萬科物業(yè)客服考試題

1、萬科物業(yè)客服考試題-作者 : _-日期 : _一、單選題 ( 單選題 )共 36 題題號(hào):1本題分?jǐn)?shù) :1分存疑物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)六個(gè)月需上報(bào)給（）遞送律師函直至通過訴訟方式進(jìn)行催繳。A、管理中心專家B、公司法務(wù)C、服務(wù)中心托管經(jīng)理D、管家負(fù)責(zé)人題號(hào):2本題分?jǐn)?shù) :1分存疑屬于管家公示照片要求的是（）A、7 寸及以上B、著夏裝C、全身照D、面帶微笑題號(hào):3本題分?jǐn)?shù) :1分存疑對(duì)于客戶觸點(diǎn)的巡查，我們一般使用“四覺”，即：（）A、味覺、觸覺、聽覺、視覺B、視覺、感覺、觸覺、聽覺C、視覺、嗅覺、味覺、聽覺D、視覺、嗅覺、觸覺、聽覺題號(hào):4本題分?jǐn)?shù) :1分存疑建設(shè)工程的保修期，自（）之日起計(jì)算。A、房屋交付

2、B、竣工驗(yàn)收C、竣工驗(yàn)收合格D、接管驗(yàn)收題號(hào):5本題分?jǐn)?shù) :1分存疑客戶基本需求包含以下哪項(xiàng)?A、不用說的需求B、客戶會(huì)說出來C、客戶沒有想到的題號(hào):6本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家巡查發(fā)現(xiàn)問題，需通過（）記錄上傳 ; 客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事，現(xiàn)場(chǎng)積極處理，并錄入（）系統(tǒng) .A、住這兒住這兒B、助這兒助這兒C、住這兒助這兒D、助這兒住這兒題號(hào):7本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不是客戶服務(wù)五要素的是（）A、和藹B、親切C、專業(yè)D、素養(yǎng)題號(hào):8本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不是管家隨身攜帶工具的是（）A、管家名片B、飲水機(jī)消毒工具C、管家手機(jī)D、管家日志題號(hào):9本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)于明確客戶重復(fù)投訴升級(jí)處理流程的通知中明確

3、，若同一事件同一客戶進(jìn)行第二次投訴 , 則由呼叫中心派單至（ ）處理。處理完畢后 , 同第一次投訴關(guān)單處理辦法關(guān)單。A、管家專家B、合伙人C、管理中心總經(jīng)理D、決策委員會(huì)委員題號(hào) :10本題分?jǐn)?shù) :1分存疑客戶喬遷多久，管家要向客戶表示恭賀?A、一周B、一個(gè)月C、兩個(gè)月D、三個(gè)月題號(hào) :11本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不屬于“兩提兩減”內(nèi)容的是哪項(xiàng)？A、提升基層創(chuàng)收人員B、提升物業(yè)費(fèi)C、減少基層成本人員D、減少職能部門題號(hào) :12本題分?jǐn)?shù) :1分存疑社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施前，服務(wù)中心應(yīng)提前（）天通知客戶，做好活動(dòng)宣傳工作。A、1B、2C、3D、7題號(hào) :13本題分?jǐn)?shù) :1分存疑用于記錄客戶與房屋關(guān)系的信

4、息系統(tǒng)是（）A、戰(zhàn)圖B、CRMC、住這兒D、資源管理系統(tǒng)題號(hào) :14本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)激勵(lì)制度的通知中，“預(yù)繳24 個(gè)月及以上物業(yè)服務(wù)費(fèi)”對(duì)管家的激勵(lì)為以下哪一種？A、預(yù)繳總額的 0.5%B、預(yù)繳總額的 0.75%C、預(yù)繳總額的 1%D、預(yù)繳總額的 1.5%題號(hào) :15本題分?jǐn)?shù) :1分存疑（ ）是網(wǎng)格內(nèi)處理投訴的最高責(zé)任人。A、管家助理B、管家C、項(xiàng)目經(jīng)理D、值班經(jīng)理題號(hào) :16本題分?jǐn)?shù) :1分存疑萬科物業(yè)員工用于報(bào)事、處理工單的軟件名稱為（）A、住這兒B、樂幫C、助這兒D、萬可兒題號(hào) :17本題分?jǐn)?shù) :1分存疑顧客投訴處理的原則是（）A、及時(shí)、誠(chéng)信、專業(yè)B、熱情、

