快遞服務(wù)合同中的消費者權(quán)益保護

1、快遞服務(wù)合同中的消費者權(quán)益保護 蘇號朋 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 教授 , 唐慧俊 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 20一三-2-16 10:一三:59來源：東方法學(xué)012年第6期關(guān)鍵詞: 快遞服務(wù)；快遞服務(wù)合同；為第三人利益的合同；消費者權(quán)益保護 內(nèi)容提要: 快遞服務(wù)發(fā)展迅速，損害消費者利益的問題亦日趨嚴(yán)重?？爝f服務(wù)合同是典型的為第三人利益的合同，作為收件人的消費者可以直接向快遞企業(yè)行使請求權(quán)?？爝f企業(yè)對消費者權(quán)益的損害主要體現(xiàn)在快遞服務(wù)合同的訂立、履行和違約責(zé)任承擔(dān)三個領(lǐng)域，而我國當(dāng)前調(diào)整快遞服務(wù)的法律規(guī)范尚存需要改進之處，因此有必要從法理和實務(wù)兩個角度探討如何完善快遞服務(wù)合同中消費者權(quán)益保護的措施，并促進快遞

2、行業(yè)的有序發(fā)展。 據(jù)統(tǒng)計，快遞服務(wù)已成為目前我國經(jīng)濟增長最快的行業(yè)之一，近幾年年增長率都超過了20。 1但與此相適應(yīng)，消費者對快遞服務(wù)的投訴也越來越多，越來越頻繁。加強對快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的保護，不僅是以人為本理念的彰顯，也有利于快遞服務(wù)的規(guī)范、健康和可持續(xù)發(fā)展。目前，快遞服務(wù)領(lǐng)域中侵害消費者權(quán)益的問題日益突出。據(jù)中國電子商會主辦的3一五消費電子投訴網(wǎng)（ HYPERLINK xx3一五 x3一五）統(tǒng)計，2009年該網(wǎng)站共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗，較2008年增長了70.9 。投訴的主要問題集中于延誤晚點、服務(wù)態(tài)度差、快遞物品丟失及毀損、投遞不到位等。盡管其中存在的原因很多，但是相關(guān)法

3、律制度的不完善，是造成上述問題長期存在的根本原因。因此，要解決上述問題，首先應(yīng)從法律角度入手，規(guī)范快遞服務(wù)市場，切實保護消費者的合法權(quán)益。從法律角度而言，前述問題可以概括為四類：第一類是如何認(rèn)識快遞服務(wù)合同和怎樣對其進行法律上的定位；第二類是在快遞服務(wù)合同訂立階段存在的問題，如快遞企業(yè)利用格式條款侵犯消費者合法權(quán)益；第三類是在快遞服務(wù)合同履行階段存在的問題，如簽收程序的不合理；第四類是在快遞企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任階段存在的問題，如消費者的賠償權(quán)無法得到滿足。這些問題的存在，既不利于快遞企業(yè)自身的發(fā)展及快遞服務(wù)市場的健康運行，也極大地侵害了消費者的合法權(quán)益。而這些問題的解決，除了需要快遞企業(yè)自身加強經(jīng)

4、營管理、消費者提高自我保護意識及政府的有效監(jiān)管之外，更需要法律層面的關(guān)注和相應(yīng)制度的規(guī)范與完善。一、快遞服務(wù)合同的性質(zhì)和效力（一）快遞服務(wù)合同的含義及其性質(zhì)從法律層面而言，快遞服務(wù)是一種特定的合同關(guān)系，是寄件人與快遞企業(yè)之間所簽訂的以后者將寄件人所交付的物品快速投遞給特定收件人為內(nèi)容的合同。顯然，此種合同應(yīng)當(dāng)歸屬于貨物運輸合同（以下簡稱貨運合同）。所謂貨運合同，是托運人與承運人之間締結(jié)的，以承運人將約定貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地點并交付給收貨人的合同。其特點是：（1）貨運合同的標(biāo)的是承運人運輸貨物的行為；（2）貨運合同往往涉及第三人。當(dāng)托運人指定的收貨人并非自己時，貨運合同就涉及第三人。第三人

5、雖不是貨運合同的當(dāng)事人，但卻因其屬于合同的利害關(guān)系人而享有相應(yīng)的權(quán)利，如驗貨與提貨權(quán)。（3）承運人需將貨物交付收貨人才算履行完畢。顯然，快遞服務(wù)合同符合貨運合同的上述特點：其標(biāo)的為快遞企業(yè)的快速遞送行為；該合同會涉及第三人；快遞企業(yè)需將快遞物品交付收件人才算履行完畢。因此，快遞服務(wù)合同在本質(zhì)上是貨運合同。除有特別規(guī)定外，調(diào)整貨運合同的法律規(guī)范應(yīng)當(dāng)適用于快遞服務(wù)合同。但是，快遞服務(wù)合同也有不同于一般貨運合同的特別之處，主要表現(xiàn)為：（1）快遞服務(wù)合同對快遞企業(yè)快速遞送服務(wù)的時效性要求很強；普通貨運合同則只要求承運人按常規(guī)路線和時間運輸即可。（2）快遞服務(wù)合同要求提供一種門到門、桌到桌或手到手的便捷

6、式服務(wù)；普通貨運合同中則可由收貨人自行提貨，其便捷性大大遜于快遞服務(wù)合同。在快遞服務(wù)合同中，收件人雖然不是合同當(dāng)事人，但享有針對快遞企業(yè)的請求權(quán)，因此快遞服務(wù)合同在性質(zhì)上應(yīng)屬為第三人利益的合同。關(guān)于“為第三人利益的合同”的概念，有廣義說與狹義說之分。廣義說認(rèn)為，為第三人利益的合同是指債權(quán)人為第三人的利益而與債務(wù)人所訂立的合同，而不管第三人對債務(wù)人是否享有直接給付請求權(quán)。而狹義說則將為第三人利益的合同僅限于第三人依債權(quán)人與債務(wù)人約定取得合同債權(quán)，并對債務(wù)人享有直接給付請求權(quán)的合同，常見于信托合同、保險合同、貨運合同中。本文采用狹義說的觀點。為第三人利益的合同具有如下特性：（1）為第三人利益的合同

7、涉及第三人利益，第三人取得合同債權(quán)，從而突破了合同相對性原則；（2）為第三人利益的合同是當(dāng)事人雙方約定債務(wù)人向第三人為給付的合同；（3）為第三人利益的合同以使第三人直接、獨立地取得權(quán)利為目的；（4）為第三人利益的合同中的第三人作為約定受益人，享有對債務(wù)人獨立的給付請求權(quán)，若債務(wù)人不履行債務(wù)，第三人可以自己名義直接提起訴訟，在有損害時，還可請求損害賠償。2在我國，一般認(rèn)為，合同法并未規(guī)定為第三人利益的合同的一般規(guī)則。但亦有學(xué)者對此持否定意見，認(rèn)為該法第64條的規(guī)定屬于為第三人利益的合同，即“當(dāng)事人約定由債務(wù)人向第三人履行債務(wù)的，債務(wù)人未向第三人履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)向債權(quán)人承擔(dān)違約

