導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀課件

1、 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種待人處事的態(tài)度禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細節(jié) 禮儀是什么禮儀是一種日常生活行為人人投入 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀概念 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀- 是指導(dǎo)游講解從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范或準則。人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細節(jié)導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀概念 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀-導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀的基本要求外表上：端莊大方、得體適宜 干練整潔、神采奕奕行動上：行為舉止、符合規(guī)范 專業(yè)技能、訓(xùn)練有素 態(tài)度上：熱情友好、一視同仁 親切自然、微笑服務(wù)語言上：談吐文雅、表達得體 正確充實、幽默有度人人投入

2、 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細節(jié)導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀的基本要求外表上：端莊大方、得體適宜人人投入導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則三、景區(qū)講解員的形象塑造三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀四、了解游客心理的服務(wù)禮儀五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語言禮儀導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則1、游客至上的原則2、服務(wù)至上的原則 3、履行合同的原則4、公平對待的原則一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則1、游客至上的原則二、景區(qū)講解員的形象塑造（一）確立在旅游團的主導(dǎo)地位（二）樹立良好的導(dǎo)游講解形象 1、重視第一印象 2、維護良好形象 3、留下美好印象二、景區(qū)講解員的形象塑造（一）確立在旅游團的主

3、導(dǎo)地位干練整潔端莊大方簡單得體精力充沛神采奕奕干練整潔導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀課件干凈整潔：保持頭發(fā)、面部、肢體、著裝的干凈整潔；保持脖頸、指甲、七竅的衛(wèi)生整潔；保持口腔、肢體、服飾無異味；保持妝容整潔、表情大方。干凈整潔：保持頭發(fā)、面部、肢體、著裝的干凈整潔；著裝的基本規(guī)范修飾美 整潔美遵守慣例符合身份揚長避短區(qū)分場合著裝規(guī)范著裝的基本規(guī)范修飾美 整潔美遵守慣例符合身份揚長避短區(qū)分以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗佩飾禮儀以少為佳佩飾禮儀化妝要求：自然美化協(xié)調(diào)避人化妝是尊重自己也是尊重交往對象的體現(xiàn)?；瘖y禮儀 化妝要求：化妝是尊重自己也是尊重交往對象的體現(xiàn)?；瘖y禮儀 三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀（一）目光表情禮

4、儀（二）姿體儀態(tài)禮儀（三）接待服務(wù)禮儀三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀（一）目光表情禮儀首 語：通過頭部動作來傳遞信息目光語：通過視線接觸來傳遞信息表情語：通過面部肌肉運動來傳遞信息手勢語：通過手部動作來傳遞信息肢體語：通過肢體動作來傳遞信息導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀課件 目光表情 感情表達55%表情+38%語音+7%語言 表情目光+微笑 目光表情 感情表達55%表情+38%語音+7%語言最具變化的表情-目光 最具變化的表情-目光 目光表情禮儀注視方式注視時間注視區(qū)域注視角度目光視覺的四個基本因素目光表情禮儀注視方式注視時間注視區(qū)域注視角度目光視覺的四個基微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是

5、交際的手段微笑是健康的表露微笑比電便宜，比燈燦爛 蘇格蘭諺語最美的表情：微笑微笑是自信的象征微笑比電便宜，比燈燦爛最美的表情：微笑微 笑微笑的價值微笑的練習(xí)方法人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細節(jié)微 笑微笑的價值人人投入 站姿站姿是力量的體現(xiàn)標準站姿：自信從容、自然大方 腳踏實地、誠實可靠女士站姿：兩腳并攏，收腹提臀， 腳跟相靠或成丁字步， 雙手相交于小腹前， 優(yōu)雅柔美，婷婷玉立。姿體禮儀站站姿是力量的體現(xiàn)標準站姿：自信從容、自然大方姿體禮儀站姿站姿是力量的體現(xiàn)標準站姿：自信從容、自然大方 腳踏實地、誠實可靠男士站姿：兩腳分開與肩齊平， 腳尖略向外 雙手相握于小腹前， 沉著冷靜，陽剛大氣。站

6、站姿是力量的體現(xiàn)標準站姿：自信從容、自然大方女士站姿V字型 丁字步 站姿男士站姿自然站立 跨立式女士站姿站姿男士站姿坐姿是氣勢的體現(xiàn)標準坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠 優(yōu)雅、端莊、不做作坐姿是氣勢的體現(xiàn)標準坐姿：腹收、腰立、背直坐姿是氣勢的體現(xiàn)標準坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠 穩(wěn)重而不裝腔作勢。坐姿是氣勢的體現(xiàn)標準坐姿：腹收、腰立、背直1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）坐姿1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌走姿走姿是意志的體現(xiàn)標準走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動 眼睛平視前方 步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)女士