5、品質(zhì)、專業(yè)C、及時(shí)、耐心、誠(chéng)信D、熱情、周到、誠(chéng)信題號(hào) :18本題分?jǐn)?shù) :1分存疑2015 年滿意度調(diào)查方案中明確，新項(xiàng)目交付（）開始接受調(diào)查。A、3 個(gè)月B、6 個(gè)月C、9 個(gè)月D、12 個(gè)題號(hào) :19本題分?jǐn)?shù) :1分存疑下列哪項(xiàng)不是訓(xùn)練師作為專家的訓(xùn)練實(shí)操內(nèi)容？A、學(xué)習(xí)并掌握公司職員手冊(cè)B、實(shí)操和反饋C、學(xué)習(xí)了解本崗位職責(zé)和流程D、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作題號(hào) :20本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家微信賬號(hào)注冊(cè)以什么申請(qǐng)注冊(cè)微信賬號(hào)?A、管家手機(jī)號(hào)碼B、管家植物名C、管家姓名D、隨便題號(hào) :21本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)于明確萬科住宅項(xiàng)目承接流程及職責(zé)分工的通知發(fā)文中明確，系統(tǒng)上線及初始化工作的主導(dǎo)部門為（

6、 ）A、數(shù)信中心B、住宅項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心C、管理中心D、城市公司承接咨詢部題號(hào) :22本題分?jǐn)?shù) :1分存疑“生活因幸福而改變”是萬科物業(yè)的（）？A、使命B、愿景C、核心價(jià)值觀D、宗旨題號(hào) :23本題分?jǐn)?shù) :1分存疑新項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算需在什么時(shí)間截點(diǎn)完成？A、項(xiàng)目立項(xiàng)前B、項(xiàng)目立項(xiàng)后C、前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)前D、前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)后題號(hào) :24本題分?jǐn)?shù) :1分存疑根據(jù)客戶動(dòng)線，客戶出行及晚歸時(shí)間段巡查路線需覆蓋區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶出行動(dòng)線，包括出入口、主干道、（ ）及（ ）。A、樓棟單元大堂、電梯轎廂B、垃圾房、停車場(chǎng)C、兒童娛樂設(shè)施、設(shè)備房D、架空層、電梯轎廂題號(hào) :25本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下哪一項(xiàng)不

7、是關(guān)于全面推進(jìn)“睿服務(wù)體系”升級(jí)轉(zhuǎn)換的通知中“推廣及驗(yàn)收要求”的內(nèi)容 ?A、架構(gòu)編制B、管家模式C、硬件改造D、軟件升級(jí)題號(hào) :26本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的（ ）日前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)書面公告 ; 選舉之日起（ ）日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 ; 選舉之日起（ ）日內(nèi)向主管部門申請(qǐng)備案，并特備案證明申請(qǐng)刻章。A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7題號(hào) :27本題分?jǐn)?shù) :1分存疑對(duì)于入住戶數(shù)在500-1000 戶的社區(qū)，便民推車最低配備數(shù)量為（）輛。A、3B、5C、6D、10題號(hào) :28本題分?jǐn)?shù) :1分存疑新項(xiàng)目交付前（）個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心。A、6

8、個(gè)月B、3 個(gè)月C、2 個(gè)月D、1 個(gè)月題號(hào) :29本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不是客戶信息管理工具的是（）A、CRM系統(tǒng)B、客戶信息記錄本C、住這兒 APPD、助這兒 APP題號(hào) :30本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不是管家崗位職責(zé)的是（）A、品控員B、地推手C、黏客戶D、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)員題號(hào) :31本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)于小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)不足問題，物業(yè)公司經(jīng)研究后決定改造部分綠化區(qū)域增加車位，以下說法正確的是（ ）A、改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙三分之二同意B、改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙二分之一同意C、物業(yè)公司作為業(yè)主委托管理單位，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的管理，有權(quán)自行決定增設(shè)停車位的問題，無需經(jīng)過業(yè)主再