8、責(zé)任?！憋@然，該條規(guī)定并未將對債務(wù)人的獨立請求權(quán)賦予第三人，體現(xiàn)了立法者恪守合同相對性的保守態(tài)度。因此，該條規(guī)定并不是我們這里所指的為第三人利益的合同，而屬于廣義上的為第三人利益的合同，或被稱為“向第三人履行的合同”或“不真正第三人利益合同”。不過，我國一些單行法律法規(guī)設(shè)有關(guān)于為第三人利益合同的規(guī)定，主要涉及保險、貨運、海商等方面。如鐵路法第16條規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)逾期30日仍未將貨物、包裹、行李交付收貨人或者旅客的，托運人、收貨人或者旅客有權(quán)按貨物、包裹、行李滅失向鐵路運輸企業(yè)要求賠償。”而1994年最高人民法院關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償糾紛案件若干問題的解釋第4條、第9條的相關(guān)規(guī)定3也認(rèn)可

9、了托運人、收貨人均有權(quán)向鐵路運輸企業(yè)要求賠償?？爝f服務(wù)合同顯然符合廣義上的為第三人利益合同的界定，而收件人是否享有獨立請求權(quán)就成為判斷其是否屬于真正的為第三人利益合同的唯一標(biāo)準(zhǔn)。從快遞服務(wù)的宗旨與目的角度考慮，收件人應(yīng)有權(quán)就快遞服務(wù)延誤或寄遞物品不符合合同約定（該問題的發(fā)生歸因于寄件人的除外）直接向快遞企業(yè)提出主張。倘若收件人無權(quán)直接向快遞企業(yè)行使請求權(quán)，則當(dāng)快遞企業(yè)拒絕交付、不當(dāng)交付時，收件人就必須通過寄件人才可以向快遞企業(yè)主張權(quán)利，這顯然會對收件人維護自身合法權(quán)益造成重大不便，而且也不符合快遞服務(wù)合同的目的。將快遞服務(wù)合同定性為為第三人利益的合同，肯定收件人享有獨立的請求權(quán)，不僅會促進快遞

10、服務(wù)的進一步發(fā)展，也會使得快遞服務(wù)糾紛的解決更為便捷。另外，在司法實踐中，很多法院也作出了支持收件人直接以快遞企業(yè)為被告的判決，進一步證明了將快遞服務(wù)合同認(rèn)定為為第三人利益合同的合理性和正當(dāng)性。（二）快遞服務(wù)合同的主體及效力1快遞服務(wù)合同的當(dāng)事人快遞服務(wù)合同的當(dāng)事人是寄件人和快遞企業(yè)，收件人雖非該合同的當(dāng)事人，但屬于對快遞企業(yè)享有獨立請求權(quán)的第三人。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的背景下，快遞服務(wù)中的寄件人多為電子商務(wù)交易中的銷售者，而收件人則是與其達(dá)成交易協(xié)議的消費者?？爝f企業(yè)則是兩者之間的紐帶，它的快遞服務(wù)是電子商務(wù)交易得以完成所必不可少的重要組成部分。關(guān)于快遞企業(yè)的法律地位一直存在爭議。業(yè)界多認(rèn)為其

11、屬郵政企業(yè)，學(xué)界則普遍認(rèn)為其屬普通的民事主體。應(yīng)當(dāng)明確的是，郵政企業(yè)以外的快遞企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）只是普通的民事主體，其與郵政企業(yè)在性質(zhì)上截然不同。郵政企業(yè)是受國家特別保護的主體，其有別于一般民事主體的法律地位是由郵政法明確認(rèn)可和保護的。盡管修訂后的郵政法首次將快遞企業(yè)納入其中，但這種做法只是基于郵政部門對快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管考慮，而非要改變其作為普通民事主體的法律地位?？爝f企業(yè)并不是郵政企業(yè)，只是在業(yè)務(wù)上由郵政部門監(jiān)管的、以營利為目的的普通民事主體；而EMS作為提供快遞服務(wù)的郵政企業(yè)，當(dāng)其在對“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失”進行賠償時，其適用的也是民法，亦即其在進行該種賠償時也是普通民

12、事主體的身份。2快遞服務(wù)合同的效力快遞服務(wù)合同的效力即在快遞服務(wù)合同中，寄件人、快遞企業(yè)、收件人三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。鑒于我國快遞服務(wù)在相當(dāng)程度上是電子商務(wù)交易的催生物這一特殊背景，此處將重點圍繞這一背景進行分析探討。（1）寄件人與收件人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系一般而言，寄件人與收件人并不要求具有特定法律關(guān)系。他們之間是否具有某種法律關(guān)系或具有何種法律關(guān)系，都不影響快遞服務(wù)合同的締結(jié)及履行。在電子商務(wù)背景下，兩者之間屬于買賣合同關(guān)系，雙方之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)依照兩者訂立的買賣合同及我國相關(guān)法律確定。當(dāng)然，此種買賣合同關(guān)系不屬于快遞服務(wù)合同的范疇，而是快遞服務(wù)合同發(fā)生的前提條件之一。不過，明確兩者間的權(quán)

13、利義務(wù)關(guān)系，有利于作為收件人的消費者根據(jù)合同法及消費者權(quán)益保護法維護自己的合法權(quán)益，同時也有利于糾紛發(fā)生時作為寄件人的銷售者與快遞企業(yè)的責(zé)任劃分。如果消費者收到的快遞物品與自己所要購買的貨物不符，而其原因應(yīng)歸屬于銷售者而非快遞企業(yè)（如銷售者提供的貨物本身有質(zhì)量問題），則消費者無權(quán)要求快遞企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，而應(yīng)向銷售者主張其合法權(quán)益。（2）寄件人與快遞企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系在快遞服務(wù)合同中，寄件人需承擔(dān)的主要義務(wù)為：告知義務(wù)。寄件人應(yīng)向快遞企業(yè)準(zhǔn)確表明有關(guān)快遞服務(wù)對象及標(biāo)的的基本情況（收件人的姓名、地址、聯(lián)系方式及貨物名稱、性質(zhì)、質(zhì)量、數(shù)量等）。交付快遞物品并接受快遞企業(yè)驗視的義務(wù)。在履行此項義務(wù)時

14、，如寄件人的身份是銷售者，其還需要同時交付與快遞物品相關(guān)的必要文件，如物品的說明書、三包憑證、發(fā)票等。如寄送的物品屬于國家禁止寄遞的物品范圍，則快遞企業(yè)有權(quán)拒絕收寄。按要求包裝快遞物品的義務(wù)。支付快遞費用的義務(wù)。在快遞服務(wù)合同中，快遞企業(yè)須承擔(dān)的主要義務(wù)為：對交寄的物品進行驗視的義務(wù)。根據(jù)郵政法第25條及第59條4的規(guī)定，快遞企業(yè)對寄件人交付的快遞物品應(yīng)當(dāng)予以驗視。快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第11條也明文規(guī)定：“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度?！辈贿^應(yīng)注意的是，驗視交寄物品既是快遞企業(yè)的義務(wù)，也是快遞企業(yè)的權(quán)利。言其是一項義務(wù)，是因此項義務(wù)為監(jiān)管部門對其業(yè)務(wù)操作的一項規(guī)范性要求；言其是一項權(quán)

