新能源車智能電動化設備公司服務質量管理模式

1、新能源車智能電動化設備公司服務質量管理模式xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114613236 一、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114613236 h 3 HYPERLINK l _Toc114613237 二、 傳統(tǒng)自主品牌新能源車：逐步實現(xiàn)品牌向上突破 PAGEREF _Toc114613237 h 3 HYPERLINK l _Toc114613238 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114613238 h 9 HYPERLINK l _Toc114613239 四、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc1

2、14613239 h 9 HYPERLINK l _Toc114613240 五、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc114613240 h 19 HYPERLINK l _Toc114613241 六、 質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc114613241 h 25 HYPERLINK l _Toc114613242 七、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc114613242 h 29 HYPERLINK l _Toc114613243 八、 調研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc114613243 h 30 HYPERLINK

3、l _Toc114613244 九、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc114613244 h 33 HYPERLINK l _Toc114613245 十、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc114613245 h 36 HYPERLINK l _Toc114613246 十一、 服務質量要素 PAGEREF _Toc114613246 h 46 HYPERLINK l _Toc114613247 十二、 公司概況 PAGEREF _Toc114613247 h 53 HYPERLINK l _Toc114613248 公司合并資產負債表主要數(shù)據 PAGEREF _Toc1146

4、13248 h 54 HYPERLINK l _Toc114613249 公司合并利潤表主要數(shù)據 PAGEREF _Toc114613249 h 54 HYPERLINK l _Toc114613250 十三、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc114613250 h 55 HYPERLINK l _Toc114613251 十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114613251 h 58 HYPERLINK l _Toc114613252 十五、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114613252 h 61產業(yè)環(huán)境分析堅持走綠色循環(huán)低碳發(fā)展之路，以轉型升級和提質增效為核心

5、，緊抓“創(chuàng)新驅動、優(yōu)化布局，強化投資，循環(huán)經濟，兩化融合，主體培育，招商引資”七大重點任務，積極推進傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級，發(fā)揮新興產業(yè)引領作用，著力推進“中國制造2025”和“互聯(lián)網”行動計劃，構建生態(tài)文明引領、資源高效利用、產業(yè)相互融合的循環(huán)型的現(xiàn)代工業(yè)體系，大力推行新型工業(yè)化，塑造西寧生態(tài)型工業(yè)城市特色，全面實現(xiàn)小康社會的發(fā)展目標。傳統(tǒng)自主品牌新能源車：逐步實現(xiàn)品牌向上突破近年來傳統(tǒng)自主品牌積極推動新能源轉型，隨著中國新能源市場于2021年起進入高速發(fā)展階段，傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量迎來爆發(fā)性增長，2020年傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量僅68.89萬輛，2021年銷量提升至176.52萬輛

6、，同比增長157.0%。2022年比亞迪、吉利、長安、廣汽埃安等自主車企新能源銷量維持強勢增長，上半年傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量達142.55萬輛，同比增長136.5%，2022年上半年傳統(tǒng)自主新能源累計銷量已超過2021全年銷量的80%。具備先發(fā)優(yōu)勢的傳統(tǒng)自主品牌主導國內新能源乘用車市場，2019年傳統(tǒng)自主品牌新能源車占國內新能源市場份額達59.0%，2020-2021年部分新勢力及合資車企銷量快速爬坡，傳統(tǒng)自主品牌國內新能源份額出現(xiàn)下滑，但仍然維持在50%以上；2022年上半年傳統(tǒng)自主品牌在國內市場新能源份額回升至57.5%。在全球新能源車市場，2021年起傳統(tǒng)自主品牌新能源車市場份額迅

