安排排20天天左右的的入職培培訓期，期期滿后對對員工進進行重點點分類培培訓及實實操訓練練。 2、培培訓內容容 服務知知識員工的的職業(yè)道道德規(guī)范范、禮儀儀服務、儀儀容儀表表、言行行舉止、人人際交往往、社區(qū)區(qū)文化、交交際常識識與溝通通技能等等。 物業(yè)管管理知識識與技能能物業(yè)業(yè)基礎知知識，物物業(yè)管理理服務方方法與技技能，管管理服務務內容及及其標準準、崗位位職責、工工作規(guī)范范、應急急處理等等。 ISOO90002質量量體系基本本知識、程程序應用用、具體體操作

36、方方式等。 法律知知識治安管管理條例例、物業(yè)業(yè)管理有有關政策策法規(guī)、公公司規(guī)章章制度等等。 房屋及及其相關關知識項目目房屋及及與之相相關的設設備設施施管理維維護專業(yè)業(yè)知識、保保潔維護護、項目目弱電專專業(yè)知識識等。 安全消消防知識識治安安、交通通、消防防的基本本知識，防防范不良良因素的的方法，安安全意識識等。 經營管管理知識識針對對物業(yè)狀狀況，學學習相關關的經營營管理知知識。 物業(yè)管管理信息息本物物業(yè)管理理服務方方法與質質量目標標，物業(yè)業(yè)管理服服務內容容、承諾諾，入住住與裝修修相關規(guī)規(guī)定，公公眾制度度等； 3、培培訓計劃劃示例（分分為入職職培訓和和后續(xù)培培訓兩部部分）入職培訓計計劃表序號培訓內容

37、培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一綠野風景小小區(qū)基本本概況；一天內部全體人員集體授課考試掌握本物業(yè)業(yè)的基本本情況以以及物業(yè)業(yè)管理的的范圍、職職責等。二物業(yè)管理應應知應會會；物業(yè)業(yè)管理的的政策、法法律、法法規(guī)。一天內部全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管管理應知知應會的的內容，掌掌握物業(yè)業(yè)管理基基礎理論論知識。三職業(yè)道德、服服務禮儀儀規(guī)范，小小區(qū)服務務理念及及有效溝溝通與表表達。半天內部全體人員集中授課考試培養(yǎng)良好的的職業(yè)道道德和服服務禮儀儀規(guī)范。四安全、車輛輛管理基基本技能能訓練；綠野風風景安全全管理的的要點、難難點。半天內部全體保安集中授課考核全面掌握綠綠野風景景小區(qū)的的安全、車車輛

38、管理理工作的的基本要要求，準準確把握握要點、難難點。五清潔衛(wèi)生與與綠化管管理職責責、范圍圍、方法法及標準準。一天內部清潔工綠化化工分別授課考核清潔、綠化化工準確確掌握各各自的職職責、范范圍、方方法及標標準。六公共設施、設設備的管管理、維維修保養(yǎng)養(yǎng)、操作作規(guī)程及及崗位職職責半天內部設備維修人人員分別授課考核掌握設施、設設備的基基本情況況，明確確職責及及操作與與維保規(guī)規(guī)程。七綠野風景小小區(qū)物業(yè)業(yè)驗收程程序和方方案。一天內部全體人員集中授課考核掌握接管程程序和方方法。八物業(yè)管理業(yè)業(yè)務基礎礎知識及及技能。一天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)業(yè)管理相相關專業(yè)業(yè)知識和和技能。后續(xù)培訓計計劃表序號培訓

39、內容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一安全、消防防、交通通、車輛輛、合成成演練。兩天外聘全體員工現(xiàn)場實際模模擬現(xiàn)場考核掌握應急事事件的臨臨場處理理能力。二接待業(yè)主及及處理業(yè)業(yè)主投訴訴的藝術術，如何何切實提提高服務務水準，情情緒管理理與壓力力控制。一天外聘全體管理人人員集中授課現(xiàn)場考核提高服務質質量水平平，提高高各類人人員的綜綜合素質質。三日常綜合管管理專業(yè)業(yè)知識與與技能，實實際問題題的恰當當處置。兩天內部全體管理人人員集中授課現(xiàn)場考核提高管理人人員的綜綜合管理理能力和和綜合素素質。四各工種專業(yè)業(yè)知識和和專業(yè)技技能。內部相關人員分別授課現(xiàn)場考核提高員工的的專業(yè)知知識水平平、技能能和