15、利，則是相對于寄件人而言的。如果寄件人拒絕驗視，則快遞企業(yè)有權(quán)拒絕收寄。受領(lǐng)寄件人交付的快遞物品及相關(guān)必要文件的義務(wù)。經(jīng)驗視交寄的物品并無違反國家有關(guān)規(guī)定，則快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)受領(lǐng)寄件人交付的快遞物品及相關(guān)必要文件。在快遞物品處于自己掌控中時妥善保管、處理該物品的義務(wù)。自快遞企業(yè)受領(lǐng)快遞物品時起，至該快遞物品交付于收件人時止，這一期間都屬于快遞企業(yè)的責(zé)任期間。在此期間，快遞物品會被分揀、封發(fā)、裝載、運輸并投遞。快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范對快遞企業(yè)在快遞物品被處理的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)謹(jǐn)慎規(guī)范、不得毀損快遞物品進行了較為詳細(xì)的規(guī)定。5如快遞物品的毀損、滅失等情形發(fā)生在這一期間，則快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在快遞

16、服務(wù)行為未履行完畢前遵從寄件人指示的義務(wù)。如快遞服務(wù)尚未履行完畢，即快遞物品尚未交付于收件人，則快遞物品的所有權(quán)依然歸寄件人所有。因此，如此時寄件人改變指示，則快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵從，由此而給快遞企業(yè)造成的損失，寄件人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。按照約定及時將快遞物品交付給收件人并取得簽收的義務(wù)。依約將快遞物品投遞給收件人并取得簽收，快遞企業(yè)的義務(wù)才算履行完畢。需要注意的是，作為寄件人的銷售者有時會在與快遞企業(yè)的約定中，除要求后者向作為收件人的消費者提供快遞服務(wù)外，還要求其代收貨款。在此種情形下，寄件人與快遞企業(yè)之間存在收取貨款的委托合同關(guān)系。對這類關(guān)系中當(dāng)事人雙方權(quán)利義務(wù)的界定應(yīng)根據(jù)合同法中有關(guān)委托合同的規(guī)

17、定及寄件人與快遞企業(yè)之間的約定進行。（3）快遞企業(yè)與收件人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系在快遞服務(wù)合同中，快遞企業(yè)需向收件人承擔(dān)的主要義務(wù)是：安全、準(zhǔn)確、快捷、按時送達(dá)的義務(wù)。及時通知收件人收取快遞物品的義務(wù)。向收件人交付快遞物品并告知其當(dāng)面驗收的義務(wù)。交付快遞物品是快遞企業(yè)履行其快遞服務(wù)合同的重要環(huán)節(jié)，在交付過程中，快遞人員還應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快遞物品?？爝f業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第30條就明文規(guī)定：“收派員將快件交給收件人時，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收快件?！痹谑占艘蚬什荒芗皶r收取快遞物品的情況下，免費為其再次遞送的義務(wù)。根據(jù)我國快遞服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少兩次免費投遞；投遞兩次

18、未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標(biāo)準(zhǔn)?？爝f業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范中的第28條也規(guī)定：“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費投遞?！痹诳爝f服務(wù)合同中，快遞企業(yè)對收件人的義務(wù)正是收件人所應(yīng)享有的權(quán)利。除前述權(quán)利之外，由于快遞服務(wù)合同在本質(zhì)上是為第三人利益的合同，所以當(dāng)快遞企業(yè)不能依約完成快遞服務(wù)時，收件人有權(quán)直接向快遞企業(yè)行使請求權(quán)而無需借助寄件人，具體包括給付請求權(quán)、給付受領(lǐng)權(quán)和債權(quán)保護請求權(quán)。其中，給付請求權(quán)是收件人所享有的直接請求快遞企業(yè)將快遞物品按約定時限和地點予以交付的權(quán)利。在快遞服務(wù)實踐中，有時快遞企業(yè)盡管向寄件人承諾了會送貨

19、上門，但卻在服務(wù)過程中因收件人地理位置較為偏遠(yuǎn)而要求收件人自行到某一地點領(lǐng)取快遞物品。此時，收件人便可直接向快遞企業(yè)行使給付請求權(quán)，即要求快遞企業(yè)送貨上門。給付受領(lǐng)權(quán)是指收件人享有依約受領(lǐng)快遞企業(yè)所遞送的物品的權(quán)利。如果快遞企業(yè)已經(jīng)通知了收件人受領(lǐng)卻在服務(wù)中故意刁難收件人不肯交付，則構(gòu)成對收件人受領(lǐng)權(quán)的侵害，應(yīng)當(dāng)對收件人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。債權(quán)保護請求權(quán)是指收件人在其合法權(quán)益被快遞企業(yè)侵犯時所享有的請求法律保護的權(quán)利，一般包括公力救濟與私力救濟兩種形式。但以公力救濟為原則，私力救濟為例外。當(dāng)快遞服務(wù)中出現(xiàn)延誤晚點、快遞物品被毀損或滅失等情形時，收件人即可采用包括起訴在內(nèi)的各種法律手段維護自己的合法權(quán)

20、益，要求快遞企業(yè)賠償損失或采取其他補救措施。需要明確的問題是，收件人作為快遞服務(wù)合同中的第三人而享有的權(quán)利，應(yīng)從何時開始？關(guān)于這一問題，在承認(rèn)為第三人利益合同的國家有不同的立法例。大陸法系的多數(shù)國家規(guī)定，第三人的權(quán)利，在為第三人利益的合同成立時已經(jīng)成立，但處于不確定的狀態(tài)，只有當(dāng)?shù)谌俗鞒鲇碛衅渲械睦娴囊馑急硎緯r，其權(quán)利才得以確定，從而使合同當(dāng)事人撤銷或變更涉及第三人利益條款的權(quán)利受到限制。例如，關(guān)于補充瑞士民法典的聯(lián)邦法第120條規(guī)定：“只要第三人向債務(wù)人表示愿意行使其權(quán)利的，在此情況下，債權(quán)人不得再免除債務(wù)人的債務(wù)。”意大利民法典、法國民法典也都作了類似規(guī)定。但有些國家的立法則以第三人

21、的意思表示作為其取得權(quán)利的條件。如日本民法典第537條規(guī)定：“（一）依契約相約，當(dāng)事人的一方應(yīng)對第三人實行某給付的，該第三人有直接對債務(wù)人請求給付的權(quán)利。（二）于前款情形，第三人的權(quán)利，于其對債務(wù)人表示享受契約利益的意思時發(fā)生?！庇械膰覄t規(guī)定，第三人無需意思表示即可取得權(quán)利，但若其表示拒絕享受合同利益的，視為其自始未取得權(quán)利。如德國民法典第328條規(guī)定：“當(dāng)事人得以契約向第三人為給付，并使第三人有直接請求給付的權(quán)利”；第333條規(guī)定：“第三人對立約人拒絕因契約取得的權(quán)利的，視為自始未取得權(quán)利?！倍⒚婪ㄏ挡捎玫脑瓌t是，第三人享受合同利益的意思表示使當(dāng)事人撤銷合同的權(quán)利受到限制。如英國1999

22、年合同（第三人權(quán)利）法案第2條6規(guī)定，若第三人已經(jīng)表示接受合同賦予的利益的，未經(jīng)第三人同意，合同當(dāng)事人不得解除或變更合同致第三人應(yīng)當(dāng)獲得的權(quán)利消失或變更。7我國立法對這一問題尚無明確規(guī)定。筆者認(rèn)為，在快遞服務(wù)合同中，收件人享有的權(quán)利是當(dāng)事人雙方在快遞服務(wù)合同訂立之時即承認(rèn)和賦予的。因此，收件人在快遞服務(wù)合同成立之時即享有上述權(quán)利。但是，收件人行使其權(quán)利會受到一定的制約。收件人如果不知道提供快遞服務(wù)的義務(wù)人，則無法行使其權(quán)利。只有當(dāng)收件人知道承擔(dān)快遞服務(wù)的特定快遞企業(yè)時，其權(quán)利才可主張。一旦收件人知道了承擔(dān)快遞服務(wù)的義務(wù)人且沒有作出拒絕的意思表示，則快遞服務(wù)合同的當(dāng)事人雙方即不得再對涉及收件人利