7、速走高，2020年傳統(tǒng)自主品牌新能源車占全球新能源車市場份額為22.0%，2021年市場份額提升至27.2%，2022年上半年進一步提升至34.3%，傳統(tǒng)自主品牌新能源車已然成為全球新能源市場的主要力量之一，逐步實現(xiàn)對合資及外資品牌的“彎道超車”。比亞迪是國內最早布局新能源領域的車企之一，2018年新能源乘用車銷量達22.72萬輛；2019-2020年特斯拉、蔚小理、廣汽埃安等新能源車企銷量逐步爬坡，比亞迪在C端面臨競爭壓力加大，疊加B端網約車市場萎縮，比亞迪新能源乘用車銷量呈現(xiàn)連續(xù)下滑趨勢。2021年，比亞迪在插電混動及純電領域共同發(fā)力，插電混動領域2021年秦、漢、唐、宋四大系列均推出DM

8、-i車型，憑借超低油耗、駕駛平順、動力出眾等優(yōu)點迅速取得消費者認可；純電領域2021年比亞迪旗下全系純電車型換裝刀片電池，實現(xiàn)安全及續(xù)航性能升級；“e平臺3.0”兼具智能、高效、安全優(yōu)勢，進一步提升產品競爭力。在新能源市場整體銷量大幅提升的環(huán)境下，比亞迪2021年新能源乘用車銷量達59.85萬輛，同比大幅增長226.7%，銷量增速遠超國內新能源乘用車市場整體增速。步入2022年，比亞迪具備完備的電池、電機、電控、IGBT等新能源關鍵產業(yè)鏈資源，同時實行垂直一體化戰(zhàn)略，顯示屏、音響系統(tǒng)、車燈等眾多零部件均實現(xiàn)自產，使得比亞迪在疫情期間仍能維持正常產銷節(jié)奏。此外，2022年3月比亞迪正式宣布停售燃

9、油車型，集中資源發(fā)展插電混動及純電業(yè)務，成為全球首家全面停售燃油車的傳統(tǒng)車企。2022年上半年，比亞迪實現(xiàn)新能源乘用車銷量63.82萬輛，同比大幅增長318.2%，高于2021全年銷量。據乘聯(lián)會，比亞迪2022年上半年國內銷量僅次于一汽大眾，位居全品牌銷量第二位。市場份額方面，2018年前瞻布局新能源領域的比亞迪在國內新能源乘用車市場份額已達21.6%，2019-2020年比亞迪因自身銷量下滑及市場整體規(guī)模逐步增長，在國內新能源乘用車市場所占份額逐年下降。2021年比亞迪新能源銷量增速大幅跑贏國內市場整體水平，新能源乘用車市場份額回升至18.0%。2022年上半年比亞迪在國內新能源市場的優(yōu)勢進

10、一步擴大，新能源乘用車市場份額達25.8%，大幅領先于其他車企，較2021年份額提升7.8個百分點。除比亞迪外，近年來廣汽、吉利、長安、長城等頭部自主車企加速推動新能源轉型，成立廣汽埃安、極氪、幾何、歐拉、長安深藍、阿維塔等多個新能源子品牌，針對部分車型推出混動或純電改款，新能源車型布局逐步完善。2020年各自主品牌新能源銷量規(guī)模較小，2021年廣汽埃安、長城新能源銷量均突破12萬輛，吉利、長安自主新能源銷量也突破7萬輛，四大自主品牌2021年新能源銷量同比增速均突破100%，長安新能源銷量實現(xiàn)318.7%的高速增長。2022年上半年自主品牌新能源銷量維持快速向上趨勢，廣汽埃安、吉利、長安新能

11、源銷量分別達10.03萬輛、10.97萬輛、6.78萬輛，同比分別增長133.9%、398.4%、131.8%。市場份額方面，各自主品牌走勢呈現(xiàn)一定分化。廣汽埃安發(fā)展較早，2020年在國內新能源乘用車市場所占份額已達5.0%，2021年稍有回落，2022年上半年回升至4.0%；吉利、長安市場份額整體呈現(xiàn)逐步向上趨勢，2022年上半年吉利新能源乘用車市場份額達4.4%，與2021年相比提升2.0個百分點；長安新能源乘用車市場份額達2.7%，與2021年相比提升0.4個百分點。自主品牌新能源車型對10-20萬元燃油車市場形成一定沖擊。在10-20萬元市場，2020年及以前傳統(tǒng)合資品牌相較自主品牌優(yōu)