9、次同意D、業(yè)主委員會(huì)全體委員同意后即可實(shí)施改造工程題號(hào) :32本題分?jǐn)?shù) :1分存疑建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配等事?xiàng)，有約定的，按照約定 ; 沒有約定的或者約定不明確的，按照業(yè)主（ ）分?jǐn)?。A、房屋套數(shù)B、業(yè)主人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例C、專有部分占建筑物總面積的比例D、物業(yè)費(fèi)金額題號(hào) :33本題分?jǐn)?shù) :1分存疑投訴閉合以客戶滿意為準(zhǔn)，只有（）才有權(quán)強(qiáng)行關(guān)閉投訴。A、合伙人B、管家專家C、管理中心總經(jīng)理D、決策委員會(huì)委員題號(hào) :34本題分?jǐn)?shù) :1分存疑網(wǎng)格內(nèi)客戶重要信息需至少?gòu)?fù)核（）次/ 年A、2 次/ 年B、4 次/ 年C、12 次/ 年D、6 次/ 年題號(hào) :35本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)務(wù)

10、支持類崗位的關(guān)鍵詞是：（）A、敢管B、面對(duì)面C、免打擾D、敢放題號(hào) :36本題分?jǐn)?shù) :1分存疑對(duì)影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)隱患問題 , 必須在（ ）小時(shí)內(nèi)完成整改或停止運(yùn)營(yíng)A、2B、4C、6D、8二、多選題 ( 多選題 )共 30 題題號(hào) :37本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下客戶信息需要管家收集的是（）A、基本信息B、車輛信息C、寵物信息D、影像資料E、活動(dòng)記錄題號(hào) :38本題分?jǐn)?shù) :1分存疑下列屬于客戶信息傳遞要求的是（）A、根據(jù)管家分配信息收集計(jì)劃進(jìn)行盤點(diǎn)B、每月一次盤點(diǎn)信息收集完成率及覆蓋率C、遇到客戶信息收集難點(diǎn)需及時(shí)與管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通，共同研究對(duì)策及辦法D、按季度進(jìn)行客戶信息更新變更題

11、號(hào) :39本題分?jǐn)?shù) :1分存疑甲有在某小區(qū)內(nèi)有一處物業(yè)，產(chǎn)證上的用途表示該物業(yè)為商住兩用，則下列說法錯(cuò)誤的是（ ）A、如果管理規(guī)約約定該住宅僅為居住使用，則甲無權(quán)將該物業(yè)變更為商用B、甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開餐廳，則僅需得到其隔壁鄰居的同意C、 甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開餐廳，則僅需得到其樓上鄰居的同意D、甲欲將其住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房開餐廳，則需得小區(qū)全體業(yè)主的同意題號(hào) :40本題分?jǐn)?shù) :1分存疑專家合伙人在管理中心的角色是以下哪幾項(xiàng)?A、項(xiàng)目業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指揮家B、物業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的專家C、攻破疑難問題的突擊隊(duì)D、訓(xùn)練師題號(hào) :41本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)，需業(yè)主簽字確認(rèn)的資料

12、包括（）A、交付使用通知書B、交付指引C、裝修指引D、臨時(shí)管理規(guī)約E、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)題號(hào) :42本題分?jǐn)?shù) :1分存疑“四有”是指：（）A、項(xiàng)目有經(jīng)緯度B、設(shè)備有身份證C、崗位有二維碼D、員工有經(jīng)驗(yàn)值E、員工有上崗證題號(hào) :43本題分?jǐn)?shù) :1分存疑小區(qū)王某等住戶因車位問題與該小區(qū)的開發(fā)商B 公司發(fā)生爭(zhēng)議。 B 公司與王某等住戶的購(gòu)房合同規(guī)定：B 公司將為本樓住戶提供地下停車場(chǎng)的停車車位。但王某等住戶搬進(jìn)小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)B 公司已將該樓 50多套房連同地下停車場(chǎng)賣給了 C 公司。 C 公司明確表示，地下停車場(chǎng)的車位僅供本樓本單位的職工使用，其他住戶要停車必須按每天 15 元的標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。下列說法中