23、益的合同條款任意撤銷或變更。二、快遞服務(wù)合同訂立階段的消費者保護根據(jù)近年的快遞服務(wù)合同實踐及對快遞服務(wù)投訴的統(tǒng)計，在快遞服務(wù)合同訂立之初，快遞企業(yè)便常常以格式條款的方式侵犯消費者的合法權(quán)益；另外，快遞企業(yè)代收貨款是否合法也受到質(zhì)疑。（一）對快遞服務(wù)合同中侵害消費者權(quán)益的格式條款的規(guī)制格式條款是指合同的一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。在快遞服務(wù)實踐中，快遞企業(yè)往往單方面制定“快遞須知”等形式的格式合同，而該類合同中存在大量免除或減輕自己責(zé)任、侵害合同相對人或消費者合法權(quán)益的條款。比較典型的條款如“收貨人逾期30天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運人丟棄，

24、不承擔(dān)任何責(zé)任”；“本公司對于任何載運上之延誤均不作任何保證及責(zé)任；如貨品遭當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)或任何人士扣留、沒收，本公司均不負(fù)任何責(zé)任”8等。而一旦發(fā)生糾紛，快遞企業(yè)便以有約在先為由要求減免其責(zé)任，由此引發(fā)了消費者對快遞服務(wù)的諸多不滿?？爝f企業(yè)的上述做法是否合理、合法，取決于它們訂立的這些格式條款是否有效。對于這些格式條款的效力，根據(jù)郵政法第22條及第59條之規(guī)定，9應(yīng)適用合同法關(guān)于格式條款的規(guī)定。合同法第39條和第40條規(guī)定了格式條款的訂立及其效力的有關(guān)內(nèi)容。依據(jù)該法第39條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除

25、或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)第40條規(guī)定，如果格式條款屬于合同法所規(guī)定的無效情形，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。據(jù)此，如果快遞服務(wù)合同中采用了具有上述無效情形的格式條款，則這些格式條款就自始、確定、當(dāng)然無效。顯然，本文上述所舉格式條款均屬于快遞企業(yè)免除其自身責(zé)任而排除消費者主要權(quán)利的情形，應(yīng)當(dāng)屬于無效條款。即使寄件人與快遞企業(yè)簽訂了含有此類條款的合同，作為收件人的消費者仍然可以行使請求交貨、索賠等各項權(quán)利。（二）快遞服務(wù)中代收貨款合同的效力近年來，代收貨款成為快遞企業(yè)一項新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。在電子商務(wù)交易中，貨到付款因?qū)?/p>

26、消費者更為有利從而成為消費者更樂于選擇的一種付款方式。銷售者常常與快遞企業(yè)簽訂委托合同，要求后者代為收取貨款。但有學(xué)者指出，代收貨款已經(jīng)超出了快遞企業(yè)的經(jīng)營范圍，因此銷售者與快遞企業(yè)間的代收貨款合同涉嫌違法，應(yīng)屬無效合同。這一觀點的存在，引發(fā)了消費者對快遞企業(yè)是否有權(quán)代收貨款的擔(dān)心，但貨到付款又是消費者不愿放棄的一種付款方式。對此，應(yīng)如何處理。筆者認(rèn)為，目前尚無法律禁止快遞企業(yè)從事代收貨款行為，而代收貨款合同如僅是超出快遞企業(yè)經(jīng)營范圍而無其他違法情形，應(yīng)認(rèn)定其為有效合同。盡管2010年年初南方DDS(東道物流）公司破產(chǎn)引發(fā)了關(guān)于快遞企業(yè)代收貨款的行為是否應(yīng)納入金融監(jiān)管范疇的討論，但到目前為止，

27、我國尚未禁止快遞企業(yè)代收貨款。從快遞企業(yè)監(jiān)管部門的立場來看，代收貨款是“快遞企業(yè)適應(yīng)社會需求，利用快遞網(wǎng)絡(luò)和資源，最大限度地為用戶提供便利的增值服務(wù)，對促進經(jīng)濟社會發(fā)展起到積極的作用?！?0而且，快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法（以下簡稱辦法）也對快遞企業(yè)的代收貨款業(yè)務(wù)予以認(rèn)可，只是要求其以“自營方式”11提供該種服務(wù)。目前對快遞企業(yè)代收貨款之行為予以特別規(guī)范的主要是國家郵政局于2010年4月22日發(fā)布的關(guān)于加強快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)管理的通知（以下簡稱通知）。該通知只是一種規(guī)范性行政文件，或者說，其并不具有嚴(yán)格意義上的法律效力。而且，在該通知中，快遞企業(yè)代收貨款之行為亦并未被禁止或加以限制，只是明確了

28、由快遞企業(yè)總部承擔(dān)所屬品牌經(jīng)營者代收貨款業(yè)務(wù)的管理責(zé)任，并且要求各省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理部門要建立代收貨款業(yè)務(wù)信息定期上報制度，實時掌控快遞企業(yè)辦理代收貨款業(yè)務(wù)的基本情況和發(fā)展動態(tài)，以確保應(yīng)急處置。另外，快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)也對該問題作出了相應(yīng)規(guī)范，要求“快遞服務(wù)組織提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)以自營方式提供代收貨款服務(wù)，具備完善的風(fēng)險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和義務(wù)”。顯然，上述規(guī)范只是對代收貨款的安全保障要求，而非禁止快遞企業(yè)從事此類行為。雖然快遞企業(yè)代收貨款超越其經(jīng)營范圍，但筆者認(rèn)為此種合同并不因此而無效。最高人民法院關(guān)于適用合同法若干問題的司

29、法解釋（一）第10條對此作出了明確規(guī)定：“當(dāng)事人超越經(jīng)營范圍訂立合同，人民法院不因此認(rèn)定合同無效。但違反國家限制經(jīng)營、特許經(jīng)營以及法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營規(guī)定的除外?！睋?jù)此，快遞企業(yè)與委托人簽訂的代收貨款合同雖然超越經(jīng)營范圍，但并未違反國家限制經(jīng)營、特許經(jīng)營以及法律、行政法規(guī)的禁止經(jīng)營規(guī)定，因而屬于有效合同。據(jù)此，當(dāng)消費者與銷售者約定由快遞企業(yè)代收貨款時，消費者可依約將貨款直接交付于快遞人員。貨款交付完畢，即視為消費者已經(jīng)履行了對銷售者的付款義務(wù)，而不必?fù)?dān)心其履行行為因代收貨款合同無效而受到影響。三、快遞服務(wù)合同履行階段的消費者保護在快遞服務(wù)合同履行階段，快遞企業(yè)侵害消費者合法權(quán)益的問題很多，如