12、勢較為明顯，以10-15萬元緊湊型轎車為例，東風日產軒逸、上汽大眾新朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾新寶來/速騰等合資品牌明星車型銷量長期位居前列，據乘聯(lián)會，2019年軒逸、新朗逸、卡羅拉銷量分別達47.51萬輛、49.09萬輛、35.08萬輛，位列2019年國內轎車銷量前三；2020年國內車市受到疫情影響，但上述合資車型仍維持暢銷，軒逸、新朗逸、卡羅拉2020年分別實現(xiàn)銷量54.09萬輛、44.92萬輛、35.72萬輛，仍占據國內轎車銷量前三，其中僅新朗逸銷量出現(xiàn)小幅下滑。2021年芯片短缺對傳統(tǒng)合資品牌銷量形成不利影響，軒逸、新朗逸、卡羅拉2021年銷量分別為51.32萬輛、43.20萬輛、

13、33.03萬輛，同比分別下滑5.1%、3.8%、7.5%；與此同時國內新能源乘用車銷量呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，以比亞迪秦、AionS為代表的自主品牌新能源車型銷量快速提升，比亞迪秦新純電及DM-i混動車型均于2021年上半年上市，雙核驅動下比亞迪秦2021年實現(xiàn)銷量18.72萬輛，同比大幅增長256.3%；AionS于2021年6月上市升級版車型AionSPlus，帶動AionS銷量維持向上，2021年AionS銷量7.39萬輛，同比增長61.9%。2022年上半年合資品牌車型銷量持續(xù)萎縮，軒逸、新朗逸、卡羅拉上半年銷量分別同比下滑17.4%、26.4%、38.7%；自主品牌新能源車型則持續(xù)熱銷，比亞

14、迪秦銷量維持強勁增長，2022年上半年累計銷量達14.65萬輛，同比大幅增長267.4%，超越卡羅拉成為上半年緊湊型轎車銷量第三車型；2022年上半年AionS實現(xiàn)銷量4.06萬輛，同比增長25.7%。傳統(tǒng)自主品牌車企持續(xù)發(fā)力中高端新能源車型，助力自主品牌新能源車向上突破。傳統(tǒng)燃油車時代自主品牌車型價格大多低于20萬元，長安CS75PLUS/CS55PLUS/逸動、長城哈弗H6/哈弗M6、吉利帝豪/博越/繽越等主力車型售價均在16萬元以下，比亞迪2020年及以前銷量亦主要集中于元、宋、秦等中低端車型。2021年以來國內新能源乘用車維持熱銷，比亞迪率先實現(xiàn)自主品牌新能源向上突破。比亞迪漢系列、唐

15、系列全系售價均突破20萬元，憑借強大的產品力及性價比優(yōu)勢成為國內自主品牌高端車型標桿，2022年1-7月漢系列累計銷量達12.3萬輛，位居國內新能源轎車銷量第三；2022年1-7月唐系列累計銷量達6.8萬輛，位居國內新能源SUV銷量第五。7月29日上市的海豹成為比亞迪海洋網首款起售價20萬元以上的中高端車型，預售訂單突破6萬輛。除比亞迪外，長安、吉利、長城等自主品牌均設立新能源子品牌或產品系列，發(fā)力20萬元以上新能源市場。長安以深藍及阿維塔作為自主新能源品牌兩翼，深藍品牌面向新能源主流市場，首款車型SL03定價16.89-21.59萬元，上市半小時訂單破萬；阿維塔品牌定位豪華，首款車型阿維塔1