40、綜合合素質。五ISO90002國國際質量量體系概概況。兩天內部全體人員集中授課考核掌握ISOO90002標準準的基本本要求，為為ISOO90002的推推行和認認證工作作做必要要的準備備。三、培訓方方式1、時間安安排為入入職前與與業(yè)余時時間。2、培訓教教材為自自編的物物業(yè)管理理培訓教教材、IISO990022質量體體系資料料、物業(yè)業(yè)管理法法律法規(guī)規(guī)及有關關法規(guī)制制度等；3、培訓結結束后，進進行嚴格格考核，合合格者進進入短期期實習階階段，不不合格者者即時淘淘汰。四、培訓目目標培訓出具有有較好個個人素質質、熱愛愛物業(yè)管管理工作作、有一一定物業(yè)業(yè)管理服服務基礎礎知識和和專業(yè)能能力的員員工，在在管好現(xiàn)現(xiàn)

41、有物業(yè)業(yè)的同時時，為后后續(xù)的物物業(yè)管理理服務工工作做好好人力資資源儲備備。第四節(jié) 相相關公司司制度用工須知（一）對個個人素質質的控制制因為質量是是公司各各個部門門和全體體員工共共同努力力的結果果，是公公司整個個工作和和管理水水平的綜綜合體現(xiàn)現(xiàn)，服務務質量的的好壞是是和每一一名員工工密切相相關的。每每一位員員工的工工作都直直接或間間接地影影響著公公司服務務的質量量，每一一位成員員都承擔擔著與自自己工作作相關的的質量職職責。因因此，為為了獲得得所期望望的質量量，每位位員工的的個人素素質必須須符合崗崗位要求求。（二）勞動動條例1、聘用原原則(1)招聘聘員工的的原則是是根據(jù)公公司的工工作需要要，依據(jù)據(jù)

42、應聘者者是否適適合應聘聘崗位職職務的素素質和培培養(yǎng)潛質質，并以以該職位位人員應應具有的的完備知知識和操操作技能能作為考考核標準準“公開招招聘，擇擇優(yōu)錄用用”。(2)用人人原則是是優(yōu)勝劣劣汰，能能者任用用，不能能勝任者者辭退，沒沒有“鐵飯碗碗”。2、培訓期期應聘員工均均有培訓訓期，學學習所應應聘崗位位的業(yè)務務范圍、本本小區(qū)的的基本情情況及公公司規(guī)章章制度，培培訓期一一般為七七天，可可以根據(jù)據(jù)具體情情況延長長。如需需延長，須須由管理理處主任任報人事事部門審審核批準準。經培培訓考核核后合格格方可試試用。3、試用期期(1)新錄錄用員工工均有試試用期，以以考核其其實際工工作表現(xiàn)現(xiàn)和適應應能力。試試用期一

43、一般為11個月，也也可以根根據(jù)具體體情況縮縮短或延延長。如如需縮短短或延長長，同樣樣由部門門主管報報公司經經理審核核批準，但但試用期期最長不不得超過過3個月月，最短短不得低低于1個個月。(2)試用用期內違違反公司司規(guī)定或或不稱職職者，公公司可隨隨時辭退退，而不不作任何何補償。4、調職公司因工作作需要或或員工的的工作表表現(xiàn)能力力適合與與否，可可以決定定員工工工作的調調整。5、晉升公司對于工工作能力力強，表表現(xiàn)良好好或有特特殊貢獻獻的員工工，在認認為適當當?shù)臅r候候，可以以給予晉晉升。晉晉升后第第1至33個月屬屬見習期期，見習習期滿后后，工作作表現(xiàn)滿滿意者則則由公司司經理正正式委任任。6、辭職員工在