30、快遞企業(yè)疏于履行驗收義務(wù)致消費者無法分清責(zé)任主體、送貨時要求消費者“先簽字后驗貨”或“先付款后驗貨”、快遞人員擅自讓他人代簽代收。（一）快遞企業(yè)收件時未履行驗收義務(wù)快遞服務(wù)合同實踐中，快遞企業(yè)在接收寄件人的快遞物品時往往疏于履行自己的驗收義務(wù)，有的快遞企業(yè)甚至拒絕履行驗收，導(dǎo)致貨物被毀損或滅失時責(zé)任不明，增加了消費者維護自己合法權(quán)益的難度。盡管郵政法、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范及快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了快遞企業(yè)對寄件人交付的快遞物品有驗視的義務(wù)，但實踐中很多快遞企業(yè)為求效率，在接單時并不履行該義務(wù)，而只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品。而且，相當(dāng)多的快遞企業(yè)認(rèn)為其根本不應(yīng)對快遞物品進行驗視，理由主要包括以

31、下兩點：（1）快遞企業(yè)并無對交寄物品進行驗視的法定義務(wù)。持此觀點者認(rèn)為，郵政法對“快遞”的界定是“在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動”，而所謂“寄遞”，郵政法也有明確規(guī)定，即“將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)。”據(jù)此，該觀點認(rèn)為法律并未規(guī)定快遞服務(wù)有“驗貨”這一環(huán)節(jié)，對快遞物品的驗視不是快遞企業(yè)的法定義務(wù)。然而，該種觀點及其理由顯然是片面和勉強的，不能成立。事實上，快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)第三部分“服務(wù)環(huán)節(jié)”、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第11條、郵政法第25條及第59條已明文確立了快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行收寄驗視制度，這是快遞企業(yè)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)

32、的法定義務(wù)。而且，郵政法規(guī)定了郵政企業(yè)及快遞企業(yè)對含有危害國家安全、泄露國家秘密、擾亂社會秩序、破壞民族團結(jié)等內(nèi)容的物品不得寄遞的義務(wù)。倘若快遞企業(yè)不對快遞物品加以驗視，如何履行郵政法所規(guī)定的這一義務(wù)？（2）快遞企業(yè)不適合，有時甚至根本沒有能力對寄遞貨物進行嚴(yán)格驗視。在2010年由中國消費者協(xié)會主辦的“快遞服務(wù)熱點問題研討會”上，某些快遞企業(yè)指出，有些快遞物品不宜拆開外包裝，有些則科技含量很高，快遞企業(yè)即便在接收時加以驗視，但也主要是查看是否存在違禁物品，而不能對物品的真?zhèn)魏头闲载?fù)責(zé)。換言之，快遞企業(yè)是不能進行符合性驗視的。關(guān)于這一點，筆者認(rèn)為，不能因為快遞企業(yè)無法進行符合性驗視就否認(rèn)其具有

33、驗視的法定義務(wù)。我國法律并未明確要求快遞企業(yè)須承擔(dān)符合性驗視的義務(wù)，因此，筆者認(rèn)為，快遞企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的驗視義務(wù)應(yīng)是一項以一般性查驗而非符合性查驗為內(nèi)容的義務(wù)。具體理由如下：（1）寄件人與快遞企業(yè)的合同標(biāo)的是后者所提供的快速運輸與投遞的服務(wù)，這才是快遞企業(yè)的主要義務(wù)，而其合同價格也是根據(jù)這一義務(wù)履行的難度和風(fēng)險等因素來確定的。而快遞企業(yè)查驗貨物，只是為了保證快遞物品為合同項下的標(biāo)的物且不屬于違禁品，這就決定了快遞企業(yè)的驗貨往往只是一般性的查驗而非符合性角度的驗視。（2）從效率角度考慮，只有把快遞企業(yè)的驗貨義務(wù)確定為是以一般性查驗為內(nèi)容的一項義務(wù)，才不會不合理地加重快遞企業(yè)的負(fù)擔(dān)。因為一般性的查驗

34、并不會給快遞企業(yè)帶來太大的成本，而且有利于其合同的履行及糾紛發(fā)生時責(zé)任的確定。如果要求快遞企業(yè)進行符合性查驗，不僅極大地加重快遞企業(yè)的成本進而導(dǎo)致快遞費用會有很大提高外，還會產(chǎn)生很多其他問題，如前述快遞企業(yè)所指出的其為了進行符合性查驗拆開外包裝而無法恢復(fù)致消費者不滿的問題、快遞企業(yè)自身并無能力對某些物品進行符合性查驗的問題。（3）從公平角度出發(fā)，鑒于目前快遞企業(yè)的服務(wù)收費是按其快速運輸與投遞的主要義務(wù)來確定的，則根據(jù)權(quán)利義務(wù)相一致的原則，這種較低收費下的驗視義務(wù)就不能被認(rèn)為是一項以符合性查驗（高成本）為內(nèi)容的義務(wù)，否則會有悖于公平合理原則。在新出臺的快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中，即采納了此種觀點，要求快

35、遞企業(yè)驗視時僅需進行一般性查驗即可。12另外，筆者建議，在快遞企業(yè)從寄件人處接收快遞物品并進行必要的一般性查驗后，應(yīng)對查驗結(jié)果進行記錄并備案。該記錄應(yīng)由寄件人與查驗人雙方簽字，且雙方應(yīng)各持一份，以便日后如貨物毀損或滅失引發(fā)與消費者之間的糾紛時確定相應(yīng)的責(zé)任人。為便于以后查詢，該記錄應(yīng)保存不少于一年的時間。需注意的是，根據(jù)快遞義務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范的規(guī)定，一三快遞企業(yè)僅在收寄的物品依照國家規(guī)定應(yīng)出具相關(guān)證明時才需對其予以記錄?？爝f服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)也承襲了這一規(guī)定。對此，筆者認(rèn)為，此種規(guī)定僅考慮了國家對快遞服務(wù)市場的監(jiān)管，未考慮到消費者權(quán)益的充分保護。因此，在未來的立法中，建議將驗視記錄的對象擴展至所有收寄

36、物品。（二）簽收程序設(shè)計不合理快遞企業(yè)在快遞服務(wù)過程中往往更重視運輸環(huán)節(jié)而導(dǎo)致有時會忽視簽收一類的程序性事務(wù)，但是正是這樣看似微不足道的一些細(xì)節(jié)，卻往往會造成很多糾紛。被譽為全球快遞領(lǐng)導(dǎo)者的美國DHL公司就曾因其職員未能在快遞服務(wù)中履行簽收義務(wù)而導(dǎo)致被訴的局面。在Jackson v. McKay-Davis Funeral Home, Inc14一案中，原告丈夫的遺體交由被告某殯儀館處理，并要求該殯儀館將尸體火化后送回原告住所。該殯儀館選擇DHL公司為此提供快遞服務(wù)，但并未要求DHL取得收件人的簽收。DHL工作人員遂將原告丈夫骨灰置于原告住所門前即離開，導(dǎo)致該骨灰不翼而飛。原告遂將該殯儀館及D

37、HL公司告上法庭，要求其賠償包括精神損失在內(nèi)的各項損失。由此可見，簽收作為快遞服務(wù)中的一項環(huán)節(jié)意義重大，不可忽視。根據(jù)我國消費者的投訴，盡管很多快遞企業(yè)在其運單中規(guī)定了收件人的驗貨權(quán)，但實踐中卻往往要求作為收件人的消費者“先簽字后驗貨”；快遞企業(yè)代收貨款時，還要求消費者先付款才能驗貨。事實證明，快遞企業(yè)這樣做的結(jié)果，不僅嚴(yán)重影響了消費者的實體權(quán)利，而且還給詐騙分子以可乘之機，使快遞企業(yè)被痛斥為詐騙分子的“幫兇”。以中國電子商會主辦的3一五消費電子投訴網(wǎng)上的2009年度熱點投訴“歐萊雅”化妝品推銷騙局為例。眾多電話推銷者聲稱為慶祝某活動，低價向消費者提供歐萊雅化妝品。消費者確信購買后，快遞企業(yè)送