13、正確的是（ ）A、地下停車場(chǎng)屬于業(yè)主共有部分，B 公司無權(quán)轉(zhuǎn)讓B、 王某等住戶可以根據(jù)其與B 公司的購(gòu)房合同追究B 公司的違約責(zé)任C、王某等住戶有權(quán)使用地下停車場(chǎng)的停車車位D、公司是地下停車場(chǎng)的新的所有權(quán)人，有權(quán)決定停車場(chǎng)的使用方式題號(hào) :44本題分?jǐn)?shù) :1分存疑將催繳函送達(dá)給客戶應(yīng)該注意（）A、上門遞送B、根據(jù) CRM中客戶聯(lián)系方式，采取郵寄掛號(hào)信或者快遞方式寄送催繳函C、催繳函寄發(fā)前應(yīng)再次確認(rèn)費(fèi)用是否已收回D、以上都對(duì)題號(hào) :45本題分?jǐn)?shù) :1分存疑在管家模式中，（）系統(tǒng)是給管家提供基礎(chǔ)物業(yè)管理的后臺(tái)支持A、場(chǎng)所管理B、秩序維護(hù)C、環(huán)境監(jiān)控D、設(shè)備監(jiān)控E、公共維修F、合服部G、簽約中心題號(hào)

14、 :46本題分?jǐn)?shù) :1分存疑下列屬于管家微信信息發(fā)布與回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范要求的是（）A、發(fā)布與本項(xiàng)目或網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)的管理服務(wù)信息, 發(fā)布前須通過管家負(fù)責(zé)人審核B、不得發(fā)布與本崗位工作無關(guān)或未經(jīng)管家負(fù)責(zé)人審核通過的信息C、管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候開機(jī)狀態(tài)( 休息時(shí)應(yīng)將手機(jī)委托給其它崗位并交辦好相關(guān)事項(xiàng), 確保管家手機(jī)能正常受理業(yè)主服務(wù)需求)D、與業(yè)戶的日常工作溝通與咨詢, 應(yīng)本著“線上受理 , 線下處理”的原則進(jìn)行 , 避免占用大量在線時(shí)間為單一業(yè)戶解答需求題號(hào) :47本題分?jǐn)?shù) :1分存疑以下不是睿服務(wù)體系組成部分的為（）A、一套員工訓(xùn)練體系B、一支專家團(tuán)隊(duì)C、一個(gè)合伙人激勵(lì)機(jī)制D、一個(gè)呼叫

15、中心題號(hào) :48本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確，來源于內(nèi)部選拔的合伙人具備以下哪些條件之一即可：（ ）A、在管理中心初始設(shè)定時(shí)，具備合伙人資格B、曾經(jīng)擔(dān)任過住宅項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人且為副經(jīng)理以上人員C、來源于住宅項(xiàng)目合伙人儲(chǔ)備人才池D、經(jīng)歷三個(gè)月以上的見習(xí)期題號(hào) :49本題分?jǐn)?shù) :1分存疑睿服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)化由哪幾部分組成？A、名稱B、配置C、裝備D、軟件E、訓(xùn)練題號(hào) :50本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，是指隨著高層建筑物的出現(xiàn)和小區(qū)的形成而產(chǎn)生的新的所有權(quán)形式，指各業(yè)主對(duì)住宅等專有部分享有（ ），對(duì)電梯等公共設(shè)施、綠地等公共場(chǎng)共有部分享有（ ）的權(quán)利。A、私有權(quán)B、

16、所有權(quán)C、共有D、共有以及共同管理題號(hào) :51本題分?jǐn)?shù) :1分存疑建設(shè)工程實(shí)行工程質(zhì)量保修制度。在正常使用條件下，建筑工程的最低保修期為：1）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房屋和外墻面的滲漏為（）2）供熱與供冷系統(tǒng)，為（）個(gè)采暖期、供冷期 ;3）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為（）A、3 年B、5 年C、2 個(gè)D、2 年題號(hào) :52本題分?jǐn)?shù) :1分存疑“睿服務(wù)”市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)模式有以下哪些（）A、并購(gòu)（控股）B、并購(gòu)（參股 +睿服務(wù)）C、全委托D、睿服務(wù)托管題號(hào) :53本題分?jǐn)?shù) :1分存疑居家維修“ 1234”中“ 3”代表的內(nèi)容有（）A、要準(zhǔn)時(shí)（注：急修要10 分鐘到場(chǎng)）B、要