44、合同同期內，因因有特殊殊原因需需要辭職職時，須須提前115天通通知管理理處或繳繳交半個個月工資資額作為為違約金金。獲準準后按規(guī)規(guī)定辦理理相關手手續(xù)。若若員工未未按上述述規(guī)定而而擅自離離職，將將不給該該員工任任何證明明，并扣扣回該員員工1個月工工資總額額以代替替通知。試試用期內內的職工工須提前前7天遞遞交辭職職申請，或或以7天天實際工工資代替替通知。7、解聘(1)員工工在工作作期間有有重大過過失，或或屬于聘聘用合同同有關辭辭退條款款，公司司有權隨隨時辭退退該員工工而不做做任何補補償。 (2)因業(yè)業(yè)務調整整或管理理方面有有變化而而產生冗冗員，公公司有權權裁減人人數(shù)，但但需提前前15天天書面通通知員

45、工工。(3) 認認為員工工不適宜宜本職工工作而又又不可能能調職，可可提前書書面通知知員工，予予以解聘聘。 （三）其他他事項 下列事事項如有有變更，員員工須在在變更后后7天內內通知公公司。 1、個人變變更事項項；2、住址和和通訊方方式；3、婚姻和和家庭。（四）工資資管理 1、工工資構成成 由基本本工資、考考核工資資、補貼貼、其它它工資（勞勞保統(tǒng)籌籌等）等等構成。 2、員員工工資資崗位及及標準 根據(jù)行行業(yè)狀況況和崗位位的實際際操作制制定員工工工作崗崗位標準準。 3、崗崗位設立立及條件件 根根據(jù)公司司經營規(guī)規(guī)模和發(fā)發(fā)展需要要，本著著“精簡、效效能”的原則則，設立立內部經經營管理理機構和和部門，并并按

46、照職職責范圍圍和工作作任務、崗崗位任職職條件，定定崗、定定員、定定費。 4、崗崗位工資資級別評評定方法法(1)員工工經招聘聘入職后后，根據(jù)據(jù)任職資資格確定定工作崗崗位。(2)試用用期人員員工資根根據(jù)新聘聘人員從從事的崗崗位，按按相應崗崗位的試試用期工工資標準準發(fā)放。5、工資發(fā)發(fā)放月薪發(fā)放日日為次月月的100日。各各管理處處在每月月的最后后一天將將考勤情情況上報報公司人人事財務務部，由由人事財財務部計計算并經經核準后后發(fā)放。6、工資變變動管理理(1)建立立員工工工資的動動態(tài)管理理。員工工評定崗崗級后，工工資按照照崗位標標準套入入相應的的檔次，做做到薪隨隨崗定，崗崗變薪變變，易崗崗易薪。(2)根據(jù)

47、據(jù)企業(yè)經經濟效益益和目標標規(guī)劃，由由公司領領導研究究決定調調升和下下浮員工工工資的的比例，以以增強企企業(yè)的發(fā)發(fā)展后勁勁。(3)工資資調整實實行考核核制。對對于員工工的表現(xiàn)現(xiàn)將依據(jù)據(jù)獎懲制制度執(zhí)行行，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有違紀紀現(xiàn)象，立立即填寫寫“違規(guī)記記錄表”按相應應的處罰罰標準在在當月的的工資中中扣除。(4)獎勵勵實行評評比制。通通過自評評、群眾眾評議、領領導評議議評出優(yōu)優(yōu)秀給予予獎勵。行為規(guī)范（一）基本本要求(1)遵守守國家政政策法令令、法規(guī)規(guī)，遵守守南京市市市民行行為規(guī)范范，遵守守公司一一切規(guī)章章制度。無無條件服服從主管管的安排排，密切切配合主主管及部部門的工工作。(2)職員員必須以以無私的的態(tài)度對對