16、1定價34.99-40.99萬元，預計將于12月開啟交付。吉利以幾何品牌及極氪品牌形成差異化競爭，幾何定位大眾化時尚純電品牌，幾何A、幾何C等車型價位突破20萬元；極氪定位高端智能純電品牌，首款車型極氪001定價突破30萬元，2022年1-7月累計銷量達2.4萬輛；長城在混動及純電領域協(xié)同推進新能源品牌向上，混動領域立足于WEY咖啡系列，摩卡、拿鐵等多款搭載DHT檸檬混動的中高端PHEV車型于今年上市，純電領域歐拉品牌推出芭蕾貓實現(xiàn)價格上攻。針對MPV以及越野車等新能源藍海市場，各自主品牌亦積極開展布局。MPV領域，騰勢D9、嵐圖夢想家等自主品牌高端新能源MPV已于今年上市，極氪、長城等也將推

17、出高端新能源MPV車型。自主品牌中高端新能源車型有望打開20萬元以上新市場，推動車型均價提升，助力自主品牌新能源車整體實現(xiàn)向上突破。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。服務接觸系統(tǒng)服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業(yè)通過建立質量方針和質量目

18、標，并制定一組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質量目標。這組相互關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧

19、客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則

20、是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所

21、有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨?，根據企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產。服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣

22、可以用庫存的手段來調節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍

23、有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使

24、服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據優(yōu)質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的

25、。管理人員應根據本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質服務。行業(yè)的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有

26、效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業(yè)內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務企業(yè)的工作效率；

27、再次，由于服務具有生產和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現(xiàn)“顧客至

28、上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織

29、內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)

30、，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構設置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協(xié)

31、調，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種

32、溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據市場需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，

33、表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質量模

34、型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內容。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。該模型表明了五種服務質量的差距也就是產生服務質量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合

35、?；诜召|量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務結果間的差距5外，還應包含產生差距5的所有過程差距，服務質量差距（差距5）=質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認為

36、他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產生的原因有：管理層從市場調查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質量規(guī)

37、范的差距）服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的

38、任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對

39、質量標準不習慣或不認同；服務的生產和供給過程管理不完善；新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差

40、距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳

41、、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質量感知差距）服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在

42、享受了優(yōu)質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客。總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使

43、服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產品能在國際市場具

44、有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產品質量是日本民族的生命線”、“質量關系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、“以質量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經營中。使得日本產品質量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產品就意味著高質量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質量，就沒有優(yōu)質的產品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質量是企業(yè)開拓市

45、場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經濟效益的不斷增長。（1）質量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經濟高度發(fā)達的今天，“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產品都要經受市場無情的考驗?！敖裉斓馁|量”就是“明天的市場”，只有用合格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統(tǒng)一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質量低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需

46、求和心理需求不能得到相應的滿足，甚至產生受騙上當?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發(fā)言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩(wěn)定的高質量產品會比質量不穩(wěn)定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴格的意義上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質量是企業(yè)經濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業(yè)的頭

47、等大事。否則，企業(yè)的再生產過程就會中斷，甚至有可能破產。在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業(yè)內部生產決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產品質量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎。企業(yè)產品質量上過硬

48、、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質量是企業(yè)經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”。（3）質量是企業(yè)競爭力和經營素質的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質產品是企業(yè)競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，服務質

49、量（Service）要優(yōu)良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量越高，則成本也越高，質量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。高質量的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。從產品質量的形成來看，質量和產品的開發(fā)設計過程、制造或提供過程、

50、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質量管理的強化、質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業(yè)質量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業(yè)各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質。質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發(fā)展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環(huán)境質量、消費

51、質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發(fā)展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質量發(fā)展的內涵在于牢固樹立經濟發(fā)展質量優(yōu)先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量穩(wěn)步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環(huán)境

52、質量保持良好水平，增長社會物質財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關系，加快從數(shù)量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是

53、發(fā)展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國力的重要途徑。調研與開發(fā)過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著

54、科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性

55、的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包

56、括發(fā)放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據的分析、處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要

57、準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發(fā)進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些

58、確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務質量形成規(guī)律服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現(xiàn)在的、潛

59、在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）

60、服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。提供質量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往