17、遵守員工行為規(guī)范C、要帶鞋套D、維修單填寫要整潔E、要主動(dòng)詢問是否還有其他維修需求題號(hào) :54本題分?jǐn)?shù) :1分存疑為主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)于做任意棄置垃圾、違章搭建、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、（ ）。A、消除危險(xiǎn)B、排除妨害C、賠償損失D、公開道歉題號(hào) :55本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主有權(quán)請(qǐng)求物業(yè)公司公布公開資料和情況的有哪些?A、建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金的籌集、使用情況B、管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，以及業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定及會(huì)議記錄C、物業(yè)服務(wù)合同、共有部分的使用和收益情況D、建筑區(qū)劃內(nèi)

18、規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情況題號(hào) :56本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家黏客戶，主要是做到（）方面A、客戶、房子全認(rèn)識(shí)B、客戶全聯(lián)系C、對(duì)客戶有求必應(yīng)D、帶客戶玩題號(hào) :57本題分?jǐn)?shù) :1分存疑“五好”是指：（）A、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行好B、秩序井然環(huán)境好C、有事幫忙管家好D、關(guān)系和諧鄰里好E、財(cái)務(wù)透明權(quán)益好F、鄰居和諧關(guān)系好題號(hào) :58本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有（）的權(quán)利。A、占有B、使用C、收益D、處分題號(hào) :59本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家模式的目標(biāo)是什么 ?A、讓我們離客戶更近B、讓我們反應(yīng)更快C、讓后臺(tái)崗位更專業(yè)D、讓基層能打開收入天花板題號(hào) :60本題分?jǐn)?shù) :1分存疑業(yè)主

19、大會(huì)會(huì)議決定以下哪種事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的三分之二以上的業(yè)主同意。A、籌集和使用專項(xiàng)維修資金B(yǎng)、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的D、制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)方案題號(hào) :61本題分?jǐn)?shù) :1分存疑屬于客戶信息保密原則的是（）A、業(yè)主過戶當(dāng)天在CRM中更新客戶信息B、禁止手工臺(tái)賬記錄郵包到達(dá)和領(lǐng)取C、大眼睛系統(tǒng)為方便可以共用D、禁止無依據(jù)修改客戶信息題號(hào) :62本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確的兩項(xiàng)基本原則分別是（）A、結(jié)果導(dǎo)向原則B、尊重專業(yè)原則C、專家負(fù)責(zé)制原則D、每周議事原則題號(hào) :63本

20、題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確，值班經(jīng)理具體職責(zé)有以下哪幾項(xiàng)？A、管理任務(wù)B、巡查標(biāo)準(zhǔn)C、指揮調(diào)度D、接訪客戶題號(hào) :64本題分?jǐn)?shù) :1分存疑睿服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)包含以下哪些？A、拓展性B、小而美C、開放性D、市場(chǎng)化題號(hào) :65本題分?jǐn)?shù) :1分存疑訓(xùn)練四步驟包含哪些（）A、準(zhǔn)備B、追蹤C(jī)、實(shí)踐D、呈現(xiàn)題號(hào) :66本題分?jǐn)?shù) :1分存疑微信營(yíng)銷速成法的步驟包含以下哪幾項(xiàng)A、添加業(yè)主B、樹立品牌C、變成熟人D、吸納入群E、因勢(shì)利導(dǎo)F、形成習(xí)慣G、對(duì)接需求三、判斷題 ( 判斷題 )共 34 題題號(hào) :67本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)其他業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的月度考核按“帶工單事

21、件 30 分鐘響應(yīng)率、工單完成率及工作配合評(píng)價(jià)”三個(gè)維度，分別占權(quán)重 30%、30%及40%。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :68本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)激勵(lì)制度的通知中“激勵(lì)原則適用條件”有預(yù)繳物業(yè)費(fèi)所屬業(yè)主必須不存在任何欠費(fèi)事項(xiàng)。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :69本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家智能手機(jī)的最低硬件要求為： 4 寸以上屏幕 ; 帶拍照 / 攝像功能且像素在 800 萬以上 ; 內(nèi)存 4G以上或可外置存儲(chǔ)卡 ; 安裝 Android4.2 以上版本 ; 優(yōu)先選用可使用 4G網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)。1、錯(cuò) 2、對(duì)題號(hào) :70本題分?jǐn)?shù) :1分存疑同比，是指本期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與歷史同時(shí)期比較。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào)