48、待工作作，團隊隊精神是是公司的的首要精精神；敬敬業(yè)精神神是團隊隊之精神神支柱；服務精精神是公公司的利利潤源泉泉。(3)自覺覺接受業(yè)業(yè)務指導導、各類類培訓及及考核，努努力提高高工作技技藝。(4) 如如實填寫寫各類表表格，提提供有效效證件，不不得隱瞞瞞或假造造。(5)嚴格格遵守勞勞動紀律律，按規(guī)規(guī)定要求求開展工工作，工工作場所所禁止無無關人員員逗留。(6)講究究社會公公德和職職業(yè)道德德，嚴守守公司機機密，廉廉潔奉公公，維護護集體利利益和公公司聲譽譽。(7)愛護護公物及及公用設設施，保保持保潔潔衛(wèi)生，節(jié)節(jié)電、節(jié)節(jié)水、注注意防火火。(8)勤儉儉節(jié)約，注注意節(jié)能能和廢物物利用，杜杜絕一切切浪費現(xiàn)現(xiàn)象。(

49、9)衣容容整潔，精精神飽滿滿，待人人熱情，文文明用語語。(10)關關心公司司，主動動提出合合理化建建議，為為公司作作貢獻。（二）工作作態(tài)度 (1)服從領領導不折不不扣地服服從上級級的工作作安排及及工作調調配。(2)嚴于于職守堅守守本職崗崗位，不不得擅自自離崗、串串崗或睡睡崗。(3)正直直誠實對上上級領導導、同事事和客戶戶要以誠誠相待，不不得陽奉奉陰違。(4)團結結協(xié)作各部部門之間間、員工工之間互互相配合合，同心心協(xié)力地地解決困困難。(5)勤勉勉高效發(fā)揚揚勤奮踏踏實的精精神，優(yōu)優(yōu)質高效效地完成成所擔負負的工作作。（三）服務務態(tài)度 (1) 禮貌貌這是是員工對對客戶和和同事的的基本態(tài)態(tài)度，在在任何時

50、時刻均應應使用禮禮貌用語語，“請”字當頭頭，“謝”字不離離口。(2)樂觀觀以樂樂觀的態(tài)態(tài)度對待待工作和和工作中中的困難難。 (3)友友善微笑是是體現(xiàn)友友善最適適當?shù)谋肀磉_方式式，因此此應以微微笑迎接接客戶及及與同事事相處。 (4)熱情對待客客戶的要要求應認認真、周周到，對對待同事事要熱情情真誠，對對待工作作要熱情情勤奮。(5)耐心心對客客戶的要要求應認認真、耐耐心地聆聆聽，在在不違背背公司規(guī)規(guī)定的前前提下盡盡可能為為客戶排排憂解難難。 (6)平等要一視視同仁地地對待每每一客戶戶、員工工，不能能有貧富富之分、厚厚此薄彼彼。（四）儀表表規(guī)范 1、儀儀表要求求 （11）工作作時間穿穿本單位位規(guī)定的的

51、統(tǒng)一的的工作服服，佩戴戴服務標標志。 （22）工作作服要整整潔，領領帶、領領花挺括括干凈，系系戴端正正，扣齊齊紐扣，鞋鞋襪整齊齊，皮鞋鞋要保持持光亮。 （33）頭發(fā)發(fā)要整潔潔、梳理理整齊，不不得有頭頭皮屑。 （44）發(fā)型型要講究究：女員員工：前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不過過肩，不不準梳奇奇形怪狀狀發(fā)式；男員工工：不留留長發(fā)、大大鬢角和和胡須。 （55）鞋子子不得沾沾灰塵和和油漬。 （66）雙手手保持清清潔，指指甲內不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清潔。 （77）女員員工可以以化淡妝妝，使用用淡香型型香水；不準留留長指甲甲和涂有有色指甲甲油；不不允許當當眾化妝妝。 （88）上班班時間不不準穿短短