38、貨上門，要求先付款簽字后再驗貨。但當(dāng)消費者把錢交給快遞人員拿到物品時，卻發(fā)現(xiàn)自己所買的只是一錢不值的劣質(zhì)化妝品。而與快遞人員交涉，其卻以“只提供遞送服務(wù)、產(chǎn)品真?zhèn)闻c自己無關(guān)”而拒絕承擔(dān)任何責(zé)任，同時也不予退款。一五快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第30條規(guī)定：“收派員將快件交給收件人時，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外?！蓖瑮l第2款規(guī)定：“對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家

39、）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國家主管部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定?！笨爝f服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中也有同樣的規(guī)定。另外，合同法第310條也規(guī)定：“收貨人提貨時應(yīng)當(dāng)按照約定的期限檢驗貨物收貨人在約定的期限或者合理期限內(nèi)對貨物的數(shù)量、毀損等未提出異議的，視為承運人已經(jīng)按照運輸單證的記載交付的初步證據(jù)?！睋?jù)此可知，驗貨是作為消費者的收貨人的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等交易方式中，驗貨還是收件人行使知情權(quán)的表現(xiàn)。為了尊重和保護消費者的這一

40、重要權(quán)利，合理的程序安排應(yīng)當(dāng)是：消費者經(jīng)驗貨并認(rèn)為貨物符合合同約定時，才予以簽收。但某些快遞企業(yè)為了擺脫自身責(zé)任，往往要求消費者“先簽字后驗貨”、“先付款后驗貨”，把付款簽字當(dāng)作了消費者取得驗貨權(quán)的前提條件，嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。不過，需注意的是，上述快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范及快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于驗收環(huán)節(jié)的規(guī)定還存有一定的不完善之處。首先，依據(jù)該規(guī)定，快件外包裝完好，收件人就需簽字，但則當(dāng)外包裝完好而內(nèi)置物品有毀損或滅失情形時，收件人卻已簽字，此種情形應(yīng)如何處理？實踐中，很多快遞企業(yè)將消費者簽字視為對自己履約的認(rèn)可。筆者認(rèn)為，這種觀點是錯誤的。消費者簽字應(yīng)區(qū)分不同情形加以認(rèn)定：（1）當(dāng)消費

41、者被要求先簽字才能驗貨時，則為了取得驗貨權(quán)而進行的簽字行為，僅意味著消費者承認(rèn)“貨到”，并不能表明消費者已經(jīng)驗收且接收貨物。在此種情況下，如快遞物品存在毀損、滅失的情形，快遞企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）如果消費者可以先驗貨后簽字，則消費者驗貨后簽字的行為應(yīng)視為驗收完成。依合同法第310條的規(guī)定，消費者如未在約定的期限或者合理期限內(nèi)對貨物的數(shù)量、毀損等提出異議，應(yīng)視為快遞企業(yè)已經(jīng)按照運輸單證的記載交付的初步證據(jù)。其次，根據(jù)該規(guī)定，對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及有特殊約定的其他快件，“寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示”。此處令人質(zhì)疑的地方在于

42、，快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范和快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)部門所頒發(fā)的僅對快遞企業(yè)具有拘束力的規(guī)范，為何會為銷售者設(shè)定義務(wù)？其是否有權(quán)為銷售者設(shè)定此種告知義務(wù)？而且，為何對驗收程序的告知義務(wù)要求銷售者“應(yīng)當(dāng)”承擔(dān)而快遞企業(yè)僅是“可以”提示？毋庸置疑，這一做法實際上是減輕了快遞企業(yè)提示驗收的義務(wù)。根據(jù)此規(guī)定，快遞企業(yè)如不提示收件人驗收，也無需承擔(dān)任何法律責(zé)任，這對本來就不夠規(guī)范的快遞服務(wù)的發(fā)展更為不利。筆者認(rèn)為，不論是從維護消費者的合法權(quán)益角度而言，還是從告知驗收程序這一義務(wù)履行時的便利考慮，提示消費者驗收的義務(wù)由快遞企業(yè)承擔(dān)更為合理、妥善。至于銷售者是否應(yīng)承擔(dān)此項責(zé)任，應(yīng)由合同法等法律規(guī)范調(diào)整，而非快遞業(yè)

43、務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范和快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)這類規(guī)范所應(yīng)涉及的范疇。另外，快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第32條還規(guī)定：在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)當(dāng)予以注明?？爝f服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中也采用了完全相同的規(guī)定。結(jié)合這一規(guī)定，為在快遞服務(wù)的交付與簽收這一環(huán)節(jié)更好地保護消費者的合法權(quán)益，以及考慮到日后發(fā)生糾紛時的責(zé)任確定等問題，建議未來有關(guān)立法中可將此程序規(guī)范如下：快遞企業(yè)將快件交給消費者后，應(yīng)允許消費者先行查驗。待查驗完畢，提醒消費者注意閱讀運單上的合同條款或直接對重要合同條款予以說明，之后再由消費者簽字確認(rèn)

44、。如快遞企業(yè)提供代收貨款服務(wù)，也應(yīng)在消費者驗貨后才能代為收取貨款。否則，消費者有權(quán)拒絕收取貨物、交付貨款及簽字確認(rèn)。消費者查驗后以貨物與合同不符為由，拒絕接收貨物時，快遞企業(yè)人員應(yīng)提供拒收單由消費者填寫。消費者填寫好拒收理由并簽字后，快遞企業(yè)人員也應(yīng)簽字并將此單據(jù)及相關(guān)物品一并交還寄件人。若消費者查驗后認(rèn)為貨物與合同有一定不符但并不要求拒收時，快遞企業(yè)人員應(yīng)提供異議單由消費者填寫，并在消費者填好簽字后自己也簽字，以在日后處理糾紛時作為證據(jù)使用。（異議單與拒收單可印在同一張單據(jù)上，由消費者選擇填寫。）（三）快遞企業(yè)擅自讓別人代為簽收快遞企業(yè)在快遞服務(wù)中為了一次性投遞成功而常采用讓別人代為簽收的方

45、法，而代簽人如未受收件人委托，通常也不會對投遞物品進行查驗便會直接簽字。待收件人領(lǐng)取貨物卻發(fā)現(xiàn)貨物有問題或被毀損，有時甚至僅有包裝而沒有貨物時，快遞企業(yè)卻以“已簽收”一推了之。對此，消費者極為不滿。而快遞企業(yè)卻認(rèn)為，郵政法第10條規(guī)定了“機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的場所”，因此，投往機關(guān)、企業(yè)等單位的快件，只要投送到單位規(guī)定的收發(fā)室，即應(yīng)視為快遞企業(yè)完成了投遞義務(wù)?？爝f企業(yè)的上述觀點并不妥當(dāng)，理由如下：（1）郵政法第10條的規(guī)定所涉及的對象是“郵件”而非“快件”，而且郵政法第84條對郵件與快件做了定義上的區(qū)分。該條規(guī)定，“郵件，是指郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等