22、 :71本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確，管家專家1 次/ 月對(duì)管理中心客戶投訴、上月客戶報(bào)事關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析 , 決策改善措施并跟進(jìn)落實(shí)。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :72本題分?jǐn)?shù) :1分存疑根據(jù)管理中心合伙人對(duì)值班經(jīng)理的季度評(píng)價(jià)及排名結(jié)果 , 在符合人力資源政策的前提下 , 年度排名優(yōu)秀的值班經(jīng)理經(jīng)管理中心總經(jīng)理審批后可納入合伙人儲(chǔ)備梯隊(duì)。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :73本題分?jǐn)?shù) :1分存疑在新戰(zhàn)略下的項(xiàng)目的管理目標(biāo)有：?jiǎn)T工滿意; 客戶滿意 ; 風(fēng)險(xiǎn)可控 ; 持續(xù)盈利。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :74本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確， 20:00 8:00

23、值班經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)及指揮的工作職責(zé)由現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)承接。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :75本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家?guī)Э蛻敉婢褪且鶕?jù)客戶的共同愛好、習(xí)慣，組建多類型的圈子，以圈子、活動(dòng)的形式帶客戶玩，帶客戶玩的目的是為了發(fā)現(xiàn)客戶需求和營(yíng)銷。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :76本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確，管家專家負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開展。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :77本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確，合伙人加入方式共有兩種，分別為提名入伙和指定入伙。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :78本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確，值班經(jīng)理每周當(dāng)值期間至少進(jìn)行一戶客戶訪談 ,

24、 原則上單戶訪談時(shí)間不少于 60 分鐘。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :79本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確，管家專家1 次/ 季對(duì)各項(xiàng)目幸福驛站前臺(tái)業(yè)務(wù)梳理 ,組織現(xiàn)金及票據(jù)核查。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :80本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確，管家專家1 次/ 季度對(duì)各項(xiàng)目違章裝修管理資料的完整性、規(guī)范性進(jìn)行核查。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :81本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :82本題分?jǐn)?shù) :1分存疑對(duì)于合伙人加入和退出，在執(zhí)行操作時(shí)，如管理中心內(nèi)或管理中心與其他部門間產(chǎn)生有關(guān)爭(zhēng)議，均上報(bào)

25、事業(yè)本部人力資源部進(jìn)行裁決。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :83本題分?jǐn)?shù) :1分存疑關(guān)鍵印象 就是當(dāng)客戶需要幫助，管家在您身邊。1、錯(cuò) 2、對(duì)題號(hào) :84本題分?jǐn)?shù) :1分存疑住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確，值班經(jīng)理每天至少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次品質(zhì)巡查 , 時(shí)間不少于 2 小時(shí) , 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)錄入系統(tǒng) , 形成工單。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :85本題分?jǐn)?shù) :1分存疑睿平臺(tái)是指：以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)為支撐，代表萬科物業(yè)搭建客戶與服務(wù)中心作業(yè)員工的工作平臺(tái)。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :86本題分?jǐn)?shù) :1分存疑2015 年滿意度調(diào)查方案中明確，與項(xiàng)目有法律糾紛的客戶 , 以發(fā)放律師函為準(zhǔn) , 一年為周期 , 不對(duì)此類客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :87本題分?jǐn)?shù) :1分存疑合伙人來源于內(nèi)部選拔和外部引進(jìn)。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :88本題分?jǐn)?shù) :1分存疑值班經(jīng)理輪值頻次原則上為一周 , 特殊情況如需調(diào)整頻次由管理中心合伙人決議確定 , 但不能少于一周或多于半個(gè)月。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :89本題分?jǐn)?shù) :1分存疑2015 年滿意度調(diào)查方案中明確，分值與滿意度對(duì)應(yīng)關(guān)系為 :5 分、 4 分為滿意 ;3 分為一般 ;1 分、 2 分為不滿意。1、錯(cuò)2、對(duì)題號(hào) :90本題分?jǐn)?shù) :1分存疑管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確，原則上每個(gè)管理中心的合伙人數(shù)量為 5-11 人單數(shù)，合伙人須對(duì)管理中心內(nèi)一個(gè)及以上