52、褲、背背心和打打赤腳、穿穿拖鞋；不準帶帶有色眼眼鏡。 2、舉舉止要求求站姿：(1)堅持持站立服服務。站站立時肩肩平、頭頭正、挺挺胸、收收腹，雙雙眼平視視前方，眼眼神自然然，不左左顧右盼盼，兩手手自然下下垂或在在體前交交叉，身身體正直直平衡，保保持微笑笑狀態(tài)。切切忌側身身亂靠、來來回走動動、手足足無措或或雙手插插在褲袋袋。精神神飽滿，落落落大方方，隨時時準備為為客戶服服務。 （22） 不不能彎腰腰駝背，也也不能肩肩膀向一一側傾斜斜。不能能叉腰抱抱胸，不不能將手手放在兜兜內。 （33）雙腳腳稍微拉拉開呈330度角角。 （44）不準準背靠它它物或趴趴在服務務臺上。坐姿：與業(yè)主交談談或其他他活動需需要

53、坐下下時，應應保持上上身挺直直，坐姿姿優(yōu)美端端莊。坐坐下后不前俯后后仰、身身體扭曲曲，不搖搖腿蹺腿腿，不將將腳放在在椅子、沙沙發(fā)扶手手或茶幾幾上。行姿：（1）行走走時挺胸胸、收腹腹，上身身保持垂垂直平穩(wěn)穩(wěn)，身體體重心略略向前傾傾，兩臂臂前后自自然擺動動，不要要把手插插進口袋袋，不左左右搖晃晃。行走走時速度度適中，不不過快過過慢。注注意前方方，防止止與人沖沖撞。路路遇業(yè)主主，面帶帶微笑，主主動問好好，側身身禮讓。引引導業(yè)主主行進，先先問好，用用手指示示方向，走走在客戶戶右前方方或側身身略向業(yè)業(yè)主，保保持1.5至22步距離離；業(yè)主主在過道道或樓梯梯間時，不不能從業(yè)業(yè)主中間間穿過，應應先道一一聲“對

54、不起起，請讓讓一下”，待對對方移步步后再從從側面通通過。在在樓道內內行走腳腳步要輕輕，不得得奔跑（緊緊急情況況下除外外）。 （2）員工工行走，一一般靠右右側。與與賓客同同行時，要要讓賓客客走在前前面；遇遇通道比比較狹窄窄，有賓賓客從對對面過來來時，員員工應主主動停下下來靠在在邊上，讓讓賓客先先通過，但但切不可可背對著著賓客。 （33）行走走時不能能將手放放入兜內內，也不不能雙手手抱胸或或背手。 （44）如多多人同時時行走時時，不能能用手勾勾肩搭腰腰，不能能邊走邊邊笑、邊邊打鬧。 （55）如引引領賓客客時走在在賓客左左前方兩兩步遠處處，行至至轉彎處處伸手示示意。 （66）與賓賓客同行行時，不不能

55、突然然搶道穿穿行；在在允許情情況下給給賓客一一定程度度的示意意后方能能越行。 33、目光光要求 （11）注視視對方時時間應占占談話時時間的三三分之一一，否則則給人不不信任的的感受。 （22）注視視的位置置要適當當。 一一般社交交場合應應注視對對方雙眼眼與嘴之之間的三三角區(qū)，談談公事時時注視眼眼部以上上位置能能保持主主動。 （33）輕輕輕的一瞥瞥，表示示興趣或或敵意，疑疑慮或批批評，所所以，要要特別注注意不要要讓這種種目光流流露出來來。 （44）切忌忌閉眼，因因為持續(xù)續(xù)一秒鐘鐘或更長長時間的的閉眼，表表示排斥斥、厭煩煩、不放放在眼里里的意思思。 總總之，員員工應恰恰當運用用語言和和目光表表達對顧