46、?！薄翱旒?，是指快遞企業(yè)遞送的信件、包裹、印刷品等。”因此，即便寄送物品相同，但投遞主體不同，則適用法律也不盡相同。（2）郵政法第59條專門規(guī)定了該法中哪些有關(guān)郵政企業(yè)及其人員、郵件的條款適用于快遞企業(yè)及其人員以及快件。但該條并未規(guī)定第10條之規(guī)定適用于快件。因此，快遞企業(yè)認(rèn)為根據(jù)郵政法第10條將快件投送至收發(fā)室即可視為完成投遞義務(wù)的觀點不能成立。（3）快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)均有關(guān)于快遞服務(wù)時效性、準(zhǔn)確性、安全性以及方便性方面的要求。其中，關(guān)于準(zhǔn)確性的要求是“快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人”；關(guān)于方便性的要求是“快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時間等方面，以及

47、在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮用戶需求，以便為用戶服務(wù)”?？爝f企業(yè)未經(jīng)收件人同意而擅自將快件投遞至收發(fā)室由他人代為簽收的行為顯然不符合上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）從法律角度而言，未經(jīng)收件人同意而擅自將快遞物品讓他人代為簽收，只能表明快遞企業(yè)已經(jīng)將物品送至該“他人”處，而不能視為其已履行向收件人投遞的義務(wù)。快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第31條明確規(guī)定：收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應(yīng)當(dāng)核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)亦照此處理。因此，未經(jīng)權(quán)利人（收件人或寄件人）事先授權(quán)或許可，快遞企業(yè)不得委托任何人代為簽收。快遞企業(yè)如

48、擅自委托他人代為簽收，則應(yīng)向寄件人或收件人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果快遞企業(yè)在承諾遞送的時限內(nèi)無法聯(lián)系到收件人，則應(yīng)聯(lián)系寄件人并根據(jù)寄件人之指示完成投遞，或者將快遞物品歸還寄件人。（四）快遞企業(yè)代收貨款卻不交付給銷售者，以致消費者再度被索要貨款我國目前尚缺乏對快遞企業(yè)代收貨款的行為予以嚴(yán)密監(jiān)管的法律規(guī)范，致使這項業(yè)務(wù)的開展在實踐中暴露出很多問題。最為典型的案例是DDS公司案。該公司在經(jīng)營代收貨款業(yè)務(wù)中，挪用賣家貨款五千萬元，以致公司倒閉，數(shù)千員工聚集公司索要工資，數(shù)百賣家集體索要貨款，一度造成當(dāng)?shù)厣鐣刃蚧靵y，引起中央領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門高度重視。據(jù)了解，目前中等規(guī)模的快遞企業(yè)代收貨款金額每月可以積累五億元

49、以上，小規(guī)?？爝f企業(yè)也能達(dá)到兩億元。16手頭流動的貨款往往是快遞企業(yè)本身資產(chǎn)的幾倍乃至幾十倍，這就大大加劇了代收貨款中委托方的風(fēng)險。一旦快遞企業(yè)資金出現(xiàn)問題而挪用貨款，則其很難清償所欠委托人的債務(wù)。一般來說，快遞企業(yè)代收貨款卻不及時交付給作為委托人的銷售者，有時甚至私吞、攜款潛逃的行為只會使銷售者的合法權(quán)益受損。消費者向被委托的快遞企業(yè)交付貨款應(yīng)視為其已向銷售者履行了付款義務(wù)，從而不再對之后的貨款丟失或延誤交付承擔(dān)任何責(zé)任。但有時因為銷售者不明真相，或者有時銷售者因其無法向快遞企業(yè)追回貨款而會向消費者再度要求支付貨款，此時消費者的合法權(quán)益就會被侵犯。為了避免快遞人員因延誤上交代收貨款或私吞貨款

50、而致使消費者被卷入糾紛之中，筆者認(rèn)為，消費者在向快遞人員交付貨款后，應(yīng)索取并妥善保存由收款的快遞人員個人簽字并加蓋快遞企業(yè)印章的收款憑證。而且，向消費者交付該收款憑證應(yīng)被納入快遞企業(yè)服務(wù)的流程規(guī)范之中，成為快遞企業(yè)代收貨款時必須履行的一項義務(wù)。這樣一來，消費者已付貨款的事實便有了充分證據(jù)，就可有效避免快遞企業(yè)挪用或私吞貨款后卻將責(zé)任推卸給消費者的情形。另外，在因代收貨款而發(fā)生糾紛時，快遞企業(yè)不能以該貨款是被其工作人員私自挪用、私吞等為由而拒絕承擔(dān)其相應(yīng)的法律責(zé)任。快遞人員是快遞企業(yè)提供服務(wù)的主體，其行為應(yīng)由快遞企業(yè)承擔(dān)法律后果。因此，消費者將貨款交付于快遞人員，則該事實應(yīng)被視為快遞企業(yè)已接收了

51、該筆貨款?？爝f企業(yè)應(yīng)對其工作人員的行為承擔(dān)責(zé)任，即便其工作人員之行為構(gòu)成犯罪，也不能免除快遞企業(yè)的民事責(zé)任。在發(fā)生快遞人員將貨款私自挪用或私吞等問題時，快遞企業(yè)除了應(yīng)向委托人即銷售者償還貨款本金外，還應(yīng)承擔(dān)約定歸還期限后的利息及相應(yīng)的違約金；因此造成銷售者其他損失的，對該損失亦應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。四、快遞企業(yè)的違約責(zé)任承擔(dān)與消費者權(quán)益保護快遞服務(wù)合同以快遞企業(yè)向寄件人指定的特定收件人依約遞送為標(biāo)的，但在合同履行過程中，卻常發(fā)生快件延誤晚點、投送地域不到位、快遞物品被毀損或滅失等情形。在這種情況下，快遞企業(yè)往往需要承擔(dān)違約責(zé)任。對消費者來講，還應(yīng)注意以下幾個問題：（一）賠償請求權(quán)的主體如前所述，基于

52、快遞服務(wù)合同的性質(zhì)，當(dāng)快遞企業(yè)未能依約履行其快遞服務(wù)合同中的義務(wù)以致消費者受損時，消費者作為第三人可直接向快遞企業(yè)要求賠償。但消費者享有獨立請求權(quán)并不排斥作為寄件人的銷售者對快遞企業(yè)所享有的賠償請求權(quán)。也就是說，在快遞服務(wù)合同中，當(dāng)快遞企業(yè)未能依約履行時賠償請求權(quán)的主體有兩個，即銷售者和消費者。但相同事由而導(dǎo)致的賠償請求權(quán)只能由這兩個主體中的一個來行使，否則即可能會使快遞企業(yè)承擔(dān)雙重責(zé)任，這是不符合公平原則的。但對快遞企業(yè)的賠償請求權(quán)何時由銷售者或消費者行使，目前尚無定論。筆者認(rèn)為，一般情況下應(yīng)由消費者直接向快遞企業(yè)行使賠償請求權(quán)；但當(dāng)消費者并不要求快遞企業(yè)依快遞服務(wù)合同承擔(dān)賠償責(zé)任，而是要求