7、走姿：收腹立腰、自信從容 走走姿是意志的體現(xiàn)標準走姿：頭正、肩平、軀挺走姿走姿是意志的體現(xiàn)標準走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動 眼睛平視前方 步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)男士走姿：風(fēng)度翩翩、自信從容 走走姿是意志的體現(xiàn)標準走姿：頭正、肩平、軀挺高低式交叉式半跪式蹲姿高低式交叉式半跪式蹲姿手勢禮儀手勢禮儀手勢遞名片握手手勢遞名片握手標準站立，上身微傾面帶微笑，注視對方大方伸手，虎口相對上下晃動，兩到三次力度七分，三秒結(jié)束握手禮儀規(guī)范標準站立，上身微傾握手禮儀規(guī)范敬 茶 敬 茶 持物、遞送文件持物、遞送文件引路引見手勢引路引見手勢 禮儀距離1、距離產(chǎn)生美。2、與他人相處應(yīng)把握好距離這個尺度。與交往對象之

8、間保持的最佳距離為伸直雙手不會觸及到對方的身體。 禮儀距離空 間 距 離1、親密距離：0.5米以內(nèi)2、社交距離：0.5-1.5米3、禮儀距離：1.53米4、公眾距離：3米以上空 間 距 離1、親密距離：0.5米以內(nèi)接待4SStanding See Smile Speak 起身相迎目中有人面帶微笑恰當(dāng)表達接待4SStanding See Smile Speak 起四、了解游客心理的服務(wù)禮儀（一）從地理環(huán)境了解游客（二）從出游動機了解游客（三）從年齡性別了解游客（四）從個性特征了解游客（五）從社會階層了解游客四、了解游客心理的服務(wù)禮儀（一）從地理環(huán)境了解游客五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語言禮儀（一）稱謂禮儀

9、（二）自我介紹禮儀（三）提醒禮儀（四）謝絕禮儀（五）道歉禮儀（六）問答禮儀五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語言禮儀（一）稱謂禮儀 （一）稱謂禮儀1.交際關(guān)系型：各位嘉賓、各位游客、 各位團友、諸位團友2.套用尊稱型：女士們、先生們、 各位女士、各位先生3.親密關(guān)系型：游客朋友們 親愛的游客朋友們4.特殊稱謂型：職業(yè)、職務(wù)、職稱 （一）稱謂禮儀1.交際關(guān)系型：各位嘉賓、各位游客、 （二）自我介紹禮儀1、自謙型：比較適合于東方游客2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中。3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等 （二）自我介紹禮儀1、自謙型：比較適合1、自謙型：比較適合于東方游客 尊敬各位嘉賓：你們好 我叫李曉，去

10、年從四川旅游學(xué)院畢業(yè)，今年剛剛走上導(dǎo)游講解崗位，經(jīng)驗不足，還請各位多多關(guān)照。1、自謙型：比較適合于東方游客 2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中 各位團友大家好： 十分榮幸能為各位導(dǎo)游，可能我的長相不太符合合格導(dǎo)游的標準，因為有名人曾說過導(dǎo)游人員是一個國家的臉面，而我這張臉實在是不能代表咱們美麗的國家！ 2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中各位游客大家好： 歡迎你們來到我美麗的家鄉(xiāng)“萬里長江第一城，宜山宜水更宜賓”旅游！十分榮幸，能為各位導(dǎo)游。我姓馬，名宇昆。古語說得好：老馬識途。請各位放心，這次旅游活動，有我一馬當(dāng)先，保證各位事事馬到成功！3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等各位游客大家

11、好：3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等 （三）提醒禮儀1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走！ 2、協(xié)商式：各位團友，大家都到齊了，我們提前十分鐘出發(fā)可以嗎？3、幽默式：希望游客朋友們不要欺負這個忠厚老實的大象好嗎！ 親愛的游客朋友們，竹也能感受痛，請大家盡量的愛護它們好嗎？ （三）提醒禮儀1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走 （四）謝絕禮儀1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK 2、先是后非：一位不懷好意的游客表示想購買一塊玉佩送給女導(dǎo)游3、順水推舟：這喝剩的半瓶茅臺酒送給你4、避實就虛：導(dǎo)游呀，這幾天日程都安排太緊了，正好今晚有空，能不能安排幾個刺激的娛樂項目，讓大伙高興高興 （四）謝絕禮儀1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK （五）道歉禮儀1、微笑式道歉：導(dǎo)游，這花叫什么名字呀2、迂回式道歉：無意間多關(guān)照了一部分游客，引起了其他一些游客不滿3、自責(zé)式道歉：導(dǎo)游早上出發(fā)的時候被堵在路上，導(dǎo)致遲到了幾分鐘 （五）道歉禮儀1、微笑式道歉：導(dǎo)游，這花叫什么名字呀 （六）答問禮儀1、是非分明：涉及國家主權(quán)、領(lǐng)土完整類2、以問為答：導(dǎo)游，你認為社會主義好還是資本主義好 3、曲語回避：導(dǎo)游，我們在這里買東西你能拿多少回扣4、誘導(dǎo)否