56、顧客的熱熱情關注注。 4、行行為要求求 （11）服務務動作要要輕。 （22）在賓賓客面前前不要吃吃東西、飲飲酒、吸吸煙、掏掏鼻孔、搔搔癢，不不要脫鞋鞋、綰褲褲角、擼擼衣袖、伸伸懶腰、哼哼小調、打打哈欠。 （33）路遇遇熟悉的的賓客要要主動打打招呼，在在走廊、過過道、電電梯或活活動場所所與賓客客相遇時時，應主主動禮讓讓。 （44）不要要隨地吐吐痰、亂亂扔果皮皮、紙屑屑。 5、手手勢要求求 （11）手勢勢要正規(guī)規(guī)、得體體、適度度、手掌掌向上。 （22）在指指引方向向時，應應將手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上，以肘肘關節(jié)為為軸指向向目標，同同時，眼眼睛也要要轉向目目標，并并注意對對方是否否

57、已看清清目標。 （33）在介介紹或指指路時，不不能用一一個手指指比劃。 （44）談話話時，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜太大。 （55）在使使用手勢勢時，還還應注意意克服自自己的不不良習慣慣。 （五五）、個個人衛(wèi)生生要求 （11）經常常刷牙，保保持口腔腔清潔，上上崗前三三小時內內不得吃吃有異味味的食物物，保持持說話口口無異味味。 （22）發(fā)式式要按規(guī)規(guī)定要求求梳理整整潔。 （33）要做做到勤洗洗手、勤勤洗澡、勤勤理發(fā)、勤勤剪指甲甲。 （44）工作作服要勤勤洗勤換換，保持持整潔。 （55）皮鞋鞋要勤擦擦油，保保持光亮亮，鞋和和襪子要要保持清清潔。 （66）不能能在客人人面前挖挖耳、摳摳鼻、挖挖眼

58、屎、修修指甲、打打噴嚏。 （六六）、語語言要求求 （11）語調調親切，音音量適度度，講普普通話。 （22）適時時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起起”、“打擾了了”、“別客氣氣”、“請稍候候”等禮貌貌用語。 （33）稱呼呼要得當當，不要要用“哎、喂喂”等不禮禮貌的語語言 （44）不準準粗言粗粗語，高高聲喊叫叫 （55）語速速不要太太快，要要清脆簡簡明，不不要有含含糊之音音。 （66）同賓賓客講話話時，精精神要集集中，眼眼睛注視視對方，要要細心傾傾聽，不不能東張張西望，左左顧右盼盼，不要要與賓客客靠得太太近，應應保持一一公尺左左右。 （77）語言言簡潔、明明確、充充滿熱情情。 （88）遇見

59、見賓客主主動打招招呼，向向賓客問問好。 （99）對賓賓客的要要求無法法滿足時時，應說說“對不起起”表示抱抱歉。 （110）講講究語言言藝術，說說話力求求語意完完整，合合乎語法法。（11）適適時運用用六大接接待用語語：您來來了，明明白了，請請稍等片片刻，讓讓您久等等了，真真對不起起，謝謝謝。（七）工作作行為規(guī)規(guī)范(1)提前前5分鐘鐘到崗，做做好清潔潔及準備備工作（需需交接班班的提前前15分分鐘到崗崗）。(2)上班班時按時時簽到，不不得委托托別人簽簽到，也也不得代代替別人人簽到。 (3)辦辦公設施施擺放整整齊有序序，桌面面整潔。 (4)出出入人事事部開門門、關門門動作輕輕便，進進入上級級領導或或其

60、他部部門人事事部以及及客戶室室內，應應先在門門外輕扣扣門三下下，征得得同意后后方可入入內。若若進去時時門是關關著的，出出來時則則應隨手手將門輕輕輕帶上上。 (5)維維護安靜靜、嚴肅肅的工作作氣氛，不不得在人人事部、走走廊內大大聲喧嘩嘩、吵鬧鬧，有事事應走到到相關人人員面前前輕聲交交待。 (6)工工作時間間不談論論與工作作無關事事宜，或或到其他他人事部部隨意走走動、閑閑聊。不不離崗、串串崗、脫脫崗。 (7)工作時時間不干干私事，不不接待私私人探訪訪，不私私自會客客，不得得瀏覽與與工作無無關的書書籍雜志志、報紙紙。 (8)工作時時間原則則上不準準接打私私人電話話；如有有急事，通通話時間間不宜超超過