企業(yè)自評表售后服務

1、企業(yè)自評表（售后服務）填表日期：企業(yè)名稱注冊地址評價負責部門負責人地址范圍服務認證依據(jù)標準/專項規(guī)范GBT 27922-2011 商品售后服務評價體系員工人數(shù)評價日期服務場所面積服務項目數(shù)量自評結(jié)果（符合打，不符評價內(nèi)容差異說明合打，不適用打-）售后服務體系組織架構(gòu)1、 設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。2有效管理。3、 可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。售后服務體系人員配置4務技術(shù)或業(yè)務人員。5、 按服務管理人員總數(shù)的 10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。售后服務體系資源配置6費。注：當商品涉及安全間題或批次質(zhì)量問題時，需要

2、提供專項經(jīng)費， 例如賠償準備金、保險等。7、 售后服務組織應提供內(nèi)部保證，具體包括:其有良好的素質(zhì)和能力；定期或不定期的服務文化的培訓；8辦公場所和服務場所；售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；售后服務體系規(guī)范要求9明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以 企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。10、制定售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的求，并使員工了解。售后服務體系監(jiān)督11、設立服務監(jiān)督機構(gòu)由專職人員負責監(jiān)督企業(yè)售后服系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。12、以監(jiān)督有效獎懲持續(xù)修正各項服務目標并通過內(nèi)部外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。售后服務體系改進13、生產(chǎn)銷售服務等

3、部門之間有良好的市場信息反饋機制并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。14、對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題設立有關的服務究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。15、通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。16、重視服務標準化工作鼓勵參與國家行業(yè)有關標準的定工作。售后服務體系服務文化17、有明確的服務理念作為售后服務工作的指導思想并證員工理解。18、對售后服務的目標或水平做出承諾服務承諾在廣告宣 傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致并有效地傳遞給顧客。19、以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳形成效的顧客認知和口碑。商品服務商品信息20、商品包裝有完整準確的企業(yè)和商品有關信息

4、便于顧識別和了解。21、商品附屬文檔中應明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求22、向顧客明示商品的保修期限維修收費主要部件和易配件等信息。23、涉及顧客使用安全的商品應在商品上做安全提示并示安全使用年限。24、建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。 注:系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷商品服務技術(shù)支持25服務。26顧客的疑問。27的保養(yǎng)服務。28并事先明示。商品服務配送29、30、所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶。對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。商品服務維修31、售后服務網(wǎng)點和服務部門應安排專人負責報修登記

5、和待服務。32、按國家法律法規(guī)有關要求提供包修和保修服務。33、 服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。34正常進行。35、 保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應。36、對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的為顧客提供相應的代用品。商品服務質(zhì)量保證37、 所售商品質(zhì)量應符合國家相關法規(guī)要求和質(zhì)量標準。38、 對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應符合國家相關規(guī)定的要求。39退換()先向顧客明示。40、 當商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如:配件停產(chǎn)無法維修、服務場所歇業(yè)或地址遷移造成服務中斷等)時，應

6、實施商品召回或其他補救賠償措施。41維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。商品服務廢棄商品回收42、 向顧客明示廢棄商品回收的有關注意事項，其內(nèi)容應符合安全和環(huán)保的要求。43、按國家有關安全和環(huán)保的規(guī)定對廢棄商品進行回收和置。顧客服務顧客關系44、 設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或呼叫中心，并明示受理時間。45務功能。46措施。47、 定期進行顧客滿意度調(diào)查(包括售后服務滿意度調(diào)查)，及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T 10409 執(zhí)行。48、 定期為顧客提供有針對性的主動服務或回饋活動。顧客服務投訴處理49、50、專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。51、配備服務調(diào)解人員并有對突發(fā)事件進行及時處理對務失誤進行補救的措施。企業(yè)自評結(jié)論企業(yè)申請認證星級經(jīng)自評，本組織所提供的服