53、銷售者依買賣合同承擔(dān)違約責(zé)任時，則銷售者可對快遞企業(yè)行使賠償請求權(quán)。（二）對“限額賠償”條款的認(rèn)定實踐中很多快遞企業(yè)在其所提供的格式條款中規(guī)定限額賠償，或在糾紛發(fā)生后要求按照郵政法的規(guī)定實行限額賠償，這些合同條款或主張侵害了消費者的合法權(quán)益，不應(yīng)得到支持。如前所述，快遞企業(yè)在其單方制定的格式條款中規(guī)定賠償限額，屬于合同法第40條規(guī)定的“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的”無效條款，因此，快遞企業(yè)不能以此為由要求減輕其應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。至于某些快遞企業(yè)要求根據(jù)郵政法之規(guī)定實行限額賠償，則更是于法無據(jù)。郵政法規(guī)定了特定條件下的限額賠償，其第47條規(guī)定，未保價的給據(jù)郵件丟失

54、、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。但根據(jù)該法第45條及第47條的規(guī)定可知，上述賠償限額規(guī)定的適用有嚴(yán)格的法定條件：（1）主體須是郵政企業(yè)，快遞企業(yè)不能適用該標(biāo)準(zhǔn)；（2）損失賠償須屬于郵政普遍業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，該范圍之外的，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定；（3）賠償所針對的僅是未保價的給據(jù)郵件或掛號信，對于保價的給據(jù)郵件，另有規(guī)定；（4）對上述給據(jù)郵件的損失，郵政企業(yè)并不存在故意或重大過失，否則就無權(quán)要求僅承擔(dān)限制賠償責(zé)任；（5）郵政企業(yè)須在其營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明

55、其賠償規(guī)定，否則亦無權(quán)要求援用限制賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定來解決糾紛。顯然，快遞企業(yè)根本不符合郵政法關(guān)于賠償限額規(guī)定的適用條件。而且，郵政法第45條及第59條17已明確規(guī)定了快遞企業(yè)對于快件的損失賠償，應(yīng)適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。據(jù)此，當(dāng)快遞企業(yè)在承擔(dān)賠償責(zé)任時，應(yīng)依據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定賠償消費者的損失，而不是只承擔(dān)限制賠償責(zé)任。（三）保價與未保價服務(wù)中的賠償責(zé)任在實踐中，快遞企業(yè)會對保價服務(wù)與未保價服務(wù)的賠償責(zé)任予以區(qū)分，只對保價的快遞物品提供足額賠償，對未保價物品則采用部分賠償。對此，有學(xué)者認(rèn)為，快遞企業(yè)有義務(wù)保證寄送物品的安全送達(dá)。因此，不論寄件人是否對該物品進行保價，當(dāng)快遞企業(yè)有義務(wù)對快遞物品的毀損

56、或滅失承擔(dān)責(zé)任時，均應(yīng)承擔(dān)足額賠償?shù)牧x務(wù)。不過，在未保價情形下，快遞企業(yè)可根據(jù)“不可抗力”減輕或免除其責(zé)任；而保價服務(wù)中，快遞企業(yè)不可以此為由要求其賠償責(zé)任之減免。但也有人對此持反對意見，認(rèn)為保價服務(wù)收費較高，而未保價服務(wù)收費則較低，若寄送物品不分是否保價都可獲足額賠償，則對選擇保價服務(wù)的消費者而言極不公平；而且，要快遞企業(yè)僅收取較低的服務(wù)費用卻承擔(dān)高額的賠償責(zé)任違反了權(quán)利義務(wù)相一致的原則，是不公平的。這一問題關(guān)系消費者合法權(quán)益的維護，但目前對這一問題的處理尚缺乏相關(guān)的法律依據(jù)。不過，郵政法第47條一八中對郵政企業(yè)區(qū)分保價與未保價郵件而予以賠償?shù)囊?guī)定可為解決這一問題提供借鑒。筆者認(rèn)為，對于快遞

57、企業(yè)所承擔(dān)的保價服務(wù)中的賠償問題，可適用如下規(guī)則予以處理：（1）保價的快遞物品滅失或全部毀損，快遞企業(yè)應(yīng)按照約定的保價額賠償；只是部分毀損或部分滅失的，可按照保價額與快遞物品全部價值的比例對實際損失予以賠償，但部分毀損或部分滅失導(dǎo)致剩余部分喪失其價值的，則應(yīng)視為全部毀損或滅失。（2）如保價額顯著低于快遞物品的價值以至于按保價金額賠償會顯失公平時，則消費者有權(quán)請求法院依公平原則確定公平合理的賠償額。（3）在保價服務(wù)中，不可抗力不能成為快遞企業(yè)的免責(zé)事由。而對于未保價服務(wù)中的賠償，筆者贊成按照實際損失予以賠償?shù)挠^點。盡管快遞企業(yè)在此種情況下收費較低而賠償責(zé)任卻相對較重，但此種負(fù)擔(dān)可通過投保企業(yè)責(zé)任

58、險予以減輕，而不能以此為由背離或破壞完全賠償?shù)拿袷沦r償基本規(guī)則。另外，由于在未保價服務(wù)中快遞企業(yè)可根據(jù)“不可抗力”獲得免責(zé)，因而不會導(dǎo)致對選擇保價服務(wù)的消費者的不公平。（四）違約責(zé)任的免責(zé)事由一般而言，當(dāng)快遞企業(yè)不能依約履行其義務(wù)時，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，但如果造成快遞企業(yè)違約的原因是不可抗力，則可根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定處理。合同法第117條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任?！痹摲ǖ?一八條還規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)

59、當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明?！钡珣?yīng)當(dāng)注意的是，在快遞服務(wù)實踐中，快遞企業(yè)往往將不可抗力的范圍任意擴大，尤其是將很多屬于“意外事件”而非不可抗力的情形直接規(guī)定在其格式條款中，在糾紛發(fā)生時便根據(jù)所謂的“不可抗力”條款要求免責(zé)，此種行為直接侵犯了消費者的合法權(quán)益。由于不可抗力與意外事件都具有不可預(yù)見性，所以實踐中極易將兩者混淆。關(guān)于不可抗力與意外事件的區(qū)別，學(xué)術(shù)界有不同觀點。通說認(rèn)為，兩者的區(qū)別主要有以下幾點：（1）含義不同。不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況；而意外事件則是指非由于行為人的故意或過失而偶然發(fā)生的事件，又稱意外事故。（2）范圍不同。不可抗力的范圍限于那些人力所無法預(yù)見或

60、即便預(yù)見也無法避免的重大自然災(zāi)害或社會變故，如大地震、颶風(fēng)、戰(zhàn)爭、政變等；而意外事件則是當(dāng)事人難以預(yù)料的偶發(fā)事件，如遭遇劫匪、突生重病等。不可抗力在事件發(fā)生的區(qū)域內(nèi)具有普遍性、廣泛性，而意外事件不具有此特點，其僅對遭遇事件的當(dāng)事人產(chǎn)生影響。19（3）對不可預(yù)見的要求程度不同。意外事件的不可預(yù)見性是特定的當(dāng)事人在特定環(huán)境下盡到合理的注意仍不可預(yù)見的情形，而不可抗力則是一般人盡到高度注意和十分謹(jǐn)慎也不可預(yù)見的情形，具有更強的難以預(yù)見性。（4）在是否可避免及克服方面的要求不同。意外事故雖然具有不可預(yù)見性，但它常常是能夠改變和克服的，而對于不可抗力來說，即使預(yù)見到也是不能避免和克服的。20（5